北京華聯(lián)綜合超公司賣場管理手冊

1、北 京 華 聯(lián) 綜合 超 市 有 限 公 司營運規(guī)范賣場管理手冊二零零八年八月編號賣場管理作業(yè)一. 賣場人員管理規(guī)定1. 目的與適用范圍：通過明確及簡單的基本規(guī)定達到賣場管理要求。2. 違反下列規(guī)定給予違反人警告處分，并處予 20 50元罰款。不遵守服務(wù)規(guī)范，不主動服務(wù)顧客。上班時間不可在賣場聚集聊天，不準串崗、脫崗。上班時間，不可在賣場吃零食（含庫存區(qū)、操作間、收貨區(qū)、試吃臺等）。上班時間，不準看書、報，干私事。上班時間不準在貨架、柜臺內(nèi)存放私人物品。員工一律由員工出入口進出，攜帶物品應(yīng)主動出示交保安檢查。穿著制服應(yīng)將拉鏈拉至頂點，胸卡配戴在左胸前。穿制服整潔干凈，嚴禁穿涼鞋、拖鞋、短褲、超

2、短裙、或拖地長裙上崗。除補貨時外，走道不可堆貨，應(yīng)隨時保持通暢。補貨時，商品亦應(yīng)置于走道中間排 列整齊，并留走道空間以利顧客通行。棧板使用后應(yīng)放置于指定位置。拖板車不可滑行。禁止用辦公室電腦或自帶游戲機玩電子游戲。員工長時間離開辦公室，應(yīng)關(guān)閉電腦以避免別人誤用或浪費電源。應(yīng)迅速有效地完成自己的本職工作。服從工作安排及時完成上級交付的工作。3. 違反下列規(guī)定給予違反人記小過處分，并處予 50100 元罰款。 上班時間，不準嬉戲打鬧，大聲喧嘩。上班時間不可購物、不可預(yù)留商品。 除特定區(qū)域外，辦公室及賣場禁止吸煙。 遵守工作準則，不得違背上級合理指示和要求。未經(jīng)主管同意，不得私自換班。 不得在公司亂

3、丟垃圾，隨地吐痰。不得有任何阻擾工作或影響他人工作的行為。4. 違反下列規(guī)定給予違反人記大過處分，并處予 100 元以上罰款。 上班時間，不可打架、吵架。不可私自取用門店商品，私自取用視同偷竊處理。 上班時間，不準在賣場或倉庫辦公區(qū)域內(nèi)的任何地方睡覺。上班時間內(nèi)不準喝酒。 上班時間不得進行賭博。5. 違反下列規(guī)定的，可直接予以辭退。 不得張貼小字報攻擊領(lǐng)導(dǎo)者。不得攜帶非法物品或武器進入公司。 不得假公濟私或?qū)⒐矩敭a(chǎn)占為己有。 不得向顧客或廠家索取或接受禮品、小費。 不得為他人代打考勤卡、捏造不實工作記錄。 不得向他人及同行競爭者泄漏公司機密。不得損害公司名譽，財產(chǎn)與利益。 不得與顧客吵架、打

4、架。6. 凡在一個月內(nèi)累計犯同一類錯誤兩次可以處予更嚴重一級處罰，直至開除。二. 門店工作環(huán)境管理規(guī)定1. 目的與適用范圍：為確保門店環(huán)境整齊清潔，以維護門店及庫存區(qū)之5S要求并持之以恒，特制訂本管理規(guī)定。2. 職責(zé)：各部門負責(zé)責(zé)任工作區(qū)域的5S管理。門店店長及各部門經(jīng)理負責(zé)門店及責(zé)任區(qū)域5S管理督導(dǎo)。3. 定義：5S:整理（seiri ）整頓（seiton ）清掃（seiso ）清潔（seiketsu ）教養(yǎng)（shitsukei ）。4. 作業(yè)內(nèi)容：整理、整頓：4.1.1 辦公區(qū)：4.1.1.1 將本單位辦公區(qū)域內(nèi)的文具、文件、報表加以歸類 , 使物品皆有定點定位，并 排列整齊。4.1.1.

