機場貴賓服務業(yè)務分析報告

1、實用標準文檔機場貴賓服務業(yè)務分析傳統意義上的機場貴賓，也叫機場 VIP, 直是蒙著神秘面紗的，她意味著 尊貴、頂級等內涵。的確如此，自從有了機場開始，就一直存在著 VIP 服務，但 是在很長很長的一段時間內，我國機場的 VIP 待遇僅僅屬于政要。而商業(yè)化推動的機場貴賓服務， 則將政要服務與商務貴賓加以區(qū)分， 另行細 分了一個商務貴賓的市場。 這一業(yè)務主要服務內容分為貴賓送機與貴賓接機服務 兩類。送機服務包括休息地點、位 置、乘機手續(xù)、包房服務、茶點、飲料、報 紙、雜志、上 網、聯檢通道、安檢通道、擺渡車輛、專人導乘、專用停車場； 接機服務包括迎客地點、擺渡車輛、行李提取、送達位置。近年來，隨著

2、公務機（私人飛機）的逐漸開始萌芽，公務機服務也逐漸進入 各大機場貴賓服務業(yè)務拓展的下一個目標。1.1 要客保障要客保障是機場貴賓服務業(yè)務的最初表現形式。 飛機作為最為快捷便利的出 行方式，長期以來都是政要出行的首選。 因此，機場也就相應地承擔起政要進出 機場時的全面服務和保障職責。 1.2 商務貴賓服務在要客保障的基礎上， 國內各機場逐漸開始嘗試貴賓服務的分級經營， 相應 機構設置也發(fā)生了較大變化， 原先的隸屬于辦公室的接待科轉變?yōu)橐徒哟块T 和貴賓服務部門， 其中要客接待部門仍然負責要客的接待保障， 而貴賓服務部門 則明顯烙上了經營性質。 從此，機場神秘的貴賓服務終于向普通旅客掀起了蓋頭。

3、1.2.1 商務貴賓服務興起的原因任何一項業(yè)務產生、 發(fā)展、壯大的過程中， 都必然有著內外部兩方面的驅動 因素。機場商業(yè)貴賓業(yè)務也不例外。首先看外部需求。 國內機場目前普遍經營著的機場商務貴賓服務在國際同業(yè)看來是不可思議， 也是堅決抵制的。原因在于，這些先進機場認為，特殊通道如頭等艙通道、頭等 艙休息室， 是基于旅客購買了頭等艙機票后理應享有的機場配套服務， 而未購買 頭等艙機票的旅客自然不能享有上述更為便捷舒適的機場待遇。 對于國內機場通 過另行購買服務方式， 同樣給予經濟艙旅客便捷通道、 貴賓休息室的做法， 國外 機場同行認為有害無益。 其一，這些國外先進機場管理者按照他們對旅客需求的 了

4、解，如果旅客需要這些貴賓級的服務，他們將購買頭等艙、商務艙機票，沒有 可能購買經濟艙機票卻另外購買機場貴賓服務； 其二由于經濟艙旅客通過另行購 買機場服務方式，同樣可以獲得在機場的相對便捷舒適服務，勢必削弱頭等艙、 經濟艙的吸引力，影響航空公司主要利潤來源的兩艙（頭等艙、商務艙）機票銷 售。而實際上， 國內機場貴賓服務業(yè)務從一開始就是需求推動的。 這一點是國外 先進機場同行始料未及的。 其實原因很簡單，一是國內機場無論在旅客流程設計、 保障上都與先進機場存在極大差異， 旅客耗費在乘機手續(xù)辦理、 通關等程序上的 時間和精力較先進機場增加了很多， 因此，國內旅客對于更為快捷便利舒適的機 場貴賓服務

5、抱有極大的熱情； 其二，機場提供的貴賓服務跟航空公司頭等艙服務 相比，除了在飛機上的待遇不同以外， 在機場的服務更是有著超出頭等艙待遇的 一個重要環(huán)節(jié)，即不需要自行辦票、托運行李。對普通旅客來說，飛機上的頭等 艙待遇并不具備吸引力， 而通過購買機場貴賓服務從而大量節(jié)約在機場辦理乘機 手續(xù)的時間，卻是十分劃算的。而一些商業(yè)機構，如商業(yè)銀行、移動電信公司等 也推波助瀾， 紛紛搶灘機場貴賓室， 以向其高端客戶提供機場貴賓服務吸引高端 商務人士成為其忠誠客戶。其三，筆者認為，東西方文化差異也起了一定作用， 也許東方民族更追求“人無我有的特權” ，這樣一種內在的“精神需求”無疑也 是國內機場貴賓服務頗受

