超市管理培訓(xùn)（DOC 987頁(yè)）經(jīng)典培訓(xùn)及經(jīng)典案例分析

1、超市管理培訓(xùn)超市管理培訓(xùn)大全店面管理 商場(chǎng)管理內(nèi)容四象限評(píng)價(jià)法解決商品優(yōu)化組合的it賣場(chǎng)為何要講究商場(chǎng)里的冷氣多少合更多. 采購(gòu)管理 解析政府會(huì)議采購(gòu)?fù)稑?biāo)致勝五項(xiàng)注意中國(guó)承包公司對(duì)外投政府采購(gòu)呼喚建立供定點(diǎn)采購(gòu)的思考更多. 政策法規(guī) 關(guān)于公布第七批允許衛(wèi)生部關(guān)于印發(fā)公國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢水產(chǎn)品批發(fā)市場(chǎng)管理解讀國(guó)家計(jì)委等六部更多. 規(guī)章制度 超市各部門崗位職責(zé)超市各部門崗位職責(zé)超市各部門崗位職責(zé)超市各部門崗位職責(zé)某商場(chǎng)-關(guān)于評(píng)定星更多. 禮儀規(guī)范 要不要啟蒙你的客戶連鎖超級(jí)市場(chǎng)、便利人際關(guān)系打招呼的技巧談話的禮節(jié)更多. 開店務(wù)實(shí) 促銷員工資制度促銷員工資制度(續(xù)超市商品陳列原則企業(yè)形象的子系統(tǒng)ci

2、-企業(yè)形象識(shí)別更多. 生鮮經(jīng)營(yíng) 蔬果營(yíng)運(yùn)概論蔬果鮮度管理的措施蔬果的采購(gòu)計(jì)劃設(shè)立蔬果鮮度管理的原理生鮮經(jīng)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)體更多. 超市新聞 零售業(yè)迎來夜間銷售廣州大型超市熟食逾家樂福盤剝本土供應(yīng)北京一商場(chǎng)開業(yè)促銷騙25萬財(cái)物 花都老更多. 1.店面管理商場(chǎng)管理內(nèi)容 商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)是經(jīng)營(yíng)者通過其創(chuàng)造性勞動(dòng)（服務(wù)），促進(jìn)商品流通，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者預(yù)付資金的即使回收和增值。包括：1、租賃經(jīng)營(yíng)；2、直接經(jīng)營(yíng)。對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行專業(yè)的物業(yè)管理，規(guī)范和統(tǒng)一商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，是實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的保證。由于商場(chǎng)自身性質(zhì)的不同，因此我司在對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行管理時(shí)并不是將我們?cè)谧≌芾碇幸殉墒旌统晒Φ墓芾砟Ｊ秸瞻岬缴虉?chǎng)管理中去，而是針對(duì)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)

3、性的實(shí)質(zhì)進(jìn)行特色管理。通過有層次的公司機(jī)構(gòu)進(jìn)行宏觀計(jì)劃與調(diào)控，制訂切實(shí)有效的符合法律法規(guī)的管理細(xì)則，由具有規(guī)范化操作、專業(yè)技能、良好職業(yè)道德和高度責(zé)任心的管理人員具體實(shí)施。在經(jīng)營(yíng)秩序、治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面以綜合計(jì)劃、單項(xiàng)計(jì)劃、即時(shí)調(diào)度相結(jié)合的管理運(yùn)作方式，建立目標(biāo)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、成本管理體系，多層次、多方式、全方位、全過程的監(jiān)督控制，以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化管理。并以服務(wù)質(zhì)量為突破口，以創(chuàng)新的理念為經(jīng)營(yíng)戶提供最佳的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，活躍托管物業(yè)的商業(yè)氣氛。具體管理事項(xiàng)如下：一、一般性管理（1）、對(duì)小業(yè)主或承租商的管理；（2）、商場(chǎng)安全保衛(wèi)管理；（3）、商場(chǎng)消防管理；（4）、設(shè)施設(shè)備管理；（

4、5）、清潔衛(wèi)生及車輛管理二、特殊管理商場(chǎng)管理與一般類型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商場(chǎng)物業(yè)管理的一項(xiàng)重要工作是要進(jìn)行商業(yè)形象的宣傳推廣，不斷擴(kuò)大商場(chǎng)的知名度，樹立良好的商場(chǎng)形象，吸引更多的潛在承租商和消費(fèi)者。這是商場(chǎng)實(shí)施統(tǒng)一管理的一項(xiàng)必不可少的工作，其作用主要有以下幾點(diǎn)：第一，是商業(yè)特色的體現(xiàn)，是一種無形資產(chǎn)和潛在的銷售額，有助于促進(jìn)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念從買名牌到買店牌的轉(zhuǎn)變，加速商場(chǎng)進(jìn)入印象時(shí)期。第二，有助于商場(chǎng)識(shí)別系統(tǒng)的建立（包括理念識(shí)別系統(tǒng)、視覺識(shí)別系統(tǒng)、行為識(shí)別系統(tǒng)）。三、實(shí)施細(xì)則（1）、制定管理章程并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行；（2）、開展商場(chǎng)整體的促銷活動(dòng)；（3）、協(xié)調(diào)商場(chǎng)各經(jīng)營(yíng)者的關(guān)系；（4）、開

5、展經(jīng)營(yíng)者之間的互幫互助和信息交流、融資等活動(dòng)；（5）、協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系；（6）、與工商管理部門配合嚴(yán)格執(zhí)行，嚴(yán)厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護(hù)市場(chǎng)形象。四、部門設(shè)置（1）、管理處（2）、經(jīng)營(yíng)秩序管理部（3）、清潔部（4）、保安部（5）、工程維修部 四象限評(píng)價(jià)法 四象限評(píng)價(jià)法也稱為波士頓矩陣法，它是一種根據(jù)商品市場(chǎng)占有率和銷售增長(zhǎng)率來對(duì)商品進(jìn)行評(píng)價(jià)的方法，是由美國(guó)波士頓咨詢公司提供的一種評(píng)價(jià)方法。由市場(chǎng)占有率和銷售增長(zhǎng)率這兩個(gè)指標(biāo)以及它們的組合，就會(huì)有四種組合方式，形成四類商品。如圖63所示 銷 售 增 第iii類商品 第1類商品 長(zhǎng) 率 第類商品 第ii類商品 0 市場(chǎng)占有率圖63 波士頓

6、矩陣第1類商品，是市場(chǎng)占有率高、銷售增長(zhǎng)率高的商品，很有發(fā)展前途，一般處于生命周期的成長(zhǎng)期，它是零售店鋪的名牌或明星商品。對(duì)這類商品，零售店鋪要在陳列空間、促銷投入、陳列技巧諸方面給予支持和鞏固，保證其現(xiàn)有的地位及將來的發(fā)展。第類商品，是市場(chǎng)占有率高、銷售增長(zhǎng)率低的商品，能帶來很大的利潤(rùn)，是零售店鋪目前的主要收人來源，一般處在生命周期的成熟期階段，它是零售店鋪的厚利商品。對(duì)這類商品應(yīng)增加陳列位置，運(yùn)用pop促銷措施來提高盈利。第類商品，是市場(chǎng)占有率低、銷售增長(zhǎng)率高的商品。這類商品在市場(chǎng)中處在成長(zhǎng)期階段，很有發(fā)展前途，但生產(chǎn)企業(yè)尚未形成優(yōu)勢(shì)，帶有一定的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，因此叫風(fēng)險(xiǎn)或疑問商品。對(duì)這類商品，

7、零售店鋪只需保留較小的陳列空間，多用pop促銷，以擴(kuò)大其知名度。 第類商品，它的市場(chǎng)占有率和銷售增長(zhǎng)率都低，說明商品無利或微利，處于衰退期了，零售店鋪應(yīng)果斷地將其撤出，對(duì)其進(jìn)行淘汰. 解決商品優(yōu)化組合的四種方法 商品環(huán)境分析法 對(duì)于經(jīng)營(yíng)商品項(xiàng)目眾多的零售店鋪，最佳商品組合決策是一個(gè)十分復(fù)雜的問題。許多零售店鋪在實(shí)踐中創(chuàng)造了不少有效方法。目前，由于系統(tǒng)分析方法和電子計(jì)算機(jī)的應(yīng)用，更為解決商品組合優(yōu)化問題提供了良好的前景。商品環(huán)境分析法是把零售店鋪的商品分為6個(gè)層次，然后分析研究每一種商品在未來的市場(chǎng)環(huán)境中，它們的銷路潛力和發(fā)展前景。其具體內(nèi)容有：目前零售店鋪的主要商品，根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境的分析，是否繼

