現(xiàn)代電信運(yùn)維管理體系

1、第 1 頁 第 2 頁 q1q1、etometom/itil/itil有那些應(yīng)用？有那些應(yīng)用？ q2q2、運(yùn)維部門的定位？、運(yùn)維部門的定位？ q3q3、運(yùn)維管理體制是怎么劃分的？、運(yùn)維管理體制是怎么劃分的？ q4q4、運(yùn)維組織有那些類型？其演進(jìn)的方向如何？、運(yùn)維組織有那些類型？其演進(jìn)的方向如何？ q5q5、運(yùn)維流程體系由那些組成？核心流程是什么？、運(yùn)維流程體系由那些組成？核心流程是什么？ q6q6、運(yùn)維人員管理重點(diǎn)在哪幾個方面？、運(yùn)維人員管理重點(diǎn)在哪幾個方面？ q7q7、運(yùn)維體系包括那些方面？、運(yùn)維體系包括那些方面？ q8q8、運(yùn)維核心競爭能力是什么？怎么評價和考核？、運(yùn)維核心競爭能力是什么？

2、怎么評價和考核？ q9q9、ossoss面臨的最大問題是什么？處于什么水平？提升計劃？面臨的最大問題是什么？處于什么水平？提升計劃？ q10q10、3g3g運(yùn)維管理體系如何構(gòu)建？運(yùn)維管理體系如何構(gòu)建？ 結(jié)合公司實際情況，考慮十個問題結(jié)合公司實際情況，考慮十個問題 第 3 頁 運(yùn)維管理基礎(chǔ) 運(yùn)維管理體制 運(yùn)維管理體系 運(yùn)維 組織 運(yùn)維 人員 運(yùn)維 流程 支撐 系統(tǒng) 運(yùn)維能力 課程模塊 第 4 頁 內(nèi) 容 第一部分第一部分 電信運(yùn)營基礎(chǔ)電信運(yùn)營基礎(chǔ) 一、一、etometom理論與應(yīng)用理論與應(yīng)用 二、二、itilitil理論與應(yīng)用理論與應(yīng)用 第二部分第二部分 運(yùn)維管理基礎(chǔ)運(yùn)維管理基礎(chǔ) 一、運(yùn)維管理內(nèi)

3、涵一、運(yùn)維管理內(nèi)涵 二、運(yùn)維管理需求二、運(yùn)維管理需求 三、運(yùn)維管理功能三、運(yùn)維管理功能 四、運(yùn)維管理程序四、運(yùn)維管理程序 第三部分第三部分 運(yùn)維管理體制運(yùn)維管理體制 一、運(yùn)維體制定義一、運(yùn)維體制定義 二、運(yùn)維體制形成二、運(yùn)維體制形成 三、運(yùn)維體制演進(jìn)三、運(yùn)維體制演進(jìn) 四、運(yùn)維體制效益四、運(yùn)維體制效益 第四部分第四部分 管理體系轉(zhuǎn)型管理體系轉(zhuǎn)型 一、運(yùn)維管理體系一、運(yùn)維管理體系 二、電信運(yùn)營轉(zhuǎn)型二、電信運(yùn)營轉(zhuǎn)型 三、運(yùn)維轉(zhuǎn)型方向三、運(yùn)維轉(zhuǎn)型方向 四、運(yùn)維轉(zhuǎn)型要求四、運(yùn)維轉(zhuǎn)型要求 五、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營體系五、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營體系 第五部分第五部分 運(yùn)維組織管理運(yùn)維組織管理 一、組織設(shè)計理論一、組織設(shè)計理論 二、歐

4、美運(yùn)維組織管理二、歐美運(yùn)維組織管理 三、國內(nèi)運(yùn)維組織管理三、國內(nèi)運(yùn)維組織管理 四、主要結(jié)論四、主要結(jié)論 第六部分第六部分 運(yùn)維人力資源管理運(yùn)維人力資源管理 一、人力資源管理體系一、人力資源管理體系 二、人力資源管理要素二、人力資源管理要素 第七部分第七部分 運(yùn)維流程管理運(yùn)維流程管理 一、運(yùn)維流程體系一、運(yùn)維流程體系 二、運(yùn)維流程管理二、運(yùn)維流程管理 第八部分第八部分 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營支撐系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營支撐系統(tǒng) 一、一、ossoss基礎(chǔ)基礎(chǔ) 二、二、ossoss發(fā)展趨勢發(fā)展趨勢 三、我國三、我國ossoss發(fā)展情況發(fā)展情況 第九部分第九部分 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營考核網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營考核 一、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營考核體系一、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營考核體

5、系 二、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量與二、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量與qoeqoe 三、世界領(lǐng)先運(yùn)維指標(biāo)三、世界領(lǐng)先運(yùn)維指標(biāo) 第 5 頁 一、一、etometom理論及應(yīng)用理論及應(yīng)用 二、二、itilitil理論及應(yīng)用理論及應(yīng)用 第一部分第一部分 電信運(yùn)營基礎(chǔ)電信運(yùn)營基礎(chǔ) 第 6 頁 element managementelement management network managementnetwork management businessbusiness managementmanagement serviceservice managementmanagement tmn layers correspond tmn la

6、yers correspond with tom horizontalswith tom horizontals tom processes are captured tom processes are captured in “fab” area of etomin “fab” area of etom operationsoperations etometom maps the ngoss maps the ngoss business viewbusiness view network and systems management processes service developmen

7、t and operations processes customer care processes customer network element management processes information systems management processes network planning and development network provisioning network maintenance 2001年英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會（bsi）在國際it服務(wù)管理論壇（itsmf）年會上正 式發(fā)布了以itil為基礎(chǔ)的it服務(wù)管理英國國家標(biāo)準(zhǔn)bs15000 ; 英國政府商務(wù)部（英國政府商務(wù)

8、部（ogcogc）在）在20002000年到年到20032003年期間發(fā)布了年期間發(fā)布了itilitil的全新版本的全新版本 itil v2.0itil v2.0； 目前，目前，itilitil已經(jīng)成為國際已經(jīng)成為國際itit服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) 二、二、itilitil理論與應(yīng)用理論與應(yīng)用 第 16 頁 itil框架 服務(wù)交付服務(wù)交付 基于業(yè)務(wù)需求對it服務(wù) 進(jìn)行規(guī)劃 服務(wù)級別管理 容量管理 可用性管理 持續(xù)性管理 財務(wù)管理 服務(wù)支持服務(wù)支持 it操作和客戶服務(wù) 服務(wù)臺運(yùn)行 事件管理 問題管理 變更管理 配置管理 發(fā)布管理 業(yè)務(wù)前景業(yè)務(wù)前景 基于業(yè)務(wù)戰(zhàn)略來定義 it戰(zhàn)略 業(yè)務(wù)持續(xù)性管理

9、合作伙伴管理 外包 持續(xù)變更 改革 架構(gòu)管理架構(gòu)管理 it組件技術(shù)管理 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理 操作管理 it安裝和驗收 系統(tǒng)管理 應(yīng)用管理應(yīng)用管理 軟件開發(fā)生命周期 生命周期支持 it服務(wù)測試 itit服務(wù)管理規(guī)劃與實施服務(wù)管理規(guī)劃與實施 服務(wù)管理服務(wù)管理 服務(wù)支持服務(wù)支持 服務(wù)交付服務(wù)交付 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) 管理管理 應(yīng)用管理應(yīng)用管理 ictict基基 礎(chǔ)設(shè)施礎(chǔ)設(shè)施 管理管理 技技 術(shù)術(shù) 安全管理安全管理 第 17 頁 itil的應(yīng)用-運(yùn)營企業(yè)內(nèi)部 改善it運(yùn)營績效： 從流程入手 從技術(shù)入手 中國移動：業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管中國移動：業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管 2004年打算開始建設(shè)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管，參考全球it管理

10、業(yè)界公認(rèn)的指導(dǎo)性框架itil， 出臺了中國移動業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管規(guī)范； 各省公司2005年開始展開建設(shè)，對業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（boss，容災(zāi)，客服，經(jīng)營分析等 系統(tǒng)）進(jìn)行管理，系統(tǒng)功能包括服務(wù)管理功能和監(jiān)控管理功能； 中國電信：中國電信：bsnbsn網(wǎng)管網(wǎng)管( (業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管) ) 2005年開始嘗試建設(shè)bsn網(wǎng)管 中國聯(lián)通：中國聯(lián)通：bssbss網(wǎng)管網(wǎng)管 2005年開始打算建設(shè)bss網(wǎng)管，參照itil標(biāo)準(zhǔn)框架，出臺了中國聯(lián)通業(yè)務(wù)支持系統(tǒng) （bss）運(yùn)行維護(hù)管理平臺業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范； 實現(xiàn)對業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)bss的“統(tǒng)一管理、集中監(jiān)控、集中運(yùn)維”，業(yè)務(wù)功能包括服務(wù) 支持、系統(tǒng)監(jiān)控和系統(tǒng)管理； 第

