吉林信達物業(yè)管理公司質量手冊

1、（填入公司標記中英文名稱）編號.版號：吉林信達物業(yè)管理公司質量手冊生效日期二OO八年十月 X日目錄公司簡介公司質量管理體系覆蓋范圍 引用文件和術語定義質量手冊的控制2. 愿景、使命和核心價值觀3. 方針與目標質量方針誠信、專業(yè)、高效、創(chuàng)新公司質量目標4. 質量管理體系總要求文件要求5. 管理職責管理承諾以客戶為關注焦點質量方針管理評審6. 資源管理資源的提供人力資源基礎設施工作環(huán)境7. 產品實現產品實現的策劃設計和開發(fā)采購生產和服務提供監(jiān)視和測量裝置的控制8測量、分析和改進9附錄公司組織結構、部門職責 信達金都一一質量體系文件清單1. 前言公司簡介吉林信達金都物業(yè)管理有限公司是 2007年 7

2、月 6日注冊成立的全資子公司， 注冊資金 300 萬元，法人代表賈連第，公司于 10 月 24 日獲得物業(yè)管理企業(yè)二 級資質證書?，F管理項目寶迪克公館、面積 24901 平方米。公司經營范圍：物業(yè)管理，家政服務、自有房屋出租，家電維修等。 公司由財務部、品質管理部、綜合管理部、客戶服務部、工程設備部、安 全管理部組成。公司領導班子及工作人員，多數具有多年經營酒店的經驗，對管理和經營 物業(yè)方面，具備一定的優(yōu)勢，公司以寶迪克公館為起點，打造酒店式物業(yè)服務 品牌，既兌現了對寶迪克業(yè)主酒店式物業(yè)管理的承諾，又鍛煉了物業(yè)管理這支 隊伍，為后續(xù)項目的物業(yè)服務奠定良好的基礎，并樹立了“信達物業(yè)”在長春 的品

3、牌形象，對房地產開發(fā)項目的銷售將起到促進作用。公司秉承“注重細節(jié)、熱情周到、真情服務于業(yè)主”的服務理念，著手導入 ISO9001 國際質量體系，致力于建立起一整套更完善的科學化質量管理體系， 憑借全方位細致體貼的服務，在為業(yè)主創(chuàng)造個性化、高品位生活方式的同時， 也獲得了社會和業(yè)主一致贊譽。結合物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的現狀，吉林信達金都物業(yè)管理有限公司將以人為 本，更新觀念，挖掘潛力，拓展物業(yè)管理新領域；加快市場化進程，走專業(yè)化 服務，規(guī)模化發(fā)展之路；實行品牌經營戰(zhàn)略，夯實基礎建設，推動地區(qū)物業(yè)管 理的發(fā)展；多渠道、多形式培養(yǎng)人才，為物業(yè)管理發(fā)展提供人才資源。隨著物業(yè)管理行業(yè)的迅速崛起，物業(yè)管理立法的

4、加快，體制的建立，制度 的完善，物業(yè)管理人員素質和管理服務水平的提高，我們堅信：在不久的將來， 司將更加注重提高管理服務水平、開拓創(chuàng)新，一個具有長春特色的物業(yè)管理企 業(yè)- 吉林信達金都物業(yè)將在全省，甚至全國的物業(yè)管理行業(yè)中熠熠生輝。公司質量管理體系覆蓋范圍本公司質量管理體系的覆蓋范圍涉及物業(yè)管理業(yè)務過程及相關過程。由于 公司 的 上 述業(yè) 務 不 涉及 設 計和開 發(fā) 活動， 因 此本公 司按 照 GB/T19001 2000idtISO9001:2000 標準的要求建立和實施質量管理體系時， 刪減了設計和開 發(fā)條款。引用文件和術語定義1.3.1 引用文件1） GB/T19001-2000id

5、tISO9001:2000 質量管理體系要求 ；2）國家及行業(yè)相關法律法規(guī)。1.3.2 術語定義本質量手冊采用 GB/T19000-2000idtISO9000:2000 質量管理體系基礎和術語中的術語和定義。 質量手冊的控制1.4.1 總則：質量手冊是公司的綱領性文件，由總經理批準頒布執(zhí)行。本手冊的 編制、更改與管理的所有相關事宜由品質部負責。1.4.2 質量手冊內容：本手冊系依據 GB/T19001-2000idtISO9001:2000 質量管 理體系一要求和本公司的實際相結合編制而成，包括：1）公司質量管理體系的范圍， GB/T19001-2000idtISO9001:2000 標準的

6、 適用要求 （不包括設計和開發(fā)條款） ，物業(yè)管理業(yè)務實現過程及其相關業(yè) 務支持過程。2）質量管理標準和公司質量管理體系要求的所有規(guī)程文件的引用。3）對質量管理體系所包括的過程順序和相互作用的表述。1.4.3 質量手冊的管理：本手冊分為受控文本和非受控文本。1）受控文本的管理：發(fā)放給公司各部門質量手冊為受控文本。手冊采用 書面和電子文件兩種方式發(fā)放，電子文件形式的手冊由綜合管理部負責 上載公司內部網頁； 書面形式的手冊發(fā)放前由綜合管理部提出發(fā)放清單， 報管理者代表審批，由綜合管理部按發(fā)放清單發(fā)放，領用人或領用單位 辦理領用手續(xù)。領用者應妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂改。手冊 持有者調離工作崗位

