培訓學校咨詢?nèi)藛T指導手冊

1、咨詢?nèi)藛T指導手冊前臺、咨詢?nèi)藛T是學校最重要的重要窗口， 他們不僅是所在學校的形象代表， 而且擔負著招收新生、為學校創(chuàng)造最直接和最主要收益等重要職責，所以咨詢員的業(yè)務水平，深深地影響著學校的生存與發(fā)展。為規(guī)范咨詢?nèi)藛T的工作流程，有效提高咨詢?nèi)藛T的業(yè)務水平，從而提升學校 的咨詢轉(zhuǎn)化率，增加招生業(yè)績，特制定本手冊。（一）工作時間及基本素質(zhì)要求1、上班時間：（按照行政制度）早班：晚班：2、服裝要求（統(tǒng)一定制服裝，以淺色淡色為主，正常上班時段、公開講座和戶外 活動必需著制服）：女士：春夏季：穿職業(yè)套裙，白色涼鞋。秋冬季：穿職業(yè)套裝，黑色皮鞋。上班期間需要化淡裝，頭發(fā)干凈整潔，皮鞋沒有灰塵。男士：春夏季：

2、上身穿長、短袖襯衣，下身穿黑色西褲，黑色皮鞋。秋冬季：穿西裝、打領帶、黑色皮鞋。上班期間服裝要干凈整潔，襯衣下邊要扎在西褲內(nèi)面，皮鞋沒有灰塵。3、必備專業(yè)知識:咨詢老師必須熟練掌握OFFICE200C全部軟件的使用，了解學校所開設其它課 程軟件的結(jié)構(gòu)與用途，并對有關行業(yè)軟件的升級要清楚熟練。（二）崗位職責I接待來電來訪學員，通過咨詢吸引學員報名這是咨詢?nèi)藛T最基本和最主要的工作，包括電話咨詢、當面咨詢和電話、郵件跟蹤等，通過細致深入的咨詢，結(jié)合相應銷售技巧（運用咨詢工具），盡最大可能地將有基本意向的來訪者轉(zhuǎn)化為學校的學員。II參加學校組織的相關市場活動為增加學校的咨詢量，學校經(jīng)常需要在招生廣告之

3、外，舉辦一些常規(guī)的市場 活動，比如招生講座、戶外宣傳等，作為學校最了解各方面業(yè)務的咨詢?nèi)藛T，自 然應當全力配合。III定期登記、匯總相關咨詢數(shù)據(jù)咨詢?nèi)藛T在接待來電來訪同時，還必須做好相關記錄，這不但可以有助于招 生辦總結(jié)和分析近期廣告策略的合理性，而且對改善自己的咨詢質(zhì)量也將有很大 幫助。（三）前臺咨詢流程電話咨詢當面咨詢直接上門當面咨詢學員報名招生講座電話咨詢 ：潛在學員通過廣告等渠道了解到培訓信息后，往往會首先通過電話了解大致情況；直接上門 ：不排除有潛在學員不打電話， 通過廣告或其他渠道找到學校地址 后直接來咨詢的情況；當面咨詢 ：咨詢?nèi)藛T通過答疑和引導， 將來到學校的潛在學員轉(zhuǎn)化為正式

4、學 員；招生講座 ：通過舉辦免費講座等活動， 一次性地向多名潛在學員說明學校的 辦學特色優(yōu)勢及前景；回 訪：潛在學員往往不會通過一次咨詢就做出報名的決定， 因此需要咨詢?nèi)藛T及時通過郵件或電話進行回訪，以堅定他們的信念；學員報名 ：通過咨詢?nèi)藛T的說明工作， 使?jié)撛趯W員相信學校培訓正是他們所 需要的，從而決定報名。（四）咨詢?nèi)藛T的考核標準除了直接考核最終的報名人數(shù)之外，還應當重點考核以下數(shù)據(jù)，因為這些數(shù)據(jù)的提高將直接對報名人數(shù)產(chǎn)生影響：電話上門率 ：通過電話咨詢上門人數(shù) / 咨詢電話總數(shù)上門報名率 ：報名人數(shù) / 上門人數(shù)整體轉(zhuǎn)化率 ：報名人數(shù) / （直接上門人數(shù) +電話咨詢?nèi)藬?shù)）（五）電話咨詢目