11、 18 頁 itil的應(yīng)用-運(yùn)營商提供給其它企業(yè) 案例：中國電信“網(wǎng)絡(luò)及it外包服務(wù)” 定位：基于itil最佳實踐，結(jié)合中國電信維護(hù)經(jīng)驗，為客戶提供的包括網(wǎng)絡(luò) 及it系統(tǒng)的設(shè)備租賃及維保、實時監(jiān)控、日常運(yùn)行維護(hù)、故障處理、定期運(yùn) 行分析報告等在內(nèi)的整體服務(wù)； 針對每個外包服務(wù)項目，中國電信組建起一線、二線、三線不同職能和專業(yè) 的服務(wù)團(tuán)隊，按照基于itil的服務(wù)流程提供服務(wù)。各省市電信公司建立了專 業(yè)的外包服務(wù)團(tuán)隊，以全國統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范向客戶提供一站式的網(wǎng)絡(luò)及it 外包服務(wù)； 2006年，中國電信已向國內(nèi)外200多家企業(yè)和政府部門提供了網(wǎng)絡(luò)、pbx系統(tǒng)、 視訊系統(tǒng)及呼叫中心系統(tǒng)的維護(hù)、租賃及運(yùn)

12、營管理外包服務(wù)，客戶涵蓋政府、 金融、連鎖、物流、跨國、能源等諸多領(lǐng)域； 據(jù)統(tǒng)計，中國電信外包服務(wù)可幫助客戶降低it運(yùn)維成本30以上，并使平均 故障處理時間縮短1-2小時，有效提升it運(yùn)行維護(hù)管理服務(wù)水平和最終客戶滿 意度。 第 19 頁 第二部分第二部分 運(yùn)維管理基礎(chǔ)運(yùn)維管理基礎(chǔ) 一、運(yùn)維管理內(nèi)涵一、運(yùn)維管理內(nèi)涵 二、運(yùn)維管理分層二、運(yùn)維管理分層 三、運(yùn)維管理功能三、運(yùn)維管理功能 四、運(yùn)維管理程序四、運(yùn)維管理程序 第 20 頁 一、運(yùn)維管理內(nèi)涵一、運(yùn)維管理內(nèi)涵 1 1、運(yùn)維管理定義：為保障電信網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)正常、安全、有效運(yùn)行、運(yùn)維管理定義：為保障電信網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)正常、安全、有效運(yùn)行, , 所建立

13、的軟件、硬件系統(tǒng)和所建立的軟件、硬件系統(tǒng)和 組織體系，以及實施的組織生產(chǎn)、管理活動稱為運(yùn)行維護(hù)管理，簡稱運(yùn)維管理?；蚪M織體系，以及實施的組織生產(chǎn)、管理活動稱為運(yùn)行維護(hù)管理，簡稱運(yùn)維管理。或oamoam。 物理網(wǎng)絡(luò) 【交換網(wǎng) 業(yè)務(wù) 系統(tǒng) 信令網(wǎng) 數(shù)據(jù)網(wǎng) 傳 輸網(wǎng) 接入網(wǎng)】 邏輯網(wǎng)絡(luò) 【業(yè)務(wù)建立 業(yè) 務(wù)保護(hù) 路由組 織 網(wǎng)絡(luò)資源 】 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行管理網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行管理 網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)管理 網(wǎng)絡(luò)資源管理 業(yè)務(wù)監(jiān)視 業(yè)務(wù)保護(hù) 網(wǎng)絡(luò)控制 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理 網(wǎng)元監(jiān)控管理 設(shè)備操作維護(hù) 故障處理 例行測試與維護(hù) 通通 信信 網(wǎng)網(wǎng) 絡(luò)絡(luò) operation operation 運(yùn)行運(yùn)行 監(jiān)視、控制、指揮、監(jiān)視、控制、

14、指揮、 協(xié)調(diào)、調(diào)度協(xié)調(diào)、調(diào)度; ; 面向網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)面向網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù) , , 重在實時；重在實時； administration administration 管理管理 maintenance maintenance 維護(hù)維護(hù) 軟件與硬件維護(hù)、測試、管理軟件與硬件維護(hù)、測試、管理; ; 面向網(wǎng)元，支持業(yè)務(wù)運(yùn)行面向網(wǎng)元，支持業(yè)務(wù)運(yùn)行; ; 非實時維護(hù)管理。非實時維護(hù)管理。 維護(hù)中心：集中、綜 合化維護(hù) 故障處理 故障管理 日常維護(hù)作業(yè)計劃 網(wǎng)管中心：集中監(jiān)視 集中控制 集中管理 資源管理 運(yùn)行監(jiān)視 數(shù)據(jù)配置 性能分析 故障管理 網(wǎng)絡(luò)調(diào)度與控制 第 21 頁 網(wǎng)元 設(shè)備 集中 維護(hù) 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行 監(jiān)控 網(wǎng)

15、 絡(luò) 管 理 層 全網(wǎng)資源管理 全網(wǎng)運(yùn)行監(jiān)視 全網(wǎng)數(shù)據(jù)配置 全網(wǎng)性能分析 網(wǎng)絡(luò)調(diào)度與控制 故障處理 故障管理 網(wǎng)管中心 網(wǎng) 絡(luò) 維 護(hù) 層 網(wǎng)元 設(shè)備 集中 維護(hù) 集中監(jiān)視 集中控制 維護(hù)中心 os1os1 os1os1 網(wǎng)絡(luò)管理層 網(wǎng)元管理層 集中維護(hù) 2 2、網(wǎng)管與維護(hù)的關(guān)系、網(wǎng)管與維護(hù)的關(guān)系 網(wǎng)元設(shè)備現(xiàn)場維護(hù) 網(wǎng)元設(shè)備操作維護(hù)終端os 第 22 頁 業(yè)務(wù)務(wù)提供能力 服務(wù)保障能力 快速響應(yīng)能力 快速處理能力 平均無故障間隔時間mtbf- mean time between failure 最大 平均故障修復(fù)時間mttr-mean time to repair最小 低成本運(yùn)作能力 人力、物力

16、、財力合理組織 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、利用率 摘自：the lean communications provider 3 3、運(yùn)維定位、運(yùn)維定位 基本能力 第 23 頁 公司層面 業(yè)務(wù) 經(jīng)營層 服務(wù)開通服務(wù)保障服務(wù)計量 公司利益（利益相關(guān)者） 業(yè)務(wù)指配 業(yè)務(wù)問題與 質(zhì)量管理 費(fèi)率 管理 網(wǎng)絡(luò)問題 與質(zhì)量管理 業(yè)務(wù) 計量管理 網(wǎng)絡(luò)配置 一、持續(xù)增長 二、提高生產(chǎn)率 營銷訂單 處理 問題處理 質(zhì)量管理 業(yè)務(wù) 計量管理 客戶滿意客戶增長客戶保持 客戶層 資源 運(yùn)營層 經(jīng) 營 范 圍 資 源 配 置 企業(yè)信息化管理 人力資源管理企業(yè)資產(chǎn)與財務(wù)管理企業(yè)文化管理 組合深度品牌運(yùn)作業(yè)務(wù)種類 生產(chǎn)協(xié)同 管理協(xié)同 資源利

17、用率 覆蓋 質(zhì)量 資源運(yùn) 營成本 研 發(fā) 管理 支撐層 合作層 通信網(wǎng)絡(luò) 營銷網(wǎng)絡(luò) 支撐網(wǎng)絡(luò) 市場細(xì)分 市場拓展 市場定位 新市場 新產(chǎn)品 運(yùn)營轉(zhuǎn)型 收入/成本結(jié)構(gòu) 資本結(jié)構(gòu) 資產(chǎn)利用率 三、提高協(xié)同作用 核心運(yùn)營流程 內(nèi)容服務(wù) 風(fēng)險和欺詐管理 創(chuàng)新運(yùn)營管理模式 資產(chǎn)負(fù)債表 損益表 現(xiàn)金流量表 集成 協(xié) 同 作 用 客 戶 資 源 業(yè) 務(wù) 資 源 網(wǎng) 絡(luò) 資 源 定位：定位：資源管理中心資源管理中心 運(yùn)行監(jiān)控中心運(yùn)行監(jiān)控中心 業(yè)務(wù)配置業(yè)務(wù)配置中心中心 網(wǎng)絡(luò)保障中心網(wǎng)絡(luò)保障中心 成本控制中心成本控制中心 第 24 頁 運(yùn)維管理體系 運(yùn)維作業(yè)體系 運(yùn)維支撐體系 現(xiàn)場維護(hù)層 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控層 運(yùn)維支援層

