XX星級度假村酒店銷售部管理手冊【絕版好資料,看到就別

1、xx 星級度假村酒店銷售部管理手冊 seles management manual 部門section：銷售部 編號no.：smd-2010-12-013 主旨subject：銷售部經(jīng)理崗位職責(zé) 變更版本記錄edition： 傳達范圍communicated to: 頁數(shù)pages：1/52 職 責(zé) 內(nèi) 容 1. 全面負責(zé)度假村近期和遠期經(jīng)營目標(biāo),結(jié)合市場情況，負責(zé)提出參與制定度假村對外銷售以及招徠客源的計劃； 2. 研究和掌握國內(nèi)外旅游市場的動態(tài)和顧客的潛在需求，匯集整理對外銷售策略，定期向分管副總經(jīng)理提交書面報告； 3. 保持同上級旅游管理部門、中外旅行社、航空公司、鐵路客運站、辦事處、政

2、府外事部門的密切聯(lián)系，并同各客戶間建立長期穩(wěn)定的良好合作關(guān)系； 4. 負責(zé)度假村的宣傳推廣工作，積極參與度假村產(chǎn)品的更新改造和組合開發(fā)，提高度假村的聲譽和影響力； 5. 指導(dǎo)度假村對內(nèi)、對外的各種廣告活動，制定度假村短期和長期的宣傳推廣計劃，并經(jīng)分管副總經(jīng)理審核、經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行； 6. 與各部門建立良好的協(xié)作關(guān)系,廣泛聽取客戶意見，處理重大投訴,以確保銷售計劃的實施和落實； 7. 選擇并培訓(xùn)不同年齡和不同層次的度假村銷售隊伍，指導(dǎo)銷售人員不斷學(xué)習(xí)，更新專業(yè)知識，提高銷售技巧，以適應(yīng)市場的變化； 8. 定期對下屬人員進行績效評估,按照度假村的獎懲制度進行獎懲，不斷提高人員的思想素質(zhì)，專業(yè)技能

3、，組織活動能力和開拓進取精神，培養(yǎng)銷售人員的高度責(zé)任感； 9. 審閱每天業(yè)務(wù)報表、了解當(dāng)天出租率和 vip 接待情況，檢查各部門接待 vip 情況,按規(guī)定要求接待好 vip； 10. 向副總經(jīng)理提交參加重要銷售活動和公關(guān)活動的計劃，經(jīng)總經(jīng)理審批后，組織有關(guān)人員，準(zhǔn)備宣傳資料，制定行動方案進一步加以推廣。 執(zhí)行人 簽認 茲收到該崗位職責(zé)，本人完全明白其中詳細內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按職責(zé)盡職與執(zhí)行。 員工簽名： 直屬上司： 銷售部管理手冊 sales management manual 部門section：銷售部 編號no.：smd-2010-12-013 主旨subject：銷售部副經(jīng)理崗位

4、職責(zé) 變更版本記錄edition： 傳達范圍communicated to: 頁數(shù)pages：2/52 職 責(zé) 內(nèi) 容 1. 及時掌握市場情況以便有效地實施營銷計劃。 2. 熟悉度假村各部門、各服務(wù)項目的情況以及自己的業(yè)務(wù)，以便有針對性向客戶做好公關(guān)銷售工作，完成度假村制定的營銷指標(biāo)。 3. 負責(zé)客戶方面的一切事務(wù)，包括探訪、檔案建立 。 4. 積極向客戶推廣度假村新項目和新計劃，定期、不定期安排客戶參觀，并與有潛力的客戶保持良好的商務(wù)往來。 5. 協(xié)助部門經(jīng)理做好市場調(diào)查，并及時反饋情況。 6. 定期向部門經(jīng)理匯報推廣工作之進程，經(jīng)常擴大、更新客戶名單，積極開拓各類新客源。 7. 與?？捅３?/p>

5、聯(lián)系，及時掌握客人的消費情況及反饋意見，每周形成報告上報部門領(lǐng)導(dǎo)。 8. 每天通過報紙、網(wǎng)絡(luò)等形式及時收集媒體與競爭對手信息，將有價值的新情況及時提供給部門和酒店領(lǐng)導(dǎo)以作營銷的決策參考。 9. 每周及每月向部門經(jīng)理提供市場營銷及市場推廣進度工作報告。 10. 與各部門協(xié)調(diào)好工作關(guān)系，積極配合，合理安排各項工作。 11. 接待來訪參觀，主動宣傳酒店的優(yōu)良服務(wù)和各項設(shè)施，樹立酒店良好形象，并注意了解客人對酒店的意見，及時上報部門領(lǐng)導(dǎo)。 12. 協(xié)助完成部門經(jīng)理指派的商務(wù)活動和重要接待來訪，為客人提供最新的溫泉和餐飲娛樂信息，積極推銷。 13. 凡遇重大節(jié)日，要向有業(yè)務(wù)聯(lián)系的單位和個人、老客戶、?？?/p>