6、歡迎的一大因素， 其實不光是國內旅客， 事實上日韓旅 客同樣有這樣的需求， 且十分熱衷， 所以把它歸類為東西方文化差異應該是恰當 的。其次看機場內部需求。 長期以來，機場所承擔的要客保障任務是一件責任重 大，但沒有收入的接待服務工作。 保障服務的高標準勢必需要大量成本支出， 因 此，機場對于如何有效利用自身的壟斷資源和長期以來積累的專業(yè)能力， 通過市 場化運作取得收益一直是有迫切需求的。 也許最初的考慮只是通過商務貴賓服務 的收入彌補要客保障服務的成本支出， 但隨著業(yè)務范圍的擴大、 業(yè)務發(fā)展的態(tài)勢 持續(xù)向好，外部需求又異常強勁，這一業(yè)務的蓬勃發(fā)展終于成為必然。 1.2.2 商務貴賓服務的基本內

7、容1.貴賓室服務全日自助美食及飲料供應、酒吧、淋浴設施、短時休息設施、健身設施、迷 你高爾夫、按摩、美容美發(fā)、面部護理、上網、市內電話、復印、傳真、手機及 電腦筆記本充電、國內外報刊雜志、國內外電視節(jié)目、航班資料、行李寄存、單 獨安檢通道。2. 兩艙服務按照航空公司兩艙旅客服務的標準， 為航空公司兩艙旅客服務。 全日自助美 食及飲料供應、酒吧、淋浴設施、短時休息設施、 健身設施、迷你高爾夫、按摩、 美容美發(fā)、面部護理、上網、市內電話、復印、傳真、手機及電腦筆記本充電、 國內外報刊雜志、國內外電視節(jié)目、航班資料、行李寄存、單獨安檢通道。在緊急情況或航班延誤時、 高服務質量的航空公司會尋找為其普通

8、艙乘客提 供相應服務，貴賓服務可以解決他們的后顧之憂。3. 基地航空公司貴賓室委托管理服務 待機場貴賓服務模式成功后， 我們可以向基地航空公司和國際聯盟的貴賓服 務提供委托管理服務， 以幫助他們在維持服務水準的前提下， 降低運營成本， 同 時可以做大做強機場貴賓服務業(yè)務。4. 小型商務中心租用為有需要的旅客提供短時商務中心服務。 如同五星級酒店商務中心一樣， 機 場貴賓服務中的小型商務中心可以提供全套完備的辦公服務， 包括上網， 國際國 內電話，復印，傳真，手機及電腦筆記本充電等。商務中心內的工作人員隨時提 醒客人航班信息。5. 計時賓館 在候機樓空側為中轉旅客和其他需要短時休息或睡眠的旅客提

9、供計時賓館 服務，以解除其旅途勞累。 賓館工作人員隨時提醒客人航班信息， 計時賓館還可 提供全日自助美食及飲料供應。 待到上海成為國際性航空樞紐港后， 這一業(yè)務將 會有爆炸式發(fā)展。6.淋浴 SPA 服務在候機樓空側和路側區(qū)域提供淋浴服務 , 以使旅客能以嶄新的面貌迎接商務 會面活動。7. 代辦旅行中轉手續(xù) 旅客抵達機場后如需中轉換乘其他航班前往另一目的地，機場貴賓服務可以 幫助他們辦理包括落地簽證在內的轉機手續(xù)。8. 要客服務輔助 機場政務要客保障服務有其獨特的政治和保密服務要求， 這一工作可以多由 機場當局下轄要客接待部門負責，貴賓服務公司予以配合。9. 按摩美容美發(fā)服務 在空側和陸側貴賓服

