高速公路服務(wù)區(qū)2005年度工作總結(jié)及的工作計劃

1、*服務(wù)區(qū)2005年度工作總結(jié)及2006年的工作計劃2006年1月9日2005年我區(qū)在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下和經(jīng)營開發(fā)部的具體指導(dǎo)下，全體員工本著上下一心，團結(jié)拼搏，求真務(wù)實，開拓創(chuàng)新，順利的完成了公司下達的各項工作任務(wù)。全年共完成經(jīng)營收入 萬元，利潤： 萬元，公司下達的指標(biāo) 萬元，超額完成計劃的 %，綜合毛利率達 %，經(jīng)營收入比去年增長 萬元，利潤增長 萬元，綜合毛利率增長 %。在完成經(jīng)營目標(biāo)的同時，我區(qū)狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全年無責(zé)任性投訴事件；建立了健全安全責(zé)任考核制，沒有發(fā)生一起安全責(zé)任事故；順利通過2005年全國干線公路養(yǎng)護與檢查，同時獲得了文明單位、青年文明號和a級衛(wèi)生單位；精神文明建設(shè)也得到了加

2、強，好人好事層出不窮；現(xiàn)就全年的工作做如下的總結(jié)：一、狠抓安全生產(chǎn)管理，確保經(jīng)濟收入大幅上升。（一）、對各種安全設(shè)備進行檢查和保養(yǎng)，保證設(shè)備安全正常有序的運行。確保經(jīng)濟效益穩(wěn)中有升，首先得確保服務(wù)區(qū)的生產(chǎn)經(jīng)營正常有序的進行，而如何正常有序，就要談到安全生產(chǎn)。而安全的生產(chǎn)就要求設(shè)備必須齊全、完好，能夠正常運行。我區(qū)十分注重對設(shè)備的日常檢查和保養(yǎng)工作，實行專人檢查制度，并記錄相關(guān)的臺帳。發(fā)現(xiàn)問題，立即進行整改。（二）、加強食品衛(wèi)生檢查工作，達到a級衛(wèi)生單位。在提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)美的環(huán)境同時，我區(qū)還注重食品衛(wèi)生的安全檢查工作。在日常的工作中，嚴防食物中毒。對餐飲的原材料質(zhì)量有嚴格的要求，杜絕使用農(nóng)藥

3、含量超標(biāo)蔬菜，肉類、魚類食品杜絕使用病、死魚肉。對商品的進貨關(guān)，我們規(guī)定要進名牌產(chǎn)品，嚴禁進三無產(chǎn)品，實行四不上架原則，即三無產(chǎn)品不上架、過期產(chǎn)品不上架，霉變產(chǎn)品不上架，信譽無保證的產(chǎn)品不上架，以保證服務(wù)區(qū)的安全生產(chǎn)有序進行。經(jīng)過大家的共同努力，我區(qū)被評為市a級衛(wèi)生單位。 （三）、建立健全的安全管理制度，提高安全防范意識。一個企業(yè)要想成為一個成功的企業(yè)。首先他們要有嚴格的管理制度，只有將制度完全的落實下去。才能保證各項工作順利有序的進行下去。在今年的工作中，我區(qū)對所有的管理制度都進行了全面的檢查和修改，從而使管理制度健全，完整。特別在安全管理方面，我們重新增加了票據(jù)安全管理制度、用電安全管理制

4、度、員工食堂安全管理制度等。同時還對服務(wù)區(qū)的治安應(yīng)急防范制度進行了修改和補充。對各種預(yù)案進行實地演練，從中發(fā)現(xiàn)不足的立即進行修改。從而大大提高我區(qū)員工的安全防范意識。二、搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)水平，創(chuàng)造溫馨如家的消費環(huán)境。首先，我們要弄清楚優(yōu)質(zhì)服務(wù)是什么？優(yōu)質(zhì)服務(wù)即為他人做有益的事。而如何讓每一個人都有能積極主動的為他人做有益的事是關(guān)鍵的問題。因此，服務(wù)意識就顯得由為重要，服務(wù)意識的好壞將直接影響到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。如果一名員工沒有良好的服務(wù)意識，只把工作當(dāng)作任務(wù)來完成，當(dāng)別人有需要他工作以外的幫助時，就會怕麻煩，有反感心理。只有樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，積極主動的急他人所急，想他人所想，才能真正做到優(yōu)

