酒店開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備工作

1、做好酒店開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備工作， 對(duì)酒店開(kāi)業(yè)及開(kāi)業(yè)后的工作具有非常重要 的意義； 對(duì)從事酒店管理工作的專(zhuān)業(yè)人士來(lái)說(shuō)也是一個(gè)挑戰(zhàn)。 我采用倒 計(jì)時(shí)的手法， 將酒店開(kāi)業(yè)籌備工作作為一個(gè)項(xiàng)目來(lái)運(yùn)作， 實(shí)踐證明可操 作性極強(qiáng)。一、酒店開(kāi)業(yè)籌備的任務(wù)與要求酒店開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備工作， 主要是建立部門(mén)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)， 并為開(kāi)業(yè)及開(kāi)業(yè) 后的運(yùn)營(yíng)在人、財(cái)、物等各方面做好充分的準(zhǔn)備，具體包括：（一）確定酒店 各部門(mén)的管轄區(qū)域及責(zé)任范圍各部門(mén)經(jīng)理到崗后，首先要熟悉酒店的平面布局，最好能實(shí)地察看。 然后根據(jù)實(shí)際情況， 確定酒店的管轄區(qū)域及各部門(mén)的主要責(zé)任范圍， 以 書(shū)面的形式將具體的建議和設(shè)想呈報(bào)總經(jīng)理。 酒店最高管理層將召集有 關(guān)

2、部門(mén)對(duì)此進(jìn)行討論并做出決定。 在進(jìn)行區(qū)域及責(zé)任劃分時(shí)， 各部門(mén)管 理人員應(yīng)從大局出發(fā)，要有良好的服務(wù)意識(shí)。按專(zhuān)業(yè)化的分工要求，酒 店的清潔工作最好歸口管理。這有利于標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一、效率的提高、設(shè)備 投入的減少、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)及人員的管理。職責(zé)的劃分要明確，最 好以書(shū)面的形式加以確定。（二）設(shè)計(jì)酒店各部門(mén)組織機(jī)構(gòu)要科學(xué)、合理地設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)，酒店各部門(mén)經(jīng)理要綜合考慮各種相 關(guān)因素，如： 飯店 的規(guī)模、檔次、建筑布局、設(shè)施設(shè)備、市場(chǎng)定位、經(jīng) 營(yíng)方針和管理目標(biāo)等。（三）制定物品采購(gòu)清單飯店開(kāi)業(yè)前事務(wù)繁多， 經(jīng)營(yíng)物品的采購(gòu)是一項(xiàng)非常耗費(fèi)精力的工作， 僅靠采購(gòu)部去完成此項(xiàng)任務(wù)難度很大，各經(jīng)營(yíng)部門(mén)應(yīng)協(xié)助其共同

3、完成。 無(wú)論是采購(gòu)部還是酒店各部門(mén)， 在制定酒店各部門(mén)采購(gòu)清單時(shí)， 都應(yīng)考 慮到以下一些問(wèn)題：1.本酒店的建筑特點(diǎn)。 采購(gòu)的物品種類(lèi)和數(shù)量與建筑的特點(diǎn)有著密切的關(guān)系。 例如，客房 樓層 通常需配置工作車(chē)， 但對(duì)于某些別墅式建筑的客房樓層， 工作車(chē)就無(wú)法 發(fā)揮作用；再者，某些清潔設(shè)備的配置數(shù)量，與樓層的客房數(shù)量直接相 關(guān)，對(duì)于每層樓有 18 20 間左右客房的飯店，客房部經(jīng)理就需決定每 層樓的主要清潔設(shè)備是一套還是兩套。 此外，客房部某些設(shè)備用品的配 置，還與客房部的勞動(dòng)組織及相關(guān)業(yè)務(wù)量有關(guān)。再如餐飲部的收餐車(chē)， 得考慮是否能夠直到洗碗間。按摩床能否進(jìn)按摩間的門(mén)口，等等2.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)家旅游局發(fā)

