應(yīng)急響應(yīng)管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、歷史修訂記錄序號更改單號更改說明修訂人生效日期現(xiàn)行版次目錄1. 總 則 51.1 編制目的 51.2 適用范圍 51.3 事件分級 51.3.1 影響度判斷原則 51.3.2 緊急度度判斷原則 51.3.3 判斷優(yōu)先級矩陣 51.3.4 級別判斷原則 62. 組 織機(jī)構(gòu)與職責(zé) 62.1 公司內(nèi)部組織 62.1.1 應(yīng)急總負(fù)責(zé)人 62.1.2 應(yīng)急指揮小組 62.1.3 應(yīng)急工作小組 72.2 相關(guān)外部角色 73. 應(yīng) 急要素與體系 73.1 事件處置要素 73.1.1 管理層面 73.1.2 技術(shù)層面 83.1.3 事件歸口 83.2 分級響應(yīng) 83.3 指揮和協(xié)調(diào) 83.4 信息共享和處理

2、93.5 通訊 94. 運(yùn) 行機(jī)制 94.1 日常檢測與預(yù)警 94.2 應(yīng)急啟動 94.3 事件報告 104.4 應(yīng)急調(diào)度 104.5 排查與診斷 104.6 處理與恢復(fù) 104.7 事件升級 114.8 持續(xù)服務(wù) 114.9 應(yīng)急事件關(guān)閉 114.9.1 申請 114.9.2 核實 114.9.3 事件通報 114.10 總結(jié)改進(jìn) 124.10.1 應(yīng)急工作總結(jié) 124.10.2 應(yīng)急工作審核 125. 保 障措施 135.1 通信保障 135.2 物資保障 135.3 技術(shù)保障 135.4 經(jīng)費(fèi)保障 135.5 人員保障 136. 宣 傳、培訓(xùn)和演練 136.1 宣傳 136.2 培訓(xùn) 1

3、36.3 演練 141. 總則1.1. 編制目的 確保用戶業(yè)務(wù)運(yùn)作所需的基礎(chǔ)架構(gòu)和服務(wù)在突發(fā)事故發(fā)生后的限定時間內(nèi)能 夠得到恢復(fù)，保證用戶業(yè)務(wù)的運(yùn)行和服務(wù)協(xié)議 SLA 的達(dá)成。提高應(yīng)對應(yīng)急事件的 管理水平和應(yīng)急處理能力，有效防范信息系統(tǒng)風(fēng)險，減少信息系統(tǒng)故障對生產(chǎn)業(yè) 務(wù)造成的影響，確保信息系統(tǒng)運(yùn)行的連續(xù)性，特制定本預(yù)案。1.2. 適用范圍 本預(yù)案適用于公司所承接的運(yùn)維項目范圍內(nèi)的信息系統(tǒng)應(yīng)急事件。1.3. 事件分級根據(jù)運(yùn)維項目所涉及的事件分級考慮要素，將信息系統(tǒng)事件劃分為三個級別：I 級事件、 II 級事件、 III 級事件1.3.1. 影響度判斷原則級別判斷說明一級（重大）核心系統(tǒng)設(shè)備或服務(wù)

4、端軟件系統(tǒng)癱瘓二級（嚴(yán)重）主要系統(tǒng)設(shè)備或服務(wù)端軟件系統(tǒng)故障三級輔助子系統(tǒng)在運(yùn)行過程中發(fā)生的不影響主要業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用或間接性（一般）故障1.3.2. 緊急度判斷原則級別判斷說明一級（危急）A 類客戶申告的故障影響度為一級二級（緊急）B 類客戶申告的故障影響度為二級。三級（一般）C 類客戶申告的故障影響度為三級危急級級級緊急級級級一般級級級1.3.4. 級別判斷原則級別判斷說明級因核心系統(tǒng)設(shè)備或服務(wù)端軟件系統(tǒng)癱瘓， 造成關(guān)鍵業(yè)務(wù)或整個業(yè)務(wù)系 統(tǒng)功能喪失性故障 （如：程控交換機(jī)癱瘓造成報警話務(wù)無法呼入、 數(shù) 據(jù)庫癱瘓、核心服務(wù)程序故障、整個系統(tǒng)無法進(jìn)行受理等） 。級因主要系統(tǒng)設(shè)備或服務(wù)端軟件系統(tǒng)故障，

