超市管理培訓（DOC 987頁）經(jīng)典培訓及經(jīng)典案例分析

1、超市管理培訓超市管理培訓大全店面管理 商場管理內容四象限評價法解決商品優(yōu)化組合的it賣場為何要講究商場里的冷氣多少合更多. 采購管理 解析政府會議采購投標致勝五項注意中國承包公司對外投政府采購呼喚建立供定點采購的思考更多. 政策法規(guī) 關于公布第七批允許衛(wèi)生部關于印發(fā)公國家質量監(jiān)督檢驗檢水產(chǎn)品批發(fā)市場管理解讀國家計委等六部更多. 規(guī)章制度 超市各部門崗位職責超市各部門崗位職責超市各部門崗位職責超市各部門崗位職責某商場-關于評定星更多. 禮儀規(guī)范 要不要啟蒙你的客戶連鎖超級市場、便利人際關系打招呼的技巧談話的禮節(jié)更多. 開店務實 促銷員工資制度促銷員工資制度(續(xù)超市商品陳列原則企業(yè)形象的子系統(tǒng)ci

2、-企業(yè)形象識別更多. 生鮮經(jīng)營 蔬果營運概論蔬果鮮度管理的措施蔬果的采購計劃設立蔬果鮮度管理的原理生鮮經(jīng)營管理標準體更多. 超市新聞 零售業(yè)迎來夜間銷售廣州大型超市熟食逾家樂福盤剝本土供應北京一商場開業(yè)促銷騙25萬財物 花都老更多. 1.店面管理商場管理內容 商場經(jīng)營是經(jīng)營者通過其創(chuàng)造性勞動（服務），促進商品流通，實現(xiàn)經(jīng)營者預付資金的即使回收和增值。包括：1、租賃經(jīng)營；2、直接經(jīng)營。對商場進行專業(yè)的物業(yè)管理，規(guī)范和統(tǒng)一商場經(jīng)營秩序，是實現(xiàn)商場經(jīng)營者經(jīng)營目標的保證。由于商場自身性質的不同，因此我司在對商場進行管理時并不是將我們在住宅管理中已成熟和成功的管理模式照搬到商場管理中去，而是針對商場經(jīng)營

3、性的實質進行特色管理。通過有層次的公司機構進行宏觀計劃與調控，制訂切實有效的符合法律法規(guī)的管理細則，由具有規(guī)范化操作、專業(yè)技能、良好職業(yè)道德和高度責任心的管理人員具體實施。在經(jīng)營秩序、治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面以綜合計劃、單項計劃、即時調度相結合的管理運作方式，建立目標管理、服務質量管理、成本管理體系，多層次、多方式、全方位、全過程的監(jiān)督控制，以實現(xiàn)標準化、規(guī)范化、專業(yè)化管理。并以服務質量為突破口，以創(chuàng)新的理念為經(jīng)營戶提供最佳的經(jīng)營環(huán)境，活躍托管物業(yè)的商業(yè)氣氛。具體管理事項如下：一、一般性管理（1）、對小業(yè)主或承租商的管理；（2）、商場安全保衛(wèi)管理；（3）、商場消防管理；（4）、設施設備管理；（

4、5）、清潔衛(wèi)生及車輛管理二、特殊管理商場管理與一般類型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商場物業(yè)管理的一項重要工作是要進行商業(yè)形象的宣傳推廣，不斷擴大商場的知名度，樹立良好的商場形象，吸引更多的潛在承租商和消費者。這是商場實施統(tǒng)一管理的一項必不可少的工作，其作用主要有以下幾點：第一，是商業(yè)特色的體現(xiàn)，是一種無形資產(chǎn)和潛在的銷售額，有助于促進消費者的消費觀念從買名牌到買店牌的轉變，加速商場進入印象時期。第二，有助于商場識別系統(tǒng)的建立（包括理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)）。三、實施細則（1）、制定管理章程并負責監(jiān)督執(zhí)行；（2）、開展商場整體的促銷活動；（3）、協(xié)調商場各經(jīng)營者的關系；（4）、開

5、展經(jīng)營者之間的互幫互助和信息交流、融資等活動；（5）、協(xié)調管理者與經(jīng)營者之間的關系；（6）、與工商管理部門配合嚴格執(zhí)行，嚴厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護市場形象。四、部門設置（1）、管理處（2）、經(jīng)營秩序管理部（3）、清潔部（4）、保安部（5）、工程維修部 四象限評價法 四象限評價法也稱為波士頓矩陣法，它是一種根據(jù)商品市場占有率和銷售增長率來對商品進行評價的方法，是由美國波士頓咨詢公司提供的一種評價方法。由市場占有率和銷售增長率這兩個指標以及它們的組合，就會有四種組合方式，形成四類商品。如圖63所示 銷 售 增 第iii類商品 第1類商品 長 率 第類商品 第ii類商品 0 市場占有率圖63 波士頓

6、矩陣第1類商品，是市場占有率高、銷售增長率高的商品，很有發(fā)展前途，一般處于生命周期的成長期，它是零售店鋪的名牌或明星商品。對這類商品，零售店鋪要在陳列空間、促銷投入、陳列技巧諸方面給予支持和鞏固，保證其現(xiàn)有的地位及將來的發(fā)展。第類商品，是市場占有率高、銷售增長率低的商品，能帶來很大的利潤，是零售店鋪目前的主要收人來源，一般處在生命周期的成熟期階段，它是零售店鋪的厚利商品。對這類商品應增加陳列位置，運用pop促銷措施來提高盈利。第類商品，是市場占有率低、銷售增長率高的商品。這類商品在市場中處在成長期階段，很有發(fā)展前途，但生產(chǎn)企業(yè)尚未形成優(yōu)勢，帶有一定的經(jīng)營風險，因此叫風險或疑問商品。對這類商品，

