火鍋店管理運營手冊

1、芝話普醐迴V擔味飛尚上簽”隸屬于“成都味飛餐飲管理有限公司”旗下品牌，起源于 2005 年風靡成都街頭巷尾的草根串串香王梅串串 香，創(chuàng)始至今，在成都已有直營門店 5 家，至 2014 年開展加盟業(yè)務 以來，已有十余家加盟店和學員店。味飛尚上簽堅持以“良心餐飲，真材實料”為經營使命；以 “地道成都味，麻辣鮮香千萬家”為經營目標；以“專業(yè)專注，工匠 精神”為管理要求；致力于打造以“蜀韻成都”系列為主題， 最蜀韻， 最成都的串串香品牌！公司企業(yè)文化：味飛尚上簽價值觀：以德為先 誠信為本 敬業(yè)為重用人理念：忠誠敬業(yè) 專業(yè)專注 激情進取管理理念：我們是軍隊紀律嚴明，作風頑強我們是學校謙虛好學，專業(yè)進取我

2、們是家庭團結和睦，親如一家愿景：地道成都味，香飄千萬家使命：良心餐飲，真材實料1，2，3，4，5，6，7，8，9，101112131415161718味飛尚上簽的執(zhí)行力 18 條軍規(guī)：無條件執(zhí)行 工作無借口 細節(jié)決定成敗 以上司為榜樣 榮譽原則 善于合作，受人歡迎 只要第一 火一般的精神 不斷提升自己 勇敢者的游戲 全力以赴，盡職盡責 沒有不可能 永不放棄 敬業(yè)為魂 為自己奮斗 理念至上 自動自發(fā) 立即行動管理制度類：、考勤制度1）上班遲到或早退 1次 10分鐘內罰款 5元，10-30 分鐘 10元，30分鐘以上視 情節(jié)輕重罰款 20 元或按曠工處理。一月內遲到或早退 3 次以上除按規(guī)定罰 款

3、外，另加罰 50 元，超過 5 次者予以開除（因特殊原因遲到，遲到前請假 的，不做累計處罰）。2）無故曠工 1天，當日無工資外扣除 2天工資，曠工 2天，曠工 2 日無工資外 另扣除 4天工資，曠工 3天或 3天以上，曠工 3日無工資外另扣除 6天工資 并予以開除。3）所有休假或請假必須提前五天向本店負責人提出書面申請， 征得同意后方可 休假，如未經同意休假，則按照曠工處理。4）請休假人員安排規(guī)定：（1）各店在保證正常配置人員以上每天最多只能安排 2 人休假，同時休假 人員崗位不得沖突（周一至周四），周末最多只能休息一人（周五至周日）（2）沒有達到正常配置人員的店面每天最多只能安排一人休假（周

4、一至周 四），周末不安排人員休假（周五至周日）（3）技術人員及管理人員（主管以上）休息必須在前一天下午18:00 以前在主管群里通知。如特殊情況臨時休息需注明原因！5）批假審批制度：經理批假權限在 3天以內，超過 3 天必須上報，在群里申請。6）違反考勤制度者，不得參與當月優(yōu)秀員工評選。7）員工考勤情況將作為年度優(yōu)秀員工評選， 年終獎評定，晉升加薪的重要依據。、假期管理制度帶薪假1) 月假：本店員工每月享有 3 天的帶薪假期，如當月未休此假，則按未休天數予 以現金補貼。2) 年假：本店工作滿 3 月以上的員工，享有 57 天帶薪年假，工作不足 3 月員 工，不享有帶薪年假。關于春節(jié)帶薪假期的補

5、充規(guī)定：1， 所有員工只能享受規(guī)定日期范圍內的休假。2， 超出規(guī)定范圍內休假，必須事先書面申請同意，且將按照超出 1 天扣 2 天帶薪年假，超出 2天扣 4天帶薪年假，超出 3天取消全部帶薪年假執(zhí)行。3， 公司不允許不合理理由的超期休假。4， 如因個人終身大事等特殊原因需要超期休假的，必須提前申請，征得公 司同意，方可超休年假，且必須提供證明資料。5， 征得公司同意的超休年假，超出部分按事假計算。3) 工傷假：員工在工作期間發(fā)生工傷事故， 直接主管應立即到現場調查受傷情況， 立即 上報公司，并根據上級指示予以相應處理，傷情輕微除外。處理完畢后，公司根 據醫(yī)生的診斷確定是否需要給予工傷假，職員休

6、工傷假享受全薪。4) 學習假(工作滿 1 年以上員工)：學習假為帶薪休假。 凡在公司工作滿一年的員工，參加學歷考試、 職稱考試或相關職業(yè)資格證書考試可申請學習假。 學習假為考試當天使用， 并需提供準考 證書復印件或學校出具相關證明材料。 公司安排的外出學習提升機會， 公司領導 簽字審批后，給予帶薪學習假。5）婚假（工作滿 1 年以上員工）： 根據國家有關規(guī)定， 結合公司實際情況， 凡在公司轉正工作滿一年以后結婚 的員工享有帶薪假 5 天。申請婚假須提前 15 天向公司申請，并出示結婚證書復印件。6）喪假（工作滿 1 年以上員工）： 凡在公司工作滿一年的員工，直系親屬（包括配偶、父母、子女）去世

7、，給 予 5 天帶薪喪假不帶薪假1）事假：事假為不帶薪休假，全年事假不超過 10 天。2）病假：一次病假在 3 日以上（含 3 日），必須有醫(yī)院出具的診斷證明。一月 內病假不超過 15 天。3）請休假程序：員工請休假應先依規(guī)定填寫請休假申請單，經審核同意， 方可休假。4）所有員工一月內連休不超過三天 （包含正休與事假） ，特殊事假 3 天以上（含3 天），需報駐店股東加簽審批，并由店經理在微信主管群通報。若遇特殊 情況未能及時辦理請假手續(xù)，應事先說明并同時報告辦公室和駐店股東，在 休假后及時補辦請假手續(xù)，否則視為曠工。5）員工請、休假期滿而不到崗者，除遇不可抗力或經權限人批準外，均按曠工 處理

