銷售方法與技巧

1、銷售方法與技巧第一大部分來電部分電話接聽及來電表的填寫（一）接聽電話 接聽電話應達到的目的是：留下客戶姓名、電話、了解客戶購房用途，所需房型和面積，客戶目前所在地區(qū)及住房現(xiàn)狀，估計該客戶的意向程度，最后還要盡量使客戶在對話中對業(yè)務員留下較深印象，以便聯(lián)絡或者當場約他來現(xiàn)場。 電話接聽最重要的是留下對方的電話。留電話的方法：(1) 開門見山法：上來打過招呼后就直接問對方電話號碼。說法可為：“某先生或某小姐，您看留個電話好嗎？”或者“某先生或某小姐請您留個電話，我們要做一下登記。”(2) 中途打斷法：在了解介紹產(chǎn)品途中，突然發(fā)問，使客戶沒有多考慮，自然電話號碼脫口而出。(3) 最后追問便于聯(lián)系：在

2、介紹產(chǎn)品高潮將結束時，當他最想了解的東西你還沒介紹之前發(fā)問，他為了想了解情況而告訴你電話。還有一些特殊方法：(1) 假裝電話聽不清，讓對方留下電話再打過去。(2) 故意說某個問題不清楚，要查詢，或要詢問經(jīng)理，請留下電話再聯(lián)系。(3) 說自己不是業(yè)務員，說業(yè)務員很忙，留下電話再聯(lián)系（讓業(yè)務員打過去）。 電話接聽的注意事項：(1) 不要一味回答客戶的問題，不要被客戶牽著走，要會去引導客戶。最佳方法是客戶提出問題，不要馬上急于回答，要婉轉發(fā)問，然后等其回答你所提問題后，再回答他的問題，但要把握分寸，不要咄咄逼人。(2) 不要過分夸大贊揚自己樓盤，要不瘟不火。(3) 由于開盤時來電量大，不要接聽時間過

3、長，一般1-2分鐘為宜，詢問情況結束后，馬上約他到現(xiàn)場來。(4) 要用簡短而具有吸引力的語言，給客戶良好印象。(5) 不要把樓盤所有情況在電話中一一介紹給客戶，要保留一下，對他才更具有吸引力。想要進一步了解嗎？請到現(xiàn)場來。(6) 要分辨其是否真有意愿買房子，懷疑其若是房產(chǎn)市調(diào)員，可把電話給經(jīng)理或婉言拒絕回答?？烧f：“你看，開盤電話很忙，而我們這線路不多，你看想了解更多，不妨約個時間請到現(xiàn)場來?！币恍┟舾袉栴}不要回答，如得房率、容積率、基地面積、總建筑面積等。可推說自己是初來業(yè)務員，不是很清楚。記住：凡報上公開的都可以介紹，而其它請到現(xiàn)場來。(7) 在電話接聽中，可留下伏筆（如不回答問題，說去詢

4、問過兩天給他回應，以便今后追蹤）。這樣今后就有借口再打電話給他。 約客戶到現(xiàn)場：(1) 約客戶到現(xiàn)場基礎在于：給客戶留下好的印象。(2) 約客戶到現(xiàn)場注意事項：不要用提問式的方法，而要用選擇式的方法提問。例：不要問：“你看，先生什么時候過來（到現(xiàn)場）？”他會回答你：”我有空就來?！岸獑枺骸跋壬ㄐ〗悖┠憧矗阈瞧诹^來還是星期天過來？”（給他限定）。他會回答：“我星期天吧。”，你說：“那好，星期天我等你?！?電話接聽標準語言例舉：(1) “（案名），您好！”(2) “先生或小姐，再見。”(3) “歡迎到樓盤參觀。”第二大部分來訪部分第一次引導入座輪接銷售員喊畢“客戶到”后，隨即自然地將客戶引

5、導進入接待區(qū)的接待桌，請客戶入座，并且于引導前帶上銷售夾（資料）、計算器、筆、名片等銷售用具，同組人員配合倒水、遞杯，從而完成初次引導入座過程。一、業(yè)務寒喧初次引導客戶入座，請客戶喝水后即而開始同客戶進行寒喧，互遞名片，開始客戶摸底，目的是了解客戶的情況，包括年齡、職業(yè)、喜好、家庭、所在區(qū)域、購買動機、購買能力等盡可能詳細。從而在后續(xù)的銷售接待過程中有的放矢，目標明確，能夠真正地引導客戶，使客戶在購房過程中始終跟著銷售員的思路走，這樣容易達成銷售。在業(yè)務寒喧過程中，銷售員要親切、真誠，拉近同客戶之間的陌生距離，得到客戶的初步認可。因此業(yè)務寒喧，了解客戶是整個業(yè)務銷售過程中基本的環(huán)節(jié)，這亦是銷售

