營銷配合物業(yè)服務(wù)方案

1、營銷配合物業(yè)服務(wù)方案 (一、二期營銷部)目 錄一、銷售現(xiàn)場概況二、客戶對服務(wù)需求的分析三、服務(wù)方針?biāo)?、擬采取的服務(wù)模式五、服務(wù)項(xiàng)目六、配合銷售服務(wù)人員架構(gòu)七、服務(wù)內(nèi)容八、崗位設(shè)置及人員安排九、各崗位人員任職資格要求十、服務(wù)人員行為規(guī)范及規(guī)范用語十一、服務(wù)程序及要求十二、人員招聘計(jì)劃十三、工作人員生活用房十四、銷售期培訓(xùn)工作計(jì)劃十五、費(fèi)用通過物業(yè)服務(wù)公司的銷售配合服務(wù)活動，營造出一種良好銷售環(huán)境。針對新貴華城銷售期的服務(wù)目標(biāo)是：“整潔、有序、方便、溫馨、體貼入微，體現(xiàn)專業(yè)化的服務(wù)水平，并讓客戶有極大的被尊重感。”一、銷售現(xiàn)場概況l 室內(nèi)面積： 平方米l 材料（地面、墻面和洗手間）：瓷磚l 銷售現(xiàn)

2、場入口：靠南湖路l 樣板房數(shù)量面積：（第三期未開啟）l 停車場：新貴華城第一、二期、南湖路劃線。三、服務(wù)方針l 每一位員工必須對所有服務(wù)對象（客戶）提供真誠的服務(wù)；l 要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都做到完善；l 能隨時(shí)準(zhǔn)備好為服務(wù)對象（客戶）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)；l 要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對象（客戶）能感受到的熱情、體貼的服務(wù)氛圍；l 讓每一位客戶時(shí)刻都有尊貴的感受。高境界的服務(wù)就是要兢兢業(yè)業(yè)、細(xì)致入微的做好每一件小事，因此，在服務(wù)上我們不過多的考慮不實(shí)用的服務(wù)項(xiàng)目，而是把重點(diǎn)放在將現(xiàn)有的服務(wù)項(xiàng)目做好、做精，以真誠的態(tài)度、專業(yè)的技術(shù)、用心去服務(wù)來打動客戶。四、擬采取的服務(wù)模式對前期銷售服務(wù)將采取服務(wù)與

3、咨詢相結(jié)合的模式進(jìn)行。1、服務(wù)根據(jù)不同的時(shí)間、場合確定不同的服務(wù)側(cè)重點(diǎn)，采取主動服務(wù)、少干擾服務(wù)、及時(shí)服務(wù)等方式為客戶提供服務(wù)?？蛻粼诓煌臅r(shí)間、場合所需的服務(wù)側(cè)重點(diǎn)不同，如：l 進(jìn)入現(xiàn)場時(shí)-希望得到明確的指引使其順利到達(dá)目的地；l 現(xiàn)場洽談時(shí)希望專心致志聽取介紹或談條件，不希望中途被過多打擾；l 參觀樣板房時(shí)經(jīng)過的區(qū)域整潔、安全，能快捷的到達(dá)目的（未開放）；l 離開銷售現(xiàn)場時(shí)得到象業(yè)主一樣的尊重；根據(jù)客戶需求的重點(diǎn)，服務(wù)的提供有所不同；l 客戶進(jìn)入現(xiàn)場時(shí)，要以主動式服務(wù)為主，如主動指引其停車、指引往售樓現(xiàn)場的路徑；接待人員主動為客戶開門、主動引導(dǎo)入場座、詢問并奉上飲品；l 為帶小孩的客戶主動

4、提供兒童托管理服務(wù)，方便客戶看樓和洽談；l 客戶進(jìn)行洽談時(shí)，要多觀察，少主動服務(wù)，以免過多的打擾洽談，此時(shí)更多的是等待服務(wù)，但要保證接到指令時(shí)能及時(shí)進(jìn)行；l 樣板房內(nèi)（未開放），主動為客戶奉上鞋套等服務(wù)，盡量避免與客戶接觸；l 離開現(xiàn)場時(shí)，禮待客戶離開，讓其得到象業(yè)主一樣的尊重。2、 咨詢l 現(xiàn)場安排專業(yè)人員為客戶提供有關(guān)物業(yè)管理方面的咨詢；l 在現(xiàn)場放置有關(guān)物業(yè)管理方面的介紹資料供客戶取閱，便于進(jìn)行更詳細(xì)的了解。l 向每一位定購物業(yè)的客戶進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)方面的需求調(diào)查，了解需求內(nèi)容，同時(shí)使其有被尊重感。五、服務(wù)項(xiàng)目l 停車指引、車場管理；l 接待、指引；l 提供、端送飲品；l 兒童托管服務(wù)（