8、續(xù)發(fā)展。零售店鋪未來的主力商品，一般是指新商品投入市場(chǎng)后能打開市場(chǎng)銷路的商品。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，能使零售店鋪獲得較大利潤(rùn)的商品。過去是主力商品，而現(xiàn)在銷路已日趨萎縮的商品，零售店鋪應(yīng)決定是縮小或淘汰出陳列貨架的決策。對(duì)于尚未完全失去銷路的商品，零售店鋪可以采取維持或保留的經(jīng)營(yíng)決策。對(duì)于完全失去銷路的商品，或者經(jīng)營(yíng)失敗的新商品一般應(yīng)撤出陳列貨架 it賣場(chǎng)為何要講究“大布局” “對(duì)一個(gè)初次進(jìn)入電腦城的人來說，電腦城給人感覺只能用一個(gè)字來形容：亂！價(jià)格混亂，貨物擺放混亂，經(jīng)營(yíng)品種分區(qū)混亂，店鋪編號(hào)混亂進(jìn)入賣場(chǎng)就如進(jìn)入了迷宮，你不知道什么地方你逛過了，什么地方你還沒有逛，如果你想找回你剛才去過的一家店鋪，

9、你可能需要玩一次迷宮游戲?！边@是在一篇題為電腦城的困境與前景的文章中，作者對(duì)時(shí) 下電腦城布局現(xiàn)狀的一段形容。不僅如此，“消費(fèi)者在賣場(chǎng)中還需要打起精神來應(yīng)付各種各樣的人，有發(fā)宣傳單的，發(fā)報(bào)價(jià)單的，拉客的。所以如果要逛電腦城，你需要很好的體力、足夠的耐心與堅(jiān)強(qiáng)的神經(jīng)。如果不是發(fā)燒友，又不是有東西非買不可，那么大多數(shù)人是沒有勇氣去逛電腦城的?！?他認(rèn)為，上述的情況，對(duì)電腦城吸引更多的潛在消費(fèi)者是很不利的?，F(xiàn)在有些電腦城已經(jīng)在賣場(chǎng)的品種分類上進(jìn)行了一些調(diào)整，但還是很粗略，如何使整個(gè)賣場(chǎng)的店鋪布局更合理、分區(qū)更明顯，這方面還需要多用點(diǎn)心思。 2003年8月23日，面積達(dá)12600平方米的賽博鄭州數(shù)碼生活

10、廣場(chǎng)開業(yè)，一時(shí)間，當(dāng)?shù)叵M(fèi)者競(jìng)相親臨參觀、挑選購(gòu)物。24日，筆者閑暇之余來到這家剛開業(yè)的it賣場(chǎng)，樓外載歌載舞，場(chǎng)內(nèi)人流不斷。按照發(fā)宣傳單的小伙子熱情相送的導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)上顯示，其整體布局為：1f-品牌電腦館；2f-手機(jī)、數(shù)碼產(chǎn)品館和筆記本賣場(chǎng)；3f-diy樂園館和辦公機(jī)具館；4f-軟件音像館、耗材產(chǎn)品館、圖書館和休閑網(wǎng)吧；5f-電腦培訓(xùn)館。說實(shí)話，以“館”擬名各個(gè)樓層的it賣場(chǎng)在鄭州還不常見，但當(dāng)筆者對(duì)每一樓層都逛游一番、進(jìn)店參觀之后，作為消費(fèi)者，并沒有感覺出這些名字繁多的“館”與科技市場(chǎng)、電腦城的店鋪有哪些創(chuàng)新之處。 盡管在布局上各家都會(huì)有各家的思路和依據(jù)，但單從消費(fèi)者的需求角度出發(fā)，這樣的布局

11、合理嗎？消費(fèi)者是不是在這里就不會(huì)暈頭轉(zhuǎn)向、尤進(jìn)迷宮了？當(dāng)消費(fèi)者看著傳單上形形色色的“館”興奮進(jìn)店之后，會(huì)不會(huì)因?yàn)椤皳Q湯不換藥”的賣場(chǎng)布局，產(chǎn)生一種未在店里購(gòu)物，就先行“受騙”的滋味？ it賣場(chǎng)為何要講究布局？ 事實(shí)上，布局不合理是it賣場(chǎng)存在很久的一個(gè)普遍現(xiàn)象，雖然對(duì)內(nèi)行消費(fèi)者來說，到電腦城等地都可以很快找到自己想買的物品。但對(duì)于越來越多的普通消費(fèi)者而言，雖然it賣場(chǎng)里也有電梯、有音樂、有導(dǎo)購(gòu)，卻在這種紛雜吵鬧的環(huán)境中，總找不到在沃爾瑪這些綜合超市購(gòu)物時(shí)的那種平易近人，家的感覺。 it賣場(chǎng)的布局是一個(gè)包含內(nèi)容相對(duì)寬泛的環(huán)節(jié)，布局是否科學(xué)合理、是否形成特色，不僅關(guān)系到賣場(chǎng)的商品銷售，同時(shí)也是賣場(chǎng)

12、整體品牌形象在店面和賣場(chǎng)內(nèi)部空間的直接表現(xiàn)。布局說起來非常簡(jiǎn)單，無非就是賣場(chǎng)樓層的分布、店面的設(shè)計(jì)、通道的規(guī)劃以及商品的陳列展示等等。然而，聰明的經(jīng)營(yíng)者往往能夠通過巧妙的商業(yè)設(shè)計(jì)和賣場(chǎng)布局，增強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的吸引力和在參與競(jìng)爭(zhēng)中的能力。 (一)行業(yè)的特性 it賣場(chǎng)是一種采取自選銷售方式、以銷售專業(yè)商品為主，滿足顧客消費(fèi)需求的零售業(yè)態(tài)。it賣場(chǎng)的商品交易特性決定了賣場(chǎng)向顧客提供的不僅是商品銷售服務(wù)，還要有專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)、服務(wù)的銷售、藝術(shù)的銷售、美的銷售。it賣場(chǎng)最根本的特征是售貨，但因賣場(chǎng)是科技電子產(chǎn)品萬貨云集之地，如果不能對(duì)其進(jìn)行規(guī)劃布局，沒有了規(guī)矩，自然難成方圓。正如松下幸之助所言：“要不時(shí)創(chuàng)新、美

13、化商品的陳列，這是吸引顧客登門的秘訣之一”。惟其如此，賣場(chǎng)才能客源不斷、財(cái)源滾滾。 (二)顧客的需求 顧客來賣場(chǎng)購(gòu)買的到底是什么？是商品嗎？拿鼠標(biāo)為例，幾乎每一家賣場(chǎng)都有多品牌的鼠標(biāo)賣，而且不同賣場(chǎng)里的鼠標(biāo)產(chǎn)品在價(jià)格上基本都是一樣的，顧客為什么就偏偏在某賣場(chǎng)發(fā)生購(gòu)買行為呢？可以說，商品同質(zhì)化越來越明顯的市場(chǎng)狀態(tài)下，顧客在賣場(chǎng)購(gòu)買的并不是商品，而是購(gòu)買的時(shí)間、速度和體驗(yàn)、感覺?？茖W(xué)合理的布局能使顧客在最合理的時(shí)間、以最理想的狀態(tài)、開心購(gòu)買到最想要的商品，這就是顧客的需求。 (三)競(jìng)爭(zhēng)的驅(qū)使 商品的同質(zhì)化、促銷形式的茍同、商品價(jià)格的透明，以往的種種優(yōu)勢(shì)在不斷激烈的競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)使下，已經(jīng)蕩然無存。這時(shí)候，

