前臺(tái)客戶接待技巧

1、1、電話接聽(tīng)的基本程序? 電話鈴響起兩聲內(nèi)左手拿起電話，嘴角向上，口齒清晰，致以簡(jiǎn)單問(wèn)候“早上好/ *為您服務(wù)”，語(yǔ)氣柔和親切。? 認(rèn)意傾聽(tīng)對(duì)方的電話需求及事宜，認(rèn)真做客戶需求的記錄，在接聽(tīng)電話的過(guò)程中盡量不要打斷對(duì)方，同時(shí) 要應(yīng)答對(duì)方，不要思想不集中或不耐煩地回答對(duì)方所提出的問(wèn)題。? 如客戶需要聘請(qǐng)家政服務(wù)員，首先要對(duì)客戶的家庭情況進(jìn)行詳細(xì)了解，如客戶需要產(chǎn)婦和新生兒護(hù)理服務(wù)應(yīng)從月子護(hù)理開(kāi)始推薦，介紹月子護(hù)理的工作技能及工作范圍等，客戶家中如36歲內(nèi)孩子應(yīng)推薦育嬰師，并介紹育嬰師的專業(yè)技能及工作范圍等。如客戶家中有6-14歲孩子應(yīng)推薦家政管家、家教。如客戶需要以家庭保潔、買菜、做飯菜、洗衣、

2、接送孩子上學(xué)、照顧老人、協(xié)助照顧病人等應(yīng)推薦普通服務(wù)員。具體服務(wù)項(xiàng)目的推薦要按客戶的需要去變動(dòng)，一定要用專業(yè)術(shù)語(yǔ)引導(dǎo)客戶的需求。等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話。? 如工作煩忙電話超過(guò)三聲后接聽(tīng)電話一定要向?qū)Ψ秸f(shuō)：對(duì)不起讓您久等了。? 如對(duì)方需要轉(zhuǎn)呼他人，應(yīng)回答：“請(qǐng)您稍等”。? 對(duì)投訴來(lái)電同樣要有耐心、有禮貌地回答：不好意思給您添麻煩了，為了很好地解決您的問(wèn)題，請(qǐng)您打XXX電話號(hào)碼，等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話。模擬訓(xùn)練：由2個(gè)員工：一個(gè)為客戶、一個(gè)為電話銷售員對(duì)咨詢電話進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬操練。2、電話追蹤基本程序? 根據(jù)來(lái)電咨詢客戶的需求在第二天上午10點(diǎn)鐘或下午3點(diǎn)鐘左右列出服務(wù)員

3、名單了解服務(wù)員的情況對(duì)客戶進(jìn)行電話跟蹤和回復(fù)。? 電話接通后注意語(yǔ)速不能過(guò)快，首先要說(shuō)；您好！是否打擾您，我是XXX請(qǐng)問(wèn)您方便接電話嗎？我已經(jīng)根據(jù)您的家庭情況特意挑選了幾個(gè)合適您的人選，您是否有時(shí)間來(lái)我公司挑選一個(gè)您需要的人選。? 把推薦給客戶的服務(wù)員詳細(xì)情況介紹給客戶。通話時(shí)間要控制在8-10分鐘，對(duì)當(dāng)天聯(lián)系不上或不方便通話的客戶另定時(shí)間進(jìn)行跟蹤，使客戶感受到他家庭的小事就是我們公司的大事。使客戶感受到我們的服務(wù)就是與眾不同。模擬訓(xùn)練：由2個(gè)員工：一個(gè)為客戶、一個(gè)為電話銷售員對(duì)話進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬操練。3、客戶洽談基本程序? 客戶進(jìn)入公司，無(wú)論是新、老客戶不管自己手上工作有多忙在客戶進(jìn)門一秒鐘內(nèi)都

4、要起身，用真誠(chéng)的微笑對(duì)客戶說(shuō)；您好！“歡迎光臨”請(qǐng)問(wèn)有什么能幫到您？? 指引客戶進(jìn)入接待室，接待員雙手把服務(wù)員資料寄給客戶看閱。 ? 給客戶倒上茶水7分滿詳細(xì)了解客戶的家庭情況和需求，并問(wèn)客戶以前是否請(qǐng)過(guò)服務(wù)員。推薦服務(wù)員的方式應(yīng)根據(jù)客戶家庭情況和孩子的年齡從月護(hù)、育嬰師開(kāi)始推薦，逐步向家政助理、普通服務(wù)員推薦，在接待的過(guò)程中要隨時(shí)掌握客戶的心態(tài)，? 對(duì)自己已經(jīng)了解的服務(wù)員心理大致做一個(gè)篩選，挑選兩份服務(wù)員資料作為給客戶推薦的對(duì)象。? 利用客戶看服務(wù)員資料的時(shí)間，立即到培訓(xùn)室與將要應(yīng)聘的服務(wù)進(jìn)行溝通，把客戶家庭情況給服務(wù)員作一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹，使服務(wù)員在應(yīng)聘中發(fā)揮出最佳表現(xiàn)。模擬訓(xùn)練：由3個(gè)員工：