5、的促使咨詢者近期上門進行當面咨詢。 在銷售方面， 如果你無法得到第一次 面談的機會， 不管你做得多好， 如果你不安排與客戶見面， 你就銷售不出去你的產(chǎn)品。六） 電話咨詢原則適度熱情 ：使對方在產(chǎn)生好感的同時不至于感覺好像遇到推銷，從而產(chǎn)生緊張情緒和戒備心理；把握主動 ：把握主動權(quán)，不要一直被動接受發(fā)問；簡要回答：把通話時間盡量控制在 5 分鐘內(nèi)，主要通過回答告知對方學校對其主要的利益點以及打消對方主要的顧慮，激發(fā)對方對此產(chǎn)生一定的興趣即可，不要試圖爭取對方在電話里下報名的決心；爭取上門 ：時刻引導咨詢都上門，并在對方表示感興趣的時候提出邀請；避免報價 ：對方很可能不夠了解我們的培訓，感覺價格超

6、過自己的期望值， 從而打消其進一步咨詢的熱情，從這個角度來看， 咨詢?nèi)藛T在接聽咨詢電話時盡可能地避免直接 向?qū)Ψ綀蟪雠嘤柕膬r格；留下電話 ：爭取使對方留下常規(guī)的聯(lián)系方式， 以便跟蹤回訪 （不要依賴來電 顯示功能）；做好記錄 ：每個咨詢電話都應當詳細記錄相關信息， 一方面可以作為市場宣 傳效果的數(shù)據(jù)反饋，另一方面也有助于提高未來的上門咨詢的成 功率。（七）電話咨詢登記表內(nèi) 容： 日期，序列號，接聽時間，信息來源，咨詢者姓名，性別，年齡，學歷，目前狀態(tài)（在讀、在崗、待業(yè)） ，主要問題，聯(lián)系方式，約定上門時間，備注，等等;使 用：每天（或固定時段）按照信息來源（何種媒介、親友介紹、其它）分類匯總備案

7、；每天下班前和上班后翻閱，下班前查看當日表格信息填寫是否完 全，上班后查看近期來電咨詢情況，特別是預約當天來訪人員信 息，為接待來訪做準備。（八）電話咨詢流程再次約拜訪電話的5個基本要素:I引起接電話者的注意;II說出自己以及所在學校的名字;III說明你打電話的原因；IV做一個認證性或征求性的闡述；V 定好會面事宜。（九）當面咨詢目的爭取咨詢者盡快報名參加培訓。（十）當面咨詢原則了解需求：通過詢問和合理推斷，了解對方的現(xiàn)狀，并盡可能準確地分析對方對于培訓的具體需求及迫切程度；有的放矢：針對咨詢者的需求，突出學校的培訓的相關特色優(yōu)勢，并把它們 轉(zhuǎn)化為對方的利益點，使之成為滿足需求的最理想的解決方

8、案；耐心細致：由于參加職業(yè)培訓對于多數(shù)人來說都比較陌生，而且學員不僅要支出不菲的學費，而且還將花費大量的時間和精力，對于在職人員來說，更要犧牲有限的休息時間，所以他們對參加我們的培訓持謹慎態(tài)度是完全可以理解的。這就要求我們的咨詢?nèi)藛T盡可能地做到耐心細致多從客戶角度出發(fā)， 周到完善地打消對方的種種顧慮，提高從咨詢者到學員的轉(zhuǎn)化率。熱情接待，了解（十一）當面咨詢流程咨詢者出現(xiàn)丿要求咨詢者詳細區(qū)分具體情況，有重點介紹在校學生已畢業(yè)待業(yè)在職人員咨詢完成， 認真填寫咨詢總結(jié)表， 預訂位報名時間或冋訪依數(shù)據(jù)行事:A=P=S入學測約定面談=和比提高銷售業(yè)績也可以表示為：OA=OP=OS 沒有面談二沒有潛在客

