最新原創(chuàng)實用的服務(wù)等級協(xié)議SLA文檔1

1、SLA 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、定義SLA:Service-Level Agreement 的縮寫 ,意思是服務(wù)等級協(xié)議。是關(guān)于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)商和客戶間的一份合同 ,其中定義了服務(wù)類型、服務(wù)質(zhì) 量和客戶付款等術(shù)語。二、 項目1. 典型的 SLA 包括以下項目 :2. 分配給客戶的最小帶寬 ;3. 客戶帶寬極限 ;4. 能同時服務(wù)的客戶數(shù)目 ;5. 在可能影響用戶行為的網(wǎng)絡(luò)變化之前的通知安排 ;6. 撥入訪問可用性 ;7. 運用統(tǒng)計學(xué) ;8. 服務(wù)供應(yīng)商支持的最小網(wǎng)絡(luò)利用性能 ,如 99.9% 有效工作時間或每天最多為 1 分鐘的停機時間9. 各類客戶的流量優(yōu)先權(quán) ;10. 客戶技術(shù)支持和服務(wù) ;11. 懲罰規(guī)

2、定 ,為服務(wù)供應(yīng)商不能滿足 SLA 需求所指定。三、要求按照 SLA 要求 ,服務(wù)供應(yīng)商采用多種技術(shù)和解決方案去監(jiān)控和管理網(wǎng)絡(luò)性 能及流量 ,以滿足 SLP 中的相關(guān)需求 ,并產(chǎn)生對應(yīng)的客戶結(jié)果報告。另一方面 ,客戶本身也提出了自己的技術(shù)及解決方案去監(jiān)控鄰居的流量和服 務(wù),以確保提供他們答應(yīng)的傳送服務(wù)項目。SLA 概念已被大量企業(yè)所采納 ,作為公司 IT 部門的內(nèi)部服務(wù)。 大型企業(yè)的 IT 部門都規(guī)范了一套服務(wù)等級協(xié)議 ,以衡量、確認(rèn)他們的客戶 （企業(yè)其他部門的用戶 ） 服務(wù),有時也與外部網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商提供的服務(wù)進(jìn)行比較。四、IP SLAService Level Agrement（ 服務(wù)等級協(xié)議

3、 ）在 ISP 領(lǐng)域指的是用戶和服務(wù)提供 商簽訂的服務(wù)等級合同。 用戶可以享受什么樣的等級什么樣的帶寬服務(wù)等等。 當(dāng) 然此處我們探討的和這個無關(guān) ,我們主要對企業(yè)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中應(yīng)用 SLA 的作用做探五、靜態(tài)浮動路由浮動靜態(tài)路由是一種靜態(tài)路由 ,在主路由失效時 ,提供備份路由。但在主路由 存在的情況下它不會出現(xiàn)在路由表中。浮動靜態(tài)路由主要用于拔號備份 .六、IP SLA功能1. 檢測路由器之間的網(wǎng)絡(luò)性能。2. 量化當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)的性能 ,健康狀況。3. 評估現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量。4. 幫助用戶分析 ,排除網(wǎng)絡(luò)故障。5. 和浮動靜態(tài)路由 ,HSRP 等技術(shù)結(jié)合做 track 功能 （工程中應(yīng)用較多的實 例）

4、七、IP SLA原理通過發(fā)送測試報文 ,對網(wǎng)絡(luò)性能 ,服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析 ,并為用戶提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 質(zhì)量的各種參數(shù) ,例如：抖動延遲 ,文件傳輸速率 ,TCP 時延等。八、測試測試 SLA 以確保提供商承諾的服務(wù)水平有如下方式1. 方法是向提供商提出一個實際問題 ,這能使您對支持過程和工作人員熟練度有一定的掌握。也有助于驗證非工作時間內(nèi)“ 7x24 ”或“ 8x5 ”服務(wù)的真正 意義。2. 方法是談?wù)撎峁┥趟佑|的其他客戶。某些時候在一些事情上會出現(xiàn)錯 誤 ,但外包服務(wù)提供商會做出如何反應(yīng)。 他們是否會提供實時性更新通知嗎 ?問題 如果已解決 ,供應(yīng)商將告訴你一個真實的情況。一般情況下 ,您將聽到

