比亞迪汽車XXXX年下半年A1網(wǎng)服務(wù)店星級評定辦法

1、CBvn 比亞迪涯車 BYD AUTO 比亞迪汽車2010年 下半年A1網(wǎng)服務(wù)店 星級評定辦法 一、星級評定目的2 二、星級評定級別分類2 三、星級評定范圍2 四、獎(jiǎng)勵(lì)辦法2 五、星級評定辦法3 六、星級評定管理流程4 七、星級評定注意事項(xiàng)5 八、本辦法參照的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 -5 九、本辦法的解釋權(quán)6 十、比亞迪汽車A1網(wǎng)服務(wù)店星級評定自檢、復(fù)檢表 比亞迪汽車2010年下半年A1網(wǎng)服務(wù)店星級評定辦 法 一、星級評定目的 為了規(guī)范比亞迪汽車A1網(wǎng)各服務(wù)店服務(wù)流程，提高服務(wù)店服務(wù)質(zhì)量、提高TBF 提高服務(wù)店經(jīng)營效益，同時(shí)激勵(lì)先進(jìn)、鞭策落后，特制定此星級評定辦法。 二、服務(wù)店星級分類 比亞迪汽車將對全國

2、范圍內(nèi)所有比亞迪汽車 A1網(wǎng)服務(wù)店進(jìn)行星級評定，根 據(jù)評估成績授予星級店稱號，分為五星級、四星級、三星級、二星級。 三、星級評定范圍 全國范圍內(nèi)已與比亞迪汽車簽訂有效協(xié)議書的 A1網(wǎng)授權(quán)服務(wù)店。 四、星級評定獎(jiǎng)勵(lì)辦法 4.1根據(jù)所評定星級，A1網(wǎng)各服務(wù)店享受相關(guān)星級待遇，比亞迪汽車并對三星級 （含）以上服務(wù)店頒發(fā)星級榮譽(yù)證書。 4.2星級服務(wù)店待遇： 421工時(shí)費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)： 星級 五星級 四星級 三星級 二星級及新建店 工時(shí)單價(jià) 60元 45元 40元 35元 422備件銷售優(yōu)惠: 星級 五星級 四星級 三星級 二星級及新建店 優(yōu)惠 優(yōu)惠4% 優(yōu)惠3% 優(yōu)惠2% 無優(yōu)惠 422.1星級服務(wù)店所

3、享受的備件折讓金額按所享受星級待遇進(jìn)行計(jì)算，備件折 讓金額在備件款中體現(xiàn)。 4.2.2.2備件折讓金額=（每次享受星級待遇周期內(nèi)備件開票不含稅金額 -不參與 折讓的開票不含稅金額）*優(yōu)惠率； 4.2.2.3 不參與考核的備件明細(xì)與備件服務(wù)一部公布的 F3備件折讓政策中的 2010年*月不參與F3備件折讓計(jì)算的備件明細(xì)相同。 4.2.2.4 A1網(wǎng)服務(wù)店必須將優(yōu)惠總額的60%現(xiàn)金形式用于獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)店關(guān)鍵崗位 人員。具體分配標(biāo)準(zhǔn)參見下表： 獎(jiǎng)勵(lì)對 象 總經(jīng)理 服務(wù)總 監(jiān) 服務(wù)經(jīng) 理 顧客關(guān) 系經(jīng)理 備件經(jīng) 理 技術(shù)經(jīng) 理 車間主 管 接待主 管 獎(jiǎng)勵(lì)金 獎(jiǎng)勵(lì)金 獎(jiǎng)勵(lì)金 獎(jiǎng)勵(lì)金 獎(jiǎng)勵(lì)金 獎(jiǎng)勵(lì)金 獎(jiǎng)勵(lì)金

4、 獎(jiǎng)勵(lì)金 額度 額的 額的 額的 額的 額的 額的 額的 額的 10% 25% 15% 10% 10% 10% 10% 10% 若A1網(wǎng)授權(quán)服務(wù)店以上崗位有兼職情況，則按比例高的項(xiàng)目獎(jiǎng)勵(lì)，不累計(jì); 以上崗位人員須在該崗位任職半年以上才具備獲取獎(jiǎng)勵(lì)的條件。 A1網(wǎng)各服務(wù)店應(yīng)根據(jù)以上規(guī)定，在每次備件優(yōu)惠返還后兩個(gè)月內(nèi)，將獎(jiǎng)勵(lì)金 額發(fā)放至各關(guān)鍵崗位人員（由各服務(wù)店繳納相關(guān)的個(gè)人所得稅），比亞迪汽車將 對款項(xiàng)發(fā)放情況進(jìn)行稽核，對未按要求發(fā)放執(zhí)行的授權(quán)服務(wù)店，比亞迪汽車將延 期發(fā)放其下次星級服務(wù)店備件返利，延期發(fā)放時(shí)間為服務(wù)店拖延發(fā)放時(shí)間的兩 倍。 4.2.3 A1網(wǎng)各服務(wù)店自星級評定名單發(fā)布后，在規(guī)定

