吉林信達(dá)物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊(cè)

1、（填入公司標(biāo)記中英文名稱(chēng)）編號(hào).版號(hào)：吉林信達(dá)物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊(cè)生效日期二OO八年十月 X日目錄公司簡(jiǎn)介公司質(zhì)量管理體系覆蓋范圍 引用文件和術(shù)語(yǔ)定義質(zhì)量手冊(cè)的控制2. 愿景、使命和核心價(jià)值觀3. 方針與目標(biāo)質(zhì)量方針誠(chéng)信、專(zhuān)業(yè)、高效、創(chuàng)新公司質(zhì)量目標(biāo)4. 質(zhì)量管理體系總要求文件要求5. 管理職責(zé)管理承諾以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)質(zhì)量方針管理評(píng)審6. 資源管理資源的提供人力資源基礎(chǔ)設(shè)施工作環(huán)境7. 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)采購(gòu)生產(chǎn)和服務(wù)提供監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制8測(cè)量、分析和改進(jìn)9附錄公司組織結(jié)構(gòu)、部門(mén)職責(zé) 信達(dá)金都一一質(zhì)量體系文件清單1. 前言公司簡(jiǎn)介吉林信達(dá)金都物業(yè)管理有限公司是 2007年 7

2、月 6日注冊(cè)成立的全資子公司， 注冊(cè)資金 300 萬(wàn)元，法人代表賈連第，公司于 10 月 24 日獲得物業(yè)管理企業(yè)二 級(jí)資質(zhì)證書(shū)。現(xiàn)管理項(xiàng)目寶迪克公館、面積 24901 平方米。公司經(jīng)營(yíng)范圍：物業(yè)管理，家政服務(wù)、自有房屋出租，家電維修等。 公司由財(cái)務(wù)部、品質(zhì)管理部、綜合管理部、客戶服務(wù)部、工程設(shè)備部、安 全管理部組成。公司領(lǐng)導(dǎo)班子及工作人員，多數(shù)具有多年經(jīng)營(yíng)酒店的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)管理和經(jīng)營(yíng) 物業(yè)方面，具備一定的優(yōu)勢(shì)，公司以寶迪克公館為起點(diǎn)，打造酒店式物業(yè)服務(wù) 品牌，既兌現(xiàn)了對(duì)寶迪克業(yè)主酒店式物業(yè)管理的承諾，又鍛煉了物業(yè)管理這支 隊(duì)伍，為后續(xù)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)奠定良好的基礎(chǔ)，并樹(shù)立了“信達(dá)物業(yè)”在長(zhǎng)春 的品

3、牌形象，對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的銷(xiāo)售將起到促進(jìn)作用。公司秉承“注重細(xì)節(jié)、熱情周到、真情服務(wù)于業(yè)主”的服務(wù)理念，著手導(dǎo)入 ISO9001 國(guó)際質(zhì)量體系，致力于建立起一整套更完善的科學(xué)化質(zhì)量管理體系， 憑借全方位細(xì)致體貼的服務(wù)，在為業(yè)主創(chuàng)造個(gè)性化、高品位生活方式的同時(shí)， 也獲得了社會(huì)和業(yè)主一致贊譽(yù)。結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，吉林信達(dá)金都物業(yè)管理有限公司將以人為 本，更新觀念，挖掘潛力，拓展物業(yè)管理新領(lǐng)域；加快市場(chǎng)化進(jìn)程，走專(zhuān)業(yè)化 服務(wù)，規(guī)模化發(fā)展之路；實(shí)行品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，夯實(shí)基礎(chǔ)建設(shè)，推動(dòng)地區(qū)物業(yè)管 理的發(fā)展；多渠道、多形式培養(yǎng)人才，為物業(yè)管理發(fā)展提供人才資源。隨著物業(yè)管理行業(yè)的迅速崛起，物業(yè)管理立法的

4、加快，體制的建立，制度 的完善，物業(yè)管理人員素質(zhì)和管理服務(wù)水平的提高，我們堅(jiān)信：在不久的將來(lái)， 司將更加注重提高管理服務(wù)水平、開(kāi)拓創(chuàng)新，一個(gè)具有長(zhǎng)春特色的物業(yè)管理企 業(yè)- 吉林信達(dá)金都物業(yè)將在全省，甚至全國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)中熠熠生輝。公司質(zhì)量管理體系覆蓋范圍本公司質(zhì)量管理體系的覆蓋范圍涉及物業(yè)管理業(yè)務(wù)過(guò)程及相關(guān)過(guò)程。由于 公司 的 上 述業(yè) 務(wù) 不 涉及 設(shè) 計(jì)和開(kāi) 發(fā) 活動(dòng)， 因 此本公 司按 照 GB/T19001 2000idtISO9001:2000 標(biāo)準(zhǔn)的要求建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系時(shí)， 刪減了設(shè)計(jì)和開(kāi) 發(fā)條款。引用文件和術(shù)語(yǔ)定義1.3.1 引用文件1） GB/T19001-2000id

5、tISO9001:2000 質(zhì)量管理體系要求 ；2）國(guó)家及行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)。1.3.2 術(shù)語(yǔ)定義本質(zhì)量手冊(cè)采用 GB/T19000-2000idtISO9000:2000 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)中的術(shù)語(yǔ)和定義。 質(zhì)量手冊(cè)的控制1.4.1 總則：質(zhì)量手冊(cè)是公司的綱領(lǐng)性文件，由總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布執(zhí)行。本手冊(cè)的 編制、更改與管理的所有相關(guān)事宜由品質(zhì)部負(fù)責(zé)。1.4.2 質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)容：本手冊(cè)系依據(jù) GB/T19001-2000idtISO9001:2000 質(zhì)量管 理體系一要求和本公司的實(shí)際相結(jié)合編制而成，包括：1）公司質(zhì)量管理體系的范圍， GB/T19001-2000idtISO9001:2000 標(biāo)準(zhǔn)的

6、 適用要求 （不包括設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)條款） ，物業(yè)管理業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程及其相關(guān)業(yè) 務(wù)支持過(guò)程。2）質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和公司質(zhì)量管理體系要求的所有規(guī)程文件的引用。3）對(duì)質(zhì)量管理體系所包括的過(guò)程順序和相互作用的表述。1.4.3 質(zhì)量手冊(cè)的管理：本手冊(cè)分為受控文本和非受控文本。1）受控文本的管理：發(fā)放給公司各部門(mén)質(zhì)量手冊(cè)為受控文本。手冊(cè)采用 書(shū)面和電子文件兩種方式發(fā)放，電子文件形式的手冊(cè)由綜合管理部負(fù)責(zé) 上載公司內(nèi)部網(wǎng)頁(yè)； 書(shū)面形式的手冊(cè)發(fā)放前由綜合管理部提出發(fā)放清單， 報(bào)管理者代表審批，由綜合管理部按發(fā)放清單發(fā)放，領(lǐng)用人或領(lǐng)用單位 辦理領(lǐng)用手續(xù)。領(lǐng)用者應(yīng)妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂改。手冊(cè) 持有者調(diào)離工作崗位

