基于客戶性格特征的高效約訪

1、基于客戶性格特征的高效約訪課程大綱 約訪前應(yīng)達到的4個條件 客戶的三種情況 約訪電話的內(nèi)容及話術(shù)約訪前需要達到的四個條件1. 對方是決策人2. 對方的意向至少達到階段2 客戶主動了解產(chǎn)品并評估價值。對百度表現(xiàn)出興趣，有推廣的意愿3. 使用專業(yè)銷售工具探尋需求并確認 了解到客戶基本信息 使用工具深入探尋了客戶的網(wǎng)絡(luò)意識和推廣需求，導(dǎo)入產(chǎn)品，客戶的確存在推廣的需求4. 對方?jīng)]有重大疑義 對百度推廣運作方式、價格和收費模式等基本問題沒有重大疑義 有些電話中談不清楚的事宜，當面演示課程大綱 約訪前應(yīng)達到的4個條件 客戶的三種情況 達到條件約訪 未達到條件 達到條件無法約訪 約訪電話的內(nèi)容及話術(shù)使用專業(yè)

2、銷售工具電話后，客戶分為：未達到條件達到條件約訪達到條件無法約訪說明說明電話內(nèi)容不足，急于約見完成該談內(nèi)容，約見客戶完成該談內(nèi)容，客戶拖著不見舉例舉例你先過來再跟我說吧，我這邊你先過來再跟我說吧，我這邊忙！忙！我大概了解了，這塊我們要做起我大概了解了，這塊我們要做起來的，要不你過來詳談？來的，要不你過來詳談？你先別過來你先別過來/我再考慮考慮我再考慮考慮/我再我再看看其他網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化看看其他網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化思路思路不可直接約訪不可直接約訪-不著急見面，先把基本情況了解清楚可直接約訪可直接約訪-復(fù)雜的技術(shù)性問題留到面談，不要全說完-問清楚聯(lián)系方式、路線，確定時間-可適當提及合同尋找機會約訪尋找機會約訪-試探

3、其是否真的有需求-建立信任關(guān)系，尋找客戶的興趣點，找機會拜訪話術(shù)話術(shù)-我過來沒問題！您看先給您大概介紹一下百度，然后給你訂制一套方案過去，您看怎么樣？做意向提升滿足四個條件-我過去跟您面談比較清楚，順便給您帶點資料-您那邊坐車怎么走?。?有什么標志性建筑？-（選擇性）您看我上午過去還是下午過去？-我給您帶份協(xié)議過去您看看-X老板，我在您附近看一個老客戶，順便過來拜訪您！-百度新出了一份行業(yè)報告給您送過來！根據(jù)客戶性格采取不同約訪方式課程大綱 約訪前應(yīng)達到的4個條件 客戶的三種情況 達到條件無法約訪 未達到條件 達到條件約訪 約訪電話的內(nèi)容及話術(shù)基于客戶性格特征的約訪話術(shù)基于客戶性格特征的約訪話

4、術(shù)達到約訪條件后應(yīng)果斷約訪，達到約訪條件后應(yīng)果斷約訪，可根據(jù)客戶性格不同采取不同的話術(shù)。可根據(jù)客戶性格不同采取不同的話術(shù)。老鷹老鷹孔雀孔雀鴿子鴿子貓頭鷹貓頭鷹做事爽快、決策果斷、以事實做事爽快、決策果斷、以事實和任務(wù)為中心。和任務(wù)為中心。1 1）老鷹型的人的性格特征）老鷹型的人的性格特征B B、行為特征、行為特征可能會刁難你，以顯示權(quán)威。喜歡講而不是聽?？赡軙箅y你，以顯示權(quán)威。喜歡講而不是聽。他們討厭浪費時間。他們討厭浪費時間。 A A、聲音特性、聲音特性講話很快，音量比較大，講話時音調(diào)變化不大。講話很快，音量比較大，講話時音調(diào)變化不大。CC、他們的需求、他們的需求希望具有競爭優(yōu)勢，向往第一