18、廠商支援層 第二層 第一層 現(xiàn)場維護(hù)層現(xiàn)場維護(hù)層 網(wǎng)元設(shè)備 分散維護(hù) 網(wǎng)絡(luò) 運(yùn)行監(jiān)控 第三層 運(yùn)維支援層運(yùn)維支援層 第四層 廠商支援層廠商支援層 專業(yè)型專業(yè)型 運(yùn)維人員運(yùn)維人員 綜合型綜合型 維護(hù)人員維護(hù)人員 網(wǎng) 絡(luò) 運(yùn) 維 管 理 層 一一 運(yùn)運(yùn) 維維 管管 理理 體體 系系 二二 運(yùn)運(yùn) 維維 作作 業(yè)業(yè) 體體 系系 三三 運(yùn)運(yùn) 維維 支支 援援 體體 系系 維護(hù)作業(yè)四個層次 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控層網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控層 外圍層外圍層 核心層核心層 運(yùn)維職能管理 協(xié)作層協(xié)作層三 個 體 系 二、運(yùn)維管理分層二、運(yùn)維管理分層 四 個 層 次 網(wǎng)元設(shè)備 集中維護(hù) 第 25 頁 三、運(yùn)維管理功能 故障管理(fault m

19、anagement,fm) 配置管理 （configuration management,cm） 備品備件管理（spare part management,spm) 網(wǎng)絡(luò)實地維護(hù)（network fieldmaintenance,nfm) 安全管理(security management,sm) 性能管理（performance management,pm) 國際一流移動運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營組織職能 網(wǎng) 元 管 理 層 （ e m l ） 網(wǎng) 絡(luò) 管 理 層 （ n m l ） 業(yè) 務(wù) 管 理 層 （ sm l ） 事 務(wù) 管 理 層 （ b m l ） 次 層 理 管 理 管 全 安 能 功 理

20、管 理 管 務(wù) 帳 理 管 能 性 理 管 置 配 理 管 障 故 路 由 管 理用 戶 管 理 信 令 管 理話 務(wù) 管 理 管 理 業(yè) 務(wù) 舉 例 第 26 頁 第三部分第三部分 運(yùn)維管理體制運(yùn)維管理體制 一、體制定義一、體制定義 二、體制形成二、體制形成 三、體制演進(jìn)三、體制演進(jìn) 四、體制效益四、體制效益 石器時代石器時代 青銅時代青銅時代 鐵器時代鐵器時代 蒸汽機(jī)時代蒸汽機(jī)時代 電子時代電子時代 原子時代原子時代 信息時代信息時代 經(jīng)濟(jì)時代區(qū)別，不在于生產(chǎn)什么，經(jīng)濟(jì)時代區(qū)別，不在于生產(chǎn)什么， 在于怎樣生產(chǎn)、用什么資料生產(chǎn)。在于怎樣生產(chǎn)、用什么資料生產(chǎn)。 第 27 頁 電信運(yùn)維管理體制的

21、基本定義是：根據(jù)電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)的基本需求，結(jié)合現(xiàn)有網(wǎng)管技術(shù)條件，遵循電信運(yùn)營 管理的要求而建立的運(yùn)維生產(chǎn)方式、管理方式與管理制度的集合。 運(yùn)維管理體制主要依據(jù)生產(chǎn)的集中程度確 定。屬地化生產(chǎn)管理權(quán)限與集中化生產(chǎn)管理權(quán)限的劃分決定運(yùn)維管理體制。 網(wǎng)管監(jiān)控層 現(xiàn)場維護(hù)層31 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)32 網(wǎng)絡(luò)管理33 運(yùn)維管理 需求集合 網(wǎng)管監(jiān)控層 現(xiàn)場維護(hù)層21 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)22 網(wǎng)絡(luò)管理23 網(wǎng)管監(jiān)控層 現(xiàn)場維護(hù)層11 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)12 網(wǎng)絡(luò)管理13 運(yùn)維管理 需求集合 運(yùn)維管理 需求集合 集團(tuán)運(yùn)維集團(tuán)運(yùn)維 生產(chǎn)中心生產(chǎn)中心 省運(yùn)維省運(yùn)維 生產(chǎn)中心生產(chǎn)中心 本地運(yùn)維本地運(yùn)維 生產(chǎn)中心生產(chǎn)中心 11 21 31 12

22、 22 32 13 23 33 一、體制定義 第 28 頁 省際 長途通信網(wǎng)絡(luò) 省內(nèi) 長途通信網(wǎng)絡(luò) 本地 通信網(wǎng)絡(luò) 三級小生產(chǎn)方式三級小生產(chǎn)方式 集團(tuán)運(yùn)維生產(chǎn)中心 本地網(wǎng)管生產(chǎn) 省運(yùn)維生產(chǎn)中心 本地運(yùn)維生產(chǎn)中心 a a省省b b省省 端到端的網(wǎng)絡(luò) 2 1 3 4 5 6 7 8 二、體制形成二、體制形成 生產(chǎn)方式?jīng)Q定管理體制生產(chǎn)方式?jīng)Q定管理體制 第 29 頁 省際 長途通信網(wǎng)絡(luò) 省內(nèi) 長途通信網(wǎng)絡(luò) 本地 通信網(wǎng)絡(luò) 集團(tuán)運(yùn)維生產(chǎn)中心 本地網(wǎng)管生產(chǎn) 省運(yùn)維生產(chǎn)中心 本地運(yùn)維生產(chǎn)中心 a a省省b b省省 端到端的網(wǎng)絡(luò) 2 1 3 4 5 6 7 8 32 33 32 33 22 23 12 13

23、11 21 31 三級大生產(chǎn)方式三級大生產(chǎn)方式 第 30 頁 省際 長途通信網(wǎng)絡(luò) 省內(nèi) 長途通信網(wǎng)絡(luò) 本地 通信網(wǎng)絡(luò) 本地網(wǎng)管生產(chǎn) 本地運(yùn)維生產(chǎn)中心 a a省省 b b省省 長途長途/ /本地兩級大生產(chǎn)方式本地兩級大生產(chǎn)方式 集團(tuán)運(yùn)維生產(chǎn)中心 a 集團(tuán)運(yùn)維生產(chǎn)中心 b 22 23 32 33 11 21 31 12 13 第 31 頁 集團(tuán)集團(tuán)/ /省兩級大生產(chǎn)方式省兩級大生產(chǎn)方式 省際 長途通信網(wǎng)絡(luò) 省內(nèi) 通信網(wǎng)絡(luò) 本地 通信網(wǎng)絡(luò) 集團(tuán)運(yùn)維生產(chǎn)中心 本地網(wǎng)管生產(chǎn) 省運(yùn)維生產(chǎn)中心 本地運(yùn)維生產(chǎn)中心 a a省省 b b省省 32 33 22 23 12 13 11 21 31 第 32 頁 三、

24、體制演進(jìn) 第 33 頁 四、體制效益四、體制效益 第 34 頁 第四部分第四部分 管理體系轉(zhuǎn)型管理體系轉(zhuǎn)型 一、運(yùn)維管理體系一、運(yùn)維管理體系 二、電信運(yùn)營轉(zhuǎn)型二、電信運(yùn)營轉(zhuǎn)型 三、運(yùn)維轉(zhuǎn)型方向三、運(yùn)維轉(zhuǎn)型方向 四、運(yùn)維轉(zhuǎn)型要求四、運(yùn)維轉(zhuǎn)型要求 五、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營體系五、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營體系 第 35 頁 運(yùn)維管理體系：是為滿足電信網(wǎng) 絡(luò)運(yùn)行維護(hù)的要求，所建立的各 項組織生產(chǎn)與管理要素的集合。 運(yùn)維核心能力：競爭對手不易模 仿，比競爭對手更有效地傳遞客 戶價值。 取決四個要素 通用資源 專用資源 運(yùn)營管理能力 創(chuàng)新能力 運(yùn)營能力 發(fā) 展 戰(zhàn) 略 資 源 配 置 組 織 建 設(shè) 人 員 配 置 支 撐 系 統(tǒng)

