四星級酒店銷售部工作制度流程

1、1公關銷售部溉述24職業(yè)道德2組織結(jié)構(gòu)25服務態(tài)度3各崗位職責26著裝儀表4商務客戶接待程序27禮節(jié)禮貌5旅游團隊網(wǎng)絡接待程序28服務語言6政府代表團、商務散客29勞動紀律7長住客訂房30總體協(xié)調(diào)8接待重要客人（v.i.p）的工作程序9新開拓客戶實地拜訪標準程序10會議銷售的操作程序11現(xiàn)場介紹酒店服務設施操作程序12客戶掛帳工作操作程序13客戶掛帳及開發(fā)票工作操作標準14有關酒店銷售部銷售人員擔保權限規(guī)定15有關付款申請或費用報銷的運作程序16有關酒店贈券的發(fā)行及操作流程17大型活動安排的操作程序18重點賓客/公關接待等級劃分的操作程序19公關銷售部與前廳部內(nèi)部信息溝通20公關銷售部與餐飲部

2、內(nèi)部信息溝通21公關銷售部與財務部內(nèi)部信息溝通22公關銷售部與工程部內(nèi)部信息溝通23公關銷售部與人事部內(nèi)部信息溝通部門：公關銷售部職稱： 銷售部工作程序：公關銷售部概述公關銷售部在總經(jīng)理的直接領導下，協(xié)助總經(jīng)理制定酒店的銷售計劃，并聯(lián)系各個部門認真執(zhí)行。一個完善的銷售營運活動必須包括以下三個部分：設立市場目標、制定銷售策略、推廣并執(zhí)行銷售策略，任何銷售策略都是隨市場變化而變化，因此銷售人員要有高度的靈敏性和豐富的市場經(jīng)驗，以靈活的方式進行酒店整體推銷，以最小的投資為酒店贏得最大利潤。批準人（簽字/日期）:批準人職位：部門：公關銷售部職稱： 銷售部工作程序：組織結(jié)構(gòu)銷售部總監(jiān)、銷售部經(jīng)理、商務會

3、議銷售代表、旅游團隊銷售代表（團聯(lián)）、客服經(jīng)理兼文員 、美工。 銷售部總監(jiān)銷售部經(jīng)理銷售經(jīng)理客戶經(jīng)理團聯(lián)美工目前公關銷售部人員配置：銷售部總監(jiān)1人、銷售部副經(jīng)理1人、商務會議銷售代表3人、旅游團隊銷售代表（團聯(lián)）1人、客服經(jīng)理兼文員1人、美工1人。批準人（簽字/日期）:批準人職位：部門：公關銷售部職稱： 銷售部總監(jiān)崗位職責: 1、在總經(jīng)理的領導下負責酒店的市場開發(fā)，客源組織和酒店客房的銷售工作。2、及時掌握國內(nèi)外旅游市場動態(tài)，定期分析市場動向、特點和發(fā)展趨勢，擬定市場銷售計劃，報上級審批后組織實施。3、根據(jù)總經(jīng)理指示，統(tǒng)籌有關部門的經(jīng)營推銷活動。協(xié)助總經(jīng)理接待重要客人。4、密切聯(lián)系國內(nèi)外客戶，

4、了解市場供求情況，客戶意向和需求，積極參加國內(nèi)外的旅游宣傳、促銷活動，與各地區(qū)客戶建立長期穩(wěn)定的良好合作關系，不斷開拓新市場，新客源。5、經(jīng)常走訪客戶，征求客戶意見，分析銷售動態(tài)，根據(jù)市場變化提出改進方案，把握酒店的營銷政策，提高酒店平均房價和市場占有率。6、協(xié)調(diào)各部門之間的關系，加強橫向溝通，配合做好接待、銷售工作。7、合理調(diào)配使用部門內(nèi)部人員，調(diào)動員工的積極性，不斷提高員工的工作效率和業(yè)務水平。8、了解和收集旅游市場信息，溝通內(nèi)部關系。9、督促銷售部經(jīng)理完成部門工作計劃、管理制度、工作流程并督促貫徹執(zhí)行。10、完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務。批準人（簽字/日期）:批準人職位：部門：公關銷售部

5、職稱： 銷售部經(jīng)理崗位職責: 1、根據(jù)總監(jiān)制定的銷售方針，具體執(zhí)行對該市場的旅行團隊、爭取商務、散客的銷售工作。2、掌握本地區(qū)及國內(nèi)外商務、散客市場及旅游市場的動態(tài)，根據(jù)市場動態(tài)定期向總監(jiān)提出銷售調(diào)研報告，提出具體的市場銷售計劃和切實可行的方案。3、根據(jù)酒店的整體銷售計劃，結(jié)合市場的特點，提出具體的促銷工作細則。4、擴大市場的銷售網(wǎng)絡，熟悉該地區(qū)的旅游機構(gòu)、旅行社、交通、預定銷售網(wǎng)絡的業(yè)務特點和操作方式。了解各酒店集團的發(fā)展趨向。與該地區(qū)的客戶、旅游機構(gòu)建立長期穩(wěn)定的合作關系。5、協(xié)助總監(jiān)做好旅行團的銷售和產(chǎn)品分配管理工作，提高入住率和經(jīng)濟效益。6、按計劃走訪客戶，了解客戶對酒店的意見，增強與

6、客人的溝通，建立良好的客戶關系。7、制定部門工作計劃、管理制度、工作流程并督促下屬貫徹執(zhí)行。并檢查、督導銷售代表的工作，帶領銷售代表完成規(guī)定的營業(yè)銷售計劃。8、根據(jù)市場和旅行社的業(yè)務變化，負責對銷售代表的培訓工作。9、每月向總監(jiān)匯報當月的銷售情況和提出下月的工作計劃。10、完成總監(jiān)交辦的其他工作任務。批準人（簽字/日期）:批準人職位：部門：公關銷售部職稱： 銷售部銷售代表崗位職責: 1、了解酒店對外銷售方針，貫徹執(zhí)行經(jīng)理安排的工作。2、在經(jīng)理的指導下，具體負責對商務客戶及旅行社的團隊操作業(yè)務。3、協(xié)助銷售經(jīng)理實施地區(qū)的銷售計劃，協(xié)調(diào)各有關部門落實各種會議團隊、旅行團的接待計劃和工作。4、負責客