7、時(shí)，應(yīng)將手冊(cè)交還質(zhì)量管理組辦理核收登記。2）非受控文本：公司根據(jù)工作需要向其他外部機(jī)構(gòu)發(fā)放的質(zhì)量手冊(cè)為非 受控文本。非受控文本的發(fā)放應(yīng)經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)。1.4.4 質(zhì)量手冊(cè)的評(píng)審與修改1）質(zhì)量管理組根據(jù)公司管理評(píng)審的結(jié)果及質(zhì)量方針和目標(biāo)的變更情況， 每年組織一次對(duì)手冊(cè)的評(píng)審，修改其中不適合的內(nèi)容。2）手冊(cè)的修改以換版的方式進(jìn)行，版本號(hào)以A/0、A/1.,B/0、B/1 表示，首次發(fā)行為 A 版本 0 次修改。每次換版后質(zhì)量管理組應(yīng)及時(shí) 更新網(wǎng)上的電子文本，并按照手冊(cè)發(fā)放清單對(duì)書(shū)面受控文本進(jìn)行更 換。1.4.5 質(zhì)量手冊(cè)的保存 手冊(cè)批準(zhǔn)件的保存按公司文件管理規(guī)程的規(guī)定執(zhí)行。2. 愿景、使命和核心

8、價(jià)值觀公司愿景 打造知名的信達(dá)物業(yè)品牌、拓展行業(yè)領(lǐng)域，做達(dá)標(biāo)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)；， 公司使命發(fā)展信達(dá)事業(yè)，實(shí)現(xiàn)整體增值；為公司騰飛再創(chuàng)輝煌。 核心價(jià)值觀厚德載物，誠(chéng)信通達(dá)，穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，穩(wěn)步發(fā)展；企業(yè)精神 追求卓越，開(kāi)拓創(chuàng)新；職業(yè)操守 胸懷理想，勤思勵(lì)行，依法合規(guī)，敬業(yè)奉獻(xiàn)；3. 方針與目標(biāo) 質(zhì)量方針誠(chéng)信、專(zhuān)業(yè)、高效、創(chuàng)新質(zhì)量方針的內(nèi)涵：誠(chéng)信：講信用、重誠(chéng)信，取信于社會(huì)、取信于股東、取信于員工。專(zhuān)業(yè)：以訓(xùn)練有素的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。高效：以人為本、以員工個(gè)體效率和團(tuán)隊(duì)組織效率為基礎(chǔ)，建立高度適應(yīng) 市場(chǎng)需求的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)體系。創(chuàng)新：通過(guò)業(yè)務(wù)模式、管理體制和運(yùn)行機(jī)制的創(chuàng)新，提高公司核心競(jìng)爭(zhēng)

9、力 公司質(zhì)量目標(biāo)序號(hào)目標(biāo)項(xiàng)目定義公式統(tǒng)計(jì)部門(mén)統(tǒng)計(jì)頻 次1客戶有效投訴處理率100%屬于物業(yè)管理工 作存在漏洞造成 業(yè)主投訴達(dá)到全 部處理（投訴處理回 復(fù)次數(shù)/有效 投訴總數(shù)）*100%客戶服 務(wù)部1次/月2客戶滿意度80分以上客戶對(duì)物業(yè)服務(wù) 非常滿意和滿意 的戶數(shù)占調(diào)查總 數(shù)的80%以上（十分滿意+滿 意）/調(diào)查總數(shù)客戶服 務(wù)部1次/年3設(shè)施設(shè)備完好率99%為業(yè)主服務(wù)的設(shè) 備設(shè)施保證完好。完好數(shù)量/總數(shù)量工程設(shè) 備部1次/月45維修及時(shí)率100%意外火災(zāi)事故0次接到維修通知 10分鐘內(nèi)到達(dá) 現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)完 成，建立回訪檔 案記錄。管轄區(qū)域范圍 內(nèi)未發(fā)生火災(zāi) 事故（維修及時(shí)地個(gè) 數(shù)/維修的總數(shù)）*

10、100%無(wú)工程設(shè) 備部秩序維 護(hù)部1次/月1次/月公司質(zhì)量目標(biāo)分解明細(xì)表名稱(chēng)序號(hào)目標(biāo)及數(shù)值定義公式統(tǒng)計(jì)頻 次財(cái)務(wù)部1上報(bào)各種報(bào)表準(zhǔn)確率99%上報(bào)上級(jí)公司和行業(yè)主管部門(mén) 各種稅務(wù)和會(huì)計(jì)報(bào)表等準(zhǔn)確的 比率準(zhǔn)備無(wú)差錯(cuò)的報(bào)表次數(shù)/上報(bào)總 次數(shù)X 100%每年一 次2物業(yè)費(fèi)收繳率90%實(shí)收的物業(yè)費(fèi)用總額占 應(yīng)收物業(yè)費(fèi)總額的比率實(shí)收物業(yè)費(fèi)總額/應(yīng)收物業(yè)費(fèi)總額X 100%半年一 次3按國(guó)家規(guī)定執(zhí)行相關(guān)會(huì)計(jì)制 度，審計(jì)項(xiàng)目錯(cuò)誤比率1%以 內(nèi)。事務(wù)所進(jìn)行審計(jì)過(guò)程中，出現(xiàn)各 種錯(cuò)誤的比率出現(xiàn)錯(cuò)誤的項(xiàng)目數(shù)量/審計(jì)項(xiàng)目 明細(xì)總數(shù)X 100%每年一 次綜合管理部1辦公設(shè)備設(shè)施完好率98%完好的辦公設(shè)施設(shè)備數(shù)量占辦 公設(shè)

11、施設(shè)備總數(shù)量的比率（1-損壞的辦公設(shè)施設(shè)備數(shù)量/ 辦公設(shè)施設(shè)備總數(shù)量）X 100%每年一 次2采購(gòu)物品及時(shí)率100%不發(fā)生因采購(gòu)不及時(shí)的情況影響公司經(jīng)營(yíng)管理和對(duì)客服務(wù)每月一 次3采購(gòu)物品合格率95%采購(gòu)物品發(fā)生退還的數(shù)量占總 數(shù)量的比率（1-采購(gòu)物品退換的數(shù)量/采購(gòu) 物品總數(shù)量）X 100%半年一 次4人員流失率不超過(guò)15%新招聘員工流失的數(shù)量占新招 聘總數(shù)量的比率新招聘員工的辭職人數(shù)/新招聘 員工總數(shù)X 100%半年一 次5員工滿意率95%以上員工滿意度調(diào)查中滿意的員工 占員工總數(shù)的比率（十分滿意的員工數(shù)量 +滿意員 工的數(shù)量）/接受調(diào)查的員工總 數(shù)X 100%每年一 次品質(zhì)管理部1內(nèi)審不符

