公司新員工入職培訓方案(內(nèi)容)

1、公司新員工入職培訓方案（內(nèi)容）為了滿足公司發(fā)展需要，打造一支高素質(zhì)，高效率，高執(zhí)行力團隊；使公司在激烈的市場競 爭中有較強的生命力，競爭能力,特制定本方案.一、目的:本方案屬于新員工入職制度之一，在于幫助新入職員工快速溶入公司企業(yè) 文化，樹立統(tǒng)一的企業(yè)價值觀念，行為模式，了解公司相關規(guī)章制度，培養(yǎng)良好的工作心 態(tài)，職業(yè)素質(zhì)，為勝任崗位工作打下堅實的基礎.入職培訓共分為3天，其具體培訓表如下：時間課時地點培訓內(nèi)容培訓目的培訓方式:第一天上午10:0011:001小時公司辦公室1、培訓紀律要求2、公司簡介3、組織架構4、企業(yè)文化；5、未來展望樹立統(tǒng)一的企業(yè)價值 觀念,行為模式，了解 公司相關規(guī)章制

2、度，培養(yǎng)良好的工作心 態(tài)，職業(yè)素質(zhì)授課第一天下午14:30-16:003小時公司辦 公室1.團隊精神2、忠誠乃做人之本樹立統(tǒng)一的企業(yè)價值 觀念,行為模式，了解 公司相關規(guī)章制度，培養(yǎng)良好的工作心 態(tài)，職業(yè)素質(zhì)講課第二天上午10:00-11:001小時公司辦 公室公司制度培訓樹立統(tǒng)一的企業(yè)價值 觀念,行為模式，了解 公司相關規(guī)章制度，培養(yǎng)良好的工作心 態(tài)，職業(yè)素質(zhì)講課第二天下午14:30-16:003小時公司辦 公室1、敬業(yè)精神2、新員工如何為機遇 做好準備？3、新員工如何創(chuàng)造機 遇顯示才華？4、員工仃為規(guī)范總 則樹立統(tǒng)一的企業(yè)價值 觀念,行為模式，了解 公司相關規(guī)章制度，培養(yǎng)良好的工作心 態(tài)，

3、職業(yè)素質(zhì)講課第三天上午10:00-11:001小時公司辦 公室公司環(huán)境的熟悉盡快熟悉公司講課第三天下午14:30-17:003小時公司辦 公室安全教育（生產(chǎn)、交 通、消防等安全知 識；）熟悉國家法律法規(guī)， 加強安全意識，接受 培訓考試考試新員工入職培訓內(nèi)容第一天上午10: 0011: 00的培訓內(nèi)容一、培訓的紀律要求：1.不可遲到、早退，不得請事假（特殊情況除外），擅自缺席，視為自動離職。2.進入培訓場所，禁止吸煙，不得吃東西，不可大聲喧嘩。3.見到上司要主動打招呼，對上司要服從，不可當面頂撞。4.培訓時要保持安靜，不可竊竊私語，注意力要集中。5.培訓中同事之間要互相謙讓、友愛，不可發(fā)生爭執(zhí)、

4、打架；不能拉幫結派，一切不利 于團結的事，一律禁止。6.培訓期間必須愛護公共財物，故意損壞公共財物者除照價賠償外，還將視情況處罰。7.培訓時應認真聽課，作好筆記，不得做與培訓無關的事。二、培訓所需要的態(tài)度和培訓的意義1.培訓的態(tài)度：也許培訓真的很糟糕，也許真的對你的工作幫助不大，但你一定要記住: 哪怕最“爛”的一堂培訓課，或最“爛”的一本書籍中，你也能發(fā)現(xiàn)最有價值的“鉆 石”，關鍵在于你是否：用心“學習，態(tài)度積極。心若改變，你的態(tài)度跟著改變。態(tài)度改變，你的習慣跟著改變。習慣改變，你的性格跟著改變。性格改變，你的人生跟著改變。2.培訓的意義： 掌握相應的工作技能和服務利益，職業(yè)道德，從而勝任工作

5、。 可學到新的知識，多獲得經(jīng)驗，從而有機會提升。 堅持接受培訓，可減少工作中的安全事故。 可為增加收入創(chuàng)造條件（新、生手變?yōu)槭焓?，老手不斷更新工作方法，提高工?效率；提高營業(yè)收入增加自己的提成，獎金）。 會增強自身對勝任工作的信心。 增強工作能力，有利于未來發(fā)展。三、公司簡介：四、公司組織機構五、企業(yè)文化O相互信任無論我們的員工來自于什么不同的背景，相信所有人都是因為共同的目標走到一起，共同努力。O認同鼓勵我們衷心為我們的同事獲得的成功而慶祝。輔導支持我們互相輔導、互相支持。我們首先肯定對方，再談如何做得更好。務實創(chuàng)新“務實”是我們獲得成功的堅實基礎，“創(chuàng)新“是我們從成功邁向成功的保障。只有