5、的感覺。權(quán)力、希望具有競爭優(yōu)勢，向往第一的感覺。權(quán)力、地位、威信和聲望都對他們產(chǎn)生極大的影響。地位、威信和聲望都對他們產(chǎn)生極大的影響。 溝通能力特別強，很健談。平易近人，容溝通能力特別強，很健談。平易近人，容易交往。憑感覺做決策。易交往。憑感覺做決策。2 2）孔雀型的人的性格特征）孔雀型的人的性格特征A A、聲音特性、聲音特性講話很快、音量也比較大，音調(diào)抑揚頓挫；你可能講話很快、音量也比較大，音調(diào)抑揚頓挫；你可能經(jīng)常會聽到爽朗的笑聲。經(jīng)常會聽到爽朗的笑聲。CC、他們的需求、他們的需求他們追求的是被人認可?？释蔀殛P(guān)注的對象。他們追求的是被人認可?？释蔀殛P(guān)注的對象。B B、行為特征、行為特征很

6、熱情、友好，經(jīng)常提出自己的看法；往往對你所很熱情、友好，經(jīng)常提出自己的看法；往往對你所講反應(yīng)迅速，有時也會同你開開玩笑。講反應(yīng)迅速，有時也會同你開開玩笑。B B、行為特征、行為特征反應(yīng)不是很快，是很好的傾聽者。只要你能引導(dǎo)他，反應(yīng)不是很快，是很好的傾聽者。只要你能引導(dǎo)他，他們會配合。他們會配合。3 3）鴿子型的人的性格特征）鴿子型的人的性格特征友好、鎮(zhèn)靜、不急不燥，做決策友好、鎮(zhèn)靜、不急不燥，做決策一般會較慢。一般會較慢。A A、聲音特性、聲音特性講話不快，音量不大，音調(diào)會有變化，但不象孔講話不快，音量不大，音調(diào)會有變化，但不象孔雀型的人那么明顯。雀型的人那么明顯。CC、他們的需求、他們的需求

7、個人關(guān)系、感情、信任、合作對他們很重要。即個人關(guān)系、感情、信任、合作對他們很重要。即使要改革，也是穩(wěn)中求進，有時會抵制變革。使要改革，也是穩(wěn)中求進，有時會抵制變革。B B、行為特征、行為特征不太配合、不喜歡講話、不主動表達看法，讓不太配合、不喜歡講話、不主動表達看法，讓人覺得難以理解。人覺得難以理解。 4 4）貓頭鷹型的人的性格特征）貓頭鷹型的人的性格特征CC、他們的需求（我們跟緊點）、他們的需求（我們跟緊點）準確、有條理，有圓滿結(jié)果。通過大量的事實、準確、有條理，有圓滿結(jié)果。通過大量的事實、數(shù)據(jù)做判斷。數(shù)據(jù)做判斷。不太友好，不太講話，有些孤僻，不太友好，不太講話，有些孤僻，決策很慢。決策很慢

8、。A A、聲音特性、聲音特性講話不快、音量也不大，音調(diào)變化也不大。講話不快、音量也不大，音調(diào)變化也不大。4 4種性格特征客戶的主要問題和解決思路種性格特征客戶的主要問題和解決思路老鷹老鷹鴿子鴿子孔雀孔雀貓頭鷹貓頭鷹特征特征牢牢抓住事實問題，不聊天，明確做或者不做溫和，一直說考慮/猶豫能侃，聊得天花亂墜就是不做要看到實際效果、數(shù)據(jù)，常為技術(shù)背景客戶客戶示例示例-你不用過來，給我說明白了惡意點擊的問題我就做-我再考慮考慮吧，不著急好吧？-哎呀你看我們做生意這么不容易你那個收費太高啦！-寧波每天有多少人查”骨傷”這個詞？能排在多少位？思路思路-熱情自信，簡潔有力-大膽地闡述清楚我們的優(yōu)勢和要點-給足