10、務區(qū)域內提供另外收費的按摩美容美發(fā)服務， 以幫助旅 客緩解疲勞，保持良好的個人形象和精神面貌。10. 接送機迎賓服務依托機場資源和服務優(yōu)勢， 針對在機場候機樓接機或委托接機的人士、 有會 議接待、機場禮儀服務等需求的單位和個人提供廳房休息、 委托接機、商務接待、 禮儀服務等全面、尊貴的貴賓服務。享用貴賓休息室，室內提供通訊、上網、報刊、飲品、電視收看等服 務；貴賓廳工作人員根據客戶需求， 進入安全控制區(qū)， 到廊機口迎接賓客； 專車迎接在遠機位下機的賓客；預訂機票服務； 酒店訂房、汽車租賃服務； 會議接待、商務服務； 預訂鮮花、租用接機牌； 協助提取行李、代訂機場餐飲。11. 接送機流程：接機禮

11、賓服務流程提前預約一應約接機T抵達賓客休息室休息 T辦理委托手續(xù)一服務員代為 接機一服務員協助提取行李一送客至候機樓出口送機禮賓服務流程抵達貴賓廳f前臺接待f出示易航通白金卡f廳內尊貴服務f代辦乘機手 續(xù)一護送貴賓廳專用安檢通道 f送達指定登機口登機 1.3 公務機服務公務機服務是隨著私人飛機、 商務包機業(yè)務興起而引起機場當局關注并著眼 于未來這一領域飛速發(fā)展應運而生的。1.3.1 公務機的定義與用途公務機是在行政事務和商務活動中用作交通工具的飛行器， 亦稱行政機或商 務飛機。公務機一般為 9 噸以下的小型飛機，可乘 410 人；但有的地方把總統， 國王，皇室成員專用的要人專機也列入通用航空范

12、圍， 這時波音 747這樣的大型 飛機也可以列入公務機行列了。在一般人的概念中， 公務機就是私人小飛機。 但這樣理解并不全面， 在國外 的確有許多私人擁有公務機，然而國內相當多的公務機都屬于公務機租賃公司， 當用戶需要的時候可以向租賃公司租用， 許多即將飛到上海來的公務機就是臨時 被一些公司老板租用的。 當然，世界大跨國集團一般會擁有由數架公務機組成的 機隊，并配備飛行和地勤人員。公務機中也有許多如 “灣流”、“獎狀”、“挑戰(zhàn)者 ” 等機型的噴氣式飛機。這些飛機的飛行速度與大型機相比毫不遜色，巡航高度 12000米沒問題，最大航程有的可達到 12000 公里。大多數國外公司都使用現代 的、多臺

13、渦輪風扇發(fā)動機或渦輪螺槳發(fā)動機的公務機， 或者安全性能高的直升機。 1.3.2 公務機特點公務機大都有兩臺發(fā)動機以提高飛行安全性。 高級公務機多采用渦輪風扇發(fā) 動機，一般裝在機身尾部和兩側的短艙內， 以降低機艙的噪音。 豪華的公務機機 艙內有現代通訊設備，供乘用人員辦公用，飛行性能與航線飛機差不多。公務機對租戶而言，具有省時、高效、安全、隱私性強、彰顯尊貴等特點； 對航空公司來說，公務機市場前景廣闊， 而一架公務機的價格僅為民航機的零頭。據最新統計，全世界共有超過 35000架公務機，按營業(yè)額統計， 世界上最大 的 10 家公務機生產廠家中，美國 4 家，加拿大 2 家，法，英，以，意各 1

14、家。當今大公司領導人商務旅行時都坐航班頭等艙吧？ “不， 華為 選擇的是公 務包機?！迸c此同時， “海爾”、“華晨”等公司也作出了同樣的選擇。 包租公務機， 正成為一些大企業(yè)商旅人士的首選。而 “遠大”、“春蘭 ”等企業(yè)，更組建了自己的 公務機隊。至于海外大公司， 財富 500 強中已有 341 家公司擁有了自己的公 務機或公務機隊。據安達信會計師事務所一份 公務航空的效應研究 證實， 與不使用公務機 的公司相比，使用公務機的公司的銷售額平均多增長 7%，股票每股平均收益較 前者多出 30%。公務機對于購買的企業(yè)和使用的客戶而言，具有省時、高效、安全、隱私性 強、彰顯尊貴等優(yōu)勢；對航空公司來說