9、戶二沒有銷售業(yè)（十一）當面咨詢技巧一、制造放松氣氛咨詢者首次上門，一般都有著既懷有某種期待，又存在一些戒備心理的復雜 心態(tài)，所以學校給予他的第一印象相當重要，美好的第一印象將有助于咨詢者堅 定求學信念和放松戒備心情，從而為下一步的咨詢掃去不少障礙。制造氣氛的要點在于：1. 整潔的前臺環(huán)境整潔、友好的咨詢環(huán)境、將強化咨詢者對于學校的好感；2、專業(yè)的工作人員專業(yè)、熱情的咨詢?nèi)藛T，將增強咨詢者的信心和激發(fā)其求學的上進心； 咨詢者進門后，應該起立微笑迎接，弓I導他（她）就座（如果當時有人正在咨詢，則禮貌地請他坐到一旁沙發(fā)上稍候），并遞上一杯飲用水和宣傳材料（僅對等候者）2. 豐富的介紹材料 盡可能完備

10、、有序地準備所有可能需要用到的咨詢材料，如宣傳品、證書 樣本、特惠卡等，不要等到需要的時候臨時翻找。3. 輕松的咨詢空間咨詢?nèi)藛T應當自始至終都面帶自然微笑，使咨詢者感到放松；咨詢?nèi)藛T應 當告訴咨詢者“報不報名都沒關系，我這次只是給您介紹我們的課程和服 務，最后完全由您自己決定是不是參加我們的培訓。”給咨詢者一個退步的空間；咨詢?nèi)藛T應當盡快從與咨詢者的寒暄中找到自己與咨詢者之間的某種共 同點（如學習、工作背景、居住環(huán)境和愛好等，如果有一定把握，那么虛 構(gòu)也可以），從而迅速拉近與咨詢者之間的距離；從咨詢者的談話中，找到值得贊賞的部分，如個人經(jīng)歷、某種思想（如對 職業(yè)培訓的認識），適時真誠地表示稱贊

11、，這樣也可以增加咨詢者的好感， 制造輕松的談話氣氛。二、引起對方注意在初步接觸階段，咨詢者的注意力往往會由于種種原因而分散于不同的事務 之中，所以常表現(xiàn)出心不在焉，或反應不夠靈敏和態(tài)度模棱兩可。對于這類咨詢者，是很難開展有效說服 工作的。因此，咨詢?nèi)藛T必須在制造輕松氣氛之后，盡快使其注意力集中，這也 是咨詢成功與否的關鍵。成功地吸引咨詢者的注意力，將使他更快地了解培訓的 特征與利益，并激發(fā)起購買欲望。引起對方注意關鍵有兩點，一是咨詢?nèi)藛T的言談舉止應盡可能的給咨詢者留下良好的第一印象，二是最初的話題應該從與咨詢者利益有關的話題切入，使對 方能夠迅速產(chǎn)生興趣。如果以上工作比較成功的話，多數(shù)咨詢者就

12、會要求咨詢?nèi)藛T詳細介紹課程和 報名條件等，從而進入實質(zhì)性咨詢階段。三、激起購買欲望咨詢?nèi)藛T必須清楚一點，任何產(chǎn)品無論具有任何優(yōu)勢，如果不能使消費者認 識到自身的利益所在的話，都不會促成購買行為。比如在推銷化妝品時，如果一 味地解釋配方如何科學、材料如何高貴等都沒有意義，而只有將這些轉(zhuǎn)化為對于 消費者的利益點（更容易被皮膚吸收、具有更強的光滑除皺效果等）時，才有可 能打動消費者。從這個角度來說，各位咨詢?nèi)藛T在介紹我們的課程等優(yōu)勢時，也 必須從咨詢者的立場出發(fā)，把各項優(yōu)勢和特色轉(zhuǎn)化成為對于咨詢者而言的各種利 益點，才能真正激發(fā)對方的報名欲望。【我們的優(yōu)勢（或稱之為賣點）】實用、權(quán)威的教材一一可以在

