與客戶電話溝通的技巧

1、客戶溝通語言表達(dá)技巧當(dāng)你坐在你的電話前開始接聽客戶來電時(shí)，你的語言應(yīng)該從生活隨意型 轉(zhuǎn)到 專業(yè)型 。你在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達(dá)出來個(gè)人的性格特點(diǎn)。在工作環(huán)境 中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音的習(xí)慣表達(dá)的邏輯性 . 咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確應(yīng)該媲 美于播音員，但播音員大部分時(shí)間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。 作為座席代表，你面對的是每一個(gè)各不相同的來電者，個(gè)性、心境、期望值各不相同的個(gè)體。 你既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。我們下面舉一些例子。這其中的語言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不 一樣而會使客戶產(chǎn)

2、生不同的感覺從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關(guān)系。1、選擇積極的用詞與方式在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說，要感謝 客戶在電話中的等候，常用的說法是 很抱歉讓你久等 。這抱歉久等 實(shí)際上在潛意識中強(qiáng)化 了對方 久等 這個(gè)感覺。比較正面的表達(dá)可以是 非常感謝您的耐心等待 。如果一個(gè)客戶就產(chǎn)品的一個(gè)問題幾次求救于你，你想表達(dá)你讓客戶真正解決問題的期望， 于是你說， 我不想再讓您重蹈覆轍 。干嗎要提醒這個(gè)倒霉的 覆轍 呢？你不妨這樣表達(dá)： 我這次有信心這個(gè)問題不會再發(fā)生 。是不是更順耳些？又比如，你想給客戶以信心，于是說 這并不比上次那個(gè)問題差

3、，按照我們上面的思路， 你應(yīng)當(dāng)換一種說法 : 這次比上次的情況好 ，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說 你的問題確實(shí)嚴(yán)重 ，換一種說法不更好嗎 : 這種情況有點(diǎn)不同往常 。你現(xiàn)在可以體會出其中的差別了？下面是更多的例子： 習(xí)慣用語：問題是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒貨了 習(xí)慣用語：你怎么對我們公司的產(chǎn)品老是有問題專業(yè)表達(dá)：看上去這些問題很相似 習(xí)慣用語：我不能給你他的手機(jī)號碼 專業(yè)表達(dá)：您是否向他本人詢問他的手機(jī)號習(xí)慣用語：我不想給您錯(cuò)誤的建議專業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議習(xí)慣用語：你沒有必要擔(dān)心這次修后又壞專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用2、善用 我 代替 你 有些專

4、家建議，在下列的例子中盡量用我代替 你 ，后者常會使人感到有根手指指向?qū)Ψ搅?xí)慣用語 : 你的名字叫什麼 專業(yè)表達(dá)：請問，我可以知道你的名字嗎？ 習(xí)慣用語 : 你必須專業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。習(xí)慣用語 : 你錯(cuò)了 , 不是那樣的 ! 專業(yè)表達(dá)：對不起我沒說清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。習(xí)慣用語 : 如果你需要我的幫助，你必須 專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要習(xí)慣用語 : 你做的不正確 專業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來看看到底怎么回事。習(xí)慣用語 : 聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。 專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。習(xí)慣

5、用語 : 注意，你必須今天做好！ 專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會非常感激。習(xí)慣用語 : 當(dāng)然你會收到 . 但你必須把名字和地址給我。 專業(yè)表達(dá)：當(dāng)然我會立即發(fā)送給你一個(gè)，我能知道你的名字和地址嗎？ 習(xí)慣用語 : 你沒有弄明白，這次聽好了。 專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請?jiān)试S我再解釋一遍。3、在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象 如果有客戶一個(gè)電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前一個(gè)部門所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到 這類抱怨了。為了表示對客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說什么呢？ 你說得不錯(cuò)，這個(gè)部門表現(xiàn)很差勁 ，可以這樣說嗎？適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是 我完全理解您的苦衷 。另一類客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達(dá) : 對不起，

6、我們暫時(shí)還沒有解決方案 。盡量避免不很客氣的手一攤（當(dāng)然對方看不見）： 我沒辦法 。當(dāng)你有可能替客戶想一些辦法時(shí)，與其說 我試試看吧 ，為什么不更積極些： 我一定盡力而為 。如果有人要求打折、減價(jià)，你可以說：如果您買10臺，我就能幫你而避免說”我不能，除非?？蛻舻囊笫枪菊卟辉试S的。與其直說 這是公司的政策 不如這樣表達(dá) ： 根據(jù)多數(shù) 人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的”。如果客戶找錯(cuò)了人，不要說 ”對不起，這事我不管 ，換一種方式： 有專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過去 。另外，方言中有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時(shí)就會不妥當(dāng)。比如一塌糊涂 、 不會啦 等上?；蚋刍浥_味道的表達(dá)，不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表

7、達(dá)中。語言表達(dá)技巧也是一門大學(xué)問，有些用語可以由公司統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是座席代表自 己對表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，以使整個(gè)與客戶的通話過程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗(yàn)與企 業(yè)形象。傾聽的技巧 傾聽是有效溝通的重要基礎(chǔ)。這個(gè)看似簡單的話題值得我們仔細(xì)推敲一下.在做以客戶呼入為主的銷售或服務(wù)時(shí)，客戶作為一個(gè)主動(dòng)求助方，會主動(dòng)將他的需求向你 傾訴，而我們需要以幫助客戶的積極態(tài)度真正”聽懂”客戶 . 了解客戶在”話里”和”話外” 表達(dá)的問題與期望 , 同時(shí)讓客戶感到企業(yè)的重視與關(guān)懷 , 為解決問題奠定良好基礎(chǔ) .1. 抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來傾聽正確的傾聽?wèi)B(tài)度是達(dá)到優(yōu)秀傾聽效果的前提。每一個(gè)電話對我們來說

8、都是一個(gè)全新服務(wù)的 開始，對公司都是展現(xiàn)價(jià)值的機(jī)會 . 鈴響的同時(shí) , 照照你面前的鏡子 ： 找到你甜甜的微笑了 嗎？微笑著接起電話，聽到里面的聲音，不論對方是男高音或女低音，年輕或老人，吐字清晰 與否，帶著口音與否 , 都請積極的去傾聽，而不是皺起眉頭，在心里抱怨：天哪，他在說什 么？如果電話里是一個(gè)發(fā)怒的客戶，請寬容的去傾聽他們，因?yàn)樗麄儾恢滥闶钦l，這怒火不 是針對你個(gè)人的。當(dāng)你成功的了解了他的問題，積極的給予解決，也許他還是不知道你是誰， 但顧客會牢記他在你所服務(wù)的企業(yè)所受到的理解，尊重與禮遇。每個(gè)座席代表可能都有過這樣的經(jīng)歷：一次答非所問的溝通，讓來電者失去耐性，讓回答 者深感懊悔。

