《采購與供應(yīng)的談判與合同》-講義9~14(63)

1、 第九章第九章 目標(biāo)和變量目標(biāo)和變量 （即目標(biāo)及條款）（即目標(biāo)及條款） 考試大綱要求：考試大綱要求： 3.3解釋用于商務(wù)談判的主要變量 為商務(wù)談判設(shè)定目標(biāo)并界定變量 議價(jià)組合 立場(chǎng)和利益 開場(chǎng)和提出問題 第一節(jié)第一節(jié) 定義問題和變量定義問題和變量（即制定哪些交（即制定哪些交 易條款、目標(biāo)及底線）易條款、目標(biāo)及底線） 我們想要什么我們想要什么? 我們每個(gè)我們每個(gè)“想要的想要的”對(duì)我們價(jià)值如何對(duì)我們價(jià)值如何? 為什么這是我們想要的為什么這是我們想要的? 我們的切入點(diǎn)是什么我們的切入點(diǎn)是什么? 我們的退出點(diǎn)是什么我們的退出點(diǎn)是什么? 一些談判變量一些談判變量 具體的具體的（Specific，清楚并且

2、得到很好界定）且可可 以測(cè)量的以測(cè)量的（Measurable）。 可接受的（可接受的（Acceptable）。 切合實(shí)際的（切合實(shí)際的（Realistic）或可以實(shí)現(xiàn)的可以實(shí)現(xiàn)的。 臨時(shí)性的（臨時(shí)性的（Tentative）或暫時(shí)性的（即靈活性）暫時(shí)性的（即靈活性）。 第二節(jié)第二節(jié) 設(shè)定談判目標(biāo)設(shè)定談判目標(biāo)SMART 談判范圍談判范圍 第三節(jié)第三節(jié) 立場(chǎng)和利益立場(chǎng)和利益 立場(chǎng)：是原則（不可協(xié)調(diào)協(xié)商、水火不相容）立場(chǎng)：是原則（不可協(xié)調(diào)協(xié)商、水火不相容） 利益：利益：他們需要、期望或想要什么。（可協(xié)商相 容） 權(quán)利：權(quán)利：誰是“對(duì)的”或正確的，誰具有合法性， 或什么是公平的。 勢(shì)力：勢(shì)力：誰能夠通過

3、占據(jù)主導(dǎo)、經(jīng)濟(jì)壓力、專門知 識(shí)、合法權(quán)限等來施加最大影響。 利益相關(guān)者圖利益相關(guān)者圖 第五節(jié)第五節(jié) 議定和過程問題議定和過程問題 應(yīng)遵守什么議程? 規(guī)則規(guī)則 在哪里舉行談判? 地點(diǎn)地點(diǎn) 談判將用多長(zhǎng)時(shí)間? 耗時(shí)耗時(shí) 什么代理人、觀察人或顧問可參與談判? 人員人員 如果談判失敗怎樣辦? 后果后果 我們?nèi)绾胃櫦s定事項(xiàng)? 跟進(jìn)跟進(jìn) 我們?nèi)绾沃朗欠竦玫搅艘环莺脜f(xié)議? 協(xié)議協(xié)議 第十章第十章 談判資源談判資源 考試大綱要求：考試大綱要求： 3.43.4分析談判所需要的資源分析談判所需要的資源 地點(diǎn)的選擇地點(diǎn)的選擇 讓合適的同事參與讓合適的同事參與 使用電話、遠(yuǎn)程電信會(huì)議或網(wǎng)絡(luò)會(huì)議使用電話、遠(yuǎn)程電信會(huì)

4、議或網(wǎng)絡(luò)會(huì)議 房間布置和環(huán)境房間布置和環(huán)境 第一節(jié)第一節(jié) 談判資源談判資源 人力。人力。必須為談判所有階段提供具有適當(dāng)經(jīng)驗(yàn)和技能的充足人員。 財(cái)力。財(cái)力。必須為談判產(chǎn)生的必要花費(fèi)編制一個(gè)合適的預(yù)算。 時(shí)間時(shí)間。必須為談判會(huì)議或會(huì)議系列騰出充足和適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。 信息。信息。有關(guān)供應(yīng)商、市場(chǎng)、環(huán)境因素、議價(jià)立場(chǎng)等的信息是談判 的一個(gè)關(guān)鍵資源。 場(chǎng)所和設(shè)施。場(chǎng)所和設(shè)施。如果談判是在一個(gè)選定地點(diǎn)以面對(duì)面的會(huì)議形式進(jìn) 行的話，應(yīng)為談判選擇適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)、對(duì)談判進(jìn)行安排。 信息和通信技術(shù)（信息和通信技術(shù)（ICT）資源。）資源。如果談判是通過電話會(huì)議、遠(yuǎn)程電 信會(huì)議或網(wǎng)絡(luò)會(huì)議的“虛擬”會(huì)議形式舉行的話，還可以采用I

5、CT 資源來支持談判期間的信息交換和問題解決。 第二節(jié)第二節(jié) 房間布置和環(huán)境房間布置和環(huán)境 座位安排和房間布置。 使用信息和通信設(shè)施。 由談判場(chǎng)所設(shè)定的“基調(diào)”。 房間、家具和設(shè)施的整潔性、舒適性和質(zhì)量。 房間大小、它可舒適容納的人員數(shù)量。 隔離間的提供。 用于休會(huì)、中間休息的休息間和茶歇。 第三節(jié)第三節(jié) 參與者參與者 個(gè)人談判個(gè)人談判 3.2 大多數(shù)的再購買有可能在一對(duì)一的基礎(chǔ)上，即個(gè)人談判。 對(duì)個(gè)人談判的關(guān)鍵要求是雙方個(gè)人都有權(quán)談判和代表他們的企業(yè) 或利益相關(guān)者簽署協(xié)議，理想的情形是不用不斷地將建議向上級(jí) 匯報(bào)。這種權(quán)限可以產(chǎn)生于： 個(gè)人在組織中的地位和身份（他能在權(quán)限范圍內(nèi)做決策和承諾）

6、 特別委托權(quán)限，有權(quán)決定在談判計(jì)劃時(shí)確定的在預(yù)先約定的范 圍內(nèi)（例如價(jià)格不超過某個(gè)最高值的靈活性）的各種解決方案。 正式委托授權(quán)，有權(quán)代表組織采取行動(dòng)和做出承諾。 團(tuán)隊(duì)談判團(tuán)隊(duì)談判 3.4團(tuán)隊(duì)定義：團(tuán)隊(duì)定義：具有互補(bǔ)技能的、致力于共同宗旨和績(jī)效目標(biāo)以及 方法、并共同對(duì)之負(fù)責(zé)的一組人員。 3.5對(duì)于重要談判，尤其是在涉及復(fù)雜的技術(shù)、法律、財(cái)務(wù)和其他 問題時(shí)，或?qū)τ谛碌馁徺I或資產(chǎn)采購，常用團(tuán)隊(duì)方法，因?yàn)閱蝹€(gè) 采購人很少能夠合格地?fù)?dān)任單獨(dú)談判者。” 有些國家（例如日本），團(tuán)隊(duì)談判是慣例，即使團(tuán)隊(duì)明顯無貢獻(xiàn)。 團(tuán)隊(duì)工作的優(yōu)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)工作的優(yōu)點(diǎn) 3.8在談判過程中經(jīng)常采用團(tuán)隊(duì)的形式，其原因如下： 能夠?qū)φ勁?/p>