5、 造成部分關(guān)鍵業(yè)務(wù)或整個業(yè) 務(wù)系統(tǒng)功能間歇性不可用或數(shù)據(jù)丟失（如無法調(diào)派、警單無法保存、 無錄音、終端無法登陸等） 。級輔助子系統(tǒng)在運(yùn)行過程中發(fā)生的不影響主要業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用或間接性 故障。2. 組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)2.1. 公司內(nèi)部組織 公司成立應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組、指揮小組、工作小組。2.1.1. 應(yīng)急總負(fù)責(zé)人 應(yīng)急總負(fù)責(zé)人的主要職責(zé)： 統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)信息系統(tǒng)的應(yīng)急事件的公司內(nèi)部應(yīng)急處理工作，發(fā)起研究重大應(yīng)急 決策和部署，決定實施和終止應(yīng)急預(yù)案。2.1.2. 應(yīng)急指揮小組應(yīng)急指揮小組的主要職責(zé)： 接受應(yīng)急總負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)，傳達(dá)和落實應(yīng)急總負(fù)責(zé)人的各項指令，匯總和上 報應(yīng)急信息，負(fù)責(zé)應(yīng)急工作小組成員的協(xié)調(diào)溝通，協(xié)

6、調(diào)應(yīng)急事件處置工作中的重大問題。2.1.3. 應(yīng)急工作小組應(yīng)急工作小組主要職責(zé)：落實應(yīng)急總負(fù)責(zé)人及應(yīng)急指揮小組布置的各項任務(wù)；組織制定應(yīng)急預(yù)案，并監(jiān)督執(zhí)行情況；掌握應(yīng)急事件處理情況，及時向應(yīng)急總負(fù)責(zé)人和應(yīng)急指揮小組報告應(yīng)急過程中的重大問題。角色角色匹配應(yīng)急總負(fù)責(zé)人系統(tǒng)運(yùn)維事業(yè)部總經(jīng)理 （ 張湛）應(yīng)急指揮小組運(yùn)維服務(wù)部主管（羅建仁） 、服務(wù)經(jīng)理、運(yùn)維客服主管（周 礦喜）、運(yùn)維技術(shù)支持部主管 （王興元）、銷售主管 （應(yīng)丹紅）應(yīng)急工作小組運(yùn)維團(tuán)隊2.2. 相關(guān)外部角色1）服務(wù)需方應(yīng)急響應(yīng)責(zé)任人。2）供應(yīng)商。3）分包方。4）供電部門5）網(wǎng)絡(luò)通信運(yùn)營部門3. 應(yīng)急要素與體系3.1. 事件處置要素3.1.

7、1. 管理層面（1）啟動指揮體系：I 級事件的啟動和指揮由應(yīng)急總負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)； II 、 III 級事件的啟動應(yīng)急指揮 小組負(fù)責(zé)。（2）掌握事件動態(tài)： 事件動態(tài)由應(yīng)急工作小組人員收集并及時反饋給應(yīng)急指揮小組，應(yīng)急指揮小 組決定信息的共享、溝通、處置。（3）處置實施a）控制事態(tài)防止蔓延。b）做好處置消除隱患。（4）后期處置：事件調(diào)查報告和經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié)及改進(jìn)建議。(5) 保障措施： 包括通訊與信息保障，應(yīng)急支援與設(shè)備保障，技術(shù)儲備與保障，宣傳、培訓(xùn) 和演練，監(jiān)督檢查等。3.1.2. 技術(shù)層面 信息系統(tǒng)事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)立即啟動相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，實施處置并及時 報送信息。(1) 控制事態(tài)發(fā)展，防控蔓延

8、。事發(fā)部門先期處置，采取各種技術(shù)措施，及時 控制事態(tài)發(fā)展，最大限度地防止事件蔓延。(2) 快速判斷事件性質(zhì)和危害程度。盡快分析事件發(fā)生原因，根據(jù)信息系統(tǒng)運(yùn) 行和承載業(yè)務(wù)情況，初步判斷事件的影響、危害和可能涉及的范圍，提出應(yīng)對措 施建議。(3) 及時報告信息。事發(fā)部門在先期處置的同時要按照預(yù)案要求，及時向上級 報告事件信息。(4) 做好事件發(fā)生、發(fā)展、處置的記錄和證據(jù)留存。3.1.3. 事件歸口 發(fā)生信息系統(tǒng)應(yīng)急事件的歸口部門是應(yīng)急體系啟動的責(zé)任部門。3.2. 分級響應(yīng)發(fā)生 I 級事件，由應(yīng)急工作小組初步判定事件級別后，將信息通知應(yīng)急指揮 小組并注意持續(xù)監(jiān)控事態(tài)、收集信息、做出應(yīng)急準(zhǔn)備；應(yīng)急指揮