7、零售店鋪只需保留較小的陳列空間，多用pop促銷，以擴大其知名度。 第類商品，它的市場占有率和銷售增長率都低，說明商品無利或微利，處于衰退期了，零售店鋪應果斷地將其撤出，對其進行淘汰. 解決商品優(yōu)化組合的四種方法 商品環(huán)境分析法 對于經(jīng)營商品項目眾多的零售店鋪，最佳商品組合決策是一個十分復雜的問題。許多零售店鋪在實踐中創(chuàng)造了不少有效方法。目前，由于系統(tǒng)分析方法和電子計算機的應用，更為解決商品組合優(yōu)化問題提供了良好的前景。商品環(huán)境分析法是把零售店鋪的商品分為6個層次，然后分析研究每一種商品在未來的市場環(huán)境中，它們的銷路潛力和發(fā)展前景。其具體內容有：目前零售店鋪的主要商品，根據(jù)市場環(huán)境的分析，是否繼

8、續(xù)發(fā)展。零售店鋪未來的主力商品，一般是指新商品投入市場后能打開市場銷路的商品。在市場競爭中，能使零售店鋪獲得較大利潤的商品。過去是主力商品，而現(xiàn)在銷路已日趨萎縮的商品，零售店鋪應決定是縮小或淘汰出陳列貨架的決策。對于尚未完全失去銷路的商品，零售店鋪可以采取維持或保留的經(jīng)營決策。對于完全失去銷路的商品，或者經(jīng)營失敗的新商品一般應撤出陳列貨架 it賣場為何要講究“大布局” “對一個初次進入電腦城的人來說，電腦城給人感覺只能用一個字來形容：亂！價格混亂，貨物擺放混亂，經(jīng)營品種分區(qū)混亂，店鋪編號混亂進入賣場就如進入了迷宮，你不知道什么地方你逛過了，什么地方你還沒有逛，如果你想找回你剛才去過的一家店鋪，

9、你可能需要玩一次迷宮游戲?！边@是在一篇題為電腦城的困境與前景的文章中，作者對時 下電腦城布局現(xiàn)狀的一段形容。不僅如此，“消費者在賣場中還需要打起精神來應付各種各樣的人，有發(fā)宣傳單的，發(fā)報價單的，拉客的。所以如果要逛電腦城，你需要很好的體力、足夠的耐心與堅強的神經(jīng)。如果不是發(fā)燒友，又不是有東西非買不可，那么大多數(shù)人是沒有勇氣去逛電腦城的?！?他認為，上述的情況，對電腦城吸引更多的潛在消費者是很不利的?，F(xiàn)在有些電腦城已經(jīng)在賣場的品種分類上進行了一些調整，但還是很粗略，如何使整個賣場的店鋪布局更合理、分區(qū)更明顯，這方面還需要多用點心思。 2003年8月23日，面積達12600平方米的賽博鄭州數(shù)碼生活

10、廣場開業(yè)，一時間，當?shù)叵M者競相親臨參觀、挑選購物。24日，筆者閑暇之余來到這家剛開業(yè)的it賣場，樓外載歌載舞，場內人流不斷。按照發(fā)宣傳單的小伙子熱情相送的導購手冊上顯示，其整體布局為：1f-品牌電腦館；2f-手機、數(shù)碼產(chǎn)品館和筆記本賣場；3f-diy樂園館和辦公機具館；4f-軟件音像館、耗材產(chǎn)品館、圖書館和休閑網(wǎng)吧；5f-電腦培訓館。說實話，以“館”擬名各個樓層的it賣場在鄭州還不常見，但當筆者對每一樓層都逛游一番、進店參觀之后，作為消費者，并沒有感覺出這些名字繁多的“館”與科技市場、電腦城的店鋪有哪些創(chuàng)新之處。 盡管在布局上各家都會有各家的思路和依據(jù)，但單從消費者的需求角度出發(fā)，這樣的布局

11、合理嗎？消費者是不是在這里就不會暈頭轉向、尤進迷宮了？當消費者看著傳單上形形色色的“館”興奮進店之后，會不會因為“換湯不換藥”的賣場布局，產(chǎn)生一種未在店里購物，就先行“受騙”的滋味？ it賣場為何要講究布局？ 事實上，布局不合理是it賣場存在很久的一個普遍現(xiàn)象，雖然對內行消費者來說，到電腦城等地都可以很快找到自己想買的物品。但對于越來越多的普通消費者而言，雖然it賣場里也有電梯、有音樂、有導購，卻在這種紛雜吵鬧的環(huán)境中，總找不到在沃爾瑪這些綜合超市購物時的那種平易近人，家的感覺。 it賣場的布局是一個包含內容相對寬泛的環(huán)節(jié)，布局是否科學合理、是否形成特色，不僅關系到賣場的商品銷售，同時也是賣場

12、整體品牌形象在店面和賣場內部空間的直接表現(xiàn)。布局說起來非常簡單，無非就是賣場樓層的分布、店面的設計、通道的規(guī)劃以及商品的陳列展示等等。然而，聰明的經(jīng)營者往往能夠通過巧妙的商業(yè)設計和賣場布局，增強對消費者的吸引力和在參與競爭中的能力。 (一)行業(yè)的特性 it賣場是一種采取自選銷售方式、以銷售專業(yè)商品為主，滿足顧客消費需求的零售業(yè)態(tài)。it賣場的商品交易特性決定了賣場向顧客提供的不僅是商品銷售服務，還要有專業(yè)的導購、服務的銷售、藝術的銷售、美的銷售。it賣場最根本的特征是售貨，但因賣場是科技電子產(chǎn)品萬貨云集之地，如果不能對其進行規(guī)劃布局，沒有了規(guī)矩，自然難成方圓。正如松下幸之助所言：“要不時創(chuàng)新、美

13、化商品的陳列，這是吸引顧客登門的秘訣之一”。惟其如此，賣場才能客源不斷、財源滾滾。 (二)顧客的需求 顧客來賣場購買的到底是什么？是商品嗎？拿鼠標為例，幾乎每一家賣場都有多品牌的鼠標賣，而且不同賣場里的鼠標產(chǎn)品在價格上基本都是一樣的，顧客為什么就偏偏在某賣場發(fā)生購買行為呢？可以說，商品同質化越來越明顯的市場狀態(tài)下，顧客在賣場購買的并不是商品，而是購買的時間、速度和體驗、感覺。科學合理的布局能使顧客在最合理的時間、以最理想的狀態(tài)、開心購買到最想要的商品，這就是顧客的需求。 (三)競爭的驅使 商品的同質化、促銷形式的茍同、商品價格的透明，以往的種種優(yōu)勢在不斷激烈的競爭驅使下，已經(jīng)蕩然無存。這時候，

