物業(yè)公司管理制度1

1、企業(yè)內(nèi)部管理制度員工辦公制度為加強(qiáng)管理、嚴(yán)明紀(jì)律、發(fā)揮效益、創(chuàng)一流服務(wù)質(zhì)量，特制定以下規(guī)定：一 出勤：一月內(nèi)遲到或早退兩次扣一天工資。二 請(qǐng)假：必須要請(qǐng)假條，寫(xiě)明事由，由部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，辦公室核實(shí)。一天 以上由主任批準(zhǔn)，三天以上要經(jīng)理批準(zhǔn)，擅自離開(kāi)者，按自動(dòng)辭工處理，扣發(fā) 15 天工資。（ 1） 請(qǐng)事假扣發(fā)當(dāng)天工資。（ 2） 請(qǐng)病假，必須要有醫(yī)生證明，三天以內(nèi)工資照發(fā)，三天以上扣除請(qǐng)假期 間工資。（ 3） 曠工者除扣當(dāng)天工資外，年終獎(jiǎng)扣發(fā)一天工資。（ 4） 請(qǐng)假一天以上請(qǐng)假者必須提前申請(qǐng)。（ 5） 上班時(shí)間內(nèi)，必須堅(jiān)守崗位，如檢查不在崗位范圍內(nèi)，則按未上班處理， 扣半天工資。三 堅(jiān)守工作崗位，

2、必須按質(zhì)、按量達(dá)到管理處要求，完成各自職責(zé)，不能勝 任工作，住戶反映較大意見(jiàn)者，管理處有權(quán)做出調(diào)離原崗位或辭退處理。 四 如損壞管理處及住戶財(cái)產(chǎn)，視損壞程度照價(jià)賠償并扣發(fā)工資。五 管理處的工具、機(jī)器、設(shè)備未經(jīng)管理處或辦公室同意，不準(zhǔn)外借。六 上班時(shí)間不得看報(bào)、閑聊，不得用通迅設(shè)備聊天；業(yè)余時(shí)間應(yīng)努力學(xué)習(xí)業(yè) 務(wù)知識(shí)及相關(guān)知識(shí)。七 不得在工作時(shí)間在本住宅區(qū)從事本職工作以外的有償勞務(wù)。八 嚴(yán)禁向業(yè)主、住戶索取財(cái)物、吃、拿等不良行為。九 熱情、周到、主動(dòng)、 高效服務(wù)住戶， 依靠法規(guī)嚴(yán)格妥善管理， 絕不可粗暴、 冷漠、置之不理。文明辦公制度一 員工應(yīng)以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的作風(fēng)做好本職工作，辦公講求

3、效率。二 員工應(yīng)自覺(jué)遵守管理處作息時(shí)間，嚴(yán)格執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律，上班不遲到、不早退、不準(zhǔn)中間私自離崗，外出辦公說(shuō)明去向。有私事或生病不能上班須事先請(qǐng)假。三講究禮貌，注重儀容。員工服裝莊重、大方、清潔。四 各辦公室、會(huì)議室嚴(yán)禁吸煙。五 保持辦公環(huán)境優(yōu)美清潔，不得隨意丟棄雜物。六 愛(ài)護(hù)公共財(cái)物，節(jié)約用水用電。七 重視防水、防盜和安全生產(chǎn)。八 辦公時(shí)間要保持肅靜，不準(zhǔn)串崗聊天；嘻鬧、高聲喧嘩和爭(zhēng)吵。九 嚴(yán)格要求自己，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。十 以上規(guī)定，有違者將按管理處規(guī)定，予以經(jīng)濟(jì)處罰。辦公室值班制度為及時(shí)處理突發(fā)事件，維護(hù)小區(qū)正常的生產(chǎn)、生活秩序，制定本制度：一 值班人員：公司各部門(mén)經(jīng)理以下人員，均應(yīng)