5、一個(gè)為客戶、一個(gè)為接待員、一個(gè)為服務(wù)員進(jìn)行模擬操練。4合同簽約基本程序? 客戶對(duì)挑選的服務(wù)員，經(jīng)過(guò)面試認(rèn)可聘用時(shí)，首先要把客戶服務(wù)聘用合同給客戶審閱進(jìn)行了解，同時(shí)給將? 要上崗服務(wù)員開(kāi)放行條到宿舍拿行李并交待服務(wù)員在15分鐘內(nèi)一定要把行李從宿舍拿到 公司避免客戶長(zhǎng) 時(shí)間的等待。? 在客戶審閱公司合同過(guò)程中一定要按客戶的要求 詳細(xì)解答合同的每一項(xiàng)條款。并且要把合同關(guān)鍵的條款、條例如；客戶在服務(wù)過(guò)程中單方要求與公司解除合同時(shí)所承擔(dān)的哪些違約責(zé)任，包括服務(wù)員在服務(wù)中會(huì)出現(xiàn)的一些問(wèn)題，如何解決，對(duì)客戶一定要有一個(gè)明確的交待。? 客戶對(duì)公司合同認(rèn)同后，由接待員與客戶簽約合同，合同一式二份接待員根據(jù)客戶的

6、要求填寫(xiě)合同期限和相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)要求客戶填寫(xiě)相關(guān)需求記錄表、營(yíng)養(yǎng)餐配制表每一項(xiàng)內(nèi)容都要詳細(xì)填寫(xiě)清楚，然后請(qǐng)客戶在合同乙方欄填寫(xiě)自已相關(guān)內(nèi)容，接待員在甲方經(jīng)辦人處簽上名、簽約日期。? 把客戶引進(jìn)公司財(cái)務(wù)部交款，開(kāi)發(fā)票，同時(shí)復(fù)印客戶身份證作為公司存檔。手續(xù)辦完后把合同客戶聯(lián)及 發(fā)票上的各項(xiàng)收費(fèi)的分類、用途交待給客戶。然后按客戶的要求提供服務(wù)員資料復(fù)印件，并贈(zèng)送客戶手冊(cè)，名片、 宣傳資料等，用信封裝好交給客戶。模擬訓(xùn)練：由2個(gè)員工，一個(gè)為客戶，一個(gè)為接待員進(jìn)行模擬操練。5、送別客戶基本程序? 客戶聘用服務(wù)員手續(xù)全部辦理完畢后，利用服務(wù)員去宿舍拿行李過(guò)程中向客戶交待聘用服務(wù)員的注意事項(xiàng)。? 服務(wù)員

7、拿回行李后由接待人把客戶和服務(wù)員送到電梯口并囑咐服務(wù)員在客戶家好好地工作，向客戶再一次 交待以后如果對(duì)我公司服務(wù)滿意就請(qǐng)您多介紹朋友來(lái)請(qǐng)服務(wù)員，如對(duì)公司服務(wù)不滿意請(qǐng)隨時(shí)打電話來(lái)，公 司會(huì)立即給您解決存在的問(wèn)題，我們可以按照您的要求隨時(shí)上門服務(wù)。? 電梯門開(kāi)啟時(shí)給客戶按住電梯開(kāi)關(guān)等客戶、服務(wù)員都進(jìn)入電梯后向他們說(shuō)；拜拜！再見(jiàn)！。待電梯門完全關(guān) 閉后再離開(kāi)。? 送別客戶后返回接待室，立即清理臺(tái)面上的茶杯、煙灰、拉圾、整理沙發(fā)、凳子等，在沒(méi)有其他客戶時(shí)關(guān)閉空調(diào)和電燈。? 回到前臺(tái)把簽約好的客戶合同、需求表、服務(wù)員資料同時(shí)放進(jìn)公司客戶合同檔案資料薄中，在合同薄第一頁(yè)客戶合同目錄上按順序填寫(xiě)客戶姓名、合

8、同期限。再把客戶營(yíng)養(yǎng)餐配制表送到營(yíng)養(yǎng)配餐部，由營(yíng)養(yǎng)配餐部對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)，然后在當(dāng)日流動(dòng)表上注明客戶合同號(hào)、服務(wù)員調(diào)出、工資級(jí)別、接待人簽名。模擬訓(xùn)練：由2個(gè)員工：一個(gè)為客戶、一個(gè)為簽單人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬操練。6、客戶調(diào)換服務(wù)員基本程序? 同樣按客戶服務(wù)洽談流程把客戶引進(jìn)接待室，隨后把退回服務(wù)員送到培訓(xùn)部利用23分鐘簡(jiǎn)單了解服務(wù)員對(duì)客戶反饋的情況后移交到培訓(xùn)老師手中。? 回到接待室給客戶倒上茶水，仔細(xì)聽(tīng)取客戶對(duì)退回服務(wù)員反饋情況，有嚴(yán)重投訴者要填寫(xiě)客戶投訴登記表，收回服務(wù)員的有關(guān)證件。? 根據(jù)雙方反饋情況針對(duì)性地重新推薦服務(wù)員在推薦中一定不能走過(guò)場(chǎng)，盡可能由接待員給客戶提供人選。? 服務(wù)員選定后先安

