超值服務(wù)與留住顧客的關(guān)系

1、w 課程目標(biāo)：讓學(xué)員充分了解20的老客戶80的利潤(rùn)掌握如何進(jìn)行售后服務(wù)的要領(lǐng)、時(shí)機(jī)和方法w 授課方式：講授式w 課程時(shí)間：1課時(shí)w 授課時(shí)機(jī)：?jiǎn)T工進(jìn)入公司3個(gè)月左右，手中有一定量的老用戶資源，但不能有效地開發(fā)與利用20的老客戶80的利潤(rùn)w 美國(guó)可口可樂公司稱，一聽可口可樂賣0.25美元，而鎖定一個(gè)顧客買1年（假定該顧客平均每天消費(fèi)3聽可樂），那么，該顧客1年的銷售額約為300美元。w 如果一個(gè)甲殼素的顧客，一天服用量則： 365天 5粒 = 1825粒1825粒50粒=36.5瓶6盒=3888元 如果此顧客是一個(gè)全家服務(wù)我產(chǎn)品的顧客，能給我們帶來什么利益呢？如何留住老顧客？w 顧客滿意是企業(yè)確

2、保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的先決條件，是時(shí)也是留住老顧客的關(guān)鍵。w 提高顧客的滿意度以留住老顧客。顧客滿意度？實(shí)際的服務(wù)效果w100 顧客的期望值w 當(dāng)客戶認(rèn)為被商家當(dāng)客戶認(rèn)為被商家占了便宜時(shí)，他會(huì)占了便宜時(shí)，他會(huì)w 忽視它或者理性地看待它w 要求賠償w 采取報(bào)復(fù)行為w 解除買賣關(guān)系w 當(dāng)客戶認(rèn)為獲得商家當(dāng)客戶認(rèn)為獲得商家的超值服務(wù)，他會(huì)的超值服務(wù)，他會(huì)w 把自己愉快的購物經(jīng)歷告訴別人w 為自己所購之物付一點(diǎn)額外的小費(fèi)w 成為“回頭”客一則寓言故事看售后服務(wù)的很重要性 w 最近的綠洲離此地至少100公里w 腳下的沙子里有一壇甘甜醇美的泉水w 馬上將泉水倒進(jìn)口中，可解一時(shí)之渴w 將這壇泉水倒進(jìn)壓水泵里，潤(rùn)滑干燥

3、的皮圈后可以壓出大量甘甜醇美的泉水 不過條件是壓動(dòng)手柄20分鐘w 專業(yè)的銷售人員在市場(chǎng)的沙漠中建立起了許多壓水泵老顧客w 并且總是備有潤(rùn)滑的泉水售后服務(wù)w 他們常用一壇水，從容不迫地從老顧客這里壓出一桶或更多的泉水他們?cè)谏衬行凶呤怯肋h(yuǎn)不會(huì)渴死的售后服務(wù)w是產(chǎn)品銷售的延續(xù)，同時(shí)也是建立良好顧客關(guān)系的行為延續(xù)，是留住顧客的一條重要途徑，它可以博得客戶的信任，促成客戶再次購買公司的三大服務(wù)體系w 公司全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水源頭1、制定短、中、長(zhǎng)期售后服務(wù)的策略，協(xié)調(diào)各方確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2、定期組織召開老顧客活動(dòng)（夕陽紅），增進(jìn)顧客對(duì)企業(yè)的了解、信任、親密感。3、公司領(lǐng)導(dǎo)不定期拜訪重點(diǎn)顧客，讓特

4、殊的顧客感受到特殊的待遇。4、在特定的節(jié)日（教師節(jié)、七.一、八.一）組織特定的顧客開發(fā)告別意義的活動(dòng)等。w 專家健康知識(shí)的權(quán)威1、正確指導(dǎo)顧客服用產(chǎn)品的用法用量，及進(jìn)根據(jù)顧客本人病情、用后反應(yīng)等做出正確的調(diào)整建議。2、及時(shí)解釋顧客服用產(chǎn)品過程中的有效反應(yīng)，消除顧客對(duì)產(chǎn)品的疑慮，堅(jiān)定顧客服用的信心。3、為顧客提供最佳的健康配套方案，如治療、飲食、生活起居等，幫助顧客早日恢復(fù)健康。4、不定期拜訪重點(diǎn)顧客或有異議顧客，解決顧客實(shí)際關(guān)心的問題。5、利用自身專業(yè)優(yōu)勢(shì)，說服現(xiàn)有顧客轉(zhuǎn)化為忠實(shí)顧客。員工傳遞服務(wù)的親善大使、顧客的生活顧問1、通過真誠(chéng)、全方位、細(xì)致、超預(yù)期的服務(wù)，建立同顧客之的間親情關(guān)系，贏得

