0汽車(chē)售后服務(wù)考題復(fù)習(xí)

1、精品文檔你我共享AAAAAA作業(yè)：1 1、簡(jiǎn)述零件訂購(gòu)流程?2 2、在維修作業(yè)和管理控制流程中，分別簡(jiǎn)述車(chē)間主管、服務(wù)接待、車(chē)間技師需要做的工作?3 3、簡(jiǎn)述維修看板的好處及使用說(shuō)明?作業(yè)：1 1、返修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程的作業(yè)說(shuō)明和控制重點(diǎn)有哪些?2 2、處理客戶投訴的流程及技巧有哪些?精品文檔你我共享AAAAAA汽車(chē)售后服務(wù)考題復(fù)習(xí)：題型題目答案A選項(xiàng)B選項(xiàng)C選項(xiàng)D選項(xiàng)單選汽車(chē)售后服務(wù)的終極目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)。B信息技術(shù)客戶滿意一體化思想系統(tǒng)化單選汽車(chē)服務(wù)CI化關(guān)鍵在兩個(gè)方面，即可操作的標(biāo)準(zhǔn)制訂和正確的。A服務(wù)理念規(guī)劃銷(xiāo)售策略生產(chǎn)組織售后服務(wù)單選維修跟蹤服務(wù)可通過(guò)電話或信件進(jìn)行。通過(guò)電話回訪詢問(wèn)客戶對(duì)維修

2、工作的 滿意程度，應(yīng)在客戶取車(chē)之后天內(nèi)進(jìn)行。C123一周單選汽車(chē)產(chǎn)品成本包括研制成本、營(yíng)銷(xiāo)成本和。D使用成本召回成本免費(fèi)維修成本儲(chǔ)運(yùn)成本單選交車(chē)前的最后檢查是維修業(yè)務(wù)中的重要環(huán)節(jié)，它直接影響到客戶的滿意程度。其檢查工作是由負(fù)責(zé)的。C服務(wù)顧問(wèn)前臺(tái)接待技術(shù)總監(jiān)維修技師單選汽車(chē)售后服務(wù)流程中的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)是。B準(zhǔn)備工作預(yù)約接車(chē)跟蹤單選在進(jìn)行預(yù)約服務(wù)時(shí)，預(yù)約的最大工作量一般不超過(guò)維修企業(yè)滿工作量 的。D0.50.60.70.8單選負(fù)責(zé)向維修技師傳達(dá)用戶的想法，描述車(chē)輛的故障形態(tài)、分配維修工作任務(wù) 的崗位是。C服務(wù)總監(jiān)服務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問(wèn)前臺(tái)接待單選我國(guó)汽車(chē)維修的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)分為。D國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

3、、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方 標(biāo)準(zhǔn)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)單選車(chē)輛在保養(yǎng)檢查時(shí)，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，可以用方式處理。B保險(xiǎn)索賠修理更換單選用戶在使用車(chē)輛過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)車(chē)輛出現(xiàn)故障或存在缺陷，應(yīng)向提出索賠。B汽車(chē)制造廠汽車(chē)特約經(jīng)銷(xiāo)商賣(mài)車(chē)的人保險(xiǎn)公司單選維護(hù)和修理工作結(jié)束后，必須聯(lián)系客戶進(jìn)行維修后續(xù)工作。B維修技師服務(wù)顧問(wèn)客服顧問(wèn)前臺(tái)接待單選給顧客打電話的時(shí)間最好在到。C早8點(diǎn)，晚5點(diǎn)早7點(diǎn)，晚8點(diǎn)早8點(diǎn)，晚10點(diǎn)早7點(diǎn)，晚10點(diǎn)單選在迎接顧客時(shí)，從業(yè)人員應(yīng)該走在顧客的。C前方后方左前方右后方單選不屬于從業(yè)人員的儀態(tài)儀表禮儀。B容貌言行衣著姿態(tài)單選通過(guò)改變橫拉桿的安裝長(zhǎng)度，可以調(diào)