6、發(fā)賀信或賀年卡，或邀請他們參加度假村組織的慶?；蚣o(jì)念活動。 執(zhí)行人 簽認 茲收到該崗位職責(zé)，本人完全明白其中詳細內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按職責(zé)盡職與執(zhí)行。 員工簽名： 直屬上司： 部門section：銷售部 編號no.：smd-2010-12-013 主旨subject：企劃副經(jīng)理崗位職責(zé) 變更版本記錄edition： 銷售部管理手冊 sales management manual 傳達范圍communicated to: 頁數(shù)pages：3/52 職 責(zé) 內(nèi) 容 1. 協(xié)助部門經(jīng)理制定全年運營和銷售計劃，隨時向部門經(jīng)理匯報策劃工作進程，討論策劃方案。 2. 將度假村高層確立的經(jīng)營理念理解消

7、化并針對此確立經(jīng)營策劃方針及導(dǎo)向。 3. 負責(zé)部門內(nèi)部及公司領(lǐng)導(dǎo)交代的各項資料、報告、總結(jié)的撰寫。 4. 根據(jù)經(jīng)營過程中的需要，及時設(shè)計經(jīng)營活動方案構(gòu)想，經(jīng)論證后，報部門經(jīng)理審批實施。 5. 關(guān)注度假村經(jīng)營，適時提出經(jīng)營活動創(chuàng)意。 6. 與業(yè)務(wù)部們溝通，了解市場信息，具有針對性地調(diào)整方案。 7. 與度假村各相關(guān)部門主動溝通，探討經(jīng)營中的亮點與不足，尋求解決方法。 8. 設(shè)計策劃度假村的視覺形象，保證統(tǒng)一、完美。 9. 對度假村行為的正常運行進行把關(guān)，保證度假村形象不偏離軌道。 10. 定時與當(dāng)?shù)孛襟w聯(lián)系溝通，提高度假村在媒體的曝光率。 11. 了解周邊同級度假村的經(jīng)營推廣活動，提出本度假村相應(yīng)

8、的推廣計劃建議。 執(zhí)行人 簽認 茲收到該崗位職責(zé)，本人完全明白其中詳細內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按職責(zé)盡職與執(zhí)行。 員工簽名： 直屬上司： 部門section：銷售部 編號no.：smd-2010-12-013 主旨subject：銷售部文員崗位職責(zé) 變更版本記錄edition： 傳達范圍communicated to: 頁數(shù)pages：4/52 銷售部管理手冊 sales management manual 職 責(zé) 內(nèi) 容 1. 參加部門例會，做好會議記錄； 2. 按要求接聽電話并做好筆錄，及時轉(zhuǎn)達有關(guān)人員； 3. 及時完成部門文件、接待計劃、協(xié)議書、營業(yè)統(tǒng)計報表等文稿的輸入和打印工作；收集

9、市場信息及剪輯有參考價值的報刊供本部門人員參閱。 4. 對度假村及部門文件、資料建檔并管理。 5. 填報本部門人員考勤月報表， 每月底總結(jié)個人當(dāng)月工作情況，制定下月計劃。 6. 編制部門辦公用品月計劃，并負責(zé)領(lǐng)取及分發(fā) ，協(xié)助部門經(jīng)理做好年度營銷計劃和財務(wù)預(yù)算；完成部門經(jīng)理臨時委派的各項工作。 7. 做好各類簽署協(xié)議的接收分類及存檔工作，建立新協(xié)議目錄，更新客戶資料。 8. 掌握營銷部的運作程序及業(yè)務(wù)，熟悉各種客源的價格及下訂單規(guī)程。 執(zhí)行人 簽認 仁盞礁酶諼恢霸穡救送耆靼灼渲邢晗改諶藎鞔松鰨救吮粗?責(zé)盡職與執(zhí)行。 員工簽名： 直屬上司： 部門section：銷售部 編號no.：smd-201

10、0-12-013 主旨subject：銷售部銷售主管崗位職責(zé) 變更版本記錄edition： 傳達范圍communicated to: 頁數(shù)pages：5/52 銷售部管理手冊 sales management manual 職 責(zé) 內(nèi) 容 1. 研究并開發(fā)客源市場，預(yù)測商情，及時掌握市場動向，協(xié)助經(jīng)理做好促銷計劃； 2. 配合部門經(jīng)理，做好酒店宣傳促銷工作，樹立度假村良好的市場形象； 3. 協(xié)助部門修改和審核有關(guān)業(yè)務(wù)單、合同及函件，認真做好本地區(qū)團隊、散客的資料整理工作，做好各種促銷資料的記錄和存檔工作； 4. 認真實施完成月銷售目標(biāo)和考核指標(biāo)及開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，督導(dǎo)銷售人員的工作，并對他們的

