網(wǎng)店客服工作人員管理制度

1、7A 版優(yōu)質(zhì)實用文檔網(wǎng)店客服工作人員管理制度 第一條為規(guī)范化公司管理，理順工作流程，提高工作效率，特制定本制度。 第二條本規(guī)定適用電商網(wǎng)店部門所有人員。第三條工作守則，包括以下內(nèi)容：(1)每位員工要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心，以公司的利益為重，為公司和個人的發(fā)展努力工作。(2)牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿意，維護好公司和網(wǎng)店品牌形象。(3)要具備愛學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新， 通過培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識使專業(yè)知識和個人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。(4)講究工作方法和工作效率，明確效率就是金餞效率是企業(yè)的生命。(5)要有敬業(yè)和奉獻精神，滿負荷、快節(jié)奏、高效率、高責(zé)任感是對所有員工提出的

2、敬業(yè)要求。(6)具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。(7)要善于協(xié)調(diào)， 融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感， 分工不分家。(8)要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個人品質(zhì)。(9)明確公司的奮斗目標(biāo)和個人工作目標(biāo)。(1O )遵守勞動紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。7A 版優(yōu)質(zhì)實用文檔7A 版優(yōu)質(zhì)實用文檔(11 )精益求精，不斷提高工作績效 第四條員工行為準(zhǔn)則，包括以下內(nèi)容：(1)必須嚴格遵守公司的工作守則；(2)必須服從公司的管理，尊重上級，未經(jīng)明示事項應(yīng)及時請示；(3)必須盡職盡責(zé)、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進??；(4)應(yīng)嚴格保守公司的經(jīng)營、財務(wù)、人事、技術(shù)

3、等機密；(5)必須服從上級，有令即行。如有異議，應(yīng)在事前陳述。(6)必須勤奮好學(xué)，精通本職工作，并通過學(xué)習(xí)提高自身的素質(zhì)。(7)嚴禁一心多用，工作過程中不得干私活(8)不得自營與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù) 第五條工資薪酬管理公司實行“按勞取酬、多勞多得”的分配制度。一、工齡補助：在公司工作年滿兩年以上的職員，每年 200 元的工齡補助 二、每月底薪 2200 元加上銷售額的 5% 二、每月業(yè)績獎根據(jù)業(yè)務(wù)指標(biāo)確定標(biāo)準(zhǔn)。四、特別獎根據(jù)綜合表現(xiàn)獎勵每月發(fā)放7A 版優(yōu)質(zhì)實用文檔7A 版優(yōu)質(zhì)實用文檔五、職員工資發(fā)放日期：每月 10 日，如遇節(jié)假日順延。六、公司工資實行保密制度， 員工個

4、人的工資對其他員工保密， 如員工對工資核 算有異議，在工資發(fā)放 5 個工作日之內(nèi)通過直接上級提出復(fù)算申請； 第六獎懲制度為規(guī)范工作行為， 創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和下作氣氛， 提高工作積極性保證工作質(zhì) 量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發(fā)生，制定本辦法。一、獎勵l、公司員工有下列情況的予以獎勵：業(yè)績突出為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟效益；挽回 重大經(jīng)濟損失：取得重大社會榮譽，表現(xiàn)突出足為公司楷模者。2、獎勵分為業(yè)績獎、特別獎。獎勵方式授予獎金獎勵。 (l)業(yè)績獎：單位時間所完成的業(yè)績獎。(2)特別獎：工作勤奮，業(yè)績突出、工作態(tài)度、敬業(yè)精神、工作表現(xiàn)突出和有其 他特殊貢獻的員工，即時給予獎勵。二、處

5、罰公司員工有下列行為之一者， 將視情節(jié)輕重、 后果大小、 認識態(tài)度等予以處分造 成損失的要給予賠償。處分方式有：開除、記大過、記小過、警告、通報批評、 賠償?shù)?。獎懲記錄，將納入個人考核依據(jù)決定薪金和去留。公司對以下情況之一者，予以記過或賠償：(包括但不僅限于以下行為)7A 版優(yōu)質(zhì)實用文檔7A 版優(yōu)質(zhì)實用文檔（一）、工作失誤所帶來的損失。1計價失誤。2沒有落實顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提 出的附加要求。3定單內(nèi)容與實際不符：沒有履行或不正確履行職責(zé)。4服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問題致使客戶給退貨信譽評價的中差評（二）、工作態(tài)度不認真造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流

6、失或工 作失誤1影響工作秩序，在工作場所或工作時間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它個人的 行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽利益的。2不履行合理的工作分配，影響工作。3.貪圖玩樂占用人量時間或資源進行娛樂行為。4故意或失誤填報不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類資料。第七條日常工作管理規(guī)范1上班時間：白班 0:00 一巧 00，晚班 00:00 00:00 ，每周單休，工作六天休 息一天，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間原則上 00:00 點為準(zhǔn)， 如還有客戶在咨詢， 接待客服工作自動延長。 白班客服下班前要和晚班客服做好 工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。7A 版優(yōu)質(zhì)