12、合項(xiàng)比率10以?xún)?nèi)內(nèi)審不符合項(xiàng)的總數(shù)占審核總 項(xiàng)目總數(shù)的比率內(nèi)審不符合項(xiàng)數(shù)量/審核項(xiàng)目總 數(shù)X 100%半年一 次客戶服務(wù)部1業(yè)主滿意率95%業(yè)主意見(jiàn)調(diào)杳滿意的業(yè)主數(shù)量 占接受調(diào)查總數(shù)量的比率（十分滿意的業(yè)主數(shù)量+滿意的 業(yè)主數(shù)量）/接受調(diào)查的業(yè)主總 數(shù)量X 100%每年一 次2投訴處理率95%投訴業(yè)主處理的數(shù)量占投訴總 數(shù)量的比率（1-未處理的業(yè)主投訴的數(shù)量/ 投訴總數(shù)量）X 100%半年一 次3投訴處理及時(shí)率100%及時(shí)處理投訴的數(shù)量占投訴總 數(shù)量的比率（1-未及時(shí)處理投訴的數(shù)量/投 訴總數(shù)量）X 100%半年一 次工程設(shè)備 部1房屋完好率95%完好房的數(shù)量占房屋總數(shù)量的 比率（完好房數(shù)里+

13、般完好房的數(shù) 量）/房屋總數(shù)量X 100%每年一 次2共用設(shè)備設(shè)施完好率99%完好設(shè)備設(shè)施數(shù)量占設(shè)備設(shè)施 總數(shù)量的比率完好的設(shè)備設(shè)施數(shù)量/設(shè)施設(shè)備 總數(shù)量X 1003消防設(shè)施設(shè)備完好率100%完好消防設(shè)施設(shè)備的數(shù)量占消 防設(shè)備設(shè)施總數(shù)量的比率完好的消防設(shè)施設(shè)備數(shù)量/消防 設(shè)施設(shè)備總數(shù)量X 100半年一 次4維修及時(shí)率100%按照約定維修時(shí)限維修的數(shù)量 占報(bào)修總數(shù)量的比率及時(shí)維修的數(shù)量/報(bào)修總數(shù)量X100半年一 次5返修率不超過(guò)5%返修數(shù)量占維修數(shù)量的比率返修數(shù)量/報(bào)修總數(shù)量X 100每年一 次秩序維護(hù)部1不發(fā)生管理原因造成的重大安 全事故全年不發(fā)生管理職責(zé)范圍內(nèi)的事故每年一 次4. 質(zhì)量管理體

14、系I、人 ill, 、-總要求4.1.1 本公司按照 GB/T19001-2000IdtISO9001:2000 質(zhì)量管理體系要求建立質(zhì)量管理體系，形成質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、質(zhì)量 記錄表格及其它質(zhì)量文件，是公司對(duì)客戶進(jìn)行質(zhì)量保證的承諾， 公司每位職員從事任何質(zhì)量活動(dòng)均須遵照?qǐng)?zhí)行。4.1.2 體系建立的核心目的在于確定并推動(dòng)能夠使公司業(yè)績(jī)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程，并通過(guò)實(shí)施及保持體系， 從而滿足或超越客戶不斷增長(zhǎng)的期 望，提高顧客滿意度。4.1.3 公司的行為均須按照中華人民共和國(guó)國(guó)家法律及吉林省、長(zhǎng)春市現(xiàn)行行政法規(guī)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。4.1.4 公司質(zhì)量管理體系覆蓋的范圍包括與本公司物業(yè)管理相關(guān)的

15、組織結(jié)構(gòu)、規(guī)程、過(guò)程和資源。4.1.5 公司應(yīng)按ISO9001：2000 的要求管理以下過(guò)程：1）識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程；2）確定上述過(guò)程的順序和相應(yīng)作用；3）確定為確保上述過(guò)程的有效運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法；4）確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過(guò)程的運(yùn)作和監(jiān)視；5）監(jiān)視、測(cè)量、分析這些過(guò)程；6）實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)這些過(guò)程所策劃的結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)。4.1.6 公司的物業(yè)管理過(guò)程中，綠化、保潔以及專(zhuān)業(yè)維修等，如有外包的過(guò)程，要對(duì)合格供方的評(píng)估、選擇，建立相應(yīng)規(guī)程和規(guī)定進(jìn)行控制，以保證物業(yè)管理服務(wù)滿足法律法規(guī)的要求。文件要求4.2.1 總則本公司質(zhì)量管理體系文件包括：1）質(zhì)量方針和

16、質(zhì)量目標(biāo)； （包含在質(zhì)量手冊(cè)中）2）質(zhì)量手冊(cè)；3）程序文件；4）作業(yè)指導(dǎo)書(shū)； （ 各種管理辦法、規(guī)程、細(xì)則等 ）5）質(zhì)量記錄 （ 記錄的表單 ） ；4.2.2 質(zhì)量手冊(cè)公司質(zhì)量手冊(cè)涵蓋了 GB/T19001-2000idtISO9001:2000 質(zhì)量管理體 系要求的全部?jī)?nèi)容 （ 除設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)節(jié)以外 ），是本公司各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)必須遵循 的法規(guī)，是質(zhì)量運(yùn)行體系中需長(zhǎng)期遵守的綱領(lǐng)性文件。質(zhì)量手冊(cè)還規(guī)定了 體系過(guò)程之間的相互作用及對(duì)規(guī)程文件的引用。1）規(guī)程文件：是對(duì)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作（維修、秩序維護(hù)、保潔等）服務(wù)有關(guān)的活動(dòng)的 5W1 （ WHY WHO WHENWHAT WHEREHOW的描 述。2）作業(yè)

17、指導(dǎo)書(shū)：是對(duì)公司有關(guān)具體業(yè)務(wù)如何操作，操作的程度和進(jìn)行 控制的描述。3）質(zhì)量記錄：記載或闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文 件。4）技術(shù)文件：指相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、圖紙等文件。5）外來(lái)文件：指相關(guān)法律、法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，外部批文、圖紙、 資料等文件。6）公司發(fā)文：指任何以公司名義發(fā)出的文件。4.2.3 文件控制1 ）質(zhì)量手冊(cè)、規(guī)程文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及質(zhì)量記錄應(yīng)遵照規(guī)程管理，公 司內(nèi)部使用的上述文件必須處于受控狀態(tài)，所需的控制有：質(zhì)量手冊(cè)、規(guī)程文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及質(zhì)量記錄應(yīng)遵照規(guī)程管理， 并處于受控狀態(tài)：a) 文件發(fā)放須經(jīng)授權(quán)人員簽章批準(zhǔn)；b) 文件需修改，由文件的原編寫(xiě)部門(mén)進(jìn)行修改， 并經(jīng)

18、再次批準(zhǔn)后生效；c) 修改后的文件已對(duì)版本更替和修改狀態(tài)做出相應(yīng)標(biāo)識(shí)；d) 文件的有效使用場(chǎng)合，均可清楚的得到文件的有效版本。e) 文件管理必須使文件保持清晰、易于識(shí)別。f) 外來(lái)文件在使用前也必須經(jīng)授權(quán)人員確認(rèn)。g) 作廢文件必須及時(shí)回收、標(biāo)識(shí)、處理。有必要保留時(shí)，應(yīng)當(dāng)在文件上做出標(biāo)識(shí)。2) 質(zhì)量體系文件的編制、 審核、批準(zhǔn)、發(fā)放、修改按文件管理程序進(jìn)行。4.2.4 記錄控制1) 質(zhì)量記錄是符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)，必須及時(shí)和完整建立。2) 質(zhì)量記錄應(yīng)保持清晰，易于識(shí)別和檢索。3) 各部門(mén)應(yīng)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)記錄和檔案資料的收發(fā)和保管，綜合管理部監(jiān)督執(zhí)行。4) 記錄的形式可以是文字記錄