9、面子，體現(xiàn)尊重-態(tài)度溫和，平易近人-猶豫時，嘗試主動約時間，為其做決定-建立信任，融洽關(guān)系-主要從個人感情和人脈關(guān)系推進-體現(xiàn)專業(yè)、考慮周全-基于詳實可靠的數(shù)據(jù)說話話術(shù)話術(shù)示例示例-每天都有X多人在網(wǎng)上找“模具”這個詞，您一天不做，就是一天損失X多個潛在客戶?。∥叶继婺?！-我給您定制一套方案，明早8點過去給你演示一下，看過您就知道肯定會有效果的。-您看我們也聊過這么多次了，也看出您真的想做，對吧，這樣吧，我給您帶些資料和方案過去，您覺得可以的話可以先試著做起來。你看什么時候方便？-順便向您取取經(jīng)，學(xué)學(xué)怎么把企業(yè)做好做大呢！-覺得您是一個很出色的人，想跟你見下面，對你很好奇啊-您看你隔壁的X

10、也做了，下次咱一塊吃個飯，大家交流下，也交個朋友/向您學(xué)習(xí)！-針對關(guān)鍵詞點擊量和排位問題，我們后臺有詳細的數(shù)據(jù)，我先整理一下后臺數(shù)據(jù)，給您做套詳細的報告和方案，明天早上8點去您那演示一下，您就清楚了。案例介紹鴿子寧波旺達自動化設(shè)備有限公司 08年創(chuàng)業(yè)，主要業(yè)務(wù)來源是新客戶，現(xiàn)在銷售情況尚可。主要是做國內(nèi)市場，現(xiàn)在本地這塊做的比較多。 推廣需求分類B1；沒有網(wǎng)站，做了阿里巴巴；客戶性格：鴿子型。 意向階段：起初意向階段是1，溝通3-5次后，意向階段達到3。 之后客戶一直說忙，一個月后聯(lián)系說貴。思路 保持溫和、耐心的說話方式。恒心和關(guān)心打消客戶的疑慮和猶豫。 逐步解決客戶疑慮，忙的話過一段時間記得

11、聯(lián)系。 認為貴的話直接約當面談。話術(shù) 王總，咱們聊了這么多次了，我看您還是想把這塊做起來的，對吧？價格好說，咱們先了解清楚再做決定。您今天在嗎？我這邊過去跟您詳細談一下，您看沒問題吧！案例介紹貓頭鷹寧波永翔針業(yè)有限公司 成立于2007年四月，借助老廠老廠宇星公司的資源，打造“臺翔”品牌。客戶在本行業(yè)做了二十幾年，產(chǎn)品專業(yè)?？蛻羟捌诟?家網(wǎng)絡(luò)公司接觸過。 客戶需求類型是屬于B1，意向階段階段1。 客戶要求提供網(wǎng)站框架、價格表、服務(wù)內(nèi)容。思路 在電話中向客戶介紹清楚百度的產(chǎn)品和收費模式 約訪后充分準備方案，包括網(wǎng)站框架、價格表、服務(wù)內(nèi)容 面訪時，講話簡單明了，盡可能用1.2.3有條理地表述話術(shù) 吳

12、總，百度的產(chǎn)品您了解了，收費方式您也清楚了吧？（解決還不明白的） 您今天早上在廠里嗎？就您上次提出的網(wǎng)站框架問題，我們這邊為您量身定做了一套方案，希望網(wǎng)站跟推廣的細節(jié)跟您確認下。您那邊怎么走？課程大綱 約訪前應(yīng)達到的4個條件 客戶的三種情況 達到條件約訪 未達到條件 達到條件無法約訪 約訪電話的內(nèi)容及話術(shù)繼續(xù)推動客戶意向提升階段階段0階段階段1階段階段2階段階段3階段階段4定義客戶不拒絕/對網(wǎng)絡(luò)推廣不了解客戶愿意聽商務(wù)人員介紹，有互動客戶主動了解百度產(chǎn)品，評估百度產(chǎn)品的價值客戶考慮成交客戶確定可以成交表征- 對商務(wù)人員的電話拜訪不拒絕，不反感- 無過激語言- 抱怨、發(fā)牢騷- 對百度不了解，只是