14、賣場(chǎng)要想最大化地吸引客源，就要在力所能及的環(huán)節(jié)上下一番功夫。就布局而言，特色化的店面設(shè)計(jì)、聲光色味的氛圍營(yíng)造和著差異化的商品陳列藝術(shù)和互補(bǔ)性的樓層分布，賣場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間便產(chǎn)生了特色優(yōu)勢(shì)，如此一來，顧客才樂意前來購(gòu)物，回頭客才會(huì)越來越多。 布局，給賣場(chǎng)帶來什么？ (一)促進(jìn)商品銷售 賣場(chǎng)的終極目的就是銷售商品，布局的終極功能同樣也是為商品的銷售服務(wù)。布局，除了成就賣場(chǎng)的整體形象和快樂氣氛以外，最關(guān)鍵的就是形成對(duì)商品的銷售力。 (二)培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度 顧客的忠誠(chéng)是賣場(chǎng)培養(yǎng)出來的，而非剛開業(yè)就能擁有的。顧客忠誠(chéng)是一種資源，特色的、人文的、能夠?yàn)橄M(fèi)者所接受和偏好的布局將助賣場(chǎng)培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)一臂之力。

15、(三)現(xiàn)場(chǎng)廣告宣傳 商品的本身就是廣告，賣場(chǎng)的布局同樣是一種廣告。中國(guó)有一句經(jīng)商諺語：“貨賣堆山”。為什么要“堆山”？就是要通過商品的極大豐富、極大豐滿招徠顧客、吸引顧客、刺激顧客的購(gòu)買欲。在實(shí)施布局規(guī)劃的過程中，it賣場(chǎng)要把布局規(guī)劃當(dāng)成賣場(chǎng)對(duì)外宣傳的一種利好途徑，進(jìn)而充分結(jié)合周邊商業(yè)環(huán)境和消費(fèi)需求，有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行。 (四)提高賣場(chǎng)效率 布局科學(xué)合理，不僅能作用于顧客，同樣會(huì)給店員一種便利和享受。繁雜凌亂的通道規(guī)劃和商品擺放，只能是延緩了店員在賣場(chǎng)內(nèi)的工作效率。 如何布局it賣場(chǎng)？ (一)穩(wěn)中求變的店面設(shè)計(jì) 店面設(shè)計(jì)是賣場(chǎng)整個(gè)布局規(guī)劃的第一步。賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)本身就是一個(gè)低成本入市的行業(yè)，在不可

16、能投入大筆宣傳費(fèi)用做媒體廣告和強(qiáng)勢(shì)促銷的情況下，賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)這就要善于在布局的細(xì)節(jié)上做好文章。 總體來講，成功的店面設(shè)計(jì)不僅起到美化店容、提升形象的作用，而且還便于消費(fèi)者辨認(rèn)，利于賣場(chǎng)的形象和氛圍營(yíng)造。一個(gè)和諧、獨(dú)特、鮮明的賣場(chǎng)外觀，能創(chuàng)造出良好的企業(yè)形象，引人注目，誘人進(jìn)店。 1、外觀裝飾 的外觀影響消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，對(duì)顧客是否能夠上門購(gòu)物有很大關(guān)系。其中，最理想的設(shè)計(jì)就是讓你的店面以其獨(dú)特的風(fēng)格來吸引消費(fèi)者，比如說以賣場(chǎng)企業(yè)的整體ci為參照，在確保整體效果的情況下突出某一點(diǎn)或某幾個(gè)點(diǎn)的特色等。賣場(chǎng)在進(jìn)行店面的外部裝飾時(shí)，要使外部裝飾與整體建筑結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì)風(fēng)格協(xié)調(diào)一致，應(yīng)該從整體效果出發(fā)擬定賣場(chǎng)店

17、面裝飾的設(shè)計(jì)思路，盡可能突出賣場(chǎng)的門店規(guī)模和相應(yīng)檔次。在裝飾色彩的選擇上，一般要以單純清新、賞心悅目的色彩位置，避免濫用色彩渲染，任何不適宜的裝飾和濃妝艷抹都可能致使消費(fèi)者產(chǎn)生一種煩躁不安、雜亂無章的消極購(gòu)物情緒。 尤其對(duì)于it賣場(chǎng)而言，我們不提倡投入大量資金進(jìn)行大肆裝修。一定要在堅(jiān)持低成本入市的原則下，以簡(jiǎn)約之美為貫穿始終的設(shè)計(jì)思想，進(jìn)而有效體現(xiàn)賣場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)和特性，做到四個(gè)結(jié)合：與賣場(chǎng)定位檔次的結(jié)合，與賣場(chǎng)商品結(jié)構(gòu)的結(jié)合、與賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)方式和營(yíng)業(yè)時(shí)間的結(jié)合以及與賣場(chǎng)目標(biāo)消費(fèi)群購(gòu)物習(xí)慣的結(jié)合。 2、櫥窗設(shè)計(jì) 在筆者居住的城市，每當(dāng)燈火初上時(shí)，有的賣場(chǎng)大幅櫥窗通體透亮，貨架林立，人影幢幢；有的賣場(chǎng)則似

18、乎是隨著下班人流的不斷增多也下了班似的，絲毫不見活力。其實(shí)，櫥窗的巧妙利用完全可以展現(xiàn)賣場(chǎng)魅力、吸引客源。原則上說，it賣場(chǎng)不同于百貨商廈、綜合超市這些大眾化經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，專門的櫥窗不僅會(huì)擠占很大的貨架面積，而且投資花費(fèi)和日常維護(hù)加起來也是一項(xiàng)不菲的費(fèi)用。因此，it賣場(chǎng)的櫥窗只能是“大題巧做”而非“小題大做”。 櫥窗主要包括封閉式、半封閉式、敞開式和自由式以及創(chuàng)意型幾種。其中，封閉式和半封閉式櫥窗多為大商場(chǎng)和專業(yè)店所用，而自由式及創(chuàng)意型櫥窗則可以在it賣場(chǎng)門店中獲得一舉兩得的效果。一方面，櫥窗采用玻璃質(zhì)地，櫥窗后壁(朝向賣場(chǎng)內(nèi)部的面壁)不加任何遮蔽，保持與場(chǎng)內(nèi)的相通，使顧客在店外可以看到內(nèi)景、在場(chǎng)

19、內(nèi)可以看到外景；另一方面，這種櫥窗并非真的是專門用來陳列藝術(shù)品或是精品的地方，而是充當(dāng)了大件商品的堆積地和商品對(duì)外宣傳的傳播窗。 一般來講，櫥窗的寬度要與賣場(chǎng)的整體協(xié)調(diào)，深度和高度要利于商品的陳列、符合消費(fèi)者的視覺習(xí)慣。另外，櫥窗底部要高出人行道30-60cm，以行人的平視線角度為基準(zhǔn)，結(jié)合賣場(chǎng)的實(shí)際規(guī)模而定。 (二)聲光色味的氛圍營(yíng)造 應(yīng)該說，消費(fèi)者的感官刺激是促使其實(shí)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)購(gòu)買行為的重要因素。作為it賣場(chǎng)而言，聲光色味應(yīng)該與整體的ci品牌形象識(shí)別渾然一體、相得益彰，并在逐漸摸索觀察過程中形成自己的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用策略，具體包括： 1、標(biāo)準(zhǔn)聲應(yīng)用策略(怎樣的音樂？輕音樂還是流行歌？怎樣的播音？播音內(nèi)

20、容、時(shí)間等)； 2、標(biāo)準(zhǔn)光應(yīng)用策略(實(shí)現(xiàn)光與賣場(chǎng)的輝映；實(shí)現(xiàn)光對(duì)商品的表現(xiàn)和銷售促進(jìn)) 3、標(biāo)準(zhǔn)色應(yīng)用策略(色調(diào)代表賣場(chǎng)的“性格”，基調(diào)是什么？春夏秋冬如何劃分色調(diào)？暑促時(shí)的賣場(chǎng)應(yīng)用哪種色調(diào)來烘托購(gòu)物氣氛？)； 4、標(biāo)準(zhǔn)味應(yīng)用策略(如何讓人造香味變的自然、天然？如何通過味的釋放改善賣場(chǎng)的異味？奶香適合筆記本專區(qū)還是高檔音響區(qū)？)。 (三)促進(jìn)銷售的通道規(guī)劃 按常規(guī)，賣場(chǎng)的顧客通道主要包括直線式、斜線式、曲線式以及其他形式。其中，直線式通道雖然能夠充分節(jié)約賣場(chǎng)面積、容易采用標(biāo)準(zhǔn)化的貨架設(shè)備，但是有板有眼的規(guī)則化布局難免形成一種冷淡氣氛，容易使顧客產(chǎn)生被催促的心理感覺，在很大程度上約束了顧客的自由