7、戶檔案資料的管理工作。5、協(xié)助酒店有關部門做好銷售前臺的接待工作。6、熟悉商務公司、旅行社、預定中心和航空公司的操作特點，與各旅行社、旅游服務機構(gòu)保持長期穩(wěn)定的合作關系。7、定期向銷售部經(jīng)理提交工作報告，市場情況，存在的問題及今后工作的建議及設想等。8、完成總監(jiān)和經(jīng)理交辦的其他工作任務。批準人（簽字/日期）:批準人職位：部門：公關銷售部職稱： 銷售部客服經(jīng)理兼文員崗位職責: 1、協(xié)助總監(jiān)和部門經(jīng)理處理銷售部業(yè)務和行政工作。負責將酒店的各項文件和指令送達有關人員，將部門的報告、文件匯總上報或送達到有關部門。協(xié)助經(jīng)理做好月度、季度及年度總結(jié)。協(xié)助經(jīng)理做好銷售業(yè)務統(tǒng)計計劃。2、負責個人業(yè)務及部門行政

8、檔案分類存放，收集市場信息，供部門業(yè)務人員參閱。3、協(xié)助部門領導做好客源成份、流量和成本分析。4、負責接聽電話、留言，處理辦公日常事務；辦理部門人員外出差的有關安排。5、協(xié)助銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)與客人及各部的工作關系6、完成部門總監(jiān)、經(jīng)理交辦的其他工作任務。批準人（簽字/日期）:批準人職位：部門：公關銷售部職稱： 銷售部美工崗位職責:1、美工是酒店不可缺少的一個組成部分，主要負責廣告設計、繪制、宣傳資料的制作、積累及編輯、印刷等工作； 2、負責歡迎牌的設計制作及文字資料的收集工作； 3、負責為大型宴會、酒會、會議制作標語、廣告工作； 4、負責酒店一切紀念活動、重要活動、慶?；顒拥臄z影工作及美化工作；

9、5、負責酒店的服務指南、酒店簡介、廣告畫面、菜譜、請柬、明信片、酒店畫冊、酒店金（銀）卡、紀念品、信封信紙的制作及后續(xù)工作6、了解和熟悉各個部門的業(yè)務情況，鉆研酒店宣傳美術廣告業(yè)務，不斷提高自己攝影水平、設計水平和藝術素養(yǎng)，以適應酒店工作的要求；7、檢查酒店所有指示牌、廣告牌、標語牌、冊、卡、證等是否美觀、完好。對已過時及破損的要及時進行修理或更換；8、掌握國內(nèi)外有關信息，做好資料收集、整理、分析、存儲工作，保證美工作品的質(zhì)量；9、妥善保管、節(jié)約使用各種美工工具打印機、材料，保持工作場地的整齊清潔。10、完成部門經(jīng)理、總監(jiān)交辦的其他工作任務。批準人（簽字/日期）:批準人職位：部門：公關銷售部職

10、稱： 銷售代表（團聯(lián)）工作程序：旅游團隊接待程序1、預定和接待（1）預訂與確認接到國內(nèi)外旅行社傳真或書信訂房，先與前廳部聯(lián)系，了解要求訂房日期是否能安排，然后交領導批示，匯報有關事宜。領導批示后，復傳真或書信確認訂房。（特殊情況下訂單由商務中心代理，必要時并將特殊預訂信息反饋銷售經(jīng)理）確認傳真，書信發(fā)出后，下預訂單交前廳部訂房。把訂房及批復的傳真、書信放到該旅行社的檔案中，同時要做到工作記錄，注意其訂房的時間變更及人數(shù)增減，及時匯報并與前廳部聯(lián)系通知變更情況。（2）準備工作按照對方訂房單（機、車票、接送服務等）要求，與各部門聯(lián)系落實。變更時一定要通知有關部門。團隊抵達前（尤其是一些重要團隊及一

11、些代理人入團）要檢查房間是否按要求安排好；落實訂餐，記錄該團隊進餐的地點；檢查機、車票及提出的要求是否落實；了解其準確的抵達時間，與有關的旅行社聯(lián)系或找到該團地陪，搞清有關接送及在店的活動安排，把工作做到前面。（3）接團 團隊抵達時，要與領隊聯(lián)系，了解是否有另外的問題出現(xiàn)或提出什么特別要求，同時落實該團進餐時間，通知餐廳。（特殊時間抵達的團隊由前廳部大副跟進，接待完后把有關信息反饋銷售經(jīng)理） 與行李組聯(lián)系，迅速把該團的行李送到樓層、房間，記錄領隊的房號，以便隨時聯(lián)系。2、與旅行社的書信、傳真來往和簽訂合同（1）傳真接傳真后，了解其內(nèi)容，向領導匯報，請示處理的方法。復傳真時，要注意檢查電文，特別

12、是報價傳真，一定要審核價格是否準確，以防止出現(xiàn)漏洞。復傳真后，凡要求訂房并需經(jīng)領導確認的，要及時跟單至前廳部訂房，然后存檔。（2）合同草擬合同前，先要了解該年度（旺、淡季）的團體房價、餐價，司陪房價、餐價及散客價、回扣率。合同擬好后，先呈領導審閱，批復后送商務中心打印。合同取回后，要認真審核，確信準確無誤后，蓋上本部印章，呈領導簽署。簽后，復印一份存檔，把簽好的合同寄發(fā)（或讓對方旅行社到店簽署）。收到簽復合同后，在登記冊上分類登記，復印一式二份，一份自己留用，二份交銷售部文員留擋。3、文件檔案工作來往文件、書信、傳真、計劃要按日期次序存檔，一些重要的文件要寫出內(nèi)容提出。凡各人處理完的文件，一定

13、要簽署，以便查核。參加洽談后，要及時編寫備忘錄。批準人（簽字/日期）:批準人職位：部門：公關銷售部職稱： 銷售代表（團聯(lián)）工作程序：網(wǎng)絡訂房接待程序1、銷售部接到網(wǎng)絡訂房傳真或是ebk時，先查看當日房態(tài)情況，了解要求訂房日期是否能安排，并在第一時間回傳傳真或在ebk上做確認。（特殊情況下由商務中心代理預訂及確認，必要時并將特殊預訂信息反饋銷售經(jīng)理）2、 銷售經(jīng)理按照對方訂房單要求下單至商務中心，商務中心做完預訂后，在電腦預訂系統(tǒng)內(nèi)再次檢查與核實，以確保客人預定信息的準確性。3、銷售經(jīng)理每日到商務中心取頭天的網(wǎng)絡訂房單。4、銷售經(jīng)理在ebk或?qū)Ψ絺髡嫔献鲎蛉兆》繉徍藛巍?、當網(wǎng)絡訂房客人在預訂時