9、排服務(wù)員到宿舍取行李，再與客戶結(jié)算前面服務(wù)員的工資補(bǔ)交后任服務(wù)員的工資，按客戶合同編號(hào)調(diào)出公司客戶合同檔案，在客戶需求表上填寫(xiě)退回服務(wù)員和將要上崗服服務(wù)員的時(shí)間、工資結(jié)算情況隨后把退回和上崗服務(wù)員資料進(jìn)行調(diào)換后放進(jìn)公司客戶檔案薄中，（客戶聯(lián)）的合同同樣按上述方式填寫(xiě)，? 服務(wù)員取回行李后，在送別客戶途中要向客戶說(shuō)不好意思給您添麻煩了，以后如有什么問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)來(lái)電話我會(huì)立即幫您解決，隨后按送別客戶流程送別客戶和服務(wù)員。模擬訓(xùn)練：由2個(gè)員工：一個(gè)為客戶、一個(gè)為接待員進(jìn)行模擬操練。程序? 同樣按客戶服務(wù)洽談流程把客戶引進(jìn)接待室請(qǐng)客戶提供服務(wù)合同，收回服務(wù)員有關(guān)證件，結(jié)清退回服務(wù)員工資。? 把服務(wù)員送到

10、培訓(xùn)部老師手中，回到前臺(tái)調(diào)出客戶在公司存檔合同資料，填上服務(wù)員退回時(shí)間、工資結(jié)算、合同暫停情況，隨手調(diào)出服務(wù)員的資料放進(jìn)服務(wù)員待聘資料薄中。? 在當(dāng)日流動(dòng)表上注明退回服務(wù)員姓名，填寫(xiě)服務(wù)員退回情況反饋表，移交給培訓(xùn)部。? 把客戶送到電梯口，交待客戶如已后需要服務(wù)請(qǐng)來(lái)電話，我立即給您安排人選。? 如有些客戶確定沒(méi)有時(shí)間或服務(wù)員不肯服務(wù)客戶因生氣不想送服務(wù)員回公司，接聽(tīng)電話的工作人員要與客戶溝通，如服務(wù)員工作滿一個(gè)月后一定要結(jié)清服務(wù)員工資，并要求服務(wù)員寫(xiě)一份離開(kāi)客戶家書(shū)面證明交待客戶把服務(wù)員送上車，并指導(dǎo)服務(wù)員在什么站下車。工作人員而且一定要與服務(wù)員電話溝通，交待服務(wù)員在回公司途中注意安全如找不到

11、公司請(qǐng)給公司打電話并把公司電話告知服務(wù)員。? 電話接聽(tīng)完畢后，調(diào)出客戶存檔合同辦理暫停手續(xù)。? 分公司客戶退回服務(wù)員同樣按客戶服務(wù)洽談和送別客戶接待流程辦理，并且電話通知分公司工作人員，客戶退回服務(wù)員原因及處理結(jié)果。由2個(gè)員工：一個(gè)為客戶、一個(gè)為接待員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬操練。? 以上營(yíng)銷流程屬于正常情況下客戶的服務(wù)流程,特殊的客戶要對(duì)營(yíng)銷服務(wù)流程進(jìn)行變動(dòng)和調(diào)整. 案例分析：劉小姐：電話響起兩聲：左手拿起電話，嘴角向上，口齒清晰，語(yǔ)氣柔和親切地說(shuō)：您好！“*為您服務(wù)！”先 生：你好！我姓張，你貴姓。劉小姐：我是王小姐，請(qǐng)問(wèn)：陳先生您需要什么樣的幫助。張先生：我是從網(wǎng)站上了解過(guò)你們的公司，感到你們公司的

12、服務(wù)內(nèi)容比較全面，我很想在你們公司請(qǐng)一個(gè) 服務(wù)員。但又怕請(qǐng)出煩惱。劉小姐：不好意思，想問(wèn)一下您曾經(jīng)在家政公司請(qǐng)過(guò)服務(wù)員，是嗎？，張先生：是，而且不是在一家家政公司請(qǐng)過(guò)。多年來(lái)一直都在請(qǐng)服務(wù)員，但就是請(qǐng)不到一個(gè)合適的，真是請(qǐng)服務(wù)員比找老婆還要難，今天看到你們的網(wǎng)上宣傳，我也是抱著一種試試看的態(tài)度給你們打了這個(gè)電話。劉小姐：根據(jù)您所說(shuō)的情況，我非常理解您的感受，如果您愿意的話是否能跟我說(shuō)一下您的家庭情況以及多年來(lái)所請(qǐng)服務(wù)人員的素質(zhì)情況。張先生：我的家庭屬于三口之家，住房面積250平方，夫婦倆都上班，孩子才一歲五個(gè)月，平時(shí)就是帶小孩、做家務(wù)，晚上做一頓晚餐，周末我們都在家不用她做飯，很簡(jiǎn)單，但是服務(wù)

13、員就是孩子也帶不好、家務(wù)也做不干凈，更談不上去給孩子教一些知識(shí)，不過(guò)她們都是初中文化，年齡又大確實(shí)也教不了孩子。 劉小姐：陳先生我基本上了解了您的家庭情況和服務(wù)人員素質(zhì)情況，根據(jù)我們公司多年服務(wù)過(guò)程中，也有內(nèi)似象您的家庭請(qǐng)服務(wù)員的情況，主要原因是沒(méi)有針對(duì)性地選擇和推薦服務(wù)人員，才導(dǎo)致請(qǐng)服務(wù)員難的煩惱。從您的家庭情況分析：我認(rèn)為第一孩子剛一歲月多正是愛(ài)玩、愛(ài)動(dòng)、對(duì)任何事物都具有很大興趣的時(shí)候，可以說(shuō)，任何時(shí)候都離不開(kāi)一個(gè)照看他的人，另外您的住房面積達(dá)250平方，需要每天搞清潔、做飯、買菜、洗衣等，沒(méi)有一個(gè)服務(wù)員能把這兩者都能兼顧好，因?yàn)樗谡湛春⒆拥臅r(shí)候要考慮到家務(wù)，做家務(wù)時(shí)更加會(huì)考慮到孩子的安