11、工作業(yè)績做出評估，上報實施獎懲； 5. 關(guān)心下屬的思想狀態(tài)，檢查員工紀(jì)律，建立良好的上下級關(guān)系； 6. 發(fā)揮主觀能動性，完成上級交給的各項工作任務(wù)； 7. 定期提出銷售計劃中所負責(zé)部分的執(zhí)行情況報告，并對照計劃執(zhí)行中存在的問題提出解決辦法進行上報； 8. 檢查督導(dǎo)業(yè)務(wù)人員的工作情況，督促業(yè)務(wù)人員完成既定的銷售計劃； 9. 按計劃走訪客戶，了解客戶對度假村的意見，增強與客人的溝通，建立良好的客戶關(guān)系； 10. 處理好客戶與代理商的關(guān)系，正確運用和選擇各種銷售渠道，不斷擴大銷售網(wǎng)絡(luò)，爭取更大市場占有率； 11. 制定所負責(zé)部門（區(qū)域）的銷售計劃，確定銷售目標(biāo)和銷售重點； 12. 每月底向部門經(jīng)理匯

12、報本地區(qū)（本部門）當(dāng)月的銷售情況和制定下月的工作計劃； 13. 編制各類報表，做好銷售工作（日、周、月）報表及（日、周、月）工作計劃，及時向部門領(lǐng)導(dǎo)反饋客戶意見。 執(zhí)行人 簽認 茲收到該崗位職責(zé)，本人完全明白其中詳細內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按職責(zé)盡職與執(zhí)行。 員工簽名： 直屬上司： 部門section：銷售部 編號no.：smd-2010-12-013 主旨subject：銷售部策劃主管崗位職責(zé) 變更版本記錄edition： 傳達范圍communicated to: 頁數(shù)pages：6/52 銷售部管理手冊 sales management manual 職 責(zé) 內(nèi) 容 1. 負責(zé)度假村整體

13、美化的策劃建議； 2. 研究廣告媒體和效果，負責(zé)各種硬性廣告的投放計劃制定和實施； 3. 負責(zé)度假村戶外廣告和大型廣告的跟蹤和評估； 4. 負責(zé)重大節(jié)假日度假村內(nèi)氣氛的布置方案的策劃及方案的實施； 5. 負責(zé)美工與平面設(shè)計設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)工作； 6. 每月檢查、補充及更新公共區(qū)域標(biāo)識的內(nèi)容，并做好公共區(qū)域標(biāo)識的檢查維護記錄； 7. 及時與各部門溝通，合理、美觀的協(xié)助規(guī)范各類標(biāo)識、指示牌； 8. 透悉度假村理念、挖掘度假村亮點和賣點。 執(zhí)行人 簽認 茲收到該崗位職責(zé)，本人完全明白其中詳細內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按職責(zé)盡職與執(zhí)行。 員工簽名： 直屬上司： 部門section：銷售部 編號no.：s

14、md-2010-12-013 主旨subject：銷售部客戶主任崗位職責(zé) 變更版本記錄edition： 傳達范圍communicated to: 頁數(shù)pages：7/52 銷售部管理手冊 sales management manual 職 責(zé) 內(nèi) 容 1. 配合銷售部副經(jīng)理，做好度假村宣傳促銷工作，樹立度假村良好的市場形象。 2. 完成所有來度假村的團隊接待工作，收集客戶資料并分類歸檔。 3. 組織和參加 vip 客人的接待，并將他們的情況轉(zhuǎn)告各有關(guān)部門；向客人詳細介紹本場所的情況，了解他們的實際需要，盡量給予滿足。 4. 凡大型活動，要向有業(yè)務(wù)聯(lián)系的單位和個人、老客戶、?？桶l(fā)賀電、賀信或賀年

15、卡，可者可以邀請他們參加本場所組織的慶祝或紀(jì)念活動。 5. 對待客人要熱情友好，向他們介紹情況要認真細致，給客人以最佳的印象。 6. 及時向領(lǐng)班匯報工作中所存在的問題，并提出解決辦法建議。 7. 認真做好團隊的來村資料整理、記錄和存檔工作。 8. 發(fā)揮主觀能動性，積極完成上級交辦的各項工作任務(wù)。 9. 處理好與其他部門的合作關(guān)系，督促其他部門完成來團前的準(zhǔn)備工作。 10. 定期向領(lǐng)班匯報銷售接待情況。 11. 協(xié)助部門修改和審核有關(guān)客戶信息，認真做好團隊、散客的來店資料整理工作，做好各種促銷活動中客戶資料的記錄和存檔工作。 12. 發(fā)揮主觀能動性，完成上級交給的各項工作任務(wù)。 13. 隨時更新

16、、完善客服系統(tǒng)；配合業(yè)務(wù)人員完成既定的銷售計劃。 14. 按計劃走訪店內(nèi)客戶，了解客戶對度假村的意見，增強與客人的溝通，建立良好的客戶關(guān)系。 15. 每月月底向營銷部副經(jīng)理匯報當(dāng)月的客服情況和制定下月的工作計劃。 執(zhí)行人 簽認 茲收到該崗位職責(zé)，本人完全明白其中詳細內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按職責(zé)盡職與執(zhí)行。 員工簽名： 直屬上司： 部門section：銷售部 編號no.：smd-2010-12-013 主旨subject：銷售部網(wǎng)絡(luò)媒體崗位職責(zé) 變更版本記錄edition： 傳達范圍communicated to: 頁數(shù)pages：8/52 銷售部管理手冊 sales management

