茶館業(yè)企業(yè)經(jīng)營服務(wù)規(guī)范

1、茶館業(yè)企業(yè)經(jīng)營服務(wù)規(guī)范1 范圍本規(guī)范規(guī)定了茶館業(yè)的定義、專業(yè)服務(wù)要求、等級劃分條件及經(jīng)營管理的要求。本規(guī)范適用于中華人民共和國境內(nèi)各種經(jīng)濟(jì)成分的茶館。2 引用標(biāo)準(zhǔn)下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，通過在本規(guī)范中引用而構(gòu)成本規(guī)范的條文。本規(guī)范出版時，所示版本均為有效。所有標(biāo)準(zhǔn)都會被修訂，使用本規(guī)范的各方應(yīng)探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性。飯館（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB16153-1996食（飲）具消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。GB14934-1994 酒家酒店分等定級規(guī)定GB/T133912000 3 本規(guī)范采用以下定義： 茶 館 teahouse以賣茶水為主要業(yè)務(wù)的休閑場所。按服務(wù)功能可分為演義茶館、茶藝館、餐茶館。演藝茶館

2、performance teahouse 以飲茶為服務(wù)手段提供演藝等文化消費服務(wù)的場所。茶 藝 館 tea skill hall以民族茶藝服務(wù)為經(jīng)營特色體驗民族茶藝文化消費的休閑娛樂場所。餐 茶 館 tea restaurant提供茶餐，配以茶水，同時具備餐飲和飲茶服務(wù)功能的場所。茶藝師 tea skill profess0r通過專業(yè)培訓(xùn)得到資格認(rèn)證的茶藝服務(wù)人員本規(guī)范將茶館劃分為一級、二級、三級和三級以下。凡標(biāo)明茶館之處均是對茶館行業(yè)的統(tǒng)一要求，有不同要求的則標(biāo)明演義茶館、茶藝館、餐茶館。 4 通用要求4.1 就業(yè)準(zhǔn)入要求 4.1.1 具備合法的勞動從業(yè)資格。4.1.2 具有符合崗位要求的文

3、化程度。4.1.3 具有符合崗位要求的專業(yè)技術(shù)證書。4.1.4 具有符合崗位要求的健康證明。4.1.5 具有相應(yīng)的上崗培訓(xùn)考核合格證明。4.1.6 遵守商業(yè)職業(yè)道德。 4.2 職業(yè)道德4.2.1 自覺貫徹執(zhí)行黨和國家的各項方針政策和規(guī)定，遵紀(jì)守法，依法經(jīng)營，文明經(jīng)商。4.2.2 熱愛茶館服務(wù)工作，全心全意為顧客服務(wù)，忠實履行自己的職業(yè)職責(zé)。4.2.3 尊重顧客，滿足顧客的需要，做好服務(wù)工作。4.2.4 誠信待客，公平交易，實事求是，勵行承諾，維護(hù)企業(yè)信譽和消費者合法權(quán)益。4.3 儀容儀表4.3.1 儀表端莊，儀態(tài)大方，精神飽滿，舉止得體，面帶微笑，自尊自愛。4.3.2 服裝整潔統(tǒng)一，工號醒目，

4、鞋襪整潔，不穿高跟鞋（鞋跟不超過5公分）。發(fā)型美觀，自然大方。4.3.3注意接待禮節(jié)禮儀。對不同國家、不同民族、不同顧客的迎送，要根據(jù)生活習(xí)慣等做好相應(yīng)的接待工作。4.3.4 注意生活細(xì)節(jié)，不允許出現(xiàn)不文明的舉止（如剔牙、撓頭皮、修指甲、打哈氣等），避免給顧客留下不文明的感覺。4.4 接待服務(wù)4.4.1 服務(wù)人員在接待顧客的過程中除適應(yīng)茶館經(jīng)營特色采用方言外，應(yīng)積極推廣和使用普通話，掌握語言交往的原則和技巧。4.4.2 顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，要笑臉相迎，使用文明用語，主動招呼，說話聲音溫和，適時適度提供服務(wù)。4.4.3 據(jù)實向顧客介紹服務(wù)項目、消費價格，認(rèn)真傾聽顧客提出的問題，對重點問題要進(jìn)行重復(fù)