4、布了 “星級(jí)飯店客房用品質(zhì)量與配備要求 ”的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)， 它 是客房部經(jīng)理們制定采購(gòu)清單的主要依據(jù)。3.本飯店的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)及目標(biāo)市場(chǎng)定位。 酒店管理人員應(yīng)從本酒店的實(shí)際出發(fā)， 根據(jù)設(shè)計(jì)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)， 參照國(guó)家 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制作清單， 同時(shí)還應(yīng)根據(jù)本酒店的目標(biāo)市場(chǎng)定位情況， 考慮目 標(biāo)客源市場(chǎng)對(duì)客房用品的需求， 對(duì)就餐環(huán)境的偏愛(ài)， 以及在消費(fèi)時(shí)的一 些行為習(xí)慣。4.行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。 酒店管理人員應(yīng)密切關(guān)注本行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)， 在物品配備方面應(yīng)有一定 的超前意識(shí)，不能過(guò)于傳統(tǒng)和保守。例如，飯店根據(jù)客人的需要在客房?jī)?nèi)適當(dāng)減少不必要的客用物品就是一種有益的嘗試。餐飲部減少象金 色，大紅色的餐具與布置，增加一些淡雅的

5、安排等等。5.其它情況。 在制定物資采購(gòu)清單時(shí)，有關(guān)部門(mén)和人員還應(yīng)考慮其它相關(guān)因素，如： 出租率、飯店的資金狀況等。采購(gòu)清單的設(shè)計(jì)必須規(guī)范，通常應(yīng)包括下 列欄目：部門(mén)、編號(hào)、物品名稱(chēng)、規(guī)格、單位、數(shù)量、參考供貨單位、 備注等。此外，部門(mén)在制定采購(gòu)清單的同時(shí)，就需確定有關(guān)物品的配備 標(biāo)準(zhǔn)。（四）協(xié)助采購(gòu)酒店各部門(mén)經(jīng)理雖然不直接承擔(dān)采購(gòu)任務(wù)，但這項(xiàng)工作對(duì)各部的開(kāi) 業(yè)及開(kāi)業(yè)后的運(yùn)營(yíng)工作影響較大， 因此，酒店各部門(mén)經(jīng)理應(yīng)密切關(guān)注并 適當(dāng)參與采購(gòu)工作。 這不僅可以減輕采購(gòu)部經(jīng)理的負(fù)擔(dān)， 而且還能在很 大程度上確保所購(gòu)物品符合要求。酒店各部門(mén)經(jīng)理要定期對(duì)照采購(gòu)清 單，檢查各項(xiàng)物品的到位情況，而且檢查的頻率

6、，應(yīng)隨著開(kāi)業(yè)的臨近而 逐漸增高。（五）參與或負(fù)責(zé)制服的設(shè)計(jì)與制作酒店各部門(mén)參與制服的設(shè)計(jì)與制作，是飯店行業(yè)的慣例，同時(shí)，特 別指出因?yàn)榭头坎控?fù)責(zé)制服的洗滌、 保管和補(bǔ)充， 客房部管理人員在制 服的款式和面料的選擇方面，往往有其獨(dú)到的鑒賞能力。（六）編寫(xiě)酒店各部工作手冊(cè)工作手冊(cè)，是部門(mén)的丁作指南，也是部門(mén)員工培訓(xùn)和考核的依據(jù)。 一般來(lái)說(shuō)，工作手冊(cè)應(yīng)包括崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度及運(yùn)轉(zhuǎn)表格等部分。（七 ）參與員工的招聘與培訓(xùn)酒店各部門(mén)的員工招聘與培訓(xùn)，需由人事部和酒店各部門(mén)經(jīng)理共同 負(fù)責(zé)。在員工招聘過(guò)程中，人事部根據(jù)酒店工作的一般要求， 對(duì)應(yīng)聘者 進(jìn)行初步篩選， 而酒店各部門(mén)經(jīng)理則負(fù)責(zé)把好錄取關(guān)