13、便于理解的基礎上學到系統(tǒng)的技能知識校園式管理一一學生的日常生活、住宿有保障國家公務員培訓基地一一給咨詢者足夠的信心，讓其放心”學校公司背景提供實習場所和就業(yè)機會”較低的入學門檻普通的學員也能夠?qū)W有所成完善的教學設施、強大的師資力量、嚴格的教學管理教學質(zhì)量有保障，能學到足夠的技術知識實用的職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)一一更容易求職和適應工作環(huán)境完善的就業(yè)安置服務成立有專門的就業(yè)安置部門，利用軟件公司的客戶資源和眾多企業(yè)建立 “人 才戰(zhàn)略合作”關系，解決學員后顧之憂，締造學員完美的IT職業(yè)生涯四、了解對方需求一方面學校的培訓可以為學員帶來各種各樣的價值，另一方面潛在學員也會有多種多樣的不同需求，而只有在咨詢者認為

14、培訓對其的價值能很好的滿足自己 的需求的時候，才會產(chǎn)生參加培訓的動力；與此同時，如果咨詢者主要的需求都 已得到滿足，那么余下的賣點基本就屬于錦上添花，至多加些簡單介紹即可，這 樣不但提高了咨詢效率，也在某種程度上確保了咨詢質(zhì)量（言多必失）。因此，如何準確、清楚的了解對方的需求就十分重要。一般說來，學校的培訓可以較好地滿足以下各種需求：1、通過掌握全面系統(tǒng)的軟件學習，改變求知者的職業(yè)道路，在相對良好的工作環(huán) 境一獲得一份較為理想的薪水；2、通過對計算機知識的全面了解，對自身現(xiàn)有的工作產(chǎn)生較大的輔助作用。3、以上兩方面的綜合，通過掌握技能知識，提高自身的綜合素質(zhì)，拓寬自己的就 業(yè)渠道；4、通過學校

15、的培訓，使電腦愛好者更好地掌握軟件知識和技能，使得在自己事務 中得心應手；咨詢?nèi)藛T可以通過正面詢問或旁敲側(cè)擊等方法， 深入了解咨詢者的最終目的， 隨后就可以圍繞著這一點，結(jié)合咨詢者的實際情況，由淺入深，層層推進，將學 校的培訓表述成為對于咨詢者而言相對理想的一個解決方案。五、談話的技巧在咨詢過程中，對于不同的咨詢者，咨詢?nèi)藛T可以采取不同的溝通方法，以使咨詢者能更加容易的接受咨詢?nèi)藛T的觀點。比較適用的有如下幾種方法：1、間接法咨詢?nèi)藛T在咨詢時，為不挫傷咨詢者的自尊心，首先虛構(gòu)或泛指一個學員， 同時使用委婉溫和的語氣與語言，向咨詢者解釋培訓能夠?qū)ζ洚a(chǎn)生的種種益處。 本方法適用于一些比較成熟的、自使

16、不凡的咨詢者。2、積極法咨詢?nèi)藛T用積極的語言或方式勸說咨詢者報名，包括正面、肯定的提示、熱 情的語言、贊美的話語等會產(chǎn)生正面效應的話。采用此種方法，應注意使用實事 求是的例子。咨詢?nèi)藛T也可以先用提問的方式引起注意，與對方一起討論，再給 予正面、肯定的答復，以克服本方法過于平淡的缺點。3、消極法對于某些自尊心強、愛唱反調(diào)、自高自大、有缺陷卻不愿被揭短、反應敏感 的咨詢者，有時用消極法反而更容易奏效。咨詢?nèi)藛T可以用消極的、不愉快的、 甚至是反面的語言來刺激對方，促進其產(chǎn)生報名的沖動。4、邏輯法咨詢?nèi)藛T用邏輯推理，促使咨詢者進行理智思考，確知參加培訓的利益與好 處，從而產(chǎn)生報名的興趣。本方法適用于教