7、時，應將手冊交還質量管理組辦理核收登記。2）非受控文本：公司根據工作需要向其他外部機構發(fā)放的質量手冊為非 受控文本。非受控文本的發(fā)放應經管理者代表批準。1.4.4 質量手冊的評審與修改1）質量管理組根據公司管理評審的結果及質量方針和目標的變更情況， 每年組織一次對手冊的評審，修改其中不適合的內容。2）手冊的修改以換版的方式進行，版本號以A/0、A/1.,B/0、B/1 表示，首次發(fā)行為 A 版本 0 次修改。每次換版后質量管理組應及時 更新網上的電子文本，并按照手冊發(fā)放清單對書面受控文本進行更 換。1.4.5 質量手冊的保存 手冊批準件的保存按公司文件管理規(guī)程的規(guī)定執(zhí)行。2. 愿景、使命和核心

8、價值觀公司愿景 打造知名的信達物業(yè)品牌、拓展行業(yè)領域，做達標的物業(yè)服務企業(yè)；， 公司使命發(fā)展信達事業(yè)，實現整體增值；為公司騰飛再創(chuàng)輝煌。 核心價值觀厚德載物，誠信通達，穩(wěn)健經營，穩(wěn)步發(fā)展；企業(yè)精神 追求卓越，開拓創(chuàng)新；職業(yè)操守 胸懷理想，勤思勵行，依法合規(guī)，敬業(yè)奉獻；3. 方針與目標 質量方針誠信、專業(yè)、高效、創(chuàng)新質量方針的內涵：誠信：講信用、重誠信，取信于社會、取信于股東、取信于員工。專業(yè)：以訓練有素的專業(yè)知識和專業(yè)技能，為業(yè)主提供優(yōu)質服務。高效：以人為本、以員工個體效率和團隊組織效率為基礎，建立高度適應 市場需求的內部運營體系。創(chuàng)新：通過業(yè)務模式、管理體制和運行機制的創(chuàng)新，提高公司核心競爭

9、力 公司質量目標序號目標項目定義公式統(tǒng)計部門統(tǒng)計頻 次1客戶有效投訴處理率100%屬于物業(yè)管理工 作存在漏洞造成 業(yè)主投訴達到全 部處理（投訴處理回 復次數/有效 投訴總數）*100%客戶服 務部1次/月2客戶滿意度80分以上客戶對物業(yè)服務 非常滿意和滿意 的戶數占調查總 數的80%以上（十分滿意+滿 意）/調查總數客戶服 務部1次/年3設施設備完好率99%為業(yè)主服務的設 備設施保證完好。完好數量/總數量工程設 備部1次/月45維修及時率100%意外火災事故0次接到維修通知 10分鐘內到達 現場，及時完 成，建立回訪檔 案記錄。管轄區(qū)域范圍 內未發(fā)生火災 事故（維修及時地個 數/維修的總數）*

10、100%無工程設 備部秩序維 護部1次/月1次/月公司質量目標分解明細表名稱序號目標及數值定義公式統(tǒng)計頻 次財務部1上報各種報表準確率99%上報上級公司和行業(yè)主管部門 各種稅務和會計報表等準確的 比率準備無差錯的報表次數/上報總 次數X 100%每年一 次2物業(yè)費收繳率90%實收的物業(yè)費用總額占 應收物業(yè)費總額的比率實收物業(yè)費總額/應收物業(yè)費總額X 100%半年一 次3按國家規(guī)定執(zhí)行相關會計制 度，審計項目錯誤比率1%以 內。事務所進行審計過程中，出現各 種錯誤的比率出現錯誤的項目數量/審計項目 明細總數X 100%每年一 次綜合管理部1辦公設備設施完好率98%完好的辦公設施設備數量占辦 公設

11、施設備總數量的比率（1-損壞的辦公設施設備數量/ 辦公設施設備總數量）X 100%每年一 次2采購物品及時率100%不發(fā)生因采購不及時的情況影響公司經營管理和對客服務每月一 次3采購物品合格率95%采購物品發(fā)生退還的數量占總 數量的比率（1-采購物品退換的數量/采購 物品總數量）X 100%半年一 次4人員流失率不超過15%新招聘員工流失的數量占新招 聘總數量的比率新招聘員工的辭職人數/新招聘 員工總數X 100%半年一 次5員工滿意率95%以上員工滿意度調查中滿意的員工 占員工總數的比率（十分滿意的員工數量 +滿意員 工的數量）/接受調查的員工總 數X 100%每年一 次品質管理部1內審不符

12、合項比率10以內內審不符合項的總數占審核總 項目總數的比率內審不符合項數量/審核項目總 數X 100%半年一 次客戶服務部1業(yè)主滿意率95%業(yè)主意見調杳滿意的業(yè)主數量 占接受調查總數量的比率（十分滿意的業(yè)主數量+滿意的 業(yè)主數量）/接受調查的業(yè)主總 數量X 100%每年一 次2投訴處理率95%投訴業(yè)主處理的數量占投訴總 數量的比率（1-未處理的業(yè)主投訴的數量/ 投訴總數量）X 100%半年一 次3投訴處理及時率100%及時處理投訴的數量占投訴總 數量的比率（1-未及時處理投訴的數量/投 訴總數量）X 100%半年一 次工程設備 部1房屋完好率95%完好房的數量占房屋總數量的 比率（完好房數里+

