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文檔簡介

1、顧客投訴的分類1、按投訴的性質(zhì)分:有效投訴與溝通性投訴(1)有效投訴:有效投訴有兩種情況:用戶對服務(wù)管理單位在管理服務(wù)、收費、經(jīng)費 管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴,并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實登記 的。用戶向服務(wù)管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意,或失誤造成用戶或公眾 利益受到損害的投訴。(2)溝通性投訴:求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。咨詢型:投訴者 有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。發(fā)泄型:投訴者帶有某種不滿,受委屈或誤會等造成的 內(nèi)心不滿,要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當,會變成有效投訴,所以必須 認真處理溝通性投訴。2、按投訴的內(nèi)容分為:

2、(1 )對設(shè)備的投訴:(2)對服務(wù)態(tài)度的投訴:(3)對服務(wù)質(zhì)量的投訴:(4)突發(fā)性事件的投訴。顧客投訴時的心理分析從顧客氣質(zhì)特征分析,可以把顧客的氣質(zhì)分為四大類:膽汁質(zhì)型、多血質(zhì)型、粘液質(zhì)型 和憂郁質(zhì)型。經(jīng)研究,大多數(shù)重復(fù)投訴的顧客屬于膽汁質(zhì)型和多血質(zhì)型客戶,這兩類氣質(zhì)的 顧客高級神經(jīng)活動類型屬于興奮型和活潑型,他們的情緒興奮性高,抑制能力差,特別容易 沖動,因此,他們在投訴時的心理主要有三種:1、發(fā)泄的心理。這類顧客在接受接受服務(wù)時,由于受到挫折,通常會帶著怒氣投訴 和抱怨,把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來,這樣顧客的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩 解,以維持心理上的平衡。2、尊重的心理。多血

3、質(zhì)型顧客的情感極為豐富,他們在接受服務(wù)過程中產(chǎn)生了挫折 和不快,進行投訴時,總希望他的投訴是對的和有道理的,他們最希望得到的是同情、尊重 和重視,并向其表示道歉和立即采取相應(yīng)的措施等。3、補救的心理。顧客投訴的目的在于補救,補救包括財產(chǎn)上的補救和精神上的補救。 當顧客的權(quán)益受到損害時,他們希望能夠及時地得到補救。有效解決投訴問題的原則1、迅速原則 一如果投訴是在服務(wù)傳遞過程中發(fā)生的,那么要實現(xiàn)充分的補救,時間就很重要;當投訴發(fā)生在服務(wù)完成之后,許多公司已經(jīng)建立了24小時反應(yīng)的政策。即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下,對顧客投訴做出迅速的反應(yīng)仍然非常重要。2、 承認錯誤但不要太多辯解一辯解

4、太多可能表明公司要隱藏某些事情或不愿意充分 披露整個情況。3、 表明你是從每一個顧客的觀點出發(fā)認識問題一通過顧客的眼睛看問題是了解他們 認為問題出在哪里, 以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應(yīng)當避免用他們自己的解釋 輕易地得出結(jié)論。4、不要同顧客爭論 一你的目的應(yīng)當是收集事實信息以達成雙方都能接受的解決問題 的方案,而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜。爭論會阻礙聆聽顧客的觀點,并 不能平息顧客的怒氣。5、 認同顧客的感覺一以默許或明言的方式認同顧客的感覺(我能理解你為什么如此 不高興”)。這種行動有助于建立融洽的關(guān)系,它是重建一種受到傷害關(guān)系的第一步。6、給顧客懷疑的權(quán)利 一并非所

5、有顧客都是誠實的,也并非所有的投訴都被證明是正但是檢查記錄以了解這個顧客是確的。但是在明確的反面證據(jù)出現(xiàn)之前,應(yīng)當把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來對待。如果 牽涉到大量的金錢(如索賠或法律訴訟),那么就要保證進行認真的調(diào)查;如果涉及金額數(shù)量較小,那么可能就不值得為退款或其他補償爭論不休 否有過可疑投訴的歷史,仍不失為一個好主意。7、闡述解決問題需要的步驟一在不可能當場解決投訴的情況下,告訴顧客公司將計劃如何行動,這可以表明公司正在采取修正的措施,還設(shè)定了顧客對時間進度的期望(所以不要過分承諾)。&讓顧客了解進度 一沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導致焦慮和緊張,如果 顧客知道目前的情況并收到定