5、2 不需要的物品則依狀況給予丟棄。4.1.1.3 電腦、電話、計算器、辦公桌椅等辦公器材，若有損壞必需報廢或維修處理。4.1.2 賣場：4.1.2.1 庫存區(qū)（生鮮、食品、百貨及其他各部門）庫存商品依庫存區(qū)管理程序執(zhí)行。4.1.2.2 銷售區(qū)含聯(lián)營依商品與陳列設(shè)備之清潔執(zhí)行。4.1.2.3 過期、殘次商品或物品依商品殘次破包作業(yè)程序執(zhí)行。4.1.2.4 顧客走道不得有污漬、污水、紙屑、棧板，并保持干凈的安全空間。 清掃、清潔：4.2.1 辦公區(qū)：4.2.1.1 每日實施清潔工作。4.2.1.2 各單位自行決定輪流值日方式，傾倒垃圾，并予以分類處置。4.2.1.3 辦公桌上下、電腦旁邊維護清潔，

6、不得堆置任何私人物品。4.2.1.4 員工通道上不得有污漬、污水、紙屑，并保持干凈的安全空間。4.2.2 賣場：4.2.2.1 商品陳列器材及商品清潔由各所屬單位負責(zé)。4.2.2.2 貨架以下及走道由保潔公司負責(zé)清潔。4.2.2.3 收銀組主管負責(zé)整條收銀線清潔工作人員安排。4.2.2.4 收貨組主管負責(zé)整個收貨區(qū)清潔工作人員安排。 教養(yǎng)：4.3.1 上班時間不可在賣場聚集聊天，不準串崗、脫崗。4.3.2 上班時間不可在賣場吃零食（含庫存區(qū)、操作間、收貨區(qū)、試吃臺等）。4.3.3 上班時間不準看書、報，干私事。4.3.4 上班時間不準在貨架、柜臺內(nèi)存放私人物品。4.3.5 上班時間不準嬉戲打鬧

7、，大聲喧嘩。4.3.6 上班時間不可購物、不可預(yù)留商品。4.3.7 上班時間不可與同事發(fā)生打架、吵架等行為。4.3.8 上班時間嚴禁與顧客爭吵。4.3.9 上班時間，不準在賣場或辦公區(qū)域內(nèi)的任何地方睡覺。 上班時間內(nèi)不準喝酒。上班時間不得進行金錢賭博。 不得用拖板車載人滑行。不得使用辦公室電腦設(shè)備玩電子游戲。 不得在特定區(qū)域以外吸煙。不得違背上級合理指示和要求。 不得私自換班。（直屬上級同意除外）。 不得在公司亂丟垃圾，隨地吐痰。 不得阻擾或影響他人工作的行為。 不得私自取用門店商品。（私自取用視同偷竊處理）。 不得在公司張貼小字報。不得攜帶非法物品或武器進入公司。 不得假公濟私或?qū)⒐矩敭a(chǎn)占

8、為己有。 不得向顧客或廠家索取或接受禮品、小費。 不得為他人代打考勤卡、捏造不實工作記錄。 不得向他人及同行競爭者泄漏公司機密。 不得損害公司名譽，財產(chǎn)與利益。遵守服務(wù)規(guī)范，主動服務(wù)顧客。 員工一律由員工出入口進出，攜帶物品應(yīng)主動出示交保安檢查。 穿著制服應(yīng)將拉鏈拉至頂點，胸卡配戴在左胸前。穿制服整潔干凈，嚴禁穿涼鞋、拖鞋、短褲、超短裙、或拖地長裙上崗。 除補貨時外，走道不可堆貨，應(yīng)隨時保持通暢，補貨時，商品亦應(yīng)置于走道中 間排列整齊，并留走道空間以利顧客通行。棧板使用后應(yīng)放置于指定位置。員工長時間離開辦公室，應(yīng)關(guān)閉電腦以避免別人誤用或浪費電源。 應(yīng)迅速有效地完成自己的本職工作。服從工作安排及

