信用社打造星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)工作總結(jié)

1、推進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù) 著力打造星級(jí)網(wǎng)點(diǎn) -信用社打造星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)工作總結(jié) 服務(wù)水平作為窗口服務(wù)單位“軟實(shí)力”的重要組成部分，對(duì)于其發(fā)展來(lái)說(shuō)舉足輕重，尤其對(duì)于發(fā)展中的農(nóng)村信用社來(lái)說(shuō)，更是其不容忽視和實(shí)現(xiàn)根本性改變的關(guān)鍵。隨著中小型金融融資機(jī)構(gòu)的迅速涌現(xiàn)和國(guó)有商業(yè)銀行市場(chǎng)主體個(gè)體化的發(fā)展趨勢(shì)的形成，農(nóng)村信用社要想提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，必須繼續(xù)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。面對(duì)股份制改造的發(fā)展需要，在提高“硬實(shí)力”的同時(shí)，要想實(shí)現(xiàn)自身的整體性、全面性發(fā)展，必須硬實(shí)力、軟實(shí)力兩手都要抓，兩手都要硬，嚴(yán)防出現(xiàn)“短腿”發(fā)展的情況。推進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，著力打造星級(jí)服務(wù)，樹(shù)立河北農(nóng)信良好的社會(huì)形象，要實(shí)現(xiàn)以下幾點(diǎn)。 一、形

2、成“上下齊動(dòng)員”、“內(nèi)外共努力”的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的制度保障 要把推進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)、著力打造星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)作為一項(xiàng)長(zhǎng)期工作來(lái)做，就要形成一種聯(lián)動(dòng)機(jī)制。這種機(jī)制既包括從聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)到聯(lián)社科室、到基層網(wǎng)點(diǎn)的“上下齊動(dòng)員”的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，還包括從信用社內(nèi)部員工到客戶群體、到監(jiān)管部門(mén)、到社會(huì)媒體的“內(nèi)外共努力”的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。 要形成“上下齊動(dòng)員”的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，一是要實(shí)行“一把手”負(fù)責(zé)制和帶動(dòng)制。推進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，著力打造星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)勢(shì)必會(huì)改變部分員工的工作惡習(xí)，所以需要從上到下的領(lǐng)導(dǎo)支持，才能確保工作的有效進(jìn)行。二是全員動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，大力宣傳，形成優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的良好氛圍。通過(guò)外部專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)專業(yè)和

3、強(qiáng)化培訓(xùn)，讓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)成為一種習(xí)慣，讓“雙星”服務(wù)成為一種激勵(lì)機(jī)制。三是制定詳盡、嚴(yán)格的考核機(jī)制，及時(shí)兌現(xiàn)獎(jiǎng)罰。不斷完善各項(xiàng)規(guī)章制度，使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、制度化。 要形成“內(nèi)外齊努力”的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，一是要通過(guò)電視、廣播、報(bào)刊等媒體進(jìn)行廣泛宣傳，提高社會(huì)影響力和關(guān)注度。二是通過(guò)在營(yíng)業(yè)大廳設(shè)置意見(jiàn)薄、意見(jiàn)箱等形式，充分發(fā)揮廣大人民群眾的創(chuàng)造力，群策群力、廣納諫言，發(fā)現(xiàn)工作中的不足，提高整體服務(wù)水平。三是健全客戶投訴機(jī)制，不但要及時(shí)處理客戶投訴，還要對(duì)于客戶投訴的處理情況及時(shí)通知客戶。 二、形成“以客戶為中心，以營(yíng)銷為中心”的服務(wù)理念，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提 在當(dāng)今越來(lái)越注重個(gè)性的時(shí)代，要形成“

4、以客戶為中心”的服務(wù)理念，對(duì)于提高客戶滿意度至關(guān)重要。我們要“想客戶之所想，急客戶之所需，解客戶之所難”，在嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度的前提下，盡可能的多從客戶的角度想問(wèn)題，有針對(duì)性的滿足其所需，是贏得客戶最終信賴的砝碼。當(dāng)然這種“以客戶為中心”的服務(wù)理念，不僅僅指工作中，還體現(xiàn)在日常的與客戶關(guān)系的維系中。我們要定期與客戶聯(lián)系，對(duì)客戶進(jìn)行定期回訪，及時(shí)了解客戶的各種金融需求。對(duì)于客戶在生活中遇到的各種困難，我們也要竭盡所能幫助其解決，和客戶之間的關(guān)系不僅是工作中的合作伙伴，還是員工、客戶一家親的關(guān)系，這為系緊農(nóng)村信用社和客戶之間的關(guān)系增加了一條安全帶，同時(shí)這也是和諧社會(huì)的內(nèi)涵之一。 在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的

5、金融服務(wù)業(yè)中，我們要拋棄“要、靠、等”的思想，在工作中變被動(dòng)為主動(dòng)，積極營(yíng)銷農(nóng)村信用社的產(chǎn)品和特色服務(wù)，形成“以營(yíng)銷為中心”的服務(wù)觀念。一是我們改變以往客戶問(wèn)一句答一句的現(xiàn)象，對(duì)于前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶我們要全面、準(zhǔn)確的了解其想法，詳盡、認(rèn)真地解答客戶提出的各項(xiàng)問(wèn)題。二是對(duì)于信用社新推出的金融產(chǎn)品。我們要積極營(yíng)銷，而不能因?yàn)榕聯(lián)?zé)任而保持一種事不關(guān)己的心態(tài)。三是通過(guò)將營(yíng)銷的工作成果同績(jī)效掛鉤的形式，為員工樹(shù)立以營(yíng)銷為中心的服務(wù)理念提供物質(zhì)上的動(dòng)力。 三、打造“舒適型、整潔型”的服務(wù)環(huán)境，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的基礎(chǔ) 服務(wù)環(huán)境是一個(gè)企業(yè)形象、經(jīng)營(yíng)理念和精神面貌的集中體現(xiàn)。為了給客戶一個(gè)舒適、整潔的服務(wù)環(huán)境。

