處理客人投訴 教案

1、處理客人投訴 教案任課教師：譚磊課程名稱：客房服務(wù)與管理教案題目：處理客人投訴課題:處理客人投訴授課班級： 旅游12105班授課時間： 2013.10.22授課類型: 新授課一、教材分析(一)教材說明本節(jié)授課內(nèi)容選自高等教育出版社中等職業(yè)教育旅游類國家規(guī)劃教材，范運銘、陳瑩主編的客房服務(wù)與管理第三版第四章對客服務(wù)工作第四節(jié)處理客人投訴。（二）教材的地位及作用客人投訴處理在飯店管理中起著至關(guān)重要的作用，直接影響飯店的聲譽。需要從業(yè)者具備扎實過硬的綜合職業(yè)能力，是對學生以前所學知識技能的一次綜合運用和真實檢驗，起著海納百川、融匯舊知的作用，是職業(yè)技能培養(yǎng)的重點?？腿送对V處理也是職業(yè)學校旅游專業(yè)對口

2、高考案例分析的重要內(nèi)容。（三）教學目標1、知識與技能目標:了解投訴的原因，正確認識投訴；熟練掌握處理投訴的程序；初步嘗試從心理角度分析解決問題2、能力目標培養(yǎng)靈活的應(yīng)變能力、細致的觀察能力、揣摩心理的分析能力、準確的語言表達能力、求新求變的創(chuàng)新能力等綜合職業(yè)能力。鍛煉信息搜索處理能力、合作探究與自主思考能力、團隊競爭能力等綜合學習能力。3、情感態(tài)度目標增強愛崗敬業(yè)的意識和職業(yè)自豪感。通過學習處理投訴的高超技藝來領(lǐng)略服務(wù)行業(yè)的挑戰(zhàn)魅力。培養(yǎng)樂觀、積極、健康、向上的職業(yè)態(tài)度和生活態(tài)度。養(yǎng)成正確的知識觀，處理投訴的技巧千變?nèi)f化，學生應(yīng)形成知識思維多元化的觀念。（四）重點難點1、教學重點：掌握處理投訴

3、的程序，應(yīng)用程序解決具體的投訴案例并內(nèi)化為能力。2、教學難點：處理投訴的靈活與創(chuàng)新，將處理投訴的經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為生活智慧。二、教法學法1、在教學過程中，始終以培養(yǎng)學生觀察、分析、權(quán)變等綜合職業(yè)能力為本位，以開展分組合作探究活動為導向，以教師設(shè)置問題進行引導和點撥為過程，以完善學習內(nèi)容。2、教法設(shè)計（1）案例分析法：采用課件視頻展示典型案例，教師設(shè)計直觀性問題，學生答案。引導學生分析出處理投訴的程序。（2）講授法3、學法設(shè)計（1）模擬實踐法（2）角色扮演法三、教學準備搜集相關(guān)案例，多媒體課件，黑板。四、教學過程創(chuàng)設(shè)情境，教師引導：同學們，我相信你們一定經(jīng)常在電視或生活中看到、聽到這樣的事情發(fā)生：某某，

4、我對你們的產(chǎn)品不滿意；某某，你能給我態(tài)度好點嗎。最后總是以這樣的一句話結(jié)尾：“我要投訴”。 同學們，你們投訴過嗎？如果遇到投訴你會怎么處理呢？帶著這樣的問題我們先來了解下投訴的定義。（教師活動：提問；出示ppt。 學生活動：思考，回答問題，朗讀ppt內(nèi)容。設(shè)計意圖：以生活中我們常接觸到的事例，創(chuàng)設(shè)出相對真實的工作環(huán)境，調(diào)動學生探究和競爭的欲望。）投訴是指客人因?qū)频攴?wù)質(zhì)量的不滿而提出的批評意見，一般采用電話、書面或當面投訴的形式。教師引導：哦，原來是客人對我們酒店不滿啊！為什么客人會對我們不滿？ （教師活動：提問；板書：投訴的原因。 學生活動：思考回答問題。 設(shè)計意圖：讓學生站在客人的角度思

5、考問題，辯證的找出原因所在，理清思路）教師補充：以舉例，圖片的形式啟發(fā)學生思考問題：例1：客人：服務(wù)員，我這房間的空調(diào)怎么不好用啦？這家具壞成這樣讓我怎么用??？你看看好歹你這還是五星級酒店，這設(shè)備都是民國時的了！這時因為什么原因引起的啊？客房硬件設(shè)施不達標或出現(xiàn)故障例2：客人:他為什么能打折，我不行呢？你看看你們服務(wù)員什么態(tài)度，對我大呼小叫的？我這房間里面怎么會有這么多灰塵啊？客房服務(wù)員的素質(zhì)低和服務(wù)質(zhì)量差例3:客人：經(jīng)理，我的一個翡翠戒指不見了，你得給我賠償。這衣服洗的都快泛白了，怎么回事？酒店管理不善當然，我們不排除除了酒店的原因，還有客人方面的原因：比如客人損壞了物品，我們要求賠償，不承