5、時(shí)間內(nèi)享受相應(yīng)星級待遇。 4.3三包索賠結(jié)算周期：五星級服務(wù)店1個(gè)月以內(nèi)，四星級服務(wù)店2個(gè)月以內(nèi)， 三星級服務(wù)店3個(gè)月以內(nèi)，二星級服務(wù)店正常時(shí)間。 4.4違反比亞迪汽車下列有關(guān)政策之一，比亞迪汽車有權(quán)對責(zé)任服務(wù)店降星處 理： 4.4.1有重大投訴，在媒體上產(chǎn)生負(fù)面報(bào)道。 4.4.2不按比亞迪汽車要求采購、出售備件。 4.4.3有重大技術(shù)失誤。 4.4.4 使用非比亞迪汽車直接提供的純正零部件。 4.4.5 擾亂比亞迪汽車市場，損害比亞迪汽車形象以及其他嚴(yán)重違紀(jì)行為。 4.5 服務(wù)店規(guī)范使用星級榮譽(yù)稱號管理規(guī)定 4.5.1 擅自使用與最新星級評定結(jié)果不一致星級榮譽(yù)稱號進(jìn)行宣傳的服務(wù)店， 比 亞迪

6、汽車?yán)樟钇淞⒓赐Ｖ挂磺行麄骰顒印?撤除宣傳廣告等。 對不執(zhí)行的服務(wù)店網(wǎng) 內(nèi)通報(bào)批評，并處 1000元-5000 元罰款。 4.5.2 對擾亂比亞迪汽車市場穩(wěn)定， 嚴(yán)重影響比亞迪汽車品牌形象的服務(wù)店， 作 降星或取消星級榮譽(yù)稱號處理，情節(jié)特別嚴(yán)重的取消下次評星資格。 五、星級評定辦法 5.1 星級評定基本原則： 全國統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，詳見比亞迪汽車2010年下半年A1網(wǎng)服務(wù)店星級評定標(biāo)準(zhǔn)。 5.2 星級評定辦法： 5.2.1 星級評定周期為 6個(gè)月,每年的4月、1 0月開始進(jìn)行現(xiàn)場星級評定。 5.2.2 每年6月份公布上半年星級評定結(jié)果，服務(wù)店于 7月1日至12月31日期間享 受對應(yīng)的星級待遇；12月份

7、公布下半年星級評定結(jié)果， 服務(wù)店于下年度 1月1日至 6月30日享受對應(yīng)的星級待遇。 5.2.3 星級評定結(jié)果公布后，下發(fā)下次星級評定辦法及標(biāo)準(zhǔn)。 5.2.4 新建店星級評定 ： 5.2.4.1 建店日期以驗(yàn)收合格日期為準(zhǔn)。 5.2.4.2 新建店驗(yàn)收合格一個(gè)自然月后方可申請參加星級評定。 5.2.5 不參加評星的各服務(wù)店按二星級服務(wù)店政策執(zhí)行。 5.2.6 服務(wù)店可以跨星級評星， 例如：三星級服務(wù)店通過提升， 下次評定可申請 評為五星級服務(wù)店。 5.2.7 一級服務(wù)店報(bào)評最高星級為三星級。 5.2.8星級評定終檢服務(wù)流程、6S管理不合格項(xiàng)，必須立即整改，并按截止日期 反饋星級評定整改報(bào)告，整

8、改后不計(jì)入評定最終成績。 5.2.9對星級評定終檢不合格項(xiàng)，服務(wù)流程、6S管理未按截止日期進(jìn)行整改（或 整改不合格）的服務(wù)店，將作降星處理或取消此次星級評定成績。 5.2.10 在整改過程中，服務(wù)店如有弄虛作假等行為，經(jīng)核實(shí)，取消此次星級評 定成績及下次星級評定資格，并網(wǎng)內(nèi)通報(bào)批評。 5211現(xiàn)場星評時(shí)不能提交比亞迪汽車 A1網(wǎng)服務(wù)店星級評定自檢表及比 亞迪汽車A1網(wǎng)服務(wù)店綜合評估報(bào)告的服務(wù)店，取消此次星級評定資格。 六、星級評定管理流程 6.1 星級評定流程： 6.1.1 A1網(wǎng)各服務(wù)店成立以服務(wù)總監(jiān)為組長的星級管理小組，并于每個(gè)月10號前 對比亞迪汽車2010年下半年A1網(wǎng)服務(wù)店星級評定標(biāo)