6、員推銷自己，讓客戶認可的第一步。二、參觀展示在初步對客戶了解，并得到客戶認可之后，銷售員將胸有成竹地開始向客戶發(fā)動第一輪銷售攻勢即參觀展示區(qū)、介紹產(chǎn)品。銷售員將充分運用案場展示區(qū)之銷售道具（從效果圖到模型，從展板到燈箱）和自己的推銷才能清晰地向客戶進行發(fā)展商說明、環(huán)境篇描述、產(chǎn)品篇介紹，要讓客戶感到你是十分專業(yè)的房產(chǎn)顧問，使他在購房中信服于你，此外在產(chǎn)品介紹的過程中，要時刻注意客戶的神情、語言、行動，有重點、有條理、充滿感染力地描述產(chǎn)品的條件及其符合客戶的地方，并機智、專業(yè)、隨和地回答客戶在參觀過程中的問題及傾聽客戶的想法。三、第二次引導入座細說產(chǎn)品當客戶通過展示區(qū)了解到本產(chǎn)品的基本情況之后，

7、銷售員應請客戶第二次入座，并適時地再請客戶喝水，與其寒喧、聊天，客戶對產(chǎn)品有了認知后，必將產(chǎn)生許多的疑問及興趣，因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的銷售背景和動機完全不同，銷售員將同客戶比較深入地細說產(chǎn)品中的問題，如：戶型、面積、綠化率、價格等，并根據(jù)客戶的年齡、職業(yè)、喜好、家庭情況、購買實力等情況設身處地的為客戶考慮，作其參謀，為其解說。銷售員同時將通過業(yè)務寒喧及參觀展示過程中對客戶的了解，對客戶作出判斷，從而在業(yè)務洽談中位于上風，此時銷售員還將運用自己銷售用具銷售夾，對產(chǎn)品的細節(jié)進行描述，并拿取海報、說明書、DM等銷售企劃道具，給客戶作詳盡的解釋。四、了解客戶要素1、 客戶要素(1) 初級

8、要素A、 姓名B、 年齡C、 電話D、 地址E、 籍貫（國籍）F、 職業(yè)G、 區(qū)域H、 媒體I、 其他(2) 中級要素A、 所需房型B、 所需面積C、 價格承受D、 滿意程度E、 購房原因F、 家庭情況G、 其他(3) 高級要素A、 相貌特征B、 性格脾氣C、 生活習慣D、 個人好惡E、 身體狀況F、 家庭背景G、 購房動機H、 干擾因素I、 其他2、 獲悉客戶要素目的： 根據(jù)客戶要素進行客戶分析，采用適當?shù)膶Σ呒凹记桑M而說服客戶。3、 獲悉客戶要素方式：(1) 寒喧聊天(2) 觀察神情(3) 留意行動4、 獲悉客戶要素要點：(1) 要真實確切，不可被表面現(xiàn)象迷惑(2) 逐層深入，不可冒進(

9、3) 注意引導，使其真實流露(4) 真誠可信，以朋友相交第三大部分帶看部分一、帶客戶看房（樣板房、工地實情）客戶在對產(chǎn)品的情況比較充分地掌握后，將希望到現(xiàn)場實地去看房，銷售員此時應主動提議，并從銷控區(qū)拿取工地安全帽，帶上必要的銷售資料，指引客戶去工地看房，在看房的過程中（包括現(xiàn)場樣板房、實地房型、工地實情等），銷售員將對已熟知的工地狀況有目的、有步驟、有技巧地進行引導介紹，并對客戶看房過程中的情形予以分析，了解其滿意度及抗性度，從而做好進行第三次引導入座實質談判的準備。二、如何帶客戶看房（一）看房目標客戶在現(xiàn)場售樓處，了解樓盤的大致情況，定會提出去現(xiàn)場實地看房，銷售員要了解客戶看房的目的有三項