25、電 信 運(yùn) 營 體 系 資 源 配 置 運(yùn) 維 模 式 組 織 建 設(shè) 人 員 配 置 運(yùn)維能力 評價體系 網(wǎng) 管 系 統(tǒng) 計劃 組織 控 制 評價體系 運(yùn)營流程 電 信 運(yùn) 維 體 系 一、運(yùn)維管理體系 運(yùn) 維 體 制 運(yùn)維流程 第 36 頁 一、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行能力。 面向運(yùn)營，從質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)角度表征企業(yè)運(yùn)維能力， 包括：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量、資源配置水平、資源使用 效率、人力資源效率、資產(chǎn)利用率、運(yùn)維效益等。 二、網(wǎng)絡(luò)保障能力。 面向網(wǎng)絡(luò)，表征網(wǎng)絡(luò)維護(hù)水平和維護(hù)能力，包括 網(wǎng)絡(luò)安全、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)、維護(hù)成本 控制、資源數(shù)據(jù)管理與服務(wù)等。 三、服務(wù)保障能力。 面向服務(wù)，滿足市場和客戶服務(wù)需求，提高主

26、動 服務(wù)能力、快速響應(yīng)能力、綜合業(yè)務(wù)支撐能力。 服務(wù)保障體系以市場為導(dǎo)向、客戶為中心。 質(zhì)量領(lǐng)先 運(yùn)行高效 支撐有力 第 37 頁 198020022010 m2m 未來融合業(yè)務(wù)（成熟） 完全按照通信價值消費(fèi) 非話音為主 業(yè)務(wù)運(yùn)營復(fù)雜，精算模式 需要新的運(yùn)營環(huán)節(jié)加入 信息運(yùn)營 收入收入$ $ voicevoice（含移動）（含移動） 話務(wù)運(yùn)營 產(chǎn)品單一，量大 價格敏感，管制特點(diǎn) 價值鏈短，運(yùn)營簡單 業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型（初始） 產(chǎn)品繁多，單量小 市場模式，價值消費(fèi) 價值鏈長，運(yùn)營復(fù)雜 內(nèi)容運(yùn)營 話務(wù)運(yùn)營 通信：傳遞話音信息通信：傳遞話音信息 傳遞數(shù)據(jù)信息 通信：傳遞話音信息（分組化 低成本 低資費(fèi)） 傳遞

27、數(shù)據(jù)信息 傳遞媒體信息 技術(shù)融合技術(shù)融合 業(yè)務(wù)融合業(yè)務(wù)融合 網(wǎng)絡(luò)融合網(wǎng)絡(luò)融合 人與人人與人 人與物人與物 物與物物與物 樹立科學(xué)發(fā)展觀：業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型樹立科學(xué)發(fā)展觀：業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型 網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型 運(yùn)營轉(zhuǎn)型運(yùn)營轉(zhuǎn)型 第二條價值曲線第二條價值曲線 價值鏈競爭價值鏈競爭 第一條價值曲線第一條價值曲線 data 電信服務(wù)業(yè) 廣播電視 服務(wù)業(yè) 互聯(lián)網(wǎng)信息 服務(wù)業(yè) 內(nèi)容信息服務(wù)業(yè) 綜合信息服務(wù)業(yè) 1 1、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型 二、電信運(yùn)營轉(zhuǎn)型二、電信運(yùn)營轉(zhuǎn)型 第 38 頁數(shù)據(jù)來源：北京研究院預(yù)測 國內(nèi)國內(nèi)it it服務(wù)市場規(guī)模發(fā)展趨勢服務(wù)市場規(guī)模發(fā)展趨勢 集成外包知識 專業(yè)服務(wù)和其他 19.9% 19.1% 18.

28、5% 19.2% 13.9% 19.5% 0 0 200200 400400 600600 800800 10001000 12001200 14001400 20022003200420052006e2007e2008e2009e2010e 18.0% 19.5% 311.1 354.3 423.5 504.9 598.2 712.3 854.2 1204.9 1021.01021.0 （億元） 產(chǎn)業(yè)價值向客戶偏移產(chǎn)業(yè)價值向客戶偏移 第 39 頁 電信企業(yè)經(jīng)營重點(diǎn)轉(zhuǎn)移 集團(tuán)客戶集團(tuán)客戶 商業(yè)客戶商業(yè)客戶 運(yùn)營企業(yè)運(yùn)營企業(yè) 設(shè)備供應(yīng)商設(shè)備供應(yīng)商 代維企業(yè)代維企業(yè) 1 1、it it咨詢咨詢 2

29、 2、系統(tǒng)開、系統(tǒng)開 發(fā)與集成發(fā)與集成 3 3、it it維護(hù)維護(hù) 技術(shù)支援技術(shù)支援 集中監(jiān)控集中監(jiān)控 現(xiàn)場維護(hù)現(xiàn)場維護(hù) 外包外包 承包承包 業(yè)務(wù)延伸 業(yè)務(wù) 延伸 業(yè)務(wù)競爭 產(chǎn)業(yè)價值向客戶偏移產(chǎn)業(yè)價值向客戶偏移 運(yùn)營重點(diǎn)向客戶轉(zhuǎn)移運(yùn)營重點(diǎn)向客戶轉(zhuǎn)移 經(jīng)營重點(diǎn)向業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移經(jīng)營重點(diǎn)向業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移 信息化帶動工業(yè)化信息化帶動工業(yè)化 工業(yè)化促進(jìn)信息化工業(yè)化促進(jìn)信息化 外包外包 外包外包 承包承包 承包承包 ictict 支支 撐撐 服服 務(wù)務(wù) 承包承包外包外包 第 40 頁 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商 客 戶 終端 設(shè)備供應(yīng)商 提升比特流價值提升比特流價值 提升比特流價值提升比特流價值 sp/cp 客 戶 終端 支持業(yè)務(wù)代

30、收費(fèi)用 設(shè)備供應(yīng)商設(shè)備供應(yīng)商 系統(tǒng)集成商系統(tǒng)集成商 應(yīng)用開發(fā)商應(yīng)用開發(fā)商 軟件開發(fā)商軟件開發(fā)商 服務(wù)和業(yè)務(wù) 費(fèi)用支付 移動信息 運(yùn)營商 sp/cpsp/cp 個 人 客 戶 網(wǎng)絡(luò) 設(shè)備 供應(yīng) 商 系統(tǒng)集成商 專業(yè)應(yīng)用開發(fā)商 軟件開發(fā)商 商 終端 支持終端終端要求 支持業(yè)務(wù) 代收費(fèi)用 支持方案提出需求 服務(wù) 和業(yè)務(wù) 費(fèi)用 支付 解決方案 費(fèi)用支付 費(fèi)用 方案 綜合信息服務(wù)商 時間-20062007-20082009- 平 臺 提 供 價 值 鏈 主 導(dǎo) 生 態(tài) 圈 整 合 轉(zhuǎn)型方向：轉(zhuǎn)型方向： 以網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營為基礎(chǔ),創(chuàng)新商業(yè)模 式,深入推進(jìn)移動信息化; 增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)綜合服務(wù)能力，提升綜 合信息化解決方案

31、能力. 轉(zhuǎn)型為本地具有競爭優(yōu)勢的綜合 信息服務(wù)提供商。 定位調(diào)整定位調(diào)整: :行業(yè)趨勢與競爭決定行業(yè)趨勢與競爭決定 移動通信運(yùn)營商 移動信息運(yùn)營商 綜合信息服務(wù)商 移動信息化 深度應(yīng)用 綜合信息化 廣度應(yīng)用 集 團(tuán) 客 戶 中國移動公司定位的調(diào)整中國移動公司定位的調(diào)整 第 41 頁 中國移動希望通過ict解決方案，全面提升信息服務(wù)提供能力 通過橫向 的標(biāo)準(zhǔn)化 產(chǎn)品滿足 共性需求； 通過縱向 的行業(yè)解 決方案滿 足個性需 求； 行業(yè)解決 方案 基礎(chǔ)通信 標(biāo)準(zhǔn)化 產(chǎn)品 企業(yè)解決 方案 跨品牌集群網(wǎng) 移動辦公生產(chǎn)管理 集團(tuán)專線 push mail 視頻會議 集團(tuán)總機(jī) m-crm m-scm 企業(yè)郵箱