4、整。C外傾角主銷(xiāo)后傾角前束轉(zhuǎn)向機(jī)傳動(dòng)比單選EGF系統(tǒng)，主要降低廢氣中的有害成分。CCOHCNOxN2單選汽車(chē)二級(jí)維護(hù)的中心內(nèi)容是。B 清潔、潤(rùn)滑和緊固檢查、調(diào)整1拆檢清潔、補(bǔ)給和安全檢視精品文檔你我共享AAAAAA單選汽車(chē)一級(jí)維護(hù)的中心內(nèi)容是。A清潔、潤(rùn)滑和緊固檢查、調(diào)整拆檢清潔、補(bǔ)給和安全檢視單選汽車(chē)一級(jí)維護(hù)是由完成的。B駕駛者維修工生產(chǎn)者經(jīng)銷(xiāo)商單選汽車(chē)日常維護(hù)的中心內(nèi)容是。D清潔、潤(rùn)滑和緊固檢查、調(diào)整拆檢清潔、補(bǔ)給和安全檢視單選檢查汽車(chē)底盤(pán)螺栓的緊固情況，需要使用。C鋼絲鉗手錘扭力扳手普通扳手單選汽車(chē)日常維護(hù)是由完成的。D維修工經(jīng)銷(xiāo)商生產(chǎn)者駕駛者單選型號(hào)為10W/30的發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油的工作溫度

5、范圍 是。C-10 C 30 C-20 C 30 C-30 C 30 C-40 C 30 C單選15W/40表示機(jī)油。C冬季用夏季用多級(jí)單級(jí)單選汽車(chē)前后橋的負(fù)荷不同，造成四只輪胎磨損不均勻，一 般在新胎行駛km后，應(yīng)進(jìn)行同側(cè)前后換位。B500075001000015000單選胎冠兩肩磨損過(guò)重的原因是。A氣壓過(guò)低氣壓過(guò)高車(chē)輪不平衡前束不正確單選決定汽車(chē)輪胎使用壽命和工作好壞的主要因素 是 。B輪胎溫度輪胎氣壓輪胎花紋輪胎品牌單選優(yōu)質(zhì)的發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻液低溫可以防凍，高溫可以防沸，適 應(yīng)的溫度范圍是。D0C100 C-10 C 100 C0C108 C-60 C 108 C單選汽車(chē)保養(yǎng)中所說(shuō)的“三濾”是

6、指。C機(jī)油過(guò)濾網(wǎng)、機(jī)油濾清器、燃油濾清器機(jī)油濾清器、燃油濾清器、空調(diào)濾清器燃油濾清器、機(jī)油濾清器、空氣濾清器空氣濾清器、機(jī)油濾清器空調(diào)濾清器單選柴油按劃分牌號(hào)。B蒸發(fā)性凝點(diǎn)辛烷值十六烷值單選汽油按劃分牌號(hào)。C蒸發(fā)性凝點(diǎn)辛烷值十六烷值單選新車(chē)在最開(kāi)始的km階段稱作磨合期，這是保證機(jī)件充分接觸、摩擦、適應(yīng)、定型的基本里程。C1000150020002500單選新車(chē)運(yùn)行初期的維護(hù)稱為。C日常維護(hù)一級(jí)維護(hù)走合維護(hù)季節(jié)性維護(hù)單選為維持汽車(chē)完好技術(shù)狀況或工作能力而進(jìn)行的作業(yè)稱 為 。B汽車(chē)修理汽車(chē)維護(hù)汽車(chē)檢測(cè)汽車(chē)美容單選汽車(chē)保險(xiǎn)事故發(fā)生后，必須保留第一現(xiàn)場(chǎng)，并在小時(shí)內(nèi)通知保險(xiǎn)公司，否則保險(xiǎn)公司將有權(quán)不予受

7、理。C24324872精品文檔你我共享AAAAAA單選在車(chē)輛評(píng)估過(guò)程中，車(chē)輛的價(jià)格可以通過(guò)以下四種價(jià)格 計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行估算：、收益現(xiàn)值、現(xiàn)行市價(jià)及清算價(jià)格。B使用成本車(chē)輛成本消費(fèi)成本重置成本單選汽車(chē)交通事故的現(xiàn)場(chǎng)分為三類：、變動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)、恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)。B逃逸現(xiàn)場(chǎng)原始現(xiàn)場(chǎng)作案現(xiàn)場(chǎng)偽裝現(xiàn)場(chǎng)單選二手車(chē)是指從至達(dá)到國(guó)家強(qiáng)制報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)之前進(jìn)行交易并轉(zhuǎn)移所有權(quán)的汽車(chē)。D購(gòu)買(mǎi)之日收購(gòu)之日買(mǎi)賣(mài)雙方簽署交易合同之日辦理完注冊(cè)登記手續(xù)單選機(jī)動(dòng)車(chē)行駛證是由對(duì)汽車(chē)注冊(cè)登記后核發(fā)的、證明汽車(chē)具有合法身份的有效證件。A公安機(jī)關(guān)車(chē)輛管理部門(mén)工商行政管理部門(mén)稅務(wù)行政管理部門(mén)財(cái)政管理部門(mén)單選投保人提出保險(xiǎn)要求，保險(xiǎn)人同意承保的屬于 行為。