13、由于是陌生電話而表現(xiàn)拒絕- 客觀條件不允許繼續(xù)通話（如在開會），只能現(xiàn)在拒絕- 回答商務(wù)人員提出的問題，與商務(wù)人員有互動- 主動了解百度產(chǎn)品的基本信息（如百度推廣是怎么做的？）- 主動詢問百度產(chǎn)品的相關(guān)主動詢問百度產(chǎn)品的相關(guān)問題（如效果）問題（如效果）- 主動拿百度產(chǎn)品與競爭對主動拿百度產(chǎn)品與競爭對手產(chǎn)品做比較手產(chǎn)品做比較- 咨詢推廣相關(guān)信息（如網(wǎng)咨詢推廣相關(guān)信息（如網(wǎng)站建設(shè)）站建設(shè)）- 客戶詢問價格、具體推廣方法、售后服務(wù)等內(nèi)容，如詢問優(yōu)惠（服務(wù)費減免），推廣預(yù)期（預(yù)存款可以用多久），售后（上線期限）-確定成交具體時間，但客戶又在外地出差 -確定成交，但考慮推廣金額 -確定成交，但由于另一個

14、負責人的阻撓用于判斷客戶意向狀態(tài)的問題- （對于表現(xiàn)拒絕的客戶判斷是否由于對百度不了解）您平常上網(wǎng)嗎？有沒有用過百度？- （對于客觀條件不允許繼續(xù)通話的，判斷是否確實是客觀條件不允許）我晚些時候打過來可以嗎？您看幾點方便？如通過客戶的回答判斷客戶對網(wǎng)絡(luò)很不了解，客戶愿意約定下次跟進時間，則判斷客戶進入該階段客戶需求導(dǎo)向的專業(yè)銷售工具，如客戶能夠和商務(wù)人員良好地溝通，則判斷進入該階段- 我剛才對您企業(yè)情況的分析，您是否認同？- 我剛才講的，您有什么問題？如客戶有反應(yīng)，開始使用長句子與商務(wù)人員進行溝通，講述自己的想法，則判斷為進入該階段使用成交信號來試探客戶，如客戶不反感，則判斷為進入該階段，如遞

15、合同-（對于出差在外地的客戶）那到時候我直接帶上證件和合同過來跟您當面辦理下手續(xù)，行吧？如客戶沒有意見就按計劃行事；-（在選擇推廣預(yù)存）那我明天上午10：30直接帶合同過來，可以預(yù)存3萬，到時候送您一個百度限量版禮品，您看如何？如客戶沒意見，就成交了- 推廣的事情就您一個人確定就可以了吧？推動客戶意向提升的主要方法推動客戶從拒絕到階段推動客戶從拒絕到階段0：- 堅持，每隔一段時間打電話進行溝通- 設(shè)計好的開場白- 體現(xiàn)自己的專業(yè)性，贏得客戶信任推動客戶從階段推動客戶從階段0到階段到階段1：- 對客戶的抱怨、牢騷表示理解，了解客戶抱怨的具體情況并進行分析- 不給客戶施加壓力，制造輕松的氛圍推動客

16、戶從階段推動客戶從階段1到階段到階段2：- 建立和客戶的信任- 靈活使用工具，促使客戶需求點明確化推動客戶從階段推動客戶從階段2到階段到階段3：- 商務(wù)人員對產(chǎn)品有充分的了解和自信- 商務(wù)人員能夠抓住客戶的關(guān)鍵需求點，有效回答客戶的問題（如有效地介紹百度與客戶現(xiàn)有推廣渠道的差異）-明確決策人情況推動客戶從階段推動客戶從階段3到階段到階段4：- 明確決策人情況- 解決客戶的客觀問題，讓客戶沒有借口不簽單- 采取各種方式試探成交- 讓客戶急起來，采取一系列逼單技巧 繼續(xù)根據(jù)各類客戶需求導(dǎo)入產(chǎn)品開拓新客戶的需求及意愿較強開拓新客戶的需求及意愿較強開拓新客戶的需求及意愿居中開拓新客戶的需求及意愿居中開