8、。6）請、休假者務必將經辦事務交待其他同事代理，不得延誤工作。 員工請休各假如發(fā)現有虛假事項者， 均以曠工論處， 并處以行政記大過處分。三，員工宿舍管理制度為了使員工宿舍保持良好的清潔衛(wèi)生，整齊的環(huán)境及公共秩序，使員工獲得充分的休 息，營造一個健康，溫馨，愉悅的生活環(huán)境，特制定一下宿舍管理制度，以期共同遵守。1， 本公司提供員工宿舍系現住人尚在本公司服務為條件，倘若員工離職（包括自動辭 職、免職、解職、退休、資遣等）時，對宿舍的使用權當然終止，即日搬離宿舍。2， 宿舍統(tǒng)一由宿舍長管理，其工作任務如下：（1）總理一切內務，分配清掃，保持整潔，維持秩序，負責管理水電、煤氣、門（2）有下列情況之一者

9、，應通知店經理及主管：（1）違反宿舍管理規(guī)則，情節(jié)嚴重者。（ 2）留宿親友者。（3）宿舍內有不法行為或外來災害時。（4）員工身體不適應負責照顧，病情重大者應通知其親友及公司領導并送醫(yī)院。3， 有關宿舍現有的器具設備（如電視、煤氣灶、玻璃、衛(wèi)浴設備、門窗、床鋪等）本 公司以完好狀態(tài)交與員工使用， 如有疏于管理或惡意破壞， 酌情由有關人員負擔該項修理費 或賠償費，并視情節(jié)輕重論處。4， 寢室內不得使用或存放危險及違禁物品。5，個人棉被、墊被起床后須疊齊。6煙灰、煙蒂不得丟棄地上，煙灰缸及其他易燃物品不得放置寢室。 7，換洗衣物不得堆積室內，其余衣、鞋必須收入柜內。8，洗曬衣物需按指定位置晾曬。9，

10、就寢后不得有影響他人睡眠行為。10，貴重物品應避免攜入，遺失由各自負責。11，不得于墻壁、櫥柜上隨意張貼字畫或釘掛物品。12，污穢、廢物、垃圾等應集中于指定場所傾倒。13，各房間的清潔由住宿人輪流打掃整理。14，對水、電、煤氣的使用，應遵照下列規(guī)定： （1）水、電不得浪費，隨手關燈及水龍頭。（2）煤氣使用后務必關閉，輪值人員于睡前應巡視一遍。（3）淋浴的水、電、煤氣用畢即關閉。（4）水電氣費用按照公司規(guī)定標準使用，多余費用需自理。15，員工不得于宿舍聚餐、喝酒、賭博、打麻將或其他不良或不當行為。16，愛護小區(qū)環(huán)境，團結睦鄰，配合物管，不得在小區(qū)內，樓道間高聲喧嘩。 17，外出不歸者，必須事前向

11、店經理書面請假，遵得同意方可。18 ，遷出員工應將使用的床位、物品、抽屜等清理干凈，所攜出的物品，應先經宿舍長或 主管人員檢查。各店員工應認真遵守以上制度，如有違反，將處以5 元 50 元/ 條罰款，情節(jié)嚴重者，加倍處罰或作開除處理。四，儀容儀表，行為規(guī)范:儀容儀表：1、服飾整潔得體，著員工裝，佩戴圍裙、工號牌2、發(fā)型端莊大方：男士頭發(fā)不可太長，前不覆額，側不掩耳，后不觸領。女士不可披頭散發(fā)，頭發(fā)過長者把頭發(fā)盤起，勤洗頭發(fā)、勤理頭發(fā)、勤梳頭發(fā)、不可染色。3、化妝：淡雅自然，忌濃妝艷抹，不可留長指甲，不可染顏色。4、表情親切和藹： 微笑：真切、熱情、用情感與客人交融。員工在服務工作過程中必須時刻

12、面帶微笑，微笑以露出八顆牙齒為標準。 眼神的部位：注視倒三角區(qū)，注視對方的雙眼。注視全身，注視局部。注視的角度：平視、正視、仰視。行為規(guī)范：1、上班期間不得做與工作無關事情：吃東西、看書看報、玩手機、扎堆聊天，嬉戲打鬧。2、 上班時間不允許戴耳機聽歌、講電話，不允許接打私人電話時間：11:30-14:00，18:00-22:00。3、上班時必須按員工儀容儀表要求著裝，不合格者在整理合格后方可上崗。工具，工 號牌準備齊全，下班后才能換工裝。4、員工間友好合作，不得破壞團結，散播謠言，搬弄是非5、培訓、例會中遵守會場秩序，不隨意走動，關閉手機。6、尊重他人勞動成果，不踩踏椅子、簽筒、小菜架，不破壞

13、他人區(qū)域衛(wèi)生。7、對上級安排工作無論是否有意見，不得當面頂撞，拒不執(zhí)行。遵照先執(zhí)行，后反應 或越級反應的方式處理。8、監(jiān)控、DVD收銀機、驗鈔機、計算器等工具專人管理使用，其他人不得擅自操作, 損壞維修或照價賠償。9、店上及宿舍公用物品不得挪作私用或帶出店外，否則視為偷盜。10、撿到客人遺失物品，不論貴賤，必須上交吧臺，并說明情況。11、不允許因親屬、朋友間的情緒影響工作。在店內、宿舍不得有不文明行為。12、不允許講臟話，爆粗口五，獎罰條例：處罰條例：1， 不按本店要求著裝 1次罰款 5 元。（每日上班時間必須穿戴本店發(fā)放的 圍裙、帽子或頭花、工號牌等）。2， 在本店工作期間，凡是與同事發(fā)生爭

14、吵、打架， 1 次罰款 100 元，（包 括下班時間在員工寢室），對客人、本店負責人發(fā)生頂撞、態(tài)度惡劣甚至發(fā) 生爭吵 1 次罰款 100元，情節(jié)嚴重者予以開除，對管理人員加倍處罰。3，損壞本店和員工寢室物品，必須第一時間告之本店負責人，并按原價金 額進行賠償，如惡意損壞或者損壞后不及時主動告之本店負責人 （惡意浪費、 丟棄本店食物和惡意損壞員工寢室物品），將按物品原價的 10 倍進行賠償， 情節(jié)嚴重者予以開除。4，未經本店負責人同意，不得擅自拿走本店物品、食用本店食物。如發(fā)現， 一次罰款 50 元，情節(jié)嚴重者，視為偷盜行為，并提交相關部門處理。5，撿到客人任何遺留物品必須上交予本店負責人，若未