5、質(zhì)服務(wù)，所以必須在員工中樹立良好的服務(wù)意識，這也是“樹*品牌，創(chuàng)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的思想基礎(chǔ)。其次，我們從服務(wù)規(guī)范化入手，參照相關(guān)國家的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)要求及上級與服務(wù)區(qū)相關(guān)規(guī)章制度的規(guī)定，對各一線操作崗位嚴格要求，加大管理力度，嚴格控制采購程序，嚴把商品、原材料質(zhì)量關(guān)，確保不進，不銷三無、變質(zhì)過期等不合法產(chǎn)品，經(jīng)營項目價格嚴格按物價部門規(guī)定合理定價、定期請物價部門檢查指導(dǎo)。杜絕責(zé)任性價格投訴事件發(fā)生。嚴格執(zhí)行國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，嚴格食品、餐具清洗消毒、食品存放標(biāo)準(zhǔn)，強化員工食品安全意識，堅決杜絕食品安全隱患，并分工明確、責(zé)任到人，形成全區(qū)上下、齊抓共管的良好氛圍。制定服務(wù)區(qū)文明用語標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)章制度，同

6、時設(shè)置“崗位意見箱”以保證文明服務(wù)、禮貌待客等方面工作能在崗位實際操作中得以落實。根據(jù)既定的標(biāo)準(zhǔn)，通過不斷的實踐和改進，我區(qū)的服務(wù)工作不斷向更高標(biāo)準(zhǔn)邁進，致力于實現(xiàn)溫馨如家的服務(wù)理念，并得到了廣大過往的駕乘人員的一致好評。再次，我區(qū)還遵照公司“以人為本，以路為本”的工作思路，積極開展調(diào)研工作，采取需求統(tǒng)計、座談了解等方式，認真聽取顧客意見，了解顧客需求。以最大限度滿足顧客所需為己任，改進服務(wù)程序，提高服務(wù)質(zhì)量。以方便、實用為標(biāo)準(zhǔn)，在原有配置基礎(chǔ)上增加了擦鞋機、便民服務(wù)臺、便民雨傘、以供娛樂的桌椅、雜志報刊等并要求能夠 做到所有員工想顧客所想，急顧客所急，如為大客車遺留的顧客提供幫助等。同時，我

7、們設(shè)立了服務(wù)標(biāo)兵，獎勵服務(wù)先進班組、先進個人。通過實實在在的工作，引導(dǎo)員工正確服務(wù)的態(tài)度，盡最大的努力為顧客提供方便的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于服務(wù)區(qū)的生產(chǎn)經(jīng)營起著至關(guān)重要的作用，只有踏踏實實的做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，贏得廣大顧客的信任，我們的經(jīng)濟建設(shè)才會有可靠的保證。我區(qū)通過一系列的措施強化服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，在狠抓服務(wù)質(zhì)量上做文章，不僅在顧客心中樹立了良好的高速公路窗口形象，同時也促進了我們經(jīng)營工作進一步順利的展開。三、狠抓經(jīng)營管理，改善經(jīng)營管理模式，推動服務(wù)區(qū)的經(jīng)濟增長。1、簽定目標(biāo)責(zé)任書，落實責(zé)任到班組。在今年的工作中，我區(qū)調(diào)整了以前的經(jīng)營管理模式。將服務(wù)區(qū)的生產(chǎn)責(zé)任化分到各各班組，實行目標(biāo)責(zé)任

