工業(yè)工程論文

1、精品文檔你我共享AAAAAA武昌火車站售票服務系統(tǒng)的研究論文學院：機械自動化學院 專業(yè)：工業(yè)工程1002班 姓名： 關佳會學號：201003166043摘要當前，我國鐵路售票服務系統(tǒng)已經(jīng)逐步走向現(xiàn)代化，電話售票、網(wǎng)絡售票和自動售票機售票等方式的推行也極大地減輕了窗口售票 的壓力，在一定程度上方便了旅客們的出行。但每逢暑運、春運高峰 精品文檔你我共享AAAAAA期和大大小小的法定節(jié)假日，窗口擁堵、訂票電話難以接通、網(wǎng)絡運 行狀況不佳等問題還是難以解決。很多旅客不禁質(zhì)疑，鐵路售票服務 系統(tǒng)從研發(fā)到誕生，10年內(nèi)先后歷經(jīng)幾次升級，從人工發(fā)售硬板票 到實現(xiàn)實名制售票、電子客票和電子支付，但火車票“一票

2、難求”的 本質(zhì)究竟有何改變？本文以武昌火車站為例，采用調(diào)查分析法、魚骨 圖法等方法對其售票服務系統(tǒng)建設現(xiàn)狀加以衡量，發(fā)現(xiàn)了其存在的問 題。最后，文章針對分析衡量的結(jié)果，提出了武昌火車站售票服務系 統(tǒng)的改進建議，并進行了初步的可行性分析?！娟P鍵字】鐵路售票服務系統(tǒng)一票難求 調(diào)查分析 改進建議精品文檔你我共享AAAAAA目錄第一章武昌火車站售票服務系統(tǒng)現(xiàn)狀 .11.1窗口售票一一傳統(tǒng)售票方式仍受青睞. 11.2電話售票一一95105105客服 . 11.3網(wǎng)絡售票 12306網(wǎng)站 . 11.4自助售票機售票能買車票的“ ATM機 .1第二章武昌火車站售票服務系統(tǒng)存在的問題及分析 . 12.1窗口售

3、票購票擁堵現(xiàn)象嚴重 . 12.2電話售票程序繁瑣，也存在擁堵問題.22.3網(wǎng)絡售票 . 22.3.112306網(wǎng)站登陸難，反應速度慢，系統(tǒng)問題頻現(xiàn) .22.3.2購票過程中個人信息的安全問題 . 32.4自助售票機售票“罷工”現(xiàn)象時有發(fā)生 .3第三章對武昌火車站售票服務系統(tǒng)提出的改進建議 . 33.1窗口售票 . 33.1.1提高旅客與售票員溝通效率 . 33.1.2提升車站售票系統(tǒng)性能 . 33.2電話售票 .33.3網(wǎng)絡售票 . 43.4自助售票機售票. 43.5根本的解決方法. 4精品文檔你我共享AAAAAA一、武昌火車站售票服務系統(tǒng)現(xiàn)狀1.1、窗口售票一一傳統(tǒng)售票方式仍受青睞作為傳統(tǒng)的

4、售票方式，窗口售票至今還擁有許多旅客的青睞。盡管電話訂票、網(wǎng)絡訂 票等一系列的訂票方式已經(jīng)全面推出，但是，還是有很多人熱衷于排隊買票。每逢春運、 暑運高峰期，十一黃金周亦或是其他法定節(jié)假日，無論是武昌火車站的售票大廳，還是武 漢市內(nèi)大大小小的代售點都可謂是門庭若市，尤其是各個高校附近的代售點，隊伍甚至排 出幾十米遠，浩浩蕩蕩的購票隊伍儼然成了一道獨特的風景線。1.2、電話售票一一95105105客服電話訂票比窗口訂票的預售期提前兩天，全國的旅客都可以撥打95105105進行車票預訂，如若是預訂異地票，只需在前面加撥出發(fā)地的區(qū)號即可。撥打此號碼，根據(jù)語音提 示輸入相關信息，訂票成功后，電話語音播