7、過程貢獻(xiàn)更廣泛的技術(shù)知識(shí)以及人際技能和方式。 對(duì)結(jié)果共擔(dān)責(zé)任可以減少談判者的壓力。 團(tuán)隊(duì)成員可以互相支持并掩蓋彼此的錯(cuò)誤（在必要時(shí)）。 在談判中能夠擔(dān)任不同的角色，有唱白臉（軟）、 唱紅臉（硬） 3.10然而以團(tuán)隊(duì)為單位進(jìn)行工作和談判也存在缺點(diǎn)。 團(tuán)隊(duì)決策花費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)，尤其在解決異議尋求達(dá)成一致意見時(shí)。 團(tuán)隊(duì)工作需要對(duì)團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)和團(tuán)隊(duì)維護(hù)過程給予一定程度的關(guān)注， 這會(huì)分散完成任務(wù)的精力。 實(shí)踐還證明團(tuán)隊(duì)決策比個(gè)人決策更具有風(fēng)險(xiǎn)性。共同的責(zé)任 使個(gè)人對(duì)決策結(jié)果的責(zé)任感變得模糊。他們變得具有對(duì)抗性、心 胸狹窄和過于自信，即一種所謂“團(tuán)組思維”(Group think）動(dòng)態(tài)。 多種觀點(diǎn)和專業(yè)主義會(huì)形成

8、一個(gè)割裂的議價(jià)立場(chǎng)，尤其是在 談判團(tuán)隊(duì)內(nèi)存在利益或方法沖突時(shí)更是如此 團(tuán)隊(duì)內(nèi)竟?fàn)?、趕超和身份追求會(huì)給談判增加對(duì)抗性（例如為 了向同事顯示“堅(jiān)韌”或“獲勝”舉動(dòng)。） 適宜參與（不參與）的同事適宜參與（不參與）的同事 3.13斯蒂爾建議談判者應(yīng)當(dāng)心并在可能時(shí)應(yīng)避免以下參與情形。 董事長(zhǎng)或董事會(huì)高級(jí)成員（“我只坐在后面觀察”，但談 判人員一定被其領(lǐng)導(dǎo)所引導(dǎo)，從而使自己的權(quán)限接近于零）。 工程類型的人，他們對(duì)技術(shù)特性的熱情會(huì)使他們看不到商 務(wù)的現(xiàn)實(shí)問題。 最終用戶，尤其是小的最終用戶，他們不明白為什么自己 的要求不是整個(gè)談判的中心環(huán)節(jié)。 任何有可能喪失專注力的人，他會(huì)因此重新開啟一個(gè)己經(jīng) 解決的問題、

9、跳到一個(gè)完全不相關(guān)的問題或主動(dòng)提供某些你費(fèi) 盡心機(jī)要對(duì)另一方隱藏的重要信息。 第四節(jié)第四節(jié) 虛擬會(huì)議選擇虛擬會(huì)議選擇 4.2隨著供應(yīng)市場(chǎng)的全球化，國際談判越來越常見；除 非有迫不得已的原因使各方需要通過旅行參加談判會(huì)議 （例如極高價(jià)值的、高風(fēng)險(xiǎn)的、復(fù)雜的談判，比如組建 合資企業(yè)或核心功能外包，或買方需要考察海外供應(yīng)商 的運(yùn)營(yíng)是否合適），否則采用電話、遠(yuǎn)程電信會(huì)議和網(wǎng) 絡(luò)會(huì)議談判可能是具有最佳價(jià)值的選擇。 4.3顯然，需要購置或租借所需的設(shè)備和系統(tǒng)為這種選 擇提供資源。十年前，遠(yuǎn)程電信會(huì)議（視頻會(huì)議更是如 此）要求用戶租借專業(yè)會(huì)議工作室以便與其他地點(diǎn)進(jìn)行 連接。然而現(xiàn)在，高寬帶電信系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)化

10、的電話系 統(tǒng)和基于互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)使多方能夠通過自己的電話耳機(jī)、 計(jì)算機(jī)終端（包括筆記本、平板電腦和“智能電話”） 以及配備有ICT的會(huì)議室召開。 “虛擬虛擬”電話和遠(yuǎn)程電話會(huì)議談判（優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)）電話和遠(yuǎn)程電話會(huì)議談判（優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)） 4.4雖然高價(jià)值、復(fù)雜的談判可面對(duì)面，但在例行供應(yīng)談判（如 再購買價(jià)格調(diào)整或例行采購談判）中可使用電話，尤其在初步了 事實(shí)過程和預(yù)調(diào)節(jié)階段。如給一個(gè)提出漲價(jià)的供應(yīng)商先打個(gè)電話， 以使買方在面對(duì)面談判時(shí)為接受該提議做好更充分的準(zhǔn)備。 4.5有許多因素可以將電話談判與面對(duì)面接觸區(qū)別開。 面對(duì)面談判可促進(jìn)一方對(duì)另一方著重關(guān)注。電話會(huì)使其使用者 易受環(huán)境的影響，使人分心。 在

11、電話談判中不能以共享方式使用論據(jù)支持資料。（如電子表 格、圖表或樣品等，除非在打電話前己向雙方提供了這些資料。） 在電話上，更強(qiáng)有力的案例或爭(zhēng)論往往在更大程度上勝過面對(duì) 面會(huì)議（面對(duì)面更利于使用人際影響和尋求達(dá)成一致意見的技巧） 往往打電話方存在勢(shì)力優(yōu)勢(shì)，因其事先知道打電話的時(shí)間和 目的。接電話方可能準(zhǔn)備得不太好（除非電話是按事先約定打的） 。 電話會(huì)談在電話掛斷前會(huì)產(chǎn)生達(dá)成交易的心理壓力。但 這會(huì)受到不希望在壓力下草率達(dá)成協(xié)議的一方的抵制。 。 技術(shù)、環(huán)境或背景噪聲問題會(huì)干擾有效談判，如果雙方 難以聽見彼此話的話。 1將接待人員或秘書用作“緩沖人” 。 2如果你可能經(jīng)常給一個(gè)人打電話，應(yīng)發(fā)現(xiàn)

12、在什么時(shí)候與他聯(lián) 系最好，并設(shè)法得到他的直線電話號(hào)碼或他的分機(jī)號(hào)碼。 3應(yīng)對(duì)你想通過打電話要些什么有一個(gè)清楚的概念。 4應(yīng)清楚地確立事實(shí)，在需要時(shí)要用簡(jiǎn)單的“是或否”問題明 確事實(shí)。 5在做出假設(shè)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真將它們寫下來。 6應(yīng)認(rèn)真聽取別人說什么，并留意別人沒說什么。 7聽取“行動(dòng)信號(hào)” ，其中包括提問諸如“如果我們要 會(huì)怎 樣?”之類的問題 8積極地結(jié)束交談。 9目標(biāo)高遠(yuǎn)：這在打電話時(shí)與面對(duì)面時(shí)一樣重要。 10 盡快以書面形式確認(rèn)會(huì)談內(nèi)容。 電話談判的十點(diǎn)建議電話談判的十點(diǎn)建議 電子郵件談判（或電子談判）電子郵件談判（或電子談判） 4.10電子郵件現(xiàn)在經(jīng)常是優(yōu)先采用的溝通媒介，并且將它用于 談