8、到人，按月細化目標(biāo)，分解任務(wù)，服務(wù)區(qū)分別與商品班、廚師班長簽定目標(biāo)責(zé)任書。實行超額獎勵制度，通過超額與工資掛鉤來調(diào)動廣大員工的工作積極性，以此來推動經(jīng)營收入的增長。2、推行競爭機制，實行工作崗位淘汰制。競爭上崗在如今的社會已變得非常普遍。如何通過提高每一位員工的工作競爭意識來提高工作質(zhì)量，這是我區(qū)所要考慮的一個問題。如：我區(qū)在一月份對駕駛員進行駕駛交通法規(guī)理論的考核，來鞏固駕駛?cè)藛T的理論知識；對廚師技能進行考核，來提高廚師的技能水平；對服務(wù)員進行服務(wù)禮儀規(guī)范化的評比活動，來規(guī)范服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量；在收銀員之間開展識別真假幣的活動，來提高她們的辯別能力。通過一系列的評比活動，實行擇優(yōu)淘汰制，從而提

9、高工作質(zhì)量。3、進行市場調(diào)研，改變商品的進貨渠道，降低商品的經(jīng)營成本，提高毛利率。為了進一步提高商品的毛利率，經(jīng)過市場調(diào)研和分析，在改善經(jīng)營模式，調(diào)整商品品種結(jié)構(gòu)上狠下功夫，主要從以下幾個方面入手：一是把好商品的進貨關(guān)，控制好商品的庫存量，杜絕庫存積壓，商品的貨損率嚴格控制在2以內(nèi)；二是調(diào)整商品的品種結(jié)構(gòu)和經(jīng)營方式，對品牌和銷量看好的商品實行自購，如我區(qū)現(xiàn)實行大碗面自購。成本每碗比原來要降低了0.51元；三是對所有的商品實行明碼標(biāo)明價；四是三無商品不上架，不銷售過期和變質(zhì)的商品；五是強化員工的營銷意識，倡導(dǎo)被動銷售為主動銷售等；六是實行庫房管理，杜絕缺貨和貨損現(xiàn)象的發(fā)生，使商品庫存的季度耗損、

10、年度耗損嚴格控制在2以內(nèi)。4、推成出新，改變餐飲就餐標(biāo)準(zhǔn)，提升回頭率。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)加上優(yōu)美的環(huán)境能夠讓人留戀忘返，如果再加上實惠就餐標(biāo)準(zhǔn)就更能讓人感受到家的溫馨。12月份，為了在原有的基礎(chǔ)上進一步提高我區(qū)的經(jīng)營利潤率，我們對餐飲的就餐標(biāo)準(zhǔn)實行了更改，由原來的快餐標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換到自助餐標(biāo)準(zhǔn)。早餐實行8元自助餐，中、晚餐為15元自助餐，并且送飲料和啤酒。因為考慮到我們是高速公路服務(wù)區(qū)，接待的大多數(shù)都是司乘人員，他們就餐講究的是實惠。既能吃飽肚子，又不用花太多的錢。四、以迎檢為標(biāo)準(zhǔn)，努力打造優(yōu)美、溫馨的服務(wù)區(qū)。在迎檢工作中，我區(qū)嚴格按照迎檢標(biāo)準(zhǔn)，對基礎(chǔ)設(shè)施進行改造，對規(guī)章制度、臺帳進行重新整理，對外部環(huán)境衛(wèi)

11、生進行了徹底的整治。同時還大力提倡優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。在此期間，我區(qū)全體員工發(fā)揮不怕苦、不怕累、不怕臟的精神積極參與到這次迎檢中?，F(xiàn)迎檢工作已圓滿結(jié)束，但我們的工作還應(yīng)當(dāng)按照迎檢標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)保持良好的工作標(biāo)準(zhǔn)，不因為沒有檢查而有所放松。要以規(guī)范的管理制度、優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)、良好的外部環(huán)境來打造服務(wù)區(qū)形象。五、加強員工思想教育和培訓(xùn)工作，提高員工自身素質(zhì)。在日常的工作中，除加強員工政治思想工作，強化員工的法制觀念外，我們還舉辦其他方面的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，如對駕駛員舉辦了交通安全法律法規(guī)學(xué)習(xí)，對廚師舉辦了食品衛(wèi)生法的學(xué)習(xí)等，同時也對服務(wù)員進行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高服務(wù)水平；加強保安、水電和廚師的技能訓(xùn)練。加強對服務(wù)區(qū)人