5、放訂單號碼，憑身份證等有效證件及訂單號碼 到就近的代售點或火車站售票窗口購買所訂的火車票即可。電話訂票較之窗口訂票方便、 快捷，也贏得越來越多人的認可。1.3、網(wǎng)絡售票 12306網(wǎng)站網(wǎng)絡售票同電話售票的預售期一樣，均為提前12天。全國的旅客都可以登錄鐵道部火車票網(wǎng)上預訂唯一官網(wǎng)http:/.mormhweb進行車票預訂。登錄購票官網(wǎng)后點擊頁面左手邊的購票、預約，選擇符合自己要求的車次，點擊預定，會看到自己預訂的車 次的車票信息。按“提交訂單”，確認無誤后再按照提示，選擇付款方式，付款成功后，攜 帶身份證等有效證件及訂單號碼到就近的代售點或火車站售票窗口領取所訂的火車票即 可。1.4、自助售票

6、機售票能買車票的“ ATM機買火車票無需去排長隊了，而是像從ATM機上取款一樣，在車站的自助售票機上簡單操作兩下便能一票在手，這可不是天方夜譚。十一黃金周前，為應對客運高峰期，武昌 火車站在底層（出站大廳）右側(cè)的第二售票大廳附近安裝了20臺自助售票機和23臺自助取票機。旅客可通過大廳的自助終端設備購票、取票。這些售票機采用觸摸屏，操作起來 非常方便。在選項欄中輸入了車站和日期，屏幕上便會出現(xiàn)車票信息，按照提示選擇購票 數(shù)目，并按照金額插入紙幣，這樣，購票者就可以拿到火車票了。武昌火車站售票服務系統(tǒng)存在的問題及分析2.1、窗口售票擁堵現(xiàn)象嚴重作為京廣鐵路與京九鐵路的 交匯處，武昌火車站承擔著中國

7、 鐵路五大樞紐之一的神圣的運輸 使命，逢春運高峰期，每日客流 量最多可達10幾萬左右。大量學 生集中乘車抵漢返校，同時，許 多學生來武漢轉(zhuǎn)站前往北京、上 海、廣州等高校集中的城市。學 生客流加上農(nóng)民工客流，其車票發(fā)售情況可想而知，武昌火車站 的售票大廳投入使用的面積達 1004平方米，開設有幾十個售票窗口，但是依然難以解決擁堵現(xiàn)象。精品文檔你我共享AAAAAA窗口購票擁堵圖2購票擁堵現(xiàn)象分析的魚骨圖2.2、電話售票程序繁瑣，也存在擁堵問題雖然鐵道部電話訂票接入線數(shù)高達10幾萬，但是逢春運高峰期亦或是其他節(jié)假日，旅客咨詢需求量激增，訂票人流“井噴”，電話客服依然難以滿足需求。不少旅客反映：多次撥

8、打火車站的咨詢電話，結(jié)果要么是占線、要么就沒人接聽。好不容易接通客服，按照 語音提示進行操作，程序十分繁瑣。2.3、網(wǎng)絡售票.11230612306網(wǎng)站登陸難，反應速度慢，系統(tǒng)問題頻現(xiàn)12306網(wǎng)站一期功能開通后，網(wǎng)站在線人數(shù)峰值突破50萬，訪問人數(shù)峰值達到 200萬，點擊量峰值達到 1.5億次。專家坦言，由于在12306互聯(lián)網(wǎng)購票系統(tǒng)設計時，對春運期間互聯(lián)網(wǎng)購票需求估計不足，導致在節(jié)前春運售票過程中互聯(lián)網(wǎng)售票日交易量超過系統(tǒng) 設計能力（最高達到 166萬筆）時，系統(tǒng)部分時段性能下降，客戶體驗不佳。每逢春運高 峰期或大大小小的節(jié)假日，鐵道部官方訂票網(wǎng)站的12306訂票系統(tǒng)都會受