9、所以請全神貫注的去傾聽每一個(gè)電話，不要分心 , 被身邊的人或事干擾 . 你若原 在網(wǎng)上瀏覽或手頭同時(shí)在做別的事 ,請停下 .傾聽并不象一般想像的那么簡單 . 如同演說和寫作，傾聽通常需要付出艱苦的努力 . 傾聽 能力對很多人來說并非生來俱有 , 需要通過不斷實(shí)踐與培訓(xùn)來加以提高 .2. 傾聽時(shí)要避免的干擾一般來說，在日常應(yīng)接呼入電話時(shí)，有40% 80%的時(shí)間你會在聽你的客戶的聲音敘述，也就是說，你的工資中有 40%-80%是公司付你報(bào)酬來聽別人說話的。僅從這點(diǎn)講, 你也沒有理由不重視傾聽 . 而研究表明，通常人真正完整傾聽到的只有 1/4左右的內(nèi)容，而在其它 3/4 的時(shí)間里， 我們會忽視、遺

10、忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話語。你應(yīng)當(dāng)學(xué)會如何”聚精會神” . 注意 不受下列干擾影響 .1) . 環(huán)境干擾和打斷。每天我們的環(huán)境中有大量的輸入信號，周邊的鈴聲、談話聲、電子顯示 屏的閃動(dòng)，周圍人的走動(dòng)以至窗外的風(fēng)聲雨聲等都會干擾你的傾聽。2) . “第三只耳朵”現(xiàn)象。通常周圍的談話會不斷地讓你聽到，有的則引起你的注意。如果是 與當(dāng)前業(yè)務(wù)有關(guān)的，你可要求客戶在線上稍候，然后起身弄清楚。但更多的時(shí)候，你要學(xué)會關(guān) 閉你的“第三只耳朵”，不讓周邊與你為目前這個(gè)客戶的服務(wù)無關(guān)的聲音帶走你的任何注意 力。3) . “迫不及待”。在傾聽過程中克制搶話的沖動(dòng)并不是一件容易做到的事情，要克服想教育 人的念

11、頭 , 避免自認(rèn)是專家，根據(jù)老經(jīng)驗(yàn)或?yàn)榱丝刂仆ㄔ挄r(shí)長而打斷客戶，這樣會給人以沒有 受到尊重的感覺。記住：傾聽不等于等候你說話的機(jī)會。4) . 情感過濾。有的時(shí)候你不喜歡某一類人說話不夠婉轉(zhuǎn)，帶有特別口音，或有些結(jié)巴， 你的情感定位會使你對客戶的傾聽帶上過濾篩，選擇性地?cái)z取信息 . 試圖讓自己不要”以音取 人” , 時(shí)刻避免這種傾向 .5) . 思維遨游。在傾聽客戶時(shí)，你日常生活中還在處理的事會涌上你的思緒：和男朋友斗嘴后 下一步如何處理？下班后請剛來訪的親戚到哪家餐館就餐更有意思等等。稍不留神你的注意力 就會轉(zhuǎn)移，你必須訓(xùn)練自己在傾聽時(shí)的高度注意力。把其它的思考活動(dòng)放到班間休息或下班后 的時(shí)間

12、去做 .3. 做一個(gè)主動(dòng)的傾聽者如果你是一個(gè)主動(dòng)的傾聽者 , 那你在接起電話不僅僅”聽著” , 還同時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮到下列各方面1) . 澄清問題，掌握更多信息。 當(dāng)在傾聽過程中捕捉到一些有用信息時(shí)，為了更多了解有用細(xì)節(jié)，應(yīng)當(dāng)在客戶講完后，請客戶 有針對性的多介紹一些情況： 您能再多談?wù)動(dòng)嘘P(guān)這方面的情況嗎？ 您剛才提到的那個(gè)是指”特別是做客戶服務(wù)或技術(shù)支持，通常都會有 Checklist 來診斷問題和識別解決方法，需要引導(dǎo) 客戶提供相關(guān)更多信息。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候問適當(dāng)?shù)膯栴}十分重要。當(dāng)客戶描述了出現(xiàn)的問題后，你想知道先前的情況，你 可以說“您能描述在這個(gè)問題發(fā)生前你采取了哪些步驟？”而不應(yīng)該說“你到底做

13、了些什么才 導(dǎo)致這個(gè)問題發(fā)生？”2) 確認(rèn)理解一致以避免誤解。 通常我們在傾聽的過程中會就客戶反映的問題進(jìn)行總結(jié)陳訴或就不清楚部分請求客戶解釋，以 此來避免溝通過程中的誤解。我們通常在電話中會用到下面的表達(dá)：那么，如果我沒有理解錯(cuò)的話，您剛才談的是，對嗎？” 剛才聽你說的應(yīng)當(dāng)是是嗎？ 看看我是否理解的對 , 您剛才提到的是 對嗎?用提煉過的語言概括復(fù)述一些要點(diǎn)以求雙方的了解是一致的。比如客戶: “我的手機(jī)一天都沒有新電話進(jìn)來，但我剛才給家里打電話接通了?！弊?: “您的意思是您的手機(jī)只能打出無法打進(jìn)？”客戶: “對。” 同時(shí)為了確認(rèn)客戶對你的建議的理解，你可以問：“你要我重復(fù)一下嗎？”“

14、你認(rèn)為這樣您能 接受嗎？”3) 體貼客戶 , 認(rèn)同客戶。 傾聽的過程中，積極的認(rèn)同客戶，并對客戶的回答表示感謝，都會讓客戶感到被尊重，而使整個(gè)銷售或服務(wù)過程更順利。例如，我們會這樣去認(rèn)同客戶： 這很有意思 !我了解 , 我知道了 . 這真是個(gè)好主意 ! 我非常理解您現(xiàn)在的感受！ 千萬不要客戶說了半天 , 你才來一句 : 是這樣啦 ?或這不可能吧 .4) . 注意客戶如何表達(dá) 在從事客服技術(shù)支持或銷售活動(dòng)時(shí)，你需要了解對方的技術(shù)水準(zhǔn)來決定如何回應(yīng)客戶的問題， 要求 . 如果客戶經(jīng)常用一些比較專業(yè)的術(shù)語，你就不應(yīng)當(dāng)從問其太簡單的問題開始。 同時(shí)，你又不要假設(shè)所有的人都是技術(shù)高手，對大多數(shù)家庭客戶

15、, 你可能應(yīng)該問：“您知道如 何從我們的網(wǎng)上下載補(bǔ)丁嗎？”而不要簡單地說：“您可以上網(wǎng)去下載補(bǔ)丁啊?！比绻?從來沒有做過下載補(bǔ)丁程序的用戶，聽到后一種表達(dá)會從心里感到不踏實(shí)。對方保持一段時(shí)間的沉默也可以意味著 1)跟不上你的思維速度 2) 有不同看法又不知道要不要 說。千萬不要假設(shè)客戶已經(jīng)同意你而我行我素 .在某些時(shí)候不發(fā)問也是傾聽的一個(gè)技巧。如果某個(gè)客戶處在非常激怒的狀態(tài)，最好讓其發(fā)泄完 后再發(fā)問，在其間不時(shí)應(yīng)聲一下以表示你正在傾聽。5) . 紀(jì)錄相關(guān)信息在傾聽的過程中還要積極的做筆記 . 如果公司有系統(tǒng)則作選擇紀(jì)錄 , 否則則紀(jì)錄在自己的本上 在紀(jì)錄過程的同時(shí)盡可能捕捉客戶表達(dá)中的有用信