14、賣場要想最大化地吸引客源，就要在力所能及的環(huán)節(jié)上下一番功夫。就布局而言，特色化的店面設計、聲光色味的氛圍營造和著差異化的商品陳列藝術和互補性的樓層分布，賣場與競爭對手之間便產(chǎn)生了特色優(yōu)勢，如此一來，顧客才樂意前來購物，回頭客才會越來越多。 布局，給賣場帶來什么？ (一)促進商品銷售 賣場的終極目的就是銷售商品，布局的終極功能同樣也是為商品的銷售服務。布局，除了成就賣場的整體形象和快樂氣氛以外，最關鍵的就是形成對商品的銷售力。 (二)培養(yǎng)顧客忠誠度 顧客的忠誠是賣場培養(yǎng)出來的，而非剛開業(yè)就能擁有的。顧客忠誠是一種資源，特色的、人文的、能夠為消費者所接受和偏好的布局將助賣場培養(yǎng)顧客忠誠一臂之力。

15、(三)現(xiàn)場廣告宣傳 商品的本身就是廣告，賣場的布局同樣是一種廣告。中國有一句經(jīng)商諺語：“貨賣堆山”。為什么要“堆山”？就是要通過商品的極大豐富、極大豐滿招徠顧客、吸引顧客、刺激顧客的購買欲。在實施布局規(guī)劃的過程中，it賣場要把布局規(guī)劃當成賣場對外宣傳的一種利好途徑，進而充分結合周邊商業(yè)環(huán)境和消費需求，有計劃、有步驟地進行。 (四)提高賣場效率 布局科學合理，不僅能作用于顧客，同樣會給店員一種便利和享受。繁雜凌亂的通道規(guī)劃和商品擺放，只能是延緩了店員在賣場內的工作效率。 如何布局it賣場？ (一)穩(wěn)中求變的店面設計 店面設計是賣場整個布局規(guī)劃的第一步。賣場經(jīng)營本身就是一個低成本入市的行業(yè)，在不可

16、能投入大筆宣傳費用做媒體廣告和強勢促銷的情況下，賣場經(jīng)營這就要善于在布局的細節(jié)上做好文章。 總體來講，成功的店面設計不僅起到美化店容、提升形象的作用，而且還便于消費者辨認，利于賣場的形象和氛圍營造。一個和諧、獨特、鮮明的賣場外觀，能創(chuàng)造出良好的企業(yè)形象，引人注目，誘人進店。 1、外觀裝飾 的外觀影響消費者的購買動機，對顧客是否能夠上門購物有很大關系。其中，最理想的設計就是讓你的店面以其獨特的風格來吸引消費者，比如說以賣場企業(yè)的整體ci為參照，在確保整體效果的情況下突出某一點或某幾個點的特色等。賣場在進行店面的外部裝飾時，要使外部裝飾與整體建筑結構和設計風格協(xié)調一致，應該從整體效果出發(fā)擬定賣場店

17、面裝飾的設計思路，盡可能突出賣場的門店規(guī)模和相應檔次。在裝飾色彩的選擇上，一般要以單純清新、賞心悅目的色彩位置，避免濫用色彩渲染，任何不適宜的裝飾和濃妝艷抹都可能致使消費者產(chǎn)生一種煩躁不安、雜亂無章的消極購物情緒。 尤其對于it賣場而言，我們不提倡投入大量資金進行大肆裝修。一定要在堅持低成本入市的原則下，以簡約之美為貫穿始終的設計思想，進而有效體現(xiàn)賣場的優(yōu)勢和特性，做到四個結合：與賣場定位檔次的結合，與賣場商品結構的結合、與賣場營業(yè)方式和營業(yè)時間的結合以及與賣場目標消費群購物習慣的結合。 2、櫥窗設計 在筆者居住的城市，每當燈火初上時，有的賣場大幅櫥窗通體透亮，貨架林立，人影幢幢；有的賣場則似

18、乎是隨著下班人流的不斷增多也下了班似的，絲毫不見活力。其實，櫥窗的巧妙利用完全可以展現(xiàn)賣場魅力、吸引客源。原則上說，it賣場不同于百貨商廈、綜合超市這些大眾化經(jīng)營場所，專門的櫥窗不僅會擠占很大的貨架面積，而且投資花費和日常維護加起來也是一項不菲的費用。因此，it賣場的櫥窗只能是“大題巧做”而非“小題大做”。 櫥窗主要包括封閉式、半封閉式、敞開式和自由式以及創(chuàng)意型幾種。其中，封閉式和半封閉式櫥窗多為大商場和專業(yè)店所用，而自由式及創(chuàng)意型櫥窗則可以在it賣場門店中獲得一舉兩得的效果。一方面，櫥窗采用玻璃質地，櫥窗后壁(朝向賣場內部的面壁)不加任何遮蔽，保持與場內的相通，使顧客在店外可以看到內景、在場

19、內可以看到外景；另一方面，這種櫥窗并非真的是專門用來陳列藝術品或是精品的地方，而是充當了大件商品的堆積地和商品對外宣傳的傳播窗。 一般來講，櫥窗的寬度要與賣場的整體協(xié)調，深度和高度要利于商品的陳列、符合消費者的視覺習慣。另外，櫥窗底部要高出人行道30-60cm，以行人的平視線角度為基準，結合賣場的實際規(guī)模而定。 (二)聲光色味的氛圍營造 應該說，消費者的感官刺激是促使其實現(xiàn)現(xiàn)實購買行為的重要因素。作為it賣場而言，聲光色味應該與整體的ci品牌形象識別渾然一體、相得益彰，并在逐漸摸索觀察過程中形成自己的標準應用策略，具體包括： 1、標準聲應用策略(怎樣的音樂？輕音樂還是流行歌？怎樣的播音？播音內