17、manual 職 責(zé) 內(nèi) 容 1. 負責(zé)網(wǎng)站的設(shè)計、建設(shè)及日常維護與更新； 2. 對網(wǎng)站系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫進行日常管理，統(tǒng)計數(shù)據(jù)庫中相關(guān)信息； 3. 負責(zé)度假村網(wǎng)站運營及度假村品牌與業(yè)務(wù)推廣； 4. 負責(zé)網(wǎng)絡(luò)運行的安全性、可靠性及穩(wěn)定性； 5. 維護度假村與其它合作網(wǎng)站、電視、電臺、報紙等媒體的合作關(guān)系； 6. 負責(zé)公司網(wǎng)站的鏈接、廣告交換和網(wǎng)站層面的合作推廣工作。 執(zhí)行人 簽認 茲收到該崗位職責(zé)，本人完全明白其中詳細內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按職責(zé)盡職與執(zhí)行。 員工簽名： 直屬上司： 部門section：銷售部 編號no.：smd-2010-12-013 主旨subject：銷售代表崗位職責(zé) 變更版

18、本記錄edition： 傳達范圍communicated to: 頁數(shù)pages：9/52 銷售部管理手冊 sales management manual 職 責(zé) 內(nèi) 容 1. 熟悉度假村里的各項設(shè)施、設(shè)備，各個服務(wù)項目和專業(yè)知識。 2. 嚴(yán)格執(zhí)行銷售部經(jīng)理、銷售主管部署的營銷計劃，關(guān)心度假村營銷狀況。 3. 根據(jù)部門業(yè)務(wù)拜訪計劃安排業(yè)務(wù)拜訪。 4. 根據(jù)業(yè)務(wù)拜訪情況填寫業(yè)務(wù)拜訪報告、客戶信息卡以及業(yè)務(wù)周報告。 5. 積極收集市場信息，供銷售部經(jīng)理、銷售主管參考，便于獲得最高住房率和最高平均房價的策略計劃。 6. 認真建立銷售業(yè)務(wù)檔案，以便查閱。 7. 積極爭取新客戶，保持與發(fā)展同各旅行社的密

19、切關(guān)系。 8. 定期拜訪固定客戶，隨時傳達度假村的營銷策略，同時關(guān)注他們的最新計劃及人事變動。 9. 協(xié)助預(yù)訂員及時接收、發(fā)送預(yù)定傳真，不得以任何理由延誤。 10. 根據(jù)傳真內(nèi)容仔細填寫各類預(yù)定單，送報審批。 11. 與度假村保持密切聯(lián)系，隨時處理各類變更。 12. 協(xié)助預(yù)訂員定期整理各類檔案，嚴(yán)密關(guān)注一周內(nèi)的預(yù)定，為銷售工作提供參考。 13. 有責(zé)任接受并傳達各類文件、電話、保證銷售信息暢通。 14. 確認當(dāng)日入住顧客，有責(zé)任協(xié)助度假村做好接待工作，尤其是vip。 15. 依據(jù)上司部署的方針，獨立與客戶進行業(yè)務(wù)洽談，起草訂房、定宴會、租會議場地或娛樂場所等協(xié)議。 16. 聽取所有投訴，采用正

20、確方式向客戶陳述事因及時向銷售主管匯報。 17. 密切注意其他度假村的客源住房率，房價及經(jīng)營政策，便于競爭中取勝。 18. 有責(zé)任協(xié)助財務(wù)解決應(yīng)收賬款。 19. 為酒店及個人利益，保持商業(yè)機密。 執(zhí)行人 簽認 茲收到該崗位職責(zé)，本人完全明白其中詳細內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按職責(zé)盡職與執(zhí)行。 員工簽名： 直屬上司： 部門section：銷售部 編號no.：smd-2010-12-013 主旨subject：銷售部文案崗位職責(zé) 變更版本記錄edition： 傳達范圍communicated to: 頁數(shù)pages：10/52 銷售部管理手冊 sales management manual 職 責(zé)

21、 內(nèi) 容 1. 協(xié)助策劃主管對各類宣傳策劃方案的設(shè)計和撰寫； 2. 負責(zé)宣傳推廣文案及宣傳資料文案的撰寫； 3. 負責(zé)度假村對外媒體和廣告表現(xiàn)文字的撰寫； 4. 協(xié)助度假村各類刊物的采編工作； 5. 定期更新行業(yè)資訊，撰寫行業(yè)快訊； 6. 負責(zé)媒體軟文和廣告資料的收集與整理。 7. 協(xié)助完成其他工作事項。 執(zhí)行人 簽認 茲收到該崗位職責(zé)，本人完全明白其中詳細內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按職責(zé)盡職與執(zhí)行。 員工簽名： 直屬上司： 部門section：銷售部 編號no.：smd-2010-12-013 主旨subject：銷售部預(yù)訂員崗位職責(zé) 變更版本記錄edition： 傳達范圍communica