7、。 培訓(xùn)是部門(mén)開(kāi)業(yè) 前的一項(xiàng)主要任務(wù)， 酒店各部門(mén)經(jīng)理需從本飯店的實(shí)際出發(fā)， 制定切實(shí) 可行的部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃， 選擇和培訓(xùn)部門(mén)培訓(xùn)員， 指導(dǎo)其編寫(xiě)具體的授課 計(jì)劃，督導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施，并確保培訓(xùn)丁作達(dá)到預(yù)期的效果。 （八）建立酒店各部門(mén)財(cái)產(chǎn)檔案開(kāi)業(yè)前，即開(kāi)始建立酒店各部門(mén)的財(cái)產(chǎn)檔案，對(duì)日后酒店各部門(mén)的 管理具有特別重要的意義。 很多飯店酒店各部門(mén)經(jīng)理就因在此期間忽視 該項(xiàng)工作，而失去了掌握第一手資料的機(jī)會(huì)。（九）跟進(jìn)酒店裝飾工程進(jìn)度并參與酒店各部門(mén)驗(yàn)收酒店各部門(mén)的驗(yàn)收，一般由基建部、工程部、酒店各部門(mén)等部門(mén)共 同參加。 酒店各部門(mén)參與驗(yàn)收， 能在很大程度上確保裝潢的質(zhì)量達(dá)到飯 店所要求的標(biāo)準(zhǔn)。

8、酒店各部門(mén)在參與驗(yàn)收前， 應(yīng)根據(jù)本飯店的情況設(shè)計(jì) 一份酒店各部門(mén)驗(yàn)收檢查表， 并對(duì)參與的部門(mén)人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。 驗(yàn) 收后，部門(mén)要留存一份檢查表，以便日后的跟蹤檢查。 （十）負(fù)責(zé)全店的基建清潔工作在全店的基建清潔工作中。酒店各部門(mén)除了負(fù)責(zé)各自負(fù)責(zé)區(qū)域的所 有基建清潔工作外， 還負(fù)責(zé)大堂等相關(guān)公共區(qū)域的清潔。 開(kāi)業(yè)前基建清 潔工作的成功與否， 直接影響著對(duì)飯店成品的保護(hù)。 很多飯店就因?qū)Υ?項(xiàng)工作的忽視， 而留下永久的遺憾。 酒店各部門(mén)應(yīng)在開(kāi)業(yè)前與飯店最高 管理層及相關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén)， 共同確定各部門(mén)的基建清潔計(jì)劃， 然后由客房 部的 PA 組，對(duì)各部門(mén)員工進(jìn)行清潔知識(shí)和技能的培訓(xùn)， 為各部門(mén)配備 所

9、需的器具及清潔劑，并對(duì)清潔過(guò)程進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。（十一 ）部門(mén)的模擬運(yùn)轉(zhuǎn)酒店各部門(mén)在各項(xiàng)準(zhǔn)備工作基本到位后，即可進(jìn)行部門(mén)模擬運(yùn)轉(zhuǎn)。 這既是對(duì)準(zhǔn)備工作的檢驗(yàn)，又能為正式的運(yùn)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 二、酒店開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備計(jì)劃制定酒店開(kāi)業(yè)籌備計(jì)劃，是保證酒店各部門(mén)開(kāi)業(yè)前工作正常進(jìn)行的 關(guān)鍵。開(kāi)業(yè)籌備計(jì)劃有多種形式，飯店通常采用倒計(jì)時(shí)法，來(lái)保證開(kāi)業(yè) 準(zhǔn)備工作的正常進(jìn)行。 倒計(jì)時(shí)法既可用表格的形式， 又可用文字的形式 表述。以下是一份用表格表達(dá)的開(kāi)業(yè)前工作計(jì)劃，僅供參考。 例：某酒店開(kāi)業(yè)前準(zhǔn)備工作計(jì)劃進(jìn)度 內(nèi) 容 完成時(shí)間 責(zé) 任 人 備 注4月（運(yùn)營(yíng)） 1. 人力資源與營(yíng)銷(xiāo)， 2. 餐飲部， 3. 房務(wù)部經(jīng)理進(jìn)場(chǎng)

10、工作4. 制定賓館招員計(jì)劃。5. 制訂酒店組織結(jié)構(gòu)圖， 6. 崗位設(shè)計(jì)7. 人員配備， 8. 薪資計(jì)劃。 4.1-4.15 1. 跟進(jìn)裝修工程進(jìn)度4月（工程） 1 土建完成， 2 精裝修開(kāi)工。3 宿舍4后勤工程動(dòng)工 ,5 消防 ,空調(diào),水.電.氣管道完成 ,6 安裝窗7 客房 .餐飲大堂裝修8 通信系統(tǒng)布線(xiàn) 4.1-4.1-5.301.1-4.301.1-4.302.1-3.10- 1.重點(diǎn)是員工宿舍5月（運(yùn)營(yíng)） 1. 員工報(bào)到,辦入店手續(xù) ,2.新員工酒店入職培訓(xùn) ,3.開(kāi)始市場(chǎng)調(diào)研 ,并制定營(yíng)銷(xiāo)方案 ,4.印制各種報(bào)表 .單據(jù)5.訂做員工訓(xùn)練服6.定制餐飲用具 ,客房物品 ,康樂(lè)設(shè)施5.1