15、交者發(fā)現一次罰款50 元，如貴重物品，視情節(jié)輕重交至相關部門處理。6，上班時間接聽私人電話（可接打時間），時間不超過 ,3 分鐘，如超過 3 分鐘， 1次罰款 10元，管理人員罰款 20元。7，店內客人投訴，一經核實，當事員工罰款 20 元，當班管理人員負管理責 任，罰款 50 元-100 元，如遇情節(jié)嚴重，加倍處罰。如管理人員被投訴，則 罰款 100 元至 300元及以上處理。8，所有員工不得私自配宿舍鑰匙，一旦違反，罰款 50 元。9，搬弄是非，造謠生事，拉幫結派等影響團結，予以開除。獎勵條例：1) 在本店工作時間，得到客人表揚的員工獎勵 10-50 元。2) 撿到客人任何遺留物品，及時上

16、交予本店負責人，根據實際情況一次獎勵10-200 元。3) 提出合理化建議，一經采納獎勵 10200 元。4) 發(fā)生事故，及時采取措施，是本店減少損失，獎勵 10 200 元。5) 為保護本店或同事生命財產奮不顧身者，獎勵 1001000 元。6) 每月優(yōu)秀員工獲得者，獎勵 100 元。7) 超額獎即時激勵，獎勵 530 元8) 年終獎，年度優(yōu)秀員工，獎勵 5002000 元9) 技能比賽獎勵，單項 50200 元10) 半年度優(yōu)秀員工旅游獎勵11) 管理人員獎勵參照各店當年度具體激勵方案六、 工資體系和員工福利工資體系：員工工資構成：底薪 +社保補貼 +工齡工資 +崗位補貼 +提成 (酒水、

17、特色菜， 超額獎即時激勵等 )+ 未休假補貼 +其他補貼員工工資的補充說明：1， 工齡工資：工作滿一年的員工，從次年第一月開始享受每月50元工齡工資，以后每年遞增 50元,以此類推，累計最高 200元/ 月2， 未休假，病假，事假按以下具體金額執(zhí)行：1) 工作第一個月的員工不享受提成和休假2) 普通員工60元/天，領班，技術人員 70元/天，主管級 90元/ 天，經 理級A級150元/天，B級120/天3， 提成為酒水瓶蓋或各店所設專項提成。4， 其他補貼為在實際經營過程中，因崗位具體情況設置，一般情況下無， 如有需要，經理可特別申請。5， 所有新入職員工， 未滿一周， 離職的，按 50 元/

18、天結算工資。 一周以上， 未 滿 一 月 ， 離 職 的 ， 按 60 元 / 天 結 算 工 資 。 6， 調薪周期：第一次調薪 3 個月為一個周期，之后半年為一個周期。 7，調薪幅度：經理級 200元為一個加薪點；領班，組長，主管級 100元 為 一 個 加 薪 點 ； 員 工 級 50 元 為 一 個 加 薪 點 。 8，所有員工每月享受 3天帶薪休假。 除正常 3 天休假外，每超假 1 天 扣半天帶薪休假，扣完為止。員工福利：1) 在本店工作員工，包吃包住，每月享有 3天帶薪休假。2) 本店員工全年累計無遲到，早退，病事假不超過 2 天(包括 2 天)，均可獲得全勤獎金 1 00元(在

19、本店工作滿 1 2個月員工均有機會獲得)。3) 本店員工生日當天，可獲得生日禮金 50 元，并參與當月聚餐。工作滿一個 月的員工方可享受此福利。4) 年度優(yōu)秀員工可獲得獎金 500元，年度優(yōu)秀管理人員可獲得獎金 1000元。5) 每月評選 1 名優(yōu)秀員工，獎金 100元。6) 半年一次的優(yōu)秀員工旅游。7) 享受年終獎，具體獎勵參照各店實際方案附：2016 年度（月度）優(yōu)秀員工評選條件及流程一， 年度優(yōu)秀員工評選條件及流程：1， 連續(xù)工作半年以上，主管級以下的員工。2， 本年度內獲得 2 次以上月度優(yōu)秀員工稱號。3， 本年度內未出現重大違反店規(guī)店紀和投訴。4， 本年度內病事假天數累計不超過 7

20、天。5， 優(yōu)秀員工評選采取店內員工無記名投票方式， 投票選擇對象在經理公布的符 合評選條件的員工之間選擇。6， 投票在班前會后，經理和駐店股東監(jiān)督下舉行，投票結果現場公布。7， 計票方式：所有參與投票者一票計一票，選票最高者當選投票結果。8， 年度優(yōu)秀員工獎金 500 元。二， 月度優(yōu)秀員工評選條件及流程：1， 工作滿一月以上的，主管級以下的員工。2， 本月考勤記錄，無遲到，早退，曠工，病事假不超過 2 天。3 ， 本月內未出現重大違反店規(guī)店紀和投訴（內部，外部）4， 優(yōu)秀員工評選采取店內員工無記名投票方式，投票選擇對象只能在經理公布 的符合評選條件的員工之間選擇。5， 投票在班前會后，經理和

21、住店股東監(jiān)督下舉行，投票結果現場唱票公布。6， 計票方式：所有參與投票者一票計一票，選票最高者當選投票結果，住店股 東行使監(jiān)督權利，不參與投票。7， 月度優(yōu)秀員工獎金 100 元，計入當月工資。注：1） 最高票數出現相同的情況，則采取 2 輪投票，員工在相同最高得票者中 再次投票選擇一名。2） 月度優(yōu)秀員工根據店內具體情況，當月可無。晉升考核機制 ：公司設置： 管理崗位晉升考核 4級：領班級考核，見習主管考核， 主管考核， 見習店經理考核，店經理考核。專業(yè)崗位工作站考核 3 個：收銀工作站考核， 切配初加工工作站考 核，燙菜兌鍋或燒烤工作站考核。具體考核流程：1. 要求考核或晉升人員提交考核申