5、好的消息和 問題如何得到解決的例子。3. 方法是檢查提供商的現(xiàn)行做法。例如 :簽署一份包含數(shù)據(jù)中心空間、運行 時間、溫度和濕度的SLA。需查看項目設(shè)備維護(hù)記錄。通過看報告，可以確定，其 發(fā)電機的“定期測試”每年只有兩次。此外 ,也能夠驗證 HVAC 和 UPS 系統(tǒng)已 經(jīng)處于延遲維護(hù)狀態(tài)。以此確定選擇這個提供商是不明智的,盡管提供的設(shè)施表現(xiàn)足夠好 ,但是沒有文件備份。外包 SLA 是服務(wù)提供商和客戶之間關(guān)系的基石。但至關(guān)重要的是 ,企業(yè)要了 解SLA中的各項條款,還要知道如何在SLA談判中從提供商那里獲得有利的條 款。同樣重要的是 ,提供商要盡職盡責(zé)的確?？蛻粼谡＿\行時間的臨界條件。九、 內(nèi)

6、容一個完整的 SLA 同時也是一個合法的文檔 ,包括所涉及的當(dāng)事人、協(xié)定條款 （包含應(yīng)用程序和支持的服務(wù) ）、違約的處罰、 費用和仲裁機構(gòu)、 政策、修改條款、 報告形式和雙方的義務(wù)等。 同樣服務(wù)提供商可以對用戶在工作負(fù)荷和資源使用方面進(jìn)行規(guī)定十、 保障傳統(tǒng)上,SLA包含了對服務(wù)有效性的保障，譬如對故障解決時間、服務(wù)超時等 的保證。但是隨著更多的商業(yè)應(yīng)用在 Internet 的廣泛開展 ,越來越需要 SLA 對性 能（如響應(yīng)時間 ）作出保障。這種需要將會隨著越來越多的商業(yè)在Internet 的開展而重要起來。實際上,SLA的保障是以一系列的服務(wù)水平目標(biāo)（SLO）的形式定義 的。服務(wù)水平目標(biāo)是一個

7、或多個有限定的服務(wù)組件的測量的組合。一個SLO被實現(xiàn)是指那些有限定的組件的測量值在限定范圍里。SLO有所謂的操作時段，在這個時間范圍內(nèi) ,SLO 必須被實現(xiàn)。 但是由于 Internet 的統(tǒng)計特性 ,不可能任何時 候都能實現(xiàn)這些保障。因此SLA 一般都有實現(xiàn)時間段和實現(xiàn)比例。實現(xiàn)比例被 定義為 SLA 必須實現(xiàn)的時間與實現(xiàn)時段的比值。例如 :在工作負(fù)荷 100 transaction/s 前提下 ,早上 8 點到下午 5 點服務(wù)響應(yīng)時間 95%, 在一個月內(nèi)的總體實現(xiàn)比例 97% 。十一、 監(jiān)測1. 輕松監(jiān)控 SLA 的先決條件簽署SLA,會有一下形式：laaS、PaaS和SaaS,分別是基

8、礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)、平臺 即服務(wù)和軟件即服務(wù)。企業(yè)應(yīng)該確保它們能對所有簽署的 SLA 的進(jìn)行監(jiān)控。比如說,IT托管服務(wù)商景安網(wǎng)絡(luò)使用多種工具來監(jiān)控SLA和基礎(chǔ)設(shè)施的可用性。這些工具能夠監(jiān)控性能和基礎(chǔ)設(shè)施、容量的健康狀況趨勢 ,并作出報告2. 第三方監(jiān)控審計是很重要的一步 ,能夠確保安全 ,保證 SLA 的承諾和責(zé)任歸屬 ,保持需求 合規(guī)。企業(yè)可以用第三方監(jiān)控。如果企業(yè)在云中運行業(yè)務(wù)關(guān)鍵的應(yīng)用,這項服務(wù)應(yīng)該保持定期審查 ,確保合規(guī) ,敦促廠商與 SLA 步調(diào)一致。對于不合規(guī)的處罰和 SLA 違反 ,我們只能基于服務(wù)信用。未來可以通過綁定 業(yè)務(wù)級別 SLA 來作為彌補。3. 轉(zhuǎn)換 SLA, 幫助整個業(yè)務(wù)