17、拓新客戶的需求及意愿較弱開拓新客戶的需求及意愿較弱目標客戶群廣目標客戶群廣企業(yè)競爭力相對企業(yè)競爭力相對較弱較弱靈活可控的推廣方式：靈活可控的推廣方式：“百度搜索推廣可以實現(xiàn)對消費的控制和目標人群的精準定位，靈活性和可控性遠遠優(yōu)于其他推廣渠道”差異化競爭：差異化競爭：“不是行業(yè)龍頭企業(yè)，更需要在市場推廣上發(fā)力提高知名度”“搜索行業(yè)詞而不是直接搜索企業(yè)名稱就說明這些人不是只考慮那幾家龍頭企業(yè)，也希望考慮其他企業(yè)，正是咱們企業(yè)爭取的目標”企業(yè)發(fā)展：企業(yè)發(fā)展：“要加大投入吸引新客戶，今天的新客戶就是明天的老客戶，做推廣百度是首選”差異化競爭差異化競爭信息展示信息展示：“讓潛在客戶在百度上找你時能夠找到

18、”“能夠向檢索人群展現(xiàn)全面、官方的企業(yè)信息，提升目標客戶對于企業(yè)品牌的認可”企業(yè)存續(xù)：企業(yè)存續(xù)： “老客戶偶爾也是會有波動的，您是不是需要防患于未然，不斷發(fā)展新客戶呢？否則一旦老客戶流失，企業(yè)會面臨很大挑戰(zhàn)”省力高效：省力高效：“每天都有很多人通過網(wǎng)絡(luò)檢索您這個行業(yè)，客戶都在主動找咱們，咱們更應(yīng)該把廣告做到他們面前”咱們企業(yè)有業(yè)務(wù)員吧，做百度可以覆蓋全國的目標客戶，效率更高”目標客戶群廣目標客戶群廣企業(yè)競爭力相對企業(yè)競爭力相對較強較強靈活可控的推廣方式靈活可控的推廣方式品牌宣傳品牌宣傳：“大家都搶市場，不宣傳自己怎么讓目標客戶知道咱們在技術(shù)上的優(yōu)勢呢，百度的關(guān)鍵詞創(chuàng)意個性化空間很大，可以有效地

19、展示企業(yè)的特點”品牌宣傳品牌宣傳-同行刺激同行刺激：“百度是一個很重要的媒體平臺，其他企業(yè)都在做百度推廣，咱們不做，長期對咱們的品牌價值會有沖擊，無法顯示企業(yè)實力”品牌宣傳品牌宣傳-同行刺激同行刺激省力高效省力高效企業(yè)盈利：企業(yè)盈利：“老客戶做得久了，價格肯定壓得越來越低，對咱們的盈利水平有很大影響”目標客戶群較窄目標客戶群較窄（冷門、專業(yè)行（冷門、專業(yè)行業(yè)）業(yè)）精準的推廣途徑：精準的推廣途徑：“如果您做過傳統(tǒng)渠道的推廣，相比之下，百度上推廣的優(yōu)勢太明顯了。您的行業(yè)這么專業(yè)，搜索您這個行業(yè)關(guān)鍵詞的都是您的目標客戶”企業(yè)發(fā)展企業(yè)發(fā)展 預(yù)期預(yù)期當前當前市場狀況市場狀況百度的優(yōu)質(zhì)客戶群百度的優(yōu)質(zhì)客戶

20、群A1A2A3B1B2B3C推動客戶達到條件思路1.對方不是決策人2.對方的意向尚未達到階段23.專業(yè)銷售工具使用不足4.對方不了解百度的推廣方式、價格和收費模式，仍存在疑問正面或側(cè)面詢問真正的決策人或負責人。使用銷售工具，挖掘需求，推動意向達到至少階段2以上。尋找機會繼續(xù)探尋，繼續(xù)導(dǎo)入產(chǎn)品，推動意向提升。詢問對方對哪塊不了解，詳細介紹并打消疑慮。推動客戶達到條件話術(shù)-老板，您一個人負責這么大的企業(yè)，挺辛苦的吧?。ㄟ€有幾個合伙人）/您是負責哪一塊的啊？（推廣基本都歸我管）/那市場推廣這一塊是誰負責啊？聯(lián)系方式多少？-占用您2分鐘時間/明天我再給您去個電話/您對百度的推廣方式還有哪里不明白的嗎？