9、時完成上級交付的工作。5. 商業(yè)安全： 本公司各單位執(zhí)行工作時，所應(yīng)注意安全事項，必須符合法規(guī)要求，必要時應(yīng)建立 相關(guān)工作指導(dǎo)書及宣傳方式，使員工了解及遵守。具體參照各單位制定的設(shè)備操作 指導(dǎo)書執(zhí)行。違反處罰規(guī)定依人事管理辦理。三. 賣場器材和設(shè)備管理器材管理規(guī)定1. 目的與適用范圍： 充分利用各種類型貨架及商用設(shè)備， 保證公司財產(chǎn)物資的安全、 合理、有效使用， 減少損耗，降低營運成本。2. 職責(zé)： 器材庫整理由人事行政部負責(zé)，報請店長核準后，安排相關(guān)部門予以協(xié)助。 閑置或報廢器材由人事行政部負責(zé)收集、整理，報店長核準后予以報廢處理。3. 要求： 器材指門店銷售過程中，所用到的貨架、手推車、購

10、物藍、叉車、棧板以及生鮮專 用設(shè)備等物品。器材需單獨存放在器材庫內(nèi)，不允許隨意丟棄或露天放置。 器材庫需每二周整理一次。器材庫清理，需按分類原則進行，相同屬性、相同規(guī)格大小的器材應(yīng)盡量歸類放置 在一起。設(shè)備維修與保養(yǎng)作業(yè)1. 目的與適用范圍： 為保障各門店基本設(shè)施的正常運行及維護。2. 職責(zé)： 使用保管設(shè)備部門：2.1.1 日常清潔的維護。2.1.2 日常初級一級保養(yǎng)。2.1.3 建立使用保管人制度落實到每一設(shè)備皆有人管。2.1.4定期檢查。維修組：2.2.1建立資產(chǎn)設(shè)備保養(yǎng)卡及財產(chǎn)編號。2.2.2負責(zé)基本設(shè)施二級保養(yǎng)。2.2.3負責(zé)基本設(shè)施簡單修復(fù)及故障排除工作。2.2.4負責(zé)重點設(shè)施保養(yǎng)合

11、約的建立（經(jīng)店長、地區(qū)總部審核）2.2.5嚴格控制備料的數(shù)量防止人為不當(dāng)使用。2.2.6預(yù)防及解決重大設(shè)備事故的發(fā)生。3. 基本要求：特定設(shè)備非專人不可任意操作，違者處罰。重大設(shè)備事故必需追究原因并做出事故報告委外維修必需有廠家報價指標（特殊除外） 重大設(shè)備需制定保養(yǎng)合約（見相關(guān)記錄）。4. 設(shè)備維修與保養(yǎng)作業(yè)流程：責(zé)任執(zhí)行依據(jù)形成序號活動部門/人部門/人員文件文件送修0組料施工維修使用保管設(shè)備（施）發(fā)生故障1維修組判斷能否排除是否員設(shè)備使用 各部門 工程部經(jīng)理維修主管 工程部經(jīng) 理維修主管 維修組 門店店長各保管部 門主管維修主管 維修組員 工程部 經(jīng)理維修主管 維修主管 維修廠商 門店店長

12、工程 報修 單相關(guān)部門說明工程部重大工維修組程需經(jīng)報價單廠商 二家以 上 報價維修組判斷能否自行排除。521如必需更換零件則提出申請（經(jīng)常性物件可先購入備用）。522專業(yè)性較高或需特殊工具門店無法自行修復(fù)則委外處理。四. 賣場清潔衛(wèi)生作業(yè)和清潔衛(wèi)生管理賣場清潔衛(wèi)生作業(yè)1. 目的與適用范圍：保持商品設(shè)備的清潔，為顧客提供一個舒適干凈的購物環(huán)境。2. 職責(zé):樓面各組主管制訂本組清潔計劃，督導(dǎo)檢查清潔情況。樓面各組營業(yè)員每日執(zhí)行清潔計劃。人事行政部經(jīng)理負責(zé)清潔用品的購買，并發(fā)放到樓面各組。3. 基本要求：清潔范圍包括：商品、貨架、展示品、展示臺、冷柜、操作間、操作臺、叉車等各 種設(shè)備，以及各種陳列道