16、息放入客戶信息系統(tǒng)，有些基本情況原本專 門收集可能都不容易得到 .傾聽不僅對你的工作而且對你日常生活中的為人處事都至關(guān)重要。很多人無法留下良好印象都 是從不會或不愿傾聽開始的。練好這個(gè)基本功吧。塑造專業(yè)的聲話又得從研究數(shù)據(jù)開始談，根據(jù)美國洛杉磯加大的 Alert Mehrabian 博士的調(diào)查，人際溝 通中各種因素所起的作用如下：面對面溝通 身體語言 55%聲音 38%用語 7% 電話溝通聲音 82%用語 18%在中國這數(shù)據(jù)如何我們尚不得而知，但聲音在電話溝通中的極其重要地位應(yīng)該不會有太大的不同。你被招聘作為座席代表時(shí)，大概首先經(jīng)歷“聽試”這樣一個(gè)過程。在我們自己的聽試設(shè)計(jì) 中，我們會對聲音、

17、理解力、概述能力、情緒控制力及快速反應(yīng)能力等作一系列的測試。你之 所以能入選，聲音的優(yōu)美應(yīng)該是高于普通人群的平均值。即便如此，你的改進(jìn)空間依然很大。 我們來談?wù)劼曇羲茉斓膸讉€(gè)方面 .聲音缺乏陰陽頓銼 （音變, Inflection）常常是一大問題。不少呼叫中心的服務(wù)就象典型的呼臺或查號臺 , 座席代表們保持一種單一聲調(diào) , 讓人無法從這一接觸點(diǎn)感到企業(yè)對每個(gè)客戶的 歡迎與重視 . 當(dāng)然 , 你作為座席代表有一定的原因 :1. 不斷重復(fù)。你面對的客戶太多，常常又要說同樣的話，你說著說著就喪失了熱情。2. 你有給定的腳本，照本宣科常常使你變得很機(jī)械。3. 當(dāng)然因?yàn)椴皇敲鎸γ妫狈Ψ降谋砬榉答佉矔?/p>

18、導(dǎo)致你的茫然?？朔姆椒梢杂?）想像對方是坐在你的對面的一個(gè)具體形象。和這個(gè)形象而不是電話交談。2）適當(dāng)安排工作程序。特別是你即要打呼出又要接呼入，可以將呼出穿插進(jìn)行，減少大量重復(fù) 的機(jī)會。3）認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語調(diào)以表示強(qiáng)調(diào)。4）如果你的給定腳本寫的很差勁 , 向你的主管提一些改進(jìn)建議 . 很多企業(yè)的腳本不是由有專門 訓(xùn)練的人員來寫 . 寫出的東西自然是一些很難生動(dòng)表達(dá)的文字堆積 .你需要通過聲音表現(xiàn)出熱情與自信（語氣,即Tone的問題）。一個(gè)溫和、友好、坦誠的聲音能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障。問候語應(yīng)當(dāng)是表示你熱情的第一步，很多公司用IVR放了設(shè)計(jì)低劣的語音菜單與工號，然后

19、由座席代表說一聲“請講”。這樣兩個(gè)字是很難把熱情完美地展現(xiàn)出來。我們通常要求“三 段式”。如“早上好，我是田淑紅，很高興為您服務(wù)?！?若沒有自動(dòng)語音問候在先，則成“四段式”“您好。中國通信公司，我是田淑紅，請問今天我能為您做什么？”你的熱情在這樣的問候中才有表現(xiàn)空間，給客戶留下很好的第一印象后客戶才會有進(jìn)一步 溝通的興趣。熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起。如果你還沒有形成自然的微笑習(xí)慣，試著自我練習(xí)1）將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始。2） 照著鏡子，讓你每次微笑時(shí)能數(shù)出至少八顆牙齒。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對話，你的聲音會顯得熱情、自信。語速 （Pace） 是另一個(gè)要掌

20、握的方面。你可能先天是一個(gè)急性子或慢性子，但你不能因此而 給自己找借口 . 太快和太慢的語速都會給客戶各種負(fù)面的感覺空間。太快會感覺你是一個(gè)典型 的推銷者，太慢會使對方感到不耐煩，從而早早的和你說拜拜。語速掌握中還應(yīng)注意“匹 配”，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速。當(dāng)然語速還要根據(jù)內(nèi)容而調(diào) 整。若談到一些客戶可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容可適當(dāng)放慢語速，以給客戶時(shí)間思考 理解。保持一個(gè)適當(dāng)?shù)囊袅?(Volume) 使你和客戶都不會感到太疲勞。音量微弱一下子就將與客戶 之間的距離拉遠(yuǎn)了。當(dāng)客戶幾次要求你說“請大聲一點(diǎn)時(shí)”，你知道他和企業(yè)繼續(xù)作生意的機(jī) 會又減少了許多。當(dāng)然聲音

21、太大除了讓人耳朵感到不適外還會帶進(jìn)很多諸如你的喘氣聲 , 鍵入 聲等雜音。耳麥的準(zhǔn)確位置也是需要注意測試的。音高(或語調(diào)， Pitch )是一個(gè)比較難調(diào)節(jié)的因素。很多時(shí)候是由個(gè)人的聲帶特質(zhì)先天決 定的。盡可能使你的坐姿舒適，呼吸平穩(wěn)，頭不要抬得太高或壓得太低 . 試圖練習(xí)讓你的自然 音落在音高的中間段，以便根據(jù)表達(dá)內(nèi)容適當(dāng)升高或降低?？赡芤鹂蛻舨煌昝栏杏X的是性別 聲高互置：男性的自然聲音尖細(xì)而女性的自然聲音粗曠。適當(dāng)?shù)木毩?xí)可以使音高趨于適中。音準(zhǔn)( Clarity)是座席代表的另一基本素質(zhì)。調(diào)查顯示，當(dāng)客戶沒有聽清楚時(shí)，他們多數(shù)時(shí)候不會要求重復(fù)，這就要求座席代表在電話溝通過程中咬字要清楚，不

22、要“口含橄欖”，包 括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢找東西等。同時(shí)適當(dāng)提問，以確保客戶清楚：“您能聽清楚 嗎？”“您理解我的意思嗎？”塑造專業(yè)的聲音還有一些其它的 技巧。如在引出客戶具體受益前作一停頓以引起客戶的興趣，對客戶受益用重音表達(dá)，在句子結(jié)束時(shí)不要拉長尾音以避免造成還有下文的誤解。同其它技巧一樣 , 好的座席代表會針對自己的情況不斷改進(jìn) . 一個(gè)簡單的訓(xùn)練方法是聽名 家演講，廣播等，傾聽專業(yè)人士用什么樣的聲音對不同的聽眾表達(dá)意思，增強(qiáng)溝通。你可將自己與客戶的對話錄下來，按照我們講的這些原則 , 對照范本 (你的主管 , 培訓(xùn)師都 應(yīng)是這方面的標(biāo)桿 ) 找出問題 , 然后不斷琢磨 , 練習(xí)