22、ted to: 頁數(shù)pages：11/52 銷售部管理手冊 sales management manual 職 責(zé) 內(nèi) 容 1. 及時掌握預(yù)訂動向，協(xié)助領(lǐng)班做好預(yù)訂銷售計劃； 2. 配合主管做好度假村預(yù)訂工作，樹立度假村良好的市場形象； 3. 協(xié)助辦事處及業(yè)務(wù)工作人員，完成對度假村各營業(yè)項目的查詢、預(yù)訂、更改、取消工作，并作好資料的歸檔保存工作； 4. 及時準(zhǔn)確地完成部門預(yù)訂的統(tǒng)計工作，并定期向領(lǐng)班提交統(tǒng)計報告； 5. 發(fā)揮主觀能動性，完成上級交給的各項工作任務(wù)； 6. 每日 14：00 前落實當(dāng)日預(yù)抵情況；每日 18：00 前落實次日的預(yù)抵情況； 7. 隨時掌握遠期預(yù)訂情況； 8. 定期完成

23、所負責(zé)部分的預(yù)訂情況報告，并對預(yù)訂工作中存在的問題提出解決辦法進行上報。 執(zhí)行人 簽認 茲收到該崗位職責(zé)，本人完全明白其中詳細內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按職責(zé)盡職與執(zhí)行。 員工簽名： 直屬上司： 部門section：銷售部 編號no.：smd-2010-12-013 主旨subject：銷售部美工崗位職責(zé) 變更版本記錄edition： 傳達范圍communicated to: 頁數(shù)pages：12/52 銷售部管理手冊 sales management manual 職 責(zé) 內(nèi) 容 1. 完成各項日常工作。 2. 負責(zé)度假村各部門的美術(shù)廣告設(shè)計及制作，做到字跡清晰，設(shè)計新穎美觀。 3. 與廣告

24、制作商緊密配合，及時將外派任務(wù)完成。 4. 檢查度假村所有指示牌、廣告牌、標(biāo)語牌等是否完好，對陳舊、損壞的要及時更新或更換，做好廣告宣傳促銷活動的相關(guān)工作。 5. 負責(zé)度假村各部門工作表格的設(shè)計制作并監(jiān)督印刷質(zhì)量。 6. 負責(zé)度假村一切紀(jì)念活動，重要活動、慶?；顒拥臄z影工作。 7. 對于需要收集整理的文字資料要注意收集整理。 8. 負責(zé)節(jié)日、紀(jì)念活動、慶?；顒拥染茣驎h場場的布置美化工作。 9. 美工必須了解和熟悉各個部門的業(yè)務(wù)情況，鉆研度假村宣傳美術(shù)廣告業(yè)務(wù)。 10. 在部門領(lǐng)導(dǎo)的安排下，觀摩大型美食博覽會或旅游交易會，對知名度假村進行實地參觀和考察，收集資料以提高美工制作水平。 11.

25、完成上級交派的其它工作任務(wù)。 執(zhí)行人 簽認 茲收到該崗位職責(zé)，本人完全明白其中詳細內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按職責(zé)盡職與執(zhí)行。 員工簽名： 直屬上司： 部門section：銷售部 編號no.：smd-2010-12-013 主旨subject：制定營銷計劃工作規(guī)范 變更版本記錄edition： 傳達范圍communicated to: 頁數(shù)pages：13/52 銷售部管理手冊 sales management manual 項 目 規(guī)范內(nèi)容與要求 市場分析與預(yù)測 (1)經(jīng)濟方面 a、總的世界經(jīng)濟形勢和格局。 b、周邊國家的經(jīng)濟形勢。 c、中國目前的經(jīng)濟狀況、金融形勢、匯率政策等。 d、本地區(qū)

26、經(jīng)貿(mào)及進出口情況。 e、本地區(qū)投資項目情況及發(fā)展可能性。 f、本地區(qū)重點發(fā)展行業(yè)及經(jīng)濟增長點。 (2)旅游方面 a、上年度入境人數(shù)、主要客源國。 b菡巍瞇問頻姆治讎卸希獗灸甓鵲穆糜穩(wěn)刖橙聳? c、重點開發(fā)的旅游市場、景點、有關(guān)旅游活動及可能帶來的客源增長。 d、本地區(qū)飯店總量及供給需求分析。 a.編制本市客源接待統(tǒng)計表 b.編制本市客房供給情況表 (3)其它方面 a、本地區(qū)重大活動情況（國際展銷會、國際會議、重大節(jié)慶等）。 b、進入本市的國內(nèi)外航空公司航線及增減情況、客座率情況。 c、周邊城市旅游及交通情況。 本飯店環(huán)境及狀況 (1)飯店的地理環(huán)境及周邊環(huán)境。 (2)飯店的特色及市場形象。 (