19、、電子形式或照片、底片、錄像等。5) 質(zhì)量記錄的管理，具體按規(guī)程文件質(zhì)量記錄控制程序進(jìn)行。4.2.5 支持性文件1) 文件管理程序2) 質(zhì)量記錄控制程序5. 管理職責(zé)管理承諾公司最高管理者作出如下管理承諾：對(duì)公司質(zhì)量管理體系的建立、運(yùn)行、維持和改進(jìn)負(fù)主要責(zé)任，包括：5.1.1 通過(guò)培訓(xùn)、會(huì)議等多種方式向公司傳達(dá)滿足客戶和法律法規(guī)要求的 重要性，樹(shù)立全員質(zhì)量意識(shí)，提高全員參與質(zhì)量管理的積極性。5.1.2 貫徹落實(shí)并使全員理解質(zhì)量方針、 質(zhì)量目標(biāo)， 創(chuàng)造全員參與實(shí)現(xiàn) 質(zhì)量方針和目標(biāo)的環(huán)境。5.1.3 提出了管理評(píng)審要求， 并規(guī)定定期評(píng)審公司質(zhì)量管理過(guò)程及實(shí)施 持續(xù)改進(jìn)。5.1.4 確保實(shí)施質(zhì)量管理

20、過(guò)程所必須的資源供給。 以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)公司最高管理者充分注意到標(biāo)準(zhǔn)中“以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)”的內(nèi)容及要 求，公司體系文件出發(fā)點(diǎn)，是通過(guò)提升內(nèi)控管理質(zhì)量方式，最終達(dá)到反映 客戶要求，增進(jìn)客戶滿意為目的，包括：5.2.1 理解客戶（包括潛在客戶）的需求和期望；5.2.2 確定產(chǎn)品（服務(wù)）的關(guān)鍵特性；5.2.3 識(shí)別并評(píng)定了公司在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力；5.2.4 識(shí)別并在公司內(nèi)部建立了溝通客戶的機(jī)制和提出了客戶滿意度 的工作要求；5.2.5 體系文件支持標(biāo)準(zhǔn)對(duì)持續(xù)改進(jìn)及保障客戶利益（包括創(chuàng)造價(jià)值） 的要求；5.2.6 體系文件支持與供方建立互利互惠合作關(guān)系的要求；5.2.7 體系文件已充分考慮了與社會(huì)的關(guān)

21、系，包括：1）適用的法律、法規(guī)、強(qiáng)制性技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求；2）對(duì)節(jié)約能源和保護(hù)自然環(huán)境的影響；3）對(duì)健康和安全的責(zé)任；4）公司產(chǎn)品、過(guò)程和活動(dòng)對(duì)社會(huì)和區(qū)域所產(chǎn)生的實(shí)際或潛在的影響質(zhì)量方針 公司最高管理者確保質(zhì)量方針的有效貫徹，并滿足下述要求：5.3.1 與公司的宗旨及發(fā)展戰(zhàn)略相一致；5.3.2 關(guān)注并滿足客戶要求和質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的要求。策劃 公司最高管理者確保質(zhì)量目標(biāo)體系的有效實(shí)施，并考慮和滿足下述要 求：5.4.1 已在公司相關(guān)職能和管理層次上分解建立了與質(zhì)量方針保持一致和可定期測(cè)量統(tǒng)計(jì)的質(zhì)量目標(biāo)體系（包括滿足客戶要求的內(nèi)容）。5.4.2 相關(guān)體系文件支持公司的發(fā)展和業(yè)績(jī)改進(jìn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；5.

22、4.3 相關(guān)質(zhì)量目標(biāo)支持公司當(dāng)前所處市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和滿足未來(lái)公司可持續(xù)發(fā)展；5.4.4 管理評(píng)審過(guò)程已考慮了對(duì)質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度的評(píng)審要求；5.4.5 質(zhì)量目標(biāo)的設(shè)立已考慮了公司達(dá)到該等目標(biāo)所需要的資源；5.4.6 體系文件支持全員參與實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)過(guò)程。5.4.7 質(zhì)量目標(biāo)體系策劃是，已考慮：1）客戶現(xiàn)有和潛在需求；2）法律法規(guī)要求；3）產(chǎn)品（服務(wù)）性能數(shù)據(jù)；4）過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)5）已存在的改進(jìn)機(jī)會(huì)了 ；6）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。5.4.8 質(zhì)量目標(biāo)的制定、分解與評(píng)審等按質(zhì)量目標(biāo)管理規(guī)程執(zhí)行。職責(zé)、權(quán)限與溝通5.5.1 職責(zé)和權(quán)限1）體系文件已對(duì)公司內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)及全員作出職責(zé)、權(quán)限的規(guī)定。2）公司組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)與權(quán)

23、限見(jiàn)本質(zhì)量手冊(cè)5.5.2 管理者代表：最高管理者已任命管理者代表，職責(zé)權(quán)限為：1）確保質(zhì)量體系所需的過(guò)程的建立、實(shí)施和保持；2）向最高管理者和公司管理層報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求；3）提高全員滿足客戶要求的意識(shí)；4）與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的內(nèi)外部聯(lián)系。5.5.3 內(nèi)部溝通體系文件支持公司內(nèi)部建立有效溝通過(guò)程， 該等溝通包括反映質(zhì)量管 理體系總體和局部運(yùn)行狀況，并提供了全員參與的制度保障。 管理評(píng)審5.6.1 體系文件已規(guī)定公司每年對(duì)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行作出評(píng)審，包括產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)和支持過(guò)程控制狀況，體系運(yùn)行的適宜性、充分性、有效性，改進(jìn)機(jī)會(huì)和變更需求的描述，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 達(dá)成

24、狀況的評(píng)估。管理評(píng)審結(jié)果是公司持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。5.6.2 管理評(píng)審輸入包括：1）外部及內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果；2）客戶的反饋以及客戶滿意度測(cè)量結(jié)果；3）質(zhì)量體系運(yùn)行業(yè)績(jī)；4）糾正和預(yù)防措施的狀況；5）上次管理評(píng)審的跟蹤措施；6）可能影響質(zhì)量管理體系的變更；7）不合格的過(guò)程和產(chǎn)品的控制；8）改進(jìn)的建議。5.6.3 管理評(píng)審輸出包括：1）業(yè)績(jī)改進(jìn)目標(biāo)；2）質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)；3）與客戶要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)；4) 對(duì)公司結(jié)構(gòu)和資源的適宜性的評(píng)價(jià)以及資源需求。5.6.4 管理評(píng)審按管理評(píng)審控制規(guī)程執(zhí)行。支持性文件1) 質(zhì)量目標(biāo)管理規(guī)程2) 管理評(píng)審控制規(guī)程6. 資源管理資源的提供6.1.1 公