20、容、時間等)； 2、標準光應用策略(實現(xiàn)光與賣場的輝映；實現(xiàn)光對商品的表現(xiàn)和銷售促進) 3、標準色應用策略(色調代表賣場的“性格”，基調是什么？春夏秋冬如何劃分色調？暑促時的賣場應用哪種色調來烘托購物氣氛？)； 4、標準味應用策略(如何讓人造香味變的自然、天然？如何通過味的釋放改善賣場的異味？奶香適合筆記本專區(qū)還是高檔音響區(qū)？)。 (三)促進銷售的通道規(guī)劃 按常規(guī)，賣場的顧客通道主要包括直線式、斜線式、曲線式以及其他形式。其中，直線式通道雖然能夠充分節(jié)約賣場面積、容易采用標準化的貨架設備，但是有板有眼的規(guī)則化布局難免形成一種冷淡氣氛，容易使顧客產(chǎn)生被催促的心理感覺，在很大程度上約束了顧客的自由

21、挑選。相比之下，斜線式的通道設計則大大的增加不同商品在賣場中的能見度，顧客在賣場中購物時也會因活躍的布局稍釋壓抑，激發(fā)了顧客的購物積極性，但是，這種通道可是比直線式通道多占用了寶貴的賣場面積。 除此之外的曲線式通道算是最近幾年來出現(xiàn)最多的一種設計形式，自由曲線雖然更容易浪費賣場面積，但根據(jù)研究顧客在賣場購物時的自然路來規(guī)劃通道，更能創(chuàng)造一種和諧、活躍的賣場氣氛，便于消費者在賣場中自然瀏覽和停留，并可盡可能增加購買機會。 (四)為銷售服務的陳列布局 在it賣場的商品陳列中，不管是為了便利，還是為了凸現(xiàn)商品陳列的美學，商品陳列最重要的出發(fā)點便是以顧客需求為導向，時時刻刻為商品銷售服務。 其中，較為

22、典型的商品陳列策略是“磁石點”理論。基于這一理論，我們的商家在擬定陳列計劃時，要注意以下幾點： 1、根據(jù)顧客對不同商品的需求程度和購買頻次(如整機與耗材的購買頻次不同)來陳列商品，為顧客提供購買便利； 2、按照消費心理和連帶性布局陳列商品，在滿足顧客主要需求的同時促進連帶性商品的銷售。譬如，在早年的傳統(tǒng)零售業(yè)中，美國人曾將啤酒和尿布擺放在一起，由于這種布局方式符合了當時美國男人為兒子買尿布的同時想順便拿一聽啤酒享用的消費心理。 3、按照不同的購買動機陳列不同的商品。如耗材屬于必用品，而且當一家賣場具有比其他零售點更優(yōu)質的服務和實惠時，就可以將耗材區(qū)開辟在相對往里的位置，盡可能避免賣場死角的空置

23、。而對于一些數(shù)碼時尚商品，則應陳列在明顯部位以吸引顧客注意和購買。 4、按照不同商品的人流量大小陳列商品，對于流量較大的商品類別可以和流量較少的商品鄰接陳列，緩解過于集中的客流。 5、從激發(fā)顧客購買欲望和突出商品美的角度陳列商品，如通過聲光色味的合理應用來刺激顧客購買等等。 另外，商品的陳列布局還要考慮到是否有利于賣場的現(xiàn)場管理、防損防盜、通風消防，以及是否便于理貨上貨、是否符合低成本運作等多個方面。 商場里的冷氣多少合適？ 似火的驕陽似乎點燃了干燥的空氣，吊帶裙、無袖裝飄搖著掠過街巷，當人們感覺酷熱難耐的時候，有些人卻在抱怨“凍得夠戧”。抱怨的人并非身體有什么不適，而是在豪華的商廈停留、購物

24、的時間過長。究竟北京夏季的商廈有多冷？記者對此做了實地調查。 中午：王府井新東安商場 記者把自帶的酒精溫度計暴露在空氣中分鐘后測量到的溫度為。測量時記者注意避開了空氣流動較強的通風口并將溫度計放置在小桌上，降低人的體溫對測量的影響。此后，在新東安商場地下層，出售電子萬年歷的柜臺，記者看到電子顯示該處的溫度為（臺顯示，另有一臺顯示）。幾乎在同一時間，在新東安商場外的王府井大街，樹蔭下測量到的溫度為。 新東安商場的工作人員男士基本穿著長袖襯衫和長褲，女士則比較多樣，長袖襯衫、短袖襯衫，西服裙、長褲都有，還有的在襯衫外穿馬甲。記者還注意到，商場中天井附近的溫度較高，高樓層比低樓層的溫度略高，各處溫度

25、的差異比較明顯。 中午：世都百貨 與新東安商場相距不遠的世都百貨，四層家庭用品部機械溫度計顯示的溫度為，使用酒精溫度計測量的結果為。世都百貨各樓層溫度相差不多，工作人員的穿著也整齊劃一，男士一律為長袖襯衫、長褲和馬甲，女裝為長袖襯衫、西服裙和馬甲。 下午：賽特購物中心 走進賽特購物中心，頓覺涼意襲人，記者攜帶的溫度計顯示溫度為，地下一層超市冷柜附近的溫度還要更低，難怪一位穿著短衣短裙的小姐抱緊雙臂，不堪涼意。四層文化用品柜臺內，機械溫度計顯示的溫度是，與記者攜帶的酒精溫度計差異很大，可能是由于柜臺內有燈光照射，玻璃柜又是封閉的，局部溫度高。賽特員工的著裝基本上與世都百貨相同，上裝為長袖襯衫和馬

26、甲，但有的員工在襯衫外面套上了西服外套。而顧客大多穿著無袖連衣裙這樣的對比實在有些讓人吃驚。 下午：復興商業(yè)城 室內溫度較低的商場還有復興商業(yè)城，為左右。在復興商業(yè)城的文體部，同時懸掛著近十個機械溫度計，有國產(chǎn)的也有從日本進口的，溫度讀數(shù)多數(shù)為，個別顯示，記者的溫度計顯示。當班的小姐介紹，商場中央空調進、出風口處的溫度有所不同，由于溫度計懸掛在背風處，是房間中溫度較高的位置。商場考慮不同售貨區(qū)的差異，一般在周末和節(jié)假日人流較多的時候還會增加服裝區(qū)的冷氣供應量。據(jù)她們了解，復興商業(yè)城內的溫度在本市商場中是比較低的。有的小姐認為一個班下來感覺有些冷。復興商業(yè)城文體部要求從月日起，工作人員一律穿短袖