17、育程度較高、收入一般、傾向于理性思維、意志力強的咨詢者。 在進行說服之前，咨詢?nèi)藛T有必要了解對方的個性傾向、思考問題的方法、模式 與標準、購買動機及邏輯，才能很好的說服咨詢者，同時要求咨詢?nèi)藛T本身的邏 輯必須嚴密。5、演示法咨詢?nèi)藛T在講解過程中，根據(jù)內(nèi)容向咨詢者相應出示具體樣品、數(shù)據(jù)或資料 用于輔助講解，使對方產(chǎn)生信任感。用于演示的咨詢應具有相關性、系統(tǒng)性、真 實性和權(quán)威懷。在演示過程中還需要關注咨詢者的反映。6、激勵法在推介過程中，考慮到有許多咨詢者因年紀較輕，可能一時還感覺不到生活 的壓力，這時可以通過與同齡人的比較，喚起他的虛榮心，一樣也可以達到預期 的效果。在談話過程中，咨詢?nèi)藛T注視對

18、方的眼神應保持柔和、誠懇，不要長期盯著 對方的雙眼，那樣會使對方產(chǎn)生緊張不安的情緒；最佳方法應該是巡視對方鼻尖以下的嘴部周圍的三角地帶，在說到關鍵內(nèi)容時適當注視對方雙眼。此外，在咨詢者表達不同觀點時，如果該觀點對于最終的報名沒有實質(zhì)性的 影響，那么無論該觀點多么可笑，咨詢?nèi)藛T都不必與咨詢者在這一點上展開無謂 的爭辯，以保證咨詢的融洽氣氛。在充分表述過學校培訓對于咨詢者的益處之后，咨詢?nèi)藛T應及時提出報名請 求，給該階段咨詢畫上句號。五、提出報名請求需要指出的是，在常規(guī)狀態(tài)下，只有不到 3%的消費者會主動提出付款、定購 等要求，絕大多數(shù)的人無論對于產(chǎn)品多么滿意，都還是希望由咨詢?nèi)藛T率先進行提示。一

19、般說來，當面咨詢是報名的最佳時機，在這一階段，咨詢者一方面剛剛收 到咨詢?nèi)藛T的大量正面資訊，另一方面受到的干擾也較少，如果咨詢?nèi)藛T因為咨 詢者的“回去再考慮一下”等托辭未能很好的抓住這一良機，那么很有可能就會 前功盡棄。所以，咨詢?nèi)藛T一定要能夠把握時機，大膽提出報名請求。當然，很少會有咨詢者上門時就攜帶足額現(xiàn)金，甚至不會攜帶課程特惠卡， 所以咨詢者下決心報名后，咨詢?nèi)藛T不一定要求對方立即繳納全部費用，一般來 說，只要咨詢者填表訂位、繳納訂位費就標志著該次咨詢成功告一段落。咨詢?nèi)藛T究竟在何種情況下提出請求最為恰當呢？以下是常見的幾種出現(xiàn)購 買信號的判定方法。簡單地說，購買信號就是用身體與聲音表現(xiàn)

20、滿意的形式。這也就是說咨詢者 所說和所做的一切者在告訴你他/她已做出了愿意購買的決定。在大多數(shù)情況下, 購買信號的出現(xiàn)是較為突然的，有的時候，咨詢者甚至可能會用某種購買信號打 斷你的講話，因此請保持你的警覺性。要識別“購買信號” ，我們必須要能把精力 集中在咨詢者身上。除非我們已經(jīng)對自己的產(chǎn)品和工藝非常的熟悉，否則我們會 發(fā)現(xiàn)自己老是在注意該說些什么，而不是在聽咨詢者告訴我們些什么。1. 語言的信號“聽起來倒還不錯”“我愿“你們的報名條件是什么？”“你們的培訓除此之外可不可以-一-”“多少錢？”2. 身體的信號突然變得輕松起來。轉(zhuǎn)向旁邊的人說“你看怎么樣？”突然嘆氣突然放開交叉抱在胸前的手一雙