21、挑選。相比之下，斜線式的通道設(shè)計(jì)則大大的增加不同商品在賣場(chǎng)中的能見度，顧客在賣場(chǎng)中購(gòu)物時(shí)也會(huì)因活躍的布局稍釋壓抑，激發(fā)了顧客的購(gòu)物積極性，但是，這種通道可是比直線式通道多占用了寶貴的賣場(chǎng)面積。 除此之外的曲線式通道算是最近幾年來出現(xiàn)最多的一種設(shè)計(jì)形式，自由曲線雖然更容易浪費(fèi)賣場(chǎng)面積，但根據(jù)研究顧客在賣場(chǎng)購(gòu)物時(shí)的自然路來規(guī)劃通道，更能創(chuàng)造一種和諧、活躍的賣場(chǎng)氣氛，便于消費(fèi)者在賣場(chǎng)中自然瀏覽和停留，并可盡可能增加購(gòu)買機(jī)會(huì)。 (四)為銷售服務(wù)的陳列布局 在it賣場(chǎng)的商品陳列中，不管是為了便利，還是為了凸現(xiàn)商品陳列的美學(xué)，商品陳列最重要的出發(fā)點(diǎn)便是以顧客需求為導(dǎo)向，時(shí)時(shí)刻刻為商品銷售服務(wù)。 其中，較為

22、典型的商品陳列策略是“磁石點(diǎn)”理論。基于這一理論，我們的商家在擬定陳列計(jì)劃時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)： 1、根據(jù)顧客對(duì)不同商品的需求程度和購(gòu)買頻次(如整機(jī)與耗材的購(gòu)買頻次不同)來陳列商品，為顧客提供購(gòu)買便利； 2、按照消費(fèi)心理和連帶性布局陳列商品，在滿足顧客主要需求的同時(shí)促進(jìn)連帶性商品的銷售。譬如，在早年的傳統(tǒng)零售業(yè)中，美國(guó)人曾將啤酒和尿布擺放在一起，由于這種布局方式符合了當(dāng)時(shí)美國(guó)男人為兒子買尿布的同時(shí)想順便拿一聽啤酒享用的消費(fèi)心理。 3、按照不同的購(gòu)買動(dòng)機(jī)陳列不同的商品。如耗材屬于必用品，而且當(dāng)一家賣場(chǎng)具有比其他零售點(diǎn)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和實(shí)惠時(shí)，就可以將耗材區(qū)開辟在相對(duì)往里的位置，盡可能避免賣場(chǎng)死角的空置

23、。而對(duì)于一些數(shù)碼時(shí)尚商品，則應(yīng)陳列在明顯部位以吸引顧客注意和購(gòu)買。 4、按照不同商品的人流量大小陳列商品，對(duì)于流量較大的商品類別可以和流量較少的商品鄰接陳列，緩解過于集中的客流。 5、從激發(fā)顧客購(gòu)買欲望和突出商品美的角度陳列商品，如通過聲光色味的合理應(yīng)用來刺激顧客購(gòu)買等等。 另外，商品的陳列布局還要考慮到是否有利于賣場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)管理、防損防盜、通風(fēng)消防，以及是否便于理貨上貨、是否符合低成本運(yùn)作等多個(gè)方面。 商場(chǎng)里的冷氣多少合適？ 似火的驕陽(yáng)似乎點(diǎn)燃了干燥的空氣，吊帶裙、無袖裝飄搖著掠過街巷，當(dāng)人們感覺酷熱難耐的時(shí)候，有些人卻在抱怨“凍得夠戧”。抱怨的人并非身體有什么不適，而是在豪華的商廈停留、購(gòu)物

24、的時(shí)間過長(zhǎng)。究竟北京夏季的商廈有多冷？記者對(duì)此做了實(shí)地調(diào)查。 中午：王府井新東安商場(chǎng) 記者把自帶的酒精溫度計(jì)暴露在空氣中分鐘后測(cè)量到的溫度為。測(cè)量時(shí)記者注意避開了空氣流動(dòng)較強(qiáng)的通風(fēng)口并將溫度計(jì)放置在小桌上，降低人的體溫對(duì)測(cè)量的影響。此后，在新東安商場(chǎng)地下層，出售電子萬年歷的柜臺(tái)，記者看到電子顯示該處的溫度為（臺(tái)顯示，另有一臺(tái)顯示）。幾乎在同一時(shí)間，在新東安商場(chǎng)外的王府井大街，樹蔭下測(cè)量到的溫度為。 新東安商場(chǎng)的工作人員男士基本穿著長(zhǎng)袖襯衫和長(zhǎng)褲，女士則比較多樣，長(zhǎng)袖襯衫、短袖襯衫，西服裙、長(zhǎng)褲都有，還有的在襯衫外穿馬甲。記者還注意到，商場(chǎng)中天井附近的溫度較高，高樓層比低樓層的溫度略高，各處溫度

25、的差異比較明顯。 中午：世都百貨 與新東安商場(chǎng)相距不遠(yuǎn)的世都百貨，四層家庭用品部機(jī)械溫度計(jì)顯示的溫度為，使用酒精溫度計(jì)測(cè)量的結(jié)果為。世都百貨各樓層溫度相差不多，工作人員的穿著也整齊劃一，男士一律為長(zhǎng)袖襯衫、長(zhǎng)褲和馬甲，女裝為長(zhǎng)袖襯衫、西服裙和馬甲。 下午：賽特購(gòu)物中心 走進(jìn)賽特購(gòu)物中心，頓覺涼意襲人，記者攜帶的溫度計(jì)顯示溫度為，地下一層超市冷柜附近的溫度還要更低，難怪一位穿著短衣短裙的小姐抱緊雙臂，不堪涼意。四層文化用品柜臺(tái)內(nèi)，機(jī)械溫度計(jì)顯示的溫度是，與記者攜帶的酒精溫度計(jì)差異很大，可能是由于柜臺(tái)內(nèi)有燈光照射，玻璃柜又是封閉的，局部溫度高。賽特員工的著裝基本上與世都百貨相同，上裝為長(zhǎng)袖襯衫和馬

26、甲，但有的員工在襯衫外面套上了西服外套。而顧客大多穿著無袖連衣裙這樣的對(duì)比實(shí)在有些讓人吃驚。 下午：復(fù)興商業(yè)城 室內(nèi)溫度較低的商場(chǎng)還有復(fù)興商業(yè)城，為左右。在復(fù)興商業(yè)城的文體部，同時(shí)懸掛著近十個(gè)機(jī)械溫度計(jì)，有國(guó)產(chǎn)的也有從日本進(jìn)口的，溫度讀數(shù)多數(shù)為，個(gè)別顯示，記者的溫度計(jì)顯示。當(dāng)班的小姐介紹，商場(chǎng)中央空調(diào)進(jìn)、出風(fēng)口處的溫度有所不同，由于溫度計(jì)懸掛在背風(fēng)處，是房間中溫度較高的位置。商場(chǎng)考慮不同售貨區(qū)的差異，一般在周末和節(jié)假日人流較多的時(shí)候還會(huì)增加服裝區(qū)的冷氣供應(yīng)量。據(jù)她們了解，復(fù)興商業(yè)城內(nèi)的溫度在本市商場(chǎng)中是比較低的。有的小姐認(rèn)為一個(gè)班下來感覺有些冷。復(fù)興商業(yè)城文體部要求從月日起，工作人員一律穿短袖