27、襯衫上崗不知的室溫是否會“凍著”他們 當室外溫度達到的時候，記者測量到友誼商店內的溫度為，此外華聯(lián)商廈為、萬通新世界商城為。由于沒有見到商場內出售溫度計的地點，未能做出評定。這幾家商場的工作人員穿著也是以襯衫、馬甲的搭配為主。 在采訪中記者注意到，似乎是普通人承受的極限，大凡溫度在以下的商場多多少少都能聽到顧客反映“冷”或“有點冷”，而溫度在以上的商場這種情況就不多見了。當商場的溫度升至以上，就要有人抱怨“熱”了。 驟冷驟暖對身體有影響嗎 從室外的熱浪中走入涼爽如春的商場感覺皮膚緊縮，打個冷戰(zhàn)，這種經(jīng)歷幾乎每個人都曾有過。究竟商場的溫度多高合適，驟冷驟暖會不會對身體有什么影響？長期從事臨床醫(yī)療

28、工作的肖醫(yī)生提出了如下觀點：夏天，人在日常居家生活中最適宜的溫度是左右，而商場中的最佳溫度應該在之間，濕度，這是與人們在商場中的較大的活動量相適應的。人體有著良好的應激性，短時間驟冷驟熱的溫差變化不會讓身體正常的人產(chǎn)生不適。夏季室內外溫差在為好，同時在溫度較低的環(huán)境中停留的時間在小時比較合適，最好不要超過小時。如果出現(xiàn)四肢發(fā)冷、心率較慢、面色蒼白的現(xiàn)象就應該立刻離開這個環(huán)境，適當休息后就會恢復正常。 根據(jù)肖醫(yī)生的判斷，這次記者走訪的幾家商場除復興商業(yè)城和賽特購物中心溫度較低外，都在適合的范圍內，關鍵是消費者在商場中停留時間的長短?，F(xiàn)在的商場大多在萬米以上逛完一圈也需要不少時間，何況商場除購物外

29、電子游藝、小吃街、美容院、攝影棚、茶藝館不一而足，商場已不再是單純的購物場所而是集休閑娛樂為一體的文化消費場所，人們在商場里的時間正在越來越長。如果商場冷氣過冷，自然容易讓顧客“畏涼而去”。有些商場單從工作人員的著裝和顧客的裝束上就能覺出季節(jié)差異。 過猶不及記得月里到海藍云天采訪，剛到門口就聽見一個女孩在告訴同伴：“你要有思想準備呀，這家商場太涼，對面的華普呢，是太熱。逛完那家逛這家，就好像走在兩個季節(jié)中。”我不由想到，我們的商場可能注意了店堂裝飾，備齊了各種商品，但也許沒想到商場里的溫度可能會直接影響消費者的身體狀況、情緒狀況，進而直接影響到購買情況。 太熱的環(huán)境讓人躁動，使人呆不住。太涼的

30、環(huán)境，人們呆時間長了會有明顯不適感，也呆不住。夏天，許多商場里更換了裝飾風格，用冷色和冷氣來穩(wěn)定顧客情緒，讓顧客能夠在商場里久留。然而正所謂過猶不及。冷氣太足，過于涼快，短打的人們就有些受不了。畢竟，在夏日還穿著西服上班的人是少數(shù)。 許多大廈里因為使用中央空調，又出現(xiàn)了具體情況不能具體解決的問題。比如樓上溫度正合適，地下則覺得涼；服裝區(qū)人多，冷熱正好，家具區(qū)人少，就凍得直起雞皮疙瘩。不管原因如何，最直接受影響的是服務員和顧客。服務員可以穿上襯衫馬甲，套上西服，那顧客呢? 商場管理內容 商場經(jīng)營是經(jīng)營者通過其創(chuàng)造性勞動（服務），促進商品流通，實現(xiàn)經(jīng)營者預付資金的即使回收和增值。包括：1、租賃經(jīng)營

31、；2、直接經(jīng)營。對商場進行專業(yè)的物業(yè)管理，規(guī)范和統(tǒng)一商場經(jīng)營秩序，是實現(xiàn)商場經(jīng)營者經(jīng)營目標的保證。由于商場自身性質的不同，因此我司在對商場進行管理時并不是將我們在住宅管理中已成熟和成功的管理模式照搬到商場管理中去，而是針對商場經(jīng)營性的實質進行特色管理。通過有層次的公司機構進行宏觀計劃與調控，制訂切實有效的符合法律法規(guī)的管理細則，由具有規(guī)范化操作、專業(yè)技能、良好職業(yè)道德和高度責任心的管理人員具體實施。在經(jīng)營秩序、治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面以綜合計劃、單項計劃、即時調度相結合的管理運作方式，建立目標管理、服務質量管理、成本管理體系，多層次、多方式、全方位、全過程的監(jiān)督控制，以實現(xiàn)標準化、規(guī)范化、專業(yè)

32、化管理。并以服務質量為突破口，以創(chuàng)新的理念為經(jīng)營戶提供最佳的經(jīng)營環(huán)境，活躍托管物業(yè)的商業(yè)氣氛。具體管理事項如下：一、一般性管理（1）、對小業(yè)主或承租商的管理；（2）、商場安全保衛(wèi)管理；（3）、商場消防管理；（4）、設施設備管理；（5）、清潔衛(wèi)生及車輛管理二、特殊管理商場管理與一般類型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商場物業(yè)管理的一項重要工作是要進行商業(yè)形象的宣傳推廣，不斷擴大商場的知名度，樹立良好的商場形象，吸引更多的潛在承租商和消費者。這是商場實施統(tǒng)一管理的一項必不可少的工作，其作用主要有以下幾點：第一，是商業(yè)特色的體現(xiàn)，是一種無形資產(chǎn)和潛在的銷售額，有助于促進消費者的消費觀念從買名牌到買店牌的