23、，以此來提高自己在發(fā)音、音量、語速和 感染力等方面的水平。讓更多的人欣賞你的優(yōu)美聲音。處理困難客戶的技巧大多數(shù)客戶都是愉快的、平和的、易于溝通和善解人意的。但有時(shí)候客戶也會變得憤怒、沮 喪、很不耐煩，某些用戶甚至表現(xiàn)出不可理喻。這樣的客戶，是銷售代表工作壓力的一個(gè)重要 來源。調(diào)查顯示， 47%的客戶服務(wù)代表認(rèn)為困難客戶的電話是他們面臨的最大的壓力(TELE-Stress,1996,P.65 )。而困難客戶又可以細(xì)分為以下三種：1. 投訴的客戶2. 脾氣、性格特別的客戶3. 騷擾客戶 ( 或非客戶 ) 作為客服代表，你不能控制客戶的行為。但你能控制自己的反應(yīng)，并不斷加強(qiáng)自己的技能與技 巧去處理甚

24、至是最困難的客戶。在處理困難客戶的時(shí)候，最重要的一點(diǎn)就是所謂移情 (empathy) 于客戶。這就意味著你必須積 極的傾聽你的客戶并努力去了解客戶失望或發(fā)怒的真正原因。然后，你必須在著手解決問題之 前先走入客戶的真實(shí)世界。同時(shí)你必須控制好自己的情緒，保持平靜并懂得緩解壓力。 接下來的幾個(gè)專題，將針對不同類型的困難客戶談不同的處理技巧。投訴客戶的處理技巧 對任何企業(yè)來講，如何處理投訴客戶都是一件重要的事。因?yàn)槿绻粋€(gè)投訴沒有得到很好的處 理，客戶會轉(zhuǎn)而購買競爭對手的產(chǎn)品?？蛻粢矔⑺牟挥淇旖?jīng)歷轉(zhuǎn)告親朋與同事。沒有客戶 投訴時(shí)會是高興 ,熱情的 . 但當(dāng)有投訴時(shí)，銷售代表有責(zé)任認(rèn)真對待，并讓客戶

25、感到他是受歡 迎的并且他對企業(yè)來講是非常重要的客戶。一 從傾聽開始 如我們前面的文章提到的，傾聽是解決問題的前提。在傾聽投訴客戶的時(shí)候，不但要聽他表達(dá) 的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于你了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時(shí)，要通過解 釋與澄清確保你真正了解了客戶的問題。例如，你聽了客戶反應(yīng)的情況后，根據(jù)你的理解向客 戶解釋一遍：“王先生，來看一下我理解的是否對。您是說您一周前買了我們的傳真機(jī)，但發(fā)現(xiàn)有時(shí)會無法 接收傳真。我們的工程師已上門看過，但測試結(jié)果沒有任何問題。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您 很不滿意，要求我們給你更換產(chǎn)品?！毕蚩蛻舫吻澹骸拔依斫饬四囊馑紗?？” 認(rèn)真傾聽客戶，向客戶解釋他所

26、表達(dá)的意思并請教客戶我們的理解是否正確，都向客戶顯示你 對他的尊重以及你真誠的想了解問題。這也給客戶一個(gè)機(jī)會去重申他沒有表達(dá)清晰的地方。二 認(rèn)同客戶的感受 客戶在投訴時(shí)會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)做是對你 個(gè)人的不滿。特別時(shí)當(dāng)客戶發(fā)怒時(shí)，你可能心里會想：“憑什么對著我發(fā)火？我的態(tài)度這么 好。”要知道憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個(gè)載體來發(fā)泄。你一腳踩在石頭上會對石頭 發(fā)火當(dāng)然，這不是石頭的錯(cuò)可還是飛起一腳又踢遠(yuǎn)之。有時(shí)你找不到發(fā)泄的對象，只 好罵自己。因此對于憤怒，客戶僅是把你當(dāng)成了傾聽對象?？蛻舻那榫w是完全有理由的，是理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決

27、的。所以讓客戶知 道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題：“王先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受?！?無論客戶是否永遠(yuǎn)是對的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的，銷售代表只有與 客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投 訴處理奠定基礎(chǔ)。我們有時(shí)候會在說道歉時(shí)很不舒服，因?yàn)檫@似乎老是在承認(rèn)自己有錯(cuò)。說聲“對不起”，“很 抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)誤，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔(dān)心客戶會因得到你的認(rèn)可而越發(fā)的強(qiáng)硬，表示認(rèn)同的話會將客戶的思緒引向關(guān)注問題的 解決。所以接下來，銷售代表會：三 表示愿意提供幫助 “

28、讓我看一下該如何幫助您?！?“我很愿意為您解決問題?！?正如前面所說，當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時(shí)，銷售代表體貼的表示樂于提供幫助，自然會讓 客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對立情緒，取而代之的是依賴感。問題澄清了，客戶的對立情緒減低了，銷售代表接下來要做的就是為客戶提供解決方案。四 解決問題針對客戶投訴，每個(gè)公司都應(yīng)有各種預(yù)案或稱解決方案 . 銷售代表在提供解決方案時(shí)要注意以 下幾點(diǎn)。1. 為客戶提供選擇 通常一個(gè)問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重，同時(shí)，客戶選 擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會得到來自客戶方的更多認(rèn)可和配合。2. 誠實(shí)的向客戶承諾能夠及時(shí)的解決客戶的

29、問題當(dāng)然最好，但有些問題可能比較復(fù)雜或特殊，銷售代表不確信該如 何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾。而是誠實(shí)的告訴客戶情況有點(diǎn)特別， 你會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點(diǎn)時(shí)間。然后約定給客戶回話的時(shí)間，你一定要確保 準(zhǔn)時(shí)給客戶回話。即使到時(shí)你仍不能幫客戶解決，也要準(zhǔn)時(shí)打電話向你的客戶解釋問題進(jìn)展， 表明自己所做的努力，并再次約定給客戶答復(fù)的時(shí)間。同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠實(shí)會更容易得到客戶的尊重。3. 適當(dāng)?shù)慕o客戶一些補(bǔ)償。 為了彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶問題之外給一些額外補(bǔ)償。很多企業(yè)都會給 銷售代表一定額授權(quán)以靈活處理。但要注意的事一定要一是先將問題

30、解決，二是改進(jìn)工作要避 免今后發(fā)生類似的問題。現(xiàn)在有些處理投訴部門，一有投訴首先想到用小恩小惠去息事寧人， 或是一定要靠投訴才給是正常途徑下應(yīng)該得到的客戶利益，這樣不能根本上減少問題的發(fā)生， 反而造成了錯(cuò)誤的期望。脾氣和性格表現(xiàn)特別的客戶 有些客戶易發(fā)怒，有些常常表現(xiàn)不友好，有些喜歡喋喋不休，有些反應(yīng)比較遲鈍。我們不可能 用同一方式對待所有這些特點(diǎn)各異的客戶。要知道不當(dāng)處理令你用更多時(shí)間與精力，同時(shí)不滿 的客戶還會告訴更多的人，對公司的形象與業(yè)務(wù)造成傷害。同時(shí)，我們自己的壓力與緊張狀況 都會上升，對職業(yè)造成負(fù)面作用。見得最多的一定是發(fā)怒客戶。有些是天生火氣大 , 但更多可能是我們的工作有所過失