6、期的進度報告,那么他們將更易于接受處理過程的遞延。9、考慮補償一在顧客沒有得到他們花錢購買的服務(wù)結(jié)果,或遇到了嚴重的不便,或 因為服務(wù)失誤而遭受了時間和金錢的損失時,正確的做法是支付金錢或提供同類服務(wù)給他們。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動的風險。服務(wù)保證通常會事先確定補償方式。在許多情況下,顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的發(fā)生。10、堅持不懈地重獲顧客的友善 一當顧客感到不滿時,公司所面臨的最大的挑戰(zhàn)是恢復(fù)他們的信心和為未來保留這種關(guān)系,這可能需要毅力和追蹤,不僅是為了平息顧客的怒氣,而且要讓他們相信公司正在采取行動避免問題的再次發(fā)生。出色的補救工作有助于建立顧客

7、忠誠和推動顧客向他人推薦公司的服務(wù)。接線人員的基本素質(zhì)要求1、品德素質(zhì)一一誠實嚴謹、克盡職守的工作態(tài)度和廉潔奉公、公道正派的道德品質(zhì);2、文化素質(zhì)一一廣博的知識素養(yǎng)和人際溝通的基本知識;3、心理素質(zhì)一一廣泛的興趣;開朗和善的性格;自信豁達的風度;寬宏大度、容人容 事的氣量;4、生理素質(zhì)一一體形、相貌、儀表、風度等素質(zhì);旺盛的精力、清醒的頭腦、敏捷的 注意力和思維力、良好的記憶力;5業(yè)務(wù)素質(zhì)一一一般通信技術(shù)業(yè)務(wù)知識、精通的通信和顧客投訴處理的業(yè)務(wù)流程知識。優(yōu)秀員工的特點1、優(yōu)秀員工對企業(yè)和工作具有深厚的感情2、優(yōu)秀員工對企業(yè)具有高度的忠誠3、優(yōu)秀員工對企業(yè)文化具有高度的認同4、優(yōu)秀員工在工作中具

8、有出色的表現(xiàn)5、優(yōu)秀員工在企業(yè)活動中具有高度的合作精神6、優(yōu)秀員工在工作中具有主動服務(wù)的精神7、優(yōu)秀員工對工作具有高度的責任感&優(yōu)秀員工積極支持企業(yè)變革9、優(yōu)秀員工善于接受新觀念、新技術(shù)、新知識10、優(yōu)秀員工善于通過學習主動適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展要求服務(wù)的積極原則1、以上揚的態(tài)勢結(jié)束服務(wù) 一一服務(wù)項目的結(jié)尾部分將長時間深刻地留存在客戶的記憶中,因此它比其它任何一個環(huán)節(jié)都要重要得多。細小接觸對于顧客的記憶來說有著不成比例的巨大影響。2、盡早去除負面影響一一在一系列包含正負結(jié)果的事件中,人們往往愿意先接受負面 結(jié)果,這樣可以避免過分擔心,并且具有更好的心理承受能力 ;他們希望在最后得到正面的、 積極的答案

9、,這給他們的感覺要愉悅得多 。在服務(wù)過程的最后弱化不愉快的記憶是非常必要 的。3、分割快樂,捆綁痛苦 人們對他的失去和獲取的反應(yīng)不盡對稱。4、承諾選擇性一一當人們相信自己可以控制一個過程的時候,心情往往要好許多,特 別是當感覺不適時。設(shè)身處地地為客戶著想,身臨其境地感受他們的感受,想象他們與你和你的服務(wù)項目共 度的每一分鐘。他們經(jīng)歷的哪一段過程應(yīng)該更加延長?哪一段應(yīng)該縮短?過程中哪一段能夠 最有效地分散客戶的注意力?什么場合應(yīng)該賦予客戶自由選擇權(quán)?哪些程序和禮儀是不能 夠忽視和破壞的?客戶帶走的最后一個服務(wù)場景是什么?你如何強化服務(wù)的正面效應(yīng)和良 性的結(jié)尾?電話溝通時的6種減壓方法1、保持吐字

