咨詢項(xiàng)目的訪談工作規(guī)范(13頁)

1、咨詢項(xiàng)目的訪談工作規(guī)范、目的規(guī)范項(xiàng)目訪談提綱準(zhǔn)備、 行為規(guī)范，提高訪談質(zhì)量， 為項(xiàng)目運(yùn)作正常進(jìn)行奠定基礎(chǔ)，特制定本工作規(guī)范。二、適用范圍咨詢公司項(xiàng)目組 三、規(guī)范內(nèi)容3.1訪談辦公用品準(zhǔn)備1.使用公司統(tǒng)一文具（筆、筆記本、包）。2.帶名片，遞名片時(shí)要雙手，將名片倒拿正面朝上遞給對方。要主動(dòng)遞名片，不論對方是何等級(jí)別人員。3.2訪談提綱（見附錄10）1.訪談前一定要寫提綱。2.提綱要分開放式問題和封閉式問題，封閉式問題要用表式問卷,逐條記錄，不可遺漏問題。3.提綱要注意問題分類，每一類問題再分小項(xiàng)，提綱要細(xì)致。4.要制作兩份提綱，一份列出主要問題，供訪談時(shí)據(jù)以提問; 一份是細(xì)致提綱，用于內(nèi)部培訓(xùn)，

2、或作為訪談提綱的說明。5.提綱未必全面或準(zhǔn)確，訪談過程中根據(jù)情況要靈活變通。6.訪談提綱要在項(xiàng)目組內(nèi)充分討論。個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途7.訪談前要熟悉提綱內(nèi)容，了解盡量多的背景資料，并溝通 所有概念。8.提綱作為重要過程文件，要注意存檔。3.3訪談日程安排（見附錄 11、 12、13）1.訪談前要至少提前三天制定日程安排表，并提前三天通知 被訪談人的訪談時(shí)間、訪談主要內(nèi)容等；必要時(shí)，要將訪談 提綱提交給被訪談人，使被訪談人可以就有些問題做充分的 準(zhǔn)備，以保證訪談工作的質(zhì)量。2.日程安排表內(nèi)容包括訪談人、被訪談人、訪談起止時(shí)間、 主要訪談內(nèi)容。3.對同一人訪談盡量安排在連續(xù)時(shí)間段內(nèi)。4.盡量不

3、進(jìn)行重復(fù)訪談。3.4訪談過程1.訪談一般安排兩人進(jìn)行。在訪談過程中兩人注意協(xié)調(diào)，補(bǔ) 充。2.訪談過程中由一人主要負(fù)責(zé)提問，另外一人主要負(fù)責(zé)記 錄，但是在訪談過程中也可以根據(jù)實(shí)際情況靈活做調(diào)整。3.提問人要注意控制時(shí)間、節(jié)奏、內(nèi)容。4.記錄人要注意配合提問人，適當(dāng)參與提問，不可隨意打斷 提問人思路。5.訪談中要注意細(xì)致、準(zhǔn)確，涉及名稱、數(shù)據(jù)、過程要精確 地記錄，并得到確認(rèn)和核實(shí)。6.訪談時(shí)可根據(jù)對象情況不按提綱順序提問，但要盡量涉及 到所有問題。7.提綱未必包括所有問題內(nèi)容，如訪談中發(fā)現(xiàn)提綱中未包括 但很重要內(nèi)容，可追問，并加入提綱中。個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途8.由于工作安排需要，有可能訪談人

4、員安排與咨詢工作分配 有沖突。3.5訪談?dòng)涗?.要盡量記錄下對方所有觀點(diǎn)，建議使用電腦記錄。2.記錄人不能加入個(gè)人觀點(diǎn)和看法。3.對方發(fā)表觀點(diǎn)的背景要注意，沒有前提的觀點(diǎn)等于沒有觀 點(diǎn)。4.要注意分析訪談對象的真實(shí)意思表示。5.記錄中要注意將重點(diǎn)標(biāo)注出來。6.記錄人要盡可能記錄下所有談話內(nèi)容。7.提問人要盡可能記下所有問題的主要觀點(diǎn)。8.訪談總結(jié)要按照訪談總結(jié)模板進(jìn)行。3.6訪談?dòng)涗浾?.訪談?dòng)涗浺凑赵L談?dòng)涗浤０暹M(jìn)行整理。2.訪談?dòng)涗浺皶r(shí)加以整理（盡可能當(dāng)天整理）。3.訪談?dòng)涗涀鳛橹匾募枰源鏅n。4.訪談?dòng)涗浾硪?，不可簡單列一兩條。5.訪談?dòng)涗涊斎腚娔X是值得鼓勵(lì)的，書寫整潔、條