21、手交叉抱在胸前表示否定，當把它們放下，障礙即告消除身體前傾或后仰，變得松弛起來。松開了原本緊握的拳頭。伸手觸摸產(chǎn)品或拿起產(chǎn)品說明書3. 友好姿態(tài)的信號“你真是個不錯的咨詢老師”“你真的對你們的產(chǎn)品很熟悉。 ”“你們這份工作很辛苦吧？”在咨詢者身上出現(xiàn)以上各種表現(xiàn)后，咨詢?nèi)藛T就可以通過各種相應的技巧， 提示對方盡快做出報名決定了。1. 征詢意見法 如果咨詢?nèi)藛T不太確定是否時機成熟，可以用以下問題進行初步的探測“你覺得我們的培訓是不是比較適合您呢？”“如果我們開周末班或晚班，是不是您時間上就沒有問題了呢？” “您現(xiàn)在對參加我們的培訓是不是很有信心了呢？”2. 選擇法 用以下的提問方法給咨詢者以選擇

22、的余地，但是無論哪一個都表明他/ 她同意報名“您看是參加我們的白班、周末班還是晚班比較好？” “您上課時喜歡坐前排還是后排呢？”3. 總結(jié)性 通過總結(jié)法，主要是把咨詢者將得到的服務進行一下概括，然后以提問一個較小的問題或選擇題來結(jié)束咨詢一一“看來您也覺得自己很有必要參加我們的培訓，那么您覺得我們的哪種學制比較適合您？”4. 直接法顧名思義就是用一句簡單的陳述或提問直接征求一一“根據(jù)您的情況，您完全可以參加業(yè)余班的學習，系統(tǒng)的學習可以使您找到更好的工作”！“張先生，我們現(xiàn)在這個班的名額基本上已經(jīng)滿了-”“劉先生，最近報名的比較多，您如果不提早報的話，恐怕到時候就沒有好的位置了。”5. 懸念法“張

23、先生，我們最近在做一項促銷活動（學校為慶祝 *而舉行的），很快就截止了一一”“劉先生，我們最近會接到總部學費漲價的通知，如果您現(xiàn)在確定的話，我們還是照原價收費。”合格的咨詢?nèi)藛T應當能夠根據(jù)不同情況， 熟練運用以上各種技巧，促成咨詢者盡快報名。六、順利處理反對意見在咨詢?nèi)藛T提出報名請求之后，咨詢者很可能會找一些借口作為退縮，這種情況的出現(xiàn)情有可原，咨詢?nèi)藛T應該保持耐心，把這個階段視為“黎明前的黑暗”，妥善加以處理，基本原則是既消除不同意見,又不讓咨詢者失去面子。過了這個階段，接下來的報名就更加順理成章了。1. 把它轉(zhuǎn)換成一個問題幾乎所有咨詢者提出的反對意見都可以轉(zhuǎn)換成問句的形式。如果咨詢者同 意

24、把它看成是一個問題的話，那么他 / 她就再也不會把它看成是一個反對 意見了。這時咨詢者是在等待對這個問題的答復。在咨詢者作出答復后， 他便只能作出兩種選擇了(1)“是，這確實是個問題”或(2) “不如果咨詢者說“不”，那對于咨詢?nèi)藛T來說就可收集到更多的信息，例如：咨詢者：“你們的培訓收費太高了。 ”咨詢?nèi)藛T：“難道您認為我們的培訓不值這么多嗎？”咨詢者：“不，你們的課程還是挺好的。 ”咨詢?nèi)藛T：“哦，是嗎？那請您告訴我您主要的問題是什么？”咨詢：“嗯，我的意思是我一下子拿不出這么多一-。”接下來說出的可能就是真正的問題所在了。這第一個確實不是什么問題。 如果咨詢?nèi)藛T能滿足他的第二個問題，報名就