13、具等。所有清潔對象勻應(yīng)做到“三無”即無污漬、油跡、無灰塵、無雜物。地面走道保持干凈，不可堆放紙箱，棧板。禁止在貨架上亂檔亂放宣傳品，招貼畫。如遇商品損壞，尤其是液體商品容器摔破，外泄等狀況。應(yīng)請保潔人員立即清理。 各組主管每日營業(yè)前后督導(dǎo)員工做清潔，開檢查填寫清潔檢核表。4. 賣場清潔衛(wèi)生作業(yè)流程：序號活動責(zé)任部門/ 人員執(zhí)行部 門/ 人員依據(jù)文件形成文件相關(guān)部門說明生鮮部 食品部 百貨部 生鮮部 食品部 百貨部 生鮮部 食品部 百貨部 生鮮部 食品部 百貨部主管 主管 營業(yè)員 主管 經(jīng)理清潔計 劃清潔計劃清潔 計劃人事行政部購買各 種清潔 用具并 發(fā)放到 門店各 組制訂清潔計劃5.賣場清潔衛(wèi)

14、生作業(yè)流程描述:準備清潔用具 樓面各組主管制訂本組清潔計劃。 樓面各組主管到行政部領(lǐng)取清潔用品。 各組營業(yè)員執(zhí)行所負責(zé)區(qū)域的清潔工作。各組主管及部門經(jīng)理檢查清潔情況。6. 相關(guān)文件：食品、百貨陳列設(shè)備清潔管理規(guī)定7. 相關(guān)記錄：每日清潔檢查表附件一食品、百貨陳列設(shè)備清潔管理規(guī)定1. 目的與適用范圍：規(guī)范商品與陳列設(shè)備清潔規(guī)定，確保給顧客提供清潔舒適的購物環(huán)境。 本規(guī)范適用于北京華聯(lián)綜合超市有限公司所下屬各門店。2. 清潔規(guī)定：清潔對象：門店內(nèi)所有陳列的商品，樣品，展示商品，展示柜臺，貨架，斜口籠，折疊籠等 陳列用具，工具及叉車，拖板車等。清潔用品：抹布，雞毛撣子，清潔劑，水桶，刷子等用品。清潔

15、人力：食品，百貨各組所有營業(yè)員及促銷人員。3. 組織實施：相關(guān)各組主管應(yīng)該劃分責(zé)任區(qū)，量化到個人，叉車、拖板車設(shè)專人養(yǎng)護，早班人員 應(yīng)該按劃分責(zé)任區(qū)每日營業(yè)前做好清潔工作。4. 清潔要求及注意事項： 所有清潔對象應(yīng)該做到“三無”無污漬痕跡、無灰塵、無不相關(guān)物品擺放。 工作臺、禁止擺放報表并做好清潔工作。地面走道應(yīng)保持凈空、不可存放紙皮、紙屑及棧板。 禁止在貨架上亂貼亂放宣傳品。如遇商品損壞，尤其是液體商品容器摔破或外泄等狀況，污染貨架、地板時，營業(yè)人員應(yīng)立即清理 擺放于門店垃圾桶應(yīng)上蓋，并保持外觀及上蓋清潔。5. 清潔之督導(dǎo)檢查：門店各組主管應(yīng)該每日營業(yè)前及畢店后需檢查督導(dǎo)部門清潔工作，并填寫

16、每日清 潔檢查表。門店主管每日晚間補貨、理貨完畢時，應(yīng)該安排營業(yè)員做清潔工作，并經(jīng)晚班值 班經(jīng)理檢查后，方可下班離店。附件二每日清潔檢查表店部組 年 月日年月日打V表示該項工作完由主管填寫星期星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日每日檢查項曰8:0014:308:0014:308:0014:308:0014:308:0014:308:00A 4 214:308:0014:30每日檢查項目14:3022:0014:3022:0014:3022:0014:3022:0014:3022:0014:3022:0014:3022:001商品樣品2展示商品3展示柜及玻璃4價格卡及POP架5貨架6斜口籠