13、般完好房的數 量）/房屋總數量X 100%每年一 次2共用設備設施完好率99%完好設備設施數量占設備設施 總數量的比率完好的設備設施數量/設施設備 總數量X 1003消防設施設備完好率100%完好消防設施設備的數量占消 防設備設施總數量的比率完好的消防設施設備數量/消防 設施設備總數量X 100半年一 次4維修及時率100%按照約定維修時限維修的數量 占報修總數量的比率及時維修的數量/報修總數量X100半年一 次5返修率不超過5%返修數量占維修數量的比率返修數量/報修總數量X 100每年一 次秩序維護部1不發(fā)生管理原因造成的重大安 全事故全年不發(fā)生管理職責范圍內的事故每年一 次4. 質量管理體

14、系I、人 ill, 、-總要求4.1.1 本公司按照 GB/T19001-2000IdtISO9001:2000 質量管理體系要求建立質量管理體系，形成質量手冊、程序文件、作業(yè)指導書、質量 記錄表格及其它質量文件，是公司對客戶進行質量保證的承諾， 公司每位職員從事任何質量活動均須遵照執(zhí)行。4.1.2 體系建立的核心目的在于確定并推動能夠使公司業(yè)績持續(xù)改進的過程，并通過實施及保持體系， 從而滿足或超越客戶不斷增長的期 望，提高顧客滿意度。4.1.3 公司的行為均須按照中華人民共和國國家法律及吉林省、長春市現行行政法規(guī)，行業(yè)標準進行。4.1.4 公司質量管理體系覆蓋的范圍包括與本公司物業(yè)管理相關的

15、組織結構、規(guī)程、過程和資源。4.1.5 公司應按ISO9001：2000 的要求管理以下過程：1）識別質量管理體系所需的過程；2）確定上述過程的順序和相應作用；3）確定為確保上述過程的有效運作和控制所需的準則和方法；4）確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運作和監(jiān)視；5）監(jiān)視、測量、分析這些過程；6）實施必要的措施，以實現這些過程所策劃的結果和持續(xù)改進。4.1.6 公司的物業(yè)管理過程中，綠化、保潔以及專業(yè)維修等，如有外包的過程，要對合格供方的評估、選擇，建立相應規(guī)程和規(guī)定進行控制，以保證物業(yè)管理服務滿足法律法規(guī)的要求。文件要求4.2.1 總則本公司質量管理體系文件包括：1）質量方針和

16、質量目標； （包含在質量手冊中）2）質量手冊；3）程序文件；4）作業(yè)指導書； （ 各種管理辦法、規(guī)程、細則等 ）5）質量記錄 （ 記錄的表單 ） ；4.2.2 質量手冊公司質量手冊涵蓋了 GB/T19001-2000idtISO9001:2000 質量管理體 系要求的全部內容 （ 除設計開發(fā)節(jié)以外 ），是本公司各項質量活動必須遵循 的法規(guī)，是質量運行體系中需長期遵守的綱領性文件。質量手冊還規(guī)定了 體系過程之間的相互作用及對規(guī)程文件的引用。1）規(guī)程文件：是對公司各項業(yè)務工作（維修、秩序維護、保潔等）服務有關的活動的 5W1 （ WHY WHO WHENWHAT WHEREHOW的描 述。2）作業(yè)

17、指導書：是對公司有關具體業(yè)務如何操作，操作的程度和進行 控制的描述。3）質量記錄：記載或闡明所取得的結果或提供所完成活動的證據的文 件。4）技術文件：指相關規(guī)范、標準、圖紙等文件。5）外來文件：指相關法律、法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、標準，外部批文、圖紙、 資料等文件。6）公司發(fā)文：指任何以公司名義發(fā)出的文件。4.2.3 文件控制1 ）質量手冊、規(guī)程文件、作業(yè)指導書及質量記錄應遵照規(guī)程管理，公 司內部使用的上述文件必須處于受控狀態(tài)，所需的控制有：質量手冊、規(guī)程文件、作業(yè)指導書及質量記錄應遵照規(guī)程管理， 并處于受控狀態(tài)：a) 文件發(fā)放須經授權人員簽章批準；b) 文件需修改，由文件的原編寫部門進行修改， 并經

18、再次批準后生效；c) 修改后的文件已對版本更替和修改狀態(tài)做出相應標識；d) 文件的有效使用場合，均可清楚的得到文件的有效版本。e) 文件管理必須使文件保持清晰、易于識別。f) 外來文件在使用前也必須經授權人員確認。g) 作廢文件必須及時回收、標識、處理。有必要保留時，應當在文件上做出標識。2) 質量體系文件的編制、 審核、批準、發(fā)放、修改按文件管理程序進行。4.2.4 記錄控制1) 質量記錄是符合要求和質量管理體系有效運行的證據，必須及時和完整建立。2) 質量記錄應保持清晰，易于識別和檢索。3) 各部門應指定專人負責記錄和檔案資料的收發(fā)和保管，綜合管理部監(jiān)督執(zhí)行。4) 記錄的形式可以是文字記錄