10、清晰。客戶正在氣頭上,本來注意力就不在傾聽上,如果你說話含混不清,會加劇客戶和你的對立情緒。所以,對待發(fā)怒的客戶,電話員更應(yīng)該保持吐字的清晰。2、盡量讓對方把話說完。無論客戶有什么過錯,電話接線員都沒有理由把聲音變大,語速變快,用通常不會用的詞語來回敬客戶。正確的做法是盡量讓對方把話說完。3、適當?shù)目刂啤o休無止、說個不停、憤怒不已的客戶要適當?shù)丶右钥刂?。你可以趁對方換氣時說一些積極的話來接過話題,比如說您對我們公司這么關(guān)注,真的很讓我們感動”或您的時間一 定很寶貴,我想 ?!绷硗猓氵€可以找機會引出一些輕松的話題,以緩解對方的憤怒心態(tài)。4、讓客戶知道你的重視。在傾聽客戶時,應(yīng)該主動認真,并

11、不斷有所表示,讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用 好,好,好、”對,對,對等詞語,以免讓正在氣頭上的客戶接過去說好什么”或不對”。正確的表達可以是 我知道”、我理解”或我了解”。5、不要提出讓客戶道歉或認錯。即使是客戶出言不遜,也不要提出讓他道歉或認錯。因為這樣做無助于你控制對話過程 從而解決問題,相反會引起更大的麻煩。6、為客戶解決實際冋題。在不違反公司規(guī)定的原則下,按公司的業(yè)務(wù)流程規(guī)范,為客戶解決實際問題,并在此過 程中向客戶不斷表示我非常理解您的心情”、我一定竭盡所能替您解決這個問題 ”。做情緒的主人善于控制、治理自身情緒的人,能夠消除情緒的負效能,最大限度地開發(fā)情緒的正效能。 這

12、種能力,對任何一個人來說,都是必要的。善于管理情緒的人,在職場會較受歡迎,在事 業(yè)上亦較容易成功。這里介紹六種方法:1制怒術(shù)。在遇到發(fā)怒的事情時,首先想想發(fā)怒有無道理,其次想想發(fā)怒后有何后果, 然后想想是否有其它方式代替發(fā)怒。這樣一想,你就可以變得冷靜而情緒穩(wěn)定。2、愉悅術(shù)。努力增加積極情緒,具體方法有三:一是多交友,在群體交往中取樂;二 是多立小目標,小目標易實現(xiàn),每一個實現(xiàn)都能帶來愉悅的滿足感;三是學會辯證思維,可 使人從容地對待挫折和失敗。3、助人術(shù)。多做善事,既可以給他人帶來快樂,也可使自己心安理得,心境坦然,具有較好的安全感。4、宣泄術(shù)。遇到不如意、不愉快的事情,可以通過做運動、讀小

13、說、聽音樂、看電影、 找朋友傾訴來宣泄自己不愉快的情緒,也可以大哭一場。5、轉(zhuǎn)移術(shù)。當一種需求受阻或者遭到挫折時,可以用滿足另一種需求來代償。也可以 通過分散注意力,改變環(huán)境來轉(zhuǎn)移情緒的指向。6、放松術(shù)。心情不佳時,可以通過循序漸進、自上而下放松全身,或者是通過自我催 眠、自我按摩等方法使自己進入放松狀態(tài),然后面帶微笑,想象曾經(jīng)經(jīng)歷過的愉快情境,從 而消除不良情緒。消費者價值選擇的變遷就最終消費者來講,其價值選擇的變遷也相應(yīng)經(jīng)歷了三個階段:第一階段是 理性消費時代”。在這一時代恩格爾系數(shù)較高,社會物質(zhì)尚不充裕,人們的 生活水平較低,消費者的消費行為是相當理智的,不但重視價格,而且更看重質(zhì)量,追