9、準(zhǔn)的現(xiàn)場部分根據(jù)自己的 目標(biāo)進(jìn)行自檢并存檔， 以備抽查， 達(dá)到目標(biāo)星級后， 可直接向所在轄區(qū)的區(qū)域售 后經(jīng)理申請復(fù)檢。 6.1.2 A1網(wǎng)區(qū)域售后經(jīng)理根據(jù)服務(wù)店自己的目標(biāo)星級進(jìn)行復(fù)檢，對所轄區(qū)域所有 服務(wù)店的復(fù)檢工作必須于 3月20日、9月20日前全部完成并向服務(wù)管理一部提交參 加評星的服務(wù)店明細(xì)。 6.1.3 A1網(wǎng)星級考核評定小組對服務(wù)店進(jìn)行現(xiàn)場部分的星級評定工作前，服務(wù)店 需提交比亞迪汽車A1網(wǎng)服務(wù)店綜合評估報(bào)告（PPT版）并準(zhǔn)備好會議室和投 影儀進(jìn)行現(xiàn)場的陳述。 6.1.4現(xiàn)場評定結(jié)束后，授權(quán)服務(wù)店的服務(wù)總監(jiān)需在 比亞迪汽車A1網(wǎng)服務(wù)店星 級評定報(bào)告 （見本辦法附件）上簽字、蓋服務(wù)店公

10、章，否則星級評定現(xiàn)場結(jié)果 視為無效。 6.1.5 星級考核評定小組在終檢結(jié)束后將終檢結(jié)果上報(bào)星級評定領(lǐng)導(dǎo)小組。 相關(guān) 評審部門出具評估表的非現(xiàn)場部分成績， 運(yùn)營管理科匯總各授權(quán)服務(wù)店成績， 星 級評定審批領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行審批。 注：評定審批領(lǐng)導(dǎo)小組由 : 汽車銷售公司總經(jīng)理、分管售后副總經(jīng)理、服務(wù) 管理一部經(jīng)理、技術(shù)服務(wù)一部經(jīng)理、索賠服務(wù)一部經(jīng)理、備件服務(wù)一部經(jīng)理、備 件服務(wù)二部經(jīng)理、 精品備件營銷部經(jīng)理、 服務(wù)管理一部運(yùn)營管理科科長、 綜合科 科長、服務(wù)營銷科科長、顧客關(guān)系科科長、索賠服務(wù)一部審驗(yàn)一科科長、審驗(yàn)二 科科長、索賠件一科科長、索賠件二科科長、技術(shù)服務(wù)一部技術(shù)信息科科長、技 術(shù)支援一科

11、科長、技術(shù)支援二科科長、技術(shù)培訓(xùn)科科長。 6.1.6審批完畢后，由服務(wù)管理一部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)通知相關(guān)部門落實(shí) A1網(wǎng)各星級服務(wù) 店的相應(yīng)星級政策及待遇。 6.1.7 服務(wù)管理一部負(fù)責(zé)將評星檔案存檔。 6.1.8服務(wù)管理一部負(fù)責(zé)將比亞迪汽車 A1網(wǎng)星級店名單，及下次A1網(wǎng)星級評定標(biāo) 準(zhǔn)進(jìn)行發(fā)布。 6.2在服務(wù)管理一部星級評定結(jié)束以后，比亞迪汽車A1網(wǎng)區(qū)域售后經(jīng)理將對所轄 服務(wù)店開展星級評定抽評業(yè)務(wù)（以下簡稱抽評）： 6.2.1 A1 網(wǎng)區(qū)域售后經(jīng)理抽評基本原則： 全國統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，詳見比亞迪汽車2010年下半年A1網(wǎng)服務(wù)店星級評定標(biāo) 準(zhǔn)。 6.2.2 A1 網(wǎng)區(qū)域售后經(jīng)理抽評辦法： 622.1 A1網(wǎng)區(qū)域