10、：1、 工地實情、工程進度、預計發(fā)展2、 實物房型、面積結構、采光景觀3、 實物樣板、家庭裝潢、功能布置清楚客戶的看房目的，銷售員在引導客戶看房的過程中，要充分運用對工地狀況的熟知，指導、介紹、解釋客戶所提出的各種問題。（二）看房設定銷售員應在客戶看房前，進行看房設定，設定看房時間、看房路線、看房重點，使看房過程順利、自然，以保證客戶看房的滿意度。1、 看房時間設定(1) 上午看房針對樓盤東套房源(2) 下午看房針對樓盤西套房源(3) 晚上看房混水摸魚2、 看房路線設定原則(1) 避免或轉化產(chǎn)品的不利因素(2) 展現(xiàn)實地的有利面(3) 不宜在工地停留時間過長(4) 鎖定看房數(shù)量(5) “先中、

11、后優(yōu)、再差”原則3、 看房重點實物樣板房展示（三）看房必備1、 安全帽2、 海報、說明書3、 銷售夾（資料）3、談判部分一、第三次引導入座實質談判當客戶看完工地現(xiàn)場后，要注意此時會出現(xiàn)客戶可能會提出不進入案場接待中心，而直接回去考慮或到它處看房，此時銷售員應敏銳對客戶的內(nèi)心想法作出判斷，是否其真的有事要回去或離開，還是借口推辭，看工地后是否再次回到售樓處洽談，這是評判客戶對產(chǎn)品滿意度及評判銷售員前面銷售作業(yè)是否成功的常見標準。倘若客戶是真的有事欲走，銷售員應先客氣地請其到現(xiàn)場喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，再請其擇日再來，并約定時間；倘若客戶是借故推辭，則表明其意向度不夠，銷售員不應強

12、留，可借此暗示“今天客戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡”“請原諒，希望其今后再來，并保持聯(lián)系”。高明的銷售人員會在帶客戶工地看房之前，讓其資料、物品留在售樓處，或保留其欲知情況待看房后談來引導客戶在看房后重回現(xiàn)場售樓處?？蛻粲射N售員引導至銷售案場接待桌，請其第三次入座后，所談及的內(nèi)容往往是深入和有針對性的實質問題，銷售員可先緩回一下氣氛，為其喝水或敬煙，雙方再次聊天，然后再切入銷售實質問題進行洽談。此時銷售員將利用銷售用具銷售夾、計算器等，并且充分運用個人銷售能力及團隊SP配合沖擊客戶，除為其測算得房率、價格利息、每月還款等實際問題外，還說服客戶提出的各種異議，引入已設的“銷售圈套”，刺激其購買

13、欲望和提高其購買信心等。在此過程中，高明的銷售人員會與客戶已成為“初識朋友”，交流甚密，從而適時銷售產(chǎn)品，讓其欣然接受。二、客戶異議說服及排除干擾（一）客戶異議說服銷售員在銷售房屋的過程中，將會碰到客戶提出的各種異議，而如何機智地說服客戶是銷售員個人銷售才能的最佳體現(xiàn)。銷售員要明白一點，要是沒有這種異議的話，銷售本身這個行業(yè)不會是個興旺的事業(yè)，因此我們要感激顧客提出異議，當然這并不意味著客戶的異議越多越好，而在于銷售員要想成功，就必須設法克服客戶的異議。減少客戶異議的方法：1) 做一次詳盡的銷售介紹；2) 意識到客戶提出異議帶有可預見的規(guī)律性。1、 客戶異議本質當客戶提出異議是由于他們對產(chǎn)品產(chǎn)

14、生了興趣，否則他們將什么也不說。2、 客戶異議判別(1) 明白客戶異議的潛臺詞實際客戶提出的某些異議是有一定潛臺詞的。例如：“我不覺得這價錢代表一分價錢一分貨”潛臺詞：“除非你能證明產(chǎn)品是物有所值”例如：“我從未聽說過你的公司”潛臺詞：“我想知道你公司的信譽”例如：“我想再比較一下”潛臺詞：“你要是說服我，我就買，否則我不買”(2) 辨明異議真假出于各種原因，人們往往表達出假的異議，而不告訴你為什么他們真的不想購買，很顯然，你可能無法說服客戶，除非你搞清了他們真正的異議。人們最不愿意表達的一種異議，恐怕就是承認自己買不起你的產(chǎn)品了。A、 辨別異議真假方式：a、 當你提供肯定確鑿答案時，留心觀察