14、間內(nèi)未抵店入住時，商務中心人員應電話聯(lián)系該網(wǎng)絡訂房中心詢問情況，得到確定答復后做出相應房態(tài)調(diào)整。在酒店做網(wǎng)絡訂房（特價）活動時，一切操作程序全部以銷售部下的公文內(nèi)容進行規(guī)范操作。批準人（簽字/日期）:批準人職位：部門：公關銷售部職稱： 銷售部銷售代表工作程序：政府代表團、商務散客1、政府團的接待 接待政府團時，首先要了解團名，記錄聯(lián)系人單位、總房數(shù)、外賓房數(shù)、陪同房數(shù)、來店日期、抵達航班及時間、付款方式并確定房租，最后填寫訂房單。落實房間后，還要與對方落實用餐和宴會及交通等事宜。訂餐時要問清人數(shù)、用餐標準、時間，最后將用餐的地點通知對方。2、散客訂房散客訂房時通常是以信件、傳真和電話的方式與酒

15、店聯(lián)系。必要時，在接受預定后要請客人預付訂金或提供信用卡號碼，以確保房間的預定。無論有無房，都應該在當天，最遲第二天答復對方。與對方落實房數(shù)、姓名、抵離日期、房租和付款方式。最后，將一切資料填寫在散客訂房單上，送預定部。批準人（簽字/日期）:批準人職位：部門：公關銷售部職稱： 銷售部銷售代表工作程序：長住客訂房（1）了解客人訂房的要求了解客人所需要的房間種類，如辦公室、住房等。辦公室以便向客人推薦低樓層房間或根據(jù)客人的需要來定，并向客人報價。住房以便向客人推薦高樓層房間或根據(jù)客人的需要來定，并向客人報價。（2）合約首先了解客戶所在公司的性質(zhì)、信譽、要求和長住時間。之后，定價、報價，經(jīng)對方承偌后

16、，寫進合約。記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便調(diào)查和聯(lián)系。了解客戶的付款方式，講明酒店付款的要求和規(guī)定。合約要注明時間、房號和預付金額。（3）簽合約通知前廳部、財務部和客房部，注明客人抵離店日期、所租的房間種類、房號和要求。把客戶的聯(lián)系地址、聯(lián)系人、付款方式通知財務部。如客戶租用套房和豪華套房，則要通知客房部送鮮花。建立客戶長住卡，了解客人的生日，并將其輸入電腦。 （4）有關財務問題長住客有時會推遲付款，所以要經(jīng)常與財務部聯(lián)系，隨時掌握客人的費用情況。如客人推遲付款，須銷售經(jīng)理擔保方可，但銷售經(jīng)理應在其擔保的額度內(nèi)進行擔保，如客人不能理解，可請財務部出面向客人說明酒店規(guī)定，表明酒店將按照合同辦理

17、。如發(fā)現(xiàn)客人可疑，應和樓層服務員及保安部聯(lián)系，隨時注意客人的動態(tài)，既要做到留住客人，又要避免酒店受損失。批準人（簽字/日期）:批準人職位：部門：公關銷售部職稱： 銷售部銷售代表工作程序：接待重要客人（v.i.p）的工作程序一、vip抵達前的準備1、 銷售部在接到vip賓客的預訂通知后，下發(fā)vip預定單，預定單內(nèi)容需書寫正揩，內(nèi)容需準確易懂，（格式按vip預定單格式規(guī)范書寫）分發(fā)至各部門。2、 前廳部根據(jù)銷售部下發(fā)的預定單，組織實施vip接待，填寫vip接待通知單分發(fā)至各部門。3、 總臺接待接到vip接待通知單后立即按照要求對所訂房間提前一天進行預留，要求預留同等檔次最好的房間，同時把蓋有vip

18、印章的用房分配表分發(fā)至相關部門和班組?？偱_及時做好ic卡鑰匙裝入蓋有vip章及vip賓客姓名和房號的信封，同時在信封中裝入寫有同行賓客房號的小卡片，由前廳部經(jīng)理進行檢查。禮賓部安排好行李車和人員，并做好保持車道暢通的工作，必要時安排專用電梯，并安排好護梯人員。4、 客房部接到貴賓接待通知單后，立即安排有經(jīng)驗的服務員進行接待、清掃，在按要求布置完客房后，由客房樓層主管、客房部經(jīng)理逐項檢查直至符合標準。5、 大堂副理在接到客房準備完畢的通知后，到總臺取準備好的房卡進行檢查（房卡時間設置及使用情況），到客房對衛(wèi)生狀況、設備設施的使用情況，及配置物品的標準（特別是鮮花、水果、總經(jīng)理致敬信等）進行檢查，

19、發(fā)現(xiàn)問題立即指出并記錄，待糾正后進行復查；大堂副理要做好入離店的全程跟蹤。6、 餐飲部接到貴賓接待通知單后，安排好在店期間的餐飲服務工作，確定用餐地點、時間、人數(shù)、標準等，特殊賓客還要照顧其飲食習慣。7、 保安部在vip抵店前為賓客預留車位，并做好安全保衛(wèi)工作。8、 工程部檢查相關設施，確保vip住店期間的正常運轉(zhuǎn)。批準人（簽字/日期）:批準人職位：部門：公關銷售部職稱： 銷售部銷售代表工作程序：銷售部接待重要客人（v.i.p）的工作程序銷售部在接待v.i.p時，務必認真、仔細地提前做好有關的準備工作。對外賓的抵達、房間、餐飲以及酒店內(nèi)的活動，直至最后客人離開酒店等一系列項目都要一一落實，避免

20、在某些接待環(huán)節(jié)上出差錯。1、貴賓抵達酒店前的檢查工作與酒店前廳部落實貴賓所住的房間，檢查房鑰匙前廳部是否已裝進寫有貴賓名字及房號的信封里，以備客人及時辦理入住。檢查vip房內(nèi)的設備是否齊全、完好。特意為vip提供的鮮花、水果、總經(jīng)理致敬信是否已擺放好，其他物品是否一應俱全。與餐飲部聯(lián)系安排貴賓在店期間的餐飲，其中要確定用餐地點、時間、人數(shù)、用餐標準等，特殊的客人還要照顧其飲食習慣。準確掌握貴賓所乘航班抵達時間（包括飛機、車等），及時將信息反饋相關部門。檢查后如有問題及時將以上幾點綜合歸納后寫出報告呈報總經(jīng)理室，并通知有關部門檢查落實情況（如：前廳部、保安部等）。2、貴賓抵店時迎接工作：銷售部經(jīng)

