商業(yè)銀行支行轉(zhuǎn)型發(fā)展總結(jié)匯報(bào)材料

1、服務(wù)引領(lǐng)促轉(zhuǎn)型花香自有蜂蝶舞市商業(yè)銀行支行轉(zhuǎn)型發(fā)展總結(jié)匯報(bào)材料 市商業(yè)銀行2003年入駐，歷經(jīng)十一年市場競爭的風(fēng)風(fēng)雨雨，支行把“逐鹿，志在必得”的豪情變成了現(xiàn)實(shí)，各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速健康發(fā)展，從支持經(jīng)濟(jì)發(fā)展的輕騎兵成長為一只生力軍。截止2013年末，市商業(yè)銀行支行各類存款達(dá)28億，比年初增長6.2億，貸款達(dá)15.6億，比年初增長3.27億，支行對公和儲(chǔ)蓄增量在當(dāng)?shù)厝娉酵瑯I(yè)，網(wǎng)均更是遙遙領(lǐng)先同業(yè)。促成支行實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展的原因有很多，其中非常重要的一條就是經(jīng)營轉(zhuǎn)型，而轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵便是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在如今銀行業(yè)激烈競爭和同質(zhì)化的情況下，只有服務(wù)的內(nèi)涵和特色是不容易被模仿和超越的，服務(wù)水平的高低，直接影

2、響著一家銀行的對外聲譽(yù)和社會(huì)美譽(yù)度。確定目標(biāo)后，支行始終堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，并通過行之有效的管理機(jī)制，使得全行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作很快得到了行業(yè)主管、廣大客戶和社會(huì)公眾的廣泛好評和贊譽(yù)。一路走來，支行做大做強(qiáng)業(yè)績的過程，其實(shí)也正是不斷創(chuàng)新提升服務(wù)質(zhì)量的過程。從2008到2014，市商業(yè)銀行支行溫馨、高效的服務(wù)已經(jīng)成為了市窗口服務(wù)行業(yè)里最靚麗的風(fēng)景線。昨天市商業(yè)銀行的一顆種子在生根發(fā)芽，然而她并沒有在森林中尋覓到斑駁光影，留下更多的是迷惘和惆悵。隨著大地震動(dòng)，“1031”目標(biāo)恰似一縷陽光落在了她虛弱的枝頭，喚醒了她沉睡的靈魂。沒有遲疑，沒有旁騖，她迎著陽光唱響了一曲攻堅(jiān)克難、茁壯成長的生命贊歌目標(biāo)引領(lǐng)全

3、員上下齊參與 2003年，市商業(yè)銀行落戶，然而，夾縫中求生的綿商行支行一直沒有找準(zhǔn)定位，早期粗放經(jīng)營一直牽制著支行前行的腳步，盈利能力持續(xù)走低，支行員工隊(duì)伍像青蛙遭遇溫水效應(yīng)一樣，激情和動(dòng)力不知不覺消失殆盡。 2008年汶川地震后，支行調(diào)整了領(lǐng)導(dǎo)班子，面對災(zāi)后重建的大好機(jī)遇，新任領(lǐng)導(dǎo)班子馬不停蹄地深入調(diào)研，完成了對支行的全面解剖和準(zhǔn)確診斷后，新任班子結(jié)合自身發(fā)展實(shí)際迅速制定“1031”三年的發(fā)展目標(biāo)，即：三年“10”個(gè)億的存款、新增“3”個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、達(dá)到“1”流的同業(yè)服務(wù)水平。圍繞目標(biāo)，支行班子成員通過與員工充分的交流和溝通，使全員認(rèn)識到了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的必要性與可行性。心往一處想，勁往一處使，全行總動(dòng)