13、判具有一定的吸引力（尤其是在非正式背景下）。 4.11電子談判的主要問題在于缺乏“閑談”。在面對(duì)面談判中， 經(jīng)常存在“脫離任務(wù)”的互動(dòng)要素，這對(duì)建立關(guān)系有用。但在 電子談判中通常缺失這一項(xiàng)。威脅電子談判的四個(gè)偏見。 時(shí)間同步偏見（Temporal synchrony bias)：與面對(duì)面談判不 一樣，可能存在一方對(duì)另一方的回復(fù)在時(shí)間上的延遲。這會(huì)導(dǎo) 致不滿，它反過來又會(huì)對(duì)談判產(chǎn)生負(fù)面影響。 不留后路的偏見（Burned bridge bias)：電子郵件產(chǎn)生一種 “社會(huì)距離”或非個(gè)人性印象。這會(huì)導(dǎo)致相比私人互動(dòng)可能發(fā) 生的更加危險(xiǎn)的行為，例如，采取更唐突的語調(diào)，或設(shè)定對(duì)成 功結(jié)果有害的截止時(shí)間

14、或最后通碟等。 魯莽偏見（Squeaky wheel bias)：在缺失面對(duì)面接觸中適用 的社會(huì)規(guī)范和同理心的情況下，談判者在使用電子郵件時(shí)更有 可能采用恐嚇，并且出現(xiàn)粗魯或禮儀差的過失。 風(fēng)險(xiǎn)歸因偏見（(Sinister attribution bias)：缺乏信任會(huì)導(dǎo)致 談判者將險(xiǎn)惡動(dòng)機(jī)和或壞行為歸因于信息的非人性化、簡(jiǎn)略 化或無差異化。 4.12列維奇等人在虛擬談判的十條規(guī)則中試圖消除這些偏好。 在談判前或至少在談判早期，采取步驟創(chuàng)造一種面對(duì)面的關(guān)系。 對(duì)在談判中遵循的過程態(tài)度鮮明。 確保每個(gè)人了解誰在虛擬談判中出場(chǎng)及其原因。 選擇在獲得所有公開信息和詳情時(shí)最合適的渠道（電子郵件、 電子

15、拍 賣、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議等，無論是什么）。 避免“激動(dòng)”，即在表達(dá)你的信息時(shí)的過度情緒化。 使要約與反要約同步化；如果不清楚該輪到誰了，應(yīng)清楚說明。 檢查你對(duì)另一方的利益、要約、建議和行為所做的假設(shè)。 電子郵件是書面媒介，因此切勿傲出可被用來向你發(fā)難的不明 智的承諾。同樣，不要試圖利用另一方因粗心犯下的錯(cuò)誤。 抵制使用不道德戰(zhàn)術(shù)的誘惑，即使這些戰(zhàn)術(shù)在一個(gè)事實(shí)更難以 確立的虛擬環(huán)境下更易于實(shí)施。 形成一種個(gè)人談判風(fēng)格，以便與你所使用的溝通渠道有良好的 適應(yīng)。 第十一章第十一章 談判各階段談判各階段 考試大綱要求： 4.0 4.0 理解應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行商務(wù)談判理解應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行商務(wù)談判 4.14.1解釋商務(wù)談判

16、的各個(gè)階段解釋商務(wù)談判的各個(gè)階段 界定談判的各個(gè)階段，如準(zhǔn)備、開場(chǎng)、試探、界定談判的各個(gè)階段，如準(zhǔn)備、開場(chǎng)、試探、 提議、議價(jià)、協(xié)議和結(jié)束（提議、議價(jià)、協(xié)議和結(jié)束（中文教材：開局、中文教材：開局、 報(bào)價(jià)、討價(jià)還價(jià)、讓步、妥協(xié)與成交報(bào)價(jià)、討價(jià)還價(jià)、讓步、妥協(xié)與成交） 如何根據(jù)談判的不同階段改變行為如何根據(jù)談判的不同階段改變行為 第一節(jié)第一節(jié) 談判的階段談判的階段 談判過程談判過程 談判的各個(gè)階段談判的各個(gè)階段 整合性和分配性談判會(huì)議整合性和分配性談判會(huì)議 第二節(jié)第二節(jié) 計(jì)劃和準(zhǔn)備計(jì)劃和準(zhǔn)備 談判前計(jì)劃的必要性談判前計(jì)劃的必要性 21時(shí)間分段法具有的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是，強(qiáng)調(diào)會(huì)議前和會(huì)議后工作的 重要性。準(zhǔn)

17、備和計(jì)劃是現(xiàn)代談判理念的中心，因?yàn)椋?需要收集充足的信息，以便建立談判立場(chǎng)和預(yù)見對(duì)方立場(chǎng)。 需要考慮利益相關(guān)者的需要和擔(dān)憂，尤其是在追求雙燕或整合 性方法時(shí)更是如此。 需要由談判團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備一個(gè)連貫方法，以便使個(gè)人的貢獻(xiàn)彼此支 持，而不是彼此抵觸。 需要建立一個(gè)對(duì)可能意外情況有情報(bào)依據(jù)的約定響應(yīng)，其中包 括最好和最壞的情況。 需要確保團(tuán)隊(duì)對(duì)最低可接受條款、什么可談或可讓步、什么不 可談或不可讓步、什么樣的退卻或妥協(xié)立場(chǎng)可以接受等達(dá)成一致。 計(jì)劃階段的活動(dòng)計(jì)劃階段的活動(dòng) 2.2計(jì)劃談判過程包括下面幾個(gè)階段。 定義問題(Issues)：常包括一個(gè)或兩個(gè)主要問題和幾個(gè)次要問題。 匯集問題和定義議價(jià)組合（

18、Bargaining mix)?？s寫詞MIL有助于確定哪 些問題可談、哪些不可談、可以和不可以做出什么讓步。 定義BATNA：談判協(xié)議的一個(gè)可接受的各選方案，使買方能夠“離 開”談判而不是承受一個(gè)不可接受的結(jié)果。 定義利益：包括短期降價(jià)，同樣可能包括維護(hù)與供應(yīng)商的長(zhǎng)期關(guān)系。 定義極限（Limits)：與每個(gè)目標(biāo)有關(guān)的最低可接受結(jié)果。 定義目標(biāo)和開局報(bào)價(jià)（Opening bids)：應(yīng)確保開局報(bào)價(jià)不太過于雄心 勃勃，以免將另一方嚇跑。 定義自己委托人（Constituents ):如自己 的老板、自己的股東等。 研究和了解另一方。 分析談判各方的相對(duì)議價(jià)實(shí)力：這個(gè)實(shí)力將決定談判方法和策略 （因?yàn)?/p>