9、成果盡管云計算市場正在迅猛增長 ,中小企業(yè)的 IT 大多數(shù)都不夠成熟 ,不足以支撐 基于基礎(chǔ)設(shè)施的SLA來幫助義務(wù)發(fā)展。企業(yè)應(yīng)該選擇最適合業(yè)務(wù)需求的SLA,而不是急急忙忙簽署協(xié)議。如果企業(yè)操之過急 ,直接選擇基礎(chǔ)設(shè)施級別的 S LA ,可能會由公司內(nèi)部產(chǎn)生很 多話費。比如說,某企業(yè)想要 99.999% 的高可用性 ,服務(wù)商就會提供更多冗余和災(zāi) 難恢復(fù),結(jié)果花費大幅提高。當(dāng)聚焦于節(jié)儉型業(yè)務(wù)級別SLA時,云計算SLA監(jiān)控應(yīng)該具有邏輯性和可行性 而不僅僅是基礎(chǔ)設(shè)施級別的 SLA。4. 確保告警裝置為了讓 SLA 監(jiān)控更高效 ,你得確?？捎眯院拓?zé)任時間通過 Web portal 定期 報告。企業(yè)應(yīng)該保

10、證及時的 e-mail 告警。5. 確保廠商有高效的后備設(shè)施不同的廠商對于數(shù)據(jù)保護(hù)的系統(tǒng)也不同。 但是有的廠商會把該職責(zé)推給客戶 這樣的話客戶只好自己保護(hù)數(shù)據(jù)。因此企業(yè)應(yīng)該確定服務(wù)商在簽署SLA 時,是否對此負(fù)有責(zé)任。你可以問這些問題 :廠商用什么裝置保護(hù)數(shù)據(jù) ?廠商是否在后端復(fù)制鏡像 ?有 快照嗎 ?災(zāi)難恢復(fù)計劃是否有效 ?未授權(quán)的人能否訪問數(shù)據(jù) ?6. 確保服務(wù)商的生態(tài)系統(tǒng)選擇廠商時 ,要看看它的生態(tài)系統(tǒng)是否整合了 SI、ISP、IaaS/PaaS 供應(yīng)商。 如果一個云供應(yīng)商只關(guān)注單一的基礎(chǔ)設(shè)施級別或者PaaS,不會關(guān)注別的，那就可能不適合長遠(yuǎn)發(fā)展。對于云管理即服務(wù)，第三方解決方案可以考慮

11、用來進(jìn)行云 SLA監(jiān)控，它能以每 秒為單位檢查問題 ,畢竟災(zāi)難常常源于細(xì)節(jié)問題。十二、 緊急情況當(dāng)網(wǎng)站發(fā)生服務(wù)器宕機 ,數(shù)據(jù)庫無法讀寫等一級緊急事件時 ,網(wǎng)站維護(hù)方應(yīng)當(dāng)在 1 小時內(nèi)響應(yīng) ,2 小時內(nèi)協(xié)助解決該情況。并在因外部原因無法立即解決時（例 如服務(wù)器所在機房受到黑客攻擊 ,服務(wù)器硬盤讀寫失敗等事件 ),向客戶報告情況 并提供具體解決的時間。 成熟的網(wǎng)站建設(shè)公司對于緊急情況通常都會有一套完善 的應(yīng)急解決方案 ,幫助客戶及時解決突發(fā)事件 ,最大程度的挽救因網(wǎng)站無法訪問導(dǎo) 致的損失。十三、重要情況網(wǎng)站正式上線過程后 ,有時會出現(xiàn)在驗收過程中沒有察覺的 bug, 這個時候 , 建站企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極

12、協(xié)助客戶解決該 bug, 具體的響應(yīng)時間根據(jù) bug 造成的影響程 度而定。根據(jù) SLA 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ,bug 的等級亦可進(jìn)行進(jìn)一步的劃分并制定相應(yīng)的解 決方案。這里不予以贅述。十四、 標(biāo)準(zhǔn)情況在網(wǎng)站設(shè)計和網(wǎng)站編碼階段 ,因設(shè)計師和程序員協(xié)作環(huán)節(jié)的不一致性 ,有可能 出現(xiàn)網(wǎng)頁的樣式問題和兼容性問題。以及由于客戶臨時需求的變更和新增,都會對正式運行的網(wǎng)站產(chǎn)生新的維護(hù)需求。 按照需求的難易性和工作量制定相應(yīng)的響 應(yīng)標(biāo)準(zhǔn) ,是保證客戶滿意度的關(guān)鍵所在 ,也是 SLA 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系當(dāng)中的重要環(huán)節(jié)。十五、次要情況包括頁面上一些細(xì)節(jié)的小調(diào)整 ,如個別文字、樣式上的調(diào)整 ,圖片的更替等等 , 通常在 24 小