11、-6.305.20-6.305.25-6.30 人事 總辦 各部門(mén)經(jīng)理 1. 本地和外地招員結(jié)合2.財(cái)務(wù)由董事會(huì)派5月 （工程 ） 1. 完成宿舍 2. 工程 .并訂購(gòu)架床 .被子3.弱電系統(tǒng)安裝 ,鍋爐安裝4.室外場(chǎng)地清理 ,做綠化計(jì)劃 .5.定制廚房設(shè)備設(shè)施 , 5.20-7.105.1-6.305.1-6.255.1-6.25 1.6月（運(yùn)營(yíng) ） 1. 安排員工到伙伴店實(shí)習(xí)2.制訂宴請(qǐng)名單與計(jì)劃3.定制營(yíng)銷(xiāo)用品 ,開(kāi)始前期介入性營(yíng)銷(xiāo)4.制訂開(kāi)業(yè)典禮方案5.制訂店內(nèi)店外裝飾采購(gòu)方案6 餐廳 ,會(huì)議的家具進(jìn)場(chǎng)7.檢查酒店各部工程與設(shè)備安裝完成情況6.10 6.206.10-6.206.10-

12、6.206.20 -6.10 -6.206.10-6.30 人事 各部門(mén) ,人事 營(yíng)銷(xiāo)部 各部門(mén) .采購(gòu)采購(gòu) 1 保證員工吃住。2培訓(xùn)場(chǎng)地，用具3用具印上酒店標(biāo)志。6月（工程 ） 1 空調(diào)系統(tǒng)安裝與調(diào)試2 電器 .通信系統(tǒng)安裝與調(diào)試3 廚房設(shè)備設(shè)施安裝與調(diào)試4 裝修工程竣工清理6.10-6.306.10-6.306.15-6.307月（運(yùn)營(yíng) ） 1. 安排員工到伙伴店實(shí)習(xí)2.制訂宴請(qǐng)名單與計(jì)劃3.定制營(yíng)銷(xiāo)用品 ,開(kāi)始前期介入性營(yíng)銷(xiāo)4.制訂開(kāi)業(yè)典禮方案5.制訂店內(nèi)店外裝飾采購(gòu)方案6 餐廳 ,會(huì)議的家具進(jìn)場(chǎng)7. 檢查酒店各部工程與設(shè)備安裝完成情況8.15-9.058.20-8.308.20-8.1

13、5-8.308.15-8.258.15-8.30 人事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)部 營(yíng)銷(xiāo)部營(yíng)銷(xiāo)部 .總辦各部門(mén) .采購(gòu)工程部7月（工程）執(zhí)行細(xì)則- 客房部（一）開(kāi)業(yè)前三個(gè)月與工程承包商聯(lián)系， 這是工程協(xié)調(diào)者或住店經(jīng)理的職責(zé)， 但客房部經(jīng)理 必須建立這種溝通渠道，以便日后的聯(lián)絡(luò)。（二）開(kāi)業(yè)前第兩個(gè)月1.參與選擇制服的用料和式樣。2.了解客房的數(shù)量、類(lèi)別與床的規(guī)格等，確認(rèn)各類(lèi)客房方位等。3.了解飯店康樂(lè)等其它配套設(shè)施的配置。4.明確客房部是否使用電腦。5.熟悉所有區(qū)域的設(shè)計(jì)藍(lán)圖并實(shí)地察看。6.了解有關(guān)的訂單與現(xiàn)有財(cái)產(chǎn)的清單 （布草、表格、客用品、清潔用品 等）。7.了解所有已經(jīng)落實(shí)的訂單，補(bǔ)充尚未落實(shí)的訂單。8.確保所