19、、電子形式或照片、底片、錄像等。5) 質量記錄的管理，具體按規(guī)程文件質量記錄控制程序進行。4.2.5 支持性文件1) 文件管理程序2) 質量記錄控制程序5. 管理職責管理承諾公司最高管理者作出如下管理承諾：對公司質量管理體系的建立、運行、維持和改進負主要責任，包括：5.1.1 通過培訓、會議等多種方式向公司傳達滿足客戶和法律法規(guī)要求的 重要性，樹立全員質量意識，提高全員參與質量管理的積極性。5.1.2 貫徹落實并使全員理解質量方針、 質量目標， 創(chuàng)造全員參與實現 質量方針和目標的環(huán)境。5.1.3 提出了管理評審要求， 并規(guī)定定期評審公司質量管理過程及實施 持續(xù)改進。5.1.4 確保實施質量管理

20、過程所必須的資源供給。 以客戶為關注焦點公司最高管理者充分注意到標準中“以客戶為關注焦點”的內容及要 求，公司體系文件出發(fā)點，是通過提升內控管理質量方式，最終達到反映 客戶要求，增進客戶滿意為目的，包括：5.2.1 理解客戶（包括潛在客戶）的需求和期望；5.2.2 確定產品（服務）的關鍵特性；5.2.3 識別并評定了公司在市場中的競爭能力；5.2.4 識別并在公司內部建立了溝通客戶的機制和提出了客戶滿意度 的工作要求；5.2.5 體系文件支持標準對持續(xù)改進及保障客戶利益（包括創(chuàng)造價值） 的要求；5.2.6 體系文件支持與供方建立互利互惠合作關系的要求；5.2.7 體系文件已充分考慮了與社會的關

21、系，包括：1）適用的法律、法規(guī)、強制性技術標準要求；2）對節(jié)約能源和保護自然環(huán)境的影響；3）對健康和安全的責任；4）公司產品、過程和活動對社會和區(qū)域所產生的實際或潛在的影響質量方針 公司最高管理者確保質量方針的有效貫徹，并滿足下述要求：5.3.1 與公司的宗旨及發(fā)展戰(zhàn)略相一致；5.3.2 關注并滿足客戶要求和質量管理體系持續(xù)改進的要求。策劃 公司最高管理者確保質量目標體系的有效實施，并考慮和滿足下述要 求：5.4.1 已在公司相關職能和管理層次上分解建立了與質量方針保持一致和可定期測量統(tǒng)計的質量目標體系（包括滿足客戶要求的內容）。5.4.2 相關體系文件支持公司的發(fā)展和業(yè)績改進目標的實現；5.

22、4.3 相關質量目標支持公司當前所處市場競爭環(huán)境和滿足未來公司可持續(xù)發(fā)展；5.4.4 管理評審過程已考慮了對質量目標實現程度的評審要求；5.4.5 質量目標的設立已考慮了公司達到該等目標所需要的資源；5.4.6 體系文件支持全員參與實現質量目標過程。5.4.7 質量目標體系策劃是，已考慮：1）客戶現有和潛在需求；2）法律法規(guī)要求；3）產品（服務）性能數據；4）過去的經驗數據5）已存在的改進機會了 ；6）風險評估。5.4.8 質量目標的制定、分解與評審等按質量目標管理規(guī)程執(zhí)行。職責、權限與溝通5.5.1 職責和權限1）體系文件已對公司內設機構及全員作出職責、權限的規(guī)定。2）公司組織結構、職責與權

23、限見本質量手冊5.5.2 管理者代表：最高管理者已任命管理者代表，職責權限為：1）確保質量體系所需的過程的建立、實施和保持；2）向最高管理者和公司管理層報告質量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；3）提高全員滿足客戶要求的意識；4）與質量管理體系有關事宜的內外部聯系。5.5.3 內部溝通體系文件支持公司內部建立有效溝通過程， 該等溝通包括反映質量管 理體系總體和局部運行狀況，并提供了全員參與的制度保障。 管理評審5.6.1 體系文件已規(guī)定公司每年對質量管理體系的運行作出評審，包括產品（服務）實現和支持過程控制狀況，體系運行的適宜性、充分性、有效性，改進機會和變更需求的描述，質量方針和質量目標 達成

24、狀況的評估。管理評審結果是公司持續(xù)改進的依據。5.6.2 管理評審輸入包括：1）外部及內部質量審核結果；2）客戶的反饋以及客戶滿意度測量結果；3）質量體系運行業(yè)績；4）糾正和預防措施的狀況；5）上次管理評審的跟蹤措施；6）可能影響質量管理體系的變更；7）不合格的過程和產品的控制；8）改進的建議。5.6.3 管理評審輸出包括：1）業(yè)績改進目標；2）質量管理體系及其過程有效性的改進；3）與客戶要求有關的產品的改進；4) 對公司結構和資源的適宜性的評價以及資源需求。5.6.4 管理評審按管理評審控制規(guī)程執(zhí)行。支持性文件1) 質量目標管理規(guī)程2) 管理評審控制規(guī)程6. 資源管理資源的提供6.1.1 公

