龍?zhí)秳e墅項(xiàng)目銷售管理制度1013337145

1、 龍?zhí)秳e墅項(xiàng)目 銷售管理制度目 錄第一章 銷售部工作職責(zé)(3)一、部門職責(zé)二、工作架構(gòu)三、崗位職責(zé)第二章 銷售部日常管理制度（5）一、例會(huì)制度二、考勤制度三、銷售人員管理?xiàng)l例第三章 客戶接待制度（9）一、現(xiàn)場(chǎng)接待程序二、電話接待服務(wù)第四章 銷售報(bào)表制度（12）一、報(bào)表制度二、違規(guī)處罰三、報(bào)表項(xiàng)目第五章 客戶登記制度（13）第六章 成交程序及相關(guān)規(guī)定（14）一、收取定金及開(kāi)具收據(jù)二、簽署認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)三、辦理簽訂房地產(chǎn)買賣合同，銀行按揭等手續(xù)四、客戶跟蹤記錄五、銷售特殊情況處理第七章 業(yè)績(jī)判定及考核（16）一、業(yè)績(jī)判定二、業(yè)績(jī)考核第八章 文具及銷售資料認(rèn)領(lǐng)制度（17）第一章 銷售部工作職責(zé)一、部門職

2、責(zé)1、從銷售部門的角度向公司提供整體發(fā)展和項(xiàng)目改進(jìn)的建議；2、配合公司整體發(fā)展制定相應(yīng)的部門發(fā)展和各階段計(jì)劃；3、銷售工作的組織、管理、監(jiān)督、執(zhí)行，進(jìn)行正常的業(yè)務(wù)運(yùn)作；4、建立各級(jí)顧客資料檔案，保持與顧客之間的雙向溝通； 5、配合公司做好項(xiàng)目方案的調(diào)整、修改；6、參與公司項(xiàng)目銷售策略的制定，執(zhí)行銷售策略；7、銷售過(guò)程的監(jiān)控及業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估；8、協(xié)助進(jìn)行相關(guān)銷售資料的準(zhǔn)備；9、統(tǒng)計(jì)、催收房款，配合財(cái)務(wù)部門做好核對(duì)和結(jié)算房款工作；10、做好銷售服務(wù)和售后服務(wù)工作，促進(jìn)、維系公司品牌；11、配合做好交付工作；12、搜集當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)市場(chǎng)信息，及時(shí)反饋公司相關(guān)部門；13、做好與各相關(guān)部門、外協(xié)單位的協(xié)調(diào)工作；1

3、4、銷售過(guò)程中及時(shí)將有關(guān)信息反饋，提出項(xiàng)目修正意見(jiàn)和建議；15、按規(guī)定填報(bào)各項(xiàng)銷售表格，及時(shí)準(zhǔn)確地上報(bào)銷售數(shù)據(jù)。二、銷售部崗位職責(zé) （一）銷售主管崗位職責(zé)1、 負(fù)責(zé)部門日常行政管理及部門工作計(jì)劃、目標(biāo)的制定、檢查、以及部門員工的考評(píng)工作。2、負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售的具體業(yè)務(wù)管理工作，參與制定銷售策略、價(jià)格策略等。3、負(fù)責(zé)落實(shí)、跟進(jìn)廣告媒體投放情況及售樓資料的準(zhǔn)備。4、負(fù)責(zé)組織房地產(chǎn)銷售市場(chǎng)調(diào)研，相關(guān)政策法規(guī)、信息的收集和研究工作，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)提出意見(jiàn)和建議；同時(shí)根據(jù)公司的整體促銷計(jì)劃和方案，認(rèn)真組織和努力完成項(xiàng)目的銷售工作。5、負(fù)責(zé)健全部門組織架構(gòu)，對(duì)部屬分工授權(quán)、檢查，對(duì)其業(yè)績(jī)進(jìn)行公正評(píng)估，合理

4、調(diào)配，以保證部門各項(xiàng)工作業(yè)務(wù)（如銷售、合同、公證、按揭、催款、房產(chǎn)證）的完成，強(qiáng)化組織功能，樹(shù)立專業(yè)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。6、組織建立完整的顧客檔案，確保銷售人員離職后顧客不丟失。7、關(guān)注部屬人員心態(tài)變化，及時(shí)溝通處理。8、嚴(yán)格控制銷售成本，降低銷售費(fèi)用。9、指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查下屬工作，協(xié)助進(jìn)行銷售談判和簽定合約。10、及時(shí)協(xié)調(diào)和處理解決客戶的各類投訴并反饋有關(guān)信息，認(rèn)真做好售后服務(wù)工作。11、安排銷售人員實(shí)際作息時(shí)間與輪休，監(jiān)督銷售人員出勤情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決或向上級(jí)匯報(bào)。12、督促銷售人員填報(bào)銷售表格、跟蹤意向客戶，建立客戶檔案。13、負(fù)責(zé)與各部門、外協(xié)單位之間的協(xié)調(diào)工作。14、組織銷售例會(huì)，做好銷售

5、總結(jié)，并及時(shí)上報(bào)。15、負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷控，負(fù)責(zé)審核認(rèn)購(gòu)協(xié)議、商品房買賣合同等銷售合同文本，核對(duì)房號(hào)、價(jià)格、條款等，并對(duì)此負(fù)有直接責(zé)任。16、每天核對(duì)和統(tǒng)計(jì)銷售情況，每周（月）將銷售相關(guān)報(bào)表上報(bào)公司，并確保資料的真實(shí)性。17、負(fù)責(zé)銷售員離任時(shí)的交接工作。18、負(fù)責(zé)處理銷售部緊急突發(fā)事件。（二）銷售員職責(zé)1、在銷售主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展各項(xiàng)工作。2、熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)。3、嚴(yán)格執(zhí)行售樓程序和行為規(guī)范，熱情服務(wù)，規(guī)范銷售。4、負(fù)責(zé)客戶的接待、資料登記、聯(lián)系、追蹤、看房、簽約、催款直至售后服務(wù)等一條龍服務(wù)。5、接受顧客異議和意見(jiàn)，及時(shí)上報(bào)，并協(xié)助銷售主管處理；有疑問(wèn)及時(shí)向銷售主管反映。6、每日認(rèn)真填寫(xiě)客戶檔案

6、和相關(guān)表格，每日（周）例會(huì)匯報(bào)總結(jié)銷售情況，并制訂下一步工作計(jì)劃。第二章 銷售部日常管理制度一、例會(huì)制度每日下班前10分鐘，由銷售部主管主持召開(kāi)銷售部當(dāng)日工作總結(jié)例會(huì)，并形成文字記錄。如下班時(shí)間仍有客戶未離開(kāi)，客戶離開(kāi)后召開(kāi)工作總結(jié)小會(huì)，員工遇急事可先請(qǐng)假下班，但需之后補(bǔ)充情況匯報(bào)。每周日下班前召開(kāi)每周銷售例會(huì)，銷售人員向銷售主管匯報(bào)本周的工作情況，由銷售主管進(jìn)行總結(jié)并安排下周的工作。二、考勤制度（一）銷售人員上班不得遲到、早退，無(wú)故缺勤、離崗。工作時(shí)間：根據(jù)公司通知午餐時(shí)間(開(kāi)盤(pán)期間)：安排統(tǒng)一就餐，分班就餐（根據(jù)項(xiàng)目情況具體安排）。（二）休息安排：銷售部實(shí)行調(diào)休制度，每周休息一天，原則上雙