14、有訂購(gòu)物品都能在開(kāi)業(yè)一個(gè)月前到位， 并與總經(jīng)理及相關(guān)部門(mén) 商定開(kāi)業(yè)前主要物品的貯存與控制方法， 建立訂貨的驗(yàn)收、 入庫(kù)與查詢(xún) 的丁作程序。9.檢查是否有必需的家具、設(shè)備被遺漏，在補(bǔ)全的同時(shí)，要確保開(kāi)支不 超出預(yù)算。10. 如果飯店不設(shè)洗衣房， 則要考察當(dāng)?shù)氐南匆聢?chǎng)， 草簽店外洗滌合同。11. 決定有哪些工作項(xiàng)目要采用外包的形式，如：蟲(chóng)害控制，外墻及窗 戶(hù)清洗，對(duì)這些項(xiàng)目進(jìn)行相應(yīng)的投標(biāo)及談判。12. 設(shè)計(jì)部門(mén)組織機(jī)構(gòu)。13. 寫(xiě)出部門(mén)各崗位的職責(zé)說(shuō)明，制定開(kāi)業(yè)前的培訓(xùn)計(jì)劃。14. 落實(shí)員工招聘事宜。（三）開(kāi)業(yè)前一個(gè)月1.按照飯店的設(shè)計(jì)要求，確定客房的布置標(biāo)準(zhǔn)。2.制定部門(mén)的物品庫(kù)存等一系列的標(biāo)準(zhǔn)

15、和制度。3.制訂客房部工作鑰匙的使用和管理計(jì)劃。4.制定客房部的安全管理制度。5.制定清潔劑等化學(xué)藥品的領(lǐng)發(fā)和使用程序。6.制定客房設(shè)施、設(shè)備的檢查、報(bào)修程序。7.制定制服管理制度。8.建立客房質(zhì)量檢查制度。9、制定遺失物品處理程序。10、制定待修房的有關(guān)規(guī)定。11、建立 VIP 房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。12、制定客房的清掃程序。13、確定客衣洗滌的價(jià)格并設(shè)計(jì)好相應(yīng)的表格。14、確定客衣洗滌的有關(guān)服務(wù)規(guī)程。15、設(shè)計(jì)部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)表格。16、制訂開(kāi)業(yè)前員工培訓(xùn)計(jì)劃五）開(kāi)業(yè)前二十天1、審查洗衣房的設(shè)計(jì)方案。2、與清潔用品供應(yīng)商聯(lián)系，使其至少能在開(kāi)業(yè)前一個(gè)月將所有必需品 供應(yīng)到位，以確保飯店 “開(kāi)荒 ”工作的正常

16、進(jìn)行。3、準(zhǔn)備一份客房檢查驗(yàn)收單，以供客房驗(yàn)收時(shí)使用。4、核定本部門(mén)員工的工資報(bào)酬及福利待遇。5、核定所有布件及物品的配備標(biāo)準(zhǔn)。6、實(shí)施開(kāi)業(yè)前員工培訓(xùn)計(jì)劃。（六）開(kāi)業(yè)前第十五天1、對(duì)大理石和其它特殊面層材料的清潔保養(yǎng)計(jì)劃和程序進(jìn)行復(fù)審。2、制定客用物品和清潔用品的供應(yīng)程序。3、制定其它地面清洗方法和保養(yǎng)計(jì)劃。4、建立 OK 房的檢查與報(bào)告程序。5、確定前廳部與客房部的聯(lián)系渠道。6、制定員工激勵(lì)方案 （獎(jiǎng)懲條例 ）。7、制定有關(guān)客房計(jì)劃衛(wèi)生等工作的周期和工作程序（如翻床墊 ）。8、制定所有前后臺(tái)的清潔保養(yǎng)計(jì)劃， 明確各相關(guān)部門(mén)的清潔保養(yǎng)責(zé)任。9、建立客房部和洗衣房的文檔管理程序。10、繼續(xù)實(shí)施員