5、理清楚的 記錄也是可接受的。3.7訪談總結(jié)1.訪談結(jié)束后要注意及時(shí)總結(jié)。2.每一訪談對象結(jié)束后，記錄人與提問人可對照彼此感 覺。3.每一時(shí)間段訪談結(jié)束后（一上午或一天）要進(jìn)行項(xiàng)目組訪 個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途談總結(jié)會(huì)，每個(gè)人都針對當(dāng)天訪談所得到的信息談自己的認(rèn) 識(shí)。4.總結(jié)會(huì)上不要復(fù)述訪談?dòng)涗?，要闡述自己的認(rèn)識(shí)，簡明扼 要。5.總結(jié)前認(rèn)真看筆記，總結(jié)時(shí)不要看筆記，否則你在犧牲大 家和你自己的休息時(shí)間。6.專人記錄每天的訪談總結(jié)會(huì)發(fā)言。7.每個(gè)人要注意記錄與自己負(fù)責(zé)內(nèi)容相關(guān)的發(fā)言。8.對他人發(fā)言有疑問要及時(shí)提出。9.對有疑問的問題要在下面的訪談中加以證實(shí)和補(bǔ)充。10.根據(jù)訪談總結(jié)，要適當(dāng)調(diào)整訪

6、談提綱。3.8訪談技巧1.正式開始前要有一個(gè)開場白，主動(dòng)遞上名片，介紹自己和 訪談目的。2.簡短的題外話有助于迅速拉近彼此距離，形成融洽、親切 的談話氛圍。3.要注意控制訪談時(shí)間，一般不超過或少于原定訪談時(shí)間的 四分之一。4.要注意控制對方話題，防止對方漫無邊際地泛談，可在對 方稍微停頓時(shí)用總結(jié)對方觀點(diǎn)的方法打斷對方，并將話題拉 回來。5.對某些典型事例要深入了解，弄清人名、地名、時(shí)間、具 體內(nèi)容、準(zhǔn)確的相關(guān)數(shù)據(jù)。6.不要生硬地否定對方觀點(diǎn)，也不要隨口附和對方觀點(diǎn)，對 明顯荒唐的觀點(diǎn)可以委婉質(zhì)疑。7.對重要問題可階段性間隔后重復(fù)提問，以驗(yàn)證對方觀 點(diǎn)。8.結(jié)束時(shí)如有必要，可留下對方的聯(lián)系方式。

7、1.客戶的直覺往往都是對的。2.客戶的觀點(diǎn)往往都是片面的。個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途3.訪談對象的觀點(diǎn)很重要 ,論據(jù)更重要 , 尤其是關(guān)鍵事件或 數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確、細(xì)致。3.10 保密原則1.訪談開始時(shí)要向?qū)Ψ缴昝鞅Ｃ茉瓌t，解除訪談對象疑 慮。2.談話中不得泄露其他訪談對象觀點(diǎn)，防止串話或誤導(dǎo)3.總結(jié)中不要過于強(qiáng)調(diào)訪談?wù)咝彰?.不得向客戶方任何人泄露訪談對象個(gè)人觀點(diǎn)。5.平時(shí)玩笑時(shí)不要引用訪談信息，以防隔墻有耳。6.筆記本妥善保存，不要隨便放置，防止丟失或泄密項(xiàng)目合作工作規(guī)范一、目的規(guī)范項(xiàng)目運(yùn)作期間項(xiàng)目小組成員行為、項(xiàng)目組日常運(yùn)作，保 證公司項(xiàng)目運(yùn)作順利進(jìn)行，特制定本工作規(guī)范。二、適用范圍咨詢公司

8、公司項(xiàng)目組三、規(guī)范內(nèi)容3.1項(xiàng)目組各崗位工作職責(zé)3.1.1高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理工作職責(zé)1.負(fù)責(zé)客戶需求的確認(rèn)。2.負(fù)責(zé)公司方法論的積累、完善與研究。個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途3.負(fù)責(zé)項(xiàng)目運(yùn)作過程中組織項(xiàng)目組進(jìn)行方法論的選擇。4.負(fù)責(zé)項(xiàng)目工作各類計(jì)劃的審批，并監(jiān)督、控制計(jì)劃的實(shí)施。5.負(fù)責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理的培養(yǎng)。個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途3.1.2項(xiàng)目經(jīng)理工作職責(zé)1.負(fù)責(zé)項(xiàng)目總體工作計(jì)劃、階段工作計(jì)劃、每周工作計(jì)劃的 制定，并組織計(jì)劃的實(shí)施。2.負(fù)責(zé)項(xiàng)目組成員各階段的工作安排，并協(xié)調(diào)、控制各成員 工作進(jìn)度，審核工作成果。3.負(fù)責(zé)對項(xiàng)目成員的工作績效進(jìn)行考評(píng)。4.負(fù)責(zé)對項(xiàng)目期間發(fā)生的項(xiàng)目費(fèi)用進(jìn)行審核、控制。5.負(fù)