14、全，有了這些顧慮才導(dǎo)致服務(wù)員家務(wù)也做不好，孩子也帶不好，更談不上如何教孩子。 張先生：你說(shuō)得有道理，但是如果一個(gè)家政服務(wù)員不會(huì)妥善安排自己和日常工作，就不是一個(gè)合格的家政服務(wù)員。 劉小姐：您說(shuō)的也有道理，如果說(shuō)您的孩子在三歲以上，就不會(huì)存在以上的問(wèn)題了，因?yàn)榉?wù)員可以安排一個(gè)比較安全的地方準(zhǔn)備好玩具給孩子玩耍，然后做家務(wù)、洗衣、做飯同時(shí)兼顧孩子的玩耍情況，這樣服務(wù)員才能做好所有的工作。對(duì)于您的孩子剛一歲多，正是需要接受啟蒙教育，二十四小時(shí)進(jìn)行生活照料、日常專業(yè)護(hù)理的時(shí)候，我相信您也認(rèn)為自己孩子的教育比任何事情都重要，我建議您的家庭需要請(qǐng)一個(gè)綜合素質(zhì)比較高，對(duì)孩子早期教育、生活照料、日常專業(yè)護(hù)理

15、方面有經(jīng)驗(yàn)的育嬰師，對(duì)您的孩子進(jìn)行二十四小時(shí)的全程陪伴，另外關(guān)于家務(wù)可以采取現(xiàn)再請(qǐng)一個(gè)鐘點(diǎn)工每周15下午四點(diǎn)鐘左右來(lái)搞衛(wèi)生，做一頓晚飯，每月工資只需要400元，這樣就能使服務(wù)員一心一意地照孩子，有空還能兼顧一些家務(wù)，就能完全解決以上的問(wèn)題。張先生：其實(shí)多請(qǐng)一個(gè)鐘點(diǎn)工也無(wú)所謂，但是服務(wù)員也沒(méi)有水平去教孩子，這樣也解決不了根本的問(wèn)題。劉小姐：張先生，我認(rèn)為這個(gè)問(wèn)題很好解決，您認(rèn)為目前孩子教育重要，還是家務(wù)料理重要。張先生：這都不用說(shuō)了肯定是孩子重要了。劉小姐：好！OK！如果你相信我，現(xiàn)在就可以給您介紹23個(gè)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)基地，實(shí)行家政學(xué)院制菲傭式45天專業(yè)培訓(xùn)的育嬰師，她們具有對(duì)06歲嬰幼兒進(jìn)行24小時(shí)

16、一對(duì)一生活照料：涵蓋飲食、飲水、睡眠、二便三?。?yáng)光浴、水浴、空氣浴）輔食添加、營(yíng)養(yǎng)餐配制與制作等。對(duì)嬰幼兒進(jìn)行早期教育：訓(xùn)練寶寶的大動(dòng)作（跑、走、跳、抬頭、翻身等），精細(xì)動(dòng)作（眼、手、腦的 協(xié)調(diào)和配合），使寶寶在認(rèn)識(shí)交際，生長(zhǎng)發(fā)育，習(xí)慣，言語(yǔ)，社會(huì)行為，人格培養(yǎng)能力得到最大開(kāi)發(fā)，培育寶寶學(xué)會(huì)自理主動(dòng)性強(qiáng)認(rèn)識(shí)面廣會(huì)理解人、體貼人、有愛(ài)心吃苦能力強(qiáng)承 受壓力強(qiáng)生存能力強(qiáng)。 對(duì)嬰幼兒的日常專業(yè)護(hù)理：對(duì)寶寶進(jìn)行生長(zhǎng)發(fā)育監(jiān)測(cè)、預(yù)防接種，常見(jiàn)病和疾病的防治、護(hù)理，意外傷害護(hù)理防范，防止鉛中毒等。首先對(duì)寶寶進(jìn)行生長(zhǎng)發(fā)育的測(cè)評(píng)，根據(jù)對(duì)寶寶測(cè)評(píng)的結(jié)果，制定寶寶全方位的日計(jì)劃、周計(jì)劃、月計(jì)劃，并進(jìn)行實(shí)施，在實(shí)施