17、7折疊籠8工作臺9垃圾桶10地板11叉車12拖板車13庫存區(qū)14其他工具早班檢杳晩班檢杳簽名簽名部門主管簽名： 部門經(jīng)理簽名： 保潔服務(wù)檢查監(jiān)督作業(yè)1. 目的與適用范圍：監(jiān)督保潔服務(wù)公司門店保潔合同執(zhí)行，檢查保潔作業(yè)質(zhì)量。本作業(yè)流程適用于北京華聯(lián)商廈下屬超市。2. 術(shù)語：保潔：對門店店外廣場、賣場、辦公區(qū)、生活區(qū)清潔打掃和清潔維護的作業(yè)。 通常由地區(qū)公司委托專業(yè)保潔服務(wù)公司完成。3. 職責(zé)：地區(qū)公司管理部：3.1.1保潔合同談判、簽約和報批。3.1.2協(xié)調(diào)門店與保潔服務(wù)公司的工作。門店人事行政部：3.2.1辦理保潔公司進場/退場手續(xù)。3.2.2制定保潔作業(yè)質(zhì)量標準和檢查表。3.2.3保潔作業(yè)質(zhì)

18、量檢查。3.2.4對保潔服務(wù)公司的協(xié)調(diào)和處罰。3.2.5對保潔服務(wù)的評估及上報。門店值班經(jīng)理：3.3.1門店保潔作業(yè)巡視。3.3.2對人事行政部或保潔服務(wù)公司的處罰。4. 基本要求：保潔服務(wù)公司進場必須具備與地區(qū)公司簽定的保潔服務(wù)合同。保潔服務(wù)公司必須執(zhí)行門店的有關(guān)規(guī)定。門店行政部嚴格監(jiān)督合同執(zhí)行。及時向店長、地區(qū)公司資產(chǎn)管理部反饋其違背合同 的情況。門店行政部嚴格依據(jù)保潔作業(yè)質(zhì)量檢查表所列作業(yè)周期和標準、按時按質(zhì)進行保潔作業(yè)檢查，并及時處理未達標準的保潔作業(yè)，確保門店清潔5.保潔作業(yè)檢查監(jiān)督流程：序號活動責(zé)任部執(zhí)行部依據(jù)形成相關(guān)說明門/人員門/人員文件文件部門簽定保潔服務(wù)合同保潔公司進場*保

19、潔作業(yè)質(zhì)量檢查6.根據(jù)合同制定保 潔作業(yè)質(zhì)量檢查表保潔作業(yè)地區(qū)公管理部保潔服保潔服保潔服簽約司總務(wù)主務(wù)合同務(wù)合同務(wù)公司進場門店人管（附本）保潔作保潔服檢杳標事行政總務(wù)主保潔服業(yè)檢杳務(wù)公司準部管務(wù)合同表保潔服保潔門店人保潔員（附本）處罰單務(wù)公司檢查事行政總務(wù)主保潔處罰單門店人巡場部 保潔服 務(wù)公司 門店人 事行政 部 門店 門店人 事行政 部管 值班經(jīng) 理 經(jīng)理 總務(wù)主 管服務(wù)合 同保潔 作業(yè)檢 查表保潔 服務(wù)合 同保潔 作業(yè)檢 查表保潔 服務(wù)合 同保潔 作業(yè)檢 查表評估處 罰報告事行政 部 保潔服 務(wù)公司 人事行 政部 總務(wù)主 管 地區(qū) 公司 保潔 服務(wù)公 司評估是地區(qū)公司資產(chǎn)管理部與保潔服務(wù)