31、 . 首先， 客戶會向你講述他的不滿或他的問題。了解客戶發(fā)怒的原因并作一些解釋 , 讓客戶理解 , 使客 戶逐漸平靜下來并產(chǎn)生信任感。知道你會盡你的全力來幫助客戶 客戶：“我不是來聽音樂的，你們的電話怎么這么久才接通。” 銷售代表：“抱歉讓您等候了，今天的客戶是特別多了一些，我能幫助您嗎？” 客戶：“我已經(jīng)打過三次電話了，你們究竟能不能修好我的打印機(jī)？” 銷售代表：“抱歉這次的情況是特別了一些。讓我查一下您的歷史記錄，以便找到最快的方式 為您解決?！?如果你沒有了解到客戶的情緒或客戶發(fā)怒的原因，客戶會變得更加生氣。他會認(rèn)為你根本不明 白問題出在哪。換句話說，他會認(rèn)為你根本沒有在聽他講話。有時(shí)

32、, 即使你認(rèn)為問題已經(jīng)很清 楚了 , 可對方不這樣認(rèn)為 :客戶：“你壓根就沒搞清楚，我的問題是 ” 記住，永遠(yuǎn)不要和發(fā)怒的客戶去爭論。即便你完全了解對方的意思，也不要去反駁。要避免用 威脅、官腔或無法提供選擇和幫助的態(tài)度。除了我們一直強(qiáng)調(diào)的各項(xiàng)原則與技巧外, 還可以用以下一些方式 .“何時(shí)”提問 . 一個(gè)在火頭上的發(fā)怒者是無法進(jìn)入“解決問題”的狀況的 。我們要做的首先是 逐漸使對方的火氣減下來。 對于那些非常難聽的抱怨，應(yīng)當(dāng)用一些“何時(shí)”問題來沖淡其中 的負(fù)面成分?？蛻簦骸澳銈兙褪歉鞠购悴回?fù)責(zé)任才導(dǎo)致了今天的爛攤子 ! ” 銷售代表：“您什么時(shí)候開始感到我們的服務(wù)沒能及時(shí)替您解決這個(gè)問題？

33、” 而不當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如同我們司空見慣的常常為：“我們怎么瞎胡搞了？這個(gè)爛攤子跟我們有什么 關(guān)系？”轉(zhuǎn)移話題 . 當(dāng)對方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時(shí)，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭 轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛?？蛻簦骸澳銈冞@么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當(dāng)然好過，可我還上有老下有小得養(yǎng) ??！”銷售代表：“我理解您。您的孩子多大啦？”客戶：“嗯6歲半。”重復(fù)強(qiáng)調(diào) . 有時(shí)候客戶會聽不見你的反應(yīng)而一直反復(fù)發(fā)火，指責(zé)。你可能需要重點(diǎn)重復(fù)強(qiáng)調(diào)一 兩個(gè)單詞短語直到對方開始對之產(chǎn)生反應(yīng)?？蛻簦?（忽視反應(yīng)繼續(xù)說著）銷售代表： “我知道您很沮喪，讓我解釋一下您有哪些選擇?！笨蛻簦?（繼續(xù)不友好的說著）銷售代表：

34、 “的確很令人沮喪。我能給您解釋一下嗎？”客戶： （忽視反應(yīng)繼續(xù)發(fā)火）銷售代表： “我知道您很沮喪。還是讓我談一下您面臨的選擇吧?！笨蛻簦?“對啊，我能不沮喪嗎？你說該怎么辦 ?”無言等待 . 也有的時(shí)候你可能需要不說話或等待。當(dāng)對方聽不到你的聲音后會問：“你還在 嗎？”這時(shí)你可能用諸如提問、移情等方式把對話過程加以控制：“當(dāng)然了。我一直在想，你的心情我完全理解，但”間隙轉(zhuǎn)折 . 另外一種讓客戶息怒的方式是暫時(shí)停止對話，特別是你覺得你也需要找有決定權(quán)的 人做一些決定或變通：“稍候，讓我來和主管請示一下，我們還可以怎樣來解決這個(gè)問題?！?“如果您能夠稍等一下，我可以把相關(guān)規(guī)定再調(diào)出來和您一起談?wù)?/p>

35、一下?！?給定限制 . 當(dāng)然，有時(shí)你雖經(jīng)很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn) 而采用較為堅(jiān)定的態(tài)度給對方一定限制：“汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動(dòng)，我只能和您另外約一個(gè)時(shí)間來談?wù)?這件事。您看呢？”適當(dāng)上轉(zhuǎn) . 盡力去處理每一個(gè)電話，但是如果你確實(shí)需要，不要怕向你的主管求救。如客戶要 求你將電話轉(zhuǎn)給經(jīng)理，你應(yīng)用簡明的語氣向經(jīng)理描述一下現(xiàn)狀。使得對話不要再從頭開始. 要是系統(tǒng)可行 , 你可以將通話和你的紀(jì)錄一同轉(zhuǎn)給主管 . 不少客戶對”領(lǐng)導(dǎo)”會給與更多尊重 , 溝通可能會就此有轉(zhuǎn)機(jī) . 如果你是主管 , 應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到 escalation, 即處理升級是你的職

36、責(zé)之一 還有一些客戶遲遲不能理解電話中的解釋，不要忘記還有IVR和網(wǎng)站，利用自動(dòng)傳真甚至手工傳真給客戶一些書面信息應(yīng)為一種經(jīng)常性的做法。騷擾電話的處理。騷擾電話是中國銷售中心所面臨的一個(gè)特殊問題。在西方國家為個(gè)案的騷擾電話，中國的 許多銷售中心卻要大量面對。特別是使用800或免費(fèi)特服號的銷售中心，銷售代表常常收到大量反復(fù)的 , 極為無聊低級下流的電話騷擾 . 這種騷擾電話除了表明我們社會的道德水準(zhǔn)面臨挑 戰(zhàn)之外，更是銷售中心行業(yè)的主要公害之一。它造成了我們眾多銷售代表的沉重心理壓力，影 響我們對所從事職業(yè)的認(rèn)可與榮譽(yù)感 , 也會影響對其他客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù) .。對待騷擾電話沒有高深的通話技巧與做法

37、，一是要識別，二是要處理，三是要盡量防止再 發(fā)生。一. 識別。相當(dāng)大的一部分騷擾電話一開始根本就是胡說八道，識別較為簡單。但也有一部分 裝成有需求的客戶，有些本身就是客戶（如移動(dòng)電話使用者），開始時(shí)找些借口東拉西扯，然 后逐漸暴露不良企圖。對銷售代表來說，試著引導(dǎo)轉(zhuǎn)回規(guī)定主題。當(dāng)你意識到對方根本對公司 產(chǎn)品、服務(wù)不感興趣時(shí)就可判定為騷擾電話。 一般來說，騷擾電話幾乎全為男性，打入時(shí)間 多在夜晚或中午，感覺上較少從家庭電話打出，更多是公用電話或單位值班電話中撥出。我們 就曾查出某中專的公用電話在中午期間打出了大量的騷擾電話。騷擾電話有時(shí)還是一伙人在一 起時(shí)打出，常常在背景聲中可聽到有大笑聲、嬉鬧