27、襯衫上崗不知的室溫是否會(huì)“凍著”他們 當(dāng)室外溫度達(dá)到的時(shí)候，記者測(cè)量到友誼商店內(nèi)的溫度為，此外華聯(lián)商廈為、萬通新世界商城為。由于沒有見到商場(chǎng)內(nèi)出售溫度計(jì)的地點(diǎn)，未能做出評(píng)定。這幾家商場(chǎng)的工作人員穿著也是以襯衫、馬甲的搭配為主。 在采訪中記者注意到，似乎是普通人承受的極限，大凡溫度在以下的商場(chǎng)多多少少都能聽到顧客反映“冷”或“有點(diǎn)冷”，而溫度在以上的商場(chǎng)這種情況就不多見了。當(dāng)商場(chǎng)的溫度升至以上，就要有人抱怨“熱”了。 驟冷驟暖對(duì)身體有影響嗎 從室外的熱浪中走入涼爽如春的商場(chǎng)感覺皮膚緊縮，打個(gè)冷戰(zhàn)，這種經(jīng)歷幾乎每個(gè)人都曾有過。究竟商場(chǎng)的溫度多高合適，驟冷驟暖會(huì)不會(huì)對(duì)身體有什么影響？長(zhǎng)期從事臨床醫(yī)療

28、工作的肖醫(yī)生提出了如下觀點(diǎn)：夏天，人在日常居家生活中最適宜的溫度是左右，而商場(chǎng)中的最佳溫度應(yīng)該在之間，濕度，這是與人們?cè)谏虉?chǎng)中的較大的活動(dòng)量相適應(yīng)的。人體有著良好的應(yīng)激性，短時(shí)間驟冷驟熱的溫差變化不會(huì)讓身體正常的人產(chǎn)生不適。夏季室內(nèi)外溫差在為好，同時(shí)在溫度較低的環(huán)境中停留的時(shí)間在小時(shí)比較合適，最好不要超過小時(shí)。如果出現(xiàn)四肢發(fā)冷、心率較慢、面色蒼白的現(xiàn)象就應(yīng)該立刻離開這個(gè)環(huán)境，適當(dāng)休息后就會(huì)恢復(fù)正常。 根據(jù)肖醫(yī)生的判斷，這次記者走訪的幾家商場(chǎng)除復(fù)興商業(yè)城和賽特購(gòu)物中心溫度較低外，都在適合的范圍內(nèi)，關(guān)鍵是消費(fèi)者在商場(chǎng)中停留時(shí)間的長(zhǎng)短。現(xiàn)在的商場(chǎng)大多在萬米以上逛完一圈也需要不少時(shí)間，何況商場(chǎng)除購(gòu)物外

29、電子游藝、小吃街、美容院、攝影棚、茶藝館不一而足，商場(chǎng)已不再是單純的購(gòu)物場(chǎng)所而是集休閑娛樂為一體的文化消費(fèi)場(chǎng)所，人們?cè)谏虉?chǎng)里的時(shí)間正在越來越長(zhǎng)。如果商場(chǎng)冷氣過冷，自然容易讓顧客“畏涼而去”。有些商場(chǎng)單從工作人員的著裝和顧客的裝束上就能覺出季節(jié)差異。 過猶不及記得月里到海藍(lán)云天采訪，剛到門口就聽見一個(gè)女孩在告訴同伴：“你要有思想準(zhǔn)備呀，這家商場(chǎng)太涼，對(duì)面的華普呢，是太熱。逛完那家逛這家，就好像走在兩個(gè)季節(jié)中?！蔽也挥上氲?，我們的商場(chǎng)可能注意了店堂裝飾，備齊了各種商品，但也許沒想到商場(chǎng)里的溫度可能會(huì)直接影響消費(fèi)者的身體狀況、情緒狀況，進(jìn)而直接影響到購(gòu)買情況。 太熱的環(huán)境讓人躁動(dòng)，使人呆不住。太涼的

30、環(huán)境，人們呆時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)有明顯不適感，也呆不住。夏天，許多商場(chǎng)里更換了裝飾風(fēng)格，用冷色和冷氣來穩(wěn)定顧客情緒，讓顧客能夠在商場(chǎng)里久留。然而正所謂過猶不及。冷氣太足，過于涼快，短打的人們就有些受不了。畢竟，在夏日還穿著西服上班的人是少數(shù)。 許多大廈里因?yàn)槭褂弥醒肟照{(diào)，又出現(xiàn)了具體情況不能具體解決的問題。比如樓上溫度正合適，地下則覺得涼；服裝區(qū)人多，冷熱正好，家具區(qū)人少，就凍得直起雞皮疙瘩。不管原因如何，最直接受影響的是服務(wù)員和顧客。服務(wù)員可以穿上襯衫馬甲，套上西服，那顧客呢? 商場(chǎng)管理內(nèi)容 商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)是經(jīng)營(yíng)者通過其創(chuàng)造性勞動(dòng)（服務(wù)），促進(jìn)商品流通，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者預(yù)付資金的即使回收和增值。包括：1、租賃經(jīng)營(yíng)

31、；2、直接經(jīng)營(yíng)。對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行專業(yè)的物業(yè)管理，規(guī)范和統(tǒng)一商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，是實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的保證。由于商場(chǎng)自身性質(zhì)的不同，因此我司在對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行管理時(shí)并不是將我們?cè)谧≌芾碇幸殉墒旌统晒Φ墓芾砟Ｊ秸瞻岬缴虉?chǎng)管理中去，而是針對(duì)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)性的實(shí)質(zhì)進(jìn)行特色管理。通過有層次的公司機(jī)構(gòu)進(jìn)行宏觀計(jì)劃與調(diào)控，制訂切實(shí)有效的符合法律法規(guī)的管理細(xì)則，由具有規(guī)范化操作、專業(yè)技能、良好職業(yè)道德和高度責(zé)任心的管理人員具體實(shí)施。在經(jīng)營(yíng)秩序、治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面以綜合計(jì)劃、單項(xiàng)計(jì)劃、即時(shí)調(diào)度相結(jié)合的管理運(yùn)作方式，建立目標(biāo)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、成本管理體系，多層次、多方式、全方位、全過程的監(jiān)督控制，以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)

32、化管理。并以服務(wù)質(zhì)量為突破口，以創(chuàng)新的理念為經(jīng)營(yíng)戶提供最佳的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，活躍托管物業(yè)的商業(yè)氣氛。具體管理事項(xiàng)如下：一、一般性管理（1）、對(duì)小業(yè)主或承租商的管理；（2）、商場(chǎng)安全保衛(wèi)管理；（3）、商場(chǎng)消防管理；（4）、設(shè)施設(shè)備管理；（5）、清潔衛(wèi)生及車輛管理二、特殊管理商場(chǎng)管理與一般類型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商場(chǎng)物業(yè)管理的一項(xiàng)重要工作是要進(jìn)行商業(yè)形象的宣傳推廣，不斷擴(kuò)大商場(chǎng)的知名度，樹立良好的商場(chǎng)形象，吸引更多的潛在承租商和消費(fèi)者。這是商場(chǎng)實(shí)施統(tǒng)一管理的一項(xiàng)必不可少的工作，其作用主要有以下幾點(diǎn)：第一，是商業(yè)特色的體現(xiàn)，是一種無形資產(chǎn)和潛在的銷售額，有助于促進(jìn)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念從買名牌到買店牌的

33、轉(zhuǎn)變，加速商場(chǎng)進(jìn)入印象時(shí)期。第二，有助于商場(chǎng)識(shí)別系統(tǒng)的建立（包括理念識(shí)別系統(tǒng)、視覺識(shí)別系統(tǒng)、行為識(shí)別系統(tǒng)）。三、實(shí)施細(xì)則（1）、制定管理章程并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行；（2）、開展商場(chǎng)整體的促銷活動(dòng)；（3）、協(xié)調(diào)商場(chǎng)各經(jīng)營(yíng)者的關(guān)系；（4）、開展經(jīng)營(yíng)者之間的互幫互助和信息交流、融資等活動(dòng)；（5）、協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系；（6）、與工商管理部門配合嚴(yán)格執(zhí)行，嚴(yán)厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護(hù)市場(chǎng)形象。四、部門設(shè)置（1）、管理處（2）、經(jīng)營(yíng)秩序管理部（3）、清潔部（4）、保安部（5）、工程維修部 培訓(xùn)計(jì)劃（范本） 培訓(xùn)內(nèi)容：1、基礎(chǔ)培訓(xùn)；2、崗位培訓(xùn)，業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；培訓(xùn)時(shí)間安排（課程）培訓(xùn)要求：越來越多的管理者認(rèn)