6、做到 這樣，我們才能不斷取得成功！O積極主動我們以正面積極的態(tài)度看待問題， 積極行動。我們痛恨官僚并避免一切無聊的事情發(fā)生。 。力爭而合通過建設性的班輪，不管相聚或分駐各地，我們都實現(xiàn)團隊合作。O追求卓越?jīng)]有最好，只有更好。這樣我們才能不斷提高，交出一份份越來越好的成績單。第一天下午14: 30 16: 00培訓內(nèi)容一、 服務究竟是什么？服務的英文是“ SERVICE”，除了字面意義，還有沒有其他意義呢？“ S”表示微笑待客；“ E”就是精通業(yè)務上的工作；“ R ”就是對顧客的態(tài)度親切友善；“ V ”就是要將每一位顧客都視為特殊的和重要的“大人物”；“ T”就是要邀請每一位顧客下次再度光臨；“

7、 C ”就是要為顧客營造一個溫馨的服務環(huán)境；“ E”則是要用眼神表達對顧客的關心。二、服務意識具體體現(xiàn)在哪些方面？為了服務顧客，為了顧客的滿意，作為服務人員必須要了解顧客的需求，特別是心理需 求：（1） 安全：怕被盜、火災、被別人傷害等（2） 衛(wèi)生：房間衛(wèi)生、服務員的個人衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生等（3） 尊敬：賓客是上帝，對賓客的最基本的尊敬應該是使用禮貌用語向客人打招呼（4） 高效：賓客最怕的就是浪費時間和推三阻四（5） 舒適。所以說，美好的服務應該具備：有禮儀、有禮貌、有效率和心甘情愿。 服務意識還包括：優(yōu)質(zhì)服務意識、全員服務意識和賓客至上意識。還表現(xiàn)在以下五方面:1.儀容儀表；2.言談；、 學會贊

8、美賓客，給賓客一個友善的微笑： 、找出你確實欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。 、 請教一些關于其所在國家或地方的風俗習慣、旅游名勝。 、 不妨一開口就問對方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對方熟悉的話題。 、 如果知道對方的職業(yè)，不妨可以贊美對方的職業(yè)或者行業(yè)。、 控制說話的音量：說話的聲音受周圍環(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。 最好很配合其他人的音量。、 忌諱話題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。3.舉止；個人風度的表現(xiàn)：、 表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對長者、地位高的人等；、 同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠的態(tài)度對待每一個人。、 不要輕易下結論：在資料不充分

9、的條件下，保持應有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做 出判斷；、 同情他人，以正面積極的態(tài)度對待他人與事；、 檢點自己的言行：注意自己平時的言行、說話和做事的分寸。工作中容易引起誤解的舉止：、在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等、開或關門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等、背對著客人、和賓客交談手勢過大、說話聲音過大或過小、不時的看表。4.禮儀禮儀的含義：禮儀就是禮節(jié)、外貌外加儀式。禮儀有三層涵義：一是指謙恭有禮的言詞和舉動，二是指教養(yǎng)、規(guī)矩和禮節(jié)， 三是指儀式、典禮、習俗等。禮儀包涵了以下幾個方面的基本意思：第一，禮儀是一種行為模式或行為規(guī)范。第二，禮儀是帶有“共性”的行為規(guī)范，是人們共同的，至少一部分人共同的行

10、為準則。 第三，禮儀的意義在于實現(xiàn)人際關系的和諧。從個人修養(yǎng)的角度來看：禮儀是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也就是說，禮儀即教 養(yǎng)；從交際的角度來看：禮儀是人際交往中適用的一種藝術， 也可以是一種交際方式或交際方法; 從民俗的角度來看：禮儀既是人際交往中必須遵行的律己敬人的習慣做法；從傳播的角度來看：禮儀是一種在人際交往中進行相互溝通的技巧；從審美的角度來看：禮儀是一種形式美，它是人的心靈美的必然的外化。通俗地說禮儀所表 現(xiàn)的是待人的尊敬、友好。禮儀的原則：第一，遵守的原則。服務人員都必須自覺、自愿地遵守禮儀。第二，自律的原則。要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點。