4、員開始圍繞目標(biāo)展開工作的過程中，“1031”目標(biāo)逐漸成為了引領(lǐng)支行員工的共識，支行正式走上了經(jīng)營轉(zhuǎn)型發(fā)展的道路。 目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)不僅能給員工帶來較高的收入，更能為他們提供展示自身價(jià)值的機(jī)會(huì)和獲得一份更好職業(yè)歸屬感。為了促成目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，支行根據(jù)總行的績效分配管理辦法，建立和完善了“兩個(gè)層面、兩次分配”的績效考核辦法，既充分調(diào)動(dòng)了兩級支行、兩個(gè)管理層面的管理積極性和主動(dòng)性，同時(shí)也很好的兼顧了職工的眼前利益和長遠(yuǎn)利益，績效機(jī)制的激勵(lì)作用得到充分體現(xiàn)。此外，支行還進(jìn)一步加強(qiáng)了事后監(jiān)督工作，強(qiáng)化了網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)主管的職能作用，制定了會(huì)計(jì)人員工作質(zhì)量考核扣分辦法，并在管理支行設(shè)置了風(fēng)險(xiǎn)控制崗對資產(chǎn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)強(qiáng)化了管理

5、，內(nèi)部控制得以加強(qiáng)，確保了各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速健康發(fā)展，管理的導(dǎo)向與保障作用得以強(qiáng)化。增強(qiáng)活力提升網(wǎng)點(diǎn)軟硬件 可持續(xù)增長的常規(guī)性資源的取得，需要合理的網(wǎng)點(diǎn)配置，優(yōu)質(zhì)高效的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)。在加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的同時(shí)，支行更加注重強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)細(xì)胞活力，除了在績效費(fèi)用和績效工資分配上充分考慮和調(diào)動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)的積極性外，在人員的擺布上也充分體現(xiàn)了向網(wǎng)點(diǎn)前移的原則，支行將所有客戶經(jīng)理都下放到了網(wǎng)點(diǎn)第一線，這樣即方便網(wǎng)點(diǎn)靈活主動(dòng)的捕抓信息，第一時(shí)間開展?fàn)I銷工作，同時(shí)也不影響管理支行隨時(shí)集中力量營銷作戰(zhàn)，網(wǎng)點(diǎn)細(xì)胞活力明顯增強(qiáng)。更重要的是讓客戶經(jīng)理的工作置于網(wǎng)點(diǎn)全體員工的監(jiān)督下，解決了客戶經(jīng)理工作性質(zhì)靈活，管理難度大的老問題，客觀上有效的

6、促進(jìn)和調(diào)動(dòng)了客戶經(jīng)理乃至全行員工工作狀態(tài)的提升。 為了確保網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作上臺(tái)階，支行還成立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，制定并下發(fā)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升工程實(shí)施意見、員工服務(wù)禮儀規(guī)范、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境規(guī)范，除了組織員工自學(xué)，支行還組織員工兩批次赴成都,向全國銀行業(yè)協(xié)會(huì)授予的優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)觀摩學(xué)習(xí)，對照先進(jìn)找差距。員工自身服務(wù)素質(zhì)提升的同時(shí)，支行沒有忘記提升硬件設(shè)施，支行在所有網(wǎng)點(diǎn)安裝了服務(wù)評價(jià)器、購置了一米線、憑條桌、宣傳資料架、服務(wù)水牌等，服務(wù)功能的完善、服務(wù)水平的提升對業(yè)務(wù)發(fā)展起到很好的助推作用。捷報(bào)連連轉(zhuǎn)型成效初顯現(xiàn) 有了目標(biāo)的引領(lǐng)，有了制度的保障，在全員的努力下，到2008年底，支行各類存款達(dá)到13.7億元