21、理及有關人員應在大門等候客人的到達。門口要隨時保留停車位?？腿说竭_后，應主動上前迎接并作介紹，然后帶領客人客人在前臺填寫入住登記表后，再交付前廳，帶領客人乘電梯到達客人所入住的樓層。督促行李員及時把客人的行李送到房間。個別身份較高的客人還要通知保安部做好貴賓的安全保衛(wèi)工作。隨時與有關陪同保持聯(lián)系，相互配合好，及時解決突發(fā)問題。貴賓的日常用餐及宴會根據(jù)計劃安排地點、時間進行，要隨時同餐飲部落實好?？腿擞貌推陂g，要注意滿足客人的臨時需要。3、貴賓離店送客工作落實客人的離店時間，以便在大堂歡送。通知行李員，及時將客人的行李送至大堂門口。協(xié)助財務部收款人員對客人在酒店的消費進行結(jié)算。批準人（簽字/日期

22、）:批準人職位：部門：公關銷售部職稱： 銷售部銷售代表工作程序：前廳部接待重要客人（vip）工作程序vip抵店時1、當銷售部迎接vip抵達酒店前臺時，由前臺領班通知客房中心vip已經(jīng)抵店。2、依照vip級別由酒店相應人員在酒店大堂等候vip賓客到達。vip賓客到達后，應主動上前迎接并作介紹，分發(fā)客房鑰匙給貴賓及陪同人員，視等級由相關人員帶領賓客乘電梯到達所入住樓層，此時客房部指派專人在電梯口迎候，禮貌致意后指引到房間。由大堂副理請賓客在客房內(nèi)填寫入住登記表，后交付總臺。3、vip入住信息由總臺領班傳達到總機、客房中心、餐廳等相關部門，禮賓員及時把vip賓客行李送入相應的房間。vip住店期間1、

23、在提供各項客房服務時應優(yōu)先考慮vip房，必須在vip賓客最方便時進行服務，以不打擾vip休息及日常生活起居為原則。在vip賓客外出期間安排小整理服務并及時更換vip用過的衛(wèi)生間棉織品。2、各部門配合保安部做好安全保密工作，不得將vip的任何信息告知無關人員，總機做好叫醒及免打擾服務。3、vip賓客日常用餐及宴會將根據(jù)計劃安排地點、時間進行，vip用餐時隨時予以照應。4、銷售部經(jīng)理隨時與vip陪同保持聯(lián)系，相互配合好，隨時傳達計劃外問題。vip離店送行1、銷售部經(jīng)理在確認vip離店具體時間后，根據(jù)vip的等級，及時通知相應的酒店工作人員提前10分鐘在大堂歡送，通知總臺、房務中心做好結(jié)帳，由客人報

24、吧結(jié)賬（免查房），通知禮賓部在車道上預留車位，保證車道暢通并做好離店前的行李準備，及時將vip的行李運送至大堂，由接待單位清點認可后送上車。2、貴賓離店時由總經(jīng)理率接待部門、大堂副理歡送至門口，揮手告別。五、vip離店后：1、銷售部做好資料、圖片存檔。2、銷售部征求接待單位對酒店方面意見，向總經(jīng)理匯總，做出相應對策，以便今后改進。3、對有價值的vip（團隊）接待，銷售部撰寫消息提供給報社發(fā)表。批準人（簽字/日期）:批準人職位：部門：公關銷售部職稱： 銷售部銷售代表工作程序：客房部接待重要客人（v.i.p）的工作程序一、迎客準備工作1、樓層服務員接到前臺vip通知單后，當班人員要做到“七知”“四

25、了解”即知道客人到店的時間，知道客人國籍和身份、人數(shù)和團體名稱，知道客人生活標準和收費辦法，知道其接待單位；了解風俗習慣和生活特點、了解客人的活動日程、了解客人退房離房的時間。2、檢查房內(nèi)設備及用品是否完好有效，運轉(zhuǎn)正常，注意調(diào)試室溫及冰箱溫度，保證水籠頭出水清澈。3、清理好房間。為客人準備好各種生活用品。按客人的接待規(guī)格擺放客用品，以及鮮花、水果、點心和總經(jīng)理名片等。 二、客人到店迎接工作1、分送行李：團體入住，通常是行李先于人到達的。當行李到達樓層時，服務員應配合行李生按行李標簽上標明的姓名及房號送入房間。2、梯口迎客：當?shù)弥腿艘训降陸居陔娞菘跍蕚溆蚩腿?，客人到時為其擋住梯門。致歡迎

26、詞，示意客人可以出電梯了。3、迎領入房：（詢問客人房號），迎領客人至房門口。（禮貌索要客人房卡）按敲門程序，進入房間如無異常，立即退出請客人先進，隨即進入將行李放好；開始為客人介紹房內(nèi)設施及酒店的營業(yè)場所。（視客人的勞累程度而長或短）。note:有行李員的情況下無需提供此服務。4、遞香巾送茶：對重點客人到達房間后應立即為其遞上香巾，隨后送上迎客茶（并撤出香巾），以示尊敬。三、送客服務樓道上遇客人通知退房，應禮貌告之至前臺收銀辦理退房手續(xù)。如：客人在收拾行李應主動詢問客人是否需要幫助，經(jīng)客人同意應幫助客人收拾行旅，并問其需否行李服務，然后送客至電梯間，按好電梯，待其入梯后致歡送詞，再去查房。a、

27、檢查房間固定資產(chǎn)有無遺失，損壞或污染。b、檢查mini吧的消耗情況。c、檢查有無客人遺留物品，最后報給前臺收銀。（vip客人實行物品損壞免賠制度）批準人（簽字/日期）:批準人職位：酒店統(tǒng)一vip接待標準vavbvc接待范圍1、部、省級以上領導2、國家、省旅游局領導1、廳、市級以上領導2、市旅游局領導、同星級酒店總經(jīng)理、總經(jīng)理指定的重要客人3、集團重要領導1、重要商務客戶2、本地政府主要領導、社會各界知名人士 、總經(jīng)理指定的客人迎送規(guī)格1、總經(jīng)理、副總、總監(jiān)、銷售部經(jīng)理、各部門經(jīng)理、大堂副理等迎候2、禮賓部安排專用電梯3、經(jīng)客人同意，大堂設歡迎牌及橫幅4、停車場隨時保留車位5、客房部經(jīng)理在樓層等