5、，以便準(zhǔn)確了解顧客的需求。有問必答，回答問題準(zhǔn)確和簡明扼要，為顧客當(dāng)好參謀。屬于單項收費的茶藝服務(wù)，應(yīng)事先征得顧客的同意。4.4.4 不介入顧客談話，不對顧客品頭論足。 4.4.5 企業(yè)可根據(jù)需要配備掌握日常接待用語的外語服務(wù)員。4.5 衛(wèi)生要求4.5.1 有健全的衛(wèi)生管理制度并有專人負(fù)責(zé)衛(wèi)生工作4.5.2 與食品接觸的工作人員必須持有健康許可證，負(fù)責(zé)餐飲加工和冷拼的人員須戴口罩、手套上崗，銷售直接入口食品時必須使用售貨工具，4.5.3 餐廳內(nèi)外應(yīng)保持清潔、整齊，清掃時應(yīng)采用濕式作業(yè)。4.5.4 帶空調(diào)的餐廳內(nèi)必須設(shè)洗手間。食（餐）具應(yīng)執(zhí)行GB14934規(guī)定。4.5.5 供應(yīng)的飲水應(yīng)符合GB5

6、749規(guī)定4.5.6 餐廳內(nèi)部裝飾材料不得對人體產(chǎn)生危害。4.5.7 餐廳應(yīng)有防蟲、防蠅、防蟑螂和防鼠害的措施，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行全國愛委會除四害的考核規(guī)定。4.5.8 根據(jù)餐廳席位數(shù)，在隱蔽地帶設(shè)置相應(yīng)數(shù)量的男女廁所。廁所采用水沖洗式，設(shè)座式便桶的應(yīng)配備一次性消毒墊紙。廁所內(nèi)應(yīng)有單獨排風(fēng)系統(tǒng)。4.5.9 食（具）消毒間（室）必須建在清潔、衛(wèi)生、水源充足，遠(yuǎn)離廁所，無有害氣體、煙霧、灰沙和其它有毒有害品污染的地方。嚴(yán)格防止蚊、蠅、鼠及其他害蟲的進(jìn)入和隱匿。4.5.10 食（具）洗滌、消毒、清洗池及容器應(yīng)采用無毒、光滑、便于清洗、消毒、防腐蝕的材料。4.5.11 消毒食（飲）具應(yīng)有專門的存放柜，避免與其

7、他雜物混放，并對存放柜定期進(jìn)行消毒處理，保持其干燥、清潔。4.5.12 洗刷消毒用的洗滌劑、消毒劑要符合GB14930.1和GB14930.2的規(guī)定。4.6 經(jīng)營管理4.6.1 嚴(yán)格按照國家的食品、衛(wèi)生、防疫、環(huán)保、節(jié)約、消防、安全、規(guī)劃等法律法規(guī)的要求，合法經(jīng)營。4.6.2 原材料從合法渠道進(jìn)口，各種原料、輔料、調(diào)料的質(zhì)量應(yīng)符合國家的有關(guān)規(guī)定和要求。4.6.3 盡可能采用節(jié)能、節(jié)約型設(shè)施設(shè)備，降低能源消耗，保證各種設(shè)施設(shè)備符合國家有關(guān)規(guī)定。不使用一次性木筷。4.6.4 明示營業(yè)時間、供應(yīng)品種和服務(wù)項目的收費標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按明碼標(biāo)價執(zhí)行，提供的服務(wù)內(nèi)容和費用應(yīng)當(dāng)符合與消費者的約定。4.6.5 有