11、 第三，做人的原則。與交往對象要互謙互讓，互尊互敬，友好相待，和睦共處。第四，寬容的原則。既要嚴于律己，更要寬以待人，要多容忍他人，多體諒他人，多理解他 人。第五，平等的原則。根據(jù)不同的交往對象，采取不同的具體方法，但尊重交往對象，以禮相 待，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。第六，真誠的原則。待人以誠，誠心誠意，誠實無欺，言行一致，表里如一。第七，從俗的原則。入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)的習慣做法保持一致。第八，適度的原則。注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。禮儀的作用及意義：講禮儀首先要樹立“顧客就是上帝”的觀念?！岸Y多人不怪”，講禮儀贏得“回頭客”。禮儀是樹立企

12、業(yè)形象、創(chuàng)立企業(yè)品牌的關鍵。講禮儀可提高公司工作人員的素質(zhì)，創(chuàng)造企業(yè)文化，增強企業(yè)凝聚力。5.稱呼二、賓客至上的服務意識：1.來者是客。（無論買與不買）2.客人如是“上帝”，我們是“天使”。（定位）3.客人永遠都是對的。（讓的學問）三、微笑微笑應具備的心態(tài)：1.平等的人格心態(tài)；2.吸收心態(tài)；3.理解與尊重的心態(tài)；4.愛心；5.寬容。對微笑的認識：微笑和目光：、微笑的含義：、見到賓客很高興、賓客是受歡迎的、祝愿賓客有愉快的一天、我可以幫助你、保持自然地和賓客目光接觸。目光表明:、我在仔細聽你說、我沒有想其他的事情、我對你說的感興趣、我愿意隨時效勞微笑的內(nèi)涵：1.自信的象征；2.禮儀修養(yǎng)的展現(xiàn)；3

13、.和睦相處的反映；4.心理健康的標志。微笑的魅力：1.微笑征服了顧客；2.微笑引起共鳴；3.伸手不打笑面人。微笑的魔力：笑是疲倦者的休息，沮喪者的白天，悲傷者的陽光，大自然的最佳營養(yǎng)。笑能促進呼吸 和血液循環(huán)，并會抑制壓力荷爾蒙的制造。微笑的“七個一樣”：1.上司在場與不在場一個樣；2陌生的客戶與熟悉的客戶一個樣；3.穿著好與差一個樣；4.生意大小一個樣；5.成交與不成交一個樣；6.購買與退貨一個樣；7.主觀心境好壞一個樣。每天在工作中必須進行的自我檢查：A、你的背是否筆直，姿勢是否端正？B、你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？C、你臉上的表情是否友善和平易近人？D、你同賓客講話時，是否有目光

14、接觸?四、 服從是員工的第一美德：服從上級：員工應像軍人一樣以服從上級的指令為天職。服從客人：服務人員盡量滿足客人的正當合理的要求，同時可增加客人對服務的滿意程度。賓客需求 的滿足是企業(yè)取得良好的社會和經(jīng)濟效益的基礎和保證。遵循“賓客至上“的服務原則， 培植忠誠的消費者。面對服從要有知錯、認錯、改錯的勇氣、決心。1.能在工作中正確認識，感覺到自己的錯誤。（知錯）2.接受意見、批評、處罰，承擔起自己的責任。（認錯）3.從內(nèi)心認可，有深刻的體會，改正不再犯。（改錯） 服從所需要的態(tài)度：1.服從面前沒有面子?！八酪孀?，活受罪“。2.服從要直截了當。（答應、承認、不要模凌兩可）3.先接受，再溝通。4

15、.馬上按指令辦事。（沒有任何借口，這是西點軍人的標準語句.）影響服從的六點：1.本位主義。（看不到大局，只顧自己。）2.官僚主義。（不善服從于人，不明白要管人，先學會服從于人。）3.缺少訓練。（缺乏軍人服從意識的訓練，聽令做事。）4.目中無人，討價還價。5.不知燒香拜佛。（不尋求團隊的幫助）6.沒大沒小（無管理倫常）應深知恭敬不如從命。服從需要樹立適應該企業(yè)的工作價值觀。只有你所完成的事情和你的價值觀能配在一起時，你才會覺得成功。價值觀發(fā)展三個階段：1.偏愛。你對某些事情有所偏愛。2.接受。你開始以這種價值觀評判周圍的事物。3.奉行。采取實際行動，為價值獻身。第二天上午9: 0011: 50培

16、訓內(nèi)容一、團隊精神：信念：一個人的成功不是真正的成功，團隊的成功才是真正的成功。 團隊：有共同目的、志趣的人所組成的集體。企業(yè)不是某一個人或幾個人就能做好的，需要所有人員的精誠合作才能實現(xiàn)成 功。每一位員工都代表企業(yè)的形象，不管是否與自己的本職工作有關，都應盡力給客 人及同事提供幫助。合作是一種能力，更是一種藝術。唯有善于與人合作，才能獲得更大的力量。 “有很強的溝通能力，并善于與他人合作?！币殉蔀槠髽I(yè)在招募員工時對其素質(zhì) 的重要衡量指標，團隊精神是現(xiàn)代企業(yè)成功的必要條件之一。團隊中“先做人，后做事”的觀念：做人是指團隊協(xié)作，營造一個良好的工作環(huán)境， 不是指人情、面子。團隊中“做人就不要做事，