34、識(shí)到培訓(xùn)和發(fā)展是一項(xiàng)至關(guān)重要的活動(dòng)，持續(xù)不斷地抓好培訓(xùn)的緊迫性也日益顯得突出。培訓(xùn)并不是一種成本，而是一種高效的投資。培訓(xùn)的條件：一個(gè)現(xiàn)代化的超市企業(yè)要有效地開展培訓(xùn)與發(fā)展工作，要在觀念和措施上具備以下條件：1、 培訓(xùn)與發(fā)展活動(dòng)應(yīng)有高層決策者的支持；2、 適當(dāng)規(guī)模的培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)構(gòu)；3、 合格的培訓(xùn)師資；4、 合理的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算；5、 齊備的培訓(xùn)與發(fā)展設(shè)施；6、 完整的培訓(xùn)工作記錄；超市管理者對(duì)培訓(xùn)目的的幾個(gè)誤區(qū)：1、 以為新員工自然而然會(huì)勝任工作；2、 沒有系統(tǒng)地進(jìn)行培訓(xùn)，那里弱就培訓(xùn)什么；3、 高層管理人員不需要培訓(xùn)；4、 培訓(xùn)是一種成本；5、 培訓(xùn)時(shí)重知識(shí)，輕技能，忽視態(tài)度；誤區(qū)表現(xiàn)形式為

35、：有什么就培訓(xùn)什么；效益好時(shí)無需培訓(xùn)，效益差時(shí)無錢培訓(xùn)；忙人無時(shí)間去培訓(xùn)；閑人正好去培訓(xùn)，人才不用培訓(xùn)，庸材培訓(xùn)也無用，人多的是，不行就換新人；培訓(xùn)后員工流失不合算。培訓(xùn)的目的：培訓(xùn)就是超市企業(yè)組織為員工創(chuàng)造一種學(xué)習(xí)環(huán)境，力圖在此環(huán)境中，使員工的價(jià)值觀，工作態(tài)度和工作行為等得以改變，從而使他們能在現(xiàn)在或未來的工作崗位上的表現(xiàn)達(dá)到企業(yè)的要求，并為企業(yè)創(chuàng)造更多的利益。1、 可以提高員工整體素質(zhì)；2、 可以提高銷售額和為企業(yè)創(chuàng)新的能力；3、 可以降低損耗；4、 可以改善工作質(zhì)量；5、 可以減少事故的發(fā)生；6、 可以改善管理內(nèi)容；7、 增強(qiáng)就業(yè)能力；8、 獲得除收入以外的其它報(bào)酬；9、 增強(qiáng)職業(yè)的穩(wěn)定

36、性；培訓(xùn)的內(nèi)容：1、 知識(shí)培訓(xùn) 知的問題（商品知識(shí)、服務(wù)知識(shí)、顧客消費(fèi)知識(shí)）；2、 技能培訓(xùn) 會(huì)的問題；3、 思維培訓(xùn) 創(chuàng)的問題；4、 觀念培訓(xùn) 適的問題；5、 心理培訓(xùn) 悟的問題；培訓(xùn)前的準(zhǔn)備和要求：1、 了解受訓(xùn)員工現(xiàn)有的全面信息；2、 確定員工的知識(shí)技能需求；3、 明確主要培訓(xùn)內(nèi)容；4、 提供培訓(xùn)材料；5、 了解員工對(duì)培訓(xùn)的態(tài)度；6、 獲取管理者的支持；7、 估算培訓(xùn)成本；8、 對(duì)受訓(xùn)員工進(jìn)行訓(xùn)后評(píng)估；培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)1、層次 類型 目的1 反映 學(xué)員反應(yīng)如何？每次課程后給學(xué)員反饋評(píng)價(jià)表，特別是外聘教師工作如何？是否合適？2 知識(shí)/技能 學(xué)員的知識(shí)與技能通過學(xué)習(xí)之后如何？通過小測(cè)驗(yàn)可獲得3

37、 應(yīng)用 學(xué)員能否應(yīng)用所學(xué)到（包括在教學(xué)過程中的應(yīng)用）知識(shí)4 經(jīng)營(yíng)效果 從培訓(xùn)前后的結(jié)果差別看培訓(xùn)效果2、評(píng)價(jià)方法：l 面談l 在受訓(xùn)的員工中抽取重點(diǎn)團(tuán)組進(jìn)行調(diào)查l 記錄l 考察3、評(píng)價(jià)內(nèi)容l 學(xué)生滿意度l 學(xué)習(xí)測(cè)驗(yàn)l 對(duì)的執(zhí)行情況l 經(jīng)營(yíng)成績(jī)培訓(xùn)形式：1、 講課；2、 媒體學(xué)習(xí)；3、 閱讀；4、 討論；5、 答疑；6、 實(shí)習(xí)；7、 角色扮演（游戲）；培訓(xùn)準(zhǔn)備：1、 后勤的準(zhǔn)備；2、 學(xué)員做好準(zhǔn)備；3、 教練做好準(zhǔn)備；4、 準(zhǔn)備培訓(xùn)地點(diǎn)和設(shè)備；培訓(xùn)內(nèi)容：1、 企業(yè)教育：了解熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來、發(fā)展、計(jì)劃；工作公司及整個(gè)組織的環(huán)境；規(guī)章制度；崗位職責(zé)；業(yè)務(wù)流程；企業(yè)文化；績(jī)效評(píng)估制度；獎(jiǎng)懲

38、制度；同事認(rèn)識(shí)；2、 服務(wù)培訓(xùn)；3、 形體培訓(xùn)；4、 規(guī)范語言培訓(xùn)；5、 軍訓(xùn)；6、 專業(yè)培訓(xùn)：收貨、收銀、客服、電腦流程；業(yè)務(wù)流程；表格填寫；業(yè)務(wù)技巧；培訓(xùn)課程：一：?jiǎn)T工手冊(cè) （觀念培訓(xùn)、心理培訓(xùn)） 參加人員：全體人員目的：1、幫助員工了解公司，培養(yǎng)員工的認(rèn)同感；2、了解零售商業(yè)3、了解員工的責(zé)任和義務(wù)二、超市管理規(guī)范 參加人員：全體人員（一）員工出入超市規(guī)定 觀念培訓(xùn)（二）員工工作原則 觀念培訓(xùn)1、 工作時(shí)間規(guī)范2、 儀容儀表規(guī)范3、 行為及服務(wù)規(guī)范4、 語言規(guī)范5、 日落原則6、 保護(hù)顧客人身和財(cái)產(chǎn)安全的原則7、 保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)的原則8、 保護(hù)公司商業(yè)機(jī)密的原則（三）超市術(shù)語及常用設(shè)備設(shè)施

39、 知識(shí)培訓(xùn)1、 超市專用術(shù)語2、 標(biāo)識(shí)牌3、 常用設(shè)備設(shè)施三、商品陳列培訓(xùn)（一）食品干貨、百貨（知識(shí)、技能、思維培訓(xùn)） 參加人員：食品、百貨經(jīng)理、主管1、 食品干貨、百貨陳列的基本工具2、 貨架位置區(qū)分2-1上段 2-2黃金段 2-3下段3、 食品百貨、百貨陳列的基本要領(lǐng)3-1顯面易見的原則a、商品陳列顯而易見必須要做到以下幾點(diǎn)；（1） 商品品名和貼有何等標(biāo)簽的商品下面要面向顧客；（2） 每一種商品不能被其它商品擋住視線；（3） 進(jìn)門商品應(yīng)貼有中文標(biāo)識(shí)；（4） 商品價(jià)目牌應(yīng)與商品相對(duì)應(yīng)，位置正確；（5） 標(biāo)識(shí)必須填寫清楚，產(chǎn)地名稱不得用簡(jiǎn)稱，以免顧客不清楚。b、打貼價(jià)格標(biāo)簽注意事項(xiàng)3-2放滿陳