8、完善的崗位責(zé)任制和服務(wù)操作規(guī)范。4.6.6 嚴(yán)格控制茶渣、餐廚垃圾的流向，應(yīng)做好分類處理和回收利用工作。4.6.7 應(yīng)當(dāng)依法向接受其服務(wù)的消費者出具單據(jù)。4.6.8 應(yīng)當(dāng)文明經(jīng)營、熱情服務(wù)，不得強行拉客，不得侵犯消費者的人格尊嚴(yán)和危害消費者的人身、財產(chǎn)安全。4.6.9 不得利用經(jīng)營場所從事色情、賭博等違法活動。4.6.10 在經(jīng)營過程中不得擅自改變登記注冊的主要登記事項，不得轉(zhuǎn)讓、出借、出賣、出租、涂改營業(yè)執(zhí)照。5 分級要求 5.1 一級茶館5.1.1 應(yīng)提供的服務(wù)5.1.1.1 茶藝館經(jīng)營的茶葉品種不少于30種,并包括全國的主要名茶。演藝茶館、餐茶館及在店名上直接體現(xiàn)品種特色的茶藝館不作品種

9、數(shù)量要求。茶葉品種符合等級標(biāo)準(zhǔn)要求，明碼標(biāo)價。5.1.1.2 茶藝館應(yīng)根據(jù)不同的茶葉種類，準(zhǔn)備多套不同材質(zhì)茶具。5.1.1.3 茶館晚間營業(yè)結(jié)束時間不早于22時 。5.1.1.4 除經(jīng)營特色需采用個性化語言服務(wù)外，應(yīng)積極推廣使用標(biāo)準(zhǔn)普通話及用于簡單日常接待的外語進(jìn)行服務(wù)5.1.1.5 茶館從業(yè)人員均應(yīng)培訓(xùn)合格后上崗。茶藝館茶藝師與從業(yè)人員的比例不低于1：3。演藝茶館、餐茶館參照茶藝館的比例略低，由企業(yè)自己掌握。5.1.1.6 茶館的裝修裝飾、背景音樂、服務(wù)人員著裝宜突出民族性。5.1.1.7 餐茶館的餐飲供應(yīng)品種有特色，或者具有中國菜點的傳統(tǒng)風(fēng)味； 供應(yīng)方便快捷，符合營養(yǎng)衛(wèi)生要求；品種配料、加

10、工統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)格一致；品種口味純正，質(zhì)感保持不變。5.1.1.8 設(shè)迎賓員，在營業(yè)時間內(nèi)引領(lǐng)客人就位。5.1.1.9 設(shè)值班經(jīng)理，協(xié)調(diào)前廳接待工作。5.1.2 設(shè)施設(shè)備5.1.2.1 演藝茶館、餐茶館營業(yè)面積不低于500平方米，茶藝館營業(yè)面積不少于400平方米。餐茶館有同時容納100人以上就餐的餐廳，每個餐位面積不小于1.6平方米。有配套的桌椅、用具、餐具、飲具。餐茶館的廚房面積與餐廳面積相適應(yīng)。有符合倉儲條件的原材料庫房。5.1.2.2 茶館要空氣流暢、清新，應(yīng)有空調(diào)或供暖設(shè)施。有良好的照明度和適宜的溫度，光線柔和。有應(yīng)急照明設(shè)備。5.1.2.3 有符合規(guī)定的消防設(shè)施設(shè)備、污水排放設(shè)施設(shè)備，

11、茶具、酒具、用品消毒設(shè)備、除塵設(shè)備，垃圾存放設(shè)備。設(shè)施設(shè)備方便安全，完好率100%。5.1.2.4 裝飾陳設(shè)有特色 。門面裝飾美觀大方，有明顯的標(biāo)志，字號牌匾的文字書寫規(guī)范、工整、醒目，店堂內(nèi)外干凈明亮，布局合理。在醒目位置懸掛企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、服務(wù)項目與價目表等?？腿讼M場所設(shè)有醒目規(guī)范的公共標(biāo)識。5.2 二級茶館5.2.1 應(yīng)提供的服務(wù)5.2.1.1 茶藝館經(jīng)營的茶葉品種不少于25種,并包括全國的主要名茶。演藝茶館、餐茶館及在店名上直接體現(xiàn)品種特色的茶藝館不作品種數(shù)量要求。茶葉品種符合等級標(biāo)準(zhǔn)要求，明碼標(biāo)價。5.2.1.2 茶藝館應(yīng)根據(jù)不同的茶葉種類，準(zhǔn)備多套不同材質(zhì)茶具。5.2.

