商業(yè)銀行消費(fèi)者需求調(diào)查報(bào)告

1、商業(yè)銀行消費(fèi)者需求調(diào)查報(bào)告 一、調(diào)查背景商業(yè)銀行作為經(jīng)濟(jì)中最為重要的金融機(jī)構(gòu)之一，在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)活動中有信用中介、支付中介、金融服務(wù)、信用創(chuàng)造和調(diào)節(jié)經(jīng)濟(jì)等職能，并通過這些職能在國民經(jīng)濟(jì)活動中發(fā)揮著重要作用。商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)活動對全社會的貨幣供給有重要影響，并成為國家實(shí)施宏觀經(jīng)濟(jì)政策的重要基礎(chǔ)。然而我國商業(yè)銀行起步較晚，與西方老牌商業(yè)銀行還有很大的差距。作為一個(gè)服務(wù)型行業(yè)，了解客戶的心理非常重要，因此，此次調(diào)查從普通民眾入手，對他們的需求行為進(jìn)行分析，從而以此借鑒幫助商業(yè)銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)改善。二、調(diào)查概述1、調(diào)查目的：本次調(diào)查希望通過被調(diào)查者的問卷結(jié)果分析出消費(fèi)者對商業(yè)銀行的需求，由此針對不同人群的特點(diǎn)，

2、提出建議供商業(yè)銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)改善時(shí)進(jìn)行參考。 2、調(diào)查對象： 調(diào)查樣本總數(shù)：80； 調(diào)查人群：20-70歲的普通民眾（含在校大學(xué)生）； 3、調(diào)查內(nèi)容：本次調(diào)查是向普通市眾發(fā)起的針對其對我國商業(yè)銀行目前提供服務(wù)的需求行為的一次調(diào)查活動。； 4、調(diào)查方式：問卷調(diào)查； 5、調(diào)查時(shí)間：2011.7-2011.8； 6、調(diào)查地點(diǎn)：校園、辦公場所、街道。 三、數(shù)據(jù)整理與分析受調(diào)查者共80人。此次調(diào)查問卷中，47題主要分為分為五大部分：1，（1-10題）消費(fèi)者選擇往來商業(yè)銀行的因素；2，（11-17題）消費(fèi)者的資金分配狀況；3，（18-46題）消費(fèi)者對商業(yè)銀行部分業(yè)務(wù),產(chǎn)品,活動的需求現(xiàn)況與需求心理；4，（4

3、7題）消費(fèi)者對商業(yè)銀行的建議。第一部分的10道題調(diào)查了消費(fèi)者選擇往來商業(yè)銀行的因素。第10道題是一個(gè)總結(jié)，“您在選擇往來銀行時(shí)，第一注重的是 ，第二注重的是 ，第三注重的是 。a資產(chǎn)規(guī)模大，b歷史悠久、口碑良好，c分支機(jī)構(gòu)和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多，d服務(wù)環(huán)境優(yōu)良，e員工專業(yè)化水平高、服務(wù)態(tài)度好，f產(chǎn)品豐富，g提供個(gè)性化服務(wù)，h單位發(fā)放的工資卡在該銀行，i子女使用的銀行卡在該銀行”表1選項(xiàng)abcdefghi第1112637150000第25201414171171第3136119244670總數(shù)295262244657141百分比36.25%65%77.5%30%57.5%6.25%8.75%17.5%1.

4、25%選擇銀行資產(chǎn)規(guī)模大為因素之一的人數(shù)為29，占總?cè)藬?shù)的36.25%；選擇銀行歷史悠久、有良好的口碑為因素之一的人數(shù)為52，占總?cè)藬?shù)的65%；選擇銀行分支機(jī)構(gòu)和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布廣泛為因素之一的人數(shù)為62，占總?cè)藬?shù)的77.5%；選擇銀行服務(wù)環(huán)境優(yōu)良為因素之一的人數(shù)為24，占總?cè)藬?shù)的30%；選擇銀行員工專業(yè)化水平高、服務(wù)態(tài)度好為因素之一的人數(shù)為46，占總?cè)藬?shù)的57.5%；選擇銀行產(chǎn)品豐富為因素之一的人數(shù)為5，占總?cè)藬?shù)的6.25%；選擇銀行提供個(gè)性化服務(wù)為因素之一的人數(shù)為7，占總?cè)藬?shù)的8.75%；選擇單位發(fā)放的工資卡在該銀行為因素之一的人數(shù)為14，占總?cè)藬?shù)的17.5%；選擇子女或家人使用的銀行卡在該銀