5、特指有此需求的客戶）l 設(shè)置書報(bào)閱覽服務(wù)、物品存放架等服務(wù)設(shè)施；l 大廳內(nèi)的巡視、待命服務(wù)；l 室內(nèi)、外保潔服務(wù)；l 樣板房清潔、接待；l 綠化養(yǎng)護(hù)；l 協(xié)助、配合銷售人員組織活動；l 物業(yè)管理咨詢；l 其他臨時(shí)服務(wù)。六、配合銷售服務(wù)人員架構(gòu)現(xiàn)場經(jīng)理服務(wù)領(lǐng)班保潔領(lǐng)班秩序維護(hù)班長吧臺服務(wù)員服務(wù)員秩序維護(hù)員清潔工備注：現(xiàn)場經(jīng)理由新貴華城選派一位主管兼任（招商局物業(yè)派專人現(xiàn)場指導(dǎo)），秩序維護(hù)班長、服務(wù)領(lǐng)班、保潔領(lǐng)班由其中一位兼任。七、 服務(wù)內(nèi)容1、 各項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容序號服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容1車輛指引、管理、服務(wù)l 指引客戶往停車場指定位置停車；l 指揮進(jìn)入停車位；l 開車門；l 車輛管理；l 指引客戶往銷

6、售現(xiàn)場。2銷售大廳大門處的接待服務(wù)l 服務(wù)人員向客戶致意，表示歡迎；l 為客戶開門；l 為客戶提供放置雨傘等臨時(shí)服務(wù)；l 指引客戶往接待區(qū)。3大廳接待服務(wù)l 服務(wù)人員引領(lǐng)客戶落座；l 為客戶端送飲品等；l 在洽談過程中有必要時(shí)為客戶更換飲品、清理桌面；l 在服務(wù)區(qū)域內(nèi)待命，隨時(shí)根據(jù)指令為客戶服務(wù)。4大廳巡視管理l 對大廳進(jìn)行巡視，勸阻一些違規(guī)的行為；l 協(xié)助接待服務(wù)人員為客戶提供服務(wù)；l 協(xié)助銷售人員進(jìn)行臨時(shí)工作。5物業(yè)管理現(xiàn)場咨詢、現(xiàn)場服務(wù)的監(jiān)督、管理l 現(xiàn)場經(jīng)理為客戶提供物業(yè)管理的有關(guān)咨詢；l 負(fù)責(zé)現(xiàn)場服務(wù)事項(xiàng)的監(jiān)督、服務(wù)人員的管理；l 處理客戶投訴；l 與銷售方的現(xiàn)場工作協(xié)調(diào)。6提供飲品

7、（按開發(fā)商要求）設(shè)置吧臺，為客戶制作、提供飲品、果盤等。7大廳清潔l 大廳地面、墻壁、家具、設(shè)備、景觀、的定期清潔；l 隨時(shí)保潔；8洗手間清潔及服務(wù)l 洗手間的定期清潔；l 隨時(shí)保潔；l 為客戶提供消毒毛巾（暫時(shí)不提供）。9室外清潔定時(shí)對大廳前面通道及其他公共設(shè)施設(shè)備場所（地）進(jìn)行清潔10安全管理l 對公共設(shè)施進(jìn)行管理；l 夜間值班。11樣板房管理（未開放）l 對樣板房進(jìn)行清潔；l 隨時(shí)保潔；l 為客戶提供鞋套等服務(wù)；l 管理樣板房內(nèi)的物品。2、關(guān)于著裝形象展示秩序維護(hù)員：專用制服；大廳服務(wù)人員：冬裝著西裝，秋裝著恤衫、馬夾；清潔人員：專用制服；現(xiàn)場經(jīng)理：著公司管理人員制服八、崗位設(shè)置及人員安