40、列的原則3-3前進(jìn)陳列的原則3-4縱向陳列的原則4、 商品陳列要點(diǎn)4-1陳列的安全性4-2陳列的易觀看性、易選擇性；4-3陳列的關(guān)聯(lián)性4-4陳列的易取性、易放回性4-5使顧客感覺良好性a、清潔感b、鮮度感c、新鮮感4-6提供信息、思想意識(shí)具有說服力4-7陳列的陳本問題5、常用商品陳列的方法5-1定位陳列a、陳列方法（1）集中陳列（2）整齊陳列（3）錯(cuò)位陳列b、陳列注意事項(xiàng)5-2變化陳列a、紙箱陳列b、投入式陳列c、突出陳列d、翼型陳列e、階梯式陳列f、層疊堆積陳列g(shù)、掛式陳列h、墻面陳列（二）生鮮 （知識(shí)、技能、思維培訓(xùn)）1、蔬果陳列 參加人員：生鮮經(jīng)理、主管1-1陳列的形態(tài) 蔬果課人員a、圓

41、積型b、圓排型c、莖排型d、段積型e、投入型f、并立型g、堆積型h、植入型i、散置型j、圍繞型k、搭配型l、階梯型1-2蔬果陳列七要素a、底面 b、前面 c、曲面 d、頂面 e、邊面 f、中央面 g、中間段1-3蔬果陳列技巧 2、肉類 參加人員：肉課全體人員2-1肉類陳列原則2-2肉類陳列注意事項(xiàng)a、開店前 b、營(yíng)業(yè)中 c、營(yíng)業(yè)后3、水產(chǎn)類 參加人員：水產(chǎn)課全體人員3-1水產(chǎn)品陳列原則3-2水產(chǎn)品陳列形態(tài)a、全體集中陳列法b、段、塊狀魚陳列法c、橫魚陳列法4、日配類 參加人員：日配課全體人員4-1日配品陳列的順序與位置安排4-2日配品陳列時(shí)間安排四、收貨 參加人員：收貨部全體人員（一）收貨區(qū)域

42、常用器械解釋及使用（知識(shí)培訓(xùn)）（二）收貨流程 （技能培訓(xùn)）1、 單據(jù)流程2、 食品干貨、百貨實(shí)物收貨流程3、 生鮮收貨流程（三）收貨時(shí)的注意事項(xiàng)（技能培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）1、 數(shù)量2、 品質(zhì)（品名、條形碼、克重、保質(zhì)期、中文標(biāo)識(shí)、說明書、防偽標(biāo)記、檢驗(yàn)合格證）3、 商品拒收原則（四）收貨差異、錯(cuò)誤處理方法（思維培訓(xùn)）1、 收貨商品項(xiàng)差異2、 收貨數(shù)量差異2-1收貨實(shí)物數(shù)量大于入機(jī)數(shù)量2-2收貨實(shí)物數(shù)量小于入機(jī)數(shù)量（五）退換貨（技能培訓(xùn)）1、 退貨1-1退貨原則1-2退貨權(quán)限1-3退貨流程1-4退貨差異處理方法2、 換貨流程3、 退換貨時(shí)注意事項(xiàng)（六）贈(zèng)品收貨注意事項(xiàng)（思維培訓(xùn)）（七）庫(kù)房管理（知識(shí)

43、培訓(xùn)）1、 貨物碼放原則2、 庫(kù)房安全防范措施2-1防火2-2防盜（八）收貨日常工作規(guī)范（觀念培訓(xùn)）五、收銀員（一）收銀員素質(zhì)培訓(xùn)（觀念培訓(xùn)）（二）收銀機(jī)的解釋及使用（知識(shí)培訓(xùn)）1、 pos機(jī)組成1-1電腦收銀機(jī)1-2掃描槍1-3pos機(jī)使用及指法2、 條形碼3、 信用卡機(jī)的使用（三）收款（技能培訓(xùn)）1、現(xiàn)金1-1點(diǎn)鈔技術(shù)1-2辯別假鈔2、信用卡3、其它付款形式（四）收銀流程（技能培訓(xùn)）（五）操作注意事項(xiàng)（思維培訓(xùn)）1、 操作步驟2、 兌零3、 商品3-1價(jià)格3-2條形碼（六）總收室工作注意事項(xiàng)（觀念培訓(xùn)）六、客服（一）總服務(wù)臺(tái)（技能培訓(xùn)、觀念培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）1、 接聽電話2、 廣播服務(wù)2-1

44、廣播設(shè)備的操作2-2播報(bào)規(guī)定3、 如何接待顧客問詢4、 顧客投訴4-1顧客投訴主要項(xiàng)目a、商品 b、服務(wù) c、安全4-2顧客投訴處理原則5、 贈(zèng)品發(fā)放6、 存包（二）顧客退換貨處（技能培訓(xùn)、知識(shí)培訓(xùn)）1、 退換貨流程2、 退換貨審核標(biāo)準(zhǔn)3、 消費(fèi)法規(guī)培訓(xùn)七、樓面 參加人員：樓面經(jīng)理、主管（一）流程（技能培訓(xùn)）1、 收貨流程2、 補(bǔ)貨流程3、 生鮮補(bǔ)貨流程4、 店內(nèi)促銷流程5、 商品報(bào)損流程6、 供應(yīng)商退、換貨流程7、 物品攜出、攜入、歸還流程8、 商品破損、壞包處理流程9、 部門間調(diào)貨流程（二）理貨員服務(wù)培訓(xùn) （思維培訓(xùn)、心理培訓(xùn)） 參加人員：全體理貨員1、 禮貌用語2、 如何接待顧客問詢3、

45、 顧客投訴3-1顧客投訴主要項(xiàng)目a、商品 b、服務(wù) c、安全3-2如何處理顧客投訴a、傾聽顧客的投訴b、表示道歉c、提供解決方案3-3處理顧客投訴要領(lǐng)（三）補(bǔ)貨/理貨（知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）1、 補(bǔ)貨原則2、 補(bǔ)貨動(dòng)作a、補(bǔ)貨前 b、補(bǔ)貨時(shí) c、補(bǔ)貨后3、 理貨基本原則4、 補(bǔ)貨/理貨缺貨處理方法5、 補(bǔ)貨/理貨時(shí)安全注意事項(xiàng)（四）庫(kù)房整理（知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）1、 庫(kù)存區(qū)碼放的原則2、 庫(kù)存區(qū)的安全碼放2-1庫(kù)存商品碼放原則2-2庫(kù)存單的填寫2-3庫(kù)房安全管理規(guī)定3、 庫(kù)存區(qū)的防火/防盜規(guī)定（五）商品促銷 （知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)） 參加人員：運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、主管1、 店內(nèi)商品促銷原則2、 促銷商品陳列

46、要點(diǎn)2-1端架 2-2堆頭 2-3貨架 2-4價(jià)簽（六）損耗控制（技能培訓(xùn)、思維培訓(xùn)）（七）賣場(chǎng)清潔規(guī)定（觀念培訓(xùn)）八、保衛(wèi)（一）保衛(wèi)部人員素質(zhì)培訓(xùn)（觀念培訓(xùn)）（二）典型事件處理（思維培訓(xùn)）1、 稽核工作要點(diǎn)2、 防盜器報(bào)警3、 偷盜事件的處理4、 監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)異常情況的處理（三）防火/防盜管理制度（觀念培訓(xùn)）（四）消防器材的使用（知識(shí)培訓(xùn)） xx超市十一長(zhǎng)假促銷方案 為了更好的做好，十一長(zhǎng)假的促銷工作，提高企業(yè)的知名度，現(xiàn)推廣部制訂了兩套方案。打算以兩根線相輔相成，一條造人氣；一條促銷售。兩線交叉，提高綜合效應(yīng)。 具體方案如下： 一、賀百年校慶活動(dòng) （一）、七樓掛豎條幅 內(nèi)容： xx超市恭賀