5、行為因素之一的人數(shù)為1，占總?cè)藬?shù)的1.25%。由上述數(shù)據(jù)可得，b,c,e是消費(fèi)者選擇往來商業(yè)銀行的主要三大因素。其中，排第一的為c.分支機(jī)構(gòu)和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多，其次是b.歷史悠久、口碑良好，再次是e.員工專業(yè)化水平高、服務(wù)態(tài)度好。從中我們可以看出，消費(fèi)者最希望商業(yè)銀行覆蓋全面，方便他們能夠歲時(shí)便捷的辦理自己所需要的業(yè)務(wù)。其次，商業(yè)銀行的信譽(yù)度也是消費(fèi)者所關(guān)注的，大多數(shù)人都希望選擇的銀行信用口碑好，讓消費(fèi)者安心。再次，銀行工作人員的服務(wù)水平與態(tài)度、服務(wù)環(huán)境好也能拉動不少的消費(fèi)者，畢竟銀行屬于服務(wù)型行業(yè)，消費(fèi)者更樂于在舒適的環(huán)境中辦理業(yè)務(wù)。第二部分的7道題調(diào)查了消費(fèi)者的資金分配狀況。通過第13題得知25

6、人表示會購買銀行的理財(cái)產(chǎn)品，具體數(shù)據(jù)見表2。表2選項(xiàng)是否您購買銀行的理財(cái)產(chǎn)品是否是因?yàn)槠渚哂休^高的預(yù)期收益率250您是否希望銀行在產(chǎn)品推出前舉辦產(chǎn)品宣講會196在購買理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，您是否聽從銀行理財(cái)經(jīng)理的意見178若理財(cái)產(chǎn)品出現(xiàn)“零收益”，您是否會轉(zhuǎn)換銀行223很顯然，消費(fèi)者是否選擇購買銀行的理財(cái)產(chǎn)品，主要是看理財(cái)產(chǎn)品的收益性。投資產(chǎn)品預(yù)期如果沒有收益甚至是虧本，那么即使是再好的服務(wù)，消費(fèi)者也不會考慮購買，這是影響消費(fèi)者的首要因素。而消費(fèi)者在購買理財(cái)產(chǎn)品之前，大多數(shù)人都希望銀行對理財(cái)產(chǎn)品做一個(gè)詳細(xì)的說明，辦一個(gè)產(chǎn)品宣講會，或是由理財(cái)經(jīng)理為他們介紹每一款的優(yōu)劣勢。這說明大部分消費(fèi)者并不是特別了解哪

7、種理財(cái)產(chǎn)品更適合自身，需要專業(yè)人士的參考。因此銀行可以定期安排專業(yè)人士對消費(fèi)者進(jìn)行答疑釋惑。而當(dāng)理財(cái)產(chǎn)品出現(xiàn)零收益的時(shí)候，88%的被調(diào)查者都表示會轉(zhuǎn)換銀行，因此銀行應(yīng)該注重于售后服務(wù)，并及時(shí)告知消費(fèi)者詳情以便消費(fèi)者能夠更好的選擇。在此，我們主要分析選擇銀行購買理財(cái)產(chǎn)品的消費(fèi)者的存款狀況，見圖1.圖1 其中9個(gè)人是以存款為主要投資手段，另外16人則以理財(cái)產(chǎn)品為主，這說明了銀行的理財(cái)產(chǎn)品仍有待發(fā)展。其中，選擇短期存款的消費(fèi)者更樂意購買理財(cái)產(chǎn)品，這說明他們注重資金的流動性，而不愿意把錢長期存在銀行獲取較低收益。這部分消費(fèi)者是很有助于銀行推銷理財(cái)產(chǎn)品的。第三部分的29道題調(diào)查了消費(fèi)者對商業(yè)銀行部分業(yè)務(wù)

8、,產(chǎn)品,活動的需求狀況與需求心理其中第18、19兩題關(guān)于貸款，第20-23題是關(guān)于信用卡，第24-33題則是關(guān)于銀行卡及atm機(jī)。圖2表示了消費(fèi)者是否選擇貸款與他們的年齡（歲），年收入（萬）之間的關(guān)系。圖244.4%的20-35歲的受調(diào)查者，56%的36-50歲的受調(diào)查者，41.6%的50歲以上的受調(diào)查者愿意通過銀行貸款買房買車，其中，收入大于五萬元與小于五萬元的受調(diào)查者人數(shù)比例幾乎相當(dāng)。以常識看，一般年齡較大或是年收入較高的消費(fèi)者不太樂意接受貸款買房買車這類比較新潮的事物，而年輕的消費(fèi)者由于事業(yè)剛起步，經(jīng)常會選擇貸款超前消費(fèi)。而以圖2所顯示的數(shù)據(jù)來看，并不太相符。這說明銀行貸款超前消費(fèi)已經(jīng)漸