5、顧客的長(zhǎng)期信任。2、及時(shí)發(fā)現(xiàn)并向公司提供不自顧客本身對(duì)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)有價(jià)值的信息或創(chuàng)意，以便主動(dòng)出擊。員工傳遞服務(wù)的親善大使、顧客的生活顧問3、及時(shí)現(xiàn)顧客傳遞企業(yè)或產(chǎn)品相關(guān)信息。4、定期做好顧客回訪，全面掌握顧客服務(wù)產(chǎn)品的詳細(xì)情況，為公司制定服務(wù)策略提供決策依據(jù)。5、向顧客提供各種親情服務(wù)（顧客本人或家人生日或重要紀(jì)念日時(shí)送去祝福），為顧客解決生活中一些力所能及的小問題，激發(fā)老顧客自發(fā)轉(zhuǎn)介紹，帶來更多的新顧客購買我們的產(chǎn)品。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)有助于留住老顧客w 好的售后服務(wù)可以博得顧客的信任，提高重復(fù)購買率。w 建立與顧客之間最佳人際關(guān)系，獲得轉(zhuǎn)介紹。w 消除顧客對(duì)我們產(chǎn)品的誤解，避免造成可能的拒絕

6、問題售后服務(wù)應(yīng)具備的四大理念w最誠(chéng)信的服務(wù)w增加親密感的服務(wù)w成交不是銷售的終局w永遠(yuǎn)的服務(wù)售后服務(wù)的方法1、花時(shí)間與客戶相處。2、對(duì)客戶的承諾重于一切。3、積極與用戶發(fā)展關(guān)系成為好朋友。4、建立用戶檔案。5、隨時(shí)提供健康類資訊，成為顧客生活的顧問。6、通報(bào)自己及公司發(fā)展情況，進(jìn)一步加強(qiáng)其對(duì)公司及個(gè)人的信任度。7、協(xié)助顧客與公司交涉，諸如產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)效果等。8、寄賀卡、送小禮物，顧客本人或家庭重要節(jié)日的問候等五個(gè)必答題w 你理想的準(zhǔn)顧客是誰？w 你理想的準(zhǔn)顧客，他們相要的利益是什么？w 你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所提供的利益及結(jié)果怎么樣？你比他強(qiáng)或者弱的地方是什么？w 你所能提供的利益及結(jié)果怎么樣？你比他

7、強(qiáng)或者弱的地方是什么？w 理想準(zhǔn)顧客未能解決的最大問題是什么？你如何幫助他們?nèi)ソ鉀Q這一問題？在人口學(xué)的特征上進(jìn)行定位w 收入、階層、年齡、性別、民族、住宅、地理區(qū)域、婚姻狀況、宗教信仰、嗜好、團(tuán)體歸屬、獲取習(xí)慣（電視、報(bào)紙、電臺(tái)）教育背景、投資愛好（儲(chǔ)蓄、炒股）生理健康、心理健康、工作與否、職務(wù)、消費(fèi)習(xí)慣等 在社會(huì)群體上定位w 政府部門、企業(yè)界、新聞界、教師、醫(yī)療單位、學(xué)術(shù)部門、老年團(tuán)體、軍人、商業(yè)單位、工薪族、演藝界、金融部門、事業(yè)單位如何開始？w 首先顧客已經(jīng)比較熟悉，禮貌地要求他們推薦新顧客（因其周圍有親戚朋友有著同樣的需求，健康問題尚未得到解決）w 然后幫助老顧客認(rèn)識(shí)到哪些從能從服務(wù)我

8、產(chǎn)品中獲得利益。w 再次強(qiáng)調(diào)你很想和符合條件的新顧客見面的意向，并保證不強(qiáng)迫推銷，只是向?qū)Ψ浇榻B相關(guān)的健康保健常識(shí)。w 前提：老顧客對(duì)你非常信任且有足夠的好感。注意的技巧1、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓他們主動(dòng)想去推薦。2、說出合情合理的理由，讓他們覺得應(yīng)該替你推薦新顧客。3、提供適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)給替你成功推薦的老顧客，并且告訴他們，這是你為感謝他們而自己出錢提供的獎(jiǎng)勵(lì)。4、及時(shí)向老顧客反映推薦而來的顧客的信息，這是對(duì)老顧客的一種尊重，也是一種心理回報(bào)，對(duì)推薦人一定要保持回報(bào)的習(xí)慣。5、即使推薦不成功，也要向顧客表達(dá)謝意。6、建立相應(yīng)的顧客推薦資料，注明哪些顧客是推薦而來的，一方面作為獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)，同時(shí)為資源的進(jìn)一步開發(fā)做準(zhǔn)備。提供超值服務(wù)的方法w 價(jià)值附加商品價(jià)值由商品的價(jià)格和質(zhì)量