12、1.3 茶館晚間營業(yè)結(jié)束時間不早于22時 。5.2.1.4 除經(jīng)營特色需采用個性化語言服務(wù)外，應(yīng)積極推廣使用標(biāo)準(zhǔn)普通話及用于簡單日常接待的外語進(jìn)行服務(wù)5.2.1.5 茶館從業(yè)人員均應(yīng)培訓(xùn)合格后上崗。 茶藝館茶藝師與從業(yè)人員的比例不低于1：5。演藝茶館、餐茶館參照茶藝館的比例略低，由企業(yè)自己掌握。5.2.1.6 茶館的裝修裝飾、背景音樂、服務(wù)人員著裝宜突出民族性。5.2.1.7 餐茶館的餐飲供應(yīng)品種有特色，或者具有中國菜點的傳統(tǒng)風(fēng)味； 供應(yīng)方便快捷，符合營養(yǎng)衛(wèi)生要求；品種配料、加工統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)格一致；品種口味純正，質(zhì)感保持不變。5.2.1.8 設(shè)迎賓員，在營業(yè)時間內(nèi)引領(lǐng)客人就位。5.2.2 設(shè)施

13、設(shè)備5.2.2.1 演藝茶館、餐茶館營業(yè)面積不低于400平方米，茶藝館營業(yè)面積不少于300平方米。餐茶館有同時容納60人以上就餐的餐廳，每個餐位面積不小于1.6平方米。有配套的桌椅、用具、餐具、飲具。餐茶館的廚房面積與餐廳面積相適應(yīng)。有符合倉儲條件的原材料庫房。5.2.2 茶館要空氣流暢、清新，應(yīng)有空調(diào)或供暖設(shè)施。有良好的照明度和適宜的溫度，光線柔和。有應(yīng)急照明設(shè)備。5.2.3 有符合規(guī)定的消防設(shè)施設(shè)備、污水排放設(shè)施設(shè)備，茶具、酒具、用品消毒設(shè)備、除塵設(shè)備，垃圾存放設(shè)備。設(shè)施設(shè)備方便安全，完好率100%。5.2.4 裝飾陳設(shè)有特色 。門面裝飾美觀大方，有明顯的標(biāo)志，字號牌匾的文字書寫規(guī)范、工整

14、、醒目，店堂內(nèi)外干凈明亮，布局合理。在醒目位置懸掛企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、服務(wù)項目與價目表等?？腿讼M場所設(shè)有醒目規(guī)范的公共標(biāo)識。5.3 三級茶館5.3.1 應(yīng)提供的服務(wù)5.3.1.1 茶藝館經(jīng)營的茶葉品種不少于20種。演藝茶館、餐茶館及在店名上直接體現(xiàn)品種特色的茶藝館不作品種數(shù)量要求。茶葉品種符合等級標(biāo)準(zhǔn)要求，明碼標(biāo)價。5.3.1.2 茶館晚間營業(yè)結(jié)束時間不早于22時 。5.3.1.3 能用標(biāo)準(zhǔn)普通話進(jìn)行服務(wù)5.3.1.4 茶館從業(yè)人員均應(yīng)培訓(xùn)合格后上崗。茶藝館茶藝師與從業(yè)人員的比例不低于1：7。演藝茶館、餐茶館參照茶藝館的比例略低，由企業(yè)自己掌握。5.3.1.5 餐茶館的餐飲供應(yīng)品種有特色，或者具有中國菜點的傳統(tǒng)風(fēng)味； 供應(yīng)方便快捷，符合營養(yǎng)衛(wèi)生要求；品種配料、加工統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)格一致；品種口味純正，質(zhì)感保持不變。5.3.2 設(shè)施設(shè)備5.3.2.1 演藝茶館、餐茶館營業(yè)面積不低于150平方米，茶藝館營業(yè)面積不少于100平方米。5.3.2.2 餐茶館有同時容納40人以上就餐的餐廳，每個餐位面積不小于1.6平方米。有配套的桌椅、用具、餐具、飲具。餐茶館的廚房面積與餐廳面積相適應(yīng)。有符合倉儲條件的原材料庫房。5.3.2.3