32、 移動oa 為個別重點(diǎn)企業(yè)進(jìn)行方案的適當(dāng)調(diào)整，量身訂作信息化綜合解決方案 短信粗定位 服務(wù)營銷 視頻監(jiān)控 集團(tuán)彩鈴 集團(tuán)信息機(jī) 集團(tuán)信息門戶 政務(wù)通 商務(wù)通 行易通 農(nóng)訊通 警務(wù)通 醫(yī)務(wù)通 企信通 校訊通 物流通 其他 第 42 頁 中國移動在ict服務(wù)方面的能力亟待擴(kuò)展 通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)延伸的通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)延伸的ictict服務(wù)服務(wù) ictict信息通信服務(wù)必須本著與客戶共創(chuàng)價值的理念，針對不同細(xì)分行業(yè)和信息化發(fā)展不同信息通信服務(wù)必須本著與客戶共創(chuàng)價值的理念，針對不同細(xì)分行業(yè)和信息化發(fā)展不同 階段的企業(yè)，深入挖掘客戶的行業(yè)應(yīng)用和綜合信息通信整體服務(wù)需求，提供差異化、定制階段的企業(yè)，深入挖掘客戶的行

33、業(yè)應(yīng)用和綜合信息通信整體服務(wù)需求，提供差異化、定制 化、全球一站式化、全球一站式ictict綜合信息通信整體服務(wù)綜合信息通信整體服務(wù) 中國移動與中國電信在中國移動與中國電信在ictict服務(wù)能力方面有著不小的差距，其中基于自身獨(dú)特的移動產(chǎn)品服務(wù)能力方面有著不小的差距，其中基于自身獨(dú)特的移動產(chǎn)品 的綜合運(yùn)維能力亟待提升。的綜合運(yùn)維能力亟待提升。 第 43 頁 服務(wù)分服務(wù)分 類類 集 團(tuán) 用 戶 信 息 化 綜 合 解 決 方 案 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維及外包服務(wù)： x網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維外包 xit運(yùn)維外包 系統(tǒng)集成： x局域網(wǎng)系統(tǒng)集成 x內(nèi)部語音系統(tǒng)集成外包，例如：小交換機(jī)的采購、 裝維，以及弱電線路系統(tǒng)的建設(shè)等） 2

34、 2 1 1 基礎(chǔ) 網(wǎng)絡(luò) 解決 方案 x對租用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行運(yùn)維管理，提供各種分析對租用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行運(yùn)維管理，提供各種分析 報告，對網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和管理提出參考和建議報告，對網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和管理提出參考和建議 x提供提供it it外包服務(wù)，解決專業(yè)人員缺乏的困外包服務(wù)，解決專業(yè)人員缺乏的困 難，為滿足客戶難，為滿足客戶it it建設(shè)、維護(hù)需求，減輕企建設(shè)、維護(hù)需求，減輕企 業(yè)業(yè)it it部門非核心工作壓力部門非核心工作壓力 x專業(yè)化的數(shù)據(jù)中心和災(zāi)備中心的建設(shè)、運(yùn)專業(yè)化的數(shù)據(jù)中心和災(zāi)備中心的建設(shè)、運(yùn) 維和管理維和管理 呼叫中心整體服務(wù)： x系統(tǒng)集成：整合呼叫中心和crm、scm等系統(tǒng) x呼叫中心外包服務(wù) x呼叫中心負(fù)

35、載分擔(dān)災(zāi)備服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)安全服務(wù) x網(wǎng)絡(luò)安全咨詢 x網(wǎng)絡(luò)安全分析 2 2 1 1 網(wǎng)絡(luò) 應(yīng)用 解決 方案 x建立集中式呼叫中心及其與建立集中式呼叫中心及其與crmcrm有機(jī)整有機(jī)整 合，支持呼叫中心的安全備份，開展主動合，支持呼叫中心的安全備份，開展主動 營銷營銷 x提供信息安全解決方案，為內(nèi)外網(wǎng)連接提提供信息安全解決方案，為內(nèi)外網(wǎng)連接提 供安全專線或安全關(guān)口服務(wù)，為在電信供安全專線或安全關(guān)口服務(wù)，為在電信 idcidc機(jī)房托管的設(shè)備提供安全特區(qū)服務(wù)機(jī)房托管的設(shè)備提供安全特區(qū)服務(wù) x支持非核心業(yè)務(wù)外包服務(wù)支持非核心業(yè)務(wù)外包服務(wù) 其它：非核心it運(yùn)維及外包服務(wù)、ip pbx托管服務(wù) 行業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)集成

36、、外包服務(wù) x電子商務(wù)平臺整體安全服務(wù) x定位系統(tǒng)建設(shè)外包 2 2 行業(yè) 應(yīng)用 解決 方案 x災(zāi)難發(fā)生時，保障應(yīng)用系統(tǒng)不中斷災(zāi)難發(fā)生時，保障應(yīng)用系統(tǒng)不中斷 x支持全面的應(yīng)用級支持全面的應(yīng)用級it it外包服務(wù)。外包服務(wù)。 其它：數(shù)據(jù)中心托管服務(wù)，災(zāi)備整體服務(wù) 3 3 應(yīng)用級災(zāi)備服務(wù) 3 3 1 1 除提供傳統(tǒng)的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的通信服務(wù)外，目前逐漸與it、ct服務(wù)融合，提供企業(yè)網(wǎng)絡(luò)和it應(yīng)用系統(tǒng)咨詢、集成與 開發(fā)、管理和外包等形式的專業(yè)服務(wù)內(nèi)容 中國電信集團(tuán)用戶信息化綜合解決方案 第 44 頁 網(wǎng)網(wǎng) 絡(luò)絡(luò) 通通 信信 網(wǎng)網(wǎng) 絡(luò)絡(luò) 應(yīng)應(yīng) 用用 行行 業(yè)業(yè) 應(yīng)應(yīng) 用用 基礎(chǔ)服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)集成服務(wù)集成服務(wù)外包

37、服務(wù)外包服務(wù)知識服務(wù)知識服務(wù) 話音、帶寬型業(yè)務(wù)、話音、帶寬型業(yè)務(wù)、 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化的售前、售標(biāo)準(zhǔn)化的售前、售 中、售后服務(wù)及中、售后服務(wù)及slasla 一碼通一碼通 一號通、商務(wù)彩鈴、廣一號通、商務(wù)彩鈴、廣 域虛擬網(wǎng)（域虛擬網(wǎng)（wacwac） 靈通短信應(yīng)用靈通短信應(yīng)用 會易通、新視通、全球會易通、新視通、全球 眼、移動辦公眼、移動辦公 統(tǒng)一通信（統(tǒng)一通信（ucuc） vipvip通用記帳卡通用記帳卡 idcidc、內(nèi)容分發(fā)、內(nèi)容分發(fā) 門戶網(wǎng)站門戶網(wǎng)站 oaoa辦公系統(tǒng)辦公系統(tǒng) 傳真、郵箱系統(tǒng)傳真、郵箱系統(tǒng) oaoa辦公系統(tǒng)、協(xié)辦公系統(tǒng)、協(xié) 同工作、電子商同工作、電子商 務(wù)、務(wù)、c

38、rmcrm、erperp、 scmscm、核心應(yīng)用、核心應(yīng)用 等等it it系統(tǒng)集成系統(tǒng)集成 靈通短信行業(yè)應(yīng)靈通短信行業(yè)應(yīng) 用集成用集成 呼叫中心集成呼叫中心集成 視訊（會議、監(jiān)視訊（會議、監(jiān) 控）系統(tǒng)集成控）系統(tǒng)集成 網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用安全集網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用安全集 成成 網(wǎng)絡(luò)（網(wǎng)絡(luò)（wan/ wan/ lan/ vpnlan/ vpn）設(shè)備）設(shè)備 集成集成 網(wǎng)絡(luò)安全集成網(wǎng)絡(luò)安全集成 pbxpbx集成集成 機(jī)房布線及整治機(jī)房布線及整治 呼叫中心維護(hù)、呼叫中心維護(hù)、 管理外包管理外包 視訊（會議、監(jiān)視訊（會議、監(jiān) 控）系統(tǒng)維護(hù)、控）系統(tǒng)維護(hù)、 管理外包管理外包 數(shù)據(jù)級災(zāi)備（含數(shù)據(jù)級災(zāi)備（含 存儲服務(wù)）存儲服務(wù)）

39、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、管理外網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、管理外 包包 網(wǎng)絡(luò)安全外包網(wǎng)絡(luò)安全外包 pbxpbx維護(hù)外包維護(hù)外包 端到端端到端slasla it it維護(hù)、管理外包維護(hù)、管理外包 應(yīng)用級災(zāi)備應(yīng)用級災(zāi)備 it it系統(tǒng)安全外包系統(tǒng)安全外包 業(yè)務(wù)流程規(guī)劃業(yè)務(wù)流程規(guī)劃 it it系統(tǒng)規(guī)劃系統(tǒng)規(guī)劃 it it系統(tǒng)測試及風(fēng)險系統(tǒng)測試及風(fēng)險 評估評估 業(yè)務(wù)連續(xù)性及災(zāi)備業(yè)務(wù)連續(xù)性及災(zāi)備 策略（策略（bcdrbcdr） 呼叫中心、視呼叫中心、視 訊等網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用訊等網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用 系統(tǒng)規(guī)劃、優(yōu)系統(tǒng)規(guī)劃、優(yōu) 化服務(wù)化服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng) 培訓(xùn)培訓(xùn) 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化咨詢網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化咨詢 網(wǎng)絡(luò)安全咨詢、網(wǎng)絡(luò)安全咨詢、 評估評估