6、一是應(yīng)該設(shè)置客戶休息區(qū)和等待區(qū)，擺放必要沙發(fā)、茶幾、紙杯、飲水機(jī)等便民設(shè)施，并為客戶提供報(bào)紙、雜志、宣傳資料，減少客戶心理等待時(shí)間。二是要注重營(yíng)業(yè)室內(nèi)和柜臺(tái)前的綠化，在營(yíng)業(yè)室內(nèi)和柜臺(tái)前擺放適宜室內(nèi)的綠色植物，不僅可以美化環(huán)境，凈化室內(nèi)空氣，還可以增添幾分生機(jī)，使人保持愉快的心情。三是對(duì)于大廳已壞的老花鏡要及時(shí)更新，在營(yíng)業(yè)室增加雨傘，及時(shí)設(shè)置各種“溫馨提示牌”、利率提示牌、金融常識(shí)宣傳單等。為客戶提供一個(gè)安全、舒適、整潔的服務(wù)環(huán)境。四是值班人員要提前上崗，認(rèn)真打掃衛(wèi)生，尤其是對(duì)于衛(wèi)生死角，要勤打掃。此外整個(gè)信用社的員工宿舍、后院、菜園、會(huì)議室、信貸室等非營(yíng)業(yè)室區(qū)域，要設(shè)置專門(mén)人員，定期進(jìn)行打掃，

7、使整個(gè)信用社煥發(fā)出勃勃生機(jī)。 四、形成“規(guī)范化、精益化”的服務(wù)流程，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的關(guān)鍵 首先，整個(gè)信用社的所有員工，包括信貸人員等非臨柜人員，要不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力。經(jīng)常上網(wǎng)或是看電視，及時(shí)了解國(guó)家的政策方針和金融動(dòng)態(tài)，關(guān)注國(guó)家時(shí)事。通過(guò)自學(xué)或參加各種培訓(xùn)，并參加相關(guān)技能等級(jí)考試，提高專業(yè)知識(shí)。在業(yè)余時(shí)間鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，提高操作水平。以更高的辦事效率、更加專業(yè)、準(zhǔn)確的回答來(lái)解決客戶提出的問(wèn)題。員工無(wú)論處于任何崗位，都應(yīng)努力成為精益服務(wù)的品牌代言人。我們只有精于業(yè)務(wù)，使員工成為單項(xiàng)或綜合業(yè)務(wù)技能高手，才能在服務(wù)中凸顯優(yōu)勢(shì)。 臨柜人員的服務(wù)水平是服務(wù)質(zhì)量最為直觀的體現(xiàn)。所有工作人員一律統(tǒng)一

8、著裝,統(tǒng)一發(fā)誓,掛牌上崗，普通話文明服務(wù)，臨柜人員在接待客戶時(shí)要做到“迎來(lái)有聲、熱情問(wèn)答、規(guī)范操作、快捷高效”。具體表現(xiàn)為顧客臨柜主動(dòng)打招呼；存款拿不定主意主動(dòng)當(dāng)參謀；取款額度大主動(dòng)幫包裝；客戶遺失物品主動(dòng)幫尋找。對(duì)待客戶突出一個(gè)“禮”字；說(shuō)話和氣突出一個(gè)“美”字；關(guān)心客戶突出一個(gè)“幫”字；認(rèn)真負(fù)責(zé)突出一個(gè)“準(zhǔn)”字；講求工效突出一個(gè)“快”字；在對(duì)老年客戶服務(wù)過(guò)程中，員工們做到說(shuō)話親切、語(yǔ)速緩慢，并為其提供一切可能的方便。在對(duì)殘疾人服務(wù)過(guò)程中,大堂經(jīng)理要主動(dòng)為其開(kāi)門(mén)、攙扶,盡可能為其提供方便。 五、突出“以點(diǎn)帶面、點(diǎn)面結(jié)合”的學(xué)習(xí)氛圍，著力打造星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的升級(jí)目標(biāo) 我們堅(jiān)持把深入開(kāi)展星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作當(dāng)做一項(xiàng)重要工作來(lái)，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)水平，全面提高農(nóng)村信用社的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、文明服務(wù)水平，全面提高農(nóng)村信用社的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、文明服務(wù)水平和核心競(jìng)爭(zhēng)力。全力打造“星級(jí)員工”“星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)”“業(yè)績(jī)標(biāo)兵”、“內(nèi)控標(biāo)兵”、“績(jī)效標(biāo)兵”、“服務(wù)標(biāo)兵”、“黨建標(biāo)兵”、“文化標(biāo)兵”、“管理標(biāo)兵”、“學(xué)習(xí)標(biāo)兵”。一是開(kāi)展“星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)”創(chuàng)建活動(dòng)，通過(guò)評(píng)定“星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)”，激發(fā)信用社搶抓業(yè)務(wù)、拼搶市場(chǎng)的動(dòng)力，與自己比、與其它信用社比，