22、請表。2. 店經理推薦，并填寫店經理推薦表，交公司審核通過。3. 公司指派管理人員進行現場實操，口述表達和筆試考核。4. 考核通過后，相關考核情況存檔，該員工正式成為該崗位人員。5. 見習主管經 3 個月試崗期，主動申請，店經理推薦，填寫工作調查表，經 上級面試后，成為正是主管。6. 見習店經理經 6 個月試崗期，主動申請，店經理推薦，經公司面試通過， 成為正式店長。優(yōu)秀管理人員獎勵方案 為了實現年度經營目標的過程激勵監(jiān)督和順利完成， 特對管理人員制定以 下獎勵方案：優(yōu)秀店務管理獎 獎金 300 元1. 每月評比一次 , 以巡店檢查結果排名作為依據。2. 當月店務管理中無重大投訴 （ 內部和顧

23、客投訴 ） ，管理無過失3. 督查小組組長帶隊對各店每月檢查 1 次，現場打分，綜合當月日常巡店檢查， 當月最高分者最佳成本控制獎獎金 200 元1. 每月評比一次2. 當月毛利保持在 50%以上3. 當月營業(yè)額目標完成 80%以上4. 各店評比中，因實際經營價格和品類原因， 制定規(guī)則：實際毛利（果堰店 +2.5%， 蜀漢店+2.5%，金沙店 +2.5%，味飛不變）作為考評毛利，當月考評毛利最高 者5. 同時滿足以上第 2.3.4 條者獲得最佳成本控制獎 經營目標獎 獎金 200 元1. 每月評比一次2. 當月店務管理排在直營店前 2 名次3. 完成當月營業(yè)目標和利潤目標4. 毛利控制在 51

24、%以上5. 同時滿足以上條件者獲得經營目標完成獎最佳管理人員獎 獎金 300 元1. 每月評比一次2. 當月獲得優(yōu)秀店務管理獎，最佳成本控制獎和經營目標獎三項獎勵中的兩項 獎勵者3. 當月店務管理無重大投訴（內部和顧客投訴），管理無過失4. 當月員工流失率 20%以內5. 同時滿足以上條件者獲得最佳管理人員獎七，一般員工就職須知為使員工全面了解各項規(guī)章制度， 迅速熟悉本職工作，請員工在就職前認真 閱讀以下規(guī)定并如實填寫相關信息，經確認簽字后必須嚴格按照該規(guī)定執(zhí)行。一、員工信息姓名性別年齡照片籍貫身高婚否出生日期健康狀況文化程度入店時間聯系電話身份證號家庭住址有無犯罪記錄介紹人情況證明人姓名電話

25、證明人住址家庭情況（請寫清本地緊急聯系人的聯系方式）稱呼姓名出生日期聯系方式備注店內物品領用情況（請在已領到的“”內劃“2” ,若未領到以下相關物品，請與該店店經理聯系）床單 被褥 工作服（冬夏各兩套）工號牌 牙膏洗衣粉（備注：）以下項由店經理填寫工種基本工資工作內容二、員工基本管理制度1、 通過試用期的員工從第二月起每月享有3天的帶薪休假，原則上周末和節(jié)假日不批 假且前后堂不批準兩個同時休假。2、 集合點名至最后一名仍未到場的視為遲到，10分鐘內處罰5元，10-30分鐘處罰10 元。按考勤制度講解。3、員工宿舍管理制度，獎懲條例講解4、店面情況，工作時間等講解三、晉升途徑四、離、辭職規(guī)定1、

26、員工辭職應提前通知負責人，并遞交書面報告：技術類員工與管理層員工均需提前一個月將辭職申請遞交主管部門經理，其他普通員工應提前15天遞交辭職申請。2、不允許集體辭職，即在店上班的人員有親屬關系的，不能在同一時間提出離職。3、凡辭職員工工資離辭職當月不享受休假，按天數計算工資；對于獎金提成部分，若該人員按照離辭職的正常辦理手續(xù)的（按要求時間提交離辭職報告，交接清楚所有工作，所有物品按規(guī)定退回店上），結算該員工上班期間的獎金，相反，不予結算。4、離職前，員工必須交結清工作及用具，工裝、被褥等必須清洗干凈上交，否則扣除清洗費用20元。5、進入店工作的人員均需辦理健康證，費用由店方預支，若員工工作未滿三

27、個月的，費用由員工承擔，在結算工資時扣除，員工可帶走健康證。6、員工離職后，必須離開店和宿舍，不得借故逗留。五、以上內容如與本店其他制度、規(guī)定不一致的，按本內容執(zhí)行，一經員工確認簽字必須嚴格遵守，如有違反，店有權做出相應處罰并追究相關責任。六、員工必須提交身份證復印件或者戶口本復印件且保證以上所填信息必須真實，如有虛假，愿意接受無條件解聘處理，若給店造成損失的，愿意做出相應賠償。員工簽字：店經理簽字:制度規(guī)定類：一，產品報損賠償制度：1、店面申購的產品在驗收過程中發(fā)現有不符合驗收要求的情況，驗收人員及時向經理反應 并拒絕收貨，此貨退回，并將追究責任，情節(jié)嚴重給予賠償及處罰！2、店面出現產品變質

28、不能出售及時向上級反應，同時匯報變質原因，店經理進行調查，做 好報損登記，方可進行報損處理，由于人為責任造成的報損追究相關人員責任。3、產品因特定原因造成損耗，報損金額不大于50 元的，由店經理審核，屬于正常報損的，不給予處罰，大于 50 元成本的報微信未來群，同時遵得駐店股東同意，才能作為免責正常 報損。4、因下單量計算或保存不當造成變質浪費，將追究店經理責任，按責任等級進行賠償。5、發(fā)現產品已經變質或從客人反饋信息中得知已變質，給公司造成浪費及不良影響的按責 任等級原價賠償外再進行相應處罰！6、在點餐下單過程中因操作不當或技術人員操作失誤導致菜品浪費的，根據相應責任進行 產品售價的半價賠償