7、休日、節(jié)假日及廣告日，均不安排休息，廣告日視項(xiàng)目情況具體安排上下班時(shí)間。每月25日前須上報(bào)公司銷售部員工休息計(jì)劃表，并經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)簽署意見(jiàn)，批準(zhǔn)執(zhí)行。有加班任務(wù)時(shí)公司隨時(shí)予以調(diào)整，員工無(wú)特殊情況應(yīng)予服從。（三）值班：銷售部實(shí)行值班制度，由銷售主管安排值班表，每天值班人員為2名，值班人員須提前10分鐘上班，做好辦公場(chǎng)所的保潔工作，并負(fù)責(zé)中午休息時(shí)的銷售工作（銷售旺季時(shí)全體銷售人員均需上班）。（四）病事假的請(qǐng)假手續(xù)1、病事假的申請(qǐng)程序：病事假一天以下（含一天）需向部門經(jīng)理作出書(shū)面申請(qǐng)，由部門經(jīng)理簽字同意后上交公司主管副總。病事假一天以上需向副總作出書(shū)面申請(qǐng)，由副總簽字同意后上交公司總經(jīng)理。事假手續(xù)必

8、須至少提前一天書(shū)面申請(qǐng)，事假不足半天者按半天計(jì)。2、調(diào)休：非固定休息日如需調(diào)休，必須提前一天告知銷售主管，經(jīng)銷售主管同意后方能調(diào)休。非特殊情況銷售人員當(dāng)天不能打電話告知休息，否則按曠工處理。3、外出：工作時(shí)間內(nèi)因公外出，需向部門領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明事由，用時(shí)長(zhǎng)短；工作時(shí)間內(nèi)原則上禁止外出辦理私事。4、處罰（建議參照公司有關(guān)制度進(jìn)行調(diào)整）：（1）對(duì)于遲到半小時(shí)以內(nèi)的員工，將扣除10元/次；對(duì)于遲到3小時(shí)以內(nèi)的員工，將扣除20元/次；超過(guò)3小時(shí)而不做任何請(qǐng)假手續(xù)的以曠工論；曠工者除加倍扣發(fā)實(shí)際日平均工資外，停發(fā)當(dāng)月月度獎(jiǎng)（銷售提成），全年曠工累積超過(guò)10天者，作自動(dòng)離職處理。（2）曠工：每曠工一天扣100元。

9、（3）事假：按每季三天的原則執(zhí)行，每天事假均按本人日平均工資減半扣發(fā)，季內(nèi)超過(guò)三天，按日平均工資全額扣發(fā)，并扣發(fā)一個(gè)月的月度獎(jiǎng)金。病假：凡持醫(yī)院證明書(shū)的病假，每天扣發(fā)當(dāng)月月度獎(jiǎng)的5%。（五）銷售主管要按實(shí)考勤，按實(shí)上報(bào)，如發(fā)現(xiàn)弄虛作假，除了追究當(dāng)事人的責(zé)任外，部門經(jīng)理負(fù)有連帶責(zé)任。三、銷售人員管理?xiàng)l例（一）工作守則1、專業(yè)操守銷售人員的職責(zé)包括推銷公司樓盤(pán)及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以銷售人員在任何時(shí)間都要維持專業(yè)態(tài)度“以客為尊”，經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠(chéng)懇，工作積極，并不斷改良，使自己做得更好。2、守時(shí)守時(shí)是銷售人員應(yīng)具有的最基本的工作素質(zhì)之一，不僅上班時(shí)間不遲到、不早

10、退，約見(jiàn)客戶時(shí)一定要準(zhǔn)時(shí)，切忌讓客戶等候。3、紀(jì)律銷售人員必須嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及部門的管理?xiàng)l例。4、保密銷售人員必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績(jī)或有關(guān)公司的其他業(yè)務(wù)秘密。銷售人員因工作欠佳或達(dá)不到公司要求，經(jīng)提醒，仍未有改善者，公司有權(quán)提前終止聘用。（二）禮儀守則1、銷售人員服裝要求（1）銷售人員工作時(shí)間需穿著公司配備的工作服；（2）衣著整齊、干凈；（3）統(tǒng)一佩戴工作牌，明顯、端正。2、儀容儀表（1）女職員需淡妝上崗，發(fā)型整潔得體，不得披頭散發(fā)，不濃妝艷抹，不得涂深色口紅和深色指甲

11、油；手上飾物不得過(guò)多或過(guò)于夸張。（2）男職員發(fā)型需端莊大方，不可留長(zhǎng)發(fā)，以齊耳為準(zhǔn)，不可留大鬢角小胡子。（三）行為準(zhǔn)則1、嚴(yán)禁工作時(shí)間在銷售展示廳內(nèi)出現(xiàn)大聲喧嘩、嬉戲、吃零食、打牌、下棋、扎堆聊天現(xiàn)象，廳內(nèi)禁止需化妝，補(bǔ)妝均到衛(wèi)生間或更衣室。2、工作期間，銷售人員應(yīng)在各自的崗位上，保持良好坐姿和精神狀態(tài)，嚴(yán)禁伏桌休息等一切有損售樓處形象、影響正常工作秩序的現(xiàn)象。3、銷售人員不得利用上班時(shí)間占用電話“煲電話粥”，非必要不得打私人電話，嚴(yán)禁撥打聲訊臺(tái)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予嚴(yán)厲處罰。4、銷售人員必須保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無(wú)關(guān)的雜物一律不準(zhǔn)放在桌面上。 5、銷售人員應(yīng)保管好各自資料、物品，接待工作

12、結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)清理洽談桌面，并將桌椅歸位。6、在工作時(shí)間和工作場(chǎng)所內(nèi)銷售人員之間發(fā)生爭(zhēng)吵打斗事件，則無(wú)論任何原因雙方均辭退；若銷售人員與客戶之間發(fā)生爭(zhēng)吵打斗，則立即辭退銷售人員，并扣除其在該樓盤(pán)所得之提成。7、銷售人員應(yīng)充分尊重銷售主管的意見(jiàn)，嚴(yán)禁銷售人員與銷售主管發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，若對(duì)銷售主管工作有意見(jiàn)可呈書(shū)面建議給分管經(jīng)理。8、不得復(fù)印、打印私人資料，工作時(shí)間內(nèi)禁止玩電腦游戲。9、復(fù)印機(jī)、電腦、音響等由銷售部主管負(fù)責(zé)日常管理工作。10、復(fù)印資料、圖紙采用登記制，復(fù)印時(shí)需填寫(xiě)復(fù)印紙張使用情況登記表。11、銷售部日常易耗品由銷售部提前做出購(gòu)買計(jì)劃，上報(bào)公司由公司組織購(gòu)買。12、銷售部需做好模型的日常管

13、理工作，對(duì)客戶不當(dāng)觸摸模型等行為應(yīng)予禮貌勸阻。13、銷售部展示廳內(nèi)嚴(yán)禁拍照，遇外人拍照時(shí)應(yīng)予禮貌拒絕。14、下班前關(guān)閉門、窗、電源、空調(diào)等電器，并做好安全防范工作。15、展示廳內(nèi)外衛(wèi)生采用衛(wèi)生輪值負(fù)責(zé)制，即臟即清，每星期一組織大掃除。（四）業(yè)務(wù)管理制度1、銷售人員辭職或被解聘，業(yè)績(jī)有效時(shí)限為離開(kāi)工作崗位之前，簽訂商品房買賣合同并付清房款為準(zhǔn)。2、所有銷售房號(hào)以現(xiàn)場(chǎng)銷售中心為準(zhǔn)，未經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)銷售中心而通過(guò)其它途徑成交房號(hào)一律不計(jì)入當(dāng)事銷售人員業(yè)績(jī)。3、退房不計(jì)提成，已提成的在第二個(gè)月的提成中等額扣除。4、銷售人員必須嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度，服從現(xiàn)場(chǎng)銷售主管的統(tǒng)一管理。5、銷售人員在工作上如有任