17、過(guò)程中隨寶寶生長(zhǎng)發(fā)育的情況調(diào)整計(jì)劃，再進(jìn)行實(shí)施，使寶寶一天一天健康、快樂(lè)地成長(zhǎng)。育嬰師本身具備的特長(zhǎng)有：音樂(lè)、舞蹈、畫(huà)畫(huà)、鋼琴、體育、護(hù)理、詩(shī)歌、寫(xiě)作、簡(jiǎn)單的家務(wù)料理、茶藝等。育嬰師必須具備三心：愛(ài)心、細(xì)心、責(zé)任心。都是并通過(guò)嚴(yán)格考核后，獲育嬰師持證上崗證書(shū)。而且在育嬰師服務(wù)中，公司有專業(yè)督導(dǎo)師對(duì)育嬰師進(jìn)行定期、隨叫隨到一對(duì)一免費(fèi)上門現(xiàn)場(chǎng)了解和指導(dǎo)工作，并聽(tīng)取和收集客戶和育嬰師服務(wù)中的意見(jiàn)和建議，根據(jù)雙方反饋的信息改進(jìn)和提高我們的服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 張先生：聽(tīng)你說(shuō)得這些也正是我孩子目前需要的東西，請(qǐng)問(wèn)劉小姐你們公司開(kāi)了長(zhǎng)時(shí)間了。劉小姐：我們公司是2001年4月份建立的，多年來(lái)我

18、們?nèi)f總經(jīng)理一直嚴(yán)格要求公司每位員工以“心誠(chéng)感恩、服務(wù)社會(huì)、勤暖萬(wàn)家”為服務(wù)理念。以“做人、做事、做細(xì)節(jié)”為標(biāo)準(zhǔn)，而且我們公司多年被評(píng)為“全國(guó)家政百佳優(yōu)秀企業(yè)”、等。 我們公司最終目的就是用心服務(wù)好每位客戶，我希望您能抽出一點(diǎn)時(shí)間打開(kāi)*的網(wǎng)站，再詳細(xì)了解一下育嬰師的具體情況，肯定能幫到您。張先生：劉小姐，謝謝你給我介紹，因我家原來(lái)服務(wù)員前兩天就被辭退了，現(xiàn)在我愛(ài)人請(qǐng)假帶孩子，目前急需要找一個(gè)幫手，我只有先在你們公司找一個(gè)試試看，前面我聽(tīng)你說(shuō)現(xiàn)在有2個(gè)培訓(xùn)好的育嬰師，你能給我介紹她們的情況。劉小姐：我先給您介紹第一個(gè)育嬰師，陳紅菊，跟你同姓，真是有緣份，她的年齡26歲，廣西人，學(xué)歷是中專，畢業(yè)與廣

19、西河池衛(wèi)校，性格屬于中性，但跟孩子在一起就有點(diǎn)外向型，很適合帶孩子，她是第六批育嬰師，在公司已從事育嬰師工作以有8個(gè)月，在一個(gè)客戶家照料過(guò)一對(duì)雙胞胎，寶寶的年齡也是1歲多帶到2歲多。客戶對(duì)她的服務(wù)一直反映很好。因客戶要移民就把她送回公司，客戶還交待我們給她找一個(gè)好的客戶，如果按您說(shuō)的家庭情況，我認(rèn)為她很適合您的家庭。另外一個(gè)育嬰師王小平，年齡35歲，湖南人，學(xué)歷大專，是護(hù)理專業(yè)，經(jīng)過(guò)佳居樂(lè)，廣東清遠(yuǎn)培訓(xùn)基地，家政學(xué)院制菲傭式45天專業(yè)培訓(xùn)，并獲得了上崗證的育嬰師，性格開(kāi)朗，綜合素質(zhì)比較高，在內(nèi)地也從事過(guò)一年的家政服務(wù)工作，而且心態(tài)比較好，很熱愛(ài)育嬰工作。我希望您能來(lái)公司與她們當(dāng)面溝通一下。張先

20、生：好吧，下午5點(diǎn)鐘我來(lái)你們公司看一下，你就先把這兩個(gè)育嬰師留下。劉小姐：可以，這樣吧，我盡量把兩個(gè)育嬰師都給您留住，因?yàn)楝F(xiàn)在客戶比較多，也許會(huì)從中選擇一個(gè)，但我保證給您留一個(gè)育嬰師，根據(jù)您家庭情況，我認(rèn)為留第一個(gè)陳紅菊更合適。張先生：謝謝你！我下午過(guò)來(lái)如果選中人需要辦理什么手續(xù)，要交多少錢給你們公司。劉小姐：是這樣的，麻煩您要帶上本人身份證，公司具體收費(fèi)是輸送費(fèi)450元、由我公司代替輸送單位向客戶收取，介紹費(fèi)260元是我公司向客戶收取，這兩項(xiàng)費(fèi)用都是一次收取的，如第二年續(xù)簽合同就不用再交納，保險(xiǎn)費(fèi)200元由客戶交納公司，由公司協(xié)助客戶在深圳家政服務(wù)協(xié)會(huì)統(tǒng)一購(gòu)買育嬰師工作中的意外傷害險(xiǎn)，客戶與

21、公司簽約的合同，可以按一年、兩年式三年簽約，具體收費(fèi)是服務(wù)費(fèi)最低每月150元，按簽約的期限一次性收取，育嬰師的月工資，初級(jí)1600元、中級(jí)2200元、高級(jí)3500元。現(xiàn)在我介紹的陳紅菊是中級(jí)的、另外王小平是初級(jí)的，她們上崗后的工資標(biāo)準(zhǔn)，試用期二個(gè)月工資下浮動(dòng)200元，試用后按正常級(jí)別發(fā)放，育嬰師屬于公司的員工，所以每月工資都是由公司發(fā)放，為了對(duì)育嬰師更好地進(jìn)行管理，她們首月工資是由客戶預(yù)付在公司。另外，為了保證雙方的合同正常履行，需交合同履約金2000元，合同到期后如數(shù)退還給客戶。如陳先生對(duì)收費(fèi)方面不太明白，請(qǐng)您下午來(lái)公司后我再詳細(xì)給您說(shuō)明好嗎？張先生：好吧，喔，劉小姐，請(qǐng)告訴我；你公司的地址