25、司為質量管理體系的實施提供足夠的資源，包括人力資源、基礎 設施、工作環(huán)境等。6.1.2 公司各部門根據質量管理體系的運行、持續(xù)改進及保障業(yè)主滿意的 要求出發(fā)，提出資源需求申請，經過分管領導和總經理審批后， 由綜合管理部組織提供。人力資源6.2.1 總則: 為實現公司質量目標的要求， 滿足客戶的需要， 達到客戶滿意， 人力資源部門從教育、 培訓、技能和經驗方面識別并規(guī)定質量活 動相關崗位的能力要求， 在崗位說明書中加以規(guī)定， 并通過教育、 培訓、考核及崗位調整，確保所有人員能夠勝任崗位工作。6.2.2 為了有助于實現質量管理的持續(xù)改進，公司支持和鼓勵全員參與和 員工素質的提高。包括：1) 提供繼

26、續(xù)培訓和教育機會；2) 明確個人和團隊的發(fā)展目標；3) 對于員工業(yè)績給予承認和獎勵；4) 促進開放式的雙向信息交流；5) 創(chuàng)造條件鼓勵創(chuàng)新；6) 確保團隊工作有效；7）針對建議和意見進行溝通；8）對員工的滿意度進行測量；9）了解員工加入和離開組織的原因。6.2.3 確定員工具備各自崗位能力、意識、包括：1）明確崗位從事人員應具備的資質和能力；2）提供培訓或其他措施以滿足這些需求；3）評價所采取措施的有效性；4）明確員工所從事活動的相關性和重要性；5）保留教育、培訓、技能和經驗的記錄。6.2.4 支持性文件人力資源控制規(guī)程基礎設施6.3.1 針對各物業(yè)項目，所需基礎設施包括：物業(yè)用房、辦公設施、

27、安全 管理裝備器材、清潔工具、維修器材和設備等。6.3.2 公司建立相關管理規(guī)程和辦法，以規(guī)定對基礎設施的識別、采購、 安裝驗收、使用和維護等。工作環(huán)境6.4.1 工作環(huán)境包括：辦公場所、值班場所、物業(yè)用房、物資倉庫等固定 工作環(huán)境；保潔、工程維修時的臨時工作環(huán)境。6.4.2 各部門在提供服務過程中，應確保工作環(huán)境的清潔、衛(wèi)生、安全、 有序、文明。7. 產品實現產品實現的策劃7.1.1 物業(yè)管理服務策劃1）針對目標物業(yè)項目，公司領導應組織工作組策劃和開發(fā)物業(yè)管理服務的全部過程，包括早期介入階段、日常管理和服務階段2）此策劃與公司的質量管理體系其它要求相一致。輸出形式應適于本 公司的運作方式，一

28、般包括物業(yè)管理方案、提供業(yè)主的有關約定（業(yè) 主公約、服務承諾）、物業(yè)管理和服務標準、異常和突發(fā)事件的應急預案等。3）質量策劃包括：a）質量目標；b）過程控制方法；c）檢查評價準則；d）所需記錄。）與開發(fā)商及客戶簽訂的物業(yè)管理委托合同;4）公司物業(yè)管理服務過程見下列示意圖：2）客戶雖然沒有明示，但用途或慣例方面隱含和潛在的要求;3）法律、法規(guī)、強制性標準的要求;4：7221）在投標公司自身的物業(yè)管p秩與產或簽-護人a）明確物業(yè)管理服務要求及本公司承諾;理服務承諾?！逼酚嘘P要求的評訂合同及接受委托安清潔服務保:維修服務b）標書和合同之間的不一致得到解決;c）服務承諾和履約方面具備能力。2）向業(yè)主做

29、出提供服務承諾前進行評審，結果及跟蹤措施形成記錄。 3）業(yè)主要求發(fā)生變更時，評審組織者要修改相關文件，并將變更要求通知相關人員。7.2.3 客戶溝通1）公司通過現場接待、公告欄、電話、上門拜訪、調查表、座談會、 業(yè)主信箱等方式與業(yè)主進行溝通， 內容包括服務項目的信息， 業(yè)主 意見和建議及業(yè)主投訴等。2）對于業(yè)主的各種意見建議、投訴等，及時處理和答復，以提高顧 客滿意度。7.2.4 支持性文件1）服務合同管理規(guī)程2）客戶滿意度管理辦法3）投訴處理管理規(guī)程設計和開發(fā) 公司質量管理體系的覆蓋范圍涉及物業(yè)管理過程。由于公司的上述業(yè) 務不涉及設計開發(fā)活動，因此本條款不適用，予以刪減。采購7.4.1 采購

30、過程1）確保采購的產品和服務符合規(guī)定的要求， 并建立形成文件的規(guī)程， 以確保產品和服務的采購過程到控制，對供方 / 外包方（如電梯、 空調設備維修廠商、水池清理公司、清潔、綠化公司等）及采購的 產品和服務所需的控制方法和程度取決于其對物業(yè)服務的重要性。2）規(guī)定選擇和定期評價各類供方 / 外包方的準則，以評價供方 /外包 方按公司的要求提供產品或服務的能力。 評價結果及評價所引起的 任何必要措施的記錄應予保持。7.4.2 采購信息1）公司在制定采購、外包合同、文件時，應對擬采購、外包產品、服 務的信息進行表述，產品包括名稱、規(guī)格、型號、數量、質量、技術 要求、標準等。服務項目的供方合同須說明各項