38、聲和教唆聲。二. 處理。當(dāng)確認(rèn)為騷擾電話時(shí)，立即將來電終止。銷售代表常常怒不可遏，被氣得想對著話 筒大罵。千萬不要這樣做。觸發(fā) , 感覺被騷擾者的激動(dòng)反應(yīng)是騷擾者的愉快感之一，這樣反而 促使其不斷撥打。如果你有氣要出，可在掛斷電話之后，利用公司的條件，在休息室或出氣模 擬物上等發(fā)泄一下。有的銷售中心的銷售代表在確認(rèn)為騷擾電話后用比較機(jī)械而有禮貌的聲音說您好，您好，聽得到嗎？對不起線路故障，請您稍后再撥。 這樣幾次之后，對方屢試不成功可能就放 棄了。另外的做法可為設(shè)立一個(gè)單獨(dú)隊(duì)列 , 所有被確認(rèn)為騷擾電話的來電由銷售代表轉(zhuǎn)入此隊(duì)列 其中的錄音為語音 您已進(jìn)入來電自動(dòng)分析系統(tǒng)，請稍候。 然后在播放

39、一段特殊信號音后繼續(xù) 為 分析完成，請掛斷。 ，騷擾者對電信系統(tǒng)是否能追蹤其電話來源并不了解，這種方式可以 起到阻懾作用，同時(shí)也省去銷售代表一一警告的時(shí)間。同時(shí) , 隊(duì)列報(bào)告有助于對騷擾發(fā)生的頻 率與來源進(jìn)行歸總分析 .三. 防止再發(fā)生。對付騷擾電話的最先考慮的技術(shù)手段首推來電識別。有了來電識別，企業(yè)可 以1) 屏蔽騷擾源 2) 對騷擾源進(jìn)行調(diào)查，并利用包括法律手段在內(nèi)的方式加以抑制。但目前許多 地方電信服務(wù)商還無法完整提供主叫號碼配送業(yè)務(wù)，而傳統(tǒng)的官商習(xí)慣很難使得電信運(yùn)營商為 客戶這類 軟性困擾 急人所急 , 協(xié)助解決問題 。在沒有來電顯示的情況下，銷售代表可將最惡劣騷擾電話的時(shí)間記下來交經(jīng)

40、理處理 . 管理 人員可以通過電信公司提供的帳單找到來電號碼，然后根據(jù)這些電話號碼進(jìn)行選擇調(diào)查，對反 復(fù)騷擾者提出警告 , 或提請運(yùn)營商或執(zhí)法部門處理。但對于公用電話打出的騷擾電話則很難找 到解決辦法。要從根本上整治騷擾電話并非銷售代表技巧所能解決，需要大環(huán)境的改變。比如，電信運(yùn) 營商提供來電顯示功能，在某些公用電話上限制打800電話，法律上對此類騷擾行為有明確界定，執(zhí)法部門有相應(yīng)的執(zhí)法方式與執(zhí)法動(dòng)力等。作為銷售代表，則要掌握最重要的一條：這是 社會丑惡現(xiàn)象之一，最好的方法是 聽而不聞 ，不因此影響對大多數(shù)客戶服務(wù)的態(tài)度與激情 電話銷售中穿破屏網(wǎng)的技巧當(dāng)你第一次打電話給客戶時(shí)，你需要解決兩個(gè)問

41、題，一個(gè)是如何越過公司中的屏蔽層面，如秘 書，總機(jī)小姐等，這類人常常會幫老板把關(guān)，也沒有意愿幫你約到所要找的人。會將你拒之門 外，使你沒有機(jī)會將你的產(chǎn)品或服務(wù)介紹給需要的人。另一個(gè)是找到真正的決策者。這里我們 先談第一點(diǎn)。針對屏障層面，有經(jīng)驗(yàn)的銷售座席會告訴你這通常是相當(dāng)費(fèi)勁的事。這里有幾種通用的方法，當(dāng)然，這并非能解決所有的問題，但相信其中一種或幾種可以幫到你。1、試圖繞過屏網(wǎng)。你應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出完全的自信、專業(yè)，沒有人可以停止你。不斷地以問題使得屏網(wǎng)失去平衡，讓其感到來電的緊急與重要，幫你把電話轉(zhuǎn)到合適的人。若你被問到：“您找他什么事?！蹦惚M可能回答得較為抽象，甚至縹緲些。不要忘記每個(gè)回答后追問

42、一句：“他在嗎？”當(dāng)然如果這樣不行，同時(shí)你又在相關(guān)材料中得到了決策者的名字，你可以：“陳經(jīng)理說對我們的產(chǎn)品感興趣，希望有一些信息給他”，”他在嗎？” 2鉆過屏網(wǎng)。通常屏網(wǎng)都為早九晚五員工，會有固定的時(shí)間吃午飯或休息，而通常一些決策 經(jīng)理人都會比較早來到公司，較晚或不吃午飯，較晚離開。所以可以先打電話問到?jīng)Q策人的分機(jī)或直線，然后在屏網(wǎng)不在的時(shí)候直接與決策人通話。3、跨躍屏網(wǎng)。知道要找的人后，先找他的上司的上司甚至更高。一般高層人員都比較禮貌， 但對你的業(yè)務(wù)也不熟悉，就會告訴你找他下面的誰，這樣一層層轉(zhuǎn)下來。當(dāng)找到你要找的那一 級時(shí)，其秘書、助手自然會較為重視，不會輕易拒之門外。當(dāng)然，你要小心不要

43、被轉(zhuǎn)到太低層。你花了大量時(shí)間說服了一個(gè)基層人員，但是他根本做不了 主。4、化解屏網(wǎng)。當(dāng)你需要多次電話與客戶聯(lián)系時(shí)，這是最有效的。這需要與屏網(wǎng)建立信任：1）了解她的名字并使用它。2）讓她參與進(jìn)來。比如，你對目標(biāo)客戶說：“我下周會請您的秘書幫我們安排十分鐘的電話 會議時(shí)間。”3）最后，在每一次的溝通中都表現(xiàn)出你的誠意與感謝。逐漸使其更主動(dòng)地幫助你。吸引注意力的電話銷售開篇。當(dāng)你主動(dòng)打電話給陌生客戶時(shí)，你的目的是讓這個(gè)客戶能購買你介紹的產(chǎn)品或服務(wù)。然 而，大多數(shù)時(shí)候，你會發(fā)現(xiàn)，你剛作完一個(gè)開頭，就被禮貌或粗魯?shù)木芙^?，F(xiàn)在，就讓我們來 看一下，怎樣有效組織開篇，來提高電話銷售的成功率。一般來說，接通電

44、話后的 20秒鐘是至關(guān)重要的。你能把握住這20秒，你就有可能用至多一分鐘的時(shí)間來進(jìn)行你的有效開篇，這其中包括：1. 介紹你和你的公司2. 說明打電話的原因3. 了解客戶的需求 . 說明為什么對方應(yīng)當(dāng)和你談，或至少愿意聽你說下去。引起電話另一端客戶的注意。主動(dòng)打出最重要的事莫過于喚起客戶的注意力與興趣。對于素不相識的人來說，一般人都 不會準(zhǔn)備繼續(xù)談話，隨時(shí)會擱下話筒。你需要準(zhǔn)備好周密的腳本，通過你的語言、聲音的魅力 引起對方的注意。能夠喚客戶注意力的引子通常有以下幾類 .1. 能激起興趣的通用說明“我了解到你的部門的手機(jī)話費(fèi)每月超過上萬元。我致電的目的是想讓您知道我們的資費(fèi)計(jì)劃能使您的費(fèi)用減少一