9、小組響應(yīng)判斷為 I 級事件后，立即通知應(yīng)急總負(fù)責(zé)人，并由應(yīng)急總負(fù)責(zé)人啟動應(yīng)急預(yù)案。發(fā)生 II 、III 級事件，由應(yīng)急工作小組初步判定事件級別后，將信息通知應(yīng) 急指揮小組并注意持續(xù)監(jiān)控事態(tài)、收集信息、做出應(yīng)急準(zhǔn)備；應(yīng)急指揮小組響應(yīng) 判斷為 II 、 III 級事件后，立即啟動應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急事件的級別應(yīng)置于動態(tài)調(diào)整控制中。3.3. 指揮和協(xié)調(diào)I 級級事件，由應(yīng)急工作小組收集信息，應(yīng)急指揮小組做出預(yù)判，并迅速通知 應(yīng)急總負(fù)責(zé)人，由應(yīng)急總負(fù)責(zé)人進(jìn)行指揮和決策。II 、III 級事件，由應(yīng)急指揮小組進(jìn)行指揮和決策，并及時將處理過程、報告 等上報應(yīng)急總負(fù)責(zé)人3.4. 信息共享和處理I 級事件，由應(yīng)急工作

10、小組收集信息并提交給應(yīng)急指揮小組和應(yīng)急總負(fù)責(zé)人， 由應(yīng)急總負(fù)責(zé)人決定信息的分發(fā)、共享和處置。II 、III 級事件，由應(yīng)急指揮小組決定信息的分發(fā)、共享和處置，并上報應(yīng)急 總負(fù)責(zé)人。3.5. 通訊應(yīng)急響應(yīng)小組和工作小組建立通信錄，并 24 小時開通聯(lián)系電話，保持通信順 暢。通信錄應(yīng)上報應(yīng)急總負(fù)責(zé)人。事件處理過程中的值班人員必須擁有完整的通信聯(lián)系方式，并有足夠的通信 手段保證聯(lián)系順暢。4. 運(yùn)行機(jī)制4.1. 日常檢測與預(yù)警組織應(yīng)該對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對象的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)測與預(yù)警，以跟蹤和判別以 下對象的容量、可用性和連續(xù)性：a) 應(yīng)用系統(tǒng)；b) 支撐應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行的系統(tǒng)軟件、工具軟件；c) 網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備

11、；d) 安全設(shè)備；e) 主機(jī)、存儲、外設(shè)、終端等設(shè)備；如發(fā)現(xiàn)有異常情況時，要及時處理并向現(xiàn)場負(fù)責(zé)人報告，并及時排除信息系 統(tǒng)中存在的風(fēng)險隱患。4.2. 應(yīng)急啟動應(yīng)急預(yù)案的啟動有以下兩種方式：1) 遇到 I 級事件，事件信息由應(yīng)急工作小組提供并提交給應(yīng)急指揮小組，應(yīng) 急指揮小組做出初步判斷和初步事件級別的確認(rèn)，初步確認(rèn)為 I 級事件的，呈報 應(yīng)急總負(fù)責(zé)人，由應(yīng)急總負(fù)責(zé)人下達(dá)啟動應(yīng)急預(yù)案。2) 遇到 II 、III 級事件，應(yīng)急指揮小組自行啟動應(yīng)急預(yù)案，并及時上報應(yīng)急 總負(fù)責(zé)人。4.3. 事件報告 當(dāng)發(fā)現(xiàn)各類信息系統(tǒng)事件時，應(yīng)按照事件等級逐級匯報。 報告分為緊急報告和詳細(xì)匯報。緊急報告是指相應(yīng)部門

12、在事件發(fā)生后，立即 向本部門應(yīng)急指揮小組以口頭（電話）和應(yīng)急報告表（書面）形式匯報事件的簡 要情況；詳細(xì)匯報是指由相應(yīng)部門應(yīng)急處理機(jī)構(gòu)在事件處理暫告一段落后，以書 面形式提交的詳細(xì)報告。應(yīng)急指揮小組對各類事件的影響進(jìn)行初步判斷，匯報矩陣如下：事件級別報告時間要求報告對象I10 分鐘內(nèi)應(yīng)急總負(fù)責(zé)人II30 分鐘內(nèi)應(yīng)急總負(fù)責(zé)人III60 分鐘內(nèi)應(yīng)急總負(fù)責(zé)人報告內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、詳實，任何部門和個人均不得緩報、瞞報、謊報或者授意 他人緩報、瞞報、謊報事件。事件報告信息一般包括以下要素：發(fā)生事件的信息系統(tǒng)名稱及業(yè)務(wù)部門、地 點(diǎn)、原因、信息來源、事件類型及性質(zhì)、危害和損失程度、影響部門及業(yè)務(wù)、事 件發(fā)展趨勢、