17、做事就不要做人”的觀念：這句話的“做人”指人情、面 子。團隊中的每一位員工一定要了解“做人”的重要性（這里的“做人”是指營造一 個良好的工作環(huán)境）。O團隊中的做人：在上司面前要展現(xiàn)自信：和平行的同時相處要表現(xiàn)謙遜；對后進的 同仁，不吝提攜照顧。O團隊精神中注意培養(yǎng)寬容：O寬容：1.不責人小過；2.不念人舊惡；3.不揭人隱私。O團隊精神中注意培養(yǎng)愛心：O團隊精神的要求：1.當同事需要幫助時，一定要幫忙。2.如同事的工作需要你接替，一定要心甘情愿。3.工作中要有使用精神。（不分職位、崗位、工作內(nèi)容）4.工作中要虛心，樂意接受意見。5.工作中善于聽取上級意見和建設性批評。6.工作中避免與同事爭吵。7

18、.熟練做好本職工作，使別人很難指責你。8.多為同事著想，不要傷別人感情。9.避免搞派系。（再大大不過公司，早晚被淘汰） O怎樣提升自己的團隊合作意識？1.善于交流。2.平等友善。3.積極樂觀。4.創(chuàng)造能力。5.接受批評。二、忠誠乃做人之本：在一項對世界著名企業(yè)家調(diào)查中，當問到“您認為員工應具備的品質(zhì)是什么”時，他們 幾乎無一例外地選擇了“忠誠”。忠誠是職場中最應值得重視的美德，因為每個企業(yè)的發(fā)展和壯大都是靠員工的忠誠來維 持的，如果所有的員工對公司都不忠誠，那這個公司的結局就是破產(chǎn)，那些不忠誠的員工也 自然會失業(yè)。只有所有的員工對企業(yè)忠誠，才能發(fā)揮團隊力量，才能凝成一股繩，勁往一處使，推動企業(yè)

19、走向成功。同樣，一個職員，也只有具備了忠誠的品質(zhì)，他才能取得事業(yè)的成功。如果你能忠誠地對待工作，就能贏得老板的信賴，從而給你以晉升的機會，并委以重任, 在這樣一步一步前進的過程中，你就不知不覺提高了自己的能力，爭取到成功的砝碼。員工對老板的忠誠，能夠讓老板擁有一種事業(yè)上的成就感，同時還能增強老板的自信心, 更能使公司的凝聚力得到進一步的增強，從而使公司得以發(fā)展壯大。所以，很多老板在用人 時不僅僅看重個人能力，更看重個人品德，而品德最為關鍵的是忠誠。那種既忠誠又有很強 工作能力的員工是每個老板都心意的得力助手。既忠誠又有能力的員工，這種人不管到那里都是老板喜歡的人，都能找到自己的位置。 而那些三

20、心二意，只想著個人得失的員工，就算他的能力無人能及，老板也不會委以重任的忠誠于公司、忠誠于老板，實際上就是忠誠于自己。忠誠不同于一味的阿諛奉承，忠誠也不是用嘴巴說出來的，它不僅要經(jīng)受考驗，而且還表現(xiàn)在你的行動和行為上 忠誠首先需要我們懂得感恩飲水思源，惜福感恩，一顆感恩的心是幸福的基礎。 對父母心存感恩：因為他們給予了你生命和愛的領悟。對師長心存感恩 對朋友心存感恩 對愛人心存感恩 同時我們還要：因為他們給予了你知識和生命的智慧。 因為他們給予你友情和一生的信任。 因為他（她）創(chuàng)造了你生命中的奇跡。感激傷害你的人 感激絆倒你的人 感激欺騙你的人 感激遺棄你的人 感激蔑視你的人因為他磨練了你的心

21、智。 因為他強勁了你的雙眼。 因為他增加了你的智慧。 因為他教會了你的獨立。 因為他覺醒了你的自尊。感激失?。核刮覀兠靼咨瓉碛泻芏嗟那?。感激成功：它使我們體會了生命的精彩與輝煌。不要埋怨你擁有的不夠多，其實，人生最大的擁有就是感恩一一一個懂得感恩的人 是最富足的。忠誠同時也需要我們理解老板只要你還沒有控制打卡的權利，你就不得不承認：他是你的老板！老板是什么？ 一 萬個人有一萬個答案，老板什么都可以是，就不能是人，因為老板是水：他必須像水一樣可以無限變形，無限適應。老板是泥土：他必須為企業(yè)提供養(yǎng)分，否則企業(yè)將不在存在。老板是空氣：他必須具有無處不在，無所不至的能力，否則企業(yè)將缺乏市場的機