31、服務質量要求及服務 的評價標準等。2）采購文件發(fā)出前，經過審批確認，以確保采購文件的準確性。7.4.3 采購產品的驗證 采購產品、服務的驗收工作明確規(guī)定：驗收的規(guī)程和方法，質量 標準，檢驗人員等，并按規(guī)定組織驗收。7.4.4 支持性文件1）供方管理規(guī)程2）采購管理規(guī)程3）外包管理規(guī)程生產和服務提供7.5.1 生產和服務過程提供的控制1）公司物業(yè)管理服務過程控制措施包括：a）規(guī)定項目特性的信息；b）提供作業(yè)指導書；c ）使用和運作過程中所需的適當設備；d）提供監(jiān)視和測量裝置；e）實施監(jiān)視和測量；f ）放行、交付和交付后活動的實施。7.5.2 生產和服務過程的確認1）公司對特殊過程（如消殺）及與客

32、戶直接接觸的服務過程，規(guī)定 過程確認要求和方法，包括：對作業(yè)過程的確認、設備能力的鑒定 和人員資格的考核等。2）物業(yè)管理服務是通過服務人員與客戶的接觸提供。因此服務人員 的素質、經驗和技能等對服務質量有較大影響。公司通過規(guī)定崗 位資質、技能要求、提供培訓并持證上崗等措施，確保人員能力 符合要求。3）運作過程出現異常再次重新確認。7.5.3 標識和可追溯性1） 客服部負責建立服務標識系統(tǒng)以方便業(yè)主容易識別各項服務設 施、人員、場所。2） 工程設備部組織驗收甲方提供的物業(yè)標識劃線系統(tǒng)，包括消防安 全、交通安全和交通秩序以及物業(yè)維修、保潔的工作狀態(tài)標識牌。3）客戶服務部針對標識和劃線系統(tǒng)不足之處，提

33、出完善建議，并組 織實施。4）品質管理部定期檢查、維護、更新標識和劃線系統(tǒng)。5）為了保障服務質量的追溯性， 各部門保留各服務人員的責任區(qū)域、 工作人員出勤記錄以及監(jiān)視記錄，建立和保管好物業(yè)檔案、業(yè)主 檔案，以便追查有關工作經過。7.5.4 客戶財產1）公司對可控制或使用的業(yè)主財產進行有效的驗證、貯存和維護， 以確保業(yè)主提供的財產在安裝、 保管和維修后滿足業(yè)主的要求。 主要 包括：a）樓宇及設施。b）業(yè)主提供用于維修、安裝的電器材料、零部件等。c）業(yè)主訂閱的報刊、雜志或業(yè)主的信件、包裹等。d）顧客資料。2）對在保管或安裝過程中客戶財產出現的任何損失、遺失將及時向業(yè)主報告并妥善處理7.5.5 產品

34、防護1）公司對提供服務的過程中涉及的硬件產品的搬運、貯存和防護應 進行控制，防止物品在搬運、貯存、防護過程中造成損壞，以確保 硬件產品的質量。2）對建筑物的防護，公司制定設備設施維護作業(yè)指引及其他有關建 筑物的維護管理規(guī)定進行控制。3）對代管的車輛及其他物品、設施由安管員及負責按相應的要求進 行防護。4）對經過綠化養(yǎng)護、清潔保潔、工程維修后的區(qū)域進行保護，防止 出現意外損壞。5）在出現緊急情況時 , 按照相應的應急預案處理。7.5.6 支持性文件1） 設備（物資）管理規(guī)程2） 房屋建筑維護管理規(guī)程3） 突發(fā)事件應急預案監(jiān)視和測量裝置的控制7.6.1 公司對物業(yè)管理過程中使用的測量儀器、計量器具

35、、監(jiān)控裝置進行 維護保養(yǎng)，保證其在測量、計量過程中的有效性。7.6.2 工程設備部選用合適的測量、計量器具，所采購的器具應是國家和 地方政府主管機構指定的產品， 具有合格性， 對校準狀態(tài)進行標 識。7.6.3 工程設備部負責物業(yè)管理過程和維修作業(yè)中的測量、計量器具、監(jiān) 測設備的校準和控制。8 測量、分析和改進 總則公司全面識別、策劃并實施測量、分析和改進以下過程，以確保質量 管理體系符合規(guī)定要求，并對分析使用的統(tǒng)計技術及應用做出了規(guī)定，包 括：8.1.1 證實服務特性符合要求；8.1.2 證實質量管理體系符合要求；8.1.3 持續(xù)改進質量管理體系的有效性；8.1.4 測量、分析和提高顧客滿意度