17、工培訓(xùn)計(jì)劃。（七）開(kāi)業(yè)前第十天1、與財(cái)務(wù)部合作，根據(jù)預(yù)計(jì)的需求量，建立一套布件、器皿、客用品 的總庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)。2、核定所有客房的交付、接收日期。3、準(zhǔn)備足夠的清潔用品，供開(kāi)業(yè)前清潔使用。4、確定各庫(kù)房物品存放標(biāo)準(zhǔn)。5、確保所有客房物品按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)上架存放。6、與總經(jīng)理及相關(guān)部門(mén)一起重新審定有關(guān)家具、設(shè)備的數(shù)量和質(zhì)量， 做出確認(rèn)和修改。7、與財(cái)務(wù)總監(jiān)一起準(zhǔn)備一份詳細(xì)的貨物貯存與控制程序，以確保開(kāi)業(yè) 前各項(xiàng)開(kāi)支的準(zhǔn)確、可靠、合理。8、如飯店自設(shè)洗衣房，則要與社會(huì)商業(yè)洗衣場(chǎng)取得一定的聯(lián)系，以便 在必要時(shí)可以得到必要的援助。9、繼續(xù)實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃。（八）開(kāi)業(yè)前第七天1、與工程部經(jīng)理一起核實(shí)洗衣設(shè)備的零

18、配件是否已到。2、正式確定客房部的組織機(jī)構(gòu)。3、根據(jù)工作和其它規(guī)格要求，制定出人員分配方案。4、取得客房的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)。5、按清單與工程負(fù)責(zé)人一起驗(yàn)收客房，確保每一間房都符合標(biāo)準(zhǔn)。6、建立布件和制服的報(bào)廢程序。7、根據(jù)店內(nèi)縫紉丁作的任務(wù)和要求，確定需要何種縫紉工，確立外聯(lián) 選擇對(duì)象，以備不時(shí)之需。8、擬訂享受洗衣優(yōu)惠的店內(nèi)人員名單及有關(guān)規(guī)定。9、著手準(zhǔn)備客房的第一次清潔工作。（九）開(kāi)業(yè)前第五天1、開(kāi)始逐個(gè)打掃客房、配備客用品，以備使用。2、對(duì)所有布件進(jìn)行使用前的洗滌。 全面洗滌前必須進(jìn)行抽樣洗滌試驗(yàn)，以確定各種布件在今后營(yíng)業(yè)中的最佳洗滌方法。3、按照工程交付計(jì)劃，會(huì)同工程負(fù)責(zé)人逐個(gè)驗(yàn)收和催交

19、有關(guān)區(qū)域和項(xiàng)目。4、開(kāi)始清掃后臺(tái)區(qū)域和其它公共區(qū)域。三、開(kāi)業(yè)前的試運(yùn)行開(kāi)業(yè)前的試運(yùn)行往往是飯店最忙、最易出現(xiàn)問(wèn)題的階段。對(duì)此階段 工作特點(diǎn)及問(wèn)題的研究，有利于減少問(wèn)題的出 現(xiàn)，確保飯店從開(kāi)業(yè)前 的準(zhǔn)備到正常營(yíng)業(yè)的順利過(guò)渡?？头坎康墓芾砣藛T在開(kāi)業(yè)前試運(yùn)行期 間，應(yīng)特別注意以下問(wèn)題：（一）持積極的態(tài)度在飯店進(jìn)入試營(yíng)業(yè)階段，很多問(wèn)題會(huì)顯露出來(lái)。對(duì)此，部分客房管 理人員會(huì)表現(xiàn)出急躁情緒， 過(guò)多地指責(zé)下屬。 正確的方法是持積極的態(tài) 度，即少抱怨下屬，多對(duì)他們進(jìn)行鼓勵(lì)，幫助其找出解決問(wèn)題的方法。 在與其它部門(mén)的溝通中， 不應(yīng)把注意力集中在追究誰(shuí)的責(zé)任上， 而應(yīng)研 究問(wèn)題如何解決。（二）經(jīng)常檢查物資的到位情

20、況 前文已談到了客房部管理人員應(yīng)協(xié)助采購(gòu)、檢查物資到位的問(wèn)題。實(shí)踐中很多飯店的客房部往往會(huì)忽視這方面的工作， 以至于在快開(kāi)業(yè)的 緊要關(guān)頭發(fā)現(xiàn)很多物品尚未到位， 從而影響部門(mén)開(kāi)業(yè)前的工作。 常被遺 忘的物品有：工作鑰匙鏈、抹布、報(bào)廢床單、云石刀片等。（三）重視過(guò)程的控制開(kāi)業(yè)前客房部的清潔工作量大、時(shí)間緊，雖然管理人員強(qiáng)調(diào)了清潔 中的注意事項(xiàng)，但服務(wù)員沒(méi)能理解或 “走捷徑 ”的情況普遍存在，如：用 濃度很強(qiáng)的酸性清潔劑去除跡、 用刀片去除玻璃上的建筑垃圾時(shí)不注意 方法等等。這些問(wèn)題一旦發(fā)生，就很難采取補(bǔ)救措施。所以，管理人員 在布置任務(wù)后的及時(shí)檢查和糾正往往能起到事半功倍的作用。（四）加強(qiáng)對(duì)成品的