19、一個(gè)更強(qiáng)有力的議價(jià)立場(chǎng)將會(huì)支持更大膽的要求）。 選擇一個(gè)策略。 對(duì)開局立場(chǎng)提出和辯護(hù)進(jìn)行計(jì)劃：使用有效論據(jù)和證明細(xì)節(jié)。 界定協(xié)定（Defining protocol)：如會(huì)議在哪召開、誰將參加會(huì)議、 如何開展和促進(jìn)討論的基本規(guī)則。 。為會(huì)議提供資源：例如設(shè)置場(chǎng)所和設(shè)施。 準(zhǔn)備階段的有效行為準(zhǔn)備階段的有效行為 2.5 準(zhǔn)備階段不存在真正的行為準(zhǔn)則。然而，談判者應(yīng)牢記在心 的是： 調(diào)節(jié)的機(jī)會(huì)，產(chǎn)生于準(zhǔn)備階段（如第十章所述），涵蓋“在 家和離家” 談判前與另一方的接觸、收集信息所采用的方法等問題。例 如，買方在談判前收集供應(yīng)商的資格預(yù)審和成本信息的方式，是 他打算以合作方式還是以競(jìng)爭(zhēng)和強(qiáng)硬方式進(jìn)行談

20、判的一個(gè)關(guān)鍵信 號(hào)。 準(zhǔn)備階段保密的重要性。買方應(yīng)很好地意識(shí)到：供應(yīng)商猜測(cè) 他們更有可能獲得業(yè)務(wù)時(shí)會(huì)變得更有信心和更不準(zhǔn)備做出讓步， 因此買方應(yīng)注意不給他們留下這個(gè)印象。然而技術(shù)部門對(duì)這一點(diǎn) 理解得不太好，這個(gè)源頭不加防備泄露的結(jié)果可能被證明是代價(jià) 昂貴的。應(yīng)制定一條堅(jiān)定的政策：只有采購職能部門的成員才可 以與供應(yīng)商討論此類事項(xiàng)。 有效的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，談判團(tuán)隊(duì)內(nèi)的合作和協(xié)調(diào)一致（在相關(guān) 時(shí)），正如以上討論的那樣。 第三節(jié)第三節(jié) 開場(chǎng)開場(chǎng) 和諧關(guān)系的建立和諧關(guān)系的建立 有助于你與另一人之間在共同點(diǎn)上建立信任和信 心。互信互信 可以創(chuàng)造一個(gè)理由讓人們接受你，或做你想要他 們做的，因?yàn)樗麄兿矚g你?；バ诺?/p>

21、理由互信的理由 可以克服因勢(shì)力失衡和利益差異或利益沖突所產(chǎn) 生的一些障礙。平等平等 整合性談判整合性談判 以雙方可互相接受的方式定義問題。友好開局友好開局 問題的陳述應(yīng)當(dāng)應(yīng)著眼于實(shí)用性和綜合性。著眼著眼 效果效果 將問題作為一個(gè)目標(biāo)進(jìn)行陳述，并指出實(shí)現(xiàn)這一 目標(biāo)的障礙。真誠討論真誠討論 應(yīng)消除問題的個(gè)性化。不帶偏見不帶偏見 將問題界定與尋找解決方案分開。一致努力一致努力 尋求理解問題。追求共贏追求共贏 第四節(jié)第四節(jié) 提議（提議（Proposing）（略）（略） 說服（見第十二章）說服（見第十二章） 第五節(jié)第五節(jié) 議價(jià)議價(jià) 讓步模式讓步模式 作業(yè)題：作業(yè)題：一貿(mào)易談判，賣方準(zhǔn)備讓步一貿(mào)易談判，賣

22、方準(zhǔn)備讓步100100元，并準(zhǔn)備分四次元，并準(zhǔn)備分四次 讓步。問有多少種讓步方式（即四次讓步中每次讓多少元？讓步。問有多少種讓步方式（即四次讓步中每次讓多少元？ 直至讓完直至讓完100100元）？請(qǐng)把各種讓步方式填入下面的表格中元）？請(qǐng)把各種讓步方式填入下面的表格中, , 并說出理由。并說出理由。 讓步方式序號(hào)讓步方式序號(hào) 預(yù)定讓步金額預(yù)定讓步金額 第一步第一步 第二步第二步 第三步第三步 第四步第四步 第1種100 第2種100 第3種100 第4種100 第5種100 第6種100 第7種100 第8種100 案例分析：案例分析： 序序 號(hào)號(hào) 預(yù)定讓預(yù)定讓 步金額步金額 第一第一 步步 第

23、二第二 步步 第三第三 步步 第四第四 步步 讓步的類型讓步的類型 1100000100堅(jiān)定冒險(xiǎn)型堅(jiān)定冒險(xiǎn)型 210025252525定額讓步型（刺激欲望型）定額讓步型（刺激欲望型） 310013222837遞增讓步型（誘發(fā)幻想型）遞增讓步型（誘發(fā)幻想型） 410037282213小幅度遞減型（希望成交型）小幅度遞減型（希望成交型） 51004333204中等幅度遞減型（妥協(xié)成交型）中等幅度遞減型（妥協(xié)成交型） 6100801802大幅度遞減型（或冷或熱型）大幅度遞減型（或冷或熱型） 71008317-1+1大幅度遞減又反彈型（虛偽報(bào)價(jià)型）大幅度遞減又反彈型（虛偽報(bào)價(jià)型） 8100100000

24、一次性讓步型（愚蠢繳槍型）一次性讓步型（愚蠢繳槍型） 第六節(jié)第六節(jié) 協(xié)議和結(jié)束協(xié)議和結(jié)束 力爭(zhēng)結(jié)束談判力爭(zhēng)結(jié)束談判 6.6如果存在趨于達(dá)成協(xié)議的好勢(shì)頭，對(duì)許多（如果不是全部） 問題有了實(shí)質(zhì)性的同意，談判者的行為可以向更具有果斷性、 指示性（或控制性）的方式轉(zhuǎn)變，就要力爭(zhēng)結(jié)束談判力爭(zhēng)結(jié)束談判。 在整合性談判中，方法是總結(jié)目前各種選項(xiàng)和經(jīng)過考慮的 論據(jù)（公平對(duì)待雙方的看法）、為一個(gè)可能的最終交易提供兩 個(gè)或更多個(gè)選擇（最理想的是自己看來所有方案都可以接受并 且或多或少也都是等價(jià)的），并且邀請(qǐng)另一方選擇其中對(duì)它最 合適的一個(gè)方案（給予選擇的權(quán)力）。 在分配性的談判中，可采用各種更具有操縱性的戰(zhàn)術(shù)或

25、“手法”使談判“倒向”結(jié)束談判一邊。例如，“要么接受要 么放棄” 的最好和最終要約，“僅開放很短的時(shí)間”的要約 （創(chuàng)造暗示的緊迫性）， “折中成交的最后要約（創(chuàng)造公平 和妥協(xié)的暗示）。 協(xié)議和批準(zhǔn)階段的重要性協(xié)議和批準(zhǔn)階段的重要性 6.14 可以確保按談判會(huì)議的約定進(jìn)行最終總結(jié)。 基于對(duì)正式相互約定的條款和條件的承諾，為持續(xù)的買方與 供應(yīng)商關(guān)系提供了一個(gè)基礎(chǔ)。 在各批準(zhǔn)方的權(quán)力基礎(chǔ)上，為獲得利益相關(guān)者對(duì)協(xié)議的“認(rèn) 同”提供了一個(gè)工具。 為行動(dòng)、責(zé)任和義務(wù)的分配提供了一個(gè)議程，從而所有各方 都知道他們需要做什么。 如果跟進(jìn)、控制和糾紛解決等需要的話，會(huì)議紀(jì)要或總結(jié)可 以起到協(xié)議的書面記錄和確認(rèn)書