7、、比年初凈增10.65億，各項(xiàng)貸款余額達(dá)成3.29億元，新增1.73億元。短短七個(gè)月時(shí)間，支行打了一場漂亮的翻身仗。隨后的兩年時(shí)間里，在“1031”的目標(biāo)引領(lǐng)下，支行一鼓作氣，各項(xiàng)指標(biāo)繼續(xù)保持了超常規(guī)發(fā)展態(tài)勢截止2010年底，支行存款余額首次突破25億元，一度逼近30億大關(guān)。其中：儲(chǔ)蓄存款增漲2.1個(gè)億，名列全行第一；貸款、中間業(yè)務(wù)收入、利潤及各項(xiàng)小指標(biāo)均大幅超額完成總行下達(dá)目標(biāo)任務(wù)。捷報(bào)連連的過程中，支行悄然完成了第一個(gè)三年轉(zhuǎn)型，支行大服務(wù)格局初步形成全行逐層簽訂了服務(wù)承諾書（一是領(lǐng)導(dǎo)為員工的服務(wù)承諾，二是二線為一線的服務(wù)承諾，三是一線為客戶的服務(wù)承諾）。以“創(chuàng)建銀行業(yè)協(xié)會(huì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)”

8、為契機(jī)，支行上下進(jìn)一步完善服務(wù)設(shè)施、規(guī)范服務(wù)行為，全行整體服務(wù)水平明顯提升，榮譽(yù)也接踵而至，營業(yè)室、紀(jì)念碑支行先后被評為省銀行業(yè)協(xié)會(huì)百家文明規(guī)范服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)。至此，支行用實(shí)際行動(dòng)為“1031”目標(biāo)畫上了一個(gè)圓滿的句號。今天她蔥郁的枝蔓已撐開一片嶄新的天地，斑駁點(diǎn)滴的光影已不再是她求索的目標(biāo)，全面、和諧、可持續(xù)發(fā)展才是她的渴望。趁勢而上，“1326”目標(biāo)已成為照耀她成長的新一輪朝陽 2008至2010年間，支行抓住了地震帶來的發(fā)展機(jī)遇保持了各項(xiàng)業(yè)務(wù)超常規(guī)發(fā)展態(tài)勢，但支行班子一直有著一絲惻隱：存款結(jié)構(gòu)不合理、穩(wěn)定性較差；部分信貸資產(chǎn)在地震與金融危機(jī)的雙重打擊下有劣變的可能；面對業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，員工

9、素質(zhì)有待全面提高正是這一絲惻隱使全行上下始終保持著清醒的認(rèn)識，大家沒有被眼前的高速增長沖昏頭腦，居安思危、未雨綢繆、感悟危機(jī)當(dāng)全行上下已經(jīng)為即將面臨的困難做好準(zhǔn)備時(shí)，面對2011年發(fā)展頹式，支行認(rèn)真分析災(zāi)后重建結(jié)束后的發(fā)展機(jī)遇、市場資源、競爭方式等方面的變化情況，提出了“依靠常規(guī)性市場資源，通過提升服務(wù)水平，強(qiáng)化全員營銷，贏得可持續(xù)發(fā)展”經(jīng)營理念，并據(jù)此在2012年初制定了“1326”三年發(fā)展目標(biāo)，即通過一流的服務(wù)，贏得30億存款，20億貸款，網(wǎng)點(diǎn)數(shù)達(dá)到6個(gè)。調(diào)整策略倡導(dǎo)人性化服務(wù)面對2011年發(fā)展頹式，根據(jù)市場資源的變化，支行班子在2012年初及時(shí)調(diào)整了經(jīng)營策略，商行支行進(jìn)入了第二個(gè)三年轉(zhuǎn)型