22、會 老板是鋼鐵：他是支持企業(yè)大廈鐵骨銅梁。老板是機器：永遠不知累，因為他不敢累。 反正，沒有一點像人！忠誠要求我們學會保守秘密人都愿與可靠、安全，不泄露秘密的人交往。 成熟的一種解釋，知道而不說。如果你渴望成功，那就要保持忠誠的美德，讓它成為你工作的一個準則，并在此基 礎上逐步培養(yǎng)正確的道德觀，發(fā)展真正的好品格，這樣，老板總有一天會給你理想 的回報。第二天下午14: 30 16: 00培訓內(nèi)容敬業(yè)精神敬業(yè)者必備的五項素質(zhì)“ 5C1信心2.能力3.溝通4.創(chuàng)造5.合作敬業(yè)者所需的四大特質(zhì)1.率先主動。2.從不偷懶，非常勤奮。3.提前上班，推后下班。4.提升自己，不斷學習。對敬業(yè)、樂業(yè)、勤業(yè)的認識

23、敬業(yè)、尊重自己的工作。1.容易受人尊重。工作業(yè)績并不突出，別人也難挑你的毛病。2.容易得到提拔。敬業(yè)者可以減輕老板的工作壓力。樂業(yè)。熱愛自己的事業(yè)。1.態(tài)度是敬業(yè)的靈魂。2.責任是敬業(yè)的本質(zhì)。3.自動自發(fā)是敬業(yè)的真諦。4.紀律是敬業(yè)的基石。5.專注是敬業(yè)的核心。6.跳槽是敬業(yè)的大敵。擁有一份工作，就要懂得感恩。喜愛公司賦予自己的工作，全心全意，不留余力地為公司增加效益。永不抱怨工作。不敬業(yè)者的態(tài)度：1.不求有功，但求無過。（中國人最多的態(tài)度“混”。）2.三心二意，敷衍了事。（無精品意識）3.名哲保身，怕負責任。（做大事要有氣魄，做管理要敢于承擔責任。你的下 屬才會忠心，聽命于你。）4.一味的抱

24、怨，不思解決。（不要成為制造問題者，要善于解決問題。要為成 功找方法，不為失敗找理由。）工作中的“ 5S”五常法1.整理清理要與不要的東西。（包括頭腦中的思緒）2.整頓理順、歸類、使紊亂的變?yōu)檎R。（物品、資料）3.清掃打掃一個干凈的工作環(huán)境。4.清潔保持一個良好的工作環(huán)境。5.素養(yǎng) 平日的修養(yǎng)。最重要的一個因素。職業(yè)素養(yǎng)：在特定環(huán)境（公司）所 需要的特定價值觀和行為模式。 世界上最難遵循的規(guī)則是度，度源于素養(yǎng)，素養(yǎng)來自于生活中點滴的積累。二、新員工為機遇做好準備的六方面：1.身體健康。2.會克制自己。3.人際關系良好。4.嚴守紀律。5.主動尋找問題。6.善于解決問題。三、新員工創(chuàng)造機遇，顯示

25、才華的七方面：1.不為客觀事情而影響心情。2.適度的自信。3.表達能力強。4.懂得打圓場。5.永不言敗。6.懂得信賴他人。7.為他人著想。員工行為規(guī)范總則紀律行為規(guī)范1.營業(yè)場所一律禁止吸煙、酗酒。2.工作時注意節(jié)約用電、用水，易耗品的使用；使用水、電后隨手關上。3.工作時間不得擅自離崗，有事離開，需向上級申請，同意方可；如上級未在，需要跟周圍 同事打招呼。4.工作中對上級要尊重，對上級的指令要服從，決不可當面頂撞，并要樂于完成上司臨時安 排的任務。5.員工不可談論有損公司形象的事，員工之間要真誠，團結配合默契，切記不可在客人面前流露出意見和矛盾，要有控制力。6.按上司所安排的時間用餐，非上班