4、參加值班。 二 值班地點(diǎn)：公司客戶服務(wù)中心。三 值班時(shí)間：星期一至星期日 18：00 20：30。四 值班人員應(yīng)填寫(xiě)值班登記表，注明值班人、值班起止時(shí)間、值班情況等。五 值班人員必須及時(shí)處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件，難以處理的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公司 經(jīng)理，并請(qǐng)求有關(guān)部門(mén)協(xié)助處理。六 值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗。若因此而造成損失的，追究當(dāng)事人的責(zé)任。 七 值班人同因事、因病無(wú)法參加值班的，應(yīng)事先安排調(diào)班，并報(bào)辦公室。事先無(wú)法安排 的，應(yīng)找機(jī)動(dòng)人員暫替，并在值班登記表上注明。八 國(guó)家法定節(jié)假日另做加強(qiáng)值班安排。接待來(lái)訪設(shè)訴工作制度為加強(qiáng)管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系，及時(shí)為業(yè)主、住戶排憂解難，提高社

5、會(huì)效益，特建立接 待來(lái)訪投訴工作制度。一 接待來(lái)訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓業(yè)主、住戶 來(lái)訪投訴有門(mén)、信任管理處。二 任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來(lái)訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)，面帶微 笑，不得刁難，不得推諉，不得對(duì)抗，不得激化業(yè)主、住戶情緒，并做到對(duì)熟人、陌生人一 個(gè)樣、對(duì)大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。三 對(duì)住戶投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題，客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核 實(shí)，并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)辦公室主任，由主任決定處理辦法和責(zé)任部門(mén)。四 責(zé)任部門(mén)在處理來(lái)訪、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)。不得 推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難

6、業(yè)主、住戶、或乘機(jī)索取好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié) 果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。五 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務(wù)，減少住 戶的投訴、批評(píng)，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。用戶投訴處理制度一 用戶投訴的接收1 凡用戶對(duì)公司服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來(lái)人面談， 統(tǒng)一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。2 管理處建立客戶投訴登記表 ，對(duì)每一份投訴或意見(jiàn)均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客 戶名稱、投訴文件（信件、傳真、電話及面談的正式記錄）的編號(hào)、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、 處理結(jié)果等。3 管理

7、處親自或指定人員根據(jù)客戶投訴或意見(jiàn)，填寫(xiě)客戶投訴處理通知單。為了便于跟蹤、檢索，每一份客戶投訴處理通知單應(yīng)進(jìn)行編號(hào)，并與客戶投訴登記表中的編 號(hào)以及對(duì)客戶投訴或意見(jiàn)原件所作的編號(hào)保持一致。二 用戶意見(jiàn)的處理（必須滿足公司對(duì)用戶的承諾要求處理）1 管理處將用戶投訴處理通知單連同用戶投訴或意見(jiàn)原件責(zé)成相應(yīng)班組進(jìn)行處理。（ 1） 由有關(guān)班組負(fù)責(zé)作出補(bǔ)救措施。（2） 作出補(bǔ)救措施的同時(shí)，還需采取糾正措施，近預(yù)定時(shí)間完成。2 對(duì)重大問(wèn)題的投訴，管理處不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問(wèn)題，直接報(bào)經(jīng)理，由經(jīng)理作出處 理決定。3 對(duì)需采取糾正措施的問(wèn)題要在用戶投訴處理通知單中記錄，以便跟蹤檢索。4 在完成補(bǔ)救措施后，應(yīng)

8、將處理結(jié)果反饋給管理處，由管理處負(fù)責(zé)與用戶聯(lián)系，報(bào)告處理 結(jié)果，直到用戶滿意為止。業(yè)主投訴處理和分析制度一 凡業(yè)主對(duì)管理處管理、服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式如信函、電話或面談，均 由客服務(wù)中心進(jìn)行接待、 記錄， 然后按照投訴內(nèi)容反饋給各相關(guān)責(zé)任部門(mén)， 各責(zé)任部門(mén)應(yīng)做 好相應(yīng)記錄。二 各責(zé)任部門(mén)接到投訴后，在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主答復(fù)采取何種補(bǔ)救措施，答復(fù)時(shí)間最長(zhǎng) 不應(yīng)超過(guò)三天。三 各責(zé)任部門(mén)按照業(yè)業(yè)投訴的內(nèi)容， 安排相應(yīng)人員解決問(wèn)題， 并將結(jié)果反饋給部調(diào)度室。 四 對(duì)重大問(wèn)題的投訴，各責(zé)任部門(mén)不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問(wèn)題，直接報(bào)辦公室主任， 由主任作出處理決定。五 服務(wù)中心應(yīng)采用電話或其他形式跟