27、3)總的服務(wù)質(zhì)量狀況及接待能力。 (4)員工素質(zhì)及服務(wù)能力。 (5)裝修改造情況。(6)優(yōu)勢和劣勢。 競爭對手情況分析 (1)通過對競爭對手的各種情況資料分析，確立合適的市場地位。 a.編制競爭飯店客房出租率及平均房價調(diào)查表 b.編制競爭對手各類房價調(diào)查表 c.編制競爭對手設(shè)施項目情況調(diào)查表 d.編制競爭對手餐飲設(shè)施和價格情況調(diào)查表 e.編制競爭對手商務(wù)中心設(shè)施和價格情況調(diào)查表 部門section：銷售部 編號no.：smd-2010-12-013 主旨subject：制定營銷計劃工作規(guī)范 變更版本記錄edition： 傳達范圍communicated to: 頁數(shù)pages：14/52 銷售

28、部管理手冊 sales management manual 客房銷售策略及收益預(yù)測 (1)通過對現(xiàn)有產(chǎn)品的分析評估，確定合適目標(biāo)市場，并作出相應(yīng)的銷 售策略。 a.編制現(xiàn)有客房設(shè)施及服務(wù)項目表 b.編制各細分市場需求分析表 c.編制各類客房可能的目標(biāo)市場細分表 d.編制銷售策略和客房收益預(yù)測表 e.編制逐月客房營收預(yù)測 f.編制全年客房營收預(yù)測明細表 產(chǎn)品組合 飯店產(chǎn)品組合（package）是根據(jù)目標(biāo)市場和客人需求的設(shè)計，并能綜 合體現(xiàn)飯店特色，對飯店銷售尤其是淡季銷售有積極意義的促銷舉措。 產(chǎn)品組合的要素： (1)其價格是所對應(yīng)的市場能接受并具有競爭力的。 (2)其產(chǎn)品組合設(shè)計是獨具特色和有

29、新意的。 (3)其對客人是能激發(fā)需求和滿足需求的。 (4)其有配套的促銷廣告宣傳。 a、編制產(chǎn)品的組合計劃表 促銷計劃及預(yù)算 編制促銷計劃及預(yù)算表（見附錄）。 餐飲營銷計劃 餐飲年度營收計劃及有關(guān)銷售活動計劃由市場營銷總監(jiān)會同餐飲總監(jiān)組織策劃和實施。 餐飲營銷計劃的要素： (1)本市餐飲市場分析。 (2)主要客源對象及其口味與需求分析。 (3)配合餐飲銷售的全年促銷活動和廣告宣傳。 (4)產(chǎn)品創(chuàng)新改進方案及意見。 (5)對協(xié)作部門工作配合的有關(guān)要求。 a、編制餐飲全年銷售計劃表 b、編制餐飲全年營收計劃明細表 c、編制餐飲逐月營收計劃明細表 部門section：銷售部 編號no.：smd-20

30、10-12-013 主旨subject：制定營銷計劃工作規(guī)范 變更版本記錄edition： 傳達范圍communicated to: 頁數(shù)pages：15/52 銷售部管理手冊 sales management manual 廣告計劃 飯店廣告是樹立形象、宣傳產(chǎn)品的重要促銷策略和手段。 年度廣告計劃的要素： (1)市場目標(biāo)和讀者群體。 (2)媒體。 (3)廣告內(nèi)容。 (4)廣告日期。 (5)廣告費用。 (6)責(zé)任人。 a、編制年度廣告計劃表 市場調(diào)研 市場調(diào)研是了解市場變化，掌握競爭對手情況，及時調(diào)整銷售策略及價格政策的必要工作，除日常的信息收集工作外，還必須根據(jù)年度目標(biāo)市場及營收計劃，進行有

31、關(guān)的市場調(diào)研。 a、編制年度市場調(diào)研計劃表 公關(guān)活動 為擴大市場和產(chǎn)品影響，必須組織相應(yīng)的公關(guān)活動，聯(lián)絡(luò)各界人士，推動和促進業(yè)務(wù)發(fā)展。 a、編制飯店公關(guān)活動計劃表 經(jīng)營與費用預(yù)算 根據(jù)以上對市場的分析與預(yù)測，制訂當(dāng)年營收與費用的預(yù)算指標(biāo)。 (1)經(jīng)營預(yù)算 a.平均房價。b.平均出租率。c.客房營收。d.餐飲營收。e.綜合營收。 (2)銷售費用與管理費用預(yù)算 a.銷售活動費（含公關(guān)費用）。 b.赴外促銷/參展費。 c.廣告宣傳費。 d.招待宴請費。 e.市場調(diào)研費。 f.禮品費。 g.通訊費。 h.市區(qū)交通費。 i. 其它費用。 部門section：銷售部 編號no.：smd-2010-12-0

32、13 主旨subject：銷售部工作規(guī)范 變更版本記錄edition： 傳達范圍communicated to: 頁數(shù)pages：16/52 銷售部管理手冊 sales management manual 1、市場營銷計劃報批流程 部門section：銷售部 編號no.：smd-2010-12-013 主旨subject：銷售部工作規(guī)范 變更版本記錄edition： 傳達范圍communicated to: 頁數(shù)pages：17/52 營銷部會同財務(wù)部、客房部前廳部、餐飲部編制市場營銷計劃方案 報總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn) 總經(jīng)理審核 總經(jīng)理審核，未通過部分，市場營銷部重新修訂 總經(jīng)理辦公會議審核，并報請