28、候迎接，總經(jīng)理及副總經(jīng)理陪同到房間6、用餐由總經(jīng)理陪同7、提供24小時洗衣服務8、提供專人專車接送服務1、總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、大堂副理等迎候2、經(jīng)客人同意，大堂設歡迎牌及橫幅3、停車場隨時保留車位4、客房部樓層主管在樓層等候迎接5、用餐由部門經(jīng)理迎送6、提供專車接送服務1、大堂副理迎候2、經(jīng)客人同意，大堂設歡迎牌及橫幅3、停車場隨時保留等候歡迎規(guī)格會客室放置盆花、果籃（生果）、總經(jīng)理名片、上等茶葉、咖啡及各類干果；寫字臺、衛(wèi)生間各配鮮花一支，洗手盅每日一換；根據(jù)需要送歡迎茶；餐廳桌面布置鮮花會客室布置花盆、果籃（生果），放置總經(jīng)理名片、茶葉及咖啡；寫字臺、衛(wèi)生間各配鮮花

29、一支；洗手盅每日一換；根據(jù)需要送歡迎茶；餐廳桌面布置鮮花房內(nèi)放置水果拼盤、中等茶葉、咖啡夜床規(guī)格夜床巧克力一支、點心一份、鮮花一支，根據(jù)貴賓需要備好浴衣夜床巧克力一支、鮮花一支，根據(jù)貴賓需要備好浴衣夜床巧克力一支、鮮花一支費用標準水果50元鮮花50元點心、巧克力30元合計130元（用餐具體安排）水果30元鮮花50元點心、巧克力20元合計100元（用餐具體安排）水果20元鮮花30元巧克力10元合計60元（用餐具體安排）部門：公關銷售部職稱： 銷售部銷售代表工作程序：新開拓客戶實地拜訪標準程序1、初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時間，應提前電話預約：（1）自我介紹自己所服務的酒店。（2）陳述打電話的目

30、的。（3）引起潛在客戶的興趣。（4）要求安排一次會面。2、實地拜訪：（1）按約定時間抵達目的地。（2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重）（3）了解客戶基本情況（姓名、職務）（4）推銷自己，并介紹酒店基本情況。（5）了解客戶的消費能力及需求。（6）根據(jù)客戶的興趣愛好，盡可能多方面介紹酒店優(yōu)勢。（7）詢問客戶的合作誠意。3、注意事項：（1）介紹用語：抱歉，打擾一下，我是（同時遞名片），有關酒店的情況能不能給我些時間作以介紹。（2）確認對方（主要確定具有決策權者是誰）“請問你是主任嗎？”“有關接待方面的工作，是不是找辦公室主任？）（3）在對方還沒有說“請坐“以前，絕不可坐下，入坐時

31、避免坐在對方的正前方，應坐在左側(cè)或右斜方。（4）第二次拜訪時，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上酒店的宣傳資料及報價表。（5）第三次拜訪時，應與客戶建立起一種親密的客情關系，談話主題應深一層，在與客戶長期接觸中，要建立一種自然的合作關系，正如一首詩所描述的“好雨知時節(jié)-要抓住推銷機會。-當春乃發(fā)生-在感情熱乎的時候才有生意。“隨風潛入夜”-順水推舟，隨著感情導入銷售。“潤物細無聲”-不知不覺中把銷售完成的境界。批準人（簽字/日期）:批準人職位：部門：公關銷售部職稱： 銷售部銷售代表工作程序：會議銷售的操作程序1、會議洽談前（1）先準備好有關推銷資料，如會議價目表、會議宣傳資料，餐飲各類菜譜，

32、租用設備價目表、名片、洽談記錄單位等并按時與客戶見面。（2）帶領客戶參觀會議場地及設施做好介紹性推銷。2、會議洽談中（1）根據(jù)預訂要求，查閱會議/團隊客情一覽表；（2）了解會議的性質(zhì)、名稱、時間、人數(shù)、舉辦單位、聯(lián)系人、電話號碼并準確地記錄其要點。（3）確定會場的地點、形式、音響、燈光、服務、項目、所需的橫幅、會標、告示牌、花草布置、簽到臺、迎賓臺、歡迎隊伍、文藝演出等要求，確定客人自帶設備情況。會議前一天跟蹤客人大型設備到店時間，并及時將信息反饋給相關部門，做好設備運輸接待工作。（4）確定用餐標準，宴會人數(shù)、標準、地點、日期以及會議的茶水、水果點心、飲料等要求和標準。（5）確定用房要求，如房

33、間種類、間天數(shù)、日期、價格等。（6）確定場租、設備租用以及其它娛樂配套設施的價格。（7）確定支付方式，并要求會議方支付預算費用的20%作為訂金。（8）確定參會人員泊位數(shù)，司機、陪同就餐休息地點。（9）盡量滿足會議方要求，若有困難需事先向客人解釋清楚，以免誤會。（10）洽談結(jié)束前，重復各項要點最終確定，簽定會議協(xié)議書，一式二份，雙方各執(zhí)一份。（11）根據(jù)洽談要求，填寫會議接待通知單按所涉及的部門，一式幾份，一份留存，其余送到有關部門。3、會議期間（1）會議前一天，與財務聯(lián)系，了解會議方支付訂金情況，如未交，要提醒；對信譽欠佳者，可采取相應的措施，對老客戶可酌情放寬有關限制；總之，要區(qū)別對待，確保

34、所有款項收齊。（2）如有變化，應及時填寫變更通知單通知有關部門，細小變化可電話通知，記下對方姓名，以便查實。（3）會前一小時檢查會場布置情況。（4）會議期間，全方位跟蹤服務，了解客人的反映，及時處理與協(xié)調(diào)有關問題。保證會議客人滿意。4、會議結(jié)束后（1）會議結(jié)束時，及時與總臺聯(lián)系，確保所有款項收齊，處理可能出現(xiàn)的問題，如匯款到酒店則需經(jīng)辦人對所有款項簽字認可。（2）征求會務和開會者的意見，作好記錄。（4）由公關銷售部副經(jīng)理為會議客戶建檔，注明所有細節(jié)，以便今后有針對性地推銷。批準人（簽字/日期）:批準人職位：部門：公關銷售部職稱： 銷售部銷售代表工作程序：現(xiàn)場介紹酒店服務設施操作程序1、約定時間