26、的作用。 可在不進(jìn)一步討論的情況下將正式相互約定的要點(diǎn)納入合同。 6.15談判者在此過程階段的行為應(yīng)清楚地表明談判的“強(qiáng)硬”或 “竟?fàn)幮浴狈矫娆F(xiàn)已結(jié)束，側(cè)重點(diǎn)應(yīng)轉(zhuǎn)向積極的遵守和合作以及 使雙方協(xié)議利益和價(jià)值最大化。一旦訂立了協(xié)議，各方不再是對(duì) 手而是合作人，重點(diǎn)將轉(zhuǎn)向準(zhǔn)備溝通和協(xié)作機(jī)制、確立聯(lián)系人 （例如雙方的合同經(jīng)理）、交換信息、遵守承諾等。 評(píng)價(jià)談判評(píng)價(jià)談判 6.22為吸取教訓(xùn)、改進(jìn)未來，分析和回顧談判結(jié)果是有益的。 6.23這是整個(gè)談判過程的一個(gè)極其重要的階段。最終評(píng)價(jià)應(yīng)是： 用原先設(shè)定的目標(biāo)與實(shí)現(xiàn)的實(shí)際結(jié)果進(jìn)行比較。 回顧所達(dá)成的協(xié)議，并分析所實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)以及為了實(shí)現(xiàn)它 們所給予的讓步。

27、 作為一個(gè)整體評(píng)價(jià)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的績(jī)效，識(shí)別需要改進(jìn)和 或?qū)W習(xí)、培訓(xùn)和發(fā)展的領(lǐng)域。 一個(gè)供將來談判使用的學(xué)習(xí)要點(diǎn)檢查清單。 624 此外，對(duì)于某些類型的采購和協(xié)議，需要回顧的最重要結(jié) 果之一是與另一方的談判后關(guān)系，即是否通過談判方式以及所 達(dá)成協(xié)議的可接受性，保持或加強(qiáng)了聯(lián)系：或是否損害了關(guān)系， 為持續(xù)的遵守、承諾和合作制造了可能的風(fēng)險(xiǎn)。 第十二章第十二章 影響影響和說服和說服 考試大綱要求：考試大綱要求： 4.24.2評(píng)價(jià)可以影響談判預(yù)期結(jié)果的主要方法評(píng)價(jià)可以影響談判預(yù)期結(jié)果的主要方法 使用說服方法使用說服方法 使用策略來影響對(duì)方使用策略來影響對(duì)方 4.34.3評(píng)估有助于達(dá)到預(yù)期談判結(jié)果的主要溝

28、通技巧評(píng)估有助于達(dá)到預(yù)期談判結(jié)果的主要溝通技巧 推與拉的行為方式推與拉的行為方式 本章小結(jié)本章小結(jié) 推動(dòng)式的影響方法可能保證最低遵守；拉動(dòng)式方法有 可能導(dǎo)致真正的承諾。 具有邏輯性的爭(zhēng)論是保證說服的明顯方式，但其他方 法還包括威脅、感情、妥協(xié)或議價(jià)。 戰(zhàn)術(shù)手法是分配性議價(jià)的一個(gè)特點(diǎn)，但在整合性談判 中應(yīng)當(dāng)避免采用這些手法。 研究提出了與談判相關(guān)的各種行為技術(shù)，其中最著名 的是神經(jīng)語言程序。 積極性影響是寶貴的，但應(yīng)與操縱性影響區(qū)別開來。 第一節(jié)第一節(jié) 影響和說服概述影響和說服概述 什么是影響？ 1.11.1影響（影響（(Influencing(Influencing）是運(yùn)用某種形式的力量或施加

29、壓力的過程，目的是 改變其他人的態(tài)度或行為，以確保他們遵守（要求）、符合（規(guī)范或預(yù)期）、 （對(duì)需求）讓步、同意（立場(chǎng)或主張）或（對(duì)共同愿景作出）承諾。 1.21.2根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，你可能會(huì)意識(shí)到有許多形式的“壓力”可以用來改變?nèi)?的思想或獲得他們的合作，其中包括：說服性爭(zhēng)論；強(qiáng)有力的信息或想法 （正如我們談起“具有影響力”的書籍或電影時(shí)）；模仿榜樣的愿望；提供 激勵(lì)或獎(jiǎng)勵(lì)。 1.31.3勢(shì)力（勢(shì)力（PowerPower）也可以用來以各種方式指導(dǎo)人們的行為，因?yàn)椋ㄕ缥覀?在第六章所看到的那樣）它意味著這樣做的權(quán)利（如組織賦予的權(quán)限）或 提供（或拒絕提供）人們足夠珍視以至于愿意遵

30、守的某些東西（例如專門 知識(shí)或報(bào)酬）的能力。 1.41.4談判是一個(gè)過程，談判是一個(gè)過程，通過該過程雙方有意走到一起進(jìn)行磋商，為的是達(dá)成一 個(gè)共同接受的協(xié)議：這個(gè)過程包括有目的的說服（其中每一方提出以使另 一方同意為目的的、自己的情況或觀點(diǎn)）和建設(shè)性妥協(xié)（其中雙方都接受 需要彼此靠近）。 表表12-1 推動(dòng)影響和拉動(dòng)影響推動(dòng)影響和拉動(dòng)影響 表表12-2 談判者在分配性談判者在分配性(推推)和整合性和整合性(拉拉)議價(jià)中的行動(dòng)議價(jià)中的行動(dòng) 第二節(jié)第二節(jié) 說服方法說服方法 說服爭(zhēng)論說服爭(zhēng)論 2.2說服的關(guān)鍵途徑是具有邏輯性的爭(zhēng)論（通常受到相關(guān)的和可驗(yàn)證事實(shí)證據(jù) 的支持）。 2.3具有邏輯性的爭(zhēng)論在

31、本質(zhì)上是一種促進(jìn)性的方法，為了使某人相信某事， 在他們的心中“需要最終明白”。即在他們看來，必須言之有理。無論某事 對(duì)于你有多么顯而易見，如果你想要?jiǎng)e人提供幫助、 合作或同意，就必須使 他們感到這樣做也是顯而易見的?！?2.4促進(jìn)性的溝通技巧包括： 使用問答，以支持信息交流。 以若干易處理的分段呈現(xiàn)復(fù)雜的論據(jù)。 對(duì)每一部分的討論或爭(zhēng)論進(jìn)行總結(jié)，以加強(qiáng)理解。 要求反饋，以檢查理解。 對(duì)另一方“發(fā)出”的語言和非語言信號(hào)響應(yīng)的靈敏性和靈活性：抵制、 困惑、準(zhǔn)備前進(jìn)，等等。 2.5說服性談判策略在本質(zhì)上是試圖用另一方的需要、目標(biāo)和利益來吸引他們。 說服是一種激勵(lì)形式，如果你能使你的觀點(diǎn)或計(jì)劃看起來與他