9、入人心，越來越多的消費(fèi)者愿意接受這一事物，這對于銀行來說是十分有益的。受調(diào)查的80人中，29人表示不使用信用卡，這占了總?cè)藬?shù)的36.25%。表三表示了各年齡段不使用信用卡的受調(diào)查者占各自年齡段的百分比。表3分類人數(shù)占各年齡段人數(shù)的百分比20-35歲316.7%36-50歲1938%51歲以上（含51歲）758.3%總計(jì)（人）29從中不難發(fā)現(xiàn)年齡更大的受調(diào)查者不使用信用卡的百分比高于年齡更小的受調(diào)查者，所以信用卡在年輕人群中更易推廣。而年齡更大的人購買力一般沒有年輕人強(qiáng)，消費(fèi)觀比較理性，更習(xí)慣用現(xiàn)金消費(fèi)。同時(shí)被調(diào)查者表示他們認(rèn)為信用卡會助長不理性消費(fèi)，辦理信用卡過多產(chǎn)生的年費(fèi)混亂，怕銀行亂扣錢也

10、是他們不愿使用信用卡的原因。21-23題有關(guān)于信用卡的申請?jiān)颉?1.您是否因?yàn)樵撔庞每嬖O(shè)計(jì)獨(dú)特具有收藏價(jià)值而申請?jiān)摽ǎ?2.您是否因?yàn)樵撔庞每ㄅc某商家有合作關(guān)系，在消費(fèi)時(shí)，使用該卡可以享受到商家的一些價(jià)格優(yōu)惠或者是積分活動而申請?jiān)摽ǎ?3.您是否因?yàn)樵谏暾埿庞每〞r(shí)可以贈送到相應(yīng)的禮品而申請?jiān)摽?？這三題在51位使用信用卡的被調(diào)查者的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)如下圖。圖3通過分析數(shù)據(jù)，我們發(fā)現(xiàn)21題因?yàn)樵撔庞每嬖O(shè)計(jì)獨(dú)特具有收藏價(jià)值而申請?jiān)摽ǖ谋徽{(diào)查者大部分年紀(jì)較輕，喜歡收集比較好看有收藏價(jià)值的信用卡，因此銀行在設(shè)計(jì)信用卡時(shí)也要注意外觀主題是否符合消費(fèi)者的審美觀和特別嗜好。比如說生肖外觀的信用卡，nba球星

11、的信用卡，信用卡也可以變成藝術(shù)品。22題中，64.7%的人因?yàn)樾庞每ǖ膬?yōu)惠活動而去辦理，這也是符合當(dāng)下的購物心理的。銀行可以多與商家合作，達(dá)到雙贏的局面。23題中有23.5%的被調(diào)查者會因?yàn)楂@贈的禮物而辦理信用卡。銀行在擴(kuò)大信用卡業(yè)務(wù)的同時(shí)也要注意不要讓消費(fèi)者濫用信用卡，辦理了無數(shù)信用卡卻不使用造成不必要的年費(fèi)，或是信用卡詐騙，以保障消費(fèi)者的利益。同時(shí)消費(fèi)者自身也要更加理性，不要亂辦理信用卡造成資源的浪費(fèi)。29-33題是調(diào)查消費(fèi)者使用atm機(jī)時(shí)的習(xí)慣，受調(diào)查者基本都使用過atm機(jī)。在79個(gè)使用過atm機(jī)的被調(diào)查者中，有16位表示不會專門選擇發(fā)卡行的atm機(jī)，他們當(dāng)中有相當(dāng)一部分比例的從事會計(jì)行