6、認?？腿朔矫娴脑颍ń處熁顒樱号e例，出示ppt； 學生活動：根據(jù)啟發(fā)回答問題。 設(shè)計意圖：以形象生動的話語讓學生身臨其境，了解投訴的重要性）教師引導：但因為客人的需求性和酒店服務(wù)的復(fù)雜性，我們不可能做到使每一位客人百分之百的滿意。所以投訴是不可避免的。這時就需要我們有一個正確的心態(tài)來對待投訴！你們認為應(yīng)該怎么認識理解客人投訴？1,幫助酒店發(fā)現(xiàn)存在的問題2，改善賓客關(guān)系3，有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平（教師活動：提問，板書，出示ppt。 學生活動：小組討論，回答問題 設(shè)計意圖：培養(yǎng)學生正確的人生觀和世界觀，了解投訴的魅力）案例分析教師引導：前面我已經(jīng)為各位員工分析了客人會投訴的原因，以及

7、對投訴的認識。接下來是本節(jié)課的重中之重處理客人投訴的程序和方法（出示ppt，板書） 接待投訴客人，無論對服務(wù)人員還是管理人員，都是一個挑戰(zhàn)。要使接待投訴客人的工作不再那么困難，同時又使客人滿意，就必須掌握處理客人投訴的程序、方法和藝術(shù)。接下來是你們大展身手的時候了。首先我會以一個案例來剖析處理投訴的方法。（播放視頻案例）轉(zhuǎn)憂為喜飯店的客人要求延期離店，再住幾天，可是他的房間已被別人預(yù)定了，他非常生氣，想要投訴。教師引導：給出問題：1、客人為什么要投訴？（原因） 2、你會怎么處理？（答案： 3、經(jīng)理會怎么處理？（答案：（教師活動：播放視頻，展示ppt，提問 學生活動：觀看視頻，小組共同討論、分析

8、、探究完成問題，師生共同歸納評價 設(shè)計意圖：該案例是為了引出處理客人投訴的程序，因此脈絡(luò)簡單，情境典型，教師在小組討論過程中通過平等討論引導學生明確主題）教師引導：在學生探究的基礎(chǔ)上，在此設(shè)置懸念你們想不想知道案例中的經(jīng)理是怎么處理的？（教師活動：提問，示范流程圖（見黑板或課件） 學生活動：帶著問題觀看視頻，然后搶答 設(shè)計意圖：問題具有很強的直觀性，通過案例分析自然引出程序。而且讓學生明白在解決問題的時候，有多種處理方法，恰到好處就行，培養(yǎng)學生獨立思考問題， 創(chuàng)新能力 ）教師補充：處理客人投訴流程圖（做好接待客人的心理準備）降溫冷靜傾聽耐心微笑替代讓座上茶做好記錄表示同情提出措施解決問題維護客

9、人和酒店雙方的利益回復(fù)客人追蹤檢查做好記錄預(yù)防投訴教師引導：現(xiàn)在讓我們運用這些程序試著處理一個案例： 展示ppt：客人因為不會使用房間內(nèi)的電話，誤打了加拿大長途，在結(jié)賬時拒付長途費。 提出問題：1、客人打長途電話了嗎？（打了） 2、客人為什么沒有付賬？（他不知道自己打了長途） 3、客人為什么會誤打長途，誰的責任？(因為服務(wù)員沒有事先告知電話的正確使用方法，是服務(wù)員的責任) 4、如何處理？（幫助客人弄清事實，主動承擔飯店應(yīng)負責任）提出觀點：切實提高服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防投訴的產(chǎn)生是最根本的，最可靠的的處理客人投訴的最佳方法。（教師活動：展示案例，提出問題； 學生活動：班組討論 設(shè)計意圖：此環(huán)節(jié)是知識的初

10、步應(yīng)用，讓學生鞏固知識）教師引導：接下來，我們通過一組案例處理方法的不同找出值得借鑒學習的地方。案例展示： 無效的morning call 住在飯店內(nèi)1102房間的周先生在某日晚上九時臨睡前從客房內(nèi)打電話給店內(nèi)客房服務(wù)中心。客人在電話中講：“請在明晨六時叫醒我，我要趕乘八時起飛的班機離開本城?！狈?wù)中心的值班員當晚將所有要求叫醒的客人名單及房號（包括周先生在內(nèi)）通知了電話總機接線員，并由接線員記錄在叫醒服務(wù)一覽表之中。第二天清晨快要六點鐘之際，接線員依次打電話給五間客房的客人，他們都已起床了，當叫到周先生時，電話響一陣，周先生才從床頭柜上摘下話筒。接線員照常規(guī)說：“早晨好，現(xiàn)在是早晨六點鐘的叫