36、。監(jiān)視和測量8.2.1 客戶滿意公司將客戶滿意度作為考核質量管理體系業(yè)績的指標，并制定了客 戶滿意度管理規(guī)程，定期對客戶滿意度進行測量，結果通知部門，并落實 改進措施。8.2.2 內部審核 :1)公司制定內部審核控制規(guī)程 ，按照策劃的時間間隔對質量管理體 系進行審核，以確定公司和質量管理體系是否：a) 滿足 ISO9001：2000 標準及管理體系的要求；b) 有效實施和保持。2)公司制定規(guī)程內容包括：a) 根據公司現狀策劃審核方案：b) 審核的準則、范圍、頻次和方法；c) 合理選擇審核員，確保審核過程的客觀性和公正性。3) 審核結果向審核部門通報審核結果。4) 對于審核中發(fā)現的不合格，審核員

37、跟進各部門予以糾正和預防，直 至結案。8.2.3 過程的監(jiān)視和測量1） 公司采用適當的方法對質量管理體系的過程 （如管理活動，資源提 供、產品實現、測量、分析、改進 ） 進行監(jiān)視，適當時予以測量， 以證實過程實現所策劃結果的能力。2）過程監(jiān)視和測量的結果可形成記錄，并對不能滿足預期目的的過程 應根據糾正預防措施管理規(guī)程執(zhí)行。8.2.4 產品（ 服務） 的監(jiān)視和測量1）對產品（服務） 質量特性進行監(jiān)視和測量，包括：a）服務質量檢查；b）產品驗證。2）為使產品 （服務）滿足要求，在產品 （ 服務） 實現的適當階段進行監(jiān)視 和測量活動。3）規(guī)定監(jiān)視和測量方法、標準及驗收準則，并記錄結果。4）對達不到

38、要求的產品（服務） ，按照不合格控制程序執(zhí)行。5）除經授權人批準或客戶同意，否則在所有的規(guī)定活動完成之前，不 做交付和放行。8.2.5 支持性文件：1）客戶滿意度測量程序2） 內部審核控制規(guī)程不合格品控制8.3.1 公司制定不合格控制規(guī)程 ，確保不符合要求的產品（服務）得到 標識和控制，以防止非預期的使用或交付；8.3.2 不合格處置途徑包括：1）采取措施，消除已發(fā)現的不合格；2) 經授權人員批準或客戶同意，讓步接收；8.3.3 對不合格的性質 (如不合格產品 (服務)、不合格描述、 不合格程度) 及所采取措施形成記錄；8.3.4 經糾正處理后的不合格再次驗證，直至符合要求。8.3.5 對交付

39、或使用后發(fā)現的不合格，公司采取糾正措施，以消除不合格 帶來的各種影響。8.3.6 支持性文件：1) 不合格控制程序數據分析8.4.1 公司確定收集和分析各種監(jiān)視和測量結果。并對數據進行評價，以 證實質量管理體系的適宜性和有效性。8.4.2 數據分析包括：1) 客戶滿意度；2) 運作過程和服務的特性及變化趨勢；4) 供方相關信息。改進8.5.1 持續(xù)改進1) 公司應識別、策劃和管理持續(xù)改進的過程，通過運用以下方式達到 持續(xù)改進：a) 質量方針；b) 質量目標；c) 審核結果；d) 數據分析；e) 糾正和預防措施；f) 管理評審。8.5.2 糾正措施1) 根據產生的不合格，采取措施，以消除不合格，

40、防止不合格再發(fā)生。2) 公司制定糾正預防措施控制規(guī)程規(guī)定下面要求：a) 對不合格進行識別，并評審不合格的嚴重程度及影響和采取糾正措 施的方法；b) 通過調查、分析或使用統(tǒng)計技術確定不合格產生的原因；c) 從問題的系統(tǒng)性、嚴重性、風險性等方面評價是否采取糾正措施， 以確保不合格不再發(fā)生；d) 確保按照確定的方法，使用相關的資源實施糾正措施，防止再發(fā)生 類似的問題；e) 記錄糾正措施實施內容及最終結果；f) 評審所采取的糾正措施， 當無效時、 分析原因， 再次采取糾正措施；8.5.3 預防措施1)各部門制定相應措施，消除潛在的可能產生不合格的原因，防止不 合格的發(fā)生，在采取預防措施時，應兼顧風險、

41、利益和成本之間的 關系。2) 公司制定相應的規(guī)程，規(guī)定以下方面的要求：a) 通過調查、分析或使用統(tǒng)計技術確定潛在不合格及其原因；b) 根據潛在不合格的損失和風險決定是否采取預防措施，以防止?jié)撛诓缓细竦陌l(fā)生；c) 確保按照規(guī)定的方法實施預防措施；d) 記錄預防措施及最終結果；e) 評審預防措施的有效性。8.5.4 支持性文件：1) 糾正與預防措施控制程序9.附錄公司組織結構、部門職責9.1.1公司組織結構圖總經理出b）負責上級主管部門決策的貫徹落實，對公司的經營、管理負全面領導責任；c）負責協調、指導副總經理、總經理助理及部門經理的工作，監(jiān)督公司各方面工作；d）負責組織擬定公司年度工作計劃和工作

42、總結；e）負責召集主持總經理辦公會議，研究處理辦公會議職權內的各項工作和問題；f）負責部門經理以上職務人員的鑒定、錄用、辭退等工作。g）負責公司重要的招標書和公司所有合同的審批，以及各類重要文件的審批；h）負責公司重要的公關接待工作和處理客戶投訴的問題；i）負責批準副總經理、總經理助理、部門經理的公出及假期安排；j）負責批準公司的質量手冊、各部門工作手冊，并組織實施。k）負責任命管理者代表，審批質量手冊，組織管理評審；l) 負責審批年度內審計劃、年度培訓計劃、管理評審計劃；m)負責公司各類費用收支的審批；n)履行公司安全、消防第一責任人的所有職責。2) 副總經理a) 協助總經理抓好各項領導工作