25、司為質(zhì)量管理體系的實(shí)施提供足夠的資源，包括人力資源、基礎(chǔ) 設(shè)施、工作環(huán)境等。6.1.2 公司各部門(mén)根據(jù)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行、持續(xù)改進(jìn)及保障業(yè)主滿意的 要求出發(fā)，提出資源需求申請(qǐng)，經(jīng)過(guò)分管領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理審批后， 由綜合管理部組織提供。人力資源6.2.1 總則: 為實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)的要求， 滿足客戶的需要， 達(dá)到客戶滿意， 人力資源部門(mén)從教育、 培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)方面識(shí)別并規(guī)定質(zhì)量活 動(dòng)相關(guān)崗位的能力要求， 在崗位說(shuō)明書(shū)中加以規(guī)定， 并通過(guò)教育、 培訓(xùn)、考核及崗位調(diào)整，確保所有人員能夠勝任崗位工作。6.2.2 為了有助于實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的持續(xù)改進(jìn)，公司支持和鼓勵(lì)全員參與和 員工素質(zhì)的提高。包括：1) 提供繼

26、續(xù)培訓(xùn)和教育機(jī)會(huì)；2) 明確個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的發(fā)展目標(biāo)；3) 對(duì)于員工業(yè)績(jī)給予承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)；4) 促進(jìn)開(kāi)放式的雙向信息交流；5) 創(chuàng)造條件鼓勵(lì)創(chuàng)新；6) 確保團(tuán)隊(duì)工作有效；7）針對(duì)建議和意見(jiàn)進(jìn)行溝通；8）對(duì)員工的滿意度進(jìn)行測(cè)量；9）了解員工加入和離開(kāi)組織的原因。6.2.3 確定員工具備各自崗位能力、意識(shí)、包括：1）明確崗位從事人員應(yīng)具備的資質(zhì)和能力；2）提供培訓(xùn)或其他措施以滿足這些需求；3）評(píng)價(jià)所采取措施的有效性；4）明確員工所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性；5）保留教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的記錄。6.2.4 支持性文件人力資源控制規(guī)程基礎(chǔ)設(shè)施6.3.1 針對(duì)各物業(yè)項(xiàng)目，所需基礎(chǔ)設(shè)施包括：物業(yè)用房、辦公設(shè)施、

27、安全 管理裝備器材、清潔工具、維修器材和設(shè)備等。6.3.2 公司建立相關(guān)管理規(guī)程和辦法，以規(guī)定對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的識(shí)別、采購(gòu)、 安裝驗(yàn)收、使用和維護(hù)等。工作環(huán)境6.4.1 工作環(huán)境包括：辦公場(chǎng)所、值班場(chǎng)所、物業(yè)用房、物資倉(cāng)庫(kù)等固定 工作環(huán)境；保潔、工程維修時(shí)的臨時(shí)工作環(huán)境。6.4.2 各部門(mén)在提供服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)確保工作環(huán)境的清潔、衛(wèi)生、安全、 有序、文明。7. 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.1.1 物業(yè)管理服務(wù)策劃1）針對(duì)目標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)組織工作組策劃和開(kāi)發(fā)物業(yè)管理服務(wù)的全部過(guò)程，包括早期介入階段、日常管理和服務(wù)階段2）此策劃與公司的質(zhì)量管理體系其它要求相一致。輸出形式應(yīng)適于本 公司的運(yùn)作方式，一

28、般包括物業(yè)管理方案、提供業(yè)主的有關(guān)約定（業(yè) 主公約、服務(wù)承諾）、物業(yè)管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、異常和突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案等。3）質(zhì)量策劃包括：a）質(zhì)量目標(biāo)；b）過(guò)程控制方法；c）檢查評(píng)價(jià)準(zhǔn)則；d）所需記錄。）與開(kāi)發(fā)商及客戶簽訂的物業(yè)管理委托合同;4）公司物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程見(jiàn)下列示意圖：2）客戶雖然沒(méi)有明示，但用途或慣例方面隱含和潛在的要求;3）法律、法規(guī)、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求;4：7221）在投標(biāo)公司自身的物業(yè)管p秩與產(chǎn)或簽-護(hù)人a）明確物業(yè)管理服務(wù)要求及本公司承諾;理服務(wù)承諾。”品有關(guān)要求的評(píng)訂合同及接受委托安清潔服務(wù)保:維修服務(wù)b）標(biāo)書(shū)和合同之間的不一致得到解決;c）服務(wù)承諾和履約方面具備能力。2）向業(yè)主做

29、出提供服務(wù)承諾前進(jìn)行評(píng)審，結(jié)果及跟蹤措施形成記錄。 3）業(yè)主要求發(fā)生變更時(shí)，評(píng)審組織者要修改相關(guān)文件，并將變更要求通知相關(guān)人員。7.2.3 客戶溝通1）公司通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)接待、公告欄、電話、上門(mén)拜訪、調(diào)查表、座談會(huì)、 業(yè)主信箱等方式與業(yè)主進(jìn)行溝通， 內(nèi)容包括服務(wù)項(xiàng)目的信息， 業(yè)主 意見(jiàn)和建議及業(yè)主投訴等。2）對(duì)于業(yè)主的各種意見(jiàn)建議、投訴等，及時(shí)處理和答復(fù)，以提高顧 客滿意度。7.2.4 支持性文件1）服務(wù)合同管理規(guī)程2）客戶滿意度管理辦法3）投訴處理管理規(guī)程設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 公司質(zhì)量管理體系的覆蓋范圍涉及物業(yè)管理過(guò)程。由于公司的上述業(yè) 務(wù)不涉及設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)活動(dòng)，因此本條款不適用，予以刪減。采購(gòu)7.4.1 采購(gòu)

30、過(guò)程1）確保采購(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)符合規(guī)定的要求， 并建立形成文件的規(guī)程， 以確保產(chǎn)品和服務(wù)的采購(gòu)過(guò)程到控制，對(duì)供方 / 外包方（如電梯、 空調(diào)設(shè)備維修廠商、水池清理公司、清潔、綠化公司等）及采購(gòu)的 產(chǎn)品和服務(wù)所需的控制方法和程度取決于其對(duì)物業(yè)服務(wù)的重要性。2）規(guī)定選擇和定期評(píng)價(jià)各類(lèi)供方 / 外包方的準(zhǔn)則，以評(píng)價(jià)供方 /外包 方按公司的要求提供產(chǎn)品或服務(wù)的能力。 評(píng)價(jià)結(jié)果及評(píng)價(jià)所引起的 任何必要措施的記錄應(yīng)予保持。7.4.2 采購(gòu)信息1）公司在制定采購(gòu)、外包合同、文件時(shí)，應(yīng)對(duì)擬采購(gòu)、外包產(chǎn)品、服 務(wù)的信息進(jìn)行表述，產(chǎn)品包括名稱(chēng)、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、質(zhì)量、技術(shù) 要求、標(biāo)準(zhǔn)等。服務(wù)項(xiàng)目的供方合同須說(shuō)明各項(xiàng)