12、售后經(jīng)理將會每月針對所轄區(qū)星級服務(wù)店進(jìn)行抽評。在抽評前 3天通知服務(wù)店進(jìn)行相關(guān)資料的準(zhǔn)備。 6.2.2.2 A1網(wǎng)區(qū)域售后經(jīng)理對服務(wù)店進(jìn)行抽評工作前，服務(wù)店需提交比亞迪汽 車A1網(wǎng)服務(wù)店綜合評估報(bào)告（PPTS）并準(zhǔn)備好會議室和投影儀用于現(xiàn)場匯報(bào)。 6.2.2.3若抽評中發(fā)現(xiàn)A1網(wǎng)星級服務(wù)店的實(shí)際情況低于其星級店星級標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)核 實(shí)申報(bào)，比亞迪汽車將根據(jù)申報(bào)情況進(jìn)行查核， 查核無誤， 經(jīng)星級評定審批領(lǐng)導(dǎo) 小組批準(zhǔn)，將對星級服務(wù)店進(jìn)行降級。 6.2.3每月28日，發(fā)布A1網(wǎng)區(qū)域經(jīng)理抽評結(jié)果。被抽查的A1網(wǎng)服務(wù)店星級待遇從 下月起進(jìn)行調(diào)整，備件優(yōu)惠、工時(shí)享受相應(yīng)星級待遇。 6.3比亞迪汽車A1網(wǎng)星級考

13、核評定小組將不定期對所有服務(wù)店進(jìn)行飛行檢查。 6.3.1若抽評中發(fā)現(xiàn)A1網(wǎng)星級服務(wù)店的現(xiàn)實(shí)情況低于其星級店星級標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)核實(shí) 申報(bào)，星級評定審批領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)，將對星級服務(wù)店進(jìn)行降級，情節(jié)嚴(yán)重者，比 亞迪汽車有權(quán)取消該服務(wù)店星級評定資格。 6.3.2對于因飛行檢查等而受到降級的A1網(wǎng)星級服務(wù)店，其所屬區(qū)域售后經(jīng)理也 將受到相應(yīng)的處罰。 6.3.3每月28日，發(fā)布飛行檢查結(jié)果。被抽查的A1網(wǎng)服務(wù)店星級待遇從下月起 進(jìn)行調(diào)整，備件優(yōu)惠、工時(shí)享受相應(yīng)星級待遇。 七、星級評定注意事項(xiàng)： 7.1 星級考核評定小組在評定中，若有弄虛作假、徇私舞弊，經(jīng)核實(shí)，將免去星 級考核評定小組所有成員的星級評定、飛行檢查資

14、格。 7.2 在星級評定過程中， 服務(wù)店對此次評定結(jié)果有異議， 可以直接向比亞迪汽車 銷售公司星級評定審批小組提出申訴。 7.3 星級考核評定小組必須提供評定原始資料供查詢。 八、本辦法參照的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 8.1 關(guān)于比亞迪汽車 2010年備件銷售訂購管理規(guī)范的通知 備件二通 014號 8.2 關(guān)于比亞迪汽車銷售服務(wù)店外觀形象及建筑標(biāo)準(zhǔn)更新的通知 渠道管理 通101號 8.3比亞迪汽車F3顧客休息區(qū)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)056 8.4比亞迪汽車2010年下半年A1網(wǎng)服務(wù)店星級評定標(biāo)準(zhǔn) 8.5比亞迪汽車保修規(guī)范 8.6比亞迪汽車服務(wù)店顧客來電接待規(guī)范 8.7比亞迪汽車ABC類備件庫存管理規(guī)范備件一通015 8.8比亞迪汽車6S現(xiàn)場管理辦法服務(wù)053 8.9比亞迪汽車顧客休息區(qū)管理辦法服務(wù)067 8.10比亞迪汽車售后服務(wù)流程服務(wù)058 8.11 最新比亞迪汽車視覺識別系統(tǒng)手冊 九、本辦法的解釋權(quán) 9.1本辦法的解釋權(quán)歸比亞迪汽車銷售有限公司； 9.2比亞迪汽車銷售有限公司保留定期調(diào)整內(nèi)容的權(quán)利； 十、比亞迪汽車A1網(wǎng)服務(wù)店星級評定自檢、復(fù)檢表 比亞迪汽車 A1網(wǎng)服務(wù)店星級評定自檢、復(fù)檢表 服務(wù)店名稱 服務(wù)店代碼： 服務(wù)店詳細(xì)地址： 提報(bào)星級： 現(xiàn)場評估星級： 概述： 評估不達(dá)標(biāo)項(xiàng)目 類