29、！7、店內餐具賠償：（1）客人損壞餐具當班負責人根據現場情況進行妥善處理，正常情況按原價進行賠償，并 上報。（2）員工不小心損壞餐具屬實上報當班負責人，經確認為意外，將進行半價賠償。如故意 損壞或故意隱瞞不上報，一經核實將原價賠償，另外再給予相應處罰?。?）月底盤點餐具數量，超過公司正常報損數量外的將原價進行賠償！8、收銀過程中出現收漏、少數（簽子）情況將進行原價賠償。如調查發(fā)現有故意現象將按 照公司收銀制度進行處罰！二，關于周計劃的落實管理規(guī)定1. 經理級以上管理人員每周日前完成下周工作計劃的制定，并發(fā)布至微信工 作總結計劃群。2. 周工作計劃要求制定 5 條以上具體管理工作安排，店經理需另

30、加上本周營業(yè) 額計劃。3. 周計劃制定后， 圍繞工作計劃開展工作，實時管理工作計劃，確保按時完成， 并在群內公布完成進度狀況。每周二，四，六辦公室文員在群內提醒各工作 計劃制定人匯報適時完成情況，并制定工作進度表發(fā)布。4. 每周日前各自梳理本周工作計劃完成情況，發(fā)布群內。5. 周工作計劃管理制度：（ 1） 周計劃如因客觀原因未能如期完成， 可在周五前向鄧志偉申請延期 （需 在計劃群里公示），同意后可延期執(zhí)行，不作處罰。（2） 工作計劃未完成，處罰 20 元/條。（3） 未按時發(fā)布工作計劃，處罰 20 元/次。（ 4） 未發(fā)布工作計劃，未按時整理工作計劃完成情況發(fā)布或謊報工作計劃 完成情況，處罰

31、 50 元 / 次。（ 5） 對工作計劃存在不合理或敷衍，提出后，未能及時糾正的，處罰20/條。6. 工作計劃總結的管理由辦公室負責，每周一整理統(tǒng)計所有人本周工作計劃，整理統(tǒng)計所有人上周工作計劃完成情況及處罰金額。處罰金額在24小時內上 交，罰款由周嵐統(tǒng)一收取和管理。7. 黃軍文，鄧志偉負責對管理人員的工作計劃實時管理，對管理人員周日發(fā)布的工作計劃如發(fā)現不合理或存在敷衍，及時糾正，警告并要求重發(fā)。三，食品衛(wèi)生規(guī)章制度各店應從食品衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生、 環(huán)境衛(wèi)生、個人衛(wèi)生等方面依據國家食品衛(wèi) 生的有關規(guī)定的具體要求，把各項要求納入嚴格的衛(wèi)生管理制度，落實到崗位責任制中去，形成以店長為第一食品安全責任人

32、的崗位責任制一、食品衛(wèi)生1、嚴格執(zhí)行食品衛(wèi)生法的有關規(guī)定，原料、調味品等食品必須符合 國家衛(wèi)生標準，嚴禁使用過期、變質、無標識的食品。由采購部提供可以溯 源的原輔料產品。2、洗滌整理原料時，污物雜質和廢料必須清除干凈。清洗要徹底。蔬菜與肉 類、水產品須分池清洗干凈，然后分類存放，供加工制作用。3、用于原料、半成品、成品加工的刀、砧板、抹布、工具、容器等必須生 熟分開，有明顯的標記，用后清洗消毒，定位架上存放。4、原料的取用、發(fā)放，應本著先進先出先用的原則，以防止日久變質。5、存放在冰箱內的食物或半成品，要生熟分開，冰箱應經常沖洗，保持清 潔干凈。6、發(fā)現菜品不新鮮時，應妥善處理，不準分發(fā)腐爛變

33、質的菜點。7、 食品不得與有毒有害物品及其他雜物混放， 食品不得落地，要分類上架、 離墻離地存放，并定期檢查及時清理變質或過期的食品。庫房整潔無鼠跡、 無蟑 螂。8，廚房，庫房應保證無蠅，無蚊，無鼠，無蟑螂，形成定期檢查清理制度。9，外來人員不得進入廚房庫房等工作區(qū)域。二、餐具衛(wèi)生1、公用餐具及盛裝飯菜的桶盤等工具在用餐后，先將里面的殘存物清理干 凈，加洗潔精洗滌，84消毒液浸泡，然后再用清水沖洗，再放入消毒柜內進行 消毒。2、展示柜、冰柜及相應的器具應定期清洗消毒，餐具擺放整齊，關緊柜門。3、用于原料、半成品、成品加工的刀、砧板、抹布、工具、容器等必須及 時清潔，定位規(guī)范存放。4、餐具洗消有

34、保潔制度并有臺帳記錄。三、環(huán)境衛(wèi)生1、周圍環(huán)境應打掃干凈，陰溝要常疏通，廢物桶加蓋并及時清理。2、積極貫徹除四害要求，消滅蒼蠅、蚊子、老鼠、蟑螂等害蟲。3、廚房、前廳及各操作間地面保持干凈、干燥，無積水、無污垢、無垃圾、無衛(wèi)生死角。4、不亂倒垃圾，不亂倒污水。5、門窗應有防蠅設施，室內經常保持通風。四、個人衛(wèi)生1、常洗澡、理發(fā)、刮胡須、剪指甲。2、上班應穿工作服、戴工作帽，做到儀容整潔，不得佩戴首飾上班。3、上廁所應脫下工作服，出廁應洗手。4、定期檢查身體狀況，如患有傳染性疾病，不應接觸食品。四，外聘管理人員使用流程外聘管理人員指熟人介紹，網絡招聘，或門店招聘的作為管理人員（領班， 主管，經理

35、）培養(yǎng)和使用的員工（即非各直營門店內部提升的管理人員），應聘 者填寫應聘登記表，出示有效身份證件， 由相關團隊負責人親自面試，面試通過 后，填寫入職申請表。然后安排至相關門店試用，具體試用流程如下：1，店經理負責接待，安排住宿，介紹店內布局，人員情況，該人員班次安排。2，店經理班前會介紹，介紹不用說明具體職務，只向員工介紹：請大家歡迎我們新伙伴XXX他是新到我們店的實習管理人O O3， 實習試用步驟為：前廳服務崗位 15天收銀崗位10天（不接觸現金管理）切配崗位15天洗碗崗位3天 兌鍋，燙菜崗位15天4，辦公室前三月將對外聘試用員工進行每月一次考核，共計兩次考核通過后，正式轉正入職：第一次考核