15、對方的反應，一般說來，他們要是無動于衷的話，就表明他們沒有告訴你真正的異議。b、 當人們提出一系列毫不相干的異議時，他們很可能是在掩飾那些真正困擾他們的原因。B、 探出真正異議方式：大膽直接發(fā)問：“先生，我真的很想請你幫個忙”“我相信你很合適這套房屋，但是我覺得你好像有什么瞞著我，你能告訴我真正的原因嗎？”(3) 說服異議要點：絕不能使客戶陷入窘境。3、 克服七種最常見的異議(1) “我買不起”（包括一切價格異議，如“太貴了”“我不想花那么多錢”“那邊價格如何”等等）。不要忽視這種可能性，也許你的客戶真的買不起你的房屋，所以試探，了解真相很有必要。處理價格異議方法之一：就是把費用分解、縮小，以

16、每年每月，甚至每天計算。(2) “我和我丈夫（妻子）商量商量”（包括同類型的話）也許避免這種異議的最好方法就是搞清楚誰是真正的決策人，或者鼓動在場的人自己做主。(3) “我的朋友也是開發(fā)商”（或者可能是其他樓盤競爭地手中有他熟悉的人）記住客戶永遠只為自己的利益考慮，他們不會因為朋友情義而掏錢買自己不喜歡的房屋。(4) “我只是來看看”當顧客說這種話的時候，銷售員不要氣餒，請其隨便參觀，并為其引導介紹，無論何種房型、層次均為其介紹一番，熱情而又主動。(5) “給我這些資料，我看完再答復你”記住這類客戶的態(tài)度表明，你還沒有能夠說服他們下決心購買，不要指望宣傳資料比你更能促進銷售，否則各個銷售部門都

17、可以關門大吉了。標準答案推薦：“好吧，我很高興為你提供我們樓盤的資料，要是有朋友問起，請你把資料拿給他們看看。”(6) “我本想買你的產(chǎn)品，是因為”這種具體異議能夠使銷售員集中注意客戶不想買的真正原因，設法把他的異議范圍縮小，固定在一個點上?！叭绻业漠a(chǎn)品有（能），您一定會下決心購買是吧？”，然后在設法解釋客戶這一點抗性，成功了即可使客戶成交。(7) “我沒有帶錢來”無論其是真是假，記住“雙鳥在林，不如一鳥在手”，決不得讓客戶輕易的離開，可說：“沒關系，我也經(jīng)常忘帶錢”，“事實上，你的承諾比錢更說明問題?！保ǘ┡懦蓴_在銷售中，決定或影響客戶購買的人為因素相當之多，諸如：其家人、其朋友、其律

18、師、其他客戶等等，銷售員要注意在你的銷售過程中要見機、巧妙地排除這些干擾，從而才能集中精心對付客戶，使其成交。1、 干擾種類及如何排除(1) 客戶帶眾多家人一同來看房；但七嘴八舌意見不一致記住家人一同至現(xiàn)場看房，說明他們的誠意度相當高，在你介紹房屋的時候要了解以下幾類人：a、花錢的人；b、決定權人；c、同住之人；d、參謀。針對這幾類人的特性逐個說服，贏得他們認同；若不行，則目標明確擊攻最重要的角色b類及a類，其他人可暫緩應對。(2) 客戶帶朋友來看房，做參謀，而此位仁兄雖不是很懂，但要冒充專家首先要說服客戶，讓其認可你本人，然后切勿怠慢旁邊的參謀，要給其面子，吹捧他，“看來，你的朋友真是位專家

19、”“我從來沒有碰到那么懂房產(chǎn)的人”，讓參謀得意，然后逐漸引導其話語朝有利于銷售、成交的一面走，從而獲得成功。(3) 客戶帶律師前來助陣簽約律師是專家，切不可硬碰，要注意任何法律合同兩方面權利義務應等同，不可能朝著有利于客戶的一面過多傾斜，因此只要把握住合同原則方向，大不可擔心，況且在購買房屋時前提為客戶喜歡該產(chǎn)品，而律師也明白，目前合同內(nèi)容大體為雙方約定項目，而非是否合法。因此只要抓住客戶的購買心理，穩(wěn)住律師，掌握“買賣”原則，即可輕易排除此干擾。(4) 客戶的風水先生前來看風水認為不佳最好銷售員能略懂風水，從而辨別風水先生言論是謬誤。在銷售過程中，輸導客戶的現(xiàn)代思想，或以朋友的身份勸告客戶不要輕信此風水先生的話，而借機可推薦其他風水先生，為客戶看風水，甚至可見機買通風水先生為樓盤說話。(5) 客戶欲付訂金時，恰逢其他客戶前來退訂不露聲色請退訂客戶在其他房間稍坐片刻，待在談客戶付完定（訂）金后，再辦理退訂事宜，或讓其他業(yè)務員幫忙引至