13、采取的處置措施等。4.4. 應(yīng)急調(diào)度 公司應(yīng)該按照預(yù)案開展統(tǒng)一的應(yīng)急調(diào)度，包括人員、資金和設(shè)備等。應(yīng)急調(diào) 度由應(yīng)急總負(fù)責(zé)人授權(quán)應(yīng)急指揮小組執(zhí)行。4.5. 排查與診斷a）組織應(yīng)明確故障排查和診斷流程；排查與診斷過程需在應(yīng)急事件報告進(jìn)行記錄。處置應(yīng)急事件的過程中，現(xiàn)場 負(fù)責(zé)人應(yīng)及時與相關(guān)利益方就排查、診斷結(jié)果進(jìn)行溝通和問題確認(rèn)。4.6. 處理與恢復(fù) 應(yīng)急事件的處理與恢復(fù)應(yīng)基于應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案、配置管理數(shù)據(jù)庫、知識庫等進(jìn) 行故障處理和系統(tǒng)恢復(fù)。必要時可啟用備品備件、災(zāi)備系統(tǒng)等。在處理和恢復(fù)應(yīng) 急事件時 , 應(yīng)在滿足事件級別處置時間要求的前提下，盡快恢復(fù)服務(wù)。事件級別處置時間要求如下：事件級別處置時間要求

14、I4 小時II6 小時III8 小時4.7. 事件升級 當(dāng)事件處置事件超過事件級別處置時間要求時，應(yīng)急工作小組應(yīng)考慮向應(yīng)急 指揮小組申請事件升級， 事件升級的實施授權(quán)應(yīng)由應(yīng)急指揮小組負(fù)責(zé)人啟動。應(yīng) 急指揮小組應(yīng)對事件升級可能造成的影響進(jìn)行評估，并在相關(guān)利益方間達(dá)成一致。4.8. 持續(xù)服務(wù) 完成處理與恢復(fù)后，應(yīng)組織運(yùn)行維護(hù)人員提供持續(xù)性服務(wù)。應(yīng)急響應(yīng)組織應(yīng) 對持續(xù)性服務(wù)的效果進(jìn)行評價。持續(xù)服務(wù)的評價結(jié)果，應(yīng)作為應(yīng)急事件關(guān)閉的輸 入。I 級應(yīng)急事件應(yīng)急處理結(jié)束后應(yīng)密切關(guān)注，監(jiān)測系統(tǒng) 2 周，確認(rèn)無異常現(xiàn)象。II 級應(yīng)急事件應(yīng)急處理結(jié)束后應(yīng)密切關(guān)注， 監(jiān)測系統(tǒng) 1 周，確認(rèn)無異?，F(xiàn)象III 級應(yīng)急事

15、件應(yīng)急處理結(jié)束后應(yīng)密切關(guān)注， 監(jiān)測系統(tǒng) 3 天，確認(rèn)無異?，F(xiàn)象4.9. 應(yīng)急事件關(guān)閉4.9.1. 申請 在同時滿足下列條件下時，應(yīng)急工作小組負(fù)責(zé)人可向應(yīng)急指揮小組提出關(guān)閉 申請。應(yīng)急事件處理已經(jīng)結(jié)束，設(shè)備、系統(tǒng)已經(jīng)恢復(fù)運(yùn)行；持續(xù)服務(wù)階段系統(tǒng)無 異常，持續(xù)服務(wù)階段結(jié)束；服務(wù)需方應(yīng)急響應(yīng)負(fù)責(zé)人同意事件關(guān)閉；應(yīng)急事件處 置的過程文檔已整理完成。4.9.2. 核實 應(yīng)急指揮小組接到關(guān)閉申請后，應(yīng)逐項核實報告內(nèi)容，以判別應(yīng)急事件處置 過程和結(jié)果信息是否屬實之后通報應(yīng)急總負(fù)責(zé)人，由應(yīng)急總負(fù)責(zé)人做出關(guān)閉決定。4.9.3. 事件通報 應(yīng)急總負(fù)責(zé)人應(yīng)授權(quán)應(yīng)急指揮小組向相關(guān)利益方通報事件關(guān)閉信息，內(nèi)容應(yīng) 包括：a