8、排根據(jù)項(xiàng)目現(xiàn)有規(guī)劃情況，設(shè)置崗位如下：類別工作崗位人員安排時(shí)間安排班次人數(shù)備 注秩序維護(hù)員形象展示、停車場、室外安全巡視7:30-18:3012服務(wù)大門接待、大廳服務(wù)、吧臺服務(wù)員7:30-18:3012保潔大廳、洗手間、室外清潔7:00-18:3011經(jīng)理現(xiàn)場管理行政班11物業(yè)兼任合計(jì)6九、各崗位人員任職資格要求1、 秩序維護(hù)員性別：男年齡：2225歲身高：1.8m1.85m像貌：端正；精神；氣質(zhì)佳學(xué)歷：高中以上從業(yè)經(jīng)歷：轉(zhuǎn)業(yè)軍人或服務(wù)類職業(yè)學(xué)校畢業(yè)，有酒店相關(guān)從業(yè)經(jīng)歷優(yōu)先。2、 服務(wù)人員性別：女年齡：2225歲身高：1.651.70m像貌：端正；精神；氣質(zhì)佳學(xué)歷：高中以上，服務(wù)類職業(yè)學(xué)校畢業(yè)

9、優(yōu)先。從業(yè)經(jīng)歷：從事服務(wù)行業(yè)1年以上, 有酒店相關(guān)從業(yè)經(jīng)歷優(yōu)先。3、 室內(nèi)清潔人員性別：男年齡：2230歲身高：1.65m以上像貌：端正學(xué)歷：高中從業(yè)經(jīng)歷：從事清潔工作1年以上, 有酒店相關(guān)從業(yè)經(jīng)歷優(yōu)先。性別：女年齡：2230歲身高：1.60m以上像貌：端正；氣質(zhì)較好。學(xué)歷：高中（服務(wù)類職業(yè)學(xué)校畢業(yè)優(yōu)先）從業(yè)經(jīng)歷：從事清潔工作1年以上, 有酒店相關(guān)從業(yè)經(jīng)歷優(yōu)先。4、 現(xiàn)場經(jīng)理性別：女年齡：2530歲身高：1.65m以上像貌：端正；氣質(zhì)佳；學(xué)歷：大專以上;物業(yè)管理專業(yè)優(yōu)先從業(yè)經(jīng)歷：從事物業(yè)管理工作2年以上,有較豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)性別：男年齡：2530歲身高：1.75m以上像貌：端正；氣質(zhì)佳；學(xué)歷

10、：大專以上;物業(yè)管理專業(yè)優(yōu)先從業(yè)經(jīng)歷：從事物業(yè)管理工作2年以上,有較豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)十、服務(wù)人員行為規(guī)范及規(guī)范用語1、著裝l 工作期間必須按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服， l 制服應(yīng)經(jīng)常洗、燙，保持干凈、整齊、無異味。 l 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個(gè)人衣物，制服外不得顯露個(gè)人物品。l 服裝衣袋不得裝過大過厚物品。2、容貌l 身體、面部、手部必須保持清潔。l 上班前不吃異味食物，以保證口腔清潔。l 頭發(fā)要常洗、整齊，上班前要梳頭，提倡加少量發(fā)油，頭發(fā)不得有頭屑。l 女員工要適當(dāng)化淡妝，長發(fā)應(yīng)用發(fā)網(wǎng)統(tǒng)一束扎于腦后。3、行為l 舉止文明、大方，精神振作，姿態(tài)良好。l 接觸客戶時(shí)要微帶微

11、笑，使用禮貌語言,主動向客戶問好、道別。l 走路時(shí)步履均勻，步速適中、輕盈。l 為客戶提供飲品時(shí)聲音應(yīng)輕柔、清晰，站在客戶右后方半米處，雙手前握，身體微躬，注意避免說話時(shí)的氣流直接噴到客戶臉上。l 為客戶提供完服務(wù)后應(yīng)先后退兩步，然后轉(zhuǎn)身離開。l 引領(lǐng)客戶時(shí)先用手勢示意方向，五指并攏，手心朝（左）右上方，指尖指向要指的方向，并說“您這邊請”等禮貌用語，拐彎時(shí)回頭向客戶示意。l 巡邏的秩序維護(hù)員員如遇客戶點(diǎn)頭示意。l 員工上下樓原則上乘坐貨梯,非工作需要不允許與客戶同乘電梯。l 服務(wù)人員工作時(shí)在保證能完成工作的情況下盡量站立在不明顯的位置。l 客戶正在洽談時(shí)原則上不主動服務(wù)，但客戶如有召喚時(shí)應(yīng)立