20、 門店人事行政部總務(wù)主管依據(jù)保 根據(jù)地區(qū)公司決定終止合同時 否門店人事行政部總務(wù)主管依據(jù)保表。（附件潔作業(yè)質(zhì)公司簽定保潔服務(wù)合同。潔服務(wù)合同（附本）辦理保潔服務(wù)公司進場手續(xù)或寸辦理退場手續(xù)。潔服務(wù)合同和門店的實際情況制定門店保潔作業(yè)檢查查表）同時送達保潔服務(wù)公司。保潔服務(wù)公司依照合同和保潔作業(yè)質(zhì)量檢查表執(zhí)行保潔作業(yè)。保潔作業(yè)質(zhì)6.5.1門店人事行政部總務(wù)主管按保潔作業(yè)質(zhì)量檢查表的作業(yè)周期，編制保潔作業(yè)月、周、日檢查計劃，并執(zhí)行檢查、填與保潔作業(yè)質(zhì)量檢查表和存檔。6.5.2保潔服務(wù)公司未按時按質(zhì)完成保潔作業(yè)，及時通知保潔服務(wù)公司補做、重做保潔 作業(yè)，直至達到保潔作業(yè)質(zhì)量標準。6.5.3保潔服務(wù)公

21、司同一項目，連續(xù)三次未達保潔作業(yè)質(zhì)量標準或同一項目一次未達保 潔作業(yè)質(zhì)量標準且造成不良影響的除按合同規(guī)定條款處罰外，門店對保潔服務(wù)公司處以50 - 200元的罰款。門店值班經(jīng)理巡場，發(fā)現(xiàn)保潔未達標準，當(dāng)即通知門店人事行政部總務(wù)主管按 6.5.2 保潔服務(wù)評估和處理：6.7.1 門店人事行政部每月按合同和檢查表記錄對保潔作業(yè)評估一次。 對不嚴格執(zhí)行合 同或未達標的保潔作業(yè)項目占保潔項目 20的，門店人事行政部提出清退保潔服 務(wù)公司的報告，經(jīng)店長簽發(fā)后報地區(qū)公司管理部處理。7. 相關(guān)文件：保潔作業(yè)質(zhì)量檢查表編制使用說明保潔作業(yè)質(zhì)量檢查表附件一保潔作業(yè)質(zhì)量檢查表編制使用說明1、根據(jù)保潔服務(wù)合同條款和

22、門店實際情況，編制“作業(yè)區(qū)域”和“作業(yè)內(nèi)容”。2. 根據(jù)保潔服務(wù)合同條款和門店硬件環(huán)境狀況編制“作業(yè)標準”和“作業(yè)周期”。3. “達標情況”根據(jù)檢查情況，按優(yōu)、良、及格、不及格、極差等填寫。4. 對出現(xiàn)的問題，確定改進日期，必須在最短時間內(nèi)解決。5. 按作業(yè)周期，作每日、周、月檢查，并認真填寫。6. 本表由門店人事行政部存檔，存檔期半年。7. 門店人事行政部每月根據(jù)合同和本表對保潔作業(yè) （包括保潔作業(yè)質(zhì)量、 保潔員工日常 行為規(guī)范、工作配合程度等）做一次綜合評估，以確定對保潔公司的認可、警告、 罰款、甚至解除合同。保潔作業(yè)質(zhì)量檢查表 年 月一日一時店名：作業(yè)區(qū)域作業(yè)內(nèi)容作業(yè)標準作業(yè)周期達標情況

23、有何問題改進日期備注賣場地面推塵干凈無廢棄物巡視雨 雪 天 氣 加 人 加 時 保 潔地面清洗潔凈均勻無死角定期抱柱擦拭干凈無積塵2次/日POP卑擦拭干凈無積塵低空2次/日高空1次/月天頂及燈飾擦拭干凈無積塵1次/月消防器材擦試干凈無灰塵、污跡2次/日門簾擦拭干凈無灰塵、污跡2次/周大門玻璃擦拭潔凈明亮無污跡1次/日垃圾清理及時、無積存巡視其他門 刖 責(zé) 任 區(qū)地面清潔干凈無積塵、廢棄物巡視雨雪 天氣 加人 加時 保潔垃圾清運及時、無積存2次/日垃圾桶清潔傾倒及時表面無污跡2次/日POP牌擦拭干凈無污跡2次/日地面沖洗干凈均勻無積水定期其他步行梯電扶梯臺階清掃干凈無積塵巡視雨雪天氣 加人加時 保潔扶手、傳送帶擦拭干凈無污跡2次/日玻