43、，對總經理負責，按總經理指示和授 權，在分管范圍內決定處理工作；b) 協助總經理對公司各類文件進行審報；c) 協助總經理制定分管經營、管理目標，并組織、監(jiān)督實施；d) 及時審核分管部門的工作計劃、總結，監(jiān)督、檢查分管項目工作完 成情況；e) 及時處理業(yè)主 / 住戶對其分管項目的投訴，及時處理分管工作范圍 內的突發(fā)事件。f) 負責組織建立公司的質量體系并維持正常運行和改進；g) 負責組織制定公司的質量體系文件，確保符合 ISO9001：2000 標準 的要求。h) 負責物業(yè)投標、委托合同的審核、新物業(yè)項目的接管及籌辦工作；I) 負責年度內審計劃的審核、內審實施計劃和內審報告的批準，并任命 內部質

44、量體系審核組長和組員；J)負責向總經理報告質量體系運行情況，以供管理評審和質量體系改 進。k) 負責組織編制管理評審計劃 ，報總經理批準，協助總經理做好管 理評審的組織工作；I) 負責質量手冊、各部門工作手冊的審核；m)負責組織對重大服務質量問題和管理評審中提出的糾正和預防措施跟蹤和驗證；n）負責就質量體系有關事宜與外部各方面的聯絡、協調工作。O）完成總經理授權或交辦的其他工作。3）管理者代表確保質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持； 向公司總裁報告質量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求； 確保在公司內提高滿足客戶和監(jiān)管單位要求的意識； 與質量管理體系有關事宜的外部聯系。9.1.3 部門職責

45、綜合管理部職責1）負責制定公司各項規(guī)章制度，并組織落實；負責公司文件的管理， 包括發(fā)放、回收、更改、銷毀、保存等。2）負責質量記錄的統(tǒng)籌管理，規(guī)定質量記錄的保存期限，匯集質量記 錄的樣本。3）負責管理評審輸入資料的收集、輸出資料的整理、發(fā)放等。4）負責公司的采購。5）負責公司的形象策劃，宣傳及市場導向宣傳。6）負責有關業(yè)務資料和信息的收集、分析，供總經理參考。7）負責公司各部門 / 社區(qū)物業(yè)服務中心各項工作的督察、評檢工作； 負責各部門月工作計劃的審定和考核。8）負責全公司人事管理工作； 負責進行公司內各部門 / 社區(qū)物業(yè)服務中 心員工調配等工作。9）負責公司各類標識的審核與監(jiān)督。10）負責審

46、核各部門 / 社區(qū)物業(yè)服務中心培訓計劃、 公司年度培訓計劃監(jiān)督實施；11）負責管理處及各部門的工作計劃、總結的備案管理。財務部職責1）負責公司現金銀行存款和各項營業(yè)款的收支業(yè)務。2）負責公司員工工資的計算與發(fā)放。3）嚴格執(zhí)行財經紀律和會計制度，做好記帳、報帳工作。4）負責督促有關人員，及時結清各種往來款項。5）認真編制年度財務計劃和季度財務分析，協助領導作出經營決策。6）加強票房管理，做好門票的收款業(yè)務，保證票款相符。7）做好安全防范工作，確保票據、資料、憑證完好。工程設備部職責1）協助物業(yè)公司總經理搞好物業(yè)公司所屬各物業(yè)設備設施的管理。2）負責制定本部門的各項規(guī)章制度及崗位目標責任制、技術性

47、文件。3）負責協助公司審訂各部門的大中修計劃，并負責審報和監(jiān)督、實施。4）負責本部門員工的日常管理、 業(yè)務培訓和考核工作及負責為各部門提 供技術咨詢。5）負責協助公司審查各部門技術文件和技術性標準。6）負責協助各部門建立設備設施檔案。7）負責組織有關人員面向社會，走向市場承攬維修、維保項目，努力提 高公司經濟效益。8）負責對外承攬項目合同的簽訂，檢查工程進度及服務情況，檢查和督 促工程結算及貨幣回籠情況。9）負責本部門年度工作計劃和年終總結，并呈報物業(yè)公司。10）完成物業(yè)公司交辦的其他日常工作。品質管理部職責1）配合公司經營目標， 組織并督促部門人員全面完成本部職責范圍內的 各項工作任務，并加強與有關部門的協作配合工作。2）貫徹執(zhí)行公司的服務質量方針、政策，組織質量檢驗標準。質量管理 制度的擬訂、修改、檢查、指導、協調、監(jiān)督、控制及執(zhí)行。3）組織召開個部門管理處服務質量和工作情況會議， 及時收集整理各方 面的建議工作和信息，并匯報實行。負責建立和完善服務質量保證體系。4）制定并組織實施公司質量綱要，健全質量管理網絡， 制定和完善管理 目標負責制，確保服務質量的穩(wěn)定提高。5）負責組織建立