26、時間，不得無故在營業(yè)場所逗留。7.不偷竊公司的物品、錢財；不破壞公司的用具和設施。8.工作時間不得干私活，不得圍在一起閑聊。禮儀行為規(guī)范1.員工工作時間與客人交流時，必須使用普通話；必須與客人禮貌交流，多使用敬語，決不 可熟不拘禮。2.工作中見到上司和客人應主動打招呼、問好；在操作時，應點頭微笑示意；工作中隨時面 帶微笑。3.工作期間不得在營業(yè)場所內(nèi)與人爭辯、爭吵、打鬧，更不可酗酒。4.工作中要做到“三輕”操作輕、走路輕、說話輕。5.服務工作中提倡“五聲”O(jiān)賓客來時有歡迎聲。O遇到顧客欠安時有問候聲。得到幫助時有致謝聲。O麻煩客人有致歉聲。（對不起，讓你久等了。）?？腿穗x店時有道別聲。（請慢走

27、，歡迎下次光臨！）6.服務中杜絕“四語”：O不尊重的藐視語。O缺乏耐心的煩躁語。自以為是的否定語“不”O(jiān)刁難他人的斗氣語。7.工作中做到“五勤”：眼勤；手勤；腳勤；耳勤；腦勤。8.上班前要調(diào)整自己的心態(tài)，工作中隨時露出微笑。（甜美的微笑要發(fā)自內(nèi)心，微笑是自信的象征。）9.進辦公室前，應用食指第二關節(jié)輕敲三下房門，如沒有聲音回答，停幾秒再敲幾下，以示 關照，離開時，請隨手帶上房門。10.在崗位上，看見客人時，應主動點頭示意，微笑問候。11.當面為客人服務時，不可做不文明的動作。12.賓客未離開時，不可擅自離開崗位，或提前清理物品，打掃衛(wèi)生。13.對待生理有缺陷或性情古怪的客人，不可評頭論足。14

28、.不大聲喧嘩，不粗言穢語，不哼歌，不嚼口香糖。15.不隨地吐痰，不亂仍垃圾，店內(nèi)垃圾須當日處理。16.在營業(yè)場所，拾得任何物品，均應及時交給上級領導處理。17.不可不理會客人的詢問；不得在態(tài)度上對客人傲氣；不得對客人過分隨意。18.上班前不得吃有異味的食品。儀容、儀表、儀態(tài)的規(guī)范1.員工在工作期間穿工作服，戴口罩，工作帽，帶好工號牌，女員工上班前須化淡妝。2.面部保持干凈，不留長指甲（以兩手攤開，掌心向上，從上看不到指甲為好）。頭發(fā)梳理整齊（長發(fā)盤起或扎上，前發(fā)不可擋眼，遮面，并帶好工作帽），耳部保持清潔，口腔無異味，鼻毛不可外露，不可噴過濃的香水。3.不可涂抹指甲油，隨時保持手部清潔。4.

29、行走時，應上身挺直，頭部端正，下顎微收，兩肩齊平，挺胸收腹，立腰，雙目平視前方， 精神飽滿，面帶微笑，神情自然。5.行走時，（包括上下班途中）切記不可搖頭、晃肩扭臀，與多人走路，忌勾肩搭背，奔跑 蹦跳，大聲叫喊。6.站立時，上體正直，頭正頸直，收顎，雙目平視前方，精神飽滿，面帶微笑，胸部稍挺， 小腹收攏。采用雙手相握，右手在左手上，疊放與腹前的日式站姿；站立時，腳跟緊靠， 腳尖分開，呈“ V字型。7.站立時，切記歪頭、身軀歪斜、趴伏依靠、彎腰駝背。8.入座時，要端莊、大方、文雅、得體。上體正直、頭部端正、雙目平視、兩肩齊平、下顎 微收、雙手自然搭放。雙腳可斜放、也可雙腳交叉，雙膝并攏。9.女子

30、入座時，應將裙子后片攏一下，以免裙底“走光”。10.如座不可雙腳過度叉開；不可高架“二郎腿”；不可腿腳抖動搖晃；不可雙腳長長前伸、 或腳尖指向他人。工作態(tài)度要求1.禮貌無論對待客人還是對待同事都要以禮相待，使用敬語。在對客戶服務時，還要做到：迎客要 有問候聲，說話要有稱呼聲，離別要有道別聲，稱贊要有答謝聲，工作失誤要有道歉聲。2微笑微笑要自然、得體、要發(fā)自內(nèi)心，使顧客感到賓至如歸、溫馨又和諧，輕松愉快。3.效率做任何事都要講求效率，說到就要做到，對工作不推委、不拖拉。接待顧客要善始善終，交 接工作要清楚。4.責任對各項工作要有責任心，要有對顧客、對公司高度責任的責任精神。5.誠實誠實、可靠、正