33、轉變，加速商場進入印象時期。第二，有助于商場識別系統(tǒng)的建立（包括理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)）。三、實施細則（1）、制定管理章程并負責監(jiān)督執(zhí)行；（2）、開展商場整體的促銷活動；（3）、協(xié)調商場各經(jīng)營者的關系；（4）、開展經(jīng)營者之間的互幫互助和信息交流、融資等活動；（5）、協(xié)調管理者與經(jīng)營者之間的關系；（6）、與工商管理部門配合嚴格執(zhí)行，嚴厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護市場形象。四、部門設置（1）、管理處（2）、經(jīng)營秩序管理部（3）、清潔部（4）、保安部（5）、工程維修部 培訓計劃（范本） 培訓內容：1、基礎培訓；2、崗位培訓，業(yè)務技能培訓；培訓時間安排（課程）培訓要求：越來越多的管理者認

34、識到培訓和發(fā)展是一項至關重要的活動，持續(xù)不斷地抓好培訓的緊迫性也日益顯得突出。培訓并不是一種成本，而是一種高效的投資。培訓的條件：一個現(xiàn)代化的超市企業(yè)要有效地開展培訓與發(fā)展工作，要在觀念和措施上具備以下條件：1、 培訓與發(fā)展活動應有高層決策者的支持；2、 適當規(guī)模的培訓與發(fā)展機構；3、 合格的培訓師資；4、 合理的培訓經(jīng)費預算；5、 齊備的培訓與發(fā)展設施；6、 完整的培訓工作記錄；超市管理者對培訓目的的幾個誤區(qū)：1、 以為新員工自然而然會勝任工作；2、 沒有系統(tǒng)地進行培訓，那里弱就培訓什么；3、 高層管理人員不需要培訓；4、 培訓是一種成本；5、 培訓時重知識，輕技能，忽視態(tài)度；誤區(qū)表現(xiàn)形式為

35、：有什么就培訓什么；效益好時無需培訓，效益差時無錢培訓；忙人無時間去培訓；閑人正好去培訓，人才不用培訓，庸材培訓也無用，人多的是，不行就換新人；培訓后員工流失不合算。培訓的目的：培訓就是超市企業(yè)組織為員工創(chuàng)造一種學習環(huán)境，力圖在此環(huán)境中，使員工的價值觀，工作態(tài)度和工作行為等得以改變，從而使他們能在現(xiàn)在或未來的工作崗位上的表現(xiàn)達到企業(yè)的要求，并為企業(yè)創(chuàng)造更多的利益。1、 可以提高員工整體素質；2、 可以提高銷售額和為企業(yè)創(chuàng)新的能力；3、 可以降低損耗；4、 可以改善工作質量；5、 可以減少事故的發(fā)生；6、 可以改善管理內容；7、 增強就業(yè)能力；8、 獲得除收入以外的其它報酬；9、 增強職業(yè)的穩(wěn)定

36、性；培訓的內容：1、 知識培訓 知的問題（商品知識、服務知識、顧客消費知識）；2、 技能培訓 會的問題；3、 思維培訓 創(chuàng)的問題；4、 觀念培訓 適的問題；5、 心理培訓 悟的問題；培訓前的準備和要求：1、 了解受訓員工現(xiàn)有的全面信息；2、 確定員工的知識技能需求；3、 明確主要培訓內容；4、 提供培訓材料；5、 了解員工對培訓的態(tài)度；6、 獲取管理者的支持；7、 估算培訓成本；8、 對受訓員工進行訓后評估；培訓效果的評價1、層次 類型 目的1 反映 學員反應如何？每次課程后給學員反饋評價表，特別是外聘教師工作如何？是否合適？2 知識/技能 學員的知識與技能通過學習之后如何？通過小測驗可獲得3

37、 應用 學員能否應用所學到（包括在教學過程中的應用）知識4 經(jīng)營效果 從培訓前后的結果差別看培訓效果2、評價方法：l 面談l 在受訓的員工中抽取重點團組進行調查l 記錄l 考察3、評價內容l 學生滿意度l 學習測驗l 對的執(zhí)行情況l 經(jīng)營成績培訓形式：1、 講課；2、 媒體學習；3、 閱讀；4、 討論；5、 答疑；6、 實習；7、 角色扮演（游戲）；培訓準備：1、 后勤的準備；2、 學員做好準備；3、 教練做好準備；4、 準備培訓地點和設備；培訓內容：1、 企業(yè)教育：了解熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來、發(fā)展、計劃；工作公司及整個組織的環(huán)境；規(guī)章制度；崗位職責；業(yè)務流程；企業(yè)文化；績效評估制度；獎懲

38、制度；同事認識；2、 服務培訓；3、 形體培訓；4、 規(guī)范語言培訓；5、 軍訓；6、 專業(yè)培訓：收貨、收銀、客服、電腦流程；業(yè)務流程；表格填寫；業(yè)務技巧；培訓課程：一：員工手冊 （觀念培訓、心理培訓） 參加人員：全體人員目的：1、幫助員工了解公司，培養(yǎng)員工的認同感；2、了解零售商業(yè)3、了解員工的責任和義務二、超市管理規(guī)范 參加人員：全體人員（一）員工出入超市規(guī)定 觀念培訓（二）員工工作原則 觀念培訓1、 工作時間規(guī)范2、 儀容儀表規(guī)范3、 行為及服務規(guī)范4、 語言規(guī)范5、 日落原則6、 保護顧客人身和財產(chǎn)安全的原則7、 保護公司財產(chǎn)的原則8、 保護公司商業(yè)機密的原則（三）超市術語及常用設備設施

39、 知識培訓1、 超市專用術語2、 標識牌3、 常用設備設施三、商品陳列培訓（一）食品干貨、百貨（知識、技能、思維培訓） 參加人員：食品、百貨經(jīng)理、主管1、 食品干貨、百貨陳列的基本工具2、 貨架位置區(qū)分2-1上段 2-2黃金段 2-3下段3、 食品百貨、百貨陳列的基本要領3-1顯面易見的原則a、商品陳列顯而易見必須要做到以下幾點；（1） 商品品名和貼有何等標簽的商品下面要面向顧客；（2） 每一種商品不能被其它商品擋住視線；（3） 進門商品應貼有中文標識；（4） 商品價目牌應與商品相對應，位置正確；（5） 標識必須填寫清楚，產(chǎn)地名稱不得用簡稱，以免顧客不清楚。b、打貼價格標簽注意事項3-2放滿陳