21、保護(hù)對(duì)飯店地毯、墻紙、家具等成品的最嚴(yán)重破壞，往往發(fā)生在開(kāi)業(yè)前 這段時(shí)間，因?yàn)樵谶@個(gè)階段， 店內(nèi)施工隊(duì)伍最多， 大家都在趕工程進(jìn)度， 而這時(shí)客房部的任務(wù)也是最重， 容易忽視保護(hù)， 而與工程單位的協(xié)調(diào)難 度往往很大。盡管如此，客房部管理人員在對(duì)成品保護(hù)的問(wèn)題上，不可 出現(xiàn)絲毫的懈怠，以免留下永久的遺憾。 為加強(qiáng)對(duì)飯店成品的保護(hù)，客 房部管理人員可采取以下措施：1、積極建議飯店對(duì)空調(diào)、水管進(jìn)行調(diào)試后再開(kāi)始客房的裝潢，以免水 管漏水破壞墻紙，以及調(diào)試空調(diào)時(shí)大量灰塵污染客房。2、加強(qiáng)與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的管理人員加強(qiáng) 對(duì)施工人員的管理。 客房部管理人員要加強(qiáng)對(duì)尚未接管樓層的檢查，

22、尤 其要注意裝潢工人用強(qiáng)酸清除頑漬的現(xiàn)象， 因?yàn)閺?qiáng)酸雖可除漬， 但對(duì)潔 具的損壞很快就會(huì)顯現(xiàn)出來(lái)，而且是無(wú)法彌補(bǔ)的。3、盡早接管樓層，加強(qiáng)對(duì)樓層的控制。早接管樓層雖然要耗費(fèi)相當(dāng)?shù)?精力，但對(duì)樓層的保護(hù)卻至關(guān)重要。一旦接管過(guò)樓層鑰匙，客房部就要 對(duì)客房?jī)?nèi)的設(shè)施、 設(shè)備的保護(hù)負(fù)起全部責(zé)任， 客房部需對(duì)如何保護(hù)設(shè)施、 設(shè)備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設(shè)地毯后，客房部需對(duì)進(jìn)入樓層 的人員進(jìn)行更嚴(yán)格的控制，此時(shí)，要安排服務(wù)員在樓層值班， 所有進(jìn)出 的人員都必須換上客房部為其準(zhǔn)備的拖鞋。 部門(mén)要在樓層出人口處放些 廢棄的地毯頭，遇雨雪天氣時(shí)，還應(yīng)放報(bào)廢的床單，以確保地毯不受到 污染。4、開(kāi)始地毯的除跡工

23、作。地毯一鋪上就強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)，不僅可使地毯保持 清潔，而且還有助于從一開(kāi)始，就培養(yǎng)員工保護(hù)飯店成品的意識(shí)，對(duì)日 后的客房工作將會(huì)產(chǎn)生非常積極的影響。（五）加強(qiáng)對(duì)鑰匙的管理 開(kāi)業(yè)前及開(kāi)業(yè)期間部門(mén)工作特別繁雜， 客房管理人員容易忽視對(duì)鑰匙的 管理工作， 通用鑰匙的領(lǐng)用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問(wèn)題。 這可 能造成非常嚴(yán)重的后果。 客房部首先要對(duì)所有的丁作鑰匙進(jìn)行編號(hào)， 配 備鑰匙鏈；其次，對(duì)鑰匙的領(lǐng)用制定嚴(yán)格的制度。例如，領(lǐng)用和歸還必 須簽字、 使用者不得隨意將鑰匙借給他人、 不得使鑰匙離開(kāi)自己的身體 （將通用鑰匙當(dāng)取電鑰匙使用 ）等。（六）確定物品擺放規(guī)格確定物品擺放規(guī)格工作，應(yīng)早在樣板房確定后就