40、 網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品及維護(hù)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品及維護(hù) 培訓(xùn)培訓(xùn) 專業(yè)服務(wù)專業(yè)服務(wù) 呼叫中心專業(yè)服呼叫中心專業(yè)服 務(wù)（含硬件、軟務(wù)（含硬件、軟 件及人員）件及人員） 視訊（會議、監(jiān)視訊（會議、監(jiān) 控）專業(yè)服務(wù)控）專業(yè)服務(wù) 數(shù)據(jù)災(zāi)備（含存數(shù)據(jù)災(zāi)備（含存 儲）專業(yè)服務(wù)儲）專業(yè)服務(wù) 管理型業(yè)務(wù)管理型業(yè)務(wù) 網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)、pbxpbx設(shè)備租設(shè)備租 用及維護(hù)管理專業(yè)用及維護(hù)管理專業(yè) 服務(wù)服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)安全專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)安全專業(yè)服務(wù) it it系統(tǒng)專業(yè)服務(wù)系統(tǒng)專業(yè)服務(wù) 企業(yè)商務(wù)企業(yè)商務(wù)aspasp 電子政務(wù)電子政務(wù)aspasp 協(xié)同工作協(xié)同工作aspasp 行業(yè)應(yīng)用行業(yè)應(yīng)用aspasp ict服務(wù)模型 第 45 頁 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)驅(qū)動運(yùn)營轉(zhuǎn)型，

41、業(yè)務(wù)與網(wǎng)絡(luò)由綁定、分散、分割走向分層、融合網(wǎng)絡(luò)技術(shù)驅(qū)動運(yùn)營轉(zhuǎn)型，業(yè)務(wù)與網(wǎng)絡(luò)由綁定、分散、分割走向分層、融合 tdmtdm技術(shù)向技術(shù)向ipip技術(shù)演進(jìn)，運(yùn)維集中化優(yōu)勢彰顯。技術(shù)演進(jìn)，運(yùn)維集中化優(yōu)勢彰顯。 網(wǎng)絡(luò)設(shè)施共享， 運(yùn)維職能共享，集中化優(yōu)勢更加明顯，驅(qū)動運(yùn)維轉(zhuǎn)型。 下一代 核心網(wǎng)絡(luò) 智能信息終端 家庭網(wǎng)絡(luò) 智能傳感器網(wǎng)絡(luò) rfid 無縫接入 無縫連接 家家庭庭網(wǎng)網(wǎng)關(guān)關(guān)平平臺臺信信息息娛娛樂樂平平臺臺通通信信控控制制平平臺臺 家家用用器器具具平平臺臺安安全全監(jiān)監(jiān)控控平平臺臺 無無線線接接入入點(diǎn)點(diǎn) 個個人人信信息息服服務(wù)務(wù)天天氣氣/溫溫感感服服務(wù)務(wù)通通訊訊服服務(wù)務(wù) 家家庭庭監(jiān)監(jiān)控控服服務(wù)務(wù)個個人

42、人娛娛樂樂服服務(wù)務(wù)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)家家電電服服務(wù)務(wù) 數(shù)數(shù)字字家家庭庭 家家庭庭網(wǎng)網(wǎng)關(guān)關(guān)平平臺臺信信息息娛娛樂樂平平臺臺通通信信控控制制平平臺臺 家家用用器器具具平平臺臺安安全全監(jiān)監(jiān)控控平平臺臺 無無線線接接入入點(diǎn)點(diǎn) 個個人人信信息息服服務(wù)務(wù)天天氣氣/溫溫感感服服務(wù)務(wù)通通訊訊服服務(wù)務(wù) 家家庭庭監(jiān)監(jiān)控控服服務(wù)務(wù)個個人人娛娛樂樂服服務(wù)務(wù)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)家家電電服服務(wù)務(wù) 數(shù)數(shù)字字家家庭庭 開放式業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺 政府/公共組織企業(yè)實物家庭/個人 電子商務(wù) 網(wǎng)絡(luò)金融 erp / crm / scm 網(wǎng)絡(luò)教育 網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療 家庭網(wǎng)絡(luò) 休閑娛樂 物與物通信應(yīng)用 遠(yuǎn)程信息采集/處理 電子政務(wù) 數(shù)字化應(yīng)用 計算資源 db 移動/無線接

43、入 光纖/dsl/hfc有線接入衛(wèi)星直播/地面無線接入 數(shù)字內(nèi)容平臺 grid server 終端網(wǎng)絡(luò) 核心網(wǎng)絡(luò) 業(yè)務(wù)應(yīng)用/ 資源平臺 應(yīng)用 101001101 傳送 承載 控制 2 2、網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型、網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型 第 46 頁 3 3、電信轉(zhuǎn)型內(nèi)涵、電信轉(zhuǎn)型內(nèi)涵 業(yè)務(wù)與服務(wù)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)與服務(wù)轉(zhuǎn)型 組織與管理轉(zhuǎn)型組織與管理轉(zhuǎn)型 運(yùn)營轉(zhuǎn)型：信息服務(wù)提供商 網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型 企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵 企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ) 企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的保障 業(yè)務(wù)和服務(wù)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)和服務(wù)轉(zhuǎn)型：將信息服務(wù)融入人民生活和企業(yè)生產(chǎn) 深度挖掘并運(yùn)營移動業(yè)務(wù)，將信息服務(wù)融入日常生活 為集團(tuán)客戶提供融合的綜合信息服務(wù)解決方案 網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型：轉(zhuǎn)型為

44、綜合的信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 進(jìn)一步完善并演進(jìn)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò) 建設(shè)并完善業(yè)務(wù)及應(yīng)用集成開發(fā)平臺 建設(shè)并完善接入及門戶網(wǎng)絡(luò)平臺 組織與管理轉(zhuǎn)型組織與管理轉(zhuǎn)型：完善組織管理體系 建立以客戶為中心的組織管理模式 提升關(guān)鍵運(yùn)營流程的效率 面向通信服務(wù) 的傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維體系 面向信息服務(wù)的 現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營體系 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維轉(zhuǎn)向 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營 第 47 頁 21世紀(jì) 20世紀(jì)80年代 20世紀(jì)90年代 三、運(yùn)維轉(zhuǎn)型方向三、運(yùn)維轉(zhuǎn)型方向 以網(wǎng)絡(luò)生產(chǎn)為中心 業(yè)務(wù)單一化 以產(chǎn)品業(yè)務(wù)為中心 業(yè)務(wù)多樣化 以客戶服務(wù)為中心 業(yè)務(wù)個性化 客戶服務(wù)客戶服務(wù) 客戶服務(wù)需求客戶服務(wù)需求 服務(wù)差異化服務(wù)差異化 客戶價值細(xì)分客戶價值細(xì)分 服務(wù)承諾與保障服務(wù)

45、承諾與保障 客戶滿意度管理客戶滿意度管理 精益運(yùn)營精益運(yùn)營 降本增效降本增效 資源優(yōu)化配置資源優(yōu)化配置 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指標(biāo) 用戶感知指標(biāo)用戶感知指標(biāo) 集中運(yùn)營集中運(yùn)營 深度運(yùn)營深度運(yùn)營 廣度運(yùn)營廣度運(yùn)營精益運(yùn)營精益運(yùn)營 網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)ipip化化 ipip、固網(wǎng)智能化、固網(wǎng)智能化、 軟交換、軟交換、3g3g、 itit集中支撐能力集中支撐能力 業(yè)務(wù)與產(chǎn)品轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)與產(chǎn)品轉(zhuǎn)型 互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)、 視頻內(nèi)容、移動通視頻內(nèi)容、移動通 信等業(yè)務(wù)信等業(yè)務(wù) 中小企業(yè)信息化、中小企業(yè)信息化、 系統(tǒng)集成、行業(yè)應(yīng)系統(tǒng)集成、行業(yè)應(yīng) 用等用等 其他業(yè)務(wù)拓展其他業(yè)務(wù)拓展 運(yùn)營模式運(yùn)營模式 價值鏈延伸價值鏈