11、醒服務(wù)?！苯又鴤鞒鲋芟壬穆曇簦ㄋ坪跤行┪⑷醪磺澹骸爸x謝?！?誰知周先生回答以后，馬上又睡著了。等他醒來時已是六點五十五分了。等趕到機場，飛機已起飛了，只好折回飯店等待下班飛機再走?？腿耸潞笙蝻埖甏筇弥蛋嘟?jīng)理提出飛機退票費及等待下班飛機期間的誤餐費的承擔問題?；卮?：值班經(jīng)理了解情況之后，向周先生解釋說：“您今天誤機的事，我們同樣感到遺憾，不過接線員已按您的要求履行了叫醒服務(wù)的職責，這事就很難辦了！你就只能等下班飛機了，您在續(xù)交一下延期一天的費用吧！”客人周先生并不否認自己接到過叫醒服務(wù)的電話，但仍舊提出意見說：“你們飯店在是否彌補我的損失這一點上，可以再商量，但你們的叫醒服務(wù)大有改進的必要

12、！我今天也不要住在你們酒店了，幫我辦離店手續(xù)吧！”回答2：大堂經(jīng)理一面向客人道歉，一面通酒店客房部聯(lián)系，為客人免費延長一天住宿。接著，他又頻頻打電話與航空公司聯(lián)系機票，確定客人最早返回的班次。一切都有條不紊的在客人眼皮底下進行，當客人拿到酒店服務(wù)員為他取來的計票時，他萬分激動的說：“哦，太好了，貴店的服務(wù)意識和工作效率實在是無可挑剔，其實我自己也有問題，睡得太死，一看誤機就火冒三丈了，實在不好意思，多多原諒?！苯處熖釂枺耗囊环N處理方法好？好在哪里？學生活動：小組討論，回答設(shè)計意圖：通過比較讓學生明白不同的處理方法達到的效果就會不同，我們要善用處理方法。提出觀點：做好接待投訴客人的心理準備n 首

13、先，樹立“客人總是對的”的信念（處理好客人投訴的第一步）n 其次，要掌握投訴客人的心態(tài)（1）求發(fā)泄（2）求尊重（3）求補償通過前面這三個案例我們知道了具體處理投訴的過程，但我們不能忘了一點，任何一個投訴處理完之后，都要將以往投訴作為培訓案例，預(yù)防投訴的再次發(fā)生?？偨Y(jié)處理投訴的程序和方法：n 切實提高服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防投訴的產(chǎn)生n 做好接待投訴客人的心理準備n 設(shè)法使客人“降溫”n 使用“替代”方法n 維護客人和酒店雙方的利益 具體過程n 果斷的解決問題n 用恰當?shù)姆椒ㄌ幚砜腿送对Vn 對客人投訴處理的結(jié)果予以關(guān)注n 將以往投訴作為培訓案例，預(yù)防投訴的再次發(fā)生角色扮演：（師生互動）教師引導：下面是一段

14、情景對話，由學生體會扮演確定案例：洗衣服務(wù) 客：喂，服務(wù)員嗎？我是205的房客，有事找你。 服：客人，您好，請問有什么需要嗎？ 客：我就搞不懂了，堂堂一五星級大酒店怎么連一件衣服都洗不好，你看，這衣服被你們洗的及縮水又褪色。 服：對不起，女士，我能看一下你的洗衣單嗎？ 客：。（給洗衣單） 服：女士，洗衣單上沒有您的簽名，是您填的嗎？ 客：不是。 服：那您有告訴員工怎么洗嗎？我們這有規(guī)定，洗衣單上必須要由本人的簽字，否則我們不承擔責任！ 客：我不管你們這有什么規(guī)定，我只知道洗衣服，我不懂也沒有必要去研究。我這件衣服可是名牌，下午開會時要穿的?，F(xiàn)在成這樣子了，都是我的責任了?。ㄉ鷼獾呐陌付穑┪也?/p>

15、想跟你東拉西扯，把你們的經(jīng)理找來！ 經(jīng)理：女士，您好，我是大堂經(jīng)理。請您稍安勿躁，先做下來再說可以嗎？（客人坐了下來）您先喝杯茶，消消氣。不知道是什么事讓您不高興了呢，您能詳細的說給我聽嗎？（經(jīng)理記錄要點） 客：（把經(jīng)過說了一下） 經(jīng)理：非常不好意思，女士，您在我們酒店遇到這種情況，是我們的失職。我們的員工是新來的，在有些事情的處理上還不合格，給您造成了不便。您剛才說下午有會要開始嗎？ 客：是的 經(jīng)理：我知道您是一位通情達理的客人，這次是遇著著急的事了，才是您如此煩心。況且您又是我們這的長住客，我有義務(wù)為您把這件事處理好。正好我們樓底下就有您這件衣服的品牌店。如果您不介意的話，可以去那挑一件合適的，費用由我們來出。 客：嗯，那就太感謝了！以后你們在洗衣服這塊要注意了，這次我也有不對的地方，以后我會親自在洗衣單上簽字的。 經(jīng)理：謝謝女士給我們提出了寶貴意見，我們會盡快改善的！那就不到您休息了?。ń處熁顒樱赫故緋pt，指導學生扮演，確定人選； 學生活動：朗讀ppt內(nèi)容，上臺表演； 設(shè)計意圖：對于角色扮演學生會有濃厚的興趣，最