14、求的 是物美價廉和經(jīng)久耐用。此時,消費者價值選擇的標準是好”與差”;第二階段是 感覺消費時代”在這一時代,社會物質(zhì)和財富開始豐富,恩格爾系數(shù)下降, 人們的生活水平逐步提高,消費者的價值選擇不再僅僅是經(jīng)久耐用和物美價廉,而是開始注 重產(chǎn)品的形象、品牌、設(shè)計和使用的方便性等,而選擇的標準是喜歡”和不喜歡”;第三階段是 感情消費時代”隨著科技的飛速發(fā)展和社會的不斷進步,人們的生活水平 大大提高,消費者越來越重視心靈上的充實和滿足,對商品的需求已跳出了價格與質(zhì)量的層次,也超出了形象與品牌等的局限,而對商品是否具有激活心靈的魅力十分感興趣,更加著 意追求在商品購買與消費過程中心靈上的滿足感。因此,在這一

15、時代,消費者的價值選擇是/兩意、與不兩意、”卓越的客戶服務(wù)需要我們具備十個好習慣:1. 準時2. 常微笑3跟進你的諾言4. 提供額外的服務(wù)5. 給你的客戶選擇權(quán)6. 承諾少少,實踐多多7. 對待同事如同對待客戶8. 適時表達你明白客戶的感受9. 視客戶為你工作中最重要的一部分10. 時刻記住給客戶提供你的名字和聯(lián)絡(luò)電話服務(wù)是每一個人的工作,服務(wù)是企業(yè)未來市場守成和開拓的關(guān)鍵把顧客”作為戰(zhàn)略優(yōu)勢的來源,其最基本的要求是企業(yè)所有工作中的人”以及 人的工作都必須圍繞 顧客”運作,使每一個組織成員都理解顧客”的價值與意義,并心甘情愿地在天長日久的工作中,真心實意地為顧客著想,為顧客作貢獻。顧客是最重要

16、的人,顧客光顧不是中斷我們的工作 ,而是我們的目的所在;為顧客服務(wù),不是對顧客的照顧,而是顧客給予我們一個服務(wù)的機會,照顧了我們,顧客不是爭論和斗智的對象,誰也不會在與顧客爭執(zhí)中取勝。題記:在我們售中或是售后中總是會出現(xiàn)一些客戶的投訴,甚至有些看似是無理取鬧的客 戶,有時候我們的店員也會激起個人的“斗志”與客戶對壘,給我們的銷售和形象大打了折扣。我們應(yīng)該怎樣來正確處理客戶的投訴,不僅不讓客戶對我們失望,甚至會讓其成為“口 碑營銷”的傳播者。三字經(jīng)上說,“人之初,性本善”。理解這句話的人是很容易來處理投訴這類的事情 的。每個客戶看似是不講道理,然而從根本上,他是理智的、是講道理的。只是,缺少溝通

17、, 缺少店員對客戶的深度交流。拿瓷磚銷售舉個例子,有許多客戶,你不告訴他瓷磚一些裝修 的細節(jié),他或許就打電話要推退貨,說是瓷磚出現(xiàn)了問題,實際上是他鋪貼錯誤等等。但,無論出現(xiàn)怎樣的投訴,我們最先回答一句說,“這都是我們的錯,我們會馬上解決的”。我們有錯嗎?實際上,我們在很多情況下是沒錯的,但客戶就是上帝,是我們的衣食父母, 我們就要恭敬著。甚至有人說,愛挑“刺”的客戶不是因為產(chǎn)品出現(xiàn)了什么問題,而是太完 美了,他們怕被騙,所以開始缺乏安全感,開始“理直氣壯”的向我們的投訴部門進行投訴。來投訴的客戶一般有這樣幾類:1、易怒的客戶:脾氣比較暴躁處理方法:泡他,就像茶葉,多沖幾壺水,顏色就變淡了。針