40、列的原則3-3前進陳列的原則3-4縱向陳列的原則4、 商品陳列要點4-1陳列的安全性4-2陳列的易觀看性、易選擇性；4-3陳列的關聯(lián)性4-4陳列的易取性、易放回性4-5使顧客感覺良好性a、清潔感b、鮮度感c、新鮮感4-6提供信息、思想意識具有說服力4-7陳列的陳本問題5、常用商品陳列的方法5-1定位陳列a、陳列方法（1）集中陳列（2）整齊陳列（3）錯位陳列b、陳列注意事項5-2變化陳列a、紙箱陳列b、投入式陳列c、突出陳列d、翼型陳列e、階梯式陳列f、層疊堆積陳列g、掛式陳列h、墻面陳列（二）生鮮 （知識、技能、思維培訓）1、蔬果陳列 參加人員：生鮮經(jīng)理、主管1-1陳列的形態(tài) 蔬果課人員a、圓

41、積型b、圓排型c、莖排型d、段積型e、投入型f、并立型g、堆積型h、植入型i、散置型j、圍繞型k、搭配型l、階梯型1-2蔬果陳列七要素a、底面 b、前面 c、曲面 d、頂面 e、邊面 f、中央面 g、中間段1-3蔬果陳列技巧 2、肉類 參加人員：肉課全體人員2-1肉類陳列原則2-2肉類陳列注意事項a、開店前 b、營業(yè)中 c、營業(yè)后3、水產(chǎn)類 參加人員：水產(chǎn)課全體人員3-1水產(chǎn)品陳列原則3-2水產(chǎn)品陳列形態(tài)a、全體集中陳列法b、段、塊狀魚陳列法c、橫魚陳列法4、日配類 參加人員：日配課全體人員4-1日配品陳列的順序與位置安排4-2日配品陳列時間安排四、收貨 參加人員：收貨部全體人員（一）收貨區(qū)域

42、常用器械解釋及使用（知識培訓）（二）收貨流程 （技能培訓）1、 單據(jù)流程2、 食品干貨、百貨實物收貨流程3、 生鮮收貨流程（三）收貨時的注意事項（技能培訓、心理培訓）1、 數(shù)量2、 品質（品名、條形碼、克重、保質期、中文標識、說明書、防偽標記、檢驗合格證）3、 商品拒收原則（四）收貨差異、錯誤處理方法（思維培訓）1、 收貨商品項差異2、 收貨數(shù)量差異2-1收貨實物數(shù)量大于入機數(shù)量2-2收貨實物數(shù)量小于入機數(shù)量（五）退換貨（技能培訓）1、 退貨1-1退貨原則1-2退貨權限1-3退貨流程1-4退貨差異處理方法2、 換貨流程3、 退換貨時注意事項（六）贈品收貨注意事項（思維培訓）（七）庫房管理（知識

43、培訓）1、 貨物碼放原則2、 庫房安全防范措施2-1防火2-2防盜（八）收貨日常工作規(guī)范（觀念培訓）五、收銀員（一）收銀員素質培訓（觀念培訓）（二）收銀機的解釋及使用（知識培訓）1、 pos機組成1-1電腦收銀機1-2掃描槍1-3pos機使用及指法2、 條形碼3、 信用卡機的使用（三）收款（技能培訓）1、現(xiàn)金1-1點鈔技術1-2辯別假鈔2、信用卡3、其它付款形式（四）收銀流程（技能培訓）（五）操作注意事項（思維培訓）1、 操作步驟2、 兌零3、 商品3-1價格3-2條形碼（六）總收室工作注意事項（觀念培訓）六、客服（一）總服務臺（技能培訓、觀念培訓、心理培訓）1、 接聽電話2、 廣播服務2-1

44、廣播設備的操作2-2播報規(guī)定3、 如何接待顧客問詢4、 顧客投訴4-1顧客投訴主要項目a、商品 b、服務 c、安全4-2顧客投訴處理原則5、 贈品發(fā)放6、 存包（二）顧客退換貨處（技能培訓、知識培訓）1、 退換貨流程2、 退換貨審核標準3、 消費法規(guī)培訓七、樓面 參加人員：樓面經(jīng)理、主管（一）流程（技能培訓）1、 收貨流程2、 補貨流程3、 生鮮補貨流程4、 店內促銷流程5、 商品報損流程6、 供應商退、換貨流程7、 物品攜出、攜入、歸還流程8、 商品破損、壞包處理流程9、 部門間調貨流程（二）理貨員服務培訓 （思維培訓、心理培訓） 參加人員：全體理貨員1、 禮貌用語2、 如何接待顧客問詢3、

45、 顧客投訴3-1顧客投訴主要項目a、商品 b、服務 c、安全3-2如何處理顧客投訴a、傾聽顧客的投訴b、表示道歉c、提供解決方案3-3處理顧客投訴要領（三）補貨/理貨（知識培訓、技能培訓）1、 補貨原則2、 補貨動作a、補貨前 b、補貨時 c、補貨后3、 理貨基本原則4、 補貨/理貨缺貨處理方法5、 補貨/理貨時安全注意事項（四）庫房整理（知識培訓、技能培訓）1、 庫存區(qū)碼放的原則2、 庫存區(qū)的安全碼放2-1庫存商品碼放原則2-2庫存單的填寫2-3庫房安全管理規(guī)定3、 庫存區(qū)的防火/防盜規(guī)定（五）商品促銷 （知識培訓、技能培訓） 參加人員：運營經(jīng)理、主管1、 店內商品促銷原則2、 促銷商品陳列

46、要點2-1端架 2-2堆頭 2-3貨架 2-4價簽（六）損耗控制（技能培訓、思維培訓）（七）賣場清潔規(guī)定（觀念培訓）八、保衛(wèi)（一）保衛(wèi)部人員素質培訓（觀念培訓）（二）典型事件處理（思維培訓）1、 稽核工作要點2、 防盜器報警3、 偷盜事件的處理4、 監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)異常情況的處理（三）防火/防盜管理制度（觀念培訓）（四）消防器材的使用（知識培訓） xx超市十一長假促銷方案 為了更好的做好，十一長假的促銷工作，提高企業(yè)的知名度，現(xiàn)推廣部制訂了兩套方案。打算以兩根線相輔相成，一條造人氣；一條促銷售。兩線交叉，提高綜合效應。 具體方案如下： 一、賀百年校慶活動 （一）、七樓掛豎條幅 內容： xx超市恭賀