32、們的相一致， 將向他們提供對(duì)他們有益的某些東西，那么他們將會(huì)更容易被說服。 說服溝通說服溝通 2.6列維奇等人強(qiáng)調(diào)說服的效果取決于溝通的有效性。關(guān)鍵問題在 于說服的對(duì)象是否被激勵(lì)，以及是否能夠仔細(xì)地處理我們發(fā)送的 溝通“消息”。 如果是，則我們享有一個(gè)中心影晌路線，它可以導(dǎo)致持久的 承諾和態(tài)度改變，因?yàn)槲覀兿⒌慕邮苷吣軌蚴顾鼉?nèi)在化。 如果不是，我們至多享有一個(gè)外圍影晌路線，因?yàn)槲覀兊恼f 服消息沒有被清楚地理解。不能因?yàn)槲覀兊南ⅰ皳糁幸Α倍?短期遵守，但卻不會(huì)內(nèi)在化或承諾，尤其是因?yàn)榱硪环娇赡軐?huì) 接受有可能削弱我們消息的相反影響。 2.8說服溝通方式還使用以下技巧，例如：和諧關(guān)系的建立、

33、開放 或積極的身體語言、節(jié)奏和重點(diǎn)（表明在企圖重新構(gòu)架別人的觀 點(diǎn)之前，你已經(jīng)聽到并理解了該人的觀點(diǎn)），以適當(dāng)?shù)膹?qiáng)調(diào)、呼 吁和興趣來表達(dá)。 說服方法說服方法 表表12-412-4說服的技能說服的技能 說服的技巧說服的技巧 說服，就是設(shè)法使他人改變初衷，說服，就是設(shè)法使他人改變初衷， 心悅誠服地接受你的意見。心悅誠服地接受你的意見。 1 1、創(chuàng)造說服對(duì)方的條件、創(chuàng)造說服對(duì)方的條件 （1 1）改善關(guān)系）改善關(guān)系 營(yíng)造融洽、信任，對(duì)方就比較容易接受你的意見。營(yíng)造融洽、信任，對(duì)方就比較容易接受你的意見。 ( (否則，對(duì)方否則，對(duì)方第一反應(yīng)可能是：第一反應(yīng)可能是：“這家伙是誰，居然想打我的這家伙是誰，居

34、然想打我的 主意？主意？”） （2 2）站在對(duì)方立場(chǎng)考慮）站在對(duì)方立場(chǎng)考慮 說明你是站在對(duì)方得立場(chǎng)未對(duì)方考慮，說明你是站在對(duì)方得立場(chǎng)未對(duì)方考慮， 使對(duì)方重視與你的交談。使對(duì)方重視與你的交談。 （3 3）把握說服時(shí)機(jī)。）把握說服時(shí)機(jī)。 當(dāng)對(duì)方情緒激動(dòng)、不穩(wěn)時(shí)或思維方式極端定勢(shì)時(shí)，暫當(dāng)對(duì)方情緒激動(dòng)、不穩(wěn)時(shí)或思維方式極端定勢(shì)時(shí)，暫 不要進(jìn)行說服，而應(yīng)當(dāng)設(shè)法安定對(duì)方的情緒。不要進(jìn)行說服，而應(yīng)當(dāng)設(shè)法安定對(duì)方的情緒。 2 2、說服的一般技巧、說服的一般技巧 1 1）努力尋求雙方的共同點(diǎn)及利益的一致性。）努力尋求雙方的共同點(diǎn)及利益的一致性。 這樣可以贏得對(duì)方信任，消除矛盾和對(duì)抗。對(duì)方才容易這樣可以贏得對(duì)方信

35、任，消除矛盾和對(duì)抗。對(duì)方才容易 接受你的觀點(diǎn)，說服才能有效。（東百退毛衣案）接受你的觀點(diǎn)，說服才能有效。（東百退毛衣案） 2 2）誠摯地向?qū)Ψ秸f明：接受你的意見會(huì)有什么利弊得）誠摯地向?qū)Ψ秸f明：接受你的意見會(huì)有什么利弊得 失（失（要實(shí)事求是）。）。 既要講明接受你的意見后對(duì)方會(huì)得到什么樣的益處，己既要講明接受你的意見后對(duì)方會(huì)得到什么樣的益處，己 方將會(huì)得到什么樣的益處，也要講明對(duì)方的損失是什么，方將會(huì)得到什么樣的益處，也要講明對(duì)方的損失是什么， 己方的損失有哪些。這使人感覺到你的客觀和誠意，符己方的損失有哪些。這使人感覺到你的客觀和誠意，符 合情理。合情理。 【案例案例】見下頁。見下頁。 3

36、3）說服要耐心。）說服要耐心。 說服必須耐心細(xì)致，動(dòng)之以情，曉之以理，一直堅(jiān)持到對(duì)方能夠聽說服必須耐心細(xì)致，動(dòng)之以情，曉之以理，一直堅(jiān)持到對(duì)方能夠聽 取你的意見為止。取你的意見為止。 4 4）營(yíng)造）營(yíng)造“是是”的鼓勵(lì)氛圍的鼓勵(lì)氛圍 不要把對(duì)方置于不同意、不愿做的地位，而是啟發(fā)對(duì)方、鼓勵(lì)對(duì)方，不要把對(duì)方置于不同意、不愿做的地位，而是啟發(fā)對(duì)方、鼓勵(lì)對(duì)方， 使其同意做、愿意去做。使其同意做、愿意去做。 如說：如說：“我曉得你會(huì)反對(duì)，可是事情已經(jīng)到這一步了，還能怎么樣我曉得你會(huì)反對(duì)，可是事情已經(jīng)到這一步了，還能怎么樣 呢？呢？”這樣說，對(duì)方難以接受你的看法。這樣說，對(duì)方難以接受你的看法。 而應(yīng)：而應(yīng)：

37、“我知道你能夠把這件事情做得很好，只是勇氣問題、時(shí)間我知道你能夠把這件事情做得很好，只是勇氣問題、時(shí)間 問題而已。問題而已?！庇秩纾河秩纾骸澳阋欢〞?huì)對(duì)這個(gè)問題感興趣的你一定會(huì)對(duì)這個(gè)問題感興趣的”、“希望李希望李 老師講課時(shí)多舉案例，相信這一點(diǎn)李老師是一定能做到的！老師講課時(shí)多舉案例，相信這一點(diǎn)李老師是一定能做到的！”（布（布 什攻打伊拉克）什攻打伊拉克） 5 5）運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)和事實(shí)說服對(duì)方）運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)和事實(shí)說服對(duì)方 運(yùn)用歷史經(jīng)驗(yàn)或事實(shí)去說服別人，無疑比那種大道理要有效得多。運(yùn)用歷史經(jīng)驗(yàn)或事實(shí)去說服別人，無疑比那種大道理要有效得多。 （工人家庭里的思想工作）（工人家庭里的思想工作） 3 3、說服的工具

38、、說服的工具( (事實(shí)勝于雄辯) ) 利用的說服工具是多種多樣的，如：利用的說服工具是多種多樣的，如： 1 1）印刷品。）印刷品。 如如 技術(shù)、統(tǒng)計(jì)表格和文本等各類參考資料。技術(shù)、統(tǒng)計(jì)表格和文本等各類參考資料。 2 2）可視媒介物。）可視媒介物。 如示范表演、電影、圖片、幻燈和燈光效果等。（投標(biāo)演如示范表演、電影、圖片、幻燈和燈光效果等。（投標(biāo)演 示、應(yīng)聘房地產(chǎn)策劃演示）示、應(yīng)聘房地產(chǎn)策劃演示） 3 3）模型及樣品。）模型及樣品。 如如 實(shí)際物體模型和可隨身攜帶的各種樣品。（空氣清新器、實(shí)際物體模型和可隨身攜帶的各種樣品。（空氣清新器、 神針）神針） 4 4）證明。）證明。 方案研究、事實(shí)或權(quán)