12、員對消防器材的使用等。同時，我們還要求員工能夠利用業(yè)余時間自學(xué)各種課程，以提高自己的文化水平。我們對積極參加學(xué)習(xí)、努力創(chuàng)新的員工實行獎勵辦法。以此來提高服務(wù)區(qū)的整體素質(zhì)。六、關(guān)心員工，搞好職工文化生活。員工是企業(yè)的生存之本。如何讓我們的員工安心工作，積極貢獻。這是我們要考慮的事情。俗話說，力的作用是相互的。只有共同付出，才有彼此的回報。而人與人之間恰恰是這樣，只有彼此相互關(guān)懷，相互尊敬，相互幫助才能建立和諧的人際關(guān)系。因此，在員工為我們作出貢獻的時候，我們要時刻考慮到員工所想所思。實實在在的為員工排優(yōu)解難。如我區(qū)努力搞好職工的福利和伙食工作，提前安排好外地員工回家過年事宜。組織員工到外地參觀學(xué)

13、習(xí)，開設(shè)健身房提供給職工鍛煉身體，并通過開展廣播操比賽、廚師技能大比拼等一些文化生活來增加同事之間的友誼。同時還開展各種技能培訓(xùn)、開展愛國主義教育、邀請服務(wù)專家舉辦服務(wù)禮儀專題講座、組織消防比賽等來提高員工素質(zhì)。通過一階段實踐和努力，豐富多彩的活動不僅增進了同事之間友誼，而且員工素質(zhì)也得到了大大提高。為創(chuàng)建和諧的服務(wù)區(qū)打下了堅實的基礎(chǔ)。七、關(guān)愛社會，向社會貢獻我們的一份愛心。我們的經(jīng)營成果離不開社會的支持和幫助，我區(qū)時刻不忘回報社會，向社會獻出我們的一份愛心，樹立*良好的社會形象。如：我區(qū)向西部職工送溫暖 490 元，向省慈善總會捐款 475 元等。而在服務(wù)區(qū)內(nèi)，拾金不昧、救助顧客等好人好事更

14、是層出不窮。2006年的主要工作任務(wù)以十六屆五中全會精神和“三個代表”的重要思想為指導(dǎo)，以打造和諧的平安服務(wù)區(qū)為目標(biāo)，以高速公路創(chuàng)建文明行業(yè)規(guī)劃為依據(jù)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹形象，團結(jié)創(chuàng)建促發(fā)展為宗旨，以建設(shè)有理想、有道德、有文化、有紀律的四有職工隊伍，努力提高員工的政治思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)為根本任務(wù)，緊緊圍繞公司的積極進取，穩(wěn)健經(jīng)營，務(wù)實創(chuàng)新，持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營方針，不斷提高服務(wù)區(qū)的經(jīng)營效益和社會效益，主要是抓好以下幾項具體工作：1、以狠抓安全生產(chǎn)為重點，努力打造平安服務(wù)區(qū)。抓安全就是抓效益，安全體系要完善，制度要健全，措施得當(dāng)，檢查務(wù)實，整改到位，安全管理無中心目標(biāo)，管理難度大，對安全工作檢查要多講壞

15、話，難聽話，不講大話，要高標(biāo)準(zhǔn)，嚴要求，用放大鏡查安全隱患，抓的細，做到位，安全涉及到每個崗位，每個人，所有的職工安全了，服務(wù)區(qū)才安全。同時加大對加油站和修理廠的安全監(jiān)管，尤其在兩節(jié)臨近期間，更要抓好安全工作。根據(jù)控股公司打造平安服務(wù)區(qū)的文件精神，從2006年的元月起，嚴格按照創(chuàng)建“文明平安服務(wù)區(qū)”考核標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我區(qū)的實際情況，分解任務(wù)，細化目標(biāo)，爭取在上半年達標(biāo)。強調(diào)創(chuàng)建保障組織措施：建立創(chuàng)建機構(gòu)。成立機構(gòu)，配備得力人員，深入開展工作。加強領(lǐng)導(dǎo)，確立領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)制。要把創(chuàng)建活動列入到議事日程，形成工、團各負其責(zé)，齊抓共管，一級抓一級，層層抓落實的創(chuàng)建機制。建立健全創(chuàng)建目標(biāo)工作責(zé)任制。按照創(chuàng)建規(guī)劃