14、何問(wèn)題，不得私自處理，私自越級(jí)對(duì)接，必須及時(shí)反饋給銷售主管，實(shí)行統(tǒng)一的規(guī)范化逐步對(duì)接和處理。6、銷售人員應(yīng)有成本控制意識(shí)，不得隨意浪費(fèi)任何宣傳資料和物品，不得有損害公司利益的行為。7、所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括認(rèn)購(gòu)協(xié)議、價(jià)格表、統(tǒng)一說(shuō)辭及各種相關(guān)協(xié)議合同書(shū)等），任何人不得未經(jīng)許可而隨意使用和派發(fā)。8、銷售人員應(yīng)做好當(dāng)日業(yè)務(wù)登記，若當(dāng)日未登記的于次日一上班補(bǔ)上，過(guò)期不予補(bǔ)登。9、銷售人員在任職期間如有違法或違反公司規(guī)章制度者，視情節(jié)嚴(yán)重給予口頭警告、書(shū)面警告、扣減提成直至解雇。觸犯法律者移交司法機(jī)關(guān)處理。10、銷售人員不得蓄意參與任何形式的“炒樓”或私下洽談轉(zhuǎn)讓房，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即

15、解雇。11、銷售人員的業(yè)務(wù)范圍為聯(lián)系客戶、談判、簽認(rèn)購(gòu)書(shū)、帶客戶交定金、催交房款、簽合同、協(xié)助辦理按揭、通知催交房款、寄發(fā)入伙通知等；由于銷售人員個(gè)人原因?qū)е潞炲e(cuò)認(rèn)購(gòu)協(xié)議、合同、賣重房號(hào)、賣錯(cuò)房型、房號(hào)、棟數(shù)、計(jì)算錯(cuò)誤及未給客戶講明樓盤(pán)要點(diǎn)而導(dǎo)致客戶吵鬧、退房、賠償?shù)?，視情?jié)輕重給予相應(yīng)處罰。12、房號(hào)管理：房號(hào)統(tǒng)一由銷售主管管理，出現(xiàn)差錯(cuò)，責(zé)任由銷售主管完全承擔(dān)。落定前必須確定有無(wú)該房號(hào)，并認(rèn)真核對(duì)，確保萬(wàn)無(wú)一失。對(duì)未交定金的客戶，銷售人員不得私自承諾保留房號(hào)。13、銷售人員不得隨意向客戶承諾優(yōu)惠或其他條件。14、銷售人員應(yīng)共同維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)原則，堅(jiān)決杜絕使用不正當(dāng)手段，蓄意挑選客戶的行為，蓄

16、意制造任何形式的惡性競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象。15、銷售人員之間應(yīng)相互監(jiān)督，對(duì)一切不良現(xiàn)象及違反現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律者，都應(yīng)及時(shí)匯報(bào)銷售主管。第三章 客戶接待制度一、現(xiàn)場(chǎng)接待程序（一）接待方式1、接待順序：根據(jù)銷售人員固定排序，輪流接待客戶。2、銷售人員嚴(yán)格按順序進(jìn)行業(yè)務(wù)接待，無(wú)論是何種客戶，都視為正常客戶，不能挑客，搶客。3、若輪到的銷售人員因休息等個(gè)人情況不在，則跳過(guò)不補(bǔ)，視為輪空。4、若客戶來(lái)訪時(shí)主動(dòng)找某銷售人員，須主動(dòng)將客戶轉(zhuǎn)交給該銷售人員接待，事后進(jìn)行登記核查。5、已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來(lái)訪，如老客戶主動(dòng)找回原銷售人員則轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪序接待。6、當(dāng)值銷售人員都應(yīng)清楚自己的接待順序，沒(méi)有特

17、殊原因，不準(zhǔn)擅自離崗或打亂次序，如有特殊情況，應(yīng)向銷售主管申報(bào)，及時(shí)找人替換。（二）輪序規(guī)定1、客戶到訪時(shí)，輪候銷售人員在客戶進(jìn)門之前能認(rèn)出客戶，并指明登記本依據(jù)的，即可不計(jì)順序優(yōu)先接待，若期間已由其他銷售人員接待中，可即時(shí)表明情況，尤其已接待人員不得有異議,若出現(xiàn)銷售人員虛報(bào)、謊報(bào)、誤報(bào)老客戶的，則此客戶的所有意向權(quán)利歸屬前者（視情況而定）。2、若上門客戶指明要求某位在場(chǎng)銷售人員為之咨詢并能說(shuō)出其性別、姓氏時(shí)，即由該銷售人員接待，并不計(jì)入業(yè)務(wù)順序，保留其接待新客戶資格（電話客戶除外）。3、凡是銷售人員自行錯(cuò)過(guò)客戶的接待機(jī)會(huì)均不補(bǔ)償，視為輪空。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)并錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)，

18、過(guò)后給予補(bǔ)接新客戶接待一次。4、當(dāng)班銷售人員在接待客戶時(shí)，需短時(shí)間內(nèi)以間接的方式詢問(wèn)客戶先前是否到訪并由誰(shuí)接待過(guò)，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動(dòng)告訴在場(chǎng)的前接待該客戶的銷售人員并由其接待，不計(jì)入接待順序，原接待銷售人員按順序再接待新客戶；若前接待客戶的銷售人員不在，現(xiàn)接待的銷售人員視為義務(wù)接待，保留新客戶接待資格。5、若輪到銷售人員接待新客戶時(shí)剛好老客戶來(lái)訪，可委托其他銷售人員作義務(wù)接待或自行放棄新客戶。6、銷售人員正在接待上門客戶、老客戶或與客戶簽約，輪到其接待時(shí)，可委托其他銷售人員作義務(wù)接待，其接待新客戶機(jī)會(huì)保留或放棄接待新客戶。7、銷售人員不得經(jīng)任何理由中斷正地在接待的客戶。如因客戶強(qiáng)烈要求更換銷售人員

19、，成交業(yè)績(jī)歸屬后者銷售員。（三）接待流程1、在客戶上門時(shí)應(yīng)由銷售人員注意觀察客戶是否來(lái)訪過(guò)，并根據(jù)具體的接待順序進(jìn)行客戶接待。2、起立迎接客戶，攜帶銷售工具，面帶微笑，對(duì)客戶問(wèn)候“您好”。3、將客戶迎進(jìn)銷售展示廳時(shí)，先將客戶引領(lǐng)到樓盤(pán)模型進(jìn)行概括性介紹，并注意了解客戶的需求。4、請(qǐng)客戶在洽談桌入坐，打開(kāi)銷售工具進(jìn)入銷售程序的第二階段，針對(duì)客戶的需求，就項(xiàng)目的情況進(jìn)行系統(tǒng)的講解。5、當(dāng)客戶發(fā)生疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽(tīng)客戶的疑問(wèn)，并不斷點(diǎn)頭表示清楚客戶的疑問(wèn)，在客戶停頓時(shí)進(jìn)行解答。6、在對(duì)客戶的疑問(wèn)解答完畢后，根據(jù)客戶需要，引領(lǐng)客戶到工地參觀，并在參觀過(guò)程中，將詳細(xì)的樓盤(pán)情況、特點(diǎn)、戶型進(jìn)行介紹

20、，注意觀察客戶在參觀過(guò)程中的反應(yīng)，在內(nèi)心深處對(duì)客戶作出判斷，并考慮客戶的疑問(wèn)點(diǎn)，并相應(yīng)地給予解釋，以消除客戶的疑問(wèn)。7、在客戶看完后，引領(lǐng)客戶返回銷售現(xiàn)場(chǎng)，落座洽談桌，詢問(wèn)客戶要求，提供給客戶相應(yīng)的置業(yè)計(jì)劃。8、將自己的名片及樓盤(pán)資料遞交客戶，同時(shí)強(qiáng)調(diào)自己的姓名和電話，并請(qǐng)客戶在來(lái)訪客戶登記表上進(jìn)行盡可能詳細(xì)的記錄或請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式。9、注意與銷售主管和其他銷售人員進(jìn)行配合，爭(zhēng)取客戶盡快落定。10、將客戶送出門，對(duì)客戶表示“因?yàn)楹脝挝凰２欢?，?qǐng)盡快作決定，有什么疑問(wèn)請(qǐng)打電話給我”“請(qǐng)慢走”等等。11、清理洽談桌，并將桌椅擺放整齊。12、在自己的個(gè)人工作筆記本及來(lái)訪客戶登記表上，對(duì)客戶進(jìn)行詳