39、威結(jié)論、證書。方案研究、事實(shí)或權(quán)威結(jié)論、證書。 2.11例如，當(dāng)供應(yīng)商處于強(qiáng)有力的議價(jià)地位時(shí)： 威脅威脅可能難以奏效（因?yàn)楹苌儆姓嬲芡{到供應(yīng)商的東西） 并會(huì)起反作用（因?yàn)楣?yīng)商能夠輕易地離開談判桌）。 感情感情 如果可以采用好感或類似感情的方法，克服買方目標(biāo)立場(chǎng) 的軟弱（例如使供應(yīng)商想要給出慷慨讓步）的話。買方可以更具 有操縱性地試圖使供應(yīng)商感到他所處的立場(chǎng)不合理或?yàn)橘I方制造 困難感到有愧。 邏輯邏輯一般是一個(gè)有效和有道德的方法。如果能夠具有邏輯性地表 明買方的提案也會(huì)使供應(yīng)商受益，它將會(huì)特別有效。然而如果情 況不是這樣，邏輯性會(huì)在供應(yīng)商的勢(shì)力面前失效。 妥協(xié)妥協(xié)一般是一種軟弱選擇。由于勢(shì)

40、力的平衡對(duì)供應(yīng)商有利，因 此供應(yīng)商沒有什么動(dòng)力尋求中間立場(chǎng)，不管這對(duì)買方多么可取， 除非感情和邏輯也能支持某種形式的有意義的相互讓步。 議價(jià)議價(jià)可能有效，具體取決于談判桌上的“籌碼”。買方可以有許多 以很少代價(jià)便可給予的，來交換對(duì)買方重要的項(xiàng)目。同樣，供應(yīng) 商也許有能夠提供花費(fèi)很少代價(jià)的、但可以滿足買方目標(biāo)的條款。 第三節(jié)第三節(jié) 影響戰(zhàn)術(shù)影響戰(zhàn)術(shù) 表表12-5積極主動(dòng)的影響戰(zhàn)術(shù)積極主動(dòng)的影響戰(zhàn)術(shù) 表表12-5積極主動(dòng)的影響戰(zhàn)術(shù)積極主動(dòng)的影響戰(zhàn)術(shù) 表表12-6 整合性談判中的談判戰(zhàn)術(shù)（揭示各種雙贏選擇）整合性談判中的談判戰(zhàn)術(shù)（揭示各種雙贏選擇） 談判談判“手法手法” 硬漢/軟蛋（或好警察/壞警察

41、） 臘腸戰(zhàn)術(shù) 附加 空皮囊 俄羅斯前線 均攤差額 勿失良機(jī) 虛報(bào)低價(jià)/虛報(bào)高價(jià) 怪牌 蠶食 斗雞 夸夸其談 表表12-8 尤里應(yīng)付另一方處境尤里應(yīng)付另一方處境“困難困難”談判的策略談判的策略 第四節(jié)第四節(jié) 行為技術(shù)（略）行為技術(shù)（略） 第五節(jié)第五節(jié) 道德影響（略）道德影響（略） 第十三章第十三章 談判溝通技巧談判溝通技巧 考試大綱要求：考試大綱要求： 4.34.3評(píng)估有助于達(dá)到預(yù)期談判結(jié)果的主要溝通技巧評(píng)估有助于達(dá)到預(yù)期談判結(jié)果的主要溝通技巧 問題的類型問題的類型 有效的傾聽有效的傾聽 非語言溝通非語言溝通 商務(wù)談判中文化的影響商務(wù)談判中文化的影響 第一節(jié)第一節(jié) 熟練談判者的行為熟練談判者的行

42、為 1.8 談判和性別差別（六種不同方面）談判和性別差別（六種不同方面） 對(duì)他人的理性看法。對(duì)他人的理性看法。女人更有可能認(rèn)識(shí)到談判各方之間的整體關(guān)系。她們更有 可能受到談判的各種人際方面的驅(qū)動(dòng)，而男人更可能關(guān)注于具體的任務(wù)目標(biāo)。 在人格測(cè)試中，2/3的男人得到了“思想者”的高分（基于客觀性和邏輯進(jìn)行 決策），而2/3的女人得到了“感覺者”的高分（基于價(jià)值觀進(jìn)行主觀決策）。 對(duì)代理的內(nèi)嵌看法。對(duì)代理的內(nèi)嵌看法。男人更有可能將談判視為在一個(gè)更廣泛的關(guān)系中具有起點(diǎn) 和終點(diǎn)。 對(duì)能力和價(jià)值的信念。對(duì)能力和價(jià)值的信念。女人可能對(duì)自己的能力有一個(gè)較低的估計(jì)，這使她們?cè)?設(shè)定談判目標(biāo)時(shí)不那么野心勃勃。 通

43、過授權(quán)控制。通過授權(quán)控制。男人往往使用權(quán)力達(dá)到自己的目的，而女人更有可能尋求所有 各方的授權(quán)。這使得女人比男人更喜歡整合性方法。有證據(jù)表明：男人對(duì)威脅 的認(rèn)識(shí)和響應(yīng)更有準(zhǔn)備，并使自己有能力面對(duì)控制他們的環(huán)境。相反，女人通 過達(dá)成共識(shí)和適應(yīng)性來尋求和促進(jìn)安全。 通過對(duì)話解決問題。通過對(duì)話解決問題。女人更有可能交互地進(jìn)行傾聽和做出貢獻(xiàn)，并尋求共同 探討各種想法。男人更有可能用對(duì)話來加強(qiáng)他們自己的地位。根據(jù)最新研究， 大部分女人發(fā)現(xiàn)談判是一個(gè)“不快的經(jīng)歷”，并且與競(jìng)爭(zhēng)性的談判相比，她們 更喜歡“著眼于關(guān)系”的討論。 認(rèn)知和成見。認(rèn)知和成見。女人作為談判者的負(fù)面成見可能會(huì)限制女人所期盼的結(jié)果。 第二節(jié)

44、第二節(jié) 人際和溝通技能人際和溝通技能 表表13-1 談判過程中的情商談判過程中的情商 談判過程中的情商（續(xù)）談判過程中的情商（續(xù)） 第三節(jié)第三節(jié) 有效的傾聽有效的傾聽 建立和諧關(guān)系。 發(fā)出注意力集中和感興趣的信號(hào)。 發(fā)出同理心的信號(hào)。 積極參與該過程。 警惕認(rèn)知偏差。 給出鼓勵(lì)和澄清的反饋。 注意非語言提示和過程。 第四節(jié)第四節(jié) 談判中有效提問的技巧談判中有效提問的技巧 談判中有效提問的技巧（續(xù)）談判中有效提問的技巧（續(xù)） 在嚴(yán)峻形勢(shì)下可提出的問題在嚴(yán)峻形勢(shì)下可提出的問題 在嚴(yán)峻形勢(shì)下可提出的問題在嚴(yán)峻形勢(shì)下可提出的問題 第五節(jié)第五節(jié) 非語言非語言“提示提示” 身勢(shì)語行為身勢(shì)語行為（即“身體語