21、-（銷售工具）老板，您這做的這么大，在同行也算龍頭企業(yè)了吧?。]有，不算大的）那么百度可以。-（如價格）您是覺得點擊一次的價格貴了，還是預(yù)存款高了呢？/預(yù)存款是這樣的。1.正面或側(cè)面詢問真正的決策人或負責人。2.使用銷售工具，挖掘需求，推動意向達到至少階段2以上。3.尋找機會繼續(xù)探尋，繼續(xù)導(dǎo)入產(chǎn)品，推動意向提升。4.詢問對方對哪塊不了解，詳細介紹并打消疑慮。課程大綱 約訪前應(yīng)達到的4個條件 客戶的三種情況 達到條件約訪 未達到條件 達到條件無法約訪 約訪電話的內(nèi)容及話術(shù)達到條件后，卻因為下列情況造成約訪不成功1. 該說的都說了，客戶聊到無話可聊2. 一直說考慮考慮/忙/出差，就是不見面3. 對

22、價格花費、關(guān)鍵詞、惡意點擊等問題談不攏4. 客戶在猶豫谷歌或阿里巴巴果斷約訪，以及一些常用的約訪技巧果斷約訪，以及一些常用的約訪技巧順訪順訪試探試探聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò)創(chuàng)造機會創(chuàng)造機會說明說明在拜訪附近客戶時，或稱自己在附近扮演客戶或同行刺激客戶的真實需求平時多發(fā)短信，多打電話問候，建立信任關(guān)系用其他各種理由接近客戶，或用優(yōu)惠給客戶些緊迫感舉例舉例-拜訪A前問B在不在，拜訪完A后直接去B處-稱自己在附近不遠，客戶答應(yīng)后再出發(fā)-帶一份小禮品/水果，?？蛻羯饧t紅火火-扮演客戶的買家，問其在百度上是否能找到-扮演其他推廣平臺的對手，看客戶是否真正有推廣需求-換個性別的同事幫你約訪。-節(jié)假日祝福-下午4點以后像

23、老客戶一樣維護-看到身邊有關(guān)客戶的信息可以電話問候-給客戶送一份行業(yè)報告-送一份小禮品-身邊有人與客戶有人脈關(guān)系或業(yè)務(wù)往來-營銷會議邀請話術(shù)話術(shù)示例示例-老板，我今天正好在您附近拜訪客戶/我正好在您樓下，您方便的話我上來拜訪您吧！-老板，具體的產(chǎn)品信息我能找到么？有沒有網(wǎng)站??？在百度上好像找不到你啊？-老板，我是谷歌的，現(xiàn)在有沒有想做網(wǎng)絡(luò)推廣啊？-老板最近生意怎么樣啊？-端午節(jié)快樂！-我們最近出了一份X行業(yè)的報告，正好順道給您送過去！-我們在X大酒店舉行百度營銷中國行活動，很多高管和本地數(shù)百家企業(yè)將到場，誠邀您的參加！對常見問題可綜合使用上述約訪技巧1.該說的都說了，客戶聊到無話可聊2.一直說

24、考慮考慮/忙/出差，就是不見面3.對價格花費、關(guān)鍵詞、惡意點擊等問題談不攏4.客戶還在猶豫谷歌或阿里巴巴常見問題常見問題解決思路示例解決思路示例創(chuàng)造機會、順訪或試探- 創(chuàng)造機會當面聊，遞合同創(chuàng)造簽單機會，促使客戶盡快簽下來試探、順訪、創(chuàng)造機會、聯(lián)絡(luò)-出差的話可稍后聯(lián)系- 聯(lián)系了很久客戶還在忙，可直接詢問是不是真的想做，客戶也會不好意思- 對猶豫的客戶可制造優(yōu)惠期限或贈品的稀缺性給客戶一些緊迫感順訪和創(chuàng)造機會-主要通過方案創(chuàng)造機會，當面演示打消客戶疑慮- 順訪不至于給客戶太大壓力聯(lián)絡(luò)感情、創(chuàng)造機會- 客戶意向高，用誠意打動客戶，創(chuàng)造面談機會，現(xiàn)場演示百度的優(yōu)勢課程大綱 推動達到約訪條件 達到條件后的約訪話術(shù) 約訪電話的內(nèi)容及話術(shù)第二通電話的內(nèi)容由于第一通電