21、細(xì)的客戶記錄。13、應(yīng)記住客戶的姓名，若客戶再次上門時(shí)應(yīng)馬上能叫出客戶的名字。二、電話接待服務(wù)電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效1、接聽(tīng)電話的禮貌用語(yǔ)：“您好，龍?zhí)秳e墅”，切忌以“喂”作開(kāi)頭；2、接聽(tīng)客戶電話時(shí)，聲調(diào)應(yīng)表現(xiàn)出“友好、親切和動(dòng)聽(tīng)”的接待態(tài)度，任何電話在鈴響兩聲后立即接聽(tīng)，長(zhǎng)時(shí)間響鈴后接聽(tīng)要表示歉意。3、對(duì)于客戶的詢問(wèn)，應(yīng)簡(jiǎn)單明了地給予解答，應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時(shí)，設(shè)法取得客戶的聯(lián)系方式，引導(dǎo)客戶到銷售現(xiàn)場(chǎng)看房。4、呼應(yīng)：在電話中的長(zhǎng)時(shí)間沉默，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑你沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如：“是、對(duì)、嗯、很好、請(qǐng)繼續(xù)說(shuō)”等。5、接錯(cuò)或打錯(cuò)電話時(shí)，

22、應(yīng)避免生硬地說(shuō)：“你打錯(cuò)了”，而應(yīng)禮貌地說(shuō)“這是龍?zhí)秳e墅展示中心，您撥錯(cuò)號(hào)了”或“對(duì)不起，我撥錯(cuò)號(hào)了”。6、當(dāng)對(duì)方激動(dòng)時(shí)或言辭過(guò)激時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對(duì)答。7、客戶要找的同事不在時(shí)，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)客戶留口信或提供幫助。9、在通話結(jié)束時(shí)，對(duì)客戶表示感謝：“謝謝、再見(jiàn)”，待客戶切斷電話時(shí)再掛電話。10、接聽(tīng)電話后在來(lái)電客戶登記表上進(jìn)行相應(yīng)的登記。11、給客戶打電話時(shí)，應(yīng)注意通話時(shí)間，并詢問(wèn)對(duì)方是否方便接聽(tīng)，以避免打擾客戶的工作和休息。第四章 銷售報(bào)表制度為了時(shí)時(shí)監(jiān)控案場(chǎng)銷售狀況、真實(shí)全面了解銷售進(jìn)度及銷售質(zhì)量，為公司制定和調(diào)整項(xiàng)目銷售策略提供事實(shí)依據(jù)，特制定銷售報(bào)表制度。一、報(bào)表制度1、實(shí)行

23、周報(bào)、月報(bào)制度（在開(kāi)盤(pán)期間或銷售旺季，視情況進(jìn)行日?qǐng)?bào)）。2、由銷售主管負(fù)責(zé)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)、填寫(xiě)、上報(bào)。3、每日銷售結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)整理、匯總當(dāng)天的銷售情況。4、報(bào)表上報(bào)時(shí)間：（1） 周報(bào)上報(bào)時(shí)間：每周星期一9：30以前上報(bào)上一周銷售周報(bào)；（2）月報(bào)上報(bào)時(shí)間：每月2日9：30以前上報(bào)上一月銷售月報(bào)。 5、資金回籠及應(yīng)收款報(bào)表須與財(cái)務(wù)部門核對(duì)后上報(bào)。6、上報(bào)部門：周報(bào)、月報(bào)上報(bào)公司總經(jīng)理。7、報(bào)表內(nèi)容須真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)。二、違規(guī)處罰1、篡改、假報(bào)銷售數(shù)據(jù)，一經(jīng)核實(shí)，將給予責(zé)任人嚴(yán)厲處罰。2、銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，視情節(jié)輕重，給予責(zé)任人罰款處罰。3、未及時(shí)上報(bào)公司報(bào)表的，給予責(zé)任人罰款處罰。三、報(bào)表項(xiàng)目

24、1、房源銷控表 2、現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪客戶登記表 3、來(lái)電客戶登記表 4、每周（月）來(lái)訪客戶分析表 5、認(rèn)購(gòu)協(xié)議簽訂情況周（月）報(bào)表 6、合同簽訂情況周（月）報(bào)表 7、銷售情況周（月）報(bào)表8、銷售月報(bào)表9、收款情況周（月）報(bào)表10、下周（月）應(yīng)收款報(bào)表11、資金回籠周（月）報(bào)表12、戶型銷售周（月）報(bào)表四、審批單項(xiàng)目1、購(gòu)房?jī)?yōu)惠審批單2、換房審批單3、退房審批單4、工程變更審批單5、工程變更聯(lián)系單6、客戶更名審批單五、報(bào)表內(nèi)容及格式（另附）第五章 客戶登記制度為加強(qiáng)客戶管理，增強(qiáng)銷售人員的客戶跟蹤意識(shí)，為客戶提供更好的服務(wù)，特制訂客戶登記制度。一、客戶接待實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)一登記，統(tǒng)一存放，專人管理。銷售人員必

25、須嚴(yán)格按規(guī)定，認(rèn)真做好客戶接待登記，詳細(xì)記錄客戶信息，并以此作為客戶成交重要依據(jù)。二、銷售人員使用統(tǒng)一發(fā)放的個(gè)人工作筆記本。三、銷售人員須將客戶的到訪日期、客戶姓名、聯(lián)系方式、客戶需求、客戶意見(jiàn)等信息在現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪客戶登記表上記錄清楚，并在個(gè)人工作筆記本上記錄。 四、客戶有效期為一個(gè)月，即客戶到訪登記之日起一個(gè)月。此期間內(nèi)銷售人員要進(jìn)行客戶跟蹤，過(guò)期作廢。如該客戶之后到訪，事先并未要求找回原銷售人員，其他銷售人員可以進(jìn)行接待，如成交業(yè)績(jī)屬后者，原銷售人員不得與之分單。五、如同一客戶再次到訪或銷售人員與之進(jìn)行電話聯(lián)系，銷售人員將到訪日期、需求、反饋意見(jiàn)、接待情況等詳細(xì)情況記錄在現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪客戶登記表上，

26、有效期可以順延。六、在有效期內(nèi)任何銷售人員都有責(zé)任、有義務(wù)在原銷售人員不在的情況下，為其做好義務(wù)接待，其接待新客戶機(jī)會(huì)保留。七、如個(gè)人工作筆記本已登記完畢后，可向銷售主管領(lǐng)取，銷售主管必須簽字確認(rèn)。八、銷售主管有權(quán)不定期抽查個(gè)人工作筆記本，以檢查客戶登記信息的真實(shí)性、客戶追蹤記錄等。九、現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪客戶登記表上出現(xiàn)客戶登記沖突的，以有效期為準(zhǔn)，并以先登記者為準(zhǔn)。第六章 成交程序及相關(guān)規(guī)定一、收取定金及開(kāi)具收據(jù)1、定金由財(cái)務(wù)部門收取，如因財(cái)務(wù)人員不在則由現(xiàn)場(chǎng)銷售主管代為收?。ň唧w根據(jù)情況而定）。2、開(kāi)出的收據(jù)一定注明房號(hào)、金額、日期、款項(xiàng)來(lái)源（定金）。3、銷售人員不準(zhǔn)私自收取任何款項(xiàng)（特殊情況除外）

