一個(gè)資深酒店人總結(jié)的工作心得-這些年-在酒店工作全靠它了……

1、一個(gè)資深酒店人總結(jié)的工作心得，這些年，在酒店工作全靠它了管理心得體會(huì)關(guān)于工作規(guī)范： 1、最重要原則：態(tài)度決 定一切。態(tài)度包括對(duì)工作的態(tài)度、對(duì)客人的態(tài)度、對(duì)學(xué)習(xí)態(tài) 度和對(duì)解決問(wèn)題的態(tài)度等等。2、友好、高效和溫馨的服務(wù)氛圍。要求員工熱愛(ài)這份工作， 保持愉快的心情工作，并且把工作當(dāng)作樂(lè)趣。3、為客人提供的每一項(xiàng)服務(wù)都是充滿了尊重與微笑。時(shí)刻 提醒員工要臉帶微笑。微笑是一種聯(lián)絡(luò)情感的最自然、最直 接的方式，同時(shí)也最有效地能將一切誤會(huì)與不快驅(qū)散，建立 起愉快的氛圍。4、每一位員工 （含管理者 ）都要做到眼里有活，都要有預(yù)見(jiàn)客 人服務(wù)需求的能力。5、充滿工作激情做好每一件事。展現(xiàn)在客人面前的是最美 好、高

2、品位、高質(zhì)量的東西，服務(wù)準(zhǔn)則是熱情、周到、耐心、 細(xì)致、快捷、準(zhǔn)確、安全、大方。6、追求個(gè)性化服務(wù)。既要為客人提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，又 要給客人以驚喜 ;既要想客人之所想，又要想客人之所未想。7、追求人性化服務(wù)。一切從客人的角度出發(fā)考慮問(wèn)題，而 不是讓客人來(lái)將就和適應(yīng)我們。&追求零缺點(diǎn)服務(wù)。服務(wù)公式：100 1 0,服務(wù)無(wú)小事， 服務(wù)無(wú)止境。將無(wú)數(shù)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)小細(xì)節(jié)升華成為讓客人 滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。9、學(xué)會(huì)換位思考。每位員工都應(yīng)該經(jīng)常進(jìn)行換位思考（如果你是客人等等）來(lái)體會(huì)客人花錢(qián)是來(lái)享受的而不是來(lái)受 氣的。值臺(tái)時(shí)要做到分工不分家， 不要忽視每一位潛在客人。10、積極主動(dòng)與客人進(jìn)行溝通交流。 溝通

3、時(shí)要注意說(shuō)話技巧， 杜絕生硬和套話，在不同場(chǎng)合、不同時(shí)機(jī)要好好揣摩應(yīng)該怎 么說(shuō)。11、注意與客人、同事間體態(tài)語(yǔ)言的運(yùn)用。在為客人服務(wù)過(guò) 程中要掌握輕重緩急，在和客人說(shuō)話或?yàn)榭腿私榻B時(shí)要注意 說(shuō)話節(jié)奏快慢。對(duì)素質(zhì)較差的客人，服務(wù)員不要與其爭(zhēng)辯莽 撞，實(shí)在無(wú)法忍讓時(shí)可要求主管調(diào)換崗位。12、客人入住前檢查時(shí)要有不放過(guò)每一細(xì)微處，對(duì)客人的愛(ài) 好習(xí)慣要牢記在心。房卡是否備好、房態(tài)是否完好等。精神 面貌、儀容儀表 13、始終面帶微笑。隨時(shí)面帶微笑，在酒店 任何場(chǎng)所，看到客人都要向客人微笑問(wèn)好。精神飽滿、禮貌 待客、熱情主動(dòng)、和藹可親、精力集中，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服 務(wù)。接電話時(shí)即使對(duì)方看不見(jiàn)也要臉帶微笑，畢

4、恭畢敬。14、儀容規(guī)矩。頭發(fā)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)，不留鬢角。女員工 上班前要化淡妝，不佩戴胸飾物（婚戒除外 ），男員工不留胡須。15、儀表規(guī)范。上班著工裝，保持工裝整齊無(wú)污跡，鈕扣齊 全無(wú)開(kāi)線處，正確佩帶工號(hào)牌。不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油， 不吹燙怪異發(fā)型，不染彩色頭發(fā)。上班時(shí)穿規(guī)定的鞋襪，鞋 子要干凈。行為規(guī)范和紀(jì)律 16、坐立行姿勢(shì)。站姿要優(yōu)美文 雅，眼神自然、兩眼平視前方或注意服務(wù)客人，兩臂自然下 垂或體前交叉， 身體正直平穩(wěn)， 保持微笑狀態(tài) ;行走時(shí)遵循 “右 行定律”和走直線，路遇客人面帶微笑、主動(dòng)問(wèn)好，側(cè)身禮 讓;入座時(shí)不身體扭曲或搖腿蹺足。17、手勢(shì)。手勢(shì)運(yùn)用正確、規(guī)范、優(yōu)美、自然。給客