10、期具體做法由以管理支行牽頭個(gè)別骨干參與的項(xiàng)目營銷轉(zhuǎn)向以網(wǎng)點(diǎn)為依托全員參與的陣地營銷，目的是由偶得性災(zāi)后重建資源支撐的不可持續(xù)的超常規(guī)發(fā)展轉(zhuǎn)為以常規(guī)性長效資源支撐的可持續(xù)的常態(tài)發(fā)展。為此，支行以服務(wù)為抓手全面提升網(wǎng)點(diǎn)競爭力，一是組織多批次的學(xué)習(xí)取經(jīng)活動(dòng)并召開不同層面的研討會(huì)，明確落實(shí)了多項(xiàng)服務(wù)工作新舉措，如：開門迎客、舉手示意制度、門柜“三定”原則、以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和客戶經(jīng)理為主的兼職大堂經(jīng)理制等，使支行服務(wù)工作的規(guī)范性和親和力進(jìn)一步增強(qiáng)；二是繼續(xù)全面開展技術(shù)練兵活動(dòng)，提升服務(wù)效率；三是對網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)環(huán)境進(jìn)行了專項(xiàng)整治，對四個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了粉刷翻新；四是三合支行順利實(shí)現(xiàn)開業(yè)，網(wǎng)點(diǎn)布局得以進(jìn)一步完善。 通過多

11、年來的持續(xù)努力，支行規(guī)范化服務(wù)取得了可喜成績，這不僅支撐了支行災(zāi)后重建期的高速增長，也成功支撐了全行業(yè)務(wù)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)型。如何進(jìn)一步提升服務(wù)水平，確保競爭優(yōu)勢？2012年，支行認(rèn)識到以工、農(nóng)、中、建為首的“大行”提升的方向是差別化、特色化服務(wù)。市商業(yè)銀行沒有別人完善的渠道，豐富的產(chǎn)品，不能生搬硬套盲目模仿，只能根據(jù)自身特點(diǎn)“先天不足，后天努力”立足實(shí)際，支行把人性化服務(wù)作為服務(wù)工作提升的方向。方向確定后，支行一方面組織全行所有人員分批次到簡陽海底撈火鍋連鎖店學(xué)習(xí)取經(jīng)，在全行開展大討論、心得比賽即征文演講活動(dòng)，統(tǒng)一認(rèn)識、堅(jiān)定信心、明確方向；另一方面，支行成立了服務(wù)辦，并編制人性化服務(wù)課件，在全行組

12、織全員培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提升人性化服務(wù)技能；第三方面，由支行服務(wù)辦牽頭，各網(wǎng)點(diǎn)共同參與收集編輯服務(wù)案例，經(jīng)每周例會(huì)審定后，由各經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)組織員工學(xué)習(xí)執(zhí)行。日積月累、滴水穿石、深化內(nèi)功、確保優(yōu)勢，通過努力，支行形成了“層層抓服務(wù)，人人講服務(wù)，全行上下比服務(wù)”的可喜氛圍，人性化服務(wù)在全行上下蔚然成風(fēng)，有效支撐了支行“1326”目標(biāo)的全面加速推進(jìn)。強(qiáng)化監(jiān)督完善考核機(jī)制 為了確保全行人性化服務(wù)工作落到實(shí)處，支行充實(shí)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦隊(duì)伍，由行長負(fù)責(zé)全行文明規(guī)范服務(wù)工作的具體指導(dǎo)、工作協(xié)調(diào)、組織檢查和考評，各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)也明確一名支行領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)的文明規(guī)范服務(wù)工作。隨后，服務(wù)辦結(jié)合支行工作實(shí)際建立及推行內(nèi)部服務(wù)管理體系，修

13、訂下發(fā)人性化服務(wù)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核管理辦法等一系列指導(dǎo)性文件。“1326”人性化服務(wù)工作啟動(dòng)以來，支行行長一直堅(jiān)持每周到網(wǎng)點(diǎn)巡查，服務(wù)辦每月對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行全面檢查，全行形成統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、齊抓共管的服務(wù)質(zhì)量管理模式。 2013年支行進(jìn)一步完善了“兩個(gè)層面、兩次分配；認(rèn)可存量、重視增量；浮動(dòng)計(jì)價(jià)、全面覆蓋”的績效考核辦法。另一方面支行解決了保安、臨聘人員與績效掛鉤考核問題，實(shí)現(xiàn)了績效考核的全覆蓋，同時(shí)還對服務(wù)檢查考核內(nèi)容進(jìn)行了細(xì)化明確，進(jìn)一步豐富了考核內(nèi)容?？冃Э己说募?lì)作用得以充分發(fā)揮，在全行上下形成了“大事有人管、小事有人問，人人關(guān)心業(yè)務(wù)發(fā)展的可喜局面。強(qiáng)化品牌加大宣傳力度近年來，隨