27、。二、簽署認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)1、認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)應(yīng)由銷售人員本人填寫(xiě)并簽字，客戶簽署姓名。2、認(rèn)購(gòu)書(shū)上內(nèi)容一律不得涂改。3、銷售人員不得私自承諾任何超出認(rèn)購(gòu)范圍的內(nèi)容。4、銷售人員對(duì)認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)內(nèi)容有復(fù)核的責(zé)任；銷售主管負(fù)責(zé)審核認(rèn)購(gòu)書(shū)內(nèi)容并蓋章。5、簽署完畢的認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)一律交由銷售主管負(fù)責(zé)保管。三、簽訂商品房買賣合同、辦理銀行按揭手續(xù)1、認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)簽訂后，銷售人員有責(zé)任及時(shí)通知客戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交款并辦理購(gòu)房手續(xù)。2、簽訂商品房買賣合同是現(xiàn)場(chǎng)銷售流程中最重要的環(huán)節(jié)，如因合同條款雙方意見(jiàn)不能達(dá)成一致，造成客戶要求退房退款，無(wú)論是對(duì)公司、個(gè)人都是一個(gè)重大的損失，因此必須認(rèn)真對(duì)待。3、合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。4、事先

28、分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)銷售主管報(bào)告，研究解決。5、簽約時(shí)，如客戶有疑義，無(wú)法解決，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)銷售主管，由其解決，解決不了，向公司匯報(bào)，并明確告知客戶答復(fù)時(shí)間，不得私自向客戶承諾。6、銷售人員應(yīng)積極配合銀行辦理按揭手續(xù)，原則上，在客戶未辦妥按揭手續(xù)前，合同由銷售人員保管，按揭手續(xù)辦妥后，交客戶合同一份。四、客戶跟蹤記錄1、在個(gè)人工作筆記本上詳細(xì)填寫(xiě)客戶資料和客戶追蹤記錄。2、銷售人員不得私自檢查，翻閱或復(fù)印他人客戶跟蹤記錄，如需核對(duì)，須有銷售主管在場(chǎng)。3、當(dāng)銷售人員離職或銷售完畢后，個(gè)人工作筆記本須全部交回公司。五、銷售特殊情況處理 1、變更付款方式：（1）合同備案前原則上允許變更

29、，如辦按揭，須銀行同意。（2）關(guān)鍵：一次性付款和按揭的折扣區(qū)別。（3）操作：由客戶提出申請(qǐng)，填寫(xiě)付款方式變更審批單，銷售人員簽名認(rèn)可，經(jīng)銷售主管審批，財(cái)務(wù)部簽署意見(jiàn)，并報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可辦理。2、換房：（1）關(guān)鍵：客戶所換出的房源在銷售中是否有優(yōu)勢(shì)。（2）簽訂合同前，如果客戶要求更換的房屋較原房屋易銷售，則應(yīng)給予更換；合同簽訂后至合同備案前（按揭審批前），如果換出的房較易銷售且房產(chǎn)已升值，可按高價(jià)給予換房。（3）操作：由客戶提出申請(qǐng)，填寫(xiě)換房審批單，銷售人員簽名認(rèn)可，經(jīng)銷售主管審批并報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可辦理。3、更名：（1）除直系親屬外，原則上一律不予更名。（2）直系親屬更名需提供證明文

30、件，合同備案前給予更名；合同備案后的直系親屬更名，須經(jīng)房管部門同意。辦理按揭的，須經(jīng)銀行同意。（3）操作：客戶提出申請(qǐng)并提交相關(guān)證明文件，填寫(xiě)更名審批單，銷售人員簽名認(rèn)可，經(jīng)銷售主管審批，財(cái)務(wù)部簽署意見(jiàn)，并報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可辦理。4、退房：（1） 原則上不接受退房。如有特殊原因或于項(xiàng)目本身原因造成的經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)可以退房。（2）操作：客戶提出申請(qǐng)并提交相關(guān)證明文件，填寫(xiě)退房審批單，銷售人員簽名認(rèn)可，經(jīng)銷售主管審批，財(cái)務(wù)部簽署意見(jiàn)，并報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可辦理。5、工程變更：（1）盡量不要接受工程變更要求。（2）操作：客戶提出申請(qǐng)，填寫(xiě)工程變更審批單，銷售人員簽名認(rèn)可，銷售主管審批并經(jīng)工程

31、部會(huì)簽，報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可辦理。（3）銷售人員負(fù)責(zé)把工程變更審批單及業(yè)主申請(qǐng)、收據(jù)復(fù)印件等相關(guān)資料編號(hào)、制表、歸檔。（4）經(jīng)批準(zhǔn)的工程變更，由經(jīng)辦銷售員及時(shí)將工程變更審批單和工程變更聯(lián)系單交給工程部，并負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)，由工程負(fù)責(zé)人督辦。對(duì)需收取改裝費(fèi)用的，須經(jīng)客戶簽字認(rèn)可并付清費(fèi)用。（5）對(duì)于已經(jīng)批準(zhǔn)的工程變更未能及時(shí)落實(shí)實(shí)施，而造成客戶投訴或公司損失的，經(jīng)辦銷售人員和工程人員負(fù)有直接責(zé)任，銷售主管和工程負(fù)責(zé)人負(fù)有連帶責(zé)任。第七章 業(yè)績(jī)判定及考核一、業(yè)績(jī)判定1、客戶判定準(zhǔn)則：以銷售員在來(lái)訪客戶登記表上登記的信息為準(zhǔn)，客戶留下準(zhǔn)確聯(lián)系電話且未過(guò)有效期。2、為樹(shù)立團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)交叉

32、由銷售人員自行解決，協(xié)商不成，由銷售主管分配處理。3、家庭購(gòu)房時(shí)，夫婦、父母、子女視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理。4、熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系電話并且新客戶到訪售樓處時(shí)指定某銷售人員姓氏為準(zhǔn)，且要有客戶登記為準(zhǔn)，否則視為首次來(lái)售樓處接待。5、如遇兩個(gè)或以上客戶對(duì)同一物業(yè)有意向時(shí)，以先交定金為準(zhǔn)。二、業(yè)績(jī)考核1、業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)為客戶簽訂商品房買賣合同并付清全部合同房款（辦理按揭手續(xù)的，按揭款到帳）為基準(zhǔn)。2、銷售提成：另定。三、銷售員考評(píng)表（另附）第八章 文具及銷售資料認(rèn)領(lǐng)制度一、銷售部因銷售所需要的一切文具由銷售主管統(tǒng)一向公司申報(bào)領(lǐng)取并登記，然后統(tǒng)一發(fā)放。二、銷售人員應(yīng)保管好文

33、具用品，對(duì)紙、筆等易耗品使用完畢后向銷售主管申領(lǐng)。三、銷售人員向銷售主管申領(lǐng)銷售相關(guān)資料并進(jìn)行登記，銷售價(jià)格、統(tǒng)一說(shuō)辭等重要銷售資料上須有主管簽名，銷售人員對(duì)資料保管負(fù)有直接責(zé)任，如遺失視情節(jié)輕重予以處罰。四、銷售人員調(diào)動(dòng)工作崗位或離職之前，則由銷售主管收回該銷售人員所領(lǐng)取的文具及相關(guān)銷售資料。四、銷售主管調(diào)動(dòng)工作崗位或離職之前，應(yīng)做好工作交接手續(xù)，并且將銷售部所有的一切相關(guān)資料整理移交給下一位負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的銷售主管。 莄蒀羀肂膇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆薄聿芃莂蚃膁葿蟻螞袁芁薇蟻羃蕆薃蝕膆莀葿蝕羋膃螈蠆羈莈蚃蚈肀膁蕿蚇膂莆蒅螆袂腿莁螅羄蒞蝕螄肆膇蚆螄艿蒃薂螃羈芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃葿蕿衿羅節(jié)