18、對這樣的顧客,要“以柔克 剛”,要多溝通,讓客戶知道自己的錯,或是我們因什么原因造成的問題等等 ,妥善的解決, 這類的客戶最容易成為忠實的口碑傳播者,所以,我們不要吝嗇自己溫暖的語言和道歉。2、古怪的客戶:性情難以琢磨處理方法:任著他的性子來。越是來投訴的客戶,更方便我們的店員與客戶進行“感情” 交流,恰當?shù)臅r間往往增加客戶被品牌(店員行為所折服)3、霸道的客戶:強詞奪理處理方法:霸道,應(yīng)該說是也屬于占小便宜之類的人物。因為貪圖小便宜,所以,表現(xiàn)自 己“上帝”的地位,來“拿”認為是該拿的。應(yīng)對此類的客戶,道理講不通,可以通過側(cè)面 來正式自己的實力和不吭的職業(yè)精神。4、知識分子的客戶:不溫不火頭

19、頭是道處理方法:別認為這樣的客戶容易打法,正因為這樣的客戶本身具有一定的知識,這就要 求嫻熟的店員從知識方面入手,然后見山侃山,見水侃水,水到渠成,若處理好,或許這樣 的客戶還會給帶來一些如工程等意想不到的收獲。5、文化素質(zhì)差的客戶:不懂得欣賞處理方法:這樣的客戶文化素質(zhì)差,不懂的欣賞或使用產(chǎn)品,店面接觸這樣的客戶一般都 不是很順利,遇到此類客戶投訴,甚至還被罵的似乎一文不值,但不要急,他們?nèi)鄙俚闹皇?對產(chǎn)品的認識和認可,店員可以根據(jù)其需要著重對其服務(wù)。6、喋喋不休的客戶:總是說個沒完處理方法:這樣的客戶被很多店員私下稱為是“神經(jīng)質(zhì)”的客戶,針對這樣客戶的投訴, 我們要聽他的嘮叨,要讓他感覺到

20、,只要聽到他的嘮叨我們就能去完美的解決事情。這類的客戶在精神上得到了滿足,再按照公司的售后服務(wù)制作去做事情,如果處理好,這 樣的客戶會整天出去給公司免費做廣告的。各種處理方法因人而議,因事而議。易云中說,“太極生兩儀,兩儀生四象,四象生 八卦,八卦生生六十四卦,講的就是任何事萬變不離其宗。處理事情的方式方法有很多,關(guān) 鍵是選用哪些方法來處理。此外,還可以按照投訴制度來給投訴者一些鼓勵或是補償,為顧 客挽回損失,就是客服人員所完成的工作任務(wù)。想念兒時的天真爛漫,那是何等的快樂和幸福的時光?。”M管那時生活清貧,條件艱苦,每天卻可以無憂無慮的盡情玩耍,沒有煩惱,沒有憂愁。即使和伙伴發(fā)生矛盾,也會哭著

21、哭著就笑了, 瞬間和好如初。那種純真無邪的笑容,那種甜蜜的感覺至今回味無窮!暮然回首,青春歲月是一本倉促的書!那是生命中一段最寶貴的黃金歲月,那是一個多夢的花季!有美好的記憶,有留戀和不舍;有歡笑和淚滴;有懵懂和和執(zhí)意卻因為年少時不懂得珍惜,而留下無奈的遺憾;留下無法回去的昨天;留下酸楚的故事!走過青春歲月,自然就是而立之年!每個人的肩上,都會挑起一副責任的重擔,所以你要精心的選擇;全心全意的設(shè)計;斗志昂揚地投入。然而在打拼的路上,終究難以事事如意!誰沒有過坎坷的經(jīng)歷,誰沒流過失敗的淚滴!然而再苦再累,再難再痛的感受,也只能自己偷偷地流淚,默默地承擔,悄悄地咽下苦澀的滋味!也許失敗并不可怕,可