14、著對內(nèi)狠抓人性化服務(wù)提升工作，市商業(yè)銀行的公眾認(rèn)可度、美譽(yù)度大幅度提升。2012年起，支行乘勢而上，在外宣工作上大做文章：首先，對外繼續(xù)加大宣傳力度，除了長年進(jìn)行電視形象宣傳外，支行還積極參與桃花節(jié)、荷花節(jié)、車模大賽等活動(dòng)的冠名或廣告宣傳，在電視劇云集老俵開展情景植入廣告宣傳；其次，積極參與市出租車頂子競拍等焦點(diǎn)事件的金融服務(wù)工作，抓住機(jī)遇，擴(kuò)大自身影響；再次，在“315”“124”等特殊節(jié)點(diǎn)利用網(wǎng)點(diǎn)陣地開展公眾金融教育宣傳，積極開展送金融知識下鄉(xiāng)、進(jìn)社區(qū)等活動(dòng)，在履行社會(huì)責(zé)任的同時(shí)，擴(kuò)大支行在百姓心中的影響力。2012、2013連續(xù)兩年，市商業(yè)銀行在市政風(fēng)行風(fēng)滿意度測評中排名第一，市商業(yè)銀行

15、支行用行動(dòng)樹立了“誠信、周到、優(yōu)質(zhì)、高效”的金融服務(wù)品牌，繼2010年超常規(guī)加速發(fā)展后，又成功完成了一次升級轉(zhuǎn)型。明天她注定仍將風(fēng)雨兼程，但她已有不屈的靈魂、堅(jiān)實(shí)的根基，風(fēng)雨之后，彩虹當(dāng)空，她的身影必將更加壯美迷人！以“1326”目標(biāo)為指引、以人性化服務(wù)作保障，市商業(yè)銀行支行窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量不斷提升的同時(shí)，支行的經(jīng)營業(yè)績也節(jié)節(jié)攀升，截止2014年4月末，支行存款達(dá)28.17億元（其中對公13.08億元，儲(chǔ)蓄15.09億元），貸款達(dá)16.21億元，“1326”目標(biāo)實(shí)現(xiàn)指日可待。單從總量來看，第二個(gè)三年期較第一個(gè)三年期絕對增長值并不大，但細(xì)分儲(chǔ)蓄占比、存貸比，如今存款結(jié)構(gòu)非常合理、穩(wěn)定性也較高，支行的經(jīng)營發(fā)展已然進(jìn)入了“滾雪球”的良性模式。除了存款結(jié)構(gòu)日趨完善，更能讓我們未來充滿信心的是支行“大服務(wù)”格局下員工素質(zhì)的整體提升。五年多轉(zhuǎn)型期的風(fēng)風(fēng)雨雨過后，上到管理支行行長，下至網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)班保安，全體支行人堅(jiān)持圍繞著“1031”、“1326”兩個(gè)目標(biāo)抓服務(wù)促轉(zhuǎn)型，縱然風(fēng)浪再大，仍能揚(yáng)帆遠(yuǎn)航。如今，走進(jìn)市商業(yè)銀行支行寬敞明亮、干凈整潔的營業(yè)大廳，迎接你的是彬彬有禮的大堂經(jīng)理；面對絡(luò)繹不絕的客戶，當(dāng)班保安也在有條不紊地做著疏導(dǎo)工作；柜臺(tái)窗口前，客戶秩序井然地辦理著業(yè)務(wù)；“您好”、“請稍等”、“請清點(diǎn)”、“請慢走，歡迎再來”等文明用語不絕于耳這一切，讓每一位前來辦理業(yè)務(wù)的顧客都能真切感受到優(yōu)質(zhì)