35、（1）檢查參觀場地和預訂情況，盡量避免酒店經(jīng)營高峰。（2）與客人約定一個雙方都感覺方便的日期、時間。2、準備工作（1）準備好宣傳資料、名片等銷售工具。（2）對客人所要經(jīng)過的地方進行檢查。（3）將情況通知大堂副理及各有關崗位。3、參觀（1）預計客人的到達時間，帶好上述工具至前臺迎候。（2）向客人介紹行走路線，征求客人意見，并根據(jù)客人的需求進行即時調(diào)整。（3）按參觀路線進行參觀，向客人介紹各類服務設施、營業(yè)時間、產(chǎn)品優(yōu)勢、銷售政策等。（4）分發(fā)銷售資料。（5）如果客人有時間，請客人至大堂吧喝飲料并休息（客人離店后簽轉(zhuǎn)帳單）。（6）對客人提出的意見和建議及時做好記錄。（7）如客人有意向簽定協(xié)議，則按

36、要求與之簽定商務散客訂房協(xié)議書。4、送客（1）向客人致謝，并詢問是否還有其他要求。（2）將客人送出酒店大門。（3）填寫銷售工作詳細報告。批準人（簽字/日期）:批準人職位：部門：公關銷售部職稱： 銷售部銷售代表工作程序：政府單位掛帳工作操作程序1、如遇客戶提出掛帳要求，銷售人員需根據(jù)客戶的不同信用等級，請客戶如實填寫掛帳申請表，報各級領導審批。2、經(jīng)各級領導批準后與客戶簽定掛帳協(xié)議書，協(xié)議一式兩份，加蓋公章，甲乙雙方各執(zhí)一份。3、協(xié)議文本復印四份，財務部、前廳部、西餐廳、各執(zhí)一份。4、按照協(xié)議相關約定，協(xié)助財務部定期與客戶結(jié)帳。5、如客戶在消費過程中出現(xiàn)問題，跟蹤該客戶的銷售人員須配合大副予以解

37、決。6、財務部門需遵守掛帳協(xié)議不管金額大小每月定期與掛帳單位結(jié)算，如與客戶在結(jié)算工作中出現(xiàn)異議，跟蹤該客戶的銷售人員須予以協(xié)助。將協(xié)議內(nèi)容錄入電腦，并將協(xié)議文本交部門文員整理存檔。7、掛賬單位月結(jié)時間為每個月的10日至15日，如掛賬單位逾期不予結(jié)算，逾期七日內(nèi)財務應及時通知銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理協(xié)同財務人員向掛賬單位催收。逾期兩個月掛賬單位仍未結(jié)清，暫停欠款單位掛賬，暫停銷售經(jīng)理工資、獎金發(fā)放。如財務人員未及時通知銷售經(jīng)理結(jié)算情況而造成掛賬單位逾期兩個月未結(jié)清款項的 ，財務人員與銷售人員共同承擔責任。批準人（簽字/日期）:批準人職位：部門：公關銷售部職稱： 銷售部銷售代表工作程序：客戶掛帳及開發(fā)票

38、工作操作標準1、掛帳申請表及協(xié)議書的填寫必須準確、無誤。2、掛帳協(xié)議文本復印件必須第一時間送達各部門。3、對于出現(xiàn)的問題必須24小時內(nèi)給予解決。4、由協(xié)議簽定人負責該客戶的跟蹤、服務工作。5、需多開發(fā)票，在接待過程中重要客戶提出需多開發(fā)票時，部門核實，由銷售經(jīng)理填寫申請單，由銷售總監(jiān)、財務總監(jiān)共同簽字收銀方可放行，（一般在消費的30%權限內(nèi)需銷售部總監(jiān)同意方可，超越權限需總經(jīng)理同意方可）。6、散客、會議團隊需銷售經(jīng)理擔保開發(fā)票的需銷售經(jīng)理確認后，由銷售經(jīng)理填寫開票申請單。銷售部經(jīng)理審核。銷售部總監(jiān)簽字認可收銀方可放行。交客戶簽收。批準人（簽字/日期）:批準人職位：部門：公關銷售部職稱： 銷售部

39、銷售代表管理制度:有關酒店銷售部銷售人員擔保權限規(guī)定為了規(guī)范酒店銷售人員的擔保制度，特制訂以下規(guī)定：銷售員個人為協(xié)議客戶欠款進行擔保，月?lián)２坏贸^3000元；銷售經(jīng)理個人為協(xié)議客戶欠款進行擔保，月?lián)２坏贸^5000元；銷售總監(jiān)個人為協(xié)議客戶欠款進行擔保，月?lián)２坏贸^10000元；銷售員個人為會議客戶欠款進行擔保，金額超過50000元必須上報酒店領導。財務部每月末提供銷售人員擔保欠款明細表，如當月欠款未收回，則銷售人員當月起提成暫不領??；如當月無提成，則暫時停發(fā)部分工資，直至欠款到帳。銷售部經(jīng)理和總監(jiān)對銷售經(jīng)理的欠款應加大催收力度，對于酒店ar帳欠款負連帶責任。批準人（簽字/日期）:批準人

40、職位：部門：公關銷售部職稱： 銷售部銷售代表管理制度:有關付款申請或費用報銷的運作程序1、填寫“現(xiàn)金/轉(zhuǎn)帳申請單”表樣附后。（請在“現(xiàn)金”或“轉(zhuǎn)帳”上打“”確認付款方式）2、購貨原則上超過1，000元的必須通過轉(zhuǎn)帳付款（特批除外），采購部將發(fā)票、收貨記錄等附后，填寫完畢后交與財務部往來帳會計審核，審核完畢交主辦會計審核。3、費用報銷包括以下內(nèi)容：交通費、電話費、鐘點工工資、汽油費、過路過橋費、停車費、工本費及其他非正常支付項目。對于交通費，應注明距離和目的地。4、主辦會計審核后，交財務總監(jiān)審核，再由總經(jīng)理批準。5、最后由董事長批準后返還財務總監(jiān)處。6、財務部將酌情安排及時付款，或通知各相關部門

41、領取現(xiàn)金。注：酒店內(nèi)部小額現(xiàn)金（費用類）報銷在每周二、四下午2：00至4：00和每周六上午10：00至12：00在財務部出納處辦理，其余時間恕不辦理。采購部報銷例外。批準人（簽字/日期）:批準人職位：部門：公關銷售部職稱： 銷售部銷售代表管理制度:有關酒店贈券的發(fā)行及操作流程酒店由于經(jīng)營需要，發(fā)行贈券。為了規(guī)范贈券的操作，特制訂以下規(guī)定及操作流程：一、 發(fā)放對象 商務協(xié)議公司、政府、散客及公司/酒店的重要客戶二、贈券分類1）免費贈券套餐券、免費早餐券、西餐飲品券、客房免費券2）活動贈券“三選一”活動券、鉆石卡優(yōu)惠券 三、使用規(guī)定細則套餐券、免費早餐券、西餐飲品券僅限在西餐酒廊使用，并在結(jié)帳時出