15、，公務機市場前景廣闊，值得介入。 “不 僅如此，購買和經營公務機還有外界不知道的好處。 ”山航彩虹公務機公司商務 處處長陳昕指出， 根據國際會計準則， 公務機可以按照 7 年的周期計算折舊， 這 樣每年可為購買公務機的公司節(jié)省數額不菲的稅收。 而且，一架在財務上已折舊 完畢的公務機，在成熟的二手飛機市場上會以相當不錯甚至意想不到的價格出售。美國公務航空協會一份財務報告分析說，一架灣流 IV 公務機 5 年內可為公 司節(jié)稅 1256 萬美元，而它的實際價值和固定開支只有約 650萬美元，換言之， 公司會因此有 606 萬美元的收益。行內人士介紹說， 一架公務機的價格僅為民航機的零頭， 對一擲千金

16、的航空 公司來說顯然投入很小， 而且隨著公務航空市場的發(fā)展， 航線安排等飛行費用將 逐步下降。 因此，過去一直波瀾不興的公務航空市場因本小利大， 極有可能成為 航空業(yè)新的逐鹿戰(zhàn)場。 1.3.3 國內公務機服務現狀1. 航空公司目前國內公務機市場幾乎由 “海南航空”、“山東航空 ”、“上海航空”三分天下。 海航的 “金鹿公務機公司 ”成立于 1995年，目前穩(wěn)坐行業(yè)老大之位。據該公司市 場部經理張勁松介紹，金鹿”現有公務機6架，機型均為豪客800xp,造價為1350 萬美元，屬中型公務機，其他兩架為直升機。 “我們的經營一直保持著很好的增 長勢頭，價格為 2.3 萬元 /飛行小時。 ”金鹿公務航

17、空作為中國專業(yè)公務航空的締造者，從 1 995年成立之初首開中 國公務機飛行先河， 到 1998 年率先成為美國公務航空協會 NBAA 會員并開始提 供國際飛行，再到2008年與Jet Aviation合作建造中國首個FBO,每一步都引領 和開創(chuàng)了中國公務航空飛行的歷史。金鹿公務航空擁有亞洲最大規(guī)模公務機機隊，旗下 14 架公務機中豪客機型 6架、灣流機型 7架、空客 319型 1 架，十幾年來一直保持良好的安全飛行紀錄。 同時在運行時間、 機組飛行經驗、 飛行地域范圍、 地面保障能力等方面也積累了 成熟的經驗?！吧胶健惫镜捻敿壒珓諜C “挑戰(zhàn)者 604”，造價為 2000余萬美元。該機型為遠

18、 程寬體公務機，最大航程可達 7408公里，巡航速度 880公里/小時，可由國內直 飛歐洲和北美。微軟總裁比爾蓋茨、 前國際奧委會主席薩馬蘭奇均使用該機型作 為自己的公務機。我們的市場定位是海內外企業(yè)、商界領袖及社會知名人士等， 包機費用為 5000美元/飛行小時，對于買斷固定小時的用戶及常客用戶，還可優(yōu) 惠。公務機主要由飛行費、機場費、過夜費等組成。前述費用只是飛行費，真正 飛行時還要加上機場費、過夜費等。上航雖然還沒有成立專門的公務機公司，但其憑借上海國際大都市的地位， 自然不缺客戶資源。該公司目前只有一架豪客800xp，但已計劃再訂購了 2-3架公務機。至于為何選擇與 “金鹿”一樣的機型

19、，該款機型成熟，較適合中國國情。 包機費用為 2.6 萬元 /飛行小時。目前國內擁有公務機的公司有 3家：“遠大”、“春蘭”和“海爾”。其中 “遠大” 的公務機經營最具規(guī)模。 1997年該公司買了兩架公務機。此后，又買了 3架， 并組建了公務機隊。5 架公務機的運營費是驚人的（每架飛機除航油、航材費用外，還有飛機每 次的起降費、人工費、維修保養(yǎng)費等） ，但 “遠大 ”航空部負責人說，公司的飛機 不僅限于自身的商務活動，也承接出租業(yè)務，而且除運營收益外， “遠大 ”還可享 受著每年巨額折舊所帶來的好處。據報道，這家創(chuàng)立于 1988年的企業(yè)， 2001 年 凈資產有 17 億元，且始終保持 3-6