36、內容：前廳服務，收銀知識，管理常識第二次考核內容：后廚業(yè)務技能，后廚管理5，試用期為三個月，期間直營門店經理負責配合安排該員工參加辦公室組織的例行培訓（員工輪訓，中層管理培訓等）不少于三次6，試用期執(zhí)行應聘同意的工資，該工資不作分類羅列，考核轉正后，進行統(tǒng)一的工資體系，按正常工資制表發(fā)放。五， 店經理班前會會議流程及內容1. 宣布班前會開始，集合，整隊2. 點名，整頓儀容儀表，檢查餐前用具準備（開瓶器，紙筆，毛巾等）3. 總結昨日工作（獎勵，表揚，處罰） ，講解注意事項，員工崗位分工，當日休假員工替 代安排4. 具體工作內容培訓： 公司發(fā)展平臺介紹， 產品及價格， 禮節(jié)禮貌， 服務流程， 崗位

37、職責， 店規(guī)店紀，推銷技巧，發(fā)票應對，安全培訓，顧客投訴處理，應急預案等。每日培訓一 個知識點，長期堅持5. 調整員工狀態(tài)，朗誦公司企業(yè)文化 附件： 一，公司發(fā)展平臺介紹培訓1. 歷史，團隊，門店數量，管理，發(fā)展規(guī)劃2. 與其他同類餐飲的區(qū)別和優(yōu)勢3. 員工晉升通道和管理層級，以此梳理員工職業(yè)規(guī)劃4. 公司企業(yè)文化內涵講解二，產品及價格培訓 :1. 基礎產品介紹（油碟，干碟，鍋底費，大小簽） ，價格及對可解釋2. 特色產品介紹，特色，味型，銷量等，價格如何熟練3. 新產品推介，品名，味型，價格，推銷技巧4. 酒水介紹，價格規(guī)律，提成方案 三，禮節(jié)禮貌，行為規(guī)范1. 服務禮貌用語2. 站立，行走

38、，就坐六，采購驗收牛肉，水產，蔬菜等采購標準要求1， 牛肉：（1）要求去筋（表皮無筋） ，不見水分外滲（2）使用牛肉部位為彎刀或腿面（3）腿面牛肉夾層不能含大量明顯牛筋（4）定點采購2，水產：（1）采購當天制作的水發(fā)貨，不買陳貨（2）水發(fā)貨購買自選，透水，擠干（3）單品具體采購要求： 毛肚采購要求 ： 顏色鮮、呈灰色、葉片厚、塊面大，用手感識別質量等級，稍加用力如果脫皮或脫層感覺物品發(fā)軟很滑，明顯是堿水過重或是幾天陳貨。黃喉采購要求 ： 顏色白、無筋無油、塊面平整、要有硬度和均勻度。魷魚采購要求 ：顏色純正，大小適中，沒有傷痕，手感有彈性（4）毛肚買的是中上貨，現價 25元/斤，魷魚 7.5

39、元/斤，黃喉 30 元/斤（ 5） 定點采購3， 蔬菜 ：（ 1） 采購當天新貨，不含水分（ 2 ） 葉子菜，空運蔬菜，菇類采購的均是上等貨（定點采購）（ 3） 新鮮，均勻，符合驗收規(guī)格要求，加工損耗?。?4） 具體采購要求： 蔬菜采購 ： 色澤新鮮、葉面無斑點、無黃葉無爛葉、可以從含水量、形態(tài)等方面進行挑選。 采購時要有對比性（質量、價格） ，選擇標準比如：土豆、南瓜，青筍之類要求 均勻，表面平整。菇類采購 ： 新鮮、均勻、含水量適中 開袋查看有無夾層，底和面的質量是否相等。4， 凍貨 ：1）個體規(guī)格，質量符合驗收要求，一旦確定，要求定點購買2）包裝規(guī)范，有商標，地址，質檢報告 ,認清品名、

40、產地、廠址、廠名、生產日期、 保質期和產品的配方等。3）采購時一定要注意認真查看規(guī)格與紙箱上標識是否相符，開箱從含冰量、均勻 度、出廠原件，出廠定型產品都是以代碼識別物品的規(guī)格和型號七，技能比賽項目規(guī)則、獎勵辦法一、比賽項目及規(guī)則第一項 產品價格熟悉賽一、場地器材 提前布置好桌椅、筆、試卷（試卷由辦公室負責命題，內容包含產品價格和應急預案處 理）。二、操作程序1、當發(fā)令員冉亨強發(fā)出“各就各位”的口令后，受到召集的參賽者在指定的桌號旁邊 站好。2、當發(fā)令員冉亨強發(fā)出“開始”的口令后，參賽者迅速就坐，填寫試卷。三、操作要求1、 參賽者在15分鐘內獨立完成試卷， 不得說話和做其它提示性動作，不得妨礙

41、他人操 作，否則視為違規(guī)，不計算成績。2、填寫試卷時，卷面上列有品名的，參賽者填寫價格；卷面上列有價格的，參賽者填寫品名。3、填寫時字跡、數據清楚，價格、品名準確，能辨認。凡字跡不清無法辨認或辨認時 可能有爭議的，視為填寫不準確。注意：按最后得分最高評定名次，以準確率為主，如有分數相同的，則取用時最少的， 以此類推。第二項 數簽子一、場地器材1、 場地中放置桌子，桌子上放置方形托盤1個、小便簽紙1張。2、桌子旁放簽子桶兩個，其中之一放置若干大、小簽。二、操作程序1、當發(fā)令員冉亨強發(fā)出“各就各位”的口令后，受到召集的參賽者在指定的桌號旁邊 站好。2、當發(fā)令員冉亨強發(fā)出“開始”的口令后，參賽者迅速