42、示；套餐券可免費享受38元套餐一份；免費早餐券可免費享受自助早餐一份、西餐飲品券可享受任何一款飲品（僅限于軟飲）；客房免費券僅限使用酒店客房標準間一晚，并在登記時交前臺收銀處，另交300元雜費押金；所有贈券不可兌換現(xiàn)金、不找零；在有效期內(nèi)有效；所有贈券蓋“國貿(mào)酒店票券專用章”和財務總監(jiān)私章有效，剪角、破損作廢；酒店享有最終解釋權。四、贈券的發(fā)放程序1、免費贈券 a)由財務部統(tǒng)一管理；b)營銷人員或有關部門需要贈送，先擬訂客戶名單及詳細資料（姓名、公司、聯(lián)系電話），上報總經(jīng)理批準；c)財務部根據(jù)總經(jīng)理批準的名單發(fā)放贈券，并做好記錄；d)客戶使用贈券，財務部審計做好核查和記錄。e)因業(yè)務需要挪券使

43、用必須經(jīng)銷售總監(jiān)批準。2、活動贈券 a)活動期間由前臺接待處統(tǒng)一發(fā)放，并制作發(fā)放報表傳審計；b)僅限于入住期間使用；c)客房升級券必須在入住前使用，其他可在結(jié)帳時由收銀處沖減；d)聯(lián)房可合并使用；e)“三選一”活動券若客人遺失，可由大堂副理核實后補發(fā)。f)財務審計做好統(tǒng)計工作，根據(jù)客戶使用項目可為管理層做參考五、贈券的回收程序客人在西餐廳消費后，將贈券交服務員，收銀員打印客人帳單后，在帳單上加蓋“現(xiàn)金/贈券專用章”，服務員根據(jù)所收的現(xiàn)金/贈券分別填寫并簽名，贈券背面必須由西餐廳主管/領班簽字，收銀員才能回收剪角作廢；客人需用“免費住房券”在前臺登記房間，需將此券交與前臺收銀處，并回收剪角作廢，

44、并交300元押金，其他按正常手續(xù)辦理。財務部審計做好贈券審核及統(tǒng)計工作。六、贈券樣版附后批準人（簽字/日期）:批準人職位：部門：公關銷售部職稱： 銷售部工作程序：大型活動安排的操作程序大型活動包括店慶、星級掛牌、節(jié)日慶?；顒?、特別促銷活動等。1、據(jù)活動主題、內(nèi)容、規(guī)模進行總體構(gòu)思，初步擬定活動形式，環(huán)境布置等內(nèi)容，做好總費用預算，活動安排要在提前量使其逐步完善；2、調(diào)查摸底，了解參加人員情況，環(huán)境布置所需飾品供應情況和價格情況等；3、將總體構(gòu)思編制成初步計劃，匯同有關部門討論提出建議，不斷完善，然后交總經(jīng)理審閱后進行修改；4、根據(jù)總經(jīng)理的修改意見，制定最終活動計劃，并交總經(jīng)理審批。5、制定具體

45、實施計劃，準備備用方案，以應付特殊情況發(fā)生；（1）進行營業(yè)預算和開支預算；（2）細化活動具體內(nèi)容和程序，明確分工，任務落實到人；（3）進行內(nèi)外環(huán)境布置（大廳、公共區(qū)域、活動場所等），確定各項任務完成的時間；（4）制定參加活動人員名單、票價、設計請柬、入場券和活動定時宣傳單；（5）明確活動的目標客人，分發(fā)請柬，派員上門推銷入場券；（6）聯(lián)系禮儀隊伍，演出人員等；（7）選擇合適的媒體做廣告準備宣傳材料和公關禮品并制定發(fā)放標準；（8）與財務、餐飲部確定結(jié)賬方式；（9）活動中，大力宣傳酒店，聯(lián)絡盛情，爭取客源并注意收集客人對活動的反映；6、每月搜集其他酒店信息，并填寫競爭酒店調(diào)查表。大型活動安排的操作

46、標準：1、由公關銷售部總監(jiān)負責策劃并督促工作、銷售部經(jīng)理負責聯(lián)系、制作、落實、全程跟蹤等工作。2、主題鮮明，符合酒店整體cis的要求。批準人（簽字/日期）:批準人職位：部門：公關銷售部職稱： 銷售部工作程序：重點賓客/公關接待等級劃分的操作程序1、重點賓客/公關客人的范圍（1）來店視察、指導工作的中央、省、市領導人。（2）上級旅游主管部門及世界旅游組織的負責人和知名人士。（3）與酒店有合作關系或能為酒店帶來效益及良好聲譽客人。（4）曾為酒店作過貢獻的名畫家、書法家、藝術家。（5）為酒店提供幫助、方便的單位，如民航、車站等有關單位。（6）為酒店帶來客源的重點旅行社及客戶等。（7）酒店邀請的客人。

47、2、接待分工及程序（1）各部門的重點賓客/公關客人需在酒店安排食宿的，必須事先填寫重點賓客/公關接待申報單，報總經(jīng)理批準。（2）將簽批后的重點賓客/公關接待申報單送至接待部門。（3）如屬于重點賓客，公關銷售部根據(jù)重點賓客接待通知單，負責派人接待。（4）如屬本部門共公關客人，由營銷總監(jiān)指定人員接待。3、接待規(guī)格和費用標準（1）va、vb、vc級重點賓客接待標準（見前廳部運營手冊）：（2）公關銷售部人員可在西餐走廊招待臨時公關客人，西餐走廊提供茶、咖啡、西點，接待后簽單，營銷總監(jiān)簽字確認。（3）部門接待的公關客人，一般不宴請。4、公關開支的原則和結(jié)算（1）公關費開支，以厲行節(jié)約講究實效為原則。（2