8、C要約反要約承諾受約單選車(chē)船使用稅應(yīng)在購(gòu)買(mǎi)使用汽車(chē)后開(kāi)始交納 年一次。A1235單選根據(jù)我國(guó)的稅法，汽車(chē)的增值稅稅率是。D0.050.10.150.17單選我國(guó)規(guī)定的保險(xiǎn)期限一般為。B半年一年一年半二年單選機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)合同是。B定值保險(xiǎn)合同不定值保險(xiǎn)合同定額保險(xiǎn)合同超額保險(xiǎn)合同單選目前，機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)包括兩個(gè)基本險(xiǎn)、交強(qiáng)險(xiǎn)和多個(gè)附加險(xiǎn)。B車(chē)輛損失險(xiǎn)和全車(chē)盜搶險(xiǎn)車(chē)輛損失險(xiǎn)和第三者責(zé)任 險(xiǎn)車(chē)輛損失險(xiǎn)和車(chē)上人員責(zé)任險(xiǎn)第三者責(zé)任險(xiǎn)和自損失險(xiǎn)單選新車(chē)初駛時(shí)速應(yīng)控制在km/h之內(nèi)。B40 6060 8070 9080 100單選是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的 表現(xiàn)方式。C熱情修養(yǎng)微笑儀容

9、單選家庭用轎車(chē)整車(chē)質(zhì)量擔(dān)保期為。A兩年或行駛六萬(wàn)公里（以先達(dá)者 為限）一年或行駛十萬(wàn)公里（以先 達(dá)者為限）三年或行駛二十萬(wàn)公里（以先達(dá) 者為限）半年或行駛五千公（以先達(dá)者為限）多選一級(jí)維護(hù)是對(duì)經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)里程運(yùn)行后的汽車(chē)，由維修技師對(duì)汽車(chē)安全部件進(jìn)行的檢視維護(hù)作業(yè)。除日常維護(hù)作業(yè)外， 其主要作業(yè)中心內(nèi)容是 。ABD潤(rùn)滑緊固清洗清潔精品文檔你我共享AAAAAA多選二級(jí)維護(hù)是由維修企業(yè)負(fù)責(zé)執(zhí)行的汽車(chē)維護(hù)作業(yè)， 其作業(yè) 中心內(nèi)容除一級(jí)維護(hù)作業(yè)項(xiàng)目外，以 為主，并拆檢輪 胎，進(jìn)行輪胎換位。BD潤(rùn)滑檢查清潔調(diào)整多選回訪客戶的目的是。ABD培養(yǎng)忠實(shí)的客戶了解客戶的滿意程度預(yù)約下次保養(yǎng)時(shí)間表達(dá)感謝之情多選在汽車(chē)

10、售后1服務(wù)流程中，接車(chē)環(huán)節(jié)的最主要工作是。BD照顧好顧客同客戶簽訂維修合同做好維修費(fèi)用的計(jì)算填寫(xiě)接車(chē)檢查單多選我國(guó)汽車(chē)維護(hù)按作業(yè)范圍的深度可分為。ABC日常維護(hù)一級(jí)維護(hù)二級(jí)維護(hù)三級(jí)維護(hù)多選汽車(chē)修理按照作業(yè)范圍可分為。ABCD汽車(chē)大修汽車(chē)小修總成大修零件修理多選主機(jī)廠對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保的目的是。ABCD促進(jìn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售促進(jìn)用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意使用戶對(duì)銷(xiāo)售商售后服務(wù)的滿意維護(hù)產(chǎn)品信譽(yù)多選下述工作中，屬于汽車(chē)售后服務(wù)預(yù)約工作的內(nèi)容有。ACD詢問(wèn)上次維修時(shí)間及是否重復(fù)維修告知某些備件的剩余使用壽命詢問(wèn)行駛里程介紹特色服務(wù)項(xiàng)目 詢問(wèn)用戶是否需要 些項(xiàng)目多選對(duì)于汽車(chē)企業(yè)而言，零配件入庫(kù)驗(yàn)收工作要對(duì)嚴(yán)格把關(guān)。BC