31、服務(wù)質(zhì)量要求及服務(wù) 的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等。2）采購(gòu)文件發(fā)出前，經(jīng)過(guò)審批確認(rèn)，以確保采購(gòu)文件的準(zhǔn)確性。7.4.3 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證 采購(gòu)產(chǎn)品、服務(wù)的驗(yàn)收工作明確規(guī)定：驗(yàn)收的規(guī)程和方法，質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)人員等，并按規(guī)定組織驗(yàn)收。7.4.4 支持性文件1）供方管理規(guī)程2）采購(gòu)管理規(guī)程3）外包管理規(guī)程生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1 生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程提供的控制1）公司物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程控制措施包括：a）規(guī)定項(xiàng)目特性的信息；b）提供作業(yè)指導(dǎo)書(shū)；c ）使用和運(yùn)作過(guò)程中所需的適當(dāng)設(shè)備；d）提供監(jiān)視和測(cè)量裝置；e）實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量；f ）放行、交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施。7.5.2 生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程的確認(rèn)1）公司對(duì)特殊過(guò)程（如消殺）及與客

32、戶直接接觸的服務(wù)過(guò)程，規(guī)定 過(guò)程確認(rèn)要求和方法，包括：對(duì)作業(yè)過(guò)程的確認(rèn)、設(shè)備能力的鑒定 和人員資格的考核等。2）物業(yè)管理服務(wù)是通過(guò)服務(wù)人員與客戶的接觸提供。因此服務(wù)人員 的素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)和技能等對(duì)服務(wù)質(zhì)量有較大影響。公司通過(guò)規(guī)定崗 位資質(zhì)、技能要求、提供培訓(xùn)并持證上崗等措施，確保人員能力 符合要求。3）運(yùn)作過(guò)程出現(xiàn)異常再次重新確認(rèn)。7.5.3 標(biāo)識(shí)和可追溯性1） 客服部負(fù)責(zé)建立服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)以方便業(yè)主容易識(shí)別各項(xiàng)服務(wù)設(shè) 施、人員、場(chǎng)所。2） 工程設(shè)備部組織驗(yàn)收甲方提供的物業(yè)標(biāo)識(shí)劃線系統(tǒng)，包括消防安 全、交通安全和交通秩序以及物業(yè)維修、保潔的工作狀態(tài)標(biāo)識(shí)牌。3）客戶服務(wù)部針對(duì)標(biāo)識(shí)和劃線系統(tǒng)不足之處，提

33、出完善建議，并組 織實(shí)施。4）品質(zhì)管理部定期檢查、維護(hù)、更新標(biāo)識(shí)和劃線系統(tǒng)。5）為了保障服務(wù)質(zhì)量的追溯性， 各部門(mén)保留各服務(wù)人員的責(zé)任區(qū)域、 工作人員出勤記錄以及監(jiān)視記錄，建立和保管好物業(yè)檔案、業(yè)主 檔案，以便追查有關(guān)工作經(jīng)過(guò)。7.5.4 客戶財(cái)產(chǎn)1）公司對(duì)可控制或使用的業(yè)主財(cái)產(chǎn)進(jìn)行有效的驗(yàn)證、貯存和維護(hù)， 以確保業(yè)主提供的財(cái)產(chǎn)在安裝、 保管和維修后滿足業(yè)主的要求。 主要 包括：a）樓宇及設(shè)施。b）業(yè)主提供用于維修、安裝的電器材料、零部件等。c）業(yè)主訂閱的報(bào)刊、雜志或業(yè)主的信件、包裹等。d）顧客資料。2）對(duì)在保管或安裝過(guò)程中客戶財(cái)產(chǎn)出現(xiàn)的任何損失、遺失將及時(shí)向業(yè)主報(bào)告并妥善處理7.5.5 產(chǎn)品

34、防護(hù)1）公司對(duì)提供服務(wù)的過(guò)程中涉及的硬件產(chǎn)品的搬運(yùn)、貯存和防護(hù)應(yīng) 進(jìn)行控制，防止物品在搬運(yùn)、貯存、防護(hù)過(guò)程中造成損壞，以確保 硬件產(chǎn)品的質(zhì)量。2）對(duì)建筑物的防護(hù)，公司制定設(shè)備設(shè)施維護(hù)作業(yè)指引及其他有關(guān)建 筑物的維護(hù)管理規(guī)定進(jìn)行控制。3）對(duì)代管的車(chē)輛及其他物品、設(shè)施由安管員及負(fù)責(zé)按相應(yīng)的要求進(jìn) 行防護(hù)。4）對(duì)經(jīng)過(guò)綠化養(yǎng)護(hù)、清潔保潔、工程維修后的區(qū)域進(jìn)行保護(hù)，防止 出現(xiàn)意外損壞。5）在出現(xiàn)緊急情況時(shí) , 按照相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案處理。7.5.6 支持性文件1） 設(shè)備（物資）管理規(guī)程2） 房屋建筑維護(hù)管理規(guī)程3） 突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制7.6.1 公司對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中使用的測(cè)量?jī)x器、計(jì)量器具

35、、監(jiān)控裝置進(jìn)行 維護(hù)保養(yǎng)，保證其在測(cè)量、計(jì)量過(guò)程中的有效性。7.6.2 工程設(shè)備部選用合適的測(cè)量、計(jì)量器具，所采購(gòu)的器具應(yīng)是國(guó)家和 地方政府主管機(jī)構(gòu)指定的產(chǎn)品， 具有合格性， 對(duì)校準(zhǔn)狀態(tài)進(jìn)行標(biāo) 識(shí)。7.6.3 工程設(shè)備部負(fù)責(zé)物業(yè)管理過(guò)程和維修作業(yè)中的測(cè)量、計(jì)量器具、監(jiān) 測(cè)設(shè)備的校準(zhǔn)和控制。8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 總則公司全面識(shí)別、策劃并實(shí)施測(cè)量、分析和改進(jìn)以下過(guò)程，以確保質(zhì)量 管理體系符合規(guī)定要求，并對(duì)分析使用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)及應(yīng)用做出了規(guī)定，包 括：8.1.1 證實(shí)服務(wù)特性符合要求；8.1.2 證實(shí)質(zhì)量管理體系符合要求；8.1.3 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性；8.1.4 測(cè)量、分析和提高顧客滿意度

36、。監(jiān)視和測(cè)量8.2.1 客戶滿意公司將客戶滿意度作為考核質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的指標(biāo)，并制定了客 戶滿意度管理規(guī)程，定期對(duì)客戶滿意度進(jìn)行測(cè)量，結(jié)果通知部門(mén)，并落實(shí) 改進(jìn)措施。8.2.2 內(nèi)部審核 :1)公司制定內(nèi)部審核控制規(guī)程 ，按照策劃的時(shí)間間隔對(duì)質(zhì)量管理體 系進(jìn)行審核，以確定公司和質(zhì)量管理體系是否：a) 滿足 ISO9001：2000 標(biāo)準(zhǔn)及管理體系的要求；b) 有效實(shí)施和保持。2)公司制定規(guī)程內(nèi)容包括：a) 根據(jù)公司現(xiàn)狀策劃審核方案：b) 審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法；c) 合理選擇審核員，確保審核過(guò)程的客觀性和公正性。3) 審核結(jié)果向?qū)徍瞬块T(mén)通報(bào)審核結(jié)果。4) 對(duì)于審核中發(fā)現(xiàn)的不合格，審核員