46、延伸 由分散維護(hù)轉(zhuǎn)向集中維護(hù)；由面向網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)向面向客戶； 由面向業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向面向產(chǎn)品；由粗放運(yùn)營轉(zhuǎn)向精益運(yùn)營 第 48 頁 四、運(yùn)維轉(zhuǎn)型要求四、運(yùn)維轉(zhuǎn)型要求 馬斯洛需求層次理論： 1） 五種需要象階梯一樣從低到高，逐級遞升，但次序不是完全固定的，可以變化，也有例外情況。 2） 某一層次的需要相對滿足了，就會向高一層次發(fā)展，高一層次的需要成為驅(qū)使行為的動力。已滿足的需要不再是激勵力量。 3） 生理、安全、社會需要屬低級的需要，通過外部條件就可以滿足；尊重、自我實現(xiàn)的需要是高級需要，通過內(nèi)部因素滿足的， 4） 馬斯洛認(rèn)為，一個國家多數(shù)人的需要層次結(jié)構(gòu)，是同這個國家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、科技發(fā)展水平、文化和人民

47、受教育的程度直接 相關(guān)的。再不發(fā)達(dá)國家，生理需要和安全需要占主導(dǎo)的人數(shù)比例較大，而高級需要占主導(dǎo)的人數(shù)比例較?。话l(fā)達(dá)國家，剛好相反 生理需要 安全需要 社會需要 尊重需要 自我 實現(xiàn)需要 溫飽階段 富裕階段 小康階段 服務(wù) 效益 效率 安全 質(zhì)量 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量、客戶感知質(zhì)量 網(wǎng)絡(luò)安全、信息安全、人身安全、環(huán)境安全 售前、售中、售后服務(wù) 運(yùn)營管理效率 高層次高層次 低層次低層次 第 49 頁 第 50 頁 為了取得競爭的成功，每個企業(yè)都希望為其產(chǎn)品增加“價 值”，以使自己與其他競爭者區(qū)分開來。最有效的最有效的“增值增值” 因素就是服務(wù)。因素就是服務(wù)。 企業(yè)應(yīng)該為一線人員提供支持和服務(wù)，去除服務(wù)障

48、礙。 “如果你不是為顧客服務(wù)，那你最好為那些為顧客服務(wù)的如果你不是為顧客服務(wù)，那你最好為那些為顧客服務(wù)的 人服務(wù)。人服務(wù)?！?所有的客服人員都必須學(xué)會把服務(wù)看成是一種銷售，提高提高 “銷售我們的服務(wù)銷售我們的服務(wù)”的技能。的技能。 服務(wù)的內(nèi)涵 產(chǎn)品增值產(chǎn)品增值 全員參與全員參與 視同銷售視同銷售 第 51 頁 行業(yè)電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測設(shè)置六大類29個指標(biāo) 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 網(wǎng)絡(luò)接通率 網(wǎng)間通話質(zhì)量 申訴率 電信服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)體系電信服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)體系 誠信服務(wù)指數(shù)、誠信服務(wù)指數(shù)、 放心指數(shù)放心指數(shù) 用戶滿意狀況用戶滿意狀況通信質(zhì)量通信質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量信息服務(wù)質(zhì)量信息服務(wù)質(zhì)量互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)質(zhì)量互聯(lián)網(wǎng)

49、接入服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)渠道 營銷管理 服務(wù)履約 投訴處理 信息內(nèi)容 技術(shù)管理 信息業(yè)務(wù)投訴處理 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 營銷管理 信息業(yè)務(wù) 投訴處理 價值感知 質(zhì)量感知 信賴感知 服務(wù)感知 品牌形象 忠誠度 總體滿意度 服務(wù)履約 技術(shù)管理 信息內(nèi)容 營銷管理 收費(fèi)及資費(fèi) 合作管理 誠信度 投訴處理 第 52 頁 投訴處理 增值業(yè)務(wù) 服務(wù)要素得分對比服務(wù)要素得分對比 第 53 頁 定位：定位：資源管理中心資源管理中心 運(yùn)行監(jiān)控中心運(yùn)行監(jiān)控中心 業(yè)務(wù)配置業(yè)務(wù)配置中心中心 網(wǎng)絡(luò)保障中心網(wǎng)絡(luò)保障中心 成本控制中心成本控制中心 定位：定位：資源資源運(yùn)營運(yùn)營中心中心 運(yùn)行監(jiān)控中心運(yùn)行監(jiān)控中心 業(yè)務(wù)配置業(yè)務(wù)配置中心中心 網(wǎng)絡(luò)

50、保障中心網(wǎng)絡(luò)保障中心 服務(wù)支撐中心服務(wù)支撐中心 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維定位網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維定位 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營定位網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營定位 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門定位的調(diào)整網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門定位的調(diào)整 第 54 頁 電信運(yùn)維現(xiàn)代化 運(yùn)維體制 組織體系 運(yùn)維能力 中國移動：卓越運(yùn)維體系 中國網(wǎng)通：經(jīng)營網(wǎng)絡(luò) 中國電信：運(yùn)維轉(zhuǎn)型 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門角色的變化網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門角色的變化 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)者網(wǎng)絡(luò)維護(hù)者 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者 第 55 頁 第二層 第一層 現(xiàn)場維護(hù)層 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 集中維護(hù) 網(wǎng)絡(luò) 運(yùn)行監(jiān)控 第三層 運(yùn)維支援層 第四層 服務(wù)支撐層 專業(yè)型運(yùn)維人員綜合型維護(hù)人員 網(wǎng) 絡(luò) 運(yùn) 維 管 理 層 一 運(yùn) 維 管 理 體 系 二 運(yùn) 維 作 業(yè) 體 系 三 運(yùn)維

51、 支援 體系 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控層 外圍層核心層延展層 四 運(yùn)維 服務(wù) 體系 運(yùn)維活動運(yùn)維活動 體系體系 層次層次職能職能 運(yùn)維服務(wù) 體系 服務(wù)支 撐層 負(fù)責(zé)面向外部客戶以及面向前臺部門的業(yè)務(wù)活動 運(yùn)維支援 體系 運(yùn)維支 援層 負(fù)責(zé)對全網(wǎng)各個專業(yè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維中出現(xiàn)的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題進(jìn)行 技術(shù)支援；還可負(fù)責(zé)面向客戶的系統(tǒng)集成等 運(yùn)維作業(yè) 體系 現(xiàn)場作 業(yè)層 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及基礎(chǔ)設(shè)施的現(xiàn)場值守、例行維護(hù)、 設(shè)備硬件更換、測試、設(shè)備備件管理及儀表管理等等。該 層接受網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控層的調(diào)配指揮，實施相關(guān)故障修復(fù)、資源 調(diào)配的具體實施與操作。還包括現(xiàn)場的cqt、dt測試等，為 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化提供必要的數(shù)據(jù)源 網(wǎng)絡(luò)監(jiān) 控層 網(wǎng)

52、絡(luò) 運(yùn) 行 監(jiān) 控 資源管理、運(yùn)行監(jiān)視、網(wǎng)絡(luò)組織調(diào)度、網(wǎng)絡(luò)控制、數(shù) 據(jù)配置、數(shù)據(jù)管理、性能管理、故障管理，安全管理。 必要時對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行控制，保證業(yè)務(wù)不可用時間降低到 最低程度。重在實時 網(wǎng) 絡(luò) 維 護(hù) 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)面向網(wǎng)絡(luò)設(shè)備單元，支持業(yè)務(wù)運(yùn)行，側(cè)重于 軟件與硬件維護(hù)、測試、管理，是非實時性的維護(hù)管 理。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)分為網(wǎng)絡(luò)設(shè)備集中維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備分散 維護(hù)兩種方式，其主要職能是故障處理、維護(hù)監(jiān)控, 保征設(shè)備的可用性。 轉(zhuǎn)型前業(yè)務(wù)活動范圍轉(zhuǎn)型后新增業(yè)務(wù)活動范圍 基 礎(chǔ) 服 務(wù) 拓展 服務(wù) 市場服務(wù) 資 源 管 控 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營模型網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營模型 第 56 頁 建設(shè) 優(yōu)化 維護(hù)規(guī)劃 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營 市場 人

53、力資源財 務(wù) 網(wǎng)絡(luò)管理 集團(tuán) 公司 省 公司 地市 公司 優(yōu)化維護(hù) 網(wǎng)絡(luò)管理 建設(shè)實施 優(yōu)化 維護(hù) 規(guī)劃協(xié)調(diào) 網(wǎng)絡(luò)管理 建設(shè)規(guī)劃 協(xié)作模式協(xié)作模式 1，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營 與 市場職能 協(xié)作模式 2，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維與規(guī)劃 建設(shè)協(xié)作模式 1234 3，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營與人力資源管理職能協(xié)作模式 4，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維與財務(wù)管理職能協(xié)作模式 5，自營還是外包模式選擇 （ 水平協(xié)作職能） 5 6 6，管理職能的實現(xiàn)模式 （垂直管理職能） 6 電信運(yùn)營 五、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營體系 第 57 頁 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營 網(wǎng)絡(luò)維護(hù) 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營 + 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維能力 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營能力 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營能力 組織結(jié)構(gòu) 人員管理 流程制度 支撐系統(tǒng) 客戶 網(wǎng)絡(luò)資源