13、時內(nèi)響應(yīng) ,雙方商議的時間內(nèi)進(jìn)行解決即可。當(dāng)然 ,SLA 服務(wù)體系的 出發(fā)點是為 IT 服務(wù)提供完善、標(biāo)準(zhǔn)、科學(xué)的解決方案 ,任何忽略細(xì)節(jié)的處理方式 都有可能影響客戶滿意度。十六、 SLA 的可量化SLA 的協(xié)定有一個很重要的關(guān)注點 ,即 SLA 的“可測量性”與“測量方法” , 有一些運維服務(wù)商與客戶協(xié)商一些復(fù)雜的指標(biāo) ,但這些指標(biāo)在合同周期內(nèi)是根本 無法進(jìn)行測量的 ,這種 SLA 的協(xié)定就喪失了意義 ,無法測量就意味著根本無法知道 執(zhí)行情況、無法計算執(zhí)行結(jié)果 ,也無從改善與控制 ,這是一方面 ,另一方面 ,當(dāng)我們確 定了一些指標(biāo)后 ,這些指標(biāo)的計算方法與測量方法也是需要注意的 ,這些要與客

14、戶 商定清楚 ,避免了有指標(biāo) ,但最后的測量方法雙方不一致 ,導(dǎo)致最終的達(dá)成結(jié)果出 現(xiàn)偏差而發(fā)生糾紛。十七、 云計算 SLASLA 概念已被大量企業(yè)所采納 ,作為公司 IT 部門的內(nèi)部服務(wù)。十八、 云計算 SLA 現(xiàn)狀許多 IT 經(jīng)理正在考慮把許多應(yīng)用及服務(wù)遷移進(jìn)云端。一部分人因為經(jīng)濟(jì)原 因被迫考慮云計算 ,而另外一部分人考慮提供一些新的 IT 服務(wù)。不管怎樣 ,IT 經(jīng)理 不久的將來不得不面對服務(wù)等級協(xié)議 (SLA)。對于許多 IT 經(jīng)理來說 ,評估 SLA 是不容易的。畢竟大多數(shù)的 SLA 都是一些 條款形式的內(nèi)容 ,人們很難確定某個運營商實際能夠提供哪些服務(wù)。而且SLA 的 提出主要是為

15、了保護(hù)運營商的利益 ,而不是針對客戶 ,這樣使整個事情變得更為復(fù) 雜。許多運營商提供 SLA 主要是為了避免一些不必要的糾紛和訴訟 ,同時提供給客戶最小限度的保證。也就是說 ,當(dāng)其企業(yè)選擇了一個云運營商并且對那些服務(wù) 進(jìn)行有效的安排之后 ,SLA 同樣能夠成為 IT 經(jīng)理一種有效的工具。IT經(jīng)理需要關(guān)注SLA的三個方面：數(shù)據(jù)保護(hù)，連續(xù)性和費用開銷。毋庸置疑, 數(shù)據(jù)保護(hù)是最需要關(guān)注的一個要素。IT經(jīng)理想要確認(rèn)誰有權(quán)使用這些數(shù)據(jù)。剛 開始確定數(shù)據(jù)保護(hù)的級別似乎很容易，但是還是有很多隱藏的問題。IT經(jīng)理必須 查出這些問題并且解決他們。這些問題進(jìn)一步的升級就涉及到了知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)問題。 所有的問題最后都

16、歸 結(jié)為誰最終能夠控制客戶的這些私有數(shù)據(jù)。一個IT經(jīng)理需要明白如何利用運營商的基礎(chǔ)構(gòu)架和服務(wù)來為那些必須的應(yīng) 用和數(shù)據(jù)提供連續(xù)不斷的保護(hù)。 業(yè)務(wù)不間斷性非常重要。 最理想的情形是運營商 保證提供 100% 的不間斷服務(wù) ,但實際上這樣的保證是不可能實現(xiàn)的。所有的服務(wù)提供商都將會經(jīng)歷在某一時刻宕機的情況 ,因為有很多超出他們 控制范圍的情況發(fā)生 ,包括自然災(zāi)害以及社會生活中發(fā)生的一些不確定因素。大 部分的服務(wù)提供商最多能夠給予 99.5% 正常運行時間的保證。但是這些保證通 常還附帶另外一些限制條件。即便如此 ,運營商可以盡力保證這些服務(wù)在一個可 接受的層次范圍之內(nèi)。一些運營商都將價格要素包含在