7、實用文檔7A 版優(yōu)質(zhì)實用文檔2上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，不準(zhǔn)看電視看電影和玩游戲，以及其它 大最占用資源的娛樂行為，嚴禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。3沒顧客的時候，要更進一步加深了專業(yè)知識，基本要求要做到看到店鋪商品 要知道在牌子版本產(chǎn)地。 相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類型風(fēng)格 花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性 要迅速找到該鏈接。 工作之余要不斷的優(yōu)化分類和商品關(guān)鍵字 同時也要多巡視 同行的店鋪學(xué)習(xí)他們完善我們的不足。4接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影響公 司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買家投訴，視

8、實際情況予以記過。5下班空閑時間可以適當(dāng)娛樂比如聽音樂、 看新聞、玩農(nóng)場， 但聲音不能太大， 不能帶耳機聽，防止溝通不便， 如有同事正在電話溝通客戶， 請自覺將聲音調(diào)小， 不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。6保持桌而整潔，保持辦公室居住宅樓衛(wèi)生，每犬上班前要清潔辦公室，輪流 清理，7記錄將做為工作的一部分工能力的參考，在工作過程中，每遇到任何上不明 白的問題當(dāng)天都應(yīng)記錄下來， 待明白答案后也應(yīng)記錄下來， 并且要書寫工整。 另 外處理問題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號、購買日期、找出快遞單 留存聯(lián)夾在一起、 描述所出現(xiàn)的問題、 買家的要求、 都應(yīng)該記錄下來及時按要求

9、 處理事后再回復(fù)客戶。8不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?，但鼓勵員工利用空余時間自學(xué)培訓(xùn)， 自身的能力7A 版優(yōu)質(zhì)實用文檔7A 版優(yōu)質(zhì)實用文檔第八條工作流程一設(shè)備開啟后打開必備軟件，與進入店鋪后臺檢查交易狀態(tài)。1旺旺如有留言首先處理與回復(fù)旺旺離線時買家的留言2后臺交易狀態(tài)為“等待買家付款”的，首先檢查買家是否有備注或留言，然 后檢查收件地址和商品所需的實際郵費是否一致， 如果不一致的改為實際所需的 郵費，最后旺旺上聯(lián)系買家確認商品屬性。3后臺交易狀態(tài)為“買家已付款”應(yīng)檢查買家是否有留言或備注，再寫好快遞 單還包括所購買的商品名稱及數(shù)最。 最后檢查買家拍下的商品名稱， 和實際商品 對應(yīng)的實物規(guī)格

10、形狀以及圖片顏色是否一致， 并保證書寫無誤后輸入物流單號點 發(fā)貨。4買家旺旺咨詢用語應(yīng)該熱情親切，拒絕要婉轉(zhuǎn)，不能用生硬的語句。（比如 熱情親切的語句“您、您好、親”語句結(jié)尾加上“嗎、吧、哦、呀”婉轉(zhuǎn)的拒絕 比如“您再對比考慮下吧”“對不起價格相差太大了您再加點吧?！?）5對產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度、產(chǎn)品的發(fā)貨時間、最低的銷售價。當(dāng) 買家對顏色要求比較高時就務(wù)必讓他明白圖片和實物是客觀存在一定色差， 不同 顯示器設(shè)置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考， 必要時可以在說明是以本機 顯示器圖片和實物比對， 顏色是深是淺的描述或也可以用軟片調(diào)成相近色供買家 參考，買家決定購買后必須強調(diào)以上色差

11、的兩點。 當(dāng)買家要求優(yōu)惠的意圖時明確 表示可以優(yōu)惠并與之友好的溝通， 咨詢所需數(shù)最郵寄到哪再計算優(yōu)惠價格， 優(yōu)惠 價不宜一口咬到底，要以互動的形式，加深感情，取得信任，讓對方感到砍價的 成就感，有利于成交。7A 版優(yōu)質(zhì)實用文檔7A 版優(yōu)質(zhì)實用文檔6在和買家溝通過程中買家要求比較高時，承諾和問題語言不能肯定的回答， 要留用余地：比如應(yīng)該快遞正常 GG 天會到、材料厚度 GGmm 左右、差不多、 相近、我們顯示器和實物對比顏色相差不會很大、 我們盡量以最快時間給您發(fā)貨 等。7和買家溝通過程中嚴禁其它非工作內(nèi)容特別是任務(wù)式互動交互式游戲或聊 天。溝通中要記住聊天內(nèi)容， 特別是和買家的所需要材料顏色數(shù)

12、量規(guī)格有變動或 其它特別要求，都必須在拍下后備注好（比如“改成”要星期五送件送前電話聯(lián) 系一定要用申通快遞修改了地址等必須備注并落實） 當(dāng)買家拍下后要檢查所拍下 的商品與數(shù)量和溝通過程中所要求到的是否一致必要時還應(yīng)重新拍下。 拍下后還 應(yīng)該查看地址是否為偏遠地區(qū)并資咨詢以便選擇快遞。8當(dāng)買家拍下后，后臺交易狀態(tài)為“等待買家付款”的，首先檢查買家是否有 備注，或該與買家在溝通過程中是否有特殊要求， 自己都應(yīng)備注說明， 其次檢查 拍下的商品和溝通過程中的是否一致， 然后檢查和實際郵費是否一致， 如果不一 致的，改為實際所需的郵費，最后旺旺上聯(lián)系買家確認商品屬性確認價格。9關(guān)于改價， 修改價格必須避