42、就位，開始操作。三、操作要求1、參賽者數清桶內簽子后，將簽子完全放進另一桶內，并將清點的數量分別清楚地寫 在小便簽紙上。2、清點后的簽子必須完全放進筐內，不得掉在地面（臺面）上，若有簽子未完全進桶或掉在地面（臺面），每根加時5秒，以此類推。2、多數或少數小簽數大于總小簽數2%以及大簽數錯的，該參賽者不計成績；多數或少數小簽數小于總小簽數的 2%以內的（不含 2%），每多數或少數一簽加時 1秒。3、參賽者必須獨立完成，不得妨礙其他參賽者操作。第三項 切菜裝盤比賽一、場地器材1、場地中放置桌子，菜板，刀具（選手自己準備），桌子上各放置牛肉2 斤（全切小牛肉），郡肝 1斤，土豆 1斤，藕 1 斤（已

43、削好），毛肚，黃喉，千層肚各 0.5 斤，及裝盤 輔材若干。2 、桌子旁放菜品容器 2 個，貼上標簽。二、操作程序1、當發(fā)令員冉亨強發(fā)出“各就各位”的口令后，受到召集的參賽者在指定的桌號旁邊 站好。2、當發(fā)令員冉亨強發(fā)出“開始”的口令后，參賽者迅速就位，開始操作。三、操作要求1、參賽者按規(guī)定流程和規(guī)格獨立完成切菜項目。2、參賽者保證操作流程和各店量化要求裝盤點菜，裁判以量化要求和美觀度為依據分 項打分。3、參賽者的完成時間其中一項考核指標。4、參賽者必須獨立完成，不得妨礙其他參賽者操作。二、比賽獎勵1、各項目取前三名獎勵：第一名獎金 150 元，第二名獎金 100 元，第三名 獎金 50 元2

44、、該項目參賽人數少于 6 人的，取前兩名獎勵八，投訴處理流程1.介紹自己。要介紹自己的職務姓名。讓顧客知道是誰在為他服務，誰在為他解決問題。2 .聆聽顧客和員工講述事情經過。仔細聆聽顧客講述事情經過，在聆聽的過程中一定要對顧客表示岀100分的重視。（無論如何，每個人都希望受到尊重和足夠的重視，而這兩點是我們能做到的。目光接觸，目不轉睛，神情莊重而嚴 肅你可以聽完了解決不了，但是你在聽的時候不能缺少尊重，更不能表現漠不關心或一絲蔑視， 你的態(tài)度將決定此問題是否能被順利解決）3 .判斷投訴類型。投訴分兩種：投訴品質；投訴服務投訴品質 確定品質是否有問題（異物、異味等） 撤掉問題產品 向顧客道歉與顧

45、客溝通解決方案（換/退） 留下記錄，上報結果投訴服務分析顧客對服務細節(jié)中的哪一部分不滿判斷顧客是對公司流程或公司制度不滿還是對員工的人為操 作不滿向顧客道歉與顧客溝通解決方案（贈送優(yōu)惠券 /贈送酒水或其他） 留下記錄，上報結果注：1.在處理顧客投訴過程中，以顧客滿意為核心。2. 在處理顧客投訴過程中，禁止向顧客解釋或辯解問題3. 注意自己的權限范圍，盡量在自己的權限范圍內把問題解決。4. 處理完后，一定要如實上報。如果投訴沒有上報將按照較嚴重過失處理，處以30元以上罰款5. 在處理顧客投訴過程中，如顧客反應過激或其他無法控制包括無法處理的投訴，務必在第一時間上報。4.處理完投訴后，應該與顧客建

46、立關系提高顧客對公司的忠誠度，將“壞事”變成好事，讓顧客再次光 臨。九，收銀 流程及要求一、收銀人員及要求1、各店收銀人員由專職收銀員或領班以上管理培訓人員兼職。2、各店明確錢箱管理責任人（即現金管理），店長負連帶責任。3、各店每日參與收銀工作人員不超過三人，且需要半年以上工作時限。4、實習收銀崗位的員工，不能參與現金收支，現金收支由固定的收銀負責。5、實習收銀崗位的員工，只練習結賬系統(tǒng)操作，收銀流程和真?zhèn)螏抛R別。6、每日日報由收銀員完成，店經理審核簽字后再交與辦公室。7、店經理負責管理收銀流程、 單據審核、現金管理，并對店上收支負主要責任8、如出現少零頭，單據應收與實收不符時，數簽買單員工簽

47、字并寫上實收金額 確認。二、收銀程序：1、客人有買單需求時，由服務員進行數簽并報數，避免單人操作；2、收銀負責人使用收銀機進行計算，為客唱單；3、收取客人現金時先目測、手摸細致驗鈔，并報收錢多少?應收多少？找零多少？4、刷卡消費時，先確認卡號，再確認金額，待客人簽完字后，仔細核對字樣， 確認無誤后方可把卡及持卡人存根聯一同交給客人；5、再機器驗鈔、點結賬、打印賬單、找零錢；6、將零錢、賬單一起交與客人，由客人再次核對；7、送客人并致歡送詞；三、收銀制度1、嚴格按照收款過程的工作程序和方法進行操作錄入客人消費信息；2、收銀過程中不給客人打印小票或利用刪除功能私自更改客人消費明細的，一 經發(fā)現核實

48、，予以開除處理；3、在錄入過程中認真核實，顧客結賬時再次核對確認無誤方可打?。?、收銀在錄入過程中因收銀員疏忽將客人消費物品輸漏，使公司形成損失（俗 稱跑單），應由收銀人員對于輸漏物品金額全額賠償；5、因刷卡時入錯金額，導致少收或跑單現象，收銀人員負責賠償短缺金額；6、收銀員交接班時，清點現金，核實 pos 機及活動消費準確無誤后方可下班， 如有特殊事宜需在交班日志上詳細記錄；7、如交接班時，款項金額短缺，交班人員負責賠償短缺金額部分；如發(fā)現現金 中有偽鈔，收銀人員負責賠償假幣金額；8、所有收銀小票都必須給客人， 先收錢后給收銀小票或不給者， 視為偷盜行為， 并處罰 100 元；9、出現長短款