9、責(zé)協(xié)調(diào)項(xiàng)目成員之間的關(guān)系，營造合諧的工作氛圍。6.負(fù)責(zé)項(xiàng)目組的管理，對咨詢顧問進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。7.負(fù)責(zé)代表公司與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，并負(fù)責(zé)各次客戶溝通會(huì)議的組織、準(zhǔn)備及協(xié)調(diào)工作。8.負(fù)責(zé)建立良好的客情關(guān)系，確保項(xiàng)目款項(xiàng)按時(shí)、按量回籠。3.1.3 咨詢顧問工作職責(zé)1.負(fù)責(zé)項(xiàng)目報(bào)告的撰寫。2.負(fù)責(zé)項(xiàng)目各類相關(guān)資料的搜集。3.負(fù)責(zé)訪談提綱、市場調(diào)查提綱的編制。4.負(fù)責(zé)訪談實(shí)施，并編制訪談總結(jié)。5.負(fù)責(zé)市場調(diào)查計(jì)劃的編制及實(shí)施，并出具市場調(diào)查報(bào)告。個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途6.完成項(xiàng)目經(jīng)理交辦的其他工作。3.1.4項(xiàng)目助理工作職責(zé)1.負(fù)責(zé)項(xiàng)目組各類資料的分類匯總、登記及保管, 確保資料完整、查找快捷。2.按要

10、求向公司項(xiàng)目運(yùn)作助理和知識(shí)管理部上報(bào)所需材料。3.負(fù)責(zé)辦理項(xiàng)目組資料的借閱手續(xù)，并做好借閱登記。4.負(fù)責(zé)項(xiàng)目期間各類會(huì)議的會(huì)議記錄，整理會(huì)議紀(jì)要。5.協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理與客戶接待方協(xié)調(diào)工作日程安排、生活安排等有關(guān)事宜。6.負(fù)責(zé)項(xiàng)目組文具的采購、領(lǐng)用及保管。7.負(fù)責(zé)項(xiàng)目各類咨詢輔助工作。8.負(fù)責(zé)管理項(xiàng)目組內(nèi)部費(fèi)用，并負(fù)責(zé)與綜合管理部協(xié)調(diào)，辦理項(xiàng)目組費(fèi)用的借支及報(bào)銷手續(xù)。9.負(fù)責(zé)項(xiàng)目組的考勤等其它后勤事務(wù)性工作。10.完成項(xiàng)目經(jīng)理交辦的其他工作。4.2行為規(guī)范3.2.1 禮儀規(guī)范1.項(xiàng)目工作期間要著正裝，男士穿西服或襯衫，打領(lǐng)帶，女 士穿著套裝、 套裙等，不得穿奇裝異服， 儀表、儀容要整潔。個(gè)人收集整理

11、，勿做商業(yè)用途2.舉止得體，言談文明。與客戶見面時(shí)要主動(dòng)遞上自己的名 片，介紹自己時(shí)既要自信，又不刻意夸大。3.遵守客戶方的制度，尊重客戶方的企業(yè)文化和當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗、 習(xí)慣。4.維護(hù)公司形象，不得接受客戶方的任何個(gè)人私下饋贈(zèng)的貴 重物品。3.2.2語言規(guī)范 項(xiàng)目組內(nèi)各成員應(yīng)注意交流、溝通的語言使用，盡量避免出 現(xiàn)攻擊性、不禮貌語言。禁語及常用語示范如下： 禁語：“你說的不對” 、“你聽我的” 、“你根本就不懂” 、“你 連這都不懂”等；常用語：“我不贊同你的觀點(diǎn)， 我的觀點(diǎn)是.”、“我們討論的前提是.”、“我有不同看法”、“我們先溝通一下概念”等。3.3 工作紀(jì)律1.項(xiàng)目組成員應(yīng)服從項(xiàng)目經(jīng)理的工作