22、。劉小姐：喔，我也正想告訴您！好請(qǐng)您記一下，您現(xiàn)在手上有筆嗎？張先生：沒(méi)有，請(qǐng)你稍等。 劉小姐：沒(méi)關(guān)系。 張先生：好了，你請(qǐng)說(shuō)： 劉小姐：公司地址是在*您到了*后，如找不到請(qǐng)您打電話給我，我可以指引您怎么走，或者我去接您。張先生：謝謝你，劉小姐，下午見(jiàn)。 劉小姐：不用謝，好下午見(jiàn)。拜拜！等對(duì)方放下電話后,自己才輕輕放下電話。 下午四點(diǎn)十分張先生來(lái)到*公司 劉小姐：您好！“歡迎光臨”請(qǐng)問(wèn)有什么能幫到您？張先生：你好！我是來(lái)找劉小姐的。 劉小姐：您好！您好！我就是劉小姐，請(qǐng)問(wèn)您是張先生嗎？ 張先生：嗯，我是張先生。 劉小姐：我一直在等您！陳先生，請(qǐng)接待室坐，這是我給您留下的兩個(gè)育嬰師，請(qǐng)您先看一下

23、她們的資料， 張先生請(qǐng)喝水。 張先生：謝謝！ 劉小姐：不用謝，張先生：劉小姐，我從這兩個(gè)育嬰師資料上來(lái)看條件都不錯(cuò)，請(qǐng)你把她們叫過(guò)來(lái)溝通一下好嗎？ 劉小姐： 好吧，請(qǐng)您稍等一下。陳先生這是楊小梅，您可以與她溝通一下。 楊小梅： 先生您好！張先生： 你好！請(qǐng)坐，我聽(tīng)你們劉老師說(shuō)你對(duì)育嬰方面很有經(jīng)驗(yàn)，你能介紹一下自己以前在客戶家工作的情況嗎？ 楊小梅： 可以，我以前的客戶家是三口之家，有兩個(gè)寶寶是雙胞胎，我去他們家的時(shí)候?qū)殞毑乓粴q六個(gè)月， 我的主要工作是以帶寶寶為主，對(duì)寶寶進(jìn)行日常生活照料、日常專業(yè)護(hù)理、早期教育。包括做一 些家務(wù)，他們家中還有一個(gè)鐘點(diǎn)工協(xié)助我的工作，我們?cè)诠ぷ魃舷嗷f(xié)助得都比較好

24、，所以自從我去他們家后，寶寶8個(gè)月來(lái)沒(méi)有生過(guò)一次病，而且教會(huì)了寶寶很多字、唐詞、兒歌等，使寶寶學(xué)會(huì)了跑、走、跳和眼、手、腦的協(xié)調(diào)和配合等。張先生： 你已經(jīng)在公司做了8個(gè)月，不想家嗎？過(guò)年要不要回家？按照你的年齡應(yīng)該是結(jié)婚的年齡了，你能安心做多長(zhǎng)時(shí)間。 楊小梅： 我經(jīng)過(guò)公司培訓(xùn)基地45天的專業(yè)培訓(xùn)后，又到到客戶家工作了8個(gè)月，我已經(jīng)喜愛(ài)上這份育嬰師的工作，目前我沒(méi)有考慮要回家，更談不上要結(jié)婚，我準(zhǔn)備工作3年積累一些經(jīng)驗(yàn)和資金再考慮我個(gè)人的事情。 張先生： 我的寶寶比較調(diào)皮，又不愛(ài)吃飯，每次喂飯要1小時(shí)才能搞定，你是否愿意去我家。 楊小梅： 寶寶不調(diào)皮就不聰明了，我原來(lái)在前面客戶家寶寶同樣的也是很

25、調(diào)皮，我剛?cè)サ臅r(shí)候?qū)殞氝M(jìn)行生長(zhǎng)發(fā)育測(cè)評(píng)，按測(cè)評(píng)結(jié)果對(duì)寶寶在飲食、飲水、睡眠、生理、智力等方面進(jìn)行計(jì)劃性調(diào)整和實(shí)施，按您家寶寶的情況我很有信心照看好，而且會(huì)使你們滿意，但我剛進(jìn)入您的家庭有很多地方還需要你們協(xié)助。張先生： 沒(méi)問(wèn)題 劉小姐： 放心吧，公司有育嬰師專業(yè)督導(dǎo)師定期電話、上門對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行跟蹤、指導(dǎo)，會(huì)及時(shí)解決工作中存在的問(wèn)題。 張先生： 這我就放心了，好吧小陳你先回去吧，我再跟你們劉老師談一下。 楊小梅： 好吧，再見(jiàn)！ 張先生： 劉小姐，我感覺(jué)小陳不錯(cuò)，性格比較好、溝通能力強(qiáng)，這樣對(duì)帶小孩比較好，我的時(shí)間有限，我看另外一個(gè)我也不想看第二個(gè)人了，就要她吧，你們的手續(xù)怎么辦理。 劉小姐