24、開(kāi)始進(jìn)行，但很多 客房管理人員卻忽視了該項(xiàng)工作， 以至于直到要布置客房時(shí)， 才想到物 品擺放規(guī)格及規(guī)格的培訓(xùn)問(wèn)題， 而此時(shí)恰恰是部門(mén)最忙的時(shí)候。 其結(jié)果 是難以進(jìn)行有效的培訓(xùn)， 造成客房布置不規(guī)范， 服務(wù)員為此不斷地返工。 正確的方法是將此項(xiàng)工作列入開(kāi)業(yè)前的工作計(jì)劃，在樣板房確定之后， 就開(kāi)始設(shè)計(jì)客房?jī)?nèi)的物品布置， 確定各類(lèi)型號(hào)客房的布置規(guī)格， 并將其 拍成照片， 進(jìn)而對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。 有經(jīng)驗(yàn)的客房部經(jīng)理還將樓層工作間 及工作車(chē)的布置加以規(guī)范， 往往能取得較好的效果。 把好客房質(zhì)量驗(yàn)收 關(guān)。（七）客房質(zhì)量的驗(yàn)收，往往由工程部和客房部共同負(fù)責(zé) 作為使用部門(mén)，客房部的驗(yàn)收對(duì)保證客房質(zhì)量至關(guān)重要?？?/p>

25、房部在 驗(yàn)收前應(yīng)根據(jù)本飯店的實(shí)際情況設(shè)計(jì)客房驗(yàn)收表， 將需驗(yàn)收的項(xiàng)目逐一 列上，以確保驗(yàn)收時(shí)不漏項(xiàng)。 客房部應(yīng)請(qǐng)被驗(yàn)收單位在驗(yàn)收表上簽字并 留備份，以避免日后的扯皮現(xiàn)象。 有經(jīng)驗(yàn)的客房部經(jīng)理在對(duì)客房驗(yàn)收后， 會(huì)將所有的問(wèn)題按房號(hào)和問(wèn)題的類(lèi)別分別列出， 以方便安排施工單位的 返工，及本部門(mén)對(duì)各房間狀況的掌握?？头坎窟€應(yīng)根據(jù)情況的變化，每 天對(duì)以上的記錄進(jìn)行修正，以保持最新的記錄。（八）注意工作重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移，使部門(mén)工作逐步過(guò)渡到正常運(yùn)轉(zhuǎn) 開(kāi)業(yè)期間部門(mén)工作繁雜，但部門(mén)經(jīng)理應(yīng)保持清醒的頭腦，將各項(xiàng)工 作逐步引導(dǎo)到正常的軌道。 在這期間，部門(mén)經(jīng)理應(yīng)特別注意以下的問(wèn)題： 1、按規(guī)范要求員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀

26、容。由于樓層尚未接待客人、 做基建清潔時(shí)灰塵大、 制服尚未到位等原因， 此時(shí)客房部管理人員可能 還未對(duì)員工的禮貌禮節(jié)、 儀表儀容做較嚴(yán)格的要求， 但隨著開(kāi)業(yè)的臨近， 應(yīng)開(kāi)始重視這些方面的問(wèn)題，尤其要提醒員工做到說(shuō)話(huà)輕、動(dòng)作輕、走 路輕。培養(yǎng)員工的良好習(xí)慣，是做好客房工作的關(guān)鍵所在，而開(kāi)業(yè)期間 對(duì)員工習(xí)慣的培養(yǎng)，對(duì)今后工作影響極大。 2、建立正規(guī)的溝通體系部 門(mén)應(yīng)開(kāi)始建立內(nèi)部會(huì)議制度、交接班制度，開(kāi)始使用表格；使部門(mén)間及 部門(mén)內(nèi)的溝通逐步走上正軌。 3、注意后臺(tái)的清潔、 設(shè)備和家具的保養(yǎng)。 各種清潔保養(yǎng)計(jì)劃應(yīng)逐步開(kāi)始實(shí)施，而不應(yīng)等問(wèn)題變得嚴(yán)重時(shí)再去應(yīng) 付。（九）注意吸塵器的使用培訓(xùn) 做基建清潔衛(wèi)生時(shí)會(huì)有大量的垃圾， 很多員工或不了解吸塵器的使用注 意事項(xiàng)，或?yàn)閳D省事，會(huì)用吸塵器去吸大的垃圾和尖利的物品，有些甚 至吸潮濕的垃圾，從而程