16、、創(chuàng)建計劃、創(chuàng)建實施意見落實創(chuàng)建工作責(zé)任制，做到四有和三落實，即有計劃、有目標(biāo)、有要求、有措施；責(zé)任落實、制度落實、活動落實。確保創(chuàng)建工作形成自上而下的工作責(zé)任體系。2、以強化班組管理為手段，實行管理崗位問責(zé)制。班組管理是最基礎(chǔ)的管理，也是最直接和最有效的管理。每個班組的工作情況完成的好壞直接影響到服務(wù)區(qū)的整體形象；同時各種規(guī)章制度、措施都要班組來得以落實。實踐證明，一個好的班組是一個企業(yè)穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展的一個重要環(huán)節(jié)。管理員、班組長在干部隊伍中處于基層一級，但從管理的幅度、一級工作的難度來看，管理員、班長絕不必部門經(jīng)理來的輕松，因為從上面看，他們面對著主任的囑托，必須對主任負責(zé)，工作必須讓主任滿

17、意，從下面看，他們面對著少至幾個，多至十幾個下屬的期望，工作必須為下屬著想，對下屬負責(zé)，這樣才能得到下屬的擁護，如何把對上級負責(zé)和對下級負責(zé)結(jié)合起來，變左右為難為左右縫源，這是管理員，班組長需要認真思考的問題。管理員班組長至少應(yīng)具備以下幾個方面的素質(zhì)：做人謹慎，不捅簍子；辦事干練，不辱使命；善于開拓，不斷增光；知難而進，不推諉扯皮；敢講真話，不欺上瞞下；同心同德，不三心二意。班組成員違規(guī)違紀的實行班組長問責(zé)制，成員出現(xiàn)錯誤了，班組長應(yīng)負有一定的責(zé)任，不能只要錢、要權(quán)、不要責(zé)任，如廚房非工作人員不得進入，除了服務(wù)員、廚房人員、維修人員進入外，其他人員不得進入，如果違規(guī)，不但違規(guī)的人員要接受處罰，

18、廚房的相關(guān)人員也要被相應(yīng)的處罰。實行班組管理，就是加強對班長負責(zé)制的管理，推行兩權(quán)兩務(wù)，即：一權(quán)對多次違規(guī)經(jīng)過耐心教育的就是不能改正的職工有選擇的權(quán)利，而是對班組成員有加強監(jiān)督和考核的權(quán)利，一義務(wù)認真履行班級管理的義務(wù)，而是有對員工的安全教育，規(guī)范行為等不合格的有被問責(zé)的義務(wù)。加強對員工的考核力度，提倡無功就是過，工作要爭先恐后，不是干給領(lǐng)導(dǎo)看的，領(lǐng)導(dǎo)一來就靠前，領(lǐng)導(dǎo)一走就撤后，一年下來，錯誤不斷，大錯不犯，與先進無緣。3、很抓文明服務(wù)，提倡延伸服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象。強化窗口建設(shè)，營造讓司乘人員滿意的服務(wù)氛圍，要堅持高標(biāo)準(zhǔn)、高起點，嚴格按照服務(wù)區(qū)的規(guī)定執(zhí)行，按照四有的管理要求（崗位有職責(zé)、