17、他們的 SLA 中,其余的則將這些費用放置在 一些獨立的合同條款中。不管怎樣，IT經(jīng)理必須明白這些費用包含在基于云的服務(wù)中。這些費用不僅僅和預(yù)算有關(guān) ,而且通常被用來確定投資收益率。價格分析通常都是財務(wù)部門的任務(wù)，但是IT經(jīng)理能夠幫助加速這個過程，或許還能夠為那些 花費在云服務(wù)上的費用提供一些簡單合理的解釋。找到這些問題的的答案并牢記以上要點能夠幫助IT經(jīng)理作出一些有理有據(jù)的決定。當(dāng)他們選擇一個服務(wù)提供商并且打算和提供商建立長期合作的時候,這些決定能夠同時保證服務(wù)的有效以及可靠。 所有這些歸結(jié)起來都是為了簡化關(guān)于 服務(wù)等級協(xié)議（SLA）的描述,并且給大家提供SLA的一個通俗概念。十九、 簽署云

18、計算 SLA 當(dāng)注意事項沒有人能夠確定所有與企業(yè)防火墻外機密或私有信息存儲（云計算 ）相關(guān)的法律風(fēng)險。但是 ,越來越多的輿論認(rèn)為 ,企業(yè)用戶應(yīng)當(dāng)要求云計算供應(yīng)商來維護(hù)一 個安全的IT環(huán)境，以規(guī)避與云計算相關(guān)的潛在法律風(fēng)險。一般來說,與云計算相關(guān)的關(guān)注領(lǐng)域類似于傳統(tǒng)IT的關(guān)注領(lǐng)域：1. 傳輸與存儲期間的數(shù)據(jù)安全 ;2. 數(shù)據(jù)的私密性和保密 ;3. 一般訪問、地方政府訪問以及電子查詢的權(quán)利 ;4. 數(shù)據(jù)所有權(quán) ;5. 服務(wù)的暫停與終止6. 與云計算供應(yīng)商共同協(xié)商和制定服務(wù)等級協(xié)議 (SLA)。因為許多領(lǐng)先的云計算供應(yīng)商是擁有更為龐大客戶群的實體 ,SLA 的處罰細(xì) 節(jié)并不總是可以通過談判解決的。

19、通常情況下，SLA只是在“要就拿走，不要拉倒” 基礎(chǔ)上提出的簡單形式。因此 ,你應(yīng)當(dāng)考慮的第一個問題是你是否愿意把貴公司 的數(shù)據(jù)放到一個你無法掌控的環(huán)境中。如果你對此感到無所適從,我建議你找一個供應(yīng)商一起來討論服務(wù)條款細(xì)節(jié)。云計算存儲的新手 ,可以考慮優(yōu)先級的數(shù)據(jù)存儲。通過首先遷移非核心數(shù)據(jù) 許多公司開始了云計算化的實施。這個策略可使他們試用這一服務(wù) ,并確定該服務(wù)是否具有成本效益而不會擔(dān) 心影響核心業(yè)務(wù)功能。例如 ,一個剛剛接觸云計算技術(shù)的律師事務(wù)所可能會決定 在把特殊機密的客戶信息遷往標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)防火墻外之前 ,可以嘗試先把后臺管理系 統(tǒng)信息 (如薪金、雇員福利 )放置在云中。二十、云計算 S

20、LA 和點菜選項1. 要求敏感數(shù)據(jù)駐留在私有云中既然云計算的目的在于通過設(shè)施共享實現(xiàn) 規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益 ,那么這可能并不是一個合適的定義 ;但是,有可能出現(xiàn)這樣的場景 , 即使用專用云計算基礎(chǔ)設(shè)施才是有意義的。 尋找特殊的數(shù)據(jù)加密技術(shù)。 如果信息 特別的敏感 ,那么你可能需要云計算供應(yīng)商來提供額外的保護(hù)。2. 數(shù)據(jù)存儲所在地的地域限制。 出于法律或與客戶相關(guān)的目的 ,你可能不希望數(shù)據(jù)存儲在執(zhí)法不嚴(yán)格或法律不確定的海外3. 獨特的服務(wù)等級。 如果你的企業(yè)有特殊的數(shù)據(jù)訪問和使用的需求 ,不要猶 豫,請向你的云計算供應(yīng)商請求特殊服務(wù)。對違反協(xié)議條款的特殊處罰。如果對 于你或你的客戶來說 ,違犯數(shù)據(jù)私密性處以特殊處罰是非常重要的 ,請直