37、跟進(jìn)各部門(mén)予以糾正和預(yù)防，直 至結(jié)案。8.2.3 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量1） 公司采用適當(dāng)?shù)姆椒▽?duì)質(zhì)量管理體系的過(guò)程 （如管理活動(dòng)，資源提 供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量、分析、改進(jìn) ） 進(jìn)行監(jiān)視，適當(dāng)時(shí)予以測(cè)量， 以證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力。2）過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果可形成記錄，并對(duì)不能滿足預(yù)期目的的過(guò)程 應(yīng)根據(jù)糾正預(yù)防措施管理規(guī)程執(zhí)行。8.2.4 產(chǎn)品（ 服務(wù)） 的監(jiān)視和測(cè)量1）對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)） 質(zhì)量特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，包括：a）服務(wù)質(zhì)量檢查；b）產(chǎn)品驗(yàn)證。2）為使產(chǎn)品 （服務(wù)）滿足要求，在產(chǎn)品 （ 服務(wù)） 實(shí)現(xiàn)的適當(dāng)階段進(jìn)行監(jiān)視 和測(cè)量活動(dòng)。3）規(guī)定監(jiān)視和測(cè)量方法、標(biāo)準(zhǔn)及驗(yàn)收準(zhǔn)則，并記錄結(jié)果。4）對(duì)達(dá)不到

38、要求的產(chǎn)品（服務(wù)） ，按照不合格控制程序執(zhí)行。5）除經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)或客戶同意，否則在所有的規(guī)定活動(dòng)完成之前，不 做交付和放行。8.2.5 支持性文件：1）客戶滿意度測(cè)量程序2） 內(nèi)部審核控制規(guī)程不合格品控制8.3.1 公司制定不合格控制規(guī)程 ，確保不符合要求的產(chǎn)品（服務(wù)）得到 標(biāo)識(shí)和控制，以防止非預(yù)期的使用或交付；8.3.2 不合格處置途徑包括：1）采取措施，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格；2) 經(jīng)授權(quán)人員批準(zhǔn)或客戶同意，讓步接收；8.3.3 對(duì)不合格的性質(zhì) (如不合格產(chǎn)品 (服務(wù))、不合格描述、 不合格程度) 及所采取措施形成記錄；8.3.4 經(jīng)糾正處理后的不合格再次驗(yàn)證，直至符合要求。8.3.5 對(duì)交付

39、或使用后發(fā)現(xiàn)的不合格，公司采取糾正措施，以消除不合格 帶來(lái)的各種影響。8.3.6 支持性文件：1) 不合格控制程序數(shù)據(jù)分析8.4.1 公司確定收集和分析各種監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果。并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，以 證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性。8.4.2 數(shù)據(jù)分析包括：1) 客戶滿意度；2) 運(yùn)作過(guò)程和服務(wù)的特性及變化趨勢(shì)；4) 供方相關(guān)信息。改進(jìn)8.5.1 持續(xù)改進(jìn)1) 公司應(yīng)識(shí)別、策劃和管理持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程，通過(guò)運(yùn)用以下方式達(dá)到 持續(xù)改進(jìn)：a) 質(zhì)量方針；b) 質(zhì)量目標(biāo)；c) 審核結(jié)果；d) 數(shù)據(jù)分析；e) 糾正和預(yù)防措施；f) 管理評(píng)審。8.5.2 糾正措施1) 根據(jù)產(chǎn)生的不合格，采取措施，以消除不合格，

40、防止不合格再發(fā)生。2) 公司制定糾正預(yù)防措施控制規(guī)程規(guī)定下面要求：a) 對(duì)不合格進(jìn)行識(shí)別，并評(píng)審不合格的嚴(yán)重程度及影響和采取糾正措 施的方法；b) 通過(guò)調(diào)查、分析或使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)確定不合格產(chǎn)生的原因；c) 從問(wèn)題的系統(tǒng)性、嚴(yán)重性、風(fēng)險(xiǎn)性等方面評(píng)價(jià)是否采取糾正措施， 以確保不合格不再發(fā)生；d) 確保按照確定的方法，使用相關(guān)的資源實(shí)施糾正措施，防止再發(fā)生 類(lèi)似的問(wèn)題；e) 記錄糾正措施實(shí)施內(nèi)容及最終結(jié)果；f) 評(píng)審所采取的糾正措施， 當(dāng)無(wú)效時(shí)、 分析原因， 再次采取糾正措施；8.5.3 預(yù)防措施1)各部門(mén)制定相應(yīng)措施，消除潛在的可能產(chǎn)生不合格的原因，防止不 合格的發(fā)生，在采取預(yù)防措施時(shí)，應(yīng)兼顧風(fēng)險(xiǎn)、

41、利益和成本之間的 關(guān)系。2) 公司制定相應(yīng)的規(guī)程，規(guī)定以下方面的要求：a) 通過(guò)調(diào)查、分析或使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)確定潛在不合格及其原因；b) 根據(jù)潛在不合格的損失和風(fēng)險(xiǎn)決定是否采取預(yù)防措施，以防止?jié)撛诓缓细竦陌l(fā)生；c) 確保按照規(guī)定的方法實(shí)施預(yù)防措施；d) 記錄預(yù)防措施及最終結(jié)果；e) 評(píng)審預(yù)防措施的有效性。8.5.4 支持性文件：1) 糾正與預(yù)防措施控制程序9.附錄公司組織結(jié)構(gòu)、部門(mén)職責(zé)9.1.1公司組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理出b）負(fù)責(zé)上級(jí)主管部門(mén)決策的貫徹落實(shí)，對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)、管理負(fù)全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；c）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理及部門(mén)經(jīng)理的工作，監(jiān)督公司各方面工作；d）負(fù)責(zé)組織擬定公司年度工作計(jì)劃和工作

42、總結(jié)；e）負(fù)責(zé)召集主持總經(jīng)理辦公會(huì)議，研究處理辦公會(huì)議職權(quán)內(nèi)的各項(xiàng)工作和問(wèn)題；f）負(fù)責(zé)部門(mén)經(jīng)理以上職務(wù)人員的鑒定、錄用、辭退等工作。g）負(fù)責(zé)公司重要的招標(biāo)書(shū)和公司所有合同的審批，以及各類(lèi)重要文件的審批；h）負(fù)責(zé)公司重要的公關(guān)接待工作和處理客戶投訴的問(wèn)題；i）負(fù)責(zé)批準(zhǔn)副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、部門(mén)經(jīng)理的公出及假期安排；j）負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司的質(zhì)量手冊(cè)、各部門(mén)工作手冊(cè)，并組織實(shí)施。k）負(fù)責(zé)任命管理者代表，審批質(zhì)量手冊(cè)，組織管理評(píng)審；l) 負(fù)責(zé)審批年度內(nèi)審計(jì)劃、年度培訓(xùn)計(jì)劃、管理評(píng)審計(jì)劃；m)負(fù)責(zé)公司各類(lèi)費(fèi)用收支的審批；n)履行公司安全、消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)。2) 副總經(jīng)理a) 協(xié)助總經(jīng)理抓好各項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)工作

