管理學第十五章溝通

1、管理學第十五章溝通 第十五章 溝通 管理學第十五章溝通 第一節(jié) 溝通的性質及過程 管理學第十五章溝通 w 一、溝通的性質 w 溝通是信息交換并被兩個或兩個以上的人理 解的過程. w 這個過程通常伴有激勵或影響行為的意圖。 管理學第十五章溝通 w 在溝通過程中，至少存在著一個發(fā)送 者和一個接受者。 溝通的實質：是信息的“分享”。 管理學第十五章溝通 二、溝通的過程 發(fā)送者發(fā)送者 接受者接受者 編碼解碼 編碼解碼 信息信息 信息信息 噪音噪音 管理學第十五章溝通 w 三、溝通的類別 w 1、按功能劃分 w （1）工具式溝通（2）情感式溝通 w 2、按方法劃分 w （1）口頭溝通 （2）書面溝通 w

2、 （3）非言語溝通（4）形體語言溝通 w （5）電子媒介溝通等 管理學第十五章溝通 w 3、按組織系統(tǒng) w （1）正式溝通 （2）非正式溝通 w 4、按方向 w （1）上行溝通 （2）平行溝通 （3） 下行溝通 w 5、按是否反饋 w （1）單向溝通 （2）雙向溝通 管理學第十五章溝通 四、溝通的模式 信息在不同人之間，以不同方向流動 的模式。 管理學第十五章溝通 1、輪型網(wǎng)絡 輪型網(wǎng)絡通過一個中心人物傳遞信 息，可以避免不必要的嘈聲和節(jié)約時 間。 管理學第十五章溝通 2、鏈型網(wǎng)絡 在鏈型網(wǎng)絡中，成員們按照設定 的順序互相溝通，一般出現(xiàn)在流水線 群體這樣任務有先后順序、相互依賴 的群體中。 管

3、理學第十五章溝通 3、環(huán)型網(wǎng)絡 在環(huán)形網(wǎng)絡中，群體成員可能具有同樣經(jīng) 歷、信仰、專門技術或背景。 管理學第十五章溝通 4、全通道網(wǎng)絡 每一個團隊成員都 與其余成員進行直 接交流，便于信息 交換和充分利用信 息資源。 管理學第十五章溝通 五、非正式溝通 非正式溝通指以社會關系為基礎，與 組織內(nèi)部明文規(guī)章制度無關系的溝通。 管理學第十五章溝通 1、非正式溝通的特點 非正式溝通效率較高， 非正式溝通信息交流速度較快， 非正式溝通可能比較準確， 非正式溝通可以滿足職工的需要， 非正式溝通有一定片面性。 管理學第十五章溝通 2、非正式溝通渠道的溝通模式 單串型(單線式)：通過一長串的人 把信息傳給最終的

4、接收者。 管理學第十五章溝通 饒舌型(流言式) 積極主動的尋找和告訴任何別人 管理學第十五章溝通 集合型(集束式) 某人把信息告訴經(jīng)過選擇的人，此人 又依次把信息轉告其他經(jīng)過選擇的人。 管理學第十五章溝通 隨機型(偶然式) 個人之間隨機的轉告。信息由A隨機 傳遞給某些人，某些人再隨機傳遞 給另一些人。 管理學第十五章溝通 3、正確對待非正式溝通： l 要高度重視傳播面廣、傳播速度快的小道消 息。 l 可以在非正式渠道中了解到一些正式渠道中 無法得到的信息，從側面了解員工的需求。 l 對非正式溝通信息中的錯誤，通過非正式 渠道進行更正往往效果更好。 管理學第十五章溝通 第二節(jié) 溝通的障礙及克服

5、管理學第十五章溝通 w 一、有效溝通的障礙 w 1、個人因素 w （1）有選擇的接受 w （2）溝通技巧的差異 管理學第十五章溝通 w 2、人際因素 w 溝通雙方的信任程度 w 信息來源的可靠程度 w 雙方的相似程度 管理學第十五章溝通 w 3、結構因素 w 地位差別 w 傳遞鏈長度 w 組織規(guī)模 w 空間約束 管理學第十五章溝通 二、溝通障礙的克服 w 積極傾聽 w 運用反饋 w 簡化語言（KISS 原則） w 抑制情緒 w 注意非言語提示 管理學第十五章溝通 積極傾聽 基本要求 專注 移情 接受 對完整性負責 傾聽的技能 目光接觸 贊許性點頭 避免分心動作 提問、復述 避免中間打斷說話者

6、管理學第十五章溝通 K I S S K I S S 原則原則 w Keep It Short and Simple w 言簡意賅 管理學第十五章溝通 第三節(jié) 沖突與談判 管理學第十五章溝通 w 一、沖突的起源 w 沖突是指由于某種差異而引起的抵觸、爭執(zhí) 或爭斗的對立狀態(tài)。 w 差異有： w 溝通差異 w 結構差異 w 個體差異 管理學第十五章溝通 w 只要有人的地方，就會有沖突，即使是 一個健全的組織，沖突也可能在任何時 間和任何地點發(fā)生。 w 現(xiàn)代領導理論認為，如何對待沖突，是 領導者必須掌握的技能之一。 w 管理人員大約有五分之一時間花在沖突 的處理上。 管理學第十五章溝通 w 二、沖突對組織影響 w 沖突是不可避免的，是正常的。 w 組織中很少沖突，反映出這個組織缺乏 生氣，死水一潭。 w 組織中沖突過多，會造成組織混亂、渙 散、分裂。 管理學第十五章溝通 低低 沖突最佳水平?jīng)_突最佳水平 低低 沖突沖突高高 高高 績效績效 管理學第十五章溝通 w 三、沖