20、 億元的現金儲備。航空界最有威望的Teal公司預測，今后10年，全球對公務機的需求量將達 9000架，總價值約 944億美元，而中國是最具潛力的市場之一，未來 10年公務 機有望達到 600-1200 架。如果這些飛機滿負荷飛行，年營業(yè)額可望達到 600 億 元。2. 機場公務機服務在公務機市場逐漸被航空公司重視以后， 機場保障服務這一端也被刺激起來。 截至目前， 機場對于公務機的服務仍然停留在較低水平， 基本采用機場商務貴賓 服務平臺來應對公務機旅客的需求， 而事實上，以機場貴賓服務平臺來運作公務 機旅客服務顯然是無法滿足這些尊貴旅客的真實需求的。因此，專門建立一個公務機服務平臺就成為機場當

21、局必須考慮的一個問題。 由于公務機這一領域的市場需求完全有別于普通旅客， 甚至是商務貴賓， 共用一 個候機平臺始終都是大力發(fā)展公務機服務這個小眾高端目標市場的瓶頸， 越來越 多的機場開始規(guī)劃建設公務機候機樓。 可以預期， 隨著硬件條件的徹底改善， 專 用平臺的啟用， 機場公務機服務將像頭等艙、 商務艙一樣成為機場的新的盈利保 障。 1.4 機場貴賓服務業(yè)務發(fā)展探討 1.4.1 戰(zhàn)略發(fā)展方向機場貴賓服務公司是為進出機場旅客提供商務旅行服務的專業(yè)公司， 其在短、 中、長期的發(fā)展目標和市場定位是：1. 近期：重點發(fā)展與航空公司關系，全面提升兩艙服務水平鞏固發(fā)展航空公司客戶群； 引入航空公司兩艙服務標

22、準及運營服務流程， 加強人員培訓提升服務 水平；尋求承包航空公司承租貴賓室的可能性2. 中期：大力拓展低端卡類市場，建立低端市場品牌提高資源使用效率；持續(xù)創(chuàng)造現金流量； 支持企業(yè)可持續(xù)發(fā)展；3. 遠期：發(fā)展高端市場，著力發(fā)展高端商務旅行品牌以兩艙旅客市場為依托， 以前期所建立的服務口碑為基礎， 逐步拓展 高端市場，建立高端商務旅行品牌以上戰(zhàn)略發(fā)展方向的提出基于以下理由：1. 符合對機場全面提高旅客服務水平的要求商務旅客是航空旅客市場中極為重要的細分市場， 各個航空公司均將這一細 分市場作為其目標市場， 并以此形成了骨干航空公司的主要盈利模式。 為契合航 空公司這一運營模式需求， 同時為平衡貴賓

23、室需求與供給之間的矛盾， 浦東機場 采用了以基地航空公司和聯盟為租賃主體的貴賓室分配模式， 這一分配模式在滿 足商務旅客航空旅行服務需求的同時， 也最大程度地保證了基地航空公司和聯盟 在服務競爭方面的差異性。 而對于其他中小航空公司或非聯盟成員航空公司承運 的商務旅客航空公司服務需求，則需要通過引入第三方服務來滿足這部分需求， 而上海國際機場貴賓服務公司的一項重要使命就是通過 “補缺”的市場定位， 來 滿足這部分服務需求。與世界上大型樞紐機場相比，國內機場還沒有建立起差別于大多數機場的 “標志性” 貴賓室，在當前國內機場基地航空公司尚處于發(fā)展初期的狀態(tài)下 （根 據SKYTRAM全球貴賓室的排名

24、，位列前十位的貴賓室均是由基地航空公司在其 基地機場所設立的），通過提升貴賓公司專業(yè)化運營水平和改善硬件條件從而構 建獨屬于機場的 “特色”貴賓室， 為進出機場的商務旅客提供服務將有利于提高 機場的吸引力，為樞紐建設做出貢獻。2. 符合當前機場貴賓服務市場競爭要求從當前機場貴賓服務市場格局來看， 已形成以基地航空公司和聯盟貴賓室為 主，貴賓服務公司為輔的市場狀態(tài)， 前后兩者通過客戶群的區(qū)分實現共存。 但是， 隨著航空公司運輸市場聯盟化趨勢的不斷強化， 作為專業(yè)貴賓服務供應商的貴賓 公司如果僅僅維持“補缺”的定位，未來的發(fā)展將不得不面臨市場“瓶頸” ，因 此，尋求傳統兩艙以外的目標市場勢成必然。