5、人指示 方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸 心指示目標(biāo)，眼睛兼顧客人和目標(biāo)。面帶微笑，配合語(yǔ)言運(yùn) 用。18、行為規(guī)范。工作中行走只能用小碎步，不得大步行走或 一路小跑，不得三人并行，不得手插衣褲袋，不能手挽手或 勾肩搭背 ;在工作場(chǎng)所內(nèi)與遠(yuǎn)距離的客人、熟人或同事打招 呼，只能用目光示意、點(diǎn)頭或簡(jiǎn)單手勢(shì)，不得大聲呼叫，如 同事間有事相問(wèn)， 只能走近再講 ; 員工傳遞單據(jù)、 文件或其它 資料，均須使用文件夾，任何物品不可夾于腋下行走。19、崗位紀(jì)律。必須嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到、不早退、 不曠工，不私自換班或調(diào)休 ;未與下一班當(dāng)面 * 前，不準(zhǔn)擅 自離崗 ; 不串崗、脫崗、溜崗、

6、扎堆閑聊 ;上班時(shí)間不會(huì)客， 不接打私人電話。20、工作協(xié)調(diào)和配合。工作務(wù)求準(zhǔn)確、精確、圓滿、高效。服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排， 按時(shí)按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)， 不無(wú)故拖延、 拒絕或終止工作。21、團(tuán)體意識(shí)。熱愛(ài)酒店，愛(ài)店如家，勤奮工作，盡職盡責(zé) 團(tuán)結(jié)協(xié)作、互幫互助、虛心好學(xué)、求實(shí)上進(jìn)。禮節(jié)禮貌方面22、禮貌修養(yǎng)。在接待服務(wù)過(guò)程中，能夠區(qū)別不同時(shí)間、場(chǎng) 合、情景、接待對(duì)象和客人風(fēng)俗，正確運(yùn)用問(wèn)候禮節(jié)、稱呼 禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)。23、待客禮節(jié)。待客熱情，笑臉相迎，見(jiàn)面問(wèn)候，進(jìn)出和上 下禮讓客人 ;稱呼客人恰當(dāng)，談吐舉止得體，語(yǔ)調(diào)溫和親切;回答客人詢問(wèn)，做到熱情耐心、仔細(xì)清楚，要想方設(shè)法滿足 客人

7、所需 ;禮貌待客， 不卑不亢， 落落大方， 絕不與客人爭(zhēng)辯 客區(qū)做到“三輕” ：走路輕、說(shuō)話輕、操作輕。24、準(zhǔn)時(shí)守信。按客人提出的時(shí)間提供某種服務(wù)，均要嚴(yán)格 遵守時(shí)間，提前 1-2 分鐘，不隨意拖拉延誤，無(wú)失約現(xiàn)象發(fā) 生。25、語(yǔ)言規(guī)范。說(shuō)好第一句話，使用語(yǔ)言準(zhǔn)確，講究語(yǔ)法結(jié) 構(gòu)，注意語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣 ;準(zhǔn)確運(yùn)用面部表情，要情緒穩(wěn)定，面部表 情要根據(jù)接待對(duì)象和說(shuō)話內(nèi)容而變化。26、電話禮儀。所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽(tīng); 接電話時(shí)要注意拿電話姿勢(shì)，中途若需與他人交談，應(yīng)另一只手捂著聽(tīng) 筒，必要時(shí)做好記錄， 最后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍 ;一定要讓客人先 掛電話， 才能掛電話， 任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒 ; 不能

8、當(dāng)著客 人面大聲談私人電話，如遇到客人應(yīng)立即結(jié)束私人電話并為 客服務(wù)。賓客投訴方面 27、專注聽(tīng)取賓客投訴。必須認(rèn)真聽(tīng) 取賓客投訴，在任何情況下不得與賓客爭(zhēng)辯 ;處理賓客投訴， 當(dāng)事人原則上應(yīng)主動(dòng)回避，不得自行處理與賓客發(fā)生糾紛 ; 任何投訴，均需書(shū)面記錄，并盡可能給予答復(fù)。 28、處理投訴的一般步驟。 認(rèn)真傾聽(tīng)， 保持冷靜 ;同情、理解、 安慰客人，向客人致歉 ;給客人以足夠重視 ;注意過(guò)程詢問(wèn)， 記錄要點(diǎn) ;提出解決問(wèn)題的具體措施 ;提出解決問(wèn)題所需時(shí)間 追蹤、督促補(bǔ)救措施的執(zhí)行。管理中的禁忌忌管理隨意性酒 店管理依賴于制度，酒店的各項(xiàng)工作程序、標(biāo)準(zhǔn)、要求乃至 各級(jí)人員的職責(zé)、任務(wù)、目標(biāo)、