19、工作有實績、考評有標(biāo)準(zhǔn)、獎懲有依據(jù)）努力實現(xiàn)四優(yōu)（優(yōu)秀隊伍、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)良秩序、優(yōu)美環(huán)境）五化（工作程序化、服務(wù)規(guī)范化、管理科學(xué)化、分配合理化、行動軍事化）的管理目標(biāo)，強化內(nèi)務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，本著整潔優(yōu)美、厲行節(jié)約、因地制宜的原則，狠抓服務(wù)區(qū)的環(huán)境建設(shè)，堅決杜絕服務(wù)環(huán)境臟亂差和服務(wù)態(tài)度冷、橫、硬的思想，嚴格著裝紀律，每個員工要以飽滿的熱情投入到工作中去。要確立服務(wù)思想，鼓勵員工主動為司乘人員平排憂解難，堅持文明服務(wù)、微笑服務(wù)，開展你好工程，開展選樹典型工作，培育職工隊伍中和班組的閃光點，以典型引路，用身邊職工的先進事跡影響職工，帶動職工。4、大力科學(xué)管理，實行鋼性化與人性化相結(jié)合的管理模式

20、。根據(jù)服務(wù)區(qū)部分職工的建議，經(jīng)過班組長討論，認為：服務(wù)區(qū)的管理還是應(yīng)加強管理，不能掉以輕心、不能時松時緊，處理人要一視同仁，發(fā)生的違紀要尋根問底，是客觀原因還是主管愿望，對客觀原因要酌情處理，對主觀的要嚴懲不貸，要做好員工的思想工作。但是也存在一個問題，有許多的事情客觀主觀難以分清，這個不處理，那個處理了，難免大家說不公平，所以首次給以戒勉談話，二次再給予處罰，嚴重違反勞動合同規(guī)定的立即接觸勞動合同。修改員工請假制度，三天病假，三天事假，三天調(diào)休，大齡青年結(jié)婚給予照顧等5、簽訂目標(biāo)責(zé)任書，實行工效掛鉤，努力提高營收。2006公司下達的營收和利潤指標(biāo)要高于2005年，如何完成任務(wù)，除了繼續(xù)執(zhí)行2

21、005好的政策和好的辦法，如簽訂安全目標(biāo)責(zé)任書，每月的營收任務(wù)指標(biāo)，廚師技能考核外，將實行利潤與工資掛鉤的辦法，大大提高職工的工作積極性，能動性和主動性，努力提高服務(wù)區(qū)的經(jīng)營利潤水平。6、設(shè)立職工建議信箱，建立職工建議獎勵制度。 偏聽則暗、兼聽則明，為了讓職工知無不言、言無不盡，在服務(wù)區(qū)內(nèi)部設(shè)立職工意見、建議箱，對服務(wù)區(qū)的發(fā)展、經(jīng)濟效益的增長、新的項目開發(fā)、領(lǐng)導(dǎo)的工作需改進的以及服務(wù)區(qū)的丑惡現(xiàn)象和違規(guī)違紀的，每位職工有義務(wù)可以將自己的所想、所見、所聞投到信箱。每星期二開啟信箱，對于出好的建議的員工實行一定的物質(zhì)獎勵。7、加強廉政建設(shè)和行風(fēng)建設(shè)，對敏感的崗位實行職工監(jiān)督機制。嚴格執(zhí)行采購制度，完備監(jiān)督手段，拓寬監(jiān)督渠道，健全監(jiān)督機制，不斷增強采購人員拒腐防變的能力，自覺抵制不正之風(fēng)和腐敗行為。每天服務(wù)區(qū)采購、商品的進貨等實行采購公開化，大宗貨物的采購至少三人以上，同時經(jīng)過采購領(lǐng)導(dǎo)下組的審議并報公司經(jīng)營開發(fā)部備案，對通過采購的廠家價格進行張貼公示，以接受職工的監(jiān)督，對采購中存在徇私舞弊的將追究責(zé)任，職工發(fā)現(xiàn)采購中存在問題的，可以舉報。8、建立流動紅旗考核制，培養(yǎng)大家勇于爭先。每星期二進行檢查評比，內(nèi)容涵蓋優(yōu)質(zhì)服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、宿舍衛(wèi)生、是否違紀等，加強成本管理，杜絕浪費等（成由節(jié)儉敗由奢），拿到流動紅旗的班組給予一