31、直、不循私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財和物品。6.細致工作仔細、認真、耐心、細致、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。7.服從上司公司員工都有強烈的服從意識，必須明確自己的直接上司并切記服從上司的工作安排和督導, 按時完成任務。不得頂撞上司，不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，若遇刁難或不 滿可按程序向總經(jīng)理投訴。8.合作精神公司員工必須樹立合作意識，在做好本職工作的同時，還要為其他崗位或部門創(chuàng)造條件，保 證顧客在店期間對我們的服務滿意。服務“十要”1.要經(jīng)常說“您好、再見”；2.要記住別人的名字；3.要學會傾聽；4.要清楚去表達；5.衣著要整潔、干凈得體（適合自己的工作崗位）；6.要準時上班，舉止要

32、符合職業(yè)規(guī)范；7.要充滿自信；8.要經(jīng)常稱贊別人；9.要善于尋求樂趣；10.要立即行動，不可找借口。公司員工的工作觀念1.服從；2.自信心；3.尊重；4.誠實；5.敬業(yè)；6.知錯、認錯、改錯；7.精品意識；8.創(chuàng)新意識；9.團隊精神；10.素質(zhì)、修養(yǎng)鍛煉；11.工作能力鍛煉；12.思維能力鍛煉。第三天上午9:00-11:00公司行政人事制度培訓：1、9: 00-11: 00為人事制度培訓，內(nèi)容見下：員工入職管理規(guī)定為使公司員工入職管理科學化、規(guī)范化，明確員工入職后相關程序，特制定本規(guī)定。一、入職條件1、 新入職員工根據(jù)公司安排均需進行 3天的理論培訓，理論培訓為不帶薪培訓.2、工作未滿一個月離

33、職的員工前面 7天不予結算工資，工作滿一個月后離職的員工工資按 正常出勤天數(shù)計算.被錄用人員應按指定時間攜帶個人物品到企業(yè)報到，后勤管理人員滿七天后應填寫員工登記表并交付以下證件原件供人力資源部核實無誤后，留存復印件一份備案；1、身份證。1、高學歷證、學位證。2、技術職稱或技工上崗證。3、其他必備證件。1、入職培訓新進應接受入職位、教育，主要課題如下：企業(yè)發(fā)展簡史與未來目標；1、 企業(yè)文化；2、 企業(yè)政策與人事行政管理制度；3、 生產(chǎn)、交通、消防等安全知識；4、 員工守則、行為規(guī)范；5、 專業(yè)知識、技能訓練。入職培訓完畢，應該接受統(tǒng)一考試，成績記入個人檔案，作為考試、晉升、加薪的重要依據(jù)。三、

34、試用期試用期定為1到3個月，根據(jù)公司實際情況及員工的個人能力與績效表現(xiàn)，可適當縮短試 用期，提前轉(zhuǎn)正。四、檔案管理人力資源部負責新進人員的檔案登記和管理。新進人員若資料部門證件不齊，應在限期內(nèi)補回。員工個人資料如與入職時填寫的有所變更的， 需在變更一個月內(nèi)以書面形式呈報人力資源部。五、本規(guī)定解釋權、修改權歸人力資源部。六、本規(guī)定自頒布之日起實施。2、9： 00-11： 00為安全教育培訓，內(nèi)容見下:桂林城市國際旅行社安全應急預案一、交通事故處置預案導游人員應該具有交通安全意識和必要的交通常識，提醒司機檢查車輛，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時提出更換車輛的建議；協(xié)助和監(jiān)督司機做好安全行車工作。交通事故發(fā)生后，

35、導游人 員應做到：1、立即組織搶救。發(fā)生交通事故出現(xiàn)傷亡時，導游人員應立即撥打120急救電話并組織現(xiàn)場人員迅速搶救受傷的游客，特別是搶救重傷員。如不能就地搶救，應立即將傷員送 往離出事地點最近的醫(yī)院救治。2、保護現(xiàn)場，立即報案。事故發(fā)生后，應盡一切努力保護現(xiàn)場，并盡快報案。報公 安110或交通事故122報警臺，請求派員趕赴現(xiàn)場調(diào)查處理。3、迅速向旅行社報告。將受傷者送往醫(yī)院后，導游人員應迅速向旅行社領導報告交 通事故發(fā)生及旅游者傷亡情況，按領導指令開展下一步工作。旅行社領導應在同一時間報旅 游行政管理部門。4、做好旅游團其他人員的安撫工作。交通事故發(fā)生后，導游人員應做好團內(nèi)其他旅 游者的安撫工