48、）接待公關客人必須按先填寫重點賓客/公關接待申報單，經(jīng)報批后按程序辦理。（3）所有餐飲、客房、用車等公關費用一律由提供服務的部門開出收費單據(jù)并轉(zhuǎn)財務部進行內(nèi)部結(jié)算，結(jié)算價格另定。批準人（簽字/日期）:批準人職位：部門：公關銷售部職稱： 銷售部管理制度: 公關銷售部與前廳部內(nèi)部信息溝通1、公關銷售部對收到的每份客戶訂房傳真、已確認的團隊訂房、已確認的會議、已確認的長包房，應及時填寫相關表單交前廳部客房預訂。2、公關銷售部應將所接待的重點賓客客人等級及餐飲、住房安排標準等內(nèi)容及時填寫相關表單交前廳部客房預訂，由前廳部客房預訂負責通知其他相關部門。3、預訂單上有關旅游團隊、散客餐飲標準信息的，公關銷

49、售部應根據(jù)規(guī)定及時通知前廳預訂組。4、公關銷售部應將所有海內(nèi)外客戶的電話、傳真、聯(lián)系人名單及酒店給予該公司的折扣標準等信息遞交前廳部客房預訂。5、關于旅游團隊延長住房的房價，公關銷售部應與前廳部協(xié)商，并由公關銷售部將協(xié)商后的價格通知團隊領隊。6、公關銷售部應將海外訂房中心及網(wǎng)絡的銷售價格、產(chǎn)品組合、訂房情況和流量報告及進程報告通知前廳部。7、公關銷售部應及時向前廳部反饋賓客意見，并與前廳部共同安排好來酒店參觀者的有關工作。批準人（簽字/日期）:批準人職位：部門：公關銷售部職稱： 銷售部管理制度: 公關銷售部與餐飲部內(nèi)部信息溝通1、公關銷售部接到海內(nèi)外客戶有關餐飲預訂內(nèi)容的電話、傳真時，應填寫有

50、關通知單送交餐飲部。2、公關銷售部招待重要公關客戶免費用餐，經(jīng)報營銷總監(jiān)同意總經(jīng)理審批后送交餐飲部執(zhí)行。3、涉及在餐飲場所進行的重大促銷活動或經(jīng)營活動，公關銷售部應事先向餐飲部送達任務通知單，并就任務落實進行協(xié)調(diào)、擬寫備忘錄。4、將接到的訂餐、酒會、宴會及其他有關任務及時通知餐飲部。5、公關銷售部負責協(xié)助餐飲公司進行營業(yè)場所內(nèi)所需的廣告、橫幅、裝飾設計及各項餐飲促銷活動宣傳單片的設計、制作工作。批準人（簽字/日期）:批準人職位：部門：公關銷售部職稱： 銷售部管理制度: 公關銷售部與財務部內(nèi)部信息溝通1、公關銷售部制定各項促銷價格需及時通知財務部。2、公關銷售部與相關單位簽定的應收帳協(xié)議需符合財

51、務部的有關規(guī)定，應收帳協(xié)議文本應交財務部留存。3、公關銷售部每月收到財務部開具的各類長包房及應收款帳單時，應積極配合做好催款工作。批準人（簽字/日期）:批準人職位：部門：公關銷售部職稱： 銷售部管理制度: 公關銷售部與工程部內(nèi)部信息溝通1、公關銷售部接到重要團隊或重大接待任務需臨時增加設備、設施時，應至少提前三天將有關計劃和要求預先通知工程部。2、公關銷售部接到租用長包房、租賃或承包酒店經(jīng)營場所等業(yè)務時，應至少提前三天將租用方需用的電器設備的情況及時通知工程部，由工程部負責對租用區(qū)域內(nèi)的電器容量進行測定審核后方可使用。若承租方提出需對租用場所進行必要的裝修改造時，公關銷售部應與工程部共同研究提

52、出實施方案，報總經(jīng)理批準后由工程部落實實施。批準人（簽字/日期）:批準人職位：部門：公關銷售部職稱： 銷售部管理制度: 公關銷售部與人事部內(nèi)部信息溝通1、根據(jù)本部門工作需要和人事部安排，做好員工崗位調(diào)整工作和崗位培訓工作。2、根據(jù)工作需要向人事部提出用工申請，參與員工面試并做好新進員工培訓。3、公關銷售部除做好自身各項業(yè)務培訓外，應積極配合人事部做好本員工崗位資源培訓，提高員工的業(yè)務能力和素質(zhì)。4、公關銷售部應配合人事部做好考勤、業(yè)績考核和工資獎金的評議和發(fā)放工作以及部門員工福利性待遇。5、公關銷售部應做好長包房的住宿登記管理，積極配合保安部做好長包房承租人有效證件的查驗和安全協(xié)議書的簽訂工作

53、。6、由公關銷售部組織的大型活動應事先將活動方案報人事部，請其協(xié)助安排維持治安秩序和現(xiàn)場安全檢查工作。批準人（簽字/日期）:批準人職位：部門：公關銷售部職稱： 銷售部管理制度: 職業(yè)道德、 熱愛本職工作，具有奉獻精神、 堅持賓客至上，服務第一、 做到克己奉公，不謀私利、 愛護企業(yè)和客人財務，珍惜職業(yè)榮譽、 堅持一視同仁、 遵守商業(yè)道德，開展公平競爭批準人（簽字/日期）:批準人職位：部門：公關銷售部職稱： 銷售部管理制度: 服務態(tài)度1、對客服務，主動熱情2、耐心周到，體貼入微3、禮貌服務，熱情大方4、認真負責，實事求是批準人（簽字/日期）:批準人職位：部門：公關銷售部職稱： 銷售部管理制度: 著

54、裝儀表1、員工著裝：著酒店規(guī)定制服，服裝清潔、整齊、美觀、大方2、員工儀表：面容衛(wèi)生，皮膚清潔，發(fā)型美觀大方。男員工不留小胡子、大鬢角，女服務員不留披肩發(fā)、怪發(fā)型；女服務員化淡妝上崗，面容美觀，飾物適當，不戴耳環(huán)、手鐲、項鏈上崗。3、服務標牌：每天上崗前戴好工號牌，工號牌美觀、大方、醒目、完好無損、佩帶端正。批準人（簽字/日期）:批準人職位：部門：公關銷售部職稱： 銷售部管理制度: 禮節(jié)禮貌1、禮貌修養(yǎng)：正確運用問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)，體現(xiàn)酒店服務的精神文明2、接待客人：接待客人謙虛有禮，樸實大方，表情自然，不卑不亢3、日常服務：稱呼客人得體，服務操作規(guī)范，不大聲喧嘩和聚眾說笑。動作輕穩(wěn)，不隨意打擾客人4、見面說話：同客人見面或接觸，主動問好。禮節(jié)運用規(guī)范、約束。同客人談話，兩眼注視客人，不東張西望，精力