12、安排，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)注意 與成員進(jìn)行充分溝通后再進(jìn)行相關(guān)事宜安排。2.加班時(shí)間工作要求同上班時(shí)間要求，不得無休止上網(wǎng)，大 聲說笑，影響他人工作。個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途4.項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)安排專人做好項(xiàng)目期間的考勤3.開會(huì)、討論等集體活動(dòng)要準(zhǔn)時(shí)出席，以體現(xiàn)對其他成員的 尊重。4.除訪談、外出調(diào)研等需要獨(dú)立活動(dòng)的工作外，其它工作實(shí) 行集體辦公，以利于討論和項(xiàng)目進(jìn)度的控制。5.小組成員有事外出或單獨(dú)活動(dòng)，需提前向項(xiàng)目經(jīng)理請示， 并保持通信聯(lián)絡(luò)。6.在客戶面前，項(xiàng)目組成員的觀點(diǎn)必須統(tǒng)一，不得發(fā)生矛盾 與爭吵。7.在公開場合或有其他人在場時(shí)（如就餐、乘車、外出等） 不得談?wù)摴ぷ鳌?.除有特殊情況外，不得隨意更

13、改向客戶報(bào)送的代表公司意 見或觀點(diǎn)的資料、報(bào)告。3.4項(xiàng)目期間作息時(shí)間1.作息時(shí)間由項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目當(dāng)?shù)靥攸c(diǎn)及客戶作息時(shí)間制定 , 全體成員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行。2.原則上每天工作到晚上 11 點(diǎn)，11 點(diǎn)以后，項(xiàng)目經(jīng)理若根據(jù)工作要求還需安排加班，應(yīng)征得項(xiàng)目組成員 同意。3.項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展情況適當(dāng)安排周 末休息時(shí)間。個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途10.所有項(xiàng)目成員必須做好會(huì)議筆記，尤其是對工作，并按公司要求及時(shí)上報(bào)。3.5項(xiàng)目研討會(huì)工作要求1.研討會(huì)應(yīng)集中、緊密入座，注意營造會(huì)議氛 圍。2.項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)安排討論議題，并提前通知項(xiàng)目成員做好會(huì)議準(zhǔn)備。3.所有項(xiàng)目成員應(yīng)在會(huì)前做好充分準(zhǔn)備，并以認(rèn)真、嚴(yán)肅

14、、積極的態(tài)度參加研討會(huì)。4.討論要暢所欲言，但是必須針對與項(xiàng)目有關(guān)的內(nèi)容。5.每個(gè)人必須充分尊重項(xiàng)目組其他成員，不得進(jìn)行人身攻擊，也不得對某一問題無休止地爭論。6.會(huì)議發(fā)言時(shí)應(yīng)面對大家，不要面對某一個(gè)人，尤其是發(fā)言中不要與某一個(gè)人討論。7.研討會(huì)中應(yīng)注意傾聽他人的發(fā)言，并積極參與討論，不得走神、開小會(huì)。8.項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)控制會(huì)議時(shí)間，避免出現(xiàn)無休止的討論和無關(guān)大局問題的長時(shí)間討論。9.任何人的觀點(diǎn)都可以駁斥，任何創(chuàng)造性的觀點(diǎn)都應(yīng)受到鼓勵(lì)。個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途3.訪談內(nèi)容不得隨意向項(xiàng)目組以外的人透重要問題的討論。11.項(xiàng)目經(jīng)理需安排專人整理研討會(huì)會(huì)議記要， 以備高層管理委員會(huì)審查。3.6與客

15、戶交往注意事項(xiàng)1.與客戶的交往不能太過隨便，注意保持自己的職業(yè)形象。2.盡量參加客戶安排的各類活動(dòng)，這是工作的一部分，而非私下交往。3.在生活安排方面可向客戶提出合理的需要但不得提出過分的超過客戶生活水平、觀念的要求。4.對客戶安排的奢侈性活動(dòng)應(yīng)盡量推辭。5.客戶中每一個(gè)人的觀點(diǎn)都有其片面性，我們應(yīng)客觀、全面地看問題，要考慮客戶提出每個(gè)觀點(diǎn)或問題的 背景和目的。3.7項(xiàng)目保密要求 所有參與項(xiàng)目的成員必須遵守公司的保密協(xié)議 ，并做到 以下幾點(diǎn)：1.保守公司的商業(yè)秘密，不得向客戶透露。2.保守客戶的商業(yè)秘密，不得對外透露。=|露。4.項(xiàng)目的過程文件與資料不得隨處亂放，以免 泄露。個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途過程文件管理規(guī)范一、目的為規(guī)范項(xiàng)目運(yùn)作期間過程文件的管理，提高過程文件管 理水平， 保證公司項(xiàng)目運(yùn)作順利進(jìn)行，