9、言談舉止等都被嚴(yán)格地規(guī)范 于制度之中。 做什么，怎么做，做到什么程度，做錯(cuò)了將受 到何種處罰 是酒店所有員工都非常清楚的， 管理者只要按照 制度去檢查要求，而無(wú)需隨主觀意志指手劃腳，更不能置制 度于不顧，憑主觀情緒與想象任意要求下屬 如何做 。否則， 員工將無(wú)所適從，管理程度也會(huì)因?yàn)楣芾碚咦陨淼脑蛟斐?混亂。忌管理決策盲目性決策前調(diào)查分析不夠，信息不準(zhǔn)或 管理者主觀、片面、缺乏經(jīng)驗(yàn)及素質(zhì)不到位，易造成決策失 誤。忌短期管理行為酒店管理講究可持續(xù)性，一切工作的計(jì) 劃、方案、目標(biāo)、決策必須著眼于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，維護(hù)酒 店永久的生命力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。忌越級(jí)管理 一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù) 責(zé)，每個(gè)人只有一個(gè)上司

10、，越級(jí)管理會(huì)造成下屬無(wú)所適從， 管理秩序混亂。忌“保姆式”管理酒店實(shí)行層次管理，分級(jí) 負(fù)責(zé)，每個(gè)職別的人員都有自己明確的職責(zé)要求，所以，一 級(jí)管理人員應(yīng)該鼓勵(lì)下級(jí)管理人員忠于職守，盡職盡責(zé)。切 記不能權(quán)責(zé)獨(dú)攬，事必躬親。忌經(jīng)營(yíng)管理墨守成規(guī)酒店運(yùn)行 程序有其自身的規(guī)律，但其經(jīng)營(yíng)、銷售、推廣必須靈活而富 有新意。通過(guò)經(jīng)常開(kāi)展形式各異且富有吸引力的營(yíng)銷活動(dòng)， 給賓客創(chuàng)造一種新穎、溫馨的消費(fèi)環(huán)境，從而實(shí)現(xiàn)酒店最佳 的經(jīng)營(yíng)效益。忌管理不拘小節(jié)酒店的服務(wù)功能幾乎涉及到社 會(huì)的各個(gè)方面， 因此素有 小社會(huì) 之稱。 復(fù)雜的服務(wù)功能要求 酒店的管理工作應(yīng)做到于細(xì)微之處一絲不茍。忌不當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)酒 店經(jīng)營(yíng)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家

11、政策、行業(yè)法規(guī)，遵守國(guó)際慣例和通 行準(zhǔn)則，既不能行業(yè)聯(lián)合轟抬物價(jià)，形成壟斷，侵占消費(fèi)者 利益，也不能視行業(yè)規(guī)定不顧，削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，擾亂市場(chǎng)。忌客 源單一性酒店客源的構(gòu)成份額是酒店知名度高低和市場(chǎng)生 命力強(qiáng)弱的主要標(biāo)志之一。旅游酒店必須在市場(chǎng)推廣方面盡 力推廣客源覆蓋面，在服務(wù)項(xiàng)目設(shè)定和特色的策劃方面考慮 更多的針對(duì)性，從而以良好的服務(wù)、獨(dú)到的特色，最好的信 譽(yù)吸引全方位，多層次的消費(fèi)者。只有這樣，才能在千變?nèi)f 化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中以不變應(yīng)萬(wàn)變，始終保持旺盛的生命力和最 佳的經(jīng)濟(jì)效益。忌輕信是非酒店是用工密集型行業(yè)，崗位復(fù) 雜，員工密集，管理人員多。因此，必須樹(shù)立良好的內(nèi)部風(fēng) 氣。各級(jí)管理人員要以身作則，為人表率，團(tuán)結(jié)部屬，公正 待人。忌“人情”和私欲人情、私欲是酒店管理之大忌，酒 店嚴(yán)格管理的標(biāo)志是融制度于酒店運(yùn)作的各個(gè)環(huán)節(jié)之中，制 度面前人人平等