47、南大、東大、南師大、南林大、南航等九所高校百年校慶！恭迎返校學(xué)子光臨本商場(chǎng)！ （二）、在媒體上發(fā)兩則活動(dòng)廣告 1、內(nèi)容：百年校慶 樂夠同賀xx超市恭迎返校學(xué)子光臨本超市 校慶期間： 返校學(xué)子憑有效證件，可到超市一樓總服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取vip金卡一張； 返校學(xué)子在光臨本超市時(shí)，可憑有效證件在本商場(chǎng)五樓總服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取一張“頂樓旋宮”的嘉賓（免費(fèi)）參觀券。另憑此券可不定期參加本超市的抽獎(jiǎng)活動(dòng)，并可在購(gòu)物時(shí)參加超市同期開展的優(yōu)惠活動(dòng)。 2、發(fā)布媒體：金陵晚報(bào)10.5彩通 南京晨報(bào)10.5彩通 揚(yáng)子晚報(bào)10.5彩通 （三）、營(yíng)銷二部組織營(yíng)銷人員，帶上“參觀券”分頭到南大、東大、南師大上門贈(zèng)券，最好是和他們的校慶組

48、委會(huì)聯(lián)系進(jìn)行贈(zèng)發(fā)；同時(shí)，四部確定一批可使用“參觀券”購(gòu)物打八折的品牌廠家，專門針對(duì)這批返校學(xué)子優(yōu)惠使用。 （四）、特價(jià)商品特價(jià)限購(gòu) 活動(dòng)期間，每日推出十款特價(jià)商品進(jìn)行特賣推出，九所大學(xué)的學(xué)子均可憑學(xué)生證進(jìn)行購(gòu)買，會(huì)員則需要會(huì)員卡進(jìn)行購(gòu)買。 （五）、費(fèi)用預(yù)算 品名 數(shù)量 單價(jià) 小計(jì) 1、媒體費(fèi)用 2家 6750元 2、印刷費(fèi)用 20000張 0.085元/張 1700元 3、條幅 20*2米 7.5元/米 300元合計(jì)：8750元 二.國(guó)慶游園會(huì)系列 店慶活動(dòng) （一） 運(yùn)動(dòng)寶貝速爬王比賽 報(bào)名條件：凡2000年9月28日出生的嬰兒，家長(zhǎng)持出生證、戶口簿來本超市可以領(lǐng)取價(jià)值20元的精美禮品一份（每

49、人限領(lǐng)一份）；另外2000年9月28日、10月28日出生的嬰兒，憑出生證和戶口簿，可免費(fèi)報(bào)名參加運(yùn)動(dòng)寶貝速爬王的比賽。 比賽時(shí)間：2001年9月28日9：30-17：30 比賽地點(diǎn)：籃球場(chǎng)或跑道 獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置： 每場(chǎng)冠軍：寶寶溫度表一只 總冠軍：寶寶樂童車一輛 比賽方法： 在一段10m的跑道上事先用塑料拼圖地板在地上搭好跑道，每道的顏色應(yīng)不同 4-6名嬰兒在起點(diǎn)同時(shí)爬行，家長(zhǎng)可在一邊用任何方式引逗兒童前進(jìn)（但不得接觸兒童身體）最先爬到終點(diǎn)的獲勝。由工作人員記錄用時(shí)并張榜 爬出跑道的即為犯規(guī)，接觸兒童身體即為犯規(guī)，并不得繼續(xù)比賽 每場(chǎng)冠軍獎(jiǎng)品當(dāng)即發(fā)出 成績(jī)?cè)u(píng)定 5：30分截止后，匯總成績(jī)，電話通知獲

50、獎(jiǎng)情況。本次活動(dòng)由南京市公證處公證。 頒獎(jiǎng)儀式在第二天進(jìn)行 前期宣傳： 各個(gè)媒體上的廣告宣傳 平面設(shè)計(jì)：嬰兒抓周的圖片抓到的是特寫本超市，活動(dòng)宣傳，參賽須知，本超市的背景 準(zhǔn)備工作 1.前期宣傳 2.跑道的布置 3.獎(jiǎng)項(xiàng)的準(zhǔn)備提供、設(shè)置 4.記分的表格、公示的展板 5.賣場(chǎng)的布置 （二）舊帽換新顏 在9月29日當(dāng)天，帶任意品牌任何一款帽類產(chǎn)品，都可來本超市領(lǐng)紀(jì)念版釣魚帽一頂，或憑該產(chǎn)品購(gòu)物小票折價(jià)2-5元（或給予折扣）限購(gòu)帽類產(chǎn)品，舊帽收回。 （三）包羅萬象，運(yùn)動(dòng)走四方 十一長(zhǎng)假，出行的人較多，而運(yùn)動(dòng)服飾休閑是旅游的首選，包類產(chǎn)品更是比備品，9月28日10月7日，在本超市購(gòu)a班或其他品牌正價(jià)貨

51、品可享受8。8折左右的優(yōu)惠。具體操作可聯(lián)系旅行社，扣率由旅行社承擔(dān) （四）運(yùn)動(dòng)形象廣場(chǎng)秀 前期準(zhǔn)備：模特雇傭、服裝提供、t形臺(tái)布置、音響、綜合彩排 主題：運(yùn)動(dòng)形象 配飾：賣場(chǎng)運(yùn)動(dòng)配件 時(shí)間：10月1日上午 費(fèi)用支出：模特費(fèi)、飲料（可用現(xiàn)調(diào)機(jī)） 宣傳配合：現(xiàn)場(chǎng)散發(fā)本超市十一活動(dòng)的清單，印制彩頁(yè)，彩頁(yè)上附抵用券，超市知識(shí)有獎(jiǎng)問答 。 （五）慢騎比賽 地點(diǎn)：本超市門前廣場(chǎng) 時(shí)間：10.2. 設(shè)立獎(jiǎng)項(xiàng)： 設(shè)一-八名 參賽方法：現(xiàn)場(chǎng)報(bào)名，采用擂臺(tái)形式，在兩條跑道上。兩輛自行車同時(shí)從起點(diǎn)出發(fā)，堅(jiān)持到最后者方勝利。 （六）運(yùn)動(dòng)大力士“掰手腕”大賽 時(shí)間： 地點(diǎn)：籃球場(chǎng)，設(shè)臺(tái)子（需趕制） 比賽方式：現(xiàn)場(chǎng)報(bào)名，

52、抽簽分組，三局兩勝 人員配合：裁判一名、 編排一名、現(xiàn)場(chǎng)主持 （七）親子活動(dòng)系列： 搶板凳，踩氣球，鏗鏘二人行（老少配） 地點(diǎn)：籃球場(chǎng)內(nèi) 報(bào)名：凡是家長(zhǎng)協(xié)小孩均可免費(fèi)報(bào)名參加 費(fèi)用預(yù)算 1、美陳費(fèi)用 （1）、海報(bào)費(fèi)用：2幅海報(bào)（2只放置在主門口） 共計(jì)：1m*1.5m=160元/塊*2塊=320元 （2）、收銀臺(tái)活動(dòng)告知系統(tǒng)： 12個(gè)放置收銀臺(tái)+1個(gè)放置總服務(wù)臺(tái)。共計(jì)13塊告知系統(tǒng)（全部為手工自制） （3）、舞臺(tái)背景布：200元 （4）、其他美陳費(fèi)用：500元 、各項(xiàng)租賃費(fèi)用： 大投影布、投影儀租賃費(fèi)用：1700元/天*2天=3400元 電腦由公司自行提供 、媒體費(fèi)用 (1)、2002/12/192003/02/25 南京交通廣播網(wǎng)（fm101.1） 每天9次套播 時(shí)間:20秒 南京經(jīng)濟(jì)廣播電臺(tái)（fm104.3）每天9次套播 時(shí)間20秒 南京音樂臺(tái)（fm105.8）每天9次套播 時(shí)間20秒 (2)、2002/12/18（星期五）金陵晚報(bào)10.5彩色通欄 、獎(jiǎng)品費(fèi)用：(待定) 總費(fèi)用：68500元 向家樂福“偷招” 家樂福，來自浪漫之邦的世界第二大的零售集團(tuán)，自它進(jìn)入中國(guó)之后國(guó)內(nèi)零售業(yè)卻沒有感受到絲毫的浪漫氣息，反而心驚膽戰(zhàn)地喊道：法國(guó)的狼來了！其花容失色程度一點(diǎn)都不亞于在北京經(jīng)受了一場(chǎng)沙塵暴。家樂福每開一家店，馬上