26、： 你要與我公司簽約一份聘用合同，您稍等一下，我把合同拿給您了解一下。 劉小姐： 陳先生這是合同您先詳細(xì)地看一下，如果沒(méi)有問(wèn)題就請(qǐng)您先詳細(xì)填寫(xiě)客戶服務(wù)登記表。 劉小姐： 陳先生合同了解過(guò)有些條款是否需要我解釋。 張先生： 其他沒(méi)有什么，就是服務(wù)員的人身意外險(xiǎn)最高賠償是多少，服務(wù)員在工作中如不小心發(fā)生人身意外所產(chǎn)生的醫(yī)療費(fèi)超出理賠數(shù)額由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)。 劉小姐： 關(guān)于這個(gè)問(wèn)題是這樣的，服務(wù)員的人身意外險(xiǎn)最高賠償（死亡險(xiǎn)5萬(wàn)元）如發(fā)生人身意外所產(chǎn)生的醫(yī)療費(fèi)超出理賠數(shù)額時(shí)這能由服務(wù)員和和客戶承擔(dān)。 張先生： 大家都有不愿意發(fā)生這樣的事情。 劉小姐： 是，對(duì)于安全服務(wù)方面，公司對(duì)服務(wù)員都進(jìn)行了嚴(yán)格的培訓(xùn)和考

27、核。陳先生還有什么其他問(wèn)題。張先生： 沒(méi)有了，我們就簽約吧。 劉小姐： 好吧，您今天是否要把服務(wù)員帶走，如果是我先請(qǐng)服務(wù)員去宿舍拿行李，免得讓您久等。張先生：今天帶走，叫她去拿行李吧。 劉小姐：您稍等一下，我到培訓(xùn)部通知她去拿行李。 劉小姐：請(qǐng)問(wèn)陳先生合約期限是一年還是二年。 張先生：一年與二年有什么區(qū)別。 劉小姐：我上午跟您通電話時(shí)所說(shuō)的費(fèi)用是簽約一年的合約期限費(fèi)用，二年合約期限的費(fèi)用是多交一年服務(wù)費(fèi)，但總體優(yōu)惠400元。您看，陳先生是簽一年還是二年。 張先生：我看還簽約一年吧，好了再來(lái)續(xù)簽。 劉小姐：合同填寫(xiě)好了您看一下有沒(méi)有問(wèn)題，特別是收費(fèi)方面。 張先生：OK，沒(méi)有問(wèn)題。 劉小姐：請(qǐng)您隨

28、我到財(cái)務(wù)部交款，請(qǐng)您交給陳小姐。 劉小姐：張先生財(cái)務(wù)開(kāi)了三張單據(jù)，第一張單據(jù)是收取的一年服務(wù)費(fèi)、輸送費(fèi)、介紹費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)。第二張 單據(jù)是收取的服務(wù)員首月工資，當(dāng)服務(wù)員服務(wù)滿一個(gè)月的時(shí)候當(dāng)作現(xiàn)金給服務(wù)員。服務(wù)員第二個(gè)月 服務(wù)滿期后再發(fā)現(xiàn)金給她。我的名片已訂在合同上，如服務(wù)員在服務(wù)員中需要溝通的事情請(qǐng)打我的電話，另外給您一些公司的宣傳資料，如對(duì)我公司的服務(wù)比較滿意靖您多介紹朋友來(lái)請(qǐng)服務(wù)員，我們會(huì)按公司規(guī)定客戶介紹一個(gè)朋友來(lái)公司聘請(qǐng)服務(wù)員送介紹人服務(wù)期二個(gè)月。張先生：行，如果好的話我一定會(huì)介紹朋友來(lái)你們公司。 劉小姐：張先生您稍等一下，我去培訓(xùn)室叫服務(wù)過(guò)來(lái)， 劉小姐：張先生她過(guò)來(lái)了，我送送你們。 劉小

29、姐：陳紅菊你去了張先生家一定要好好工作，把寶寶帶好、與張先生的家人好好好相片，有什么事情可以給公司打電話，老師會(huì)幫助你的。張先生她剛?cè)ツ液芏嗟胤娇赡芤銈兌嗖傩?，在這里我代表公司先謝謝您了，你們慢走了，張先生拜拜！再見(jiàn)！ ? 以上案例屬于正常情況下客戶洽談的案例,特殊的客戶洽談要概據(jù)據(jù)客戶的情況進(jìn)行變動(dòng)和調(diào)整下面為朱自清的散文欣賞，不需要的朋友可以下載后編輯刪除！謝謝！荷塘月色作者: 朱自清這幾天心里頗不寧?kù)o。今晚在院子里坐著乘涼，忽然想起日日走過(guò)的荷塘，在這滿月的光里，總該另有一番樣子吧。月亮漸漸地升高了，墻外馬路上孩子們的歡笑，已經(jīng)聽(tīng)不見(jiàn)了；妻在屋里拍著閏兒，迷迷糊糊地哼著眠歌。我悄悄地