45、半”2. 用問題來取得對方的注意力“從您提供的信息上看，你的汽車保險(xiǎn)保額為5000元人民幣。目前事故的平均修理、理賠費(fèi)用為9300元，你的保額不夠時(shí)您是如何打算的呢？”3. 由衷的贊揚(yáng) “如同貴公司在打印機(jī)領(lǐng)域的遠(yuǎn)超競爭對手的領(lǐng)先地位，我們公司所提供的集團(tuán)客戶的旅行間 夜數(shù)去年占行業(yè)的38%遠(yuǎn)較第二名15%為高”4提出問題的嚴(yán)重性“張先生，我市房屋擁有者中每 10個(gè)中有 8人一旦遇到火災(zāi)等自然災(zāi)害房屋被毀時(shí)完全無法重 建。如果你是8人中的一位，我建議您能了解一下我們推出的”5. 用類比方式10胡太太，東安小區(qū)有 56%的住家安裝了防盜報(bào)警裝置。”小區(qū)的犯罪得逞率比咱這下降了 個(gè)百分點(diǎn)。我相信您

46、對社區(qū)安全也是同樣關(guān)注6. 提及客戶熟知的同行已采用“您好！李總。我是王紅燕，是信達(dá)公司的培訓(xùn)顧問。我們是國內(nèi)唯一一家專作銀行業(yè)務(wù)代表 培訓(xùn)的專業(yè)公司。我們最近為 ABC艮行作了為期三周，全體業(yè)務(wù)人員參加的電話技巧培訓(xùn)。7. 如果以上都不適用，你則在介紹你自己名字與公司名字之后問一句：“您聽說過我們公司 嗎？”為下一步的簡述作轉(zhuǎn)接。介紹致電目的的方式1. 第三方引介“我給您致電是因?yàn)槲覀兌际煜さ狞S志軍先生介紹說您正在尋找降低波峰用電量的方法2. 直郵跟進(jìn)“我來電是想了解一下我們按您的要求寄出的公司介紹是否就是您感興趣的內(nèi)容”3. 提及對方最近的活動(dòng)“貴公司最近組織中層以上的經(jīng)理參加的中歐工商管

47、理學(xué)院的客戶關(guān)系管理課程表明了”4. 將您的產(chǎn)品與著名專家的論點(diǎn)聯(lián)系起來“營銷界的泰斗程演歷院士認(rèn)為目前的營銷自動(dòng)化軟件需要解決數(shù)據(jù)格式本地化的問題。你桌 面材料上這一版我們新推出的升級版完全解決了”站在給客戶提供價(jià)值的角度設(shè)計(jì)對話 。即使你的頭銜是銷售代表，你也應(yīng)該用客戶更容易感覺價(jià)值的稱呼。比如，如果賣保險(xiǎn)， 稱呼自己為財(cái)務(wù)顧問，如果你賣家具，稱呼自己為室內(nèi)設(shè)計(jì)顧問。在介紹公司和產(chǎn)品時(shí)也是一 樣。如果你是一家彩色打印機(jī)制造商，強(qiáng)調(diào)“我們幫助企業(yè)在更短的時(shí)間與更低的成本下印制 高質(zhì)量彩色目錄”，而非簡單地“我們生產(chǎn)X品牌彩色打印機(jī)。”。如果你的產(chǎn)品或服務(wù)能解決一個(gè)業(yè)界知曉的現(xiàn)象，或帶來業(yè)務(wù)上

48、的突破，強(qiáng)調(diào)這個(gè)：我們 新一代的手機(jī)XX型已經(jīng)徹底解決了時(shí)間長了手機(jī)會發(fā)熱的現(xiàn)象，而通話質(zhì)量絲毫不受影 響” 。在開篇快結(jié)束時(shí)，如果你能幫助客戶更多地了解對他的價(jià)值，通常對話能順利進(jìn)行下去： “如果我向您展示貴公司如何將客戶來電等待時(shí)間立即提高到業(yè)界平均水平以下，您會有興趣 和我討論嗎？” 。讓我們一起總結(jié)開篇的過程：在彬彬有禮地問候后介紹你自己與你的公司。然后集中于客 戶的高度注意力與興趣，通過解釋致電目的并提及給客戶的價(jià)值，將客戶帶入溝通下一階段?？蛻粜枨蟮谋孀R確認(rèn)。上節(jié)講述了電話營銷中如何引起外呼接聽者的注意力。這里我們談一下如何通過提問和傾 聽來了解客戶的需求 , 做出個(gè)性化的判斷。對

49、客戶需求分析其實(shí)早在撥打電話之前就已經(jīng)開始了。我們必須知道選擇合適的對象進(jìn)行 外撥。盡管如此，在溝通的開始階段，我們?nèi)匀恍枰M(jìn)一步進(jìn)行需求辨認(rèn), 英文中對應(yīng)的詞應(yīng)該是所謂 qualifying,。首先，你需要進(jìn)一步分析一下已經(jīng)得到的數(shù)據(jù)，比如申請表，客服記錄，訂貨單，意見反 饋表，電話黃頁信息等，在此階段，你所著重的不是客戶是否會買你的產(chǎn)品，而是客戶會需要 你的何種產(chǎn)品，即滿足其什么樣的具體需求。下一步，你可以用開放式問題來引出對方給你更全面的闡述性回答。開放式問題通常以 什么 、哪些、哪里、什么時(shí)候 等組成。如果你的產(chǎn)品是個(gè)人保險(xiǎn)，你的問題可以是：。 您還沒有購買人身意外險(xiǎn)的主要原因是什么？

50、。如果你的產(chǎn)品是手機(jī)，你可以問：。 您理想中的手機(jī)應(yīng)該在通話之外還應(yīng)具有哪些功能？。通過類似的開放式問題你可以了解到客戶的業(yè)務(wù)計(jì)劃 , 客戶的現(xiàn)有資源 , 客戶對幫助業(yè)務(wù) 成長的產(chǎn)品或服務(wù)的看法與需求 , 對產(chǎn)品內(nèi)在性能 ,外形 , 服務(wù)等級和產(chǎn)品價(jià)格的需求，以及 可能的購買時(shí)間。當(dāng)然，這是一個(gè)互動(dòng)的過程，在你提問以了解客戶需求的同時(shí)，你也要鼓勵(lì) 客戶提出相關(guān)問題或在溝通主動(dòng)提供客戶關(guān)心的產(chǎn)品、價(jià)格等信息給客戶，這樣一個(gè)平等的信 息交換過程將有助于你和客戶在最終可能選購的產(chǎn)品類型上達(dá)成更多共識。在開放式問題之后，你可以用封閉式問題來填補(bǔ)在開放式問題上的遺缺 , 并引導(dǎo)客戶的思維朝于你共同的方向