9、到來自全國各地出行旅客的瘋狂點擊。網(wǎng)上訂票本來是為了免去到車站排“長龍”的麻煩，可這個網(wǎng)絡系 統(tǒng)遇上高峰期時，常出現(xiàn)“癱瘓”。一次購票要刷新數(shù)十次才能勉強登錄進網(wǎng)站，登錄進去后，在選票和提交過程中，還經(jīng)常遭遇系統(tǒng)繁忙”，頁面多次顯示“很抱歉，當前訪問用戶過多，請您稍后再試”的情況，讓網(wǎng)購車票的旅客們叫苦連連，“只不過是把在火車站排隊換成是坐在電腦前排隊” ，30分鐘的焦急等待，反反復復嘗試，換來的大多是購票失敗 的無奈。另一方面，由于網(wǎng)絡購票有一定時限，必須在30分鐘內(nèi)完成，如果超時，票額就會重新返回售票系統(tǒng)。而 12306網(wǎng)站的反應速度很慢，付款最后階段，旅客們常會遇到支 付問題，造成票沒訂

10、上，錢被扣了的現(xiàn)象。雖然這類現(xiàn)象及其個別，但是也成為了靈旅客 精品文檔你我共享AAAAAA們頭疼的問題之一。232 購票過程中個人信息的安全問題12306官方訂票網(wǎng)站存在系統(tǒng)漏洞， 有專業(yè)人士稱，12306網(wǎng)站重要業(yè)務系統(tǒng)控制不嚴， 加上管理不善，導致IT系統(tǒng)可能被攻入，的域名可能會被劫持。12306還曾被發(fā) 現(xiàn)存在郵局漏洞、SQL注入漏洞、敏感文件泄露等多項漏洞，同時代碼質(zhì)量和用戶體驗都 與主流互聯(lián)網(wǎng)公司相去甚遠。還有旅客稱在12306官網(wǎng)購買火車票卻遭遇賬號被相同用戶 名登錄致使車票被退的情況，客服中心回應，官網(wǎng)暫無法區(qū)分用戶名和密碼相同的用戶， 只能通過一方修改用戶名解決。在實名制注冊情

11、況下，網(wǎng)上購票安全性及個人信息安全等 問題令人堪憂！2.4 、自助售票機售票“罷工”現(xiàn)象時有發(fā)生武昌火車站在西站房售票大廳安裝有20臺自動售票機。一般情況下，自助售票機是24小時運行的，只有在出現(xiàn)故障的情況下才會關掉。自助售票機操作不當，會出現(xiàn)死機、 卡票的情況，因此，通常只需幾分鐘的購票過程此時很有可能會變成幾十分鐘。因部分旅 客操作原因，經(jīng)常導致自助售票機出現(xiàn)“罷工”現(xiàn)象，火車站只能處理一些簡單的故障問 題，如果是硬件上或較復雜的故障問題，只能等廠家來進行維修。維修所需時間也相對較 長。三、對武昌火車站售票服務系統(tǒng)提出的改進建議3.1窗口售票3.1.1 提高旅客與售票員溝通效率通過魚骨圖分

12、析法分析可知，可以從以下三個方面來改善旅客與售票員的溝通效率：1、 在售票大廳內(nèi)增設自助查詢設備，自助查詢設備的數(shù)據(jù)庫要與售票系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫同 步、共享，還要保證其安全性。使旅客在觀看滾動大屏幕上的信息的同時，可以自己查詢 預訂的車票的余票及票價等信息，可以節(jié)省在窗口處對售票員的詢問時間。另外還可以像 圖書館借還處一樣，設置雙屏顯示，也就是讓售票員的查詢操作對購票旅客透明化，減少不必要的詢問。2、 車站內(nèi)聲音嘈雜，主要是因為大量的旅客在排長隊等待購票時，心情焦慮，交談聲 音過大?？梢栽谑燮贝髲d內(nèi)放置一些 “書架”，為等待的旅客提供一些免費的報紙、 車站的 宣傳手冊等閱讀刊物，或者在售票大廳內(nèi)設置