12、業(yè)，可能是因?yàn)轭l繁取用的原因，他們更注重效率。面對atm機(jī)的吞卡問題，80人中有34人選擇了不擔(dān)心，57.5%的消費(fèi)者擔(dān)心會出現(xiàn)吞卡的現(xiàn)象，可能現(xiàn)實(shí)中親身經(jīng)歷過，也可能由于電視報(bào)紙上的報(bào)道造成了負(fù)面影響。對于銀行取消atm機(jī)取款上限的做法，有30人表示不同意，若銀行卡丟失或遇到詐騙案件，取消上限使不法犯罪者更有機(jī)可趁。該部分最后1題是總結(jié)性的?！叭翥y行能滿足您下述需求，請您按重要性由高到低排序： a. 貸款融資 b. 增加財(cái)富 c. 保證財(cái)產(chǎn)完整d. 節(jié)省時(shí)間 e. 贈送禮品等非現(xiàn)金收益 f. 顯示身份、提供個(gè)性化服務(wù)”具體數(shù)據(jù)如下表所示：表4選項(xiàng)abcdef第11229291200第2626

13、351400第31221122925第4254422128第5140022441第6110014223從中可以看出消費(fèi)者迫切需要的是“b. 增加財(cái)富和c. 保證財(cái)產(chǎn)完整”，次要的是“a. 貸款融資和d. 節(jié)省時(shí)間”，大多數(shù)消費(fèi)者不太看重的是“e. 贈送禮品等非現(xiàn)金收益和f. 顯示身份、提供個(gè)性化服務(wù)”第四部分1道題調(diào)查了消費(fèi)者對商業(yè)銀行的建議總體來說，就是以下5點(diǎn)：1多開窗口，縮短排隊(duì)時(shí)間，提高工作效率，改善服務(wù)態(tài)度；2增加理財(cái)產(chǎn)品不利因素的介紹，使信息更加透明化，理財(cái)產(chǎn)品介紹可用手機(jī)短信方式告知客戶；3對老年人或是殘疾者提供上門服務(wù)；4殘破幣盡量回收，減少其在市場上的流通；5網(wǎng)銀密碼丟失可以

14、在網(wǎng)上銀行直接重設(shè)，不要到銀行，十分麻煩。其中第1點(diǎn)建議較多，大部分消費(fèi)者普遍反映銀行等待時(shí)間太長。對此，銀行可以增設(shè)網(wǎng)點(diǎn)或增設(shè)窗口，窗口細(xì)化分類，縮短等待時(shí)間，或是在客戶等待是提供如免費(fèi)報(bào)紙，免費(fèi)飲用水等等。2,3,點(diǎn)是比較有建設(shè)性的建議，屬于更人性化的服務(wù)，銀行在控制成本的基礎(chǔ)上可以適當(dāng)采納。第5點(diǎn)涉及到網(wǎng)上銀行安全性問題，不過個(gè)人認(rèn)為在網(wǎng)銀不太完善的今天還是到柜面辦理較好。四、調(diào)查結(jié)論與思考通過對理財(cái)產(chǎn)品的分析，愿意購買商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品的消費(fèi)者尚未達(dá)到半數(shù)，說明銀行對理財(cái)產(chǎn)品的宣傳還不到位，或是產(chǎn)品的不適合不能吸引到消費(fèi)者。對此，銀行可以加大宣傳，通過手機(jī)，網(wǎng)絡(luò)，上門，廣告等方式吸引消費(fèi)

15、者；理財(cái)產(chǎn)品也要保證它的多樣性，根據(jù)不同的消費(fèi)者制訂更個(gè)性化的理財(cái)產(chǎn)品。對于購買商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品的消費(fèi)者，他們普遍愿意購買具有較高收益率的短期理財(cái)產(chǎn)品，這說明他們的投資比較謹(jǐn)慎，也可能是對理財(cái)產(chǎn)品信心不足。對此，銀行可以定期開辦宣講會，安排專業(yè)人員詳細(xì)講解理財(cái)產(chǎn)品，讓產(chǎn)品更加透明化，以減少消費(fèi)者的疑惑。通過對貸款的分析，越來越多的人接受貸款買房買車這一超前的消費(fèi)觀念。其中大部分人都希望能夠降低貸款標(biāo)準(zhǔn)，其中一部分原因是因?yàn)榉績r(jià)的居高不下，短期內(nèi)也是無法解決的。而商業(yè)銀行貸款標(biāo)準(zhǔn)的不統(tǒng)一位消費(fèi)者也帶來了不少麻煩。因此，銀行應(yīng)該盡快規(guī)范貸款體系。通過對信用卡的分析得知，信用卡的使用在日常生活中越來越頻繁，相對的，信用卡安全問題也是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。銀行不能一味的讓客戶辦理信用卡而不注重售后問題。信用卡安全，信用卡年費(fèi)問題對消費(fèi)者造成了很大的負(fù)面影響。對此，銀行的