43、，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，按總經(jīng)理指示和授 權(quán)，在分管范圍內(nèi)決定處理工作；b) 協(xié)助總經(jīng)理對(duì)公司各類(lèi)文件進(jìn)行審報(bào)；c) 協(xié)助總經(jīng)理制定分管經(jīng)營(yíng)、管理目標(biāo)，并組織、監(jiān)督實(shí)施；d) 及時(shí)審核分管部門(mén)的工作計(jì)劃、總結(jié)，監(jiān)督、檢查分管項(xiàng)目工作完 成情況；e) 及時(shí)處理業(yè)主 / 住戶對(duì)其分管項(xiàng)目的投訴，及時(shí)處理分管工作范圍 內(nèi)的突發(fā)事件。f) 負(fù)責(zé)組織建立公司的質(zhì)量體系并維持正常運(yùn)行和改進(jìn)；g) 負(fù)責(zé)組織制定公司的質(zhì)量體系文件，確保符合 ISO9001：2000 標(biāo)準(zhǔn) 的要求。h) 負(fù)責(zé)物業(yè)投標(biāo)、委托合同的審核、新物業(yè)項(xiàng)目的接管及籌辦工作；I) 負(fù)責(zé)年度內(nèi)審計(jì)劃的審核、內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃和內(nèi)審報(bào)告的批準(zhǔn)，并任命 內(nèi)部質(zhì)

44、量體系審核組長(zhǎng)和組員；J)負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量體系運(yùn)行情況，以供管理評(píng)審和質(zhì)量體系改 進(jìn)。k) 負(fù)責(zé)組織編制管理評(píng)審計(jì)劃 ，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，協(xié)助總經(jīng)理做好管 理評(píng)審的組織工作；I) 負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)、各部門(mén)工作手冊(cè)的審核；m)負(fù)責(zé)組織對(duì)重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題和管理評(píng)審中提出的糾正和預(yù)防措施跟蹤和驗(yàn)證；n）負(fù)責(zé)就質(zhì)量體系有關(guān)事宜與外部各方面的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。O）完成總經(jīng)理授權(quán)或交辦的其他工作。3）管理者代表確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持； 向公司總裁報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求； 確保在公司內(nèi)提高滿足客戶和監(jiān)管單位要求的意識(shí)； 與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)系。9.1.3 部門(mén)職責(zé)

45、綜合管理部職責(zé)1）負(fù)責(zé)制定公司各項(xiàng)規(guī)章制度，并組織落實(shí)；負(fù)責(zé)公司文件的管理， 包括發(fā)放、回收、更改、銷(xiāo)毀、保存等。2）負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄的統(tǒng)籌管理，規(guī)定質(zhì)量記錄的保存期限，匯集質(zhì)量記 錄的樣本。3）負(fù)責(zé)管理評(píng)審輸入資料的收集、輸出資料的整理、發(fā)放等。4）負(fù)責(zé)公司的采購(gòu)。5）負(fù)責(zé)公司的形象策劃，宣傳及市場(chǎng)導(dǎo)向宣傳。6）負(fù)責(zé)有關(guān)業(yè)務(wù)資料和信息的收集、分析，供總經(jīng)理參考。7）負(fù)責(zé)公司各部門(mén) / 社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)工作的督察、評(píng)檢工作； 負(fù)責(zé)各部門(mén)月工作計(jì)劃的審定和考核。8）負(fù)責(zé)全公司人事管理工作； 負(fù)責(zé)進(jìn)行公司內(nèi)各部門(mén) / 社區(qū)物業(yè)服務(wù)中 心員工調(diào)配等工作。9）負(fù)責(zé)公司各類(lèi)標(biāo)識(shí)的審核與監(jiān)督。10）負(fù)責(zé)審

46、核各部門(mén) / 社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心培訓(xùn)計(jì)劃、 公司年度培訓(xùn)計(jì)劃監(jiān)督實(shí)施；11）負(fù)責(zé)管理處及各部門(mén)的工作計(jì)劃、總結(jié)的備案管理。財(cái)務(wù)部職責(zé)1）負(fù)責(zé)公司現(xiàn)金銀行存款和各項(xiàng)營(yíng)業(yè)款的收支業(yè)務(wù)。2）負(fù)責(zé)公司員工工資的計(jì)算與發(fā)放。3）嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)經(jīng)紀(jì)律和會(huì)計(jì)制度，做好記帳、報(bào)帳工作。4）負(fù)責(zé)督促有關(guān)人員，及時(shí)結(jié)清各種往來(lái)款項(xiàng)。5）認(rèn)真編制年度財(cái)務(wù)計(jì)劃和季度財(cái)務(wù)分析，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)作出經(jīng)營(yíng)決策。6）加強(qiáng)票房管理，做好門(mén)票的收款業(yè)務(wù)，保證票款相符。7）做好安全防范工作，確保票據(jù)、資料、憑證完好。工程設(shè)備部職責(zé)1）協(xié)助物業(yè)公司總經(jīng)理搞好物業(yè)公司所屬各物業(yè)設(shè)備設(shè)施的管理。2）負(fù)責(zé)制定本部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度及崗位目標(biāo)責(zé)任制、技術(shù)性

47、文件。3）負(fù)責(zé)協(xié)助公司審訂各部門(mén)的大中修計(jì)劃，并負(fù)責(zé)審報(bào)和監(jiān)督、實(shí)施。4）負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的日常管理、 業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核工作及負(fù)責(zé)為各部門(mén)提 供技術(shù)咨詢(xún)。5）負(fù)責(zé)協(xié)助公司審查各部門(mén)技術(shù)文件和技術(shù)性標(biāo)準(zhǔn)。6）負(fù)責(zé)協(xié)助各部門(mén)建立設(shè)備設(shè)施檔案。7）負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員面向社會(huì)，走向市場(chǎng)承攬維修、維保項(xiàng)目，努力提 高公司經(jīng)濟(jì)效益。8）負(fù)責(zé)對(duì)外承攬項(xiàng)目合同的簽訂，檢查工程進(jìn)度及服務(wù)情況，檢查和督 促工程結(jié)算及貨幣回籠情況。9）負(fù)責(zé)本部門(mén)年度工作計(jì)劃和年終總結(jié)，并呈報(bào)物業(yè)公司。10）完成物業(yè)公司交辦的其他日常工作。品質(zhì)管理部職責(zé)1）配合公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)， 組織并督促部門(mén)人員全面完成本部職責(zé)范圍內(nèi)的 各項(xiàng)工作任務(wù)，并加強(qiáng)與有關(guān)部門(mén)的協(xié)作配合工作。2）貫徹執(zhí)行公司的服務(wù)質(zhì)量方針、政策，組織質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量管理 制度的擬訂、修改、檢查、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、控制及執(zhí)行。3）組織召開(kāi)個(gè)部門(mén)管理處服務(wù)質(zhì)量和工作情況會(huì)議， 及時(shí)收集整理各方 面的建議工作和信息，并匯報(bào)實(shí)行。負(fù)責(zé)建立和完善服務(wù)質(zhì)量保證體系。4）制定并組織實(shí)施公司質(zhì)量綱要，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)， 制定和完善管理 目標(biāo)負(fù)責(zé)制，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定提高。5）負(fù)責(zé)組織建立