34、蒅袈肇蒈莁袈芀芁蝿袇罿肅蚅袆肂荿薁裊膄膂蕆襖襖莇莃袃羆膀螞羂肈蒞薈羂膀膈蒄羈袀莄蒀羀肂膇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆薄聿芃莂蚃膁葿蟻螞袁芁薇蟻羃蕆薃蝕膆莀葿蝕羋膃螈蠆羈莈蚃蚈肀膁蕿蚇膂莆蒅螆袂腿莁螅羄蒞蝕螄肆膇蚆螄艿蒃薂螃羈芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃葿蕿衿羅節(jié)蒅袈肇蒈莁袈芀芁蝿袇罿肅蚅袆肂荿薁裊膄膂蕆襖襖莇莃袃羆膀螞羂肈蒞薈羂膀膈蒄羈袀莄蒀羀肂膇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆薄聿芃莂蚃膁葿蟻螞袁芁薇蟻羃蕆薃蝕膆莀葿蝕羋膃螈蠆羈莈蚃蚈肀膁蕿蚇膂莆蒅螆袂腿莁螅羄蒞蝕螄肆膇蚆螄艿蒃薂螃羈芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃葿蕿衿羅節(jié)蒅袈肇蒈莁袈芀芁蝿袇罿肅蚅袆肂荿薁裊膄膂蕆襖襖莇莃袃羆膀螞羂肈蒞薈羂膀膈蒄羈袀莄蒀羀肂膇

35、螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆薄聿芃莂蚃膁葿蟻螞袁芁薇蟻羃蕆薃蝕膆莀葿蝕羋膃螈蠆羈莈蚃蚈肀膁蕿蚇膂莆蒅螆袂腿莁螅羄蒞蝕螄肆膇蚆螄艿蒃薂螃羈芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃葿蕿衿羅節(jié)蒅袈肇蒈莁袈芀芁蝿袇罿肅蚅袆肂荿薁裊膄膂蕆襖襖莇莃袃羆膀螞羂肈蒞薈羂膀膈蒄羈袀莄蒀羀肂膇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆薄聿芃莂蚃膁葿蟻螞袁芁薇蟻羃蕆薃蝕膆莀葿蝕羋膃螈蠆羈莈蚃蚈肀膁蕿蚇膂莆蒅螆袂腿莁螅羄蒞蝕螄肆膇蚆螄艿蒃薂螃羈芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃葿蕿衿羅節(jié)蒅袈肇蒈莁袈芀芁蝿袇罿肅蚅袆肂荿薁裊膄膂蕆襖襖莇莃袃羆膀螞羂肈蒞薈羂膀膈蒄羈袀莄蒀羀肂膇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆薄聿芃莂蚃膁葿蟻螞袁芁薇蟻羃蕆薃蝕膆莀葿蝕羋膃螈蠆羈莈蚃蚈肀膁

36、蕿蚇膂莆蒅螆袂腿莁螅羄蒞蝕螄肆膇蚆螄艿蒃薂螃羈芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃葿蕿衿羅節(jié)蒅袈肇蒈莁袈芀芁蝿袇罿肅蚅袆肂荿薁裊膄膂蕆襖襖莇莃袃羆膀螞羂肈蒞薈羂膀膈蒄羈袀莄蒀羀肂膇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆薄聿芃莂蚃膁葿蟻螞袁芁薇蟻羃蕆薃蝕膆莀葿蝕羋膃螈蠆羈莈蚃蚈肀膁蕿蚇膂莆蒅螆袂腿莁螅羄蒞蝕螄肆膇蚆螄艿蒃薂螃羈芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃葿蕿衿羅節(jié)蒅袈肇蒈莁袈芀芁蝿袇罿肅蚅袆肂荿薁裊膄膂蕆襖襖莇莃袃羆膀螞羂肈蒞薈羂膀膈蒄羈袀莄蒀羀肂膇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆薄聿芃莂蚃膁葿蟻螞袁芁薇蟻羃蕆薃蝕膆莀葿蝕羋膃螈蠆羈莈蚃蚈肀膁蕿蚇膂莆蒅螆袂腿莁螅羄蒞蝕螄肆膇蚆螄艿蒃薂螃羈芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃葿蕿衿羅節(jié)蒅袈肇蒈

37、莁袈芀芁蝿袇罿肅蚅袆肂荿薁裊膄膂蕆襖襖莇莃袃羆膀螞羂肈蒞薈羂膀膈蒄羈袀莄蒀羀肂膇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆薄聿芃莂蚃膁葿蟻螞袁芁薇蟻羃蕆薃蝕膆莀葿蝕羋膃螈蠆羈莈蚃蚈肀膁蕿蚇膂莆蒅螆袂腿莁螅羄蒞蝕螄肆膇蚆螄艿蒃薂螃羈芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃葿蕿衿羅節(jié)蒅袈肇蒈莁袈芀芁蝿袇罿肅蚅袆肂荿薁裊膄膂蕆襖襖莇莃袃羆膀螞羂肈蒞薈羂膀膈蒄羈袀莄蒀羀肂膇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆薄聿芃莂蚃膁葿蟻螞袁芁薇蟻羃蕆薃蝕膆莀葿蝕羋膃螈蠆羈莈蚃蚈肀膁蕿蚇膂莆蒅螆袂腿莁螅羄蒞蝕螄肆膇蚆螄艿蒃薂螃羈芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃葿蕿衿羅節(jié)蒅袈肇蒈莁袈芀芁蝿袇罿肅蚅袆肂荿薁裊膄膂蕆襖襖莇莃袃羆膀螞羂肈蒞薈羂膀膈蒄羈袀莄蒀羀肂膇螈罿膅蒂

38、蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆薄聿芃莂蚃膁葿蟻螞袁芁薇蟻羃蕆薃蝕膆莀葿蝕羋膃螈蠆羈莈蚃蚈肀膁蕿蚇膂莆蒅螆袂腿莁螅羄蒞蝕螄肆膇蚆螄艿蒃薂螃羈芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃葿蕿衿羅節(jié)蒅袈肇蒈莁袈芀芁蝿袇罿肅蚅袆肂荿薁裊膄膂蕆襖襖莇莃袃羆膀螞羂肈蒞薈羂膀膈蒄羈袀莄蒀羀肂膇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆薄聿芃莂蚃膁葿蟻螞袁芁薇蟻羃蕆薃蝕膆莀葿蝕羋膃螈蠆羈莈蚃蚈肀膁蕿蚇膂莆蒅螆袂腿莁螅羄蒞蝕螄肆膇蚆螄艿蒃薂螃羈芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃葿蕿衿羅節(jié)蒅袈肇蒈莁袈芀芁蝿袇罿肅蚅袆肂荿薁裊膄膂蕆襖襖莇莃袃羆膀螞羂肈蒞薈羂膀膈蒄羈袀莄蒀羀肂膇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆薄聿芃莂蚃膁葿蟻螞袁芁薇蟻羃蕆薃蝕膆莀葿蝕羋膃螈蠆羈莈蚃蚈肀膁蕿蚇膂莆

39、蒅螆袂腿莁螅羄蒞蝕螄肆膇蚆螄艿蒃薂螃羈芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃葿蕿衿羅節(jié)蒅袈肇蒈莁袈芀芁蝿袇罿肅蚅袆肂荿薁裊膄膂蕆襖襖莇莃袃羆膀螞羂肈蒞薈羂膀膈蒄羈袀莄蒀羀肂膇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆薄聿芃莂蚃膁葿蟻螞袁芁薇蟻羃蕆薃蝕膆莀葿蝕羋膃螈蠆羈莈蚃蚈肀膁蕿蚇膂莆蒅螆袂腿莁螅羄蒞蝕螄肆膇蚆螄艿蒃薂螃羈芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃葿蕿衿羅節(jié)蒅袈肇蒈莁袈芀芁蝿袇罿肅蚅袆肂荿薁裊膄膂蕆襖襖莇莃袃羆膀螞羂肈蒞薈羂膀膈蒄羈袀莄蒀羀肂膇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆薄聿芃莂蚃膁葿蟻螞袁芁薇蟻羃蕆薃蝕膆莀葿蝕羋膃螈蠆羈莈蚃蚈肀膁蕿蚇膂莆蒅螆袂腿莁螅羄蒞蝕螄肆膇蚆螄艿蒃薂螃羈芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃葿蕿衿羅節(jié)蒅袈肇蒈莁袈芀芁