13、免違反淘寶網(wǎng)各項規(guī)， 單個定單修改的價格不能高 于 50%10當(dāng)買家付款后交易狀態(tài)為“買家已付款”時，應(yīng)檢查買家是否有備注，然 后查看自己是否有對該買家的備注， 再寫好物流單收件人地址及聯(lián)系方式和所購 買的商品名稱及數(shù)量。 最后檢查買家拍下的商品名稱， 和實際商品名稱規(guī)格形狀 圖片顏色是否一致，并保證書寫無誤后輸入物流單號點發(fā)貨。7A 版優(yōu)質(zhì)實用文檔7A 版優(yōu)質(zhì)實用文檔11當(dāng)有買家用旺旺來催件時，要復(fù)制下旺旺 ID 如果是電話咨詢的要問對方交 易的定單編號， 然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態(tài)， 然后根據(jù)實物情況與其溝 通。必要時要致電物流公司咨詢處理。12.當(dāng)有買家說商品少發(fā)了時，要先了解是哪

14、個商品少了，根據(jù)商品性質(zhì)與其溝 通，比如常有買家買有 2-3 種材料還沒打開就說少發(fā)了、買家說商品損壞了， 首先要讓客戶不要簽收就地退回我們會盡快為其處理， 如已簽收的要婉轉(zhuǎn)和無耐 的表示淘寶網(wǎng)和物流公司明確規(guī)定： 一旦簽收表示對已簽下的商品無意議， 重新 夠買的話我們可以再給與特價，如遇到不講理的讓其聯(lián)系我們的售后處理。13.如果遇到確實需要退換貨時。要各自的負責(zé)人做好記錄。包括退換貨物流狀 態(tài)、退貨材料完整程度，退換貨后的資費差價等都應(yīng)跟蹤落實到實處。14 日常工作之余要多少對商店進行優(yōu)化，這是必須的，唯有對商品和店鋪的 熟悉，才能做好銷售工作， 熟悉的程度也直接影響到銷售業(yè)績。 優(yōu)化包括

15、店鋪裝 修美化，商品分類，商品標(biāo)題關(guān)鍵字優(yōu)化，商品屬性描述等。15 值班表：為了更好的服務(wù)客戶，提高公司的服務(wù)水平，客服部應(yīng)嚴格做好 值班制度， 避免出現(xiàn)同一天、 同一時間客服缺崗的情祝等。 有計劃的做好本部門 的調(diào)休與值班，可采用客服值班時間表圖列如下：GGGG 年 G月 G部門值班表6162636465666768696106116126136146276286296307A 版優(yōu)質(zhì)實用文檔87A 版優(yōu)質(zhì)實用文檔星期星期星期四星期五星期六星期日星期星期星期星期四星期五星期六星期日星期星期日星期星期星期GG丫丫GG丫丫GGl備注早班中班晚班休息請假缺勤自己當(dāng)天下班前，填好下一班次時間。2提成

16、及獎勵制度：客服人員的待遇采取底薪加提成的方式，具體制度見客服人員薪金及獎勵制 度。對有突出表現(xiàn)的客服， 或給公司帶來大宗業(yè)務(wù)等重大貢獻的， 可依據(jù)客服人員 薪金及獎勵制度給予獎勵。7A 版優(yōu)質(zhì)實用文檔7A 版優(yōu)質(zhì)實用文檔3懲罰措施：公司對于工作表現(xiàn)差，或有較大工作失誤的客服將視情節(jié)予以處 罰。對客服日常工作采取 10 分制，客服人員出現(xiàn)以下情況時， 按規(guī)定分值扣分， 若當(dāng)月某客服等于或低于 5 分，將給予口頭警告。若等于或低于 2 分，公司將 做出處罰。連續(xù) 3 個月等于或低于 5 分的，公司將嚴厲處罰。1）上下班時間應(yīng)在考勤本上登記，對忘記登記者按調(diào)休記錄。2）退到一次 0.5 分；超過 30 分鐘以上算缺勤，缺勤一次 2 分；請假和調(diào)休需 事先經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意，若未經(jīng)請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5 分；請假一次可充抵調(diào)休一次，客服人員每月可有 4 次調(diào)休，超過 4 次的，每請假一 次按缺勤一次扣分。3）做好與同事間的調(diào)班，如有私自離崗做好調(diào)班，按曠工處理。4）下班時間，值班人員應(yīng)保持阿里旺旺在線狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)值班客服未登錄旺旺 （特別是中午時間），每月累計 3 次且無特別原因，則扣 5 分。5）工作時間內(nèi)，應(yīng)及時接聽業(yè)務(wù)電話，對旺旺消息要立即反應(yīng)。由于未能及時