9、蹤投訴解決后是否仍存在問(wèn)題，如有，仍需責(zé)成有 關(guān)部門(mén)迅速處理。六 對(duì)業(yè)主的投訴，分半年和年終進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)組織有關(guān)部門(mén)進(jìn) 行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。接待來(lái)訪投訴定期回訪制度 為加強(qiáng)管理處與住戶的聯(lián)系， 及時(shí)為住戶排擾解難， 把管理工作置于住戶監(jiān)督中， 從而集思 廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、 教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理， 提高服務(wù)質(zhì)量， 特建立接待來(lái)訪投訴工作制度。 一 接待來(lái)訪投訴工作1接待來(lái)訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶投訴有門(mén)。2 任何管理人員在遇到住戶來(lái)訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)，耐心、細(xì)致地做 好解釋工作

10、，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí)， 要曉之以理， 動(dòng)之以情， 讓住戶理 解并支持管理處的工作。3 對(duì)住戶投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然 后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門(mén)和主任； 不能解決的， 要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門(mén)和主任 匯報(bào)，由主任決定處理辦法。4 當(dāng)住戶主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向主任匯報(bào)，由主 任決定采取或制定整改計(jì)劃，并張榜公布整改措施和表彰 “愛(ài)我小區(qū)” 的住戶名單，同時(shí)給 住戶優(yōu)先評(píng)選“文明戶” 。5 責(zé)任部門(mén)在處理來(lái)訪、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)；不得推 諉責(zé)任、 為難住戶或乘機(jī)索取好

11、處， 在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任， 做到事 事有著落、件件有回音。6 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投 訴、批評(píng)。將住戶的不滿消解在投訴之前。7 當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí)，管理處員工應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的 介紹，通過(guò)互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。二 回訪工作 1 回訪要求： （ 1） 辦公室主任把對(duì)住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí) 到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。（ 2） 回訪時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記錄。 （ 3） 回訪中，對(duì)住戶的詢問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告 知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。 （

12、4） 回訪后對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、 研究、妥善解決，重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決?；卦L處理率達(dá)100%，有效投訴率力爭(zhēng)在 1%以下。 2 回訪時(shí)間及形式： （1） 辦公室主任每年登門(mén)回訪 12 次。 （2） 物管員按 區(qū)域范圍分工，每季回訪 1 次。 （ 3） 每季度召開(kāi)一次住戶座談會(huì)，征求意見(jiàn)。（ 4） 利用節(jié)日慶祝活動(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、村民集會(huì)等形式廣泛聽(tīng)取住戶反饋。（5） 有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放住戶調(diào)查問(wèn)卷，作專題調(diào)查，聽(tīng)取意見(jiàn)。回訪工作制度一 維修回訪由經(jīng)理、主管、維修負(fù)責(zé)人擔(dān)任。其中：經(jīng)理回訪率不低于 10%；主管回訪 率不低于 30%；維修負(fù)責(zé)人回訪率不低于 60

13、%。二 回訪時(shí)間安排在維修后一星期之內(nèi)。其中：安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪；漏水項(xiàng)目維修 三天內(nèi)回訪。三 回訪內(nèi)容：1 實(shí)地查看維修項(xiàng)目。2 向在維修現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)主（住戶）或家人了解維修人員服務(wù)情況。3 征詢改進(jìn)意見(jiàn)。4 核對(duì)收費(fèi)情況。5 請(qǐng)被回訪人簽名。四 對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題， 24 小時(shí)內(nèi)書(shū)面通知維修人員進(jìn)行整改住宅區(qū)管理處回訪回訪制度為加強(qiáng)物業(yè)管理處與廣大住戶（業(yè)主）的聯(lián)系，使管理處各項(xiàng)工作置身于住戶（業(yè)主）監(jiān)督 之中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對(duì) 住戶回訪制度。一 回訪要求1 物業(yè)管理處正、副主任把對(duì)住戶（業(yè)主）的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì) 劃和總結(jié)評(píng)比中。2 回訪時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記錄。3 回訪中，對(duì)住戶（業(yè)主）的詢問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。4 回訪后對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大 問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決。對(duì)住戶（業(yè)主）反映的問(wèn)題，做到件件有