16、) 事件發(fā)生的原因、事件級別及影響范圍；b) 事件對應(yīng)的預(yù)案；c) 事件的處置過程和方法；d) 事件的調(diào)整升級情況；e）持續(xù)性服務(wù)情況；f）事件處置評價；g）事件關(guān)閉申請的處理意見；h）關(guān)閉通報的范圍和涉及接受者。4.10. 總結(jié)改進(jìn)4.10.1. 應(yīng)急工作總結(jié) 組織應(yīng)定期對應(yīng)急響應(yīng)工作進(jìn)行分析和回顧，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，并采取適當(dāng)?shù)?后續(xù)措施。對應(yīng)急響應(yīng)工作的分析和回顧應(yīng)考慮以下方面：a）應(yīng)急響應(yīng)工作的績效； b）應(yīng)急準(zhǔn)備工作的充分性和有針對性；c）應(yīng)急事件發(fā)生原因、數(shù)量及頻率；d）應(yīng)急事件處置的經(jīng)驗得失；e）應(yīng)急事件的趨勢信息； f ）信息系統(tǒng)中潛在的類似隱患。 對應(yīng)急響應(yīng)工作的分析和回顧應(yīng)形成

17、應(yīng)急響應(yīng)工作總結(jié)報告，并將總結(jié)報告 作為改進(jìn)應(yīng)急響應(yīng)工作及信息系統(tǒng)的重要依據(jù)。4.10.2. 應(yīng)急工作審核 應(yīng)急總負(fù)責(zé)人應(yīng)定期發(fā)起對應(yīng)急響應(yīng)工作的評審，以確保應(yīng)急響應(yīng)過程和管 理符合預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)和要求。審核的結(jié)果應(yīng)該正式存檔并通知給相關(guān)利益方。評審 至少每年一次，于公司內(nèi)審時進(jìn)行。審核時應(yīng)考慮的要素包括：1）相關(guān)利益方的要求和反饋；2）組織所采納的用于支持應(yīng)急響應(yīng)的各種資源和流程；3）風(fēng)險評估的結(jié)果及可接受的風(fēng)險水平；4）應(yīng)急預(yù)案的測試結(jié)果及實際執(zhí)行效果；5）上次評審的后續(xù)活動跟蹤；6）可能影響應(yīng)急響應(yīng)的各種業(yè)務(wù)變更；7）近期在處置應(yīng)急事件過程中總結(jié)的經(jīng)驗和教訓(xùn)；8）培訓(xùn)的結(jié)果和反饋。審核的輸出

18、結(jié)果應(yīng)該包括：1）改進(jìn)目標(biāo)；2）改進(jìn)的具體工作內(nèi)容；3）所需的各種資源，包括人員、資金和設(shè)備等。5. 保障措施5.1. 通信保障 指揮、通信聯(lián)絡(luò)和信息交換的渠道主要有外線電話、手機(jī)、傳真、電子郵件 等方式，有關(guān)應(yīng)急聯(lián)系人員手機(jī)應(yīng)保持每天 24 小時處于開機(jī)狀態(tài)。5.2. 物資保障 系統(tǒng)運(yùn)維事業(yè)部根據(jù)運(yùn)維項目涉及的系統(tǒng)事件防治工作配備相應(yīng)的應(yīng)急設(shè) 施，以確保事件應(yīng)急工作的順利進(jìn)行，物資部提供應(yīng)急物資所需要的備品備件、 常用工具等。5.3. 技術(shù)保障 任何狀態(tài)下，應(yīng)提供充足的技術(shù)保障，如網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D、服務(wù)器清單、網(wǎng)絡(luò)設(shè) 備配置、訪問控制策略、應(yīng)用系統(tǒng)和各類軟件的版本，并定期進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，以 保障發(fā)生事件時，受影響的信息系統(tǒng)能及時恢復(fù)。重視信息系統(tǒng)事件體系的建設(shè)、運(yùn)維和升級換代，確保信息系統(tǒng)的穩(wěn)定與安 全，確保在事件處置過程、系統(tǒng)恢復(fù)或重建過程中有足夠的技術(shù)支撐。5.4. 經(jīng)費(fèi)保障 公司財務(wù)部保障應(yīng)急培訓(xùn)、演練、添置應(yīng)急物資等所需經(jīng)費(fèi)。5.5. 人員保障 系統(tǒng)運(yùn)維事業(yè)部加強(qiáng)信息系統(tǒng)應(yīng)急事件應(yīng)急技術(shù)支持隊伍的建設(shè)，提高部門 人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、技術(shù)水平和應(yīng)急處置能力。確保在事件處置過程和系統(tǒng)恢復(fù)或 重建工作中人員在崗并具有一定的戰(zhàn)斗力。6. 宣傳、培訓(xùn)和演練6.1. 宣傳 系統(tǒng)運(yùn)維事業(yè)部應(yīng)加強(qiáng)應(yīng)急工作的宣傳和教育，提高各級人員對應(yīng)急預(yù)