36、作，繼續(xù)組織安排好參觀游覽活動。事故原因查清后，要向全團旅游者說明情 況。5、寫出書面報告。交通事故處理結束后，導游人員要寫出事故報告。內(nèi)容包括：事 故的原因和經(jīng)過；搶救經(jīng)過、治療情況；事故責任及對責任者的處理；旅游者的情緒及對處 理的反映等。報告力求詳細、準確、清楚。如旅游團有領隊的，應請領隊在報告落款處署名C治安事故處置預案在旅游活動中，遇到歹徒行兇、詐騙、偷竊、搶劫等，導致旅游者身心及財物受到損 害的，統(tǒng)稱治安事故。導游應提醒旅游者：不要將房間號告訴陌生人；不要讓陌生人或自稱飯店維修人員隨 便進入房間；不要與私人兌換外幣；出入房間鎖好房門，夜間不要貿(mào)然開門；貴重物品不要 隨身攜帶或放在房

37、間內(nèi)，可存入飯店總臺保險柜；離開游覽車時不要將證件或貴重物品遺留 在車內(nèi)。導游人員要始終與旅游者在一起，注意觀察周圍環(huán)境，經(jīng)常清點旅游者人數(shù)；車行途 中不得隨意停車讓無關人員上車，若有不明身份者攔車，導游人員應提醒司機不要停車。發(fā)生治安事故，導游人員應:1、保護旅游者人身及財產(chǎn)安全。導游人員應挺身而出保護旅游者，將當事旅游者轉(zhuǎn) 移到安全地點，力爭追回錢物；如有旅游者受傷，應立即組織搶救。2、立即報警。導游人員應立即向當?shù)毓膊块T報案，并積極協(xié)助破案。報案時要實 事求是報告事故發(fā)生的時間、地點、案情和經(jīng)過，提供犯罪嫌疑人的特征，受害者的姓名、 性別、國籍、傷勢及損失物品的名稱、數(shù)量、型號、特征等

38、。3、及時向旅行社報告。要及時向旅行社領導報告治安事故發(fā)生的情況并按領導指令 開展工作，情況嚴重時，請領導親臨指揮、處理。4、安定旅游者的情緒。治安事故發(fā)生后，導游人員應采取必要的措施，安定旅游者 的情緒，力爭使旅游活動按行程計劃進行。5、寫出書面報告。導游人員應寫出詳細、準確的書面報告，除報案內(nèi)容外，還應寫 明案件的性質(zhì)、采取的應急措施、偵破情況、受害者和旅游團其他成員的情緒及有何反映、要求等。6、協(xié)助領導做好善后工作。導游人員應準備好必要的證明、資料，處理好善后事宜三、火災事故處置預案導游人員應提醒旅游者不攜帶易燃、易爆物品，不亂扔煙頭和火種；入住飯店后，導 游人員應盡快熟悉飯店樓層的安全

39、出口、安全樓梯的位置及安全逃生路線，并適時向旅游者 介紹；導游人員應掌握領隊和旅游者的房號。發(fā)生火災事故，導游人員應：1、立即報警；2、迅速通知領隊及全團旅游者；3、配合飯店工作人員，迅速、有序地通過安全出口疏散旅游者；4、引導自救：A、不使用電梯；B、若身上衣服著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗；C、必須穿過濃煙區(qū)時，用浸濕的衣物披裹身體，用濕毛巾捂著口鼻，貼近地面順墻爬行;D大火封門無法逃出時，用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援;E、搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員;5、協(xié)助處理善后事宜。旅游者得救后，導游人員應立即組織搶救受傷者；若有重傷 者應迅速送醫(yī)院，有人死亡，按有關規(guī)定

40、處理；采取各種措施安定旅游者的情緒，解決因火 災造成的生活方面的困難，設法使旅游活動繼續(xù)進行；協(xié)助領導處理好善后事宜；寫出詳實 的書面報告。四、食物中毒處置預案導游人員要提醒旅游者不在小攤販上購買食物，團隊就餐時發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生， 或有異味變質(zhì)的情況，導游人員應立即要求更換，并要求餐廳負責人出面道歉，必要時向旅 行社領導匯報。發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒，導游人員應：1、 設法催吐并讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性；2、 立即將患者送醫(yī)院搶救，請醫(yī)生開具診斷證明；3、 迅速報告旅行社并追究供餐單位的責任。五、地震應急處理預案導游人員應密切關注旅游目的地或途經(jīng)地的天氣或其他消息，每天與旅行社計調(diào)取得 聯(lián)系。當?shù)卣馂暮Πl(fā)生時，導游人員應：1、 立即通知領隊及全團旅游者，約定失散時的集合地點和聯(lián)系、通訊方式；2、 聽從當?shù)負岆U救災指揮人員的指揮；3、 引導自救：A、為防止次生災害的發(fā)生，首先要切斷電源、氣源，防止火災發(fā)生。B、如當時正在樓房內(nèi)，首先要保持清醒、冷靜的頭腦，及時判別震動狀況，千萬不 可在慌亂中跳樓；其次，可躲避在堅實的家具下或墻角處，