11、D價(jià)格關(guān)質(zhì)量關(guān)單據(jù)關(guān)數(shù)量關(guān)多選汽車(chē)品質(zhì)是影響汽車(chē)價(jià)格的首要因素，那么汽車(chē)的品質(zhì)主 要包括。ABC汽車(chē)的質(zhì)量汽車(chē)的外形汽車(chē)的性能汽車(chē)的顏色多選汽車(chē)質(zhì)量保修具有極強(qiáng)的公平性和技術(shù)性。質(zhì)量保修工作的要點(diǎn)為。ACD準(zhǔn)確公平快速厚待多選質(zhì)量擔(dān)保條件為。ABCD必須完成首次保養(yǎng)必須完成定期保養(yǎng)保持損壞件的原始狀況質(zhì)量擔(dān)保維修由服商進(jìn)行并作記錄多選車(chē)輛修理應(yīng)貫徹定期檢測(cè)、視情修理的原則。按修理對(duì)象 和作業(yè)范圍，將修理分為。ABCD總成大修汽車(chē)大修汽車(chē)小修零件修理判斷汽車(chē)維修服務(wù)流程是以車(chē)輛為中心的服務(wù)系統(tǒng)。錯(cuò)判斷汽車(chē)保養(yǎng)蠟?zāi)芫鶆虻貪B透到涂層的細(xì)小空隙中，使涂層上多了一層保護(hù)膜，因而可以修復(fù)涂層上的劃痕。錯(cuò)判

12、斷如果客戶有抱怨，可找些借口搪塞一下，告訴客戶已經(jīng)記下他的意見(jiàn)了。錯(cuò)判斷保修是指汽車(chē)特約經(jīng)銷(xiāo)商（維修站）對(duì)在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)損壞的車(chē)輛進(jìn)行有償維修的一種服務(wù)方式。錯(cuò)判斷跟蹤服務(wù)可以保持與客戶的交流并在客戶滿意度方面提供有價(jià)值的反饋。對(duì)精品文檔你我共享AAAAAA判斷日常維護(hù)是駕駛者為保持汽車(chē)的正常工作狀況所進(jìn)行的經(jīng)常性工作，其作業(yè)的中心內(nèi)容是清洗、潤(rùn)滑和安全檢視。錯(cuò)判斷未經(jīng)首次保養(yǎng)的車(chē)輛，由于使用不當(dāng)造成的損壞也可以通過(guò)索賠的方式進(jìn)行修復(fù)。錯(cuò)判斷在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)，車(chē)輛由于交通事故造成的損壞，汽車(chē)特約經(jīng)銷(xiāo)商也應(yīng)該積極給予索賠。錯(cuò)判斷質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)若用戶變更轎車(chē)用途，轎車(chē)享受原質(zhì)量擔(dān)保期，期限和里程不作變

13、更。對(duì)判斷因產(chǎn)品質(zhì)量原因造成的故障無(wú)法消除，而其他補(bǔ)救措施對(duì)用戶而言又不盡合理，在這種情況下，給用戶換車(chē)是恰當(dāng)?shù)淖龇ā?duì)判斷壓縮比高的發(fā)動(dòng)機(jī)，應(yīng)選用牌號(hào)較高的汽油。對(duì)判斷走合期結(jié)束后必須更換機(jī)油、機(jī)油濾芯。對(duì)判斷電控懸架系統(tǒng)的作用主要是用來(lái)提高汽車(chē)的操縱穩(wěn)定性和乘座舒適性。對(duì)判斷裝用電控懸架的汽車(chē)，其懸架必須用獨(dú)立懸架結(jié)構(gòu)。對(duì)判斷任何方向?qū)?chē)輛的碰撞都將使安全氣囊充脹。錯(cuò)判斷汽車(chē)用安全氣囊可重復(fù)使用。錯(cuò)判斷轉(zhuǎn)向減振器的作用是減少因路面不平而傳給轉(zhuǎn)向盤(pán)的抖振。對(duì)判斷電控動(dòng)力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)在汽車(chē)高速行駛時(shí)將自動(dòng)增大轉(zhuǎn)向助力作用。錯(cuò)判斷車(chē)輪轉(zhuǎn)速傳感器的作用是檢測(cè)車(chē)輪轉(zhuǎn)速，并將轉(zhuǎn)速信號(hào)轉(zhuǎn)變?yōu)槊}動(dòng)電壓信號(hào)輸入