12、即前往，服務(wù)前應(yīng)說“對不起，打擾一下”然后迅速進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)完成后說“謝謝”后離開。l 不得當(dāng)眾整理衣物,咳嗽及打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說對不起，暫離面對的客戶，一律講“請稍候”，離開時(shí)間較長，回來后要說“對不起，讓您久等了”。l 在與客戶交談時(shí)，如有其他客戶走近，應(yīng)立即點(diǎn)頭示意，表示已注意到他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口。l 說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不得過高或過低，不得裝腔作勢。l 客戶問話或詢問的問題涉及公司秘密時(shí)時(shí)，應(yīng)講究回答藝術(shù)，靈活地進(jìn)行解釋,不清楚的事項(xiàng)應(yīng)引領(lǐng)客戶到現(xiàn)場經(jīng)理處，不得信口開河。l 任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或直接說“不知道、不行、不可以”。十一、服務(wù)程

13、序及要求1、 展示區(qū)秩序維護(hù)員工作要求l 展示樣板區(qū)秩序維護(hù)員形象；l 客戶前來參觀及參觀結(jié)束離開時(shí)，敬禮致敬；l 維護(hù)銷售現(xiàn)場安全的環(huán)境。工作程序l 每天早7：30上班，整理好本班物品，按物品交接單與夜班人員交接；l 每間隔1小時(shí)對調(diào)1次；l 交接班時(shí)應(yīng)待接班人員到達(dá)后并交代清楚本班工作后方可離開；l 每天下班前按物品交接單清點(diǎn)物品，與夜班值班人員做好交接工作，雙方簽字確認(rèn)后方可離開。2、停車場管理崗（待命形象崗兼任）工作要求：l 停車場門崗保持背跨姿勢站立于停車場入口處；見到客戶車輛先敬禮，然后引導(dǎo)車輛進(jìn)入停車場，并告知行駛方向；如果車輛在入口處落客，要為客戶開車門。l 巡視崗在停車場內(nèi)巡

14、視，見到客戶車輛或接到門崗?fù)ㄖ⒓辞皝硪龑?dǎo)客戶泊入車位、為客戶開車門，同時(shí)告知客戶前往銷售現(xiàn)場的方向。l 如客戶車內(nèi)有同來人員，應(yīng)先替同乘人員開門；開門時(shí)應(yīng)面向客戶，一手開門、一手搭在車頂，以示尊重，并等客戶下車站定后方可關(guān)門，以防夾傷。l 如是下雨天，應(yīng)先撐好雨傘再開門，并送無雨具的客戶到室內(nèi)。工作程序：l 每天早7：30上班，整理好本崗位物品。l 2個(gè)崗位每1小時(shí)對調(diào)1次，以保持端正的姿勢。l 吃飯時(shí)要等接班人員到達(dá)方可離開。l 門崗引導(dǎo)車輛進(jìn)場后應(yīng)立即通知巡視崗。l 巡視崗按巡視路線進(jìn)行不間斷巡視，有車輛進(jìn)入時(shí)立即向前引導(dǎo)。3、大廳接待服務(wù)崗工作要求l 待客戶落座后先詢問客戶需要何種飲

15、品或其他食物（根據(jù)開發(fā)商確定），并主動介紹品種，待客戶選定后立即拿取送上；l 中途根據(jù)客戶需要或?qū)嶋H情況添加飲品，主動添加時(shí)應(yīng)先詢問客戶意見；l 無服務(wù)時(shí)應(yīng)站立在偏僻之處，但要能觀察到本人的全部服務(wù)區(qū)域，準(zhǔn)備為客戶服務(wù)。原則上不能過多打擾客戶。l 協(xié)助秩序維護(hù)員員對大廳進(jìn)行管理。工作程序l 每天早8：00上班，整理好本班物品。l 每間隔40分鐘對本服務(wù)區(qū)域進(jìn)行1次巡視。l 交接班時(shí)應(yīng)待接班人員到達(dá)后并交代清楚本班工作后方可離開。l 每天下班前應(yīng)與夜班值班人員做好交接工作。4、大廳巡視管理崗（由服務(wù)員兼任）：工作要求l 按責(zé)任區(qū)域?qū)Υ髲d進(jìn)行巡視；l 巡視時(shí)盡量在偏僻地方，使責(zé)任區(qū)域在目視范圍即可