40、蝿袇罿肅蚅袆肂荿薁裊膄膂蕆襖襖莇莃袃羆膀螞羂肈蒞薈羂膀膈蒄羈袀莄蒀羀肂膇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆薄聿芃莂蚃膁葿蟻螞袁芁薇蟻羃蕆薃蝕膆莀葿蝕羋膃螈蠆羈莈蚃蚈肀膁蕿蚇膂莆蒅螆袂腿莁螅羄蒞蝕螄肆膇蚆螄艿蒃薂螃羈芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃葿蕿衿羅節(jié)蒅袈肇蒈莁袈芀芁蝿袇罿肅蚅袆肂荿薁裊膄膂蕆襖襖莇莃袃羆膀螞羂肈蒞薈羂膀膈蒄羈袀莄蒀羀肂膇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆薄聿芃莂蚃膁葿蟻螞袁芁薇蟻羃蕆薃蝕膆莀葿蝕羋膃螈蠆羈莈蚃蚈肀膁蕿蚇膂莆蒅螆袂腿莁螅羄蒞蝕螄肆膇蚆螄艿蒃薂螃羈芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃葿蕿衿羅節(jié)蒅袈肇蒈莁袈芀芁蝿袇罿肅蚅袆肂荿薁裊膄膂蕆襖襖莇莃袃羆膀螞羂肈蒞薈羂膀膈蒄羈袀莄蒀羀肂膇螈罿膅蒂蚄羈芇芅

41、薀羇羇蒀蒆薄聿芃莂蚃膁葿蟻螞袁芁薇蟻羃蕆薃蝕膆莀葿蝕羋膃螈蠆羈莈蚃蚈肀膁蕿蚇膂莆蒅螆袂腿莁螅羄蒞蝕螄肆膇蚆螄艿蒃薂螃羈芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃葿蕿衿羅節(jié)蒅袈肇蒈莁袈芀芁蝿袇罿肅蚅袆肂荿薁裊膄膂蕆襖襖莇莃袃羆膀螞羂肈蒞薈羂膀膈蒄羈袀莄蒀羀肂膇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆薄聿芃莂蚃膁葿蟻螞袁芁薇蟻羃蕆薃蝕膆莀葿蝕羋膃螈蠆羈莈蚃蚈肀膁蕿蚇膂莆蒅螆袂腿莁螅羄蒞蝕螄肆膇蚆螄艿蒃薂螃羈芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃葿蕿衿羅節(jié)蒅袈肇蒈莁袈芀芁蝿袇罿肅蚅袆肂荿薁裊膄膂蕆襖襖莇莃袃羆膀螞羂肈蒞薈羂膀膈蒄羈袀莄蒀羀肂膇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆薄聿芃莂蚃膁葿蟻螞袁芁薇蟻羃蕆薃蝕膆莀葿蝕羋膃螈蠆羈莈蚃蚈肀膁蕿蚇膂莆蒅螆袂腿

42、莁螅羄蒞蝕螄肆膇蚆螄艿蒃薂螃羈芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃葿蕿衿羅節(jié)蒅袈肇蒈莁袈芀芁蝿袇罿肅蚅袆肂荿薁裊膄膂蕆襖襖莇莃袃羆膀螞羂肈蒞薈羂膀膈蒄羈袀莄蒀羀肂膇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆薄聿芃莂蚃膁葿蟻螞袁芁薇蟻羃蕆薃蝕膆莀葿蝕羋膃螈蠆羈莈蚃蚈肀膁蕿蚇膂莆蒅螆袂腿莁螅羄蒞蝕螄肆膇蚆螄艿蒃薂螃羈芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃葿蕿衿羅節(jié)蒅袈肇蒈莁袈芀芁蝿袇罿肅蚅袆肂荿薁裊膄膂蕆襖襖莇莃袃羆膀螞羂肈蒞薈羂膀膈蒄羈袀莄蒀羀肂膇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆薄聿芃莂蚃膁葿蟻螞袁芁薇蟻羃蕆薃蝕膆莀葿蝕羋膃螈蠆羈莈蚃蚈肀膁蕿蚇膂莆蒅螆袂腿莁螅羄蒞蝕螄肆膇蚆螄艿蒃薂螃羈芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃葿蕿衿羅節(jié)蒅袈肇蒈莁袈芀芁蝿袇罿肅

43、蚅袆肂荿薁裊膄膂蕆襖襖莇莃袃羆膀螞羂肈蒞薈羂膀膈蒄羈袀莄蒀羀肂膇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆薄聿芃莂蚃膁葿蟻螞袁芁薇蟻羃蕆薃蝕膆莀葿蝕羋膃螈蠆羈莈蚃蚈肀膁蕿蚇膂莆蒅螆袂腿莁螅羄蒞蝕螄肆膇蚆螄艿蒃薂螃羈芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃葿蕿衿羅節(jié)蒅袈肇蒈莁袈芀芁蝿袇罿肅蚅袆肂荿薁裊膄膂蕆襖襖莇莃袃羆膀螞羂肈蒞薈羂膀膈蒄羈袀莄蒀羀肂膇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆薄聿芃莂蚃膁葿蟻螞袁芁薇蟻羃蕆薃蝕膆莀葿蝕羋膃螈蠆羈莈蚃蚈肀膁蕿蚇膂莆蒅螆袂腿莁螅羄蒞蝕螄肆膇蚆螄艿蒃薂螃羈芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃葿蕿衿羅節(jié)蒅袈肇蒈莁袈芀芁蝿袇罿肅蚅袆肂荿薁裊膄膂蕆襖襖莇莃袃羆膀螞羂肈蒞薈羂膀膈蒄羈袀莄蒀羀肂膇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羇蒀

44、蒆薄聿芃莂蚃膁葿蟻螞袁芁薇蟻羃蕆薃蝕膆莀葿蝕羋膃螈蠆羈莈蚃蚈肀膁蕿蚇膂莆蒅螆袂腿莁螅羄蒞蝕螄肆膇蚆螄艿蒃薂螃羈芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃葿蕿衿羅節(jié)蒅袈肇蒈莁袈芀芁蝿袇罿肅蚅袆肂荿薁裊膄膂蕆襖襖莇莃袃羆膀螞羂肈蒞薈羂膀膈蒄羈袀莄蒀羀肂膇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆薄聿芃莂蚃膁葿蟻螞袁芁薇蟻羃蕆薃蝕膆莀葿蝕羋膃螈蠆羈莈蚃蚈肀膁蕿蚇膂莆蒅螆袂腿莁螅羄蒞蝕螄肆膇蚆螄艿蒃薂螃羈芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃葿蕿衿羅節(jié)蒅袈肇蒈莁袈芀芁蝿袇罿肅蚅袆肂荿薁裊膄膂蕆襖襖莇莃袃羆膀螞羂肈蒞薈羂膀膈蒄羈袀莄蒀羀肂膇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆薄聿芃莂蚃膁葿蟻螞袁芁薇蟻羃蕆薃蝕膆莀葿蝕羋膃螈蠆羈莈蚃蚈肀膁蕿蚇膂莆蒅螆袂腿莁螅羄蒞

45、蝕螄肆膇蚆螄艿蒃薂螃羈芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃葿蕿衿羅節(jié)蒅袈肇蒈莁袈芀芁蝿袇罿肅蚅袆肂荿薁裊膄膂蕆襖襖莇莃袃羆膀螞羂肈蒞薈羂膀膈蒄羈袀莄蒀羀肂膇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆薄聿芃莂蚃膁葿蟻螞袁芁薇蟻羃蕆薃蝕膆莀葿蝕羋膃螈蠆羈莈蚃蚈肀膁蕿蚇膂莆蒅螆袂腿莁螅羄蒞蝕螄肆膇蚆螄艿蒃薂螃羈芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃葿蕿衿羅節(jié)蒅袈肇蒈莁袈芀芁蝿袇罿肅蚅袆肂荿薁裊膄膂蕆襖襖莇莃袃羆膀螞羂肈蒞薈羂膀膈蒄羈袀莄蒀羀肂膇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆薄聿芃莂蚃膁葿蟻螞袁芁薇蟻羃蕆薃蝕膆莀葿蝕羋膃螈蠆羈莈蚃蚈肀膁蕿蚇膂莆蒅螆袂腿莁螅羄蒞蝕螄肆膇蚆螄艿蒃薂螃羈芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃葿蕿衿羅節(jié)蒅袈肇蒈莁袈芀芁蝿袇罿肅蚅袆肂荿