14、ECU對(duì)判斷轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的作用是保證汽車(chē)按照駕駛員給出的方向轉(zhuǎn)向或保證穩(wěn)定直行。對(duì)判斷采用電控燃油噴射的汽油機(jī)，不會(huì)發(fā)生爆燃。錯(cuò)判斷造成ECU損壞的主要原因有：高溫、水侵入或電池極性接反。對(duì)判斷與手動(dòng)變速器相比，自動(dòng)變速器具有操作簡(jiǎn)便、乘坐舒適等優(yōu)點(diǎn)。對(duì)判斷與手動(dòng)變速器相比，裝用自動(dòng)變速器的汽車(chē)的燃油經(jīng)濟(jì)性更好。錯(cuò)判斷液力變矩器在一定范圍內(nèi)可實(shí)現(xiàn)無(wú)級(jí)變速。錯(cuò)判斷自動(dòng)變速器和手動(dòng)變速器的潤(rùn)滑油是通用的。錯(cuò)判斷自動(dòng)變速器都是無(wú)級(jí)變速的。錯(cuò)判斷當(dāng)制動(dòng)防抱死裝置失效時(shí)，汽車(chē)將無(wú)法制動(dòng)。錯(cuò)判斷ABS裝置能徹底解決車(chē)輛制動(dòng)時(shí)的側(cè)滑現(xiàn)象。錯(cuò)判斷ABS裝置能極大地提高車(chē)輛的制動(dòng)恒定性。錯(cuò)精品文檔你我共享AAAAA

15、A判斷制動(dòng)防抱死（ABS系統(tǒng)是通過(guò)增大制動(dòng)壓力來(lái)提高制動(dòng)效果的。錯(cuò)判斷ABS是汽車(chē)上非常重要的主動(dòng)安全裝置。對(duì)判斷發(fā)動(dòng)機(jī)故障警告燈不亮則發(fā)動(dòng)機(jī)一定沒(méi)有故障。錯(cuò)判斷無(wú)內(nèi)胎輪胎的密封性是由外胎和輪輞來(lái)保證的。對(duì)判斷發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油的粘度越小，其品質(zhì)就越好。錯(cuò)判斷汽車(chē)的輪轂軸承上通常應(yīng)選用鋰基潤(rùn)滑脂。錯(cuò)判斷5S是指整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)，是目前眾多4S店或維修企業(yè)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)判斷汽車(chē)修理應(yīng)貫徹視情修理的原則，即根據(jù)汽車(chē)檢測(cè)診斷和技術(shù)鑒定的結(jié)果，視情按不同作業(yè)范圍和深度進(jìn)行。對(duì)判斷車(chē)輛在舉升器上舉升時(shí)及升起后車(chē)內(nèi)不得有人。對(duì)判斷車(chē)輛從購(gòu)置到報(bào)廢全過(guò)程的技術(shù)管理，應(yīng)系統(tǒng)地記入車(chē)輛技術(shù)檔案。對(duì)判

16、斷汽車(chē)維修是汽車(chē)維護(hù)和汽車(chē)修理的泛稱。對(duì)判斷我國(guó)對(duì)車(chē)輛使用采用定期檢測(cè)、強(qiáng)制維護(hù)、視情修理的技術(shù)管理原則。對(duì)判斷汽車(chē)修理是為了恢復(fù)汽車(chē)完好技術(shù)狀況或工作能力和壽命而進(jìn)行的作業(yè)。對(duì)判斷汽車(chē)維護(hù)是為了維持汽車(chē)完好技術(shù)狀況或工作能力而進(jìn)行的作業(yè)。對(duì)判斷車(chē)輪定位和動(dòng)平衡有利于保證輪胎的安全和延長(zhǎng)輪胎的使用壽命。對(duì)判斷汽車(chē)維護(hù)工作必須遵照交通運(yùn)輸管理部門(mén)或汽車(chē)使用說(shuō)明書(shū)規(guī)定的行駛里程或間隔時(shí)間，按期進(jìn)行，不得任意拖延。錯(cuò)判斷二級(jí)維護(hù)作業(yè)內(nèi)容不包含一級(jí)維護(hù)的內(nèi)容。錯(cuò)判斷車(chē)輪轉(zhuǎn)速傳感器的作用是檢測(cè)車(chē)輪轉(zhuǎn)速，并將轉(zhuǎn)速信號(hào)轉(zhuǎn)變?yōu)槊}動(dòng)電壓信號(hào)輸入ECU對(duì)判斷轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的作用是保證汽車(chē)按照駕駛員給出的方向轉(zhuǎn)向或保證穩(wěn)定直行。對(duì)判斷采用電控燃油噴射的汽油機(jī)，不會(huì)發(fā)生爆燃。錯(cuò)判斷造成ECU損壞的主要原因有：