22、怕的卻是失去重新振作的勇氣!勇氣有時候是一瞬間的閃念,有時候是一輩子的執(zhí)念。勇氣是在你看清了生活的真相之后,依然熱愛生活”!人生需要努力,生活需要奮斗,我們更需要堅持和戰(zhàn)勝困難的勇氣!因為勇氣是逆境中綻放的光芒,它是一筆財富,擁有了勇氣就有了改變的機會”!強者不是沒有眼淚,而是含著眼淚奔跑的人”愿我們在困境中,都能擁有一顆勇敢堅強的內(nèi)心。為了那些關(guān)注的目光,為了那些守望的人,我們要鳳凰涅槃要,浴火重生”如花般精彩的綻放。相信陽光總在風雨后,愿夢想成真的喜悅,能撫慰我們疲憊的身心!走在不惑之年的路上,曾經(jīng)波瀾起伏的內(nèi)心,已被歲月磨練得淡然如水、和善溫潤!此刻,可以寬容看不慣的人;可以原諒莫名其妙

23、的事;可以善待身邊的一切;可以靜看庭前花開花謝,天空云卷云舒”簡簡單單的度過清淡如蓮的每一天!人的一生,親人是血濃于水的不離不棄!無論你在外面受到怎樣的委屈,內(nèi)心有多大的壓力,或者工作如何的不順心。你總能從親人那里得到關(guān)愛和安慰,而且那是永遠不需要回報的給予!那里有家的味道,溫暖你冰冷的內(nèi)心;有親情的馨香,幸福地把你圍繞!生命中的朋友,不會一直陪在你的左右,卻會永遠陪伴在心間!所以孤獨寂寞的夜晚,就會倍加想念那些一起走過的日子,想念那些苦中作樂的往昔;想念風雨中相互的鼓勵和支持朋友如四季盛開的鮮花,一路芳香,一路陪伴。用天長地久的深情厚誼,溫暖光陰的故事!我們這一生,就是一條漫長的旅途!無論是

24、筆直的坦途,還是泥濘的道路;無論是春風柔和,還是冬雪紛飛;終究會留下一路深深淺淺的足跡,留下一串模模糊糊的腳印,偶爾就會發(fā)出 無法言喻的嘆息!無可奈何花落去,似曾相識燕歸來”!無論如何,有的路只能自己走,有的苦只能自己吃;有的淚水,只能自己拭去!也許苦難是最好的老師,它會激發(fā)我們的斗志;磨練我們的耐力;堅定我們的信心;所以不要灰心喪氣, 要自強不息;否則沒人能代替!永遠相信勇者無敵,天空總有一朵祥云為你繚繞!人生如戲亦非戲,因為一場戲結(jié)束就過去了。而漫長的人生,卻依然在繼續(xù)!人生如酒亦非酒,酒喝多睡一覺就沒事了。而人生這杯酒,卻要一生去品味,五味雜陳伴一生,卻又無法逾越和逃避?;蛟S只有用樂觀的

25、心態(tài)去生活,才會有美妙的味道,伴隨歲月如歌的每一個朝夕!人生在世,聚散離合,愛恨交加總難免!走著走著,就散了,回憶都淡了;看著看著,就累了,星光也暗了;聽著聽著,就醒了,開始埋怨了”凡事隨緣,愛恨如風。誰對誰錯都已不重要了!也許時間會讓我們變得陌生,但是在某個時刻,心中依然會有一種牽掛和想念!想念兒時的天真爛漫,那是何等的快樂和幸福的時光??!盡管那時生活清貧,條件艱苦,每天卻可以無憂無慮的盡情玩耍,沒有煩惱,沒有憂愁。即使和伙伴發(fā)生矛盾,也會哭著哭著就笑了, 瞬間和好如初。那種純真無邪的笑容,那種甜蜜的感覺至今回味無窮!暮然回首,青春歲月是一本倉促的書!那是生命中一段最寶貴的黃金歲月,那是一個多夢的花季!有美好的記憶,有留戀和不舍;有歡笑和淚滴;有懵懂和和執(zhí)意卻因為年少時不懂得珍惜,而留下無奈的遺憾;留下無法回去的昨天;留下酸楚的故事!走

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