51、 邁進(jìn)。封閉式的問題通常要求客戶給出是否的選擇或在有限范圍內(nèi)作出選擇。如果你賣的產(chǎn)品 是空調(diào)，在用了一系列開放式的問題了解到客戶的具體需求后，你可以：如果外包座席能同時(shí)處理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的呼入與呼出 , 客戶滿意度保持在 4.6, 同時(shí)月成本低于目前公司呼叫中心的總支出的一半 , 您覺得外包會是一個(gè)應(yīng)該考慮的選擇 , 對嗎 ?。盡管閉和式問題有 是 否兩種答案，問問題的技巧之一在于把答案盡可能的成為是，這樣就形成了對方不斷與你有共同點(diǎn)的勢頭，一直到最后。但要在短時(shí)間內(nèi)迅速在對話過程中 不斷以答案 是為主的問題提問需要靈敏的思維與準(zhǔn)確的語言表達(dá)能力。更進(jìn)一步, 你的良好溝通導(dǎo)致對方除了說 是 之外，還

52、能與你互動(dòng)，表明他的意見，增加對你的產(chǎn)品的理解及對你 個(gè)人、公司的信任。在整個(gè) qualifying 過程中，不要忘記有效傾聽的重要性。你的目的是了解客戶的需求，你 的傾聽，正確解讀客戶的回答將對你在下一步中解決那些要點(diǎn) , 為客戶推薦奠定良好的基礎(chǔ)。 同時(shí)，你要聽得出來對方在購買背后的動(dòng)機(jī)，常常這個(gè)答案是無法通過直接提問得到的。在 qualifying 過程中有幾點(diǎn)注意：1. 避免不了解客戶需求而直接作產(chǎn)品介紹。通常公司都有較多的產(chǎn)品可供客戶選擇，直接 作產(chǎn)品介紹即浪費(fèi)時(shí)間又因與客戶較少互動(dòng)而很難引起客戶聽的興趣。2. 避免一次提一個(gè)以上的問題。通常電話銷售過程中的每一個(gè)問題都是希望客戶能給

53、答復(fù) 的。同時(shí)提一個(gè)以上的問題往往客戶只會回答一個(gè)而忘了另一個(gè)。3. 適當(dāng)?shù)某聊?。如前面所說，不要試圖以為你的問題可以挖掘出客戶的所有需求和全部動(dòng) 機(jī)，所以適當(dāng)?shù)某聊?，給客戶思考和主動(dòng)說話的機(jī)會比你設(shè)計(jì)的任何問題都更有價(jià)值。如何打動(dòng)客戶的心 。電話營銷中 , 在吸引了客戶的注意，通過提問和積極的傾聽，了解到客戶的需求后，就到 了積極向客戶推薦你認(rèn)為能很好滿足他需求的產(chǎn)品了。為此，你要提前準(zhǔn)備好你有可能需要向 客戶闡述的要點(diǎn)，這會使你的推薦更有可能打動(dòng)客戶的心。一、 嘗試推薦。通常電話銷售代表會接受一定的產(chǎn)品培訓(xùn)，掌握對某一產(chǎn)品通用的描述：。 1. 產(chǎn)品的特征。 2. 產(chǎn)品的性能。 3. 產(chǎn)品獨(dú)

54、一無二的優(yōu)勢。 4. 產(chǎn)品給客戶帶來的利益。當(dāng)然關(guān)于本公司的優(yōu)勢以及客戶若選擇向你購買產(chǎn)品會帶來的附加價(jià)值都是值得仔細(xì)準(zhǔn)備 的要點(diǎn)。有了這些通用的要點(diǎn)，還要結(jié)合每個(gè)客戶不同的情況，進(jìn)行有效的產(chǎn)品推薦。你知道，對 客戶來說，最能打動(dòng)他們的就是你對他的需求和顧慮感興趣。當(dāng)你進(jìn)行產(chǎn)品推薦的時(shí)候，是最 好的時(shí)機(jī)向他顯示你對此的興趣。這是你的機(jī)會來與客戶建立信任，向客戶表明你的能力 根據(jù)客戶需求來推薦產(chǎn)品，以顯示出你的興趣以及你對客戶需求的理解。你還要針對每一個(gè)客戶的不同需求，分析出對于這個(gè)客戶來說，你的產(chǎn)品對他最有價(jià)值的地方。也許，這開始作 起來并不容易，但當(dāng)你不斷嘗試思考并掌握了這個(gè)技巧以后，你會發(fā)

55、現(xiàn)你能如此好的掌控你的 客戶，這會很好的幫你去贏。二、 了解客戶想法。當(dāng)你嘗試推薦之后，客戶會說： 好的，我考慮一下，我會打電話給你。 或 謝謝你，我會考慮的，我想好了會打電話給你。開始一段時(shí)期，你收到這樣的答復(fù)會很開心，你會等客戶打回來或過段日子打給客戶。但 只要你是一個(gè)會總結(jié)的人，你會發(fā)現(xiàn)你在這類客戶身上花的時(shí)間不少，而成功率很低。其實(shí)，在嘗試推薦的同時(shí)，你的另一個(gè)重要的銷售環(huán)節(jié)已經(jīng)同時(shí)啟動(dòng)了，那就是了解客戶 對這款產(chǎn)品的真實(shí)想法。我們建議在你作產(chǎn)品的推薦的時(shí)候，在你的每一個(gè)推薦點(diǎn)，你都要加 上一句話來了解客戶是否認(rèn)同你。比如：。銷售代表： 我覺得，我們這本 2002年中國產(chǎn)業(yè)調(diào)查報(bào)告特別

56、適合像您這樣的剛剛進(jìn) 入中國的專業(yè)的外資公司，我給您介紹一下它的內(nèi)容，好不好。 。客戶 : 你說。 。銷售代表： 報(bào)告里涉及了國內(nèi)制造業(yè) 2002發(fā)展的競爭分析。您剛才也提到，因公司 剛進(jìn)入中國市場，對國內(nèi)市場競爭對手的了解對公司來說特別重要。您看，這種競爭分析對您 會有用吧？ ?？蛻簦?嗯，有這部分內(nèi)容最好。 。銷售代表： 報(bào)告詳細(xì)分析了在中國十大城市的產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平，您的業(yè)務(wù)現(xiàn)在不正是 首先集中在幾個(gè)沿海大城市嗎，這部分簡直就是為貴公司量身定制的，您覺得這是否對你們有 重要意義？ ?？蛻簦?聽起來不錯(cuò)。 OO 。這樣，一個(gè)點(diǎn)，一個(gè)點(diǎn)的與客戶確認(rèn)下來，你不僅能及時(shí)了解到客戶的認(rèn)同與否，更重要 的是引導(dǎo)客戶自己說出一個(gè)結(jié)論，那就是這款產(chǎn)品就是他需要的。OO所以，如果最后客戶說：O O 好的，我考慮一下?！?。你就再也不會在他的猶豫面前無言以對了吧：。 剛才我們一起取得了好多共識，我能知道您還有什么顧慮嗎？。三、 消除客戶的顧慮。當(dāng)你一步步與客戶確認(rèn)下來后，客戶或主動(dòng)或不得不把他的真實(shí)顧慮告訴你，那就針對他 的問題幫他消除顧慮。通常可用的方法有：。 1. 理解客戶的感受。表示