30、披了大衫，帶上門出去。沿著荷塘，是一條曲折的小煤屑路。這是一條幽僻的路；白天也少人走，夜晚更加寂寞。荷塘四面，長(zhǎng)著許多樹(shù)，蓊蓊郁郁的。路的一旁，是些楊柳，和一些不知道名字的樹(shù)。沒(méi)有月光的晚上，這路上陰森森的，有些怕人。今晚卻很好，雖然月光也還是淡淡的。路上只我一個(gè)人，背著手踱著。這一片天地好像是我的；我也像超出了平常的自己，到了另一世界里。我愛(ài)熱鬧，也愛(ài)冷靜；愛(ài)群居，也愛(ài)獨(dú)處。像今晚上，一個(gè)人在這蒼茫的月下，什么都可以想，什么都可以不想，便覺(jué)是個(gè)自由的人。白天里一定要做的事，一定要說(shuō)的話，現(xiàn)在都可不理。這是獨(dú)處的妙處，我且受用這無(wú)邊的荷香月色好了。曲曲折折的荷塘上面，彌望的是田田的葉子。葉子出

31、水很高，像亭亭的舞女的裙。層層的葉子中間，零星地點(diǎn)綴著些白花，有裊娜地開(kāi)著的，有羞澀地打著朵兒的；正如一粒粒的明珠，又如碧天里的星星，又如剛出浴的美人。微風(fēng)過(guò)處，送來(lái)縷縷清香，仿佛遠(yuǎn)處高樓上渺茫的歌聲似的。這時(shí)候葉子與花也有一絲的顫動(dòng)，像閃電般，霎時(shí)傳過(guò)荷塘的那邊去了。葉子本是肩并肩密密地挨著，這便宛然有了一道凝碧的波痕。葉子底下是脈脈的流水，遮住了，不能見(jiàn)一些顏色；而葉子卻更見(jiàn)風(fēng)致了。月光如流水一般，靜靜地瀉在這一片葉子和花上。薄薄的青霧浮起在荷塘里。葉子和花仿佛在牛乳中洗過(guò)一樣；又像籠著輕紗的夢(mèng)。雖然是滿月，天上卻有一層淡淡的云，所以不能朗照；但我以為這恰是到了好處酣眠固不可少，小睡也別有

32、風(fēng)味的。月光是隔了樹(shù)照過(guò)來(lái)的，高處叢生的灌木，落下參差的斑駁的黑影，峭楞楞如鬼一般；彎彎的楊柳的稀疏的倩影，卻又像是畫(huà)在荷葉上。塘中的月色并不均勻；但光與影有著和諧的旋律，如梵婀玲上奏著的名曲。荷塘的四面，遠(yuǎn)遠(yuǎn)近近，高高低低都是樹(shù)，而楊柳最多。這些樹(shù)將一片荷塘重重圍??；只在小路一旁，漏著幾段空隙，像是特為月光留下的。樹(shù)色一例是陰陰的，乍看像一團(tuán)煙霧；但楊柳的豐姿，便在煙霧里也辨得出。樹(shù)梢上隱隱約約的是一帶遠(yuǎn)山，只有些大意罷了。樹(shù)縫里也漏著一兩點(diǎn)路燈光，沒(méi)精打采的，是渴睡人的眼。這時(shí)候最熱鬧的，要數(shù)樹(shù)上的蟬聲與水里的蛙聲；但熱鬧是它們的，我什么也沒(méi)有。忽然想起采蓮的事情來(lái)了。采蓮是江南的舊俗，似

33、乎很早就有，而六朝時(shí)為盛；從詩(shī)歌里可以約略知道。采蓮的是少年的女子，她們是蕩著小船，唱著艷歌去的。采蓮人不用說(shuō)很多，還有看采蓮的人。那是一個(gè)熱鬧的季節(jié)，也是一個(gè)風(fēng)流的季節(jié)。梁元帝采蓮賦里說(shuō)得好：于是妖童媛女，蕩舟心許；鷁首徐回，兼?zhèn)饔鸨?；欋將移而藻掛，船欲?dòng)而萍開(kāi)。爾其纖腰束素，遷延顧步；夏始春余，葉嫩花初，恐沾裳而淺笑，畏傾船而斂裾?？梢?jiàn)當(dāng)時(shí)嬉游的光景了。這真是有趣的事，可惜我們現(xiàn)在早已無(wú)福消受了。于是又記起西洲曲里的句子：采蓮南塘秋，蓮花過(guò)人頭；低頭弄蓮子，蓮子清如水。今晚若有采蓮人，這兒的蓮花也算得“過(guò)人頭”了；只不見(jiàn)一些流水的影子，是不行的。這令我到底惦著江南了。這樣想著，猛一抬頭，不覺(jué)已是自己的門前；輕輕地推門進(jìn)去，什么聲息也沒(méi)有，妻已睡熟好久了。在北京住了兩年多了，一切平平常常地過(guò)去。要說(shuō)福氣，這也是福氣了。因?yàn)槠狡匠３?，正像“糊涂”一樣“難得”，特別是在“這年頭”。但不知怎的，總不時(shí)想著在那兒過(guò)了五六年轉(zhuǎn)徙無(wú)常的生活的南方。轉(zhuǎn)徙無(wú)常，誠(chéng)然算不得好日子;但要說(shuō)到人生味，怕倒比平平常常時(shí)候容易深切地感著?，F(xiàn)在終日看見(jiàn)一樣的臉板板的天，灰