49、時，要及時查找，核實確屬差錯，及時向上級匯報，不得私自留 長款，墊短款；一經發(fā)現核實予以開除處理；四、補充措施：1、提倡客人主動索取小票：若員工沒有主動給客人小票，客人可以投訴，并獎 勵客人 100 元；2、原則結賬不允許收銀獨立操作，收銀單出錯時，應在收銀單上注明原因，由 店經理簽字確認，然后上交辦公室；3、營業(yè)數據必須真實，一經發(fā)現核實在收銀上做手腳，直接作為開除處理，不 再結算任何工資 , 情節(jié)嚴重者將交于公安部門處理。五、機器故障應急方案：1、手寫單據費用給客人，注明時間、金額、數量等，店經理簽字；六、督導措施：1、時常（例會）提醒；2、神秘客人抽查訪客。其他規(guī)定：1）每周開一次工作總

50、結會2）每周進行一次衛(wèi)生大掃除3）各店上班時間 ：早班 9：00-13：00,16：30-22:00（9.5 個小時）晚班 16：30-02：30（10 個小時）4）員工工資在每月 10 日發(fā)放。5）酒水盤點制度 ：1. 各店每月末進行酒水盤點，并由公司指派人員參與。2. 每月酒水盤點需認真仔細， 不得弄虛作假，發(fā)現違規(guī)行為，罰款 50 元/ 次，并對有意造成的違規(guī)誤差全額賠償。3. 當月盤點允許 0.3%的損耗誤差，超出部分由店經理和相關責任人按原 價賠償補差。4. 當月盤存允許 0.3%的盤盈誤差，盤盈單品自動計入本月庫存。超出盤 盈誤差 0.3%，需說明緣由，找出誤差。6）外賣送餐標準

51、：1、快餐盒加蓋蓋上2、快餐筷3、紙巾 3 張4、牙簽 2 根 注：牙簽放在紙巾里面， 紙巾、牙簽單獨用小袋子裝好放在放餐盒袋子里， 根據用餐人數配備。7）電話接聽流程 ：1、鈴聲不過三：電話在響 3 聲時提起接聽。2、接聽電話服務用語：1）接起電話先自報門店：你好XX店3、外賣點餐客人： 1）接到外賣點餐客人先詢問送餐地址： 請問您需要送餐的地址是哪里？2）給客人介紹我們菜品：3）認真聆聽，待客人點完后再重復一遍給客人確認： 您好，我再重復一遍您點的菜品，你看是否正確4）詢問客人是否有特殊要求： 請問您對我們的菜品有無特殊要求5）最后了解客人用餐人數， 對應用餐人數配備相應的 紙巾、牙簽、方

52、便筷、： 請問您是幾位用餐6）根據店內情況給客人說明大概送到時間：如：您好，因現在是用餐高峰期，我們大概半個小時，一個小時左右給 您送到（如果不是訂餐，則根據客人提問，禮貌回答，不懂的，請客人稍等，請店 經理接電話）4、當對方對你說點完確認后再說：謝謝、再見5、待對方掛斷電話后再掛機。8）各店如遇上級行政管理部門檢查，流程執(zhí)行 ： 1，管理人員親自接待，全程陪同。 2，班前會強調，如沒有管理人員在，值班員工應禮貌接待，并第一時間通知管 理人員，管理人員應第一時間趕到 3，管理人員全程陪同，熱情禮貌，如是常規(guī)例行檢查，應做到同步通報在工作 群，或電話報告負責人 4，如檢查中，涉及整改，處罰等，第

53、一時間電話告知駐店股東 5，遇到的所有行政檢查，請務必留下對方姓名，電話，注意語氣態(tài)度9）員工餐管理要求 ：1、各店員工用餐時間：上午：10：00，用 餐時間不得超過15 分鐘。下午：16：00，用 餐時間不得超過30 分鐘。晚上：分2 班： 21：00，21： 20。各班次時間不超過 20 分鐘。2，關于員工聚餐規(guī)定： 1）每月統(tǒng)一安排一次聚餐，有員工生日的準備生日蛋糕。2）員工聚餐，餐標 35 元/ 人；聚餐超出的費用，由門店自行解決； 3）聚餐結帳，按照客人買單程序執(zhí)行，賬單由店經理和菜品主管簽字確認。3，員工餐標準：1、每天員工餐正餐標準為一葷一素一湯，每周必須有一次燉菜，如有燉菜時可

54、減去湯。2、每周員工餐葷菜選項：雞、鴨、魚、兔、豬肉類，每周豬肉類不得超過3 天。3、每天葷菜量化為 3 兩人，店上人員有較大變化（ 3 人以上）提前通知采購計算數 量，任何情況下采購必需保證各店葷菜份量。5、公司提倡吃好不浪費，店經理多關注員工餐品質及分量，員工餐不得隨意浪費10）餐飲服務安全知識主要安全負責人：店長 宿舍負責人：寢室長店長負責全店安全工作，領導全體員工開展例行安全檢查，安全培訓，消防設 施維護管理。每月 15 號組織全體員工進行一次安全培訓?；鹁娫挘?119 匪警電話： 110 求救電話： 120報警要點 ;1 、發(fā)生火災地址；2 、因何物質引起火災（電、天然氣、油）3

55、、火勢大??；4 、報警人姓名、電話、并在路口醒目處等待消防車到來餐飲部離不開燃氣、灶具，離不開電器設施設備。為做好安全防范，餐廳服 務員要掌握服務安全知識。掌握安全服務知識， 了解安全用電、 安全用火的基本 常識，可以消除隱患，防患于未然。第一節(jié)、人身安全1、飲食業(yè)工作程序就是將食品原材料經過由生變熟的加工，然后經過服務環(huán)節(jié) 端送到賓客面前。餐廳工作人員不但在加工過程中需要用電、用火， 就是在服務 過程中依然離不開用電、用火。 為此，每一位餐廳服務員必須要了解和掌握安全 操作規(guī)程。2、防燙傷（1）在服務中，為客人上菜遇到沸水、熱湯、上菜時一定要端平走穩(wěn)，要注意小孩亂跑 ；嚴禁違章操作，避免燙傷 ；發(fā)生燙傷不要慌亂，一要用涼水沖洗，二要敷燙