33、 飯店業(yè)主批準(zhǔn)后，市場營銷部負責(zé)組織實施 銷售部管理手冊 sales management manual 2、市場營銷計劃執(zhí)行與控制工作流程 部門section：銷售部 編號no.：smd-2010-12-013 主旨subject：銷售部工作規(guī)范 變更版本記錄edition： 傳達范圍communicated to: 頁數(shù)pages：18/52 營銷部將市場營銷計劃分解 到月度和季度，結(jié)合目標(biāo)責(zé)任制，精心組織 每月每季對照市場營銷計劃進行 檢查分析計劃與實績差異原因 根據(jù)檢查分析原因，采取改進措施使計劃經(jīng)常處于受控狀態(tài) 年終對照市場營銷計劃，對執(zhí)行情況進行全年分析與總結(jié) 銷售部管理手冊 sa

34、les management manual 3、電話銷售工作流程 項 目 規(guī)范內(nèi)容與要求 主動電話銷售 (1) 查看客戶檔案，了解有關(guān)資料。 (2) 寫好談話的要點。 (3) 通話時以對方姓氏相稱，禮貌問候，以示誠意和尊重。 (4) 遇客戶較忙要求等待時，必須耐心等待。 (5) 通話時，注意力集中，語言簡練規(guī)范。 (6) 通話結(jié)束時要向客戶致謝。 (7) 作好交談要點記錄。 接受電話銷售 (1) 接聽后首先向客戶禮貌問候。 (2)熱誠回答客戶提出的問題。如不能立即回答，應(yīng)告訴客戶待了解后 即予答復(fù)并表歉意。 (3) 通話時注意力集中，盡量不受干擾。 (4) 通話結(jié)束時向客戶致以謝意并請今后有事

35、多加關(guān)照。 (5) 作好電話記錄。 部門section：銷售部 編號no.：smd-2010-12-013 主旨subject：銷售部工作規(guī)范 變更版本記錄edition： 傳達范圍communicated to: 頁數(shù)pages：19/52 銷售部管理手冊 sales management manual 4、陪同參觀工作流程 項 目 規(guī)范內(nèi)容與要求 了解客人的 需求 包括：長包房客人的需求、寫字間客人的需求、散客的需求。商務(wù)團體客人的需求、展覽會客人的需求、旅行社客人參觀的需求。與有關(guān)部門 聯(lián)系接待 (1)事先與房務(wù)部（前廳部、客房部）接待聯(lián)系，確定提供參觀的房間。并檢查房間。 (2)事先與

36、餐飲部聯(lián)系參觀餐廳（打開燈光）。自我著裝 準(zhǔn)備 (1)檢查自己的著裝、發(fā)型、美容、做到精神飽滿、神采。 (2)準(zhǔn)備各種服務(wù)項目的介紹資料、房價表、飯店宣傳材料等。 (3)準(zhǔn)備好自己的名片。確定參觀 路線 事先作出安排。 介紹飯店 概況 (1)飯店概況應(yīng)在參觀的途中介紹。 (2)帶客人參觀單、雙間時，應(yīng)向客人介紹飯店客房色調(diào)、有國際、國內(nèi)直撥電話、浴室分機、小酒柜、客用品、衛(wèi)星轉(zhuǎn)播電視節(jié)目。 (3)參觀套房時應(yīng)介紹套房的特色。 (4)向客人介紹餐廳、酒吧時，應(yīng)包括基本服務(wù)內(nèi)容和特色。 (5)向客人介紹多功能廳及宴會廳時應(yīng)包括：能容納的人數(shù)（合并及分開），可招待中西宴會，擁有同聲傳譯設(shè)備，并舉辦過

37、的國際性會議、展覽等。 (6)向客人介紹夜間娛樂設(shè)施時按不同特點作重點介紹。 (7)向客人介紹商務(wù)中心的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)時間。 (8)向客人介紹健身中心時，要介紹健身房、游泳池及營業(yè)時間（要強調(diào)飯店客人免費使用），桑拿浴、桌球、歌舞廳及營業(yè)時間、收費等情況。 (9)參觀后，送客至大門，將飯店的宣傳資料和房價表交給客人并道謝。 部門section：銷售部 編號no.：smd-2010-12-013 主旨subject：銷售部工作規(guī)范 變更版本記錄edition： 傳達范圍communicated to: 頁數(shù)pages：20/52 銷售部管理手冊 sales management manual 4

38、、長包房銷售 部門section：銷售部 編號no.：smd-2010-12-013 主旨subject：團隊操作規(guī)范 變更版本記錄edition： 傳達范圍communicated to: 頁數(shù)pages：21/52 (1) 請客戶參觀各類房間，確定客戶需求的房間種類（如辦公室、住房、公寓等）后，向客人報價。 (2) 詳細記錄客戶的各種用房要求，能滿足的要向客戶確認，不能滿足的要婉言向客戶解釋清楚。 (3) 了解客戶所在公司的性質(zhì)和信譽之后定價，與客戶達成初步意向。 (4) 草擬備忘錄，連同合同文本,報市場營銷總監(jiān)和財務(wù)總監(jiān)審核。 (1) 經(jīng)授權(quán)后負責(zé)同客戶簽訂合同，記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系