47、南大、東大、南師大、南林大、南航等九所高校百年校慶！恭迎返校學子光臨本商場！ （二）、在媒體上發(fā)兩則活動廣告 1、內容：百年校慶 樂夠同賀xx超市恭迎返校學子光臨本超市 校慶期間： 返校學子憑有效證件，可到超市一樓總服務臺領取vip金卡一張； 返校學子在光臨本超市時，可憑有效證件在本商場五樓總服務臺領取一張“頂樓旋宮”的嘉賓（免費）參觀券。另憑此券可不定期參加本超市的抽獎活動，并可在購物時參加超市同期開展的優(yōu)惠活動。 2、發(fā)布媒體：金陵晚報10.5彩通 南京晨報10.5彩通 揚子晚報10.5彩通 （三）、營銷二部組織營銷人員，帶上“參觀券”分頭到南大、東大、南師大上門贈券，最好是和他們的校慶組

48、委會聯(lián)系進行贈發(fā)；同時，四部確定一批可使用“參觀券”購物打八折的品牌廠家，專門針對這批返校學子優(yōu)惠使用。 （四）、特價商品特價限購 活動期間，每日推出十款特價商品進行特賣推出，九所大學的學子均可憑學生證進行購買，會員則需要會員卡進行購買。 （五）、費用預算 品名 數(shù)量 單價 小計 1、媒體費用 2家 6750元 2、印刷費用 20000張 0.085元/張 1700元 3、條幅 20*2米 7.5元/米 300元合計：8750元 二.國慶游園會系列 店慶活動 （一） 運動寶貝速爬王比賽 報名條件：凡2000年9月28日出生的嬰兒，家長持出生證、戶口簿來本超市可以領取價值20元的精美禮品一份（每

49、人限領一份）；另外2000年9月28日、10月28日出生的嬰兒，憑出生證和戶口簿，可免費報名參加運動寶貝速爬王的比賽。 比賽時間：2001年9月28日9：30-17：30 比賽地點：籃球場或跑道 獎項設置： 每場冠軍：寶寶溫度表一只 總冠軍：寶寶樂童車一輛 比賽方法： 在一段10m的跑道上事先用塑料拼圖地板在地上搭好跑道，每道的顏色應不同 4-6名嬰兒在起點同時爬行，家長可在一邊用任何方式引逗兒童前進（但不得接觸兒童身體）最先爬到終點的獲勝。由工作人員記錄用時并張榜 爬出跑道的即為犯規(guī)，接觸兒童身體即為犯規(guī)，并不得繼續(xù)比賽 每場冠軍獎品當即發(fā)出 成績評定 5：30分截止后，匯總成績，電話通知獲

50、獎情況。本次活動由南京市公證處公證。 頒獎儀式在第二天進行 前期宣傳： 各個媒體上的廣告宣傳 平面設計：嬰兒抓周的圖片抓到的是特寫本超市，活動宣傳，參賽須知，本超市的背景 準備工作 1.前期宣傳 2.跑道的布置 3.獎項的準備提供、設置 4.記分的表格、公示的展板 5.賣場的布置 （二）舊帽換新顏 在9月29日當天，帶任意品牌任何一款帽類產(chǎn)品，都可來本超市領紀念版釣魚帽一頂，或憑該產(chǎn)品購物小票折價2-5元（或給予折扣）限購帽類產(chǎn)品，舊帽收回。 （三）包羅萬象，運動走四方 十一長假，出行的人較多，而運動服飾休閑是旅游的首選，包類產(chǎn)品更是比備品，9月28日10月7日，在本超市購a班或其他品牌正價貨

51、品可享受8。8折左右的優(yōu)惠。具體操作可聯(lián)系旅行社，扣率由旅行社承擔 （四）運動形象廣場秀 前期準備：模特雇傭、服裝提供、t形臺布置、音響、綜合彩排 主題：運動形象 配飾：賣場運動配件 時間：10月1日上午 費用支出：模特費、飲料（可用現(xiàn)調機） 宣傳配合：現(xiàn)場散發(fā)本超市十一活動的清單，印制彩頁，彩頁上附抵用券，超市知識有獎問答 。 （五）慢騎比賽 地點：本超市門前廣場 時間：10.2. 設立獎項： 設一-八名 參賽方法：現(xiàn)場報名，采用擂臺形式，在兩條跑道上。兩輛自行車同時從起點出發(fā)，堅持到最后者方勝利。 （六）運動大力士“掰手腕”大賽 時間： 地點：籃球場，設臺子（需趕制） 比賽方式：現(xiàn)場報名，

52、抽簽分組，三局兩勝 人員配合：裁判一名、 編排一名、現(xiàn)場主持 （七）親子活動系列： 搶板凳，踩氣球，鏗鏘二人行（老少配） 地點：籃球場內 報名：凡是家長協(xié)小孩均可免費報名參加 費用預算 1、美陳費用 （1）、海報費用：2幅海報（2只放置在主門口） 共計：1m*1.5m=160元/塊*2塊=320元 （2）、收銀臺活動告知系統(tǒng)： 12個放置收銀臺+1個放置總服務臺。共計13塊告知系統(tǒng)（全部為手工自制） （3）、舞臺背景布：200元 （4）、其他美陳費用：500元 、各項租賃費用： 大投影布、投影儀租賃費用：1700元/天*2天=3400元 電腦由公司自行提供 、媒體費用 (1)、2002/12/192003/02/25 南京交通廣播網(wǎng)（fm101.1） 每天9次套播 時間:20秒 南京經(jīng)濟廣播電臺（fm104.3）每天9次套播 時間20秒 南京音樂臺（fm105.8）每天9次套播 時間20秒 (2)、2002/12/18（星期五）金陵晚報10.5彩色通欄 、獎品費用：(待定) 總費用：68500元 向家樂?！巴嫡小?家樂福，來自浪漫之邦的世界第二大的零售集團，自它進入中國之后國內零售業(yè)卻沒有感受到絲毫的浪漫氣息，反而心驚膽戰(zhàn)地喊道：法國的狼來了！其花容失色程度一點都不亞于在北京經(jīng)受了一場沙塵暴。家樂福每開一家店，馬上