13、一些大屏幕，循環(huán)播放一些影片等，緩解大家等待時的焦慮情緒。另外還可以派專人負責售票大廳內(nèi)的秩序維護。3、 加強對售票人員職業(yè)素養(yǎng)的培訓?？梢韵胥y行一樣，將售票員編號，在其在崗期間 將編號牌放在窗口。旅客購票期間如有不滿，可以到車站專門機構進行投訴，加強群眾監(jiān)督。3.1.2提升車站售票系統(tǒng)性能即使是個人電腦也很難避免系統(tǒng)出現(xiàn)故障，更何況車站的電腦差不多一天運行十幾個 小時。所以，解決的辦法最好還是提升車站售票系統(tǒng)的性能。3. 2電話售票針對電話售票存在的問題，現(xiàn)提出如下改進建議：（1）對訂票電話進行擴容。在做好預測分析及成本分析的情況下，可以對訂票電話線數(shù)進行擴容，同時，在春運及其他法定節(jié)假日等

14、旅客出行高峰期，增加客服人員的數(shù)量，以此來提升旅客打通訂票客服的幾率，解決訂票電話難打通的問題；（2）對訂票程序進行縮減。如訂票須知等內(nèi)容可以進行適當縮減。精品文檔你我共享AAAAAA3. 3網(wǎng)絡售票針對網(wǎng)絡售票存在的問題，現(xiàn)提出如下改進建議：(1) 仿照歐美日等過的高鐵票務服務，將火車票的發(fā)售市場化，允許電商平臺介入， 借助其相對成熟的網(wǎng)絡技術，對12306網(wǎng)站的購票擁堵現(xiàn)象進行分流，以緩解網(wǎng)站壓力，同時解決旅客購票擁堵的現(xiàn)象。當然，要確保好旅客個人信息的安全。(2) 完善網(wǎng)絡購票web服務器的構成與安全問題，包括制定合理的數(shù)據(jù)庫服務器系統(tǒng)，加 密算法，瀏覽器構架等。同時，在網(wǎng)站運行期間，也

15、要注重提升系統(tǒng)的安全穩(wěn)定性，強化系統(tǒng)研發(fā)單位自身對系統(tǒng)的測試工作，弓I進專業(yè)的第三方測評，對系統(tǒng)的功能、性能以及 安全特性進行定期測試、測評。采用配置檢查、技術掃描和滲透測試等手段，從系統(tǒng)架構、網(wǎng)絡層安全、系統(tǒng)層安全、應用層安全等方面對互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)各個層面可能存在的風險 點進行驗證測試，對系統(tǒng)漏洞和薄弱環(huán)節(jié)進行技術上的改進和完善。3. 4自助售票機售票旅客的違規(guī)操作是造成自助售票機經(jīng)?！傲T工”的原因之一，所以車站工作人員應該 加強對自助售票機正確使用方法的普及宣傳，同時也可以派專人負責看管。另外，還應該 配合生產(chǎn)廠家做好自助售票機的以下工作(即TPM：(1) 日常點檢：車站平時客流量較小時，

16、可派遣專業(yè)人員按點檢標準對自助售票機進 行檢查，盡早發(fā)現(xiàn)其存在的問題；(2) 定期檢查：按計劃對自助售票機進行檢查，保證其性能；(3) 計劃修理：根據(jù)日常點檢和定期檢查的結(jié)果所提出的設備修理委托書、維修報告 及設備性能檢查記錄等資料編制的加護，對自助售票機進行恢復性修理；(4) 改善修理：對重復發(fā)生故障的自助售票機進行改進修理；(5) 故障修理：春運及法定節(jié)假日等旅客出行高峰期時，車站應派遣專人負責處理自 助售票機的突發(fā)故障，力求使自助售票機的“罷工”時間達到最小化；(6) 維修記錄分析：重點分析自助售票機的平均故障間隔期。3.5根本的解決方法最根本的解決方法就是加快國家鐵路建設。鐵道部先后對售票系統(tǒng)進行多次升級，1.0版本實現(xiàn)了計算機售票取代人工硬板票，2.0版本實現(xiàn)了區(qū)域級聯(lián)網(wǎng)，3.0版本實現(xiàn)了全國聯(lián)網(wǎng)售票，4.0版本實現(xiàn)了與清分清算系統(tǒng)的對接，5.0版本實現(xiàn)了席位復用和共用，5.2版本實現(xiàn)了實名制售票、電子客票和電子支付。但是，如此多的購票方式，只是方