39、人，以便聯(lián)系。 (2) 了解客戶的付款方式，講明飯店的付款要求和規(guī)定。 (3) 合同要注明時間、房號和預(yù)付金額，并在客人進店之前把合同正本交給計財部。 (4) 在客人進店前發(fā)長包房租房通知單，分別給計財部、房務(wù)部等相關(guān)部門，通知單上注明公司名稱、客戶姓名、國籍、住店日期、房價、定金、用餐等情況。 (5) 如發(fā)生客戶提前、或推遲抵離店、更換房間、變更人員的情況，必須事先發(fā)變更通知單，有關(guān)部門根據(jù)變更辦理有關(guān)手續(xù)。 在簽訂長包房合同時,必須按照治安、消防規(guī)定， 同時簽訂治安防火責(zé)任書作為合同的附件。 (1) 每月拜訪長包房，征求其在住店期間對飯店的意見和建議，及時反饋給有關(guān)部門。 (2) 在長包房

40、合約期滿前一月，市場營銷部應(yīng)及時與客人聯(lián)系，或續(xù)簽合同，或?qū)⒋_切離店日期及時通知各相關(guān)部門。 銷售部管理手冊 sales management manual 1、 團隊預(yù)訂流 部門section：銷售部 編號no.：smd-2010-12-013 主旨subject：團隊操作規(guī)范 變更版本記錄edition： 傳達范圍communicated to: 頁數(shù)pages：22/52 接到團隊預(yù)定信息后，用正楷在團隊通知單上寫清團名（中、英文）、國籍、抵離日期、人數(shù)（包括陪同）、房間數(shù)、房價、早餐種類、標(biāo)準(zhǔn)、旅行社名稱、定房人的聯(lián)系電話、傳真號以及餐飲的其他要求和標(biāo)準(zhǔn)（如午、晚餐的預(yù)訂等） 將填好的

41、團隊通知單交房務(wù)部前廳部預(yù)訂組輸入電腦，前廳部預(yù)訂員負責(zé)在該通知單上填上電腦預(yù)訂號及客史號并簽上名，然后交還市場營銷部發(fā)出確認通知書并存檔 接到團隊取消的信息后立即填寫取消通知單并簽上姓名，通知前廳部預(yù)訂組 國外直接預(yù)訂的系列團，在再收到外方的確認書后，交與前廳部輸入電腦 接到團隊更改信息后，如內(nèi)容是有關(guān)房間數(shù)、或抵離日期變更的，需以書面形式立即通知前廳預(yù)訂組，以確保電腦流量數(shù)的準(zhǔn)確性 在團隊抵店前第十天要對該團成員情況、國外直接預(yù)訂的付款和定金、旅客名單進行再次確認 在團隊抵店前第三天負責(zé)送發(fā)到店的團隊通知單（包括roming list）給前廳預(yù)訂組、宴會預(yù)訂部、房務(wù)部 團隊抵達前三天內(nèi)如有

42、變更或取消，應(yīng)立即以書面形式通知房務(wù)部、前廳預(yù)訂組、客房部、宴會預(yù)訂部 團隊抵達前一天，將團隊資料送交旅行社銷售代表執(zhí)行 銷售部管理手冊 sales management manual 2、團隊協(xié)調(diào)工作流程 每天早晨到前廳部預(yù)訂組取當(dāng)日團隊抵、離、住店通知單 每周六將下周全部團隊抵離情況整理成表，報營銷部經(jīng)理和前廳部經(jīng)理 上午核查第二天進店團隊的航班、進店時間及用餐情況和vip 抵店時間，并向前廳部預(yù)訂 組送報 與各有關(guān)部門核查當(dāng)日進店團的用房計劃數(shù)量和用餐安排計劃 中午一點至晚上十點，在團隊接待處認真填寫每個團隊的團體入住登記表，請陪同簽 字認可 每個團抵店時要與中外陪同或領(lǐng)隊交換名片，并表示歡迎 負責(zé)發(fā)放團體用餐餐券、陪同餐等 團體進店后將團體入住登記表、團體簽證交前廳部 團隊入住后與該團中外領(lǐng)隊電話聯(lián)系，征詢該團入住是否順利、行李是否送到、需要什么幫助等 團隊離店前與結(jié)帳處聯(lián)系，檢查是否留有未付清的自費帳，協(xié)助做好催帳工作 作好房間鑰匙收回工作，在團隊離店時，歡送客人上車離去 部門section：銷售部 編號no.：smd-2010-12-013 主旨subject：重大活動策劃規(guī)范 變更版本記錄edition： 傳達范圍communicated to: 頁數(shù)pages：23/52 銷售部管理手冊 sales management manual 程序