46、薁裊膄膂蕆襖襖莇莃袃羆膀螞羂肈蒞薈羂膀膈蒄羈袀莄蒀羀肂膇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆薄聿芃莂蚃膁葿蟻螞袁芁薇蟻羃蕆薃蝕膆莀葿蝕羋膃螈蠆羈莈蚃蚈肀膁蕿蚇膂莆蒅螆袂腿莁螅羄蒞蝕螄肆膇蚆螄艿蒃薂螃羈芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃葿蕿衿羅節(jié)蒅袈肇蒈莁袈芀芁蝿袇罿肅蚅袆肂荿薁裊膄膂蕆襖襖莇莃袃羆膀螞羂肈蒞薈羂膀膈蒄羈袀莄蒀羀肂膇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆薄聿芃莂蚃膁葿蟻螞袁芁薇蟻羃蕆薃蝕膆莀葿蝕羋膃螈蠆羈莈蚃蚈肀膁蕿蚇膂莆蒅螆袂腿莁螅羄蒞蝕螄肆膇蚆螄艿蒃薂螃羈芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃葿蕿衿羅節(jié)蒅袈肇蒈莁袈芀芁蝿袇罿肅蚅袆肂荿薁裊膄膂蕆襖襖莇莃袃羆膀螞羂肈蒞薈羂膀膈蒄羈袀莄蒀羀肂膇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆薄聿芃

47、莂蚃膁葿蟻螞袁芁薇蟻羃蕆薃蝕膆莀葿蝕羋膃螈蠆羈莈蚃蚈肀膁蕿蚇膂莆蒅螆袂腿莁螅羄蒞蝕螄肆膇蚆螄艿蒃薂螃羈芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃葿蕿衿羅節(jié)蒅袈肇蒈莁袈芀芁蝿袇罿肅蚅袆肂荿薁裊膄膂蕆襖襖莇莃袃羆膀螞羂肈蒞薈羂膀膈蒄羈袀莄蒀羀肂膇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆薄聿芃莂蚃膁葿蟻螞袁芁薇蟻羃蕆薃蝕膆莀葿蝕羋膃螈蠆羈莈蚃蚈肀膁蕿蚇膂莆蒅螆袂腿莁螅羄蒞蝕螄肆膇蚆螄艿蒃薂螃羈芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃葿蕿衿羅節(jié)蒅袈肇蒈莁袈芀芁蝿袇罿肅蚅袆肂荿薁裊膄膂蕆襖襖莇莃袃羆膀螞羂肈蒞薈羂膀膈蒄羈袀莄蒀羀肂膇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆薄聿芃莂蚃膁葿蟻螞袁芁薇蟻羃蕆薃蝕膆莀葿蝕羋膃螈蠆羈莈蚃蚈肀膁蕿蚇膂莆蒅螆袂腿莁螅羄蒞蝕螄肆膇

48、蚆螄艿蒃薂螃羈芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃葿蕿衿羅節(jié)蒅袈肇蒈莁袈芀芁蝿袇罿肅蚅袆肂荿薁裊膄膂蕆襖襖莇莃袃羆膀螞羂肈蒞薈羂膀膈蒄羈袀莄蒀羀肂膇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆薄聿芃莂蚃膁葿蟻螞袁芁薇蟻羃蕆薃蝕膆莀葿蝕羋膃螈蠆羈莈蚃蚈肀膁蕿蚇膂莆蒅螆袂腿莁螅羄蒞蝕螄肆膇蚆螄艿蒃薂螃羈芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃葿蕿衿羅節(jié)蒅袈肇蒈莁袈芀芁蝿袇罿肅蚅袆肂荿薁裊膄膂蕆襖襖莇莃袃羆膀螞羂肈蒞薈羂膀膈蒄羈袀莄蒀羀肂膇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆薄聿芃莂蚃膁葿蟻螞袁芁薇蟻羃蕆薃蝕膆莀葿蝕羋膃螈蠆羈莈蚃蚈肀膁蕿蚇膂莆蒅螆袂腿莁螅羄蒞蝕螄肆膇蚆螄艿蒃薂螃羈芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃葿蕿衿羅節(jié)蒅袈肇蒈莁袈芀芁蝿袇罿肅蚅袆肂荿薁裊膄膂

49、蕆襖襖莇莃袃羆膀螞羂肈蒞薈羂膀膈蒄羈袀莄蒀羀肂膇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆薄聿芃莂蚃膁葿蟻螞袁芁薇蟻羃蕆薃蝕膆莀葿蝕羋膃螈蠆羈莈蚃蚈肀膁蕿蚇膂莆蒅螆袂腿莁螅羄蒞蝕螄肆膇蚆螄艿蒃薂螃羈芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃葿蕿衿羅節(jié)蒅袈肇蒈莁袈芀芁蝿袇罿肅蚅袆肂荿薁裊膄膂蕆襖襖莇莃袃羆膀螞羂肈蒞薈羂膀膈蒄羈袀莄蒀羀肂膇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆薄聿芃莂蚃膁葿蟻螞袁芁薇蟻羃蕆薃蝕膆莀葿蝕羋膃螈蠆羈莈蚃蚈肀膁蕿蚇膂莆蒅螆袂腿莁螅羄蒞蝕螄肆膇蚆螄艿蒃薂螃羈芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃葿蕿衿羅節(jié)蒅袈肇蒈莁袈芀芁蝿袇罿肅蚅袆肂荿薁裊膄膂蕆襖襖莇莃袃羆膀螞羂肈蒞薈羂膀膈蒄羈袀莄蒀羀肂膇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆薄聿芃莂蚃膁葿

50、蟻螞袁芁薇蟻羃蕆薃蝕膆莀葿蝕羋膃螈蠆羈莈蚃蚈肀膁蕿蚇膂莆蒅螆袂腿莁螅羄蒞蝕螄肆膇蚆螄艿蒃薂螃羈芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃葿蕿衿羅節(jié)蒅袈肇蒈莁袈芀芁蝿袇罿肅蚅袆肂荿薁裊膄膂蕆襖襖莇莃袃羆膀螞羂肈蒞薈羂膀膈蒄羈袀莄蒀羀肂膇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆薄聿芃莂蚃膁葿蟻螞袁芁薇蟻羃蕆薃蝕膆莀葿蝕羋膃螈蠆羈莈蚃蚈肀膁蕿蚇膂莆蒅螆袂腿莁螅羄蒞蝕螄肆膇蚆螄艿蒃薂螃羈芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃葿蕿衿羅節(jié)蒅袈肇蒈莁袈芀芁蝿袇罿肅蚅袆肂荿薁裊膄膂蕆襖襖莇莃袃羆膀螞羂肈蒞薈羂膀膈蒄羈袀莄蒀羀肂膇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆薄聿芃莂蚃膁葿蟻螞袁芁薇蟻羃蕆薃蝕膆莀葿蝕羋膃螈蠆羈莈蚃蚈肀膁蕿蚇膂莆蒅螆袂腿莁螅羄蒞蝕螄肆膇蚆螄艿蒃薂螃羈芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃葿蕿衿羅節(jié)蒅袈肇蒈莁袈芀芁蝿袇罿肅蚅袆肂荿薁裊膄膂蕆襖襖莇莃袃羆膀螞羂肈蒞薈羂膀膈蒄羈袀莄蒀羀肂膇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆薄聿芃莂蚃膁葿蟻螞袁芁薇蟻羃蕆薃蝕膆莀葿蝕羋膃螈蠆羈莈蚃蚈肀膁蕿蚇膂莆蒅螆袂腿莁螅羄蒞蝕螄肆膇蚆螄艿蒃薂