25、 而從貴賓公司當前所擁有的 “核心 能力”來看，以往依賴于特別通道的核心優(yōu)勢已逐步削弱，同時，基于服務本身 的核心能力卻還沒有形成。 與基地航空公司和聯盟爭奪市場份額絕不是該業(yè)務的 出路，貴賓公司的出路是與基地航空公司和聯盟進行差異化的競爭， 即通過市場 細分，開發(fā)獨屬于貴賓公司的細分市場， 并通過與航空公司提供差異化的增值服 務而實現業(yè)務價值的持續(xù)提升。 考慮到貴賓公司當前核心能力的缺失以及過往經 營低端商務旅客市場所積累的經驗， 應在中短期內大力發(fā)展低端卡類商務旅客市 場，建立自身的低端商務旅行品牌，采用“薄利多銷”的方式以提高貴賓室資源 的使用效率，并為公司的日常運營提供穩(wěn)定的現金流量，

26、 實現業(yè)務的可持續(xù)發(fā)展。另外，從非基地航空公司對機場貴賓服務的需求來看， 各外航提出擁有自己 的貴賓室主要原因是來源于對機場當前貴賓服務業(yè)務運營管理水平的質疑， 而從 各外航運營貴賓室的實際要求來看， 一家外航要真正在機場運營自己的貴賓室也 需要投入很大的成本和管理精力，因此，如果機場可以提供“替代服務產品” ， 相信這部分需求將會被大幅度壓縮。 正是基于這一考慮， 項目組提出在中短期內， 貴賓公司應尋求整體承包航空公司或聯盟貴賓室的可能性， 即利用貴賓公司現有 資源，與航空公司或聯盟成熟系統的運營管理體系相結合， 在滿足各航空公司服 務需求的前提下， 為航空公司或聯盟提供一攬子服務， 從而獲

27、取兩艙旅客的市場 份額。3. 這一戰(zhàn)略發(fā)展方向也符合機場發(fā)展戰(zhàn)略的要求 中低端市場的拓展只是中短期內的發(fā)展目標， 因為中低端市場由于其市場規(guī) 模較大，必然要求機場投入更多的貴賓資源以及服務人員， 將會進一步強化貴賓 公司勞動力密集型的特征。 同時， 中低端商務旅客市場對價格的敏感性較高， 隨 著航空旅行成本的持續(xù)上升以及機場旅客吞吐量增長而導致的貴賓室資源的緊 張，這一市場定位將會進行調整。 同時，站在機場非航業(yè)務發(fā)展的整體高度來看， 中低端旅客的候機時間如果大部分被消耗在貴賓室內， 將不利于商業(yè)零售及餐飲 業(yè)務的價值提升，因此，中低端市場的“薄利多銷”模式只能是貴賓公司中短期 內所采用得“生

28、存”方式，而不是“發(fā)展”方式?；谝陨峡紤]，貴賓公司的遠 期發(fā)展目標是充分利用與各航空公司和聯盟的協作關系， 通過差異化服務大力發(fā) 展高端商務旅行市場， 并建立自身的高端服務品牌， 以從根本上解決業(yè)務的可持 續(xù)發(fā)展問題。 而這種短、中、長期的戰(zhàn)略安排將最大可能地保證貴賓公司在向高 端市場轉型的過程中獲得相應的資源和企業(yè)運營的必備條件， 從而為機場非航業(yè) 務價值提升做出重要貢獻。貴賓公司當前的業(yè)務由兩部分構成： 一是為要客提供進出港服務； 二是為商 務旅客提供貴賓室休息及接送機服務。 前者屬于保障性業(yè)務， 后者屬于經營性業(yè) 務，而從價值貢獻的角度來看， 前者更多的是貢獻了社會價值， 后者更多的是貢 獻了經濟價值， 兩者從表象上來看似乎是矛盾的。 但如果把要客業(yè)務界定為機場 作為公共關系管理而應該支出的成本， 把經營性業(yè)務作