25、不存在什么障礙了。2. 自己覺得人家覺得發(fā)現(xiàn)這種用“自己的感覺人家的感覺最終發(fā)現(xiàn)”的方法來處理客 戶的反對意見能有效地引導咨詢者接受我們的條件，同時也可避免發(fā)生沖 突的潛在危險。人家的感覺意味著“其他人也覺得一一”目的是這樣可以幫助咨詢者不失 面子。發(fā)現(xiàn)意味著“一一而且他們發(fā)現(xiàn)一一”目的有二，一是舒緩咨詢?nèi)藛T面臨 的壓力；二是使咨詢者作好接受新證據(jù)的準備。這樣做，如果雙方有什么 分歧，那問題在第三者身上。但如果達成一致，那么誰將獲利？當然是學 校了。七、鞏固銷售成果至此為止，咨詢?nèi)藛T基本上大功告成一一咨詢者辦完了基本的手續(xù)，但是咨詢過程還沒有真正結(jié)束，還有一些必要的工作必須完成，否則還是可能會

26、出現(xiàn)一些變數(shù)。首先，咨詢?nèi)藛T應該適當對咨詢者一一或者說是學員一一的決定表示贊許， 肯定他/她做出的明智選擇。其次，咨詢?nèi)藛T應該鼓勵學員回家后就拿到的教材做一些準備工作，這樣可 以避免學員受到外界的干擾，等等。需要特別說明的是，雖然咨詢?nèi)藛T在這一階段可能感到非常高興，但是千萬不要 對學員說“謝謝！”因為這在學員看來可能意味著他的報名決定只是咨詢?nèi)藛T對自 己的銷售成功了，而不是他自己做出了正確的決定。八、獲取客戶的心最重要當然，不如意事十常八九，雖然通過咨詢?nèi)藛T的努力，使咨詢者對學校的培 訓產(chǎn)生相當?shù)恼J可，但是最終仍然可能因為時間、費用等方面的現(xiàn)實問題，最終 使咨詢者放棄報名。這時，作為咨詢?nèi)藛T來

27、說固然苦惱，但是并不意味著時間的 浪費，因為咨詢者如果已經(jīng)對學校的培訓有足夠的認識和好感，很有可能在將來 主動向其他有類似需求的親友推介，而他的話必定比咨詢?nèi)藛T的更加可信，從而 帶來更多的報名機會?？傊谝淮瓮暾淖稍冞^程中，即使最后沒爭取到報名，咨詢?nèi)藛T仍然要 保持熱情和和禮貌，以維持學校培訓在咨詢者心目中的良好印象。爭取一名咨詢者的心，比爭取到一個實 際的學員，在很多情況下往往更加重要。九、重視回訪工作經(jīng)驗表明，一次上門就順利報名的情況雖然存在， 但是一般都屬于少數(shù)情況, 更多的可能是咨詢者需要經(jīng)過三番四次的勸說和督促，才能下定報名的決心，因此，咨詢?nèi)藛T在當面咨 詢后的回訪工作就十分重要

28、，而且，回訪可能會成為占用咨詢?nèi)藛T最長時間的工 作之一。回訪工作的質(zhì)量對于能否完成招生任務有著至關重要的影響，一般說來，回 訪需要注意以下問題：1做好分類工作在接待了一定的數(shù)量的上門咨詢之后，相關的咨詢?nèi)藛T應該根據(jù)記錄和大致 印象，按照報名可能性的大小，對這些咨詢者做一個大致的分類，然后依次致電進行回訪。2.選擇適當?shù)臅r間在上門咨詢的過程中，咨詢?nèi)藛T應當詢問咨詢者方便的致電時間，并做好記 錄，以便在日后按時進 行回訪，從而避免出現(xiàn)找不到 咨詢者本人或招致咨詢者的反感等現(xiàn)象的發(fā)生。 如果因為某種原因，咨詢者沒有留下相關的信息，那么咨詢?nèi)藛T應當根據(jù)咨詢者的 特征，估算出合理的回訪時間，注意避開通常的進餐、休息時段。3. 保持必要的耐心在電話中，除了必要的熱情和禮貌之外，適度的耐心也是必需的，