16、，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；l 在巡視過程中要協(xié)助服務(wù)人員為客戶提供服務(wù)；l 發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為（如拍照、吸煙等）應(yīng)立即勸阻；l 維護(hù)銷售現(xiàn)場安全的環(huán)境。工作程序l 每天早8：00上班，整理好本班物品，按物品交接單與夜班人員交接。l 夏天8：00開啟空調(diào)l 每間隔30分鐘對本服務(wù)區(qū)域進(jìn)行1次巡視。l 每間隔1小時(shí)與門崗對調(diào)1次，對調(diào)時(shí)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)前往；l 交接班時(shí)應(yīng)待接班人員到達(dá)后并交代清楚本班工作后方可離開。l 每天下班前按物品交接單清點(diǎn)物品，與夜班值班人員做好交接工作，雙方簽字確認(rèn)后方可離開。5、吧臺服務(wù)員工作要求l 要按服務(wù)人員的指令及時(shí)制作飲品；l 不得私自飲用飲品、食用食物；工作程序l 每天早8：00

17、上班，清點(diǎn)物品，做好準(zhǔn)備工作；l 吃飯時(shí)待服務(wù)員到達(dá)方可離開；l 晚下班時(shí)應(yīng)鎖好物品方可離開；l 發(fā)現(xiàn)物品不足時(shí)應(yīng)及時(shí)通知現(xiàn)場經(jīng)理。6、大廳清潔崗工作要求l 每天對銷售現(xiàn)場進(jìn)行1次徹底清潔；l 集中清潔地面要使用推塵板濕拖后干拖，隨時(shí)清理時(shí)使用微潮拖布；l 集中清理木地板使用專用清潔劑擦拭，隨時(shí)清理時(shí)使用干拖布；l 清理地毯要使用地毯清理機(jī)；l 皮制、高檔木制家具要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干；l 布質(zhì)家具要用吸塵器清潔；l 清理玻璃用玻璃水刮；l 清潔不銹鋼用不銹鋼油擦一遍，再用干布擦；l 下雨天要在門口擺放腳墊，并在濕滑處擺放“小心路滑”警示牌，對門口進(jìn)行隨時(shí)清潔，雨停后及時(shí)清理留下的痕跡；l

18、 客戶離開后及時(shí)清理臺面，并將家具恢復(fù)原狀；工作程序l 早7：008：00對售樓處地面、家具、清潔1次；l 中午12：3013：30對售樓處地面、家具、清潔1次，并清理一次垃圾，但應(yīng)盡量減少對客戶的影響；l 其余工作時(shí)間按責(zé)任區(qū)域隨時(shí)進(jìn)行保潔，每30分鐘巡視1次，工作重點(diǎn)在大門內(nèi)外交通主路及容易污濁的地方；l 客戶離開后及時(shí)清理桌面，并將家具恢復(fù)原狀；l 每周一對售樓處內(nèi)的家具、地面、內(nèi)墻面、綠化等進(jìn)行一次徹底清理；7、洗手間清潔及服務(wù)崗工作要求l 清潔便池時(shí)倒入潔廁靈，后用水刷洗；l 客人到洗手臺時(shí)要主動為其打開水龍頭；l 客人洗完手要迅速遞上熱毛巾（或紙巾）；l 客人離開時(shí)要迅速開門，開門

19、時(shí)站立門后門開45度左右；l 不得收取小費(fèi)。工作程序l 每天8：008：30將洗手間臺面、地面、便池清潔一遍，并檢查紙巾、洗手液、香水，如有需要及時(shí)補(bǔ)充；l 工作期間在每位客人離開后及時(shí)擦拭地面、臺面，隨時(shí)保持干凈、干爽；l 每周一對洗手間的地面、墻面、鏡面、門、窗徹底清潔一遍；l 吃飯時(shí)要等頂崗人員到后方可離開。8、 室外清潔崗（室內(nèi)崗兼任）工作要求l 清潔時(shí)應(yīng)注意減少對客戶的影響；l 雨天應(yīng)在上、下坡、臺階及其他濕滑處放置“小心地滑”警示牌，并及時(shí)清理積水。工作程序l 每天7：008：30、13：-14：00對室外停銷售通道及其他公共設(shè)施設(shè)備場所（地）進(jìn)行1次徹底清潔；l 其他時(shí)間隨時(shí)隨時(shí)保潔；l 每3天沖洗一次公共場所（因是