54、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營能力體系網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營能力體系 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營組織體系網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營組織體系 領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)力+ +管理力管理力= =執(zhí)行力執(zhí)行力 5 5年后會是什么樣子？年后會是什么樣子？ 創(chuàng)新創(chuàng)新= =執(zhí)行力的提升執(zhí)行力的提升 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營 面向通信服務(wù)的傳 統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維體系 面向信息服務(wù)的現(xiàn)代 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營體系 第 58 頁 客戶 關(guān) 系管 理 客 價格 溝通 產(chǎn)品 業(yè)務(wù) 渠 道 務(wù) 服 戶 訂單 問題 質(zhì)量+qoe+sla 計量 客戶 服務(wù) 價格 產(chǎn)品 電信市場電信市場 營銷要素營銷要素 溝通 渠道 戶 客 4c理論 convenience costomer cost communication 市場

55、經(jīng)市場經(jīng) 營活動營活動 市場營市場營 銷理論銷理論 第 59 頁 市場經(jīng)營 企業(yè)品牌 客戶 efficency operations rsources profits 客戶 資源 經(jīng) 營 效率 效 益 ict 支撐 服務(wù) 代 服 維 務(wù) 網(wǎng)絡(luò)保障 +qoe+sla 服 開 務(wù) 通服 計 務(wù) 量 網(wǎng)絡(luò) 網(wǎng)絡(luò) 新產(chǎn)品 開發(fā) 市 場 服 務(wù) 拓 展 服 務(wù) 基 服 礎(chǔ) 務(wù) 客戶 關(guān) 系管 理 客 價格 促銷 產(chǎn)品 業(yè)務(wù) 渠 道 務(wù) 服 戶 訂單 問題 質(zhì)量+qoe+sla 計量 客戶 service price product 業(yè)務(wù)品牌 promotion place 戶 客 分析 網(wǎng)絡(luò) 營銷 網(wǎng)絡(luò)

56、品牌網(wǎng)絡(luò)品牌 以“網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營”為核心特征的網(wǎng)絡(luò)品牌 實現(xiàn)了與企業(yè)業(yè)務(wù)品牌的和諧統(tǒng)一。 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營 “網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營”的內(nèi)涵 第 60 頁 五、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營體系 網(wǎng)網(wǎng) 絡(luò)運(yùn)絡(luò)運(yùn) 營組營組 織體織體 系系 網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò) 運(yùn)營運(yùn)營 能力能力 體系體系 基礎(chǔ)服基礎(chǔ)服 務(wù)能力務(wù)能力 市場服市場服 務(wù)能力務(wù)能力 拓展服拓展服 務(wù)能力務(wù)能力 資源運(yùn)資源運(yùn) 營能力營能力 組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)活動業(yè)務(wù)活動運(yùn)營流程運(yùn)營流程 支撐系統(tǒng)支撐系統(tǒng) 網(wǎng)網(wǎng) 絡(luò)運(yùn)絡(luò)運(yùn) 營體營體 制制 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理體制 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營能力網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營能力 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營戰(zhàn)略網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營戰(zhàn)略 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營價值網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營價值 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營品牌網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營品牌 品牌品牌 表征表征 品牌品牌 構(gòu)建構(gòu)建

57、 體制體制 構(gòu)建構(gòu)建 縱向集中縱向集中 橫向延伸橫向延伸 考核管理考核管理 第 61 頁 優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)資源管理與使用， 促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)資源經(jīng)營效益最 大化，挖掘潛在價值，提 升網(wǎng)絡(luò)價值，提升網(wǎng)絡(luò)綜 合效益， 以網(wǎng)絡(luò)效益為重點(diǎn) 整合網(wǎng)絡(luò)資源 資產(chǎn)管理 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營成本 基礎(chǔ)服務(wù)能力基礎(chǔ)服務(wù)能力 以服務(wù)為中心,保障基礎(chǔ)服 務(wù)能力，保障網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、 安全。促進(jìn)客戶感知的網(wǎng) 絡(luò)質(zhì)量管理。提高業(yè)務(wù)響 應(yīng)速度。 客戶響應(yīng) 網(wǎng)絡(luò)開通 網(wǎng)絡(luò)保障 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 客戶感知的質(zhì)量 市場服務(wù)能力市場服務(wù)能力 以市場為導(dǎo)向，深化網(wǎng) 絡(luò)分析，分析用戶行為； 開展網(wǎng)絡(luò)營銷，主動支 撐市場，提升公司的營 銷能力。開發(fā)基于網(wǎng)絡(luò) 的新產(chǎn)品。 分析用

58、戶行為 網(wǎng)絡(luò)營銷 網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品開發(fā) （客服中心） （網(wǎng)管中心） 拓展服務(wù)能力拓展服務(wù)能力 以網(wǎng)絡(luò)資源為基礎(chǔ)，利 用網(wǎng)絡(luò)部門的技術(shù)優(yōu)勢、 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)驗和人員隊伍， 拓展網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和網(wǎng)絡(luò)支 撐服務(wù)，創(chuàng)造顯性價值。 提高差異化客戶服務(wù)能 力 為大客戶網(wǎng)絡(luò)提供 代維服務(wù)； 為大客戶提供ict服 務(wù)。（itil） 資源運(yùn)營能力資源運(yùn)營能力 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營 安全 質(zhì)量 服務(wù)、效益 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營價值 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營核心能力體系網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營核心能力體系 第 62 頁 1 1建立新業(yè)務(wù)新產(chǎn)品開發(fā)運(yùn)維參與機(jī)制建立新業(yè)務(wù)新產(chǎn)品開發(fā)運(yùn)維參與機(jī)制 為了使前端推出的產(chǎn)品能夠在網(wǎng)上順利開通，減小投資，充分利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源，在新產(chǎn) 品的

59、開發(fā)過程中，建議客戶響應(yīng)中心及維護(hù)中心人員要及時參加到這個過程中。根據(jù)產(chǎn)品開發(fā) 的整個過程，對于后端響應(yīng)及維護(hù)部門的要求如下：需求分析時期在了解清楚前端部門對 產(chǎn)品的描述后，如前端部門提出產(chǎn)品需求說明書，后端人員應(yīng)該對這一產(chǎn)品的要求，給出 一個基本可行的解決方法，并給出這一解決方案所需要的后期維護(hù)成本及簡單的投資成本，以 便于前端部門對該產(chǎn)品有一個初步的評估；設(shè)計方案時期根據(jù)第一時期的結(jié)果，客戶響應(yīng) 人員及維護(hù)人員應(yīng)該明確告知前端部門，該產(chǎn)品的實現(xiàn)使用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源的情況，如在現(xiàn)網(wǎng)就 可實現(xiàn)，或通過現(xiàn)有設(shè)備的改造、升級、引入新的設(shè)備來解決。方案實施時根據(jù)設(shè)計方案， 在方案實施時期，維護(hù)部門根據(jù)方

60、案進(jìn)行方案實施或是配合工程部門進(jìn)行工程實施。產(chǎn)品測試 時期在產(chǎn)品測試時期，維護(hù)部門應(yīng)當(dāng)對該產(chǎn)品進(jìn)行功能性及設(shè)備硬件的初驗收，并投入到 試運(yùn)行。產(chǎn)品的試商用時期在此時期，后端維護(hù)部門應(yīng)該配合前端部門制定新產(chǎn)品的業(yè)務(wù) 開通流程，重點(diǎn)關(guān)注后端各部門之間的銜接，并制定相應(yīng)的障礙處理流程。配合前端部門制定 新產(chǎn)品的操作指南等服務(wù)手冊，同時利用這一時期進(jìn)行一些技術(shù)方案、實施方式的優(yōu)化，使用 新產(chǎn)品的健壯性更強(qiáng)，為后期的正式商用打好基礎(chǔ)。 市場服務(wù)能力市場服務(wù)能力 第 63 頁 拓展服務(wù)能力拓展服務(wù)能力 建立客戶差異化的服務(wù)保障體系建立客戶差異化的服務(wù)保障體系 建立后端客戶經(jīng)理制來體現(xiàn)差異化的客戶響應(yīng)：在省