45、言”） 空間關(guān)系學(xué)（空間關(guān)系學(xué)（Proxemics） 輔助語言（輔助語言（Paralanguage） 客體語言（客體語言（Object language） 權(quán)力距離：權(quán)力距離：一個(gè)社會(huì)中成員對(duì)不平等權(quán)力分配的接受程度。 規(guī)避不確定性：規(guī)避不確定性：一個(gè)社會(huì)的成員受到多少不確定的和模糊 的情形威脅。 個(gè)人主義與集體主義：個(gè)人主義與集體主義：關(guān)心自己和自己家庭的傾向與為集 體利益而共同工作的傾向。 男性主義與女性主義：男性主義與女性主義：高度堅(jiān)持男性價(jià)值觀為主。 長(zhǎng)期導(dǎo)向：長(zhǎng)期導(dǎo)向：與尊重傳統(tǒng)、履行固定義務(wù)和保護(hù)某人的“臉 面”（短期導(dǎo)向）相比，對(duì)節(jié)儉和堅(jiān)持不懈的珍視程度 （長(zhǎng)期導(dǎo)向）。 第六節(jié)第

46、六節(jié) 霍夫施泰德（霍夫施泰德（Hofstede）的文化差異模型）的文化差異模型 不同文化在決策中的差異不同文化在決策中的差異 第十四章第十四章 績(jī)效改進(jìn)績(jī)效改進(jìn) 考試大綱要求：考試大綱要求： 4.44.4解釋如何分析談判過程和結(jié)果，以便為未來的解釋如何分析談判過程和結(jié)果，以便為未來的 談判提供指導(dǎo)談判提供指導(dǎo) 對(duì)談判效果的反思對(duì)談判效果的反思 改進(jìn)和提高的機(jī)會(huì)改進(jìn)和提高的機(jī)會(huì) 在談判后保護(hù)關(guān)系在談判后保護(hù)關(guān)系 第一節(jié)第一節(jié) 反思談判績(jī)效反思談判績(jī)效 1.2梅勒（Maylor,項(xiàng)目管理，2005年）指出：可以從“做之中”（利 用對(duì)過去經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行的構(gòu)成性和總結(jié)性評(píng)價(jià)）和在“做之前”（通過運(yùn)用 事前的

47、準(zhǔn)備和外部知識(shí)，例如本課程）從項(xiàng)目（或談判）中取得教訓(xùn)， 如圖所示。 經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)循環(huán)經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)循環(huán) 表表14.1 （談判的）評(píng)價(jià)過程（談判的）評(píng)價(jià)過程 第二節(jié)第二節(jié) 改進(jìn)和提高的機(jī)會(huì)（略）改進(jìn)和提高的機(jī)會(huì)（略） 第三節(jié)第三節(jié) 合同管理（關(guān)鍵過程和活動(dòng)包括以下各項(xiàng)）合同管理（關(guān)鍵過程和活動(dòng)包括以下各項(xiàng)） 合同制定：合同制定：清楚地識(shí)別雙方的權(quán)利、義務(wù)以及工作方法來支持持續(xù)的合同管理。 合同行政管理：合同行政管理：1合同維護(hù)、更新和變更控制：確保合同變更得到雙方的同意、 批準(zhǔn)、準(zhǔn)確地用文件記錄和實(shí)施，并確保所有版本和有關(guān)文件（例如預(yù)算和服 務(wù)水平協(xié)議）相一致。2合同數(shù)據(jù)庫管理。3成本和費(fèi)用的預(yù)算和監(jiān)控

48、。4采購 支付流程。5管理報(bào)告。6糾紛解決（包括在需要時(shí)升級(jí)到較高層次）。 管理合同績(jī)效。管理合同績(jī)效。通過制定服務(wù)水平協(xié)議 (SLA）和績(jī)效測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)（例如各種關(guān) 鍵績(jī)效指標(biāo)或KPI）表達(dá)所期望的合同輸出：這些文件組成了一種操作工具， 用該工具各合同經(jīng)理可以監(jiān)控日常績(jī)效。此類文件通常比合同文件本身更靈活。 合同回顧。合同回顧。來自買方和供應(yīng)商組織的合同經(jīng)理應(yīng)定期開會(huì)，復(fù)核合同輸出的 進(jìn)展、績(jī)效、履行和交付情況?？赡苓€有常規(guī)問題需要討論（例如顧客反饋或 投訴登記），而其他議程問題與在復(fù)核期間產(chǎn)生的問題有關(guān)。 關(guān)系管理：關(guān)系管理：發(fā)展買方與供應(yīng)商之間的工作關(guān)系，途徑有定期接觸、溝通和信息 共享，發(fā)

49、揮和運(yùn)用供應(yīng)商激勵(lì)政策（激發(fā)供應(yīng)商的積極性），管理和解決沖突， 以及培育合作和相互支持的方法（包括供應(yīng)商援助或開發(fā)）。 合同續(xù)訂或終止：合同續(xù)訂或終止：在合同期接近結(jié)束時(shí)，復(fù)核合同或關(guān)系的成功性以及供應(yīng)需 要狀況。如果持續(xù)的需求仍舊存在，并且滿意地履行了合同，可以續(xù)訂合同。 如果需求己經(jīng)得到了滿足或合同履行不令人滿意，可以終止合同。 供應(yīng)商激勵(lì)和績(jī)效管理。 確保因績(jī)效和關(guān)系改進(jìn)獲得有意義的激勵(lì)，并在收獲 時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)。 與供應(yīng)商保持積極的、建立關(guān)系的接觸與溝通。 保證雙方組織管理高層的承諾和支持。 培養(yǎng)私人交往和網(wǎng)絡(luò)，在每一方建立信任和商譽(yù)。 通過有道德的、建設(shè)性的、合作性的以及（在可能時(shí)） “

50、雙贏”的談判。 做一個(gè)有吸引力的顧客。 使供應(yīng)商參與共同投資和共同發(fā)展。 盡可能確保遵守互惠互利或“雙贏”原則。 保持供應(yīng)商激勵(lì)和承諾保持供應(yīng)商激勵(lì)和承諾 時(shí)間同步偏見（Temporal synchrony bias）。 不留后路的偏見（Burned bridge bias）。 魯莽偏見（Squeaky wheel bias）。 風(fēng)險(xiǎn)歸因偏見（Sinister attribution bias）。 威脅電子談判的四個(gè)偏見威脅電子談判的四個(gè)偏見 4.12虛擬談判（電子談判）的十條規(guī)則虛擬談判（電子談判）的十條規(guī)則 1在談判前或至少在談判早期，采取步驟創(chuàng)造一種面對(duì)面的關(guān)系。 2對(duì)在談判中遵循的過程態(tài)度鮮明。 3確保每個(gè)人了解誰在虛擬談判中出場(chǎng)及其原因。 4選擇在獲得所有公開信息和詳情時(shí)最合適的渠道（電子郵件、電子拍賣、網(wǎng) 絡(luò)會(huì)議