物業(yè)公司管理制度1

1、企業(yè)內(nèi)部管理制度員工辦公制度為加強管理、嚴明紀律、發(fā)揮效益、創(chuàng)一流服務(wù)質(zhì)量，特制定以下規(guī)定：一 出勤：一月內(nèi)遲到或早退兩次扣一天工資。二 請假：必須要請假條，寫明事由，由部門負責人批準，辦公室核實。一天 以上由主任批準，三天以上要經(jīng)理批準，擅自離開者，按自動辭工處理，扣發(fā) 15 天工資。（ 1） 請事假扣發(fā)當天工資。（ 2） 請病假，必須要有醫(yī)生證明，三天以內(nèi)工資照發(fā)，三天以上扣除請假期 間工資。（ 3） 曠工者除扣當天工資外，年終獎扣發(fā)一天工資。（ 4） 請假一天以上請假者必須提前申請。（ 5） 上班時間內(nèi)，必須堅守崗位，如檢查不在崗位范圍內(nèi)，則按未上班處理， 扣半天工資。三 堅守工作崗位，

2、必須按質(zhì)、按量達到管理處要求，完成各自職責，不能勝 任工作，住戶反映較大意見者，管理處有權(quán)做出調(diào)離原崗位或辭退處理。 四 如損壞管理處及住戶財產(chǎn)，視損壞程度照價賠償并扣發(fā)工資。五 管理處的工具、機器、設(shè)備未經(jīng)管理處或辦公室同意，不準外借。六 上班時間不得看報、閑聊，不得用通迅設(shè)備聊天；業(yè)余時間應(yīng)努力學習業(yè) 務(wù)知識及相關(guān)知識。七 不得在工作時間在本住宅區(qū)從事本職工作以外的有償勞務(wù)。八 嚴禁向業(yè)主、住戶索取財物、吃、拿等不良行為。九 熱情、周到、主動、 高效服務(wù)住戶， 依靠法規(guī)嚴格妥善管理， 絕不可粗暴、 冷漠、置之不理。文明辦公制度一 員工應(yīng)以認真負責的態(tài)度，嚴謹務(wù)實的作風做好本職工作，辦公講求

3、效率。二 員工應(yīng)自覺遵守管理處作息時間，嚴格執(zhí)行勞動紀律，上班不遲到、不早退、不準中間私自離崗，外出辦公說明去向。有私事或生病不能上班須事先請假。三講究禮貌，注重儀容。員工服裝莊重、大方、清潔。四 各辦公室、會議室嚴禁吸煙。五 保持辦公環(huán)境優(yōu)美清潔，不得隨意丟棄雜物。六 愛護公共財物，節(jié)約用水用電。七 重視防水、防盜和安全生產(chǎn)。八 辦公時間要保持肅靜，不準串崗聊天；嘻鬧、高聲喧嘩和爭吵。九 嚴格要求自己，遵守公司的各項規(guī)章制度。十 以上規(guī)定，有違者將按管理處規(guī)定，予以經(jīng)濟處罰。辦公室值班制度為及時處理突發(fā)事件，維護小區(qū)正常的生產(chǎn)、生活秩序，制定本制度：一 值班人員：公司各部門經(jīng)理以下人員，均應(yīng)

4、參加值班。 二 值班地點：公司客戶服務(wù)中心。三 值班時間：星期一至星期日 18：00 20：30。四 值班人員應(yīng)填寫值班登記表，注明值班人、值班起止時間、值班情況等。五 值班人員必須及時處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件，難以處理的，應(yīng)及時報告公司 經(jīng)理，并請求有關(guān)部門協(xié)助處理。六 值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗。若因此而造成損失的，追究當事人的責任。 七 值班人同因事、因病無法參加值班的，應(yīng)事先安排調(diào)班，并報辦公室。事先無法安排 的，應(yīng)找機動人員暫替，并在值班登記表上注明。八 國家法定節(jié)假日另做加強值班安排。接待來訪設(shè)訴工作制度為加強管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系，及時為業(yè)主、住戶排憂解難，提高社

5、會效益，特建立接 待來訪投訴工作制度。一 接待來訪工作由客戶服務(wù)中心負責，宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓業(yè)主、住戶 來訪投訴有門、信任管理處。二 任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，面帶微 笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業(yè)主、住戶情緒，并做到對熟人、陌生人一 個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。三 對住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應(yīng)及時進行記錄，須于當天進行調(diào)查、核 實，并將結(jié)果和處理建議匯報辦公室主任，由主任決定處理辦法和責任部門。四 責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù)。不得 推托、扯皮、推卸責任、為難

6、業(yè)主、住戶、或乘機索取好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié) 果回復業(yè)主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。五 全體管理人員要認真負責做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務(wù)，減少住 戶的投訴、批評，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。用戶投訴處理制度一 用戶投訴的接收1 凡用戶對公司服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談， 統(tǒng)一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。2 管理處建立客戶投訴登記表 ，對每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客 戶名稱、投訴文件（信件、傳真、電話及面談的正式記錄）的編號、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、 處理結(jié)果等。3 管理

7、處親自或指定人員根據(jù)客戶投訴或意見，填寫客戶投訴處理通知單。為了便于跟蹤、檢索，每一份客戶投訴處理通知單應(yīng)進行編號，并與客戶投訴登記表中的編 號以及對客戶投訴或意見原件所作的編號保持一致。二 用戶意見的處理（必須滿足公司對用戶的承諾要求處理）1 管理處將用戶投訴處理通知單連同用戶投訴或意見原件責成相應(yīng)班組進行處理。（ 1） 由有關(guān)班組負責作出補救措施。（2） 作出補救措施的同時，還需采取糾正措施，近預(yù)定時間完成。2 對重大問題的投訴，管理處不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報經(jīng)理，由經(jīng)理作出處 理決定。3 對需采取糾正措施的問題要在用戶投訴處理通知單中記錄，以便跟蹤檢索。4 在完成補救措施后，應(yīng)

8、將處理結(jié)果反饋給管理處，由管理處負責與用戶聯(lián)系，報告處理 結(jié)果，直到用戶滿意為止。業(yè)主投訴處理和分析制度一 凡業(yè)主對管理處管理、服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式如信函、電話或面談，均 由客服務(wù)中心進行接待、 記錄， 然后按照投訴內(nèi)容反饋給各相關(guān)責任部門， 各責任部門應(yīng)做 好相應(yīng)記錄。二 各責任部門接到投訴后，在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè)主答復采取何種補救措施，答復時間最長 不應(yīng)超過三天。三 各責任部門按照業(yè)業(yè)投訴的內(nèi)容， 安排相應(yīng)人員解決問題， 并將結(jié)果反饋給部調(diào)度室。 四 對重大問題的投訴，各責任部門不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報辦公室主任， 由主任作出處理決定。五 服務(wù)中心應(yīng)采用電話或其他形式跟

9、蹤投訴解決后是否仍存在問題，如有，仍需責成有 關(guān)部門迅速處理。六 對業(yè)主的投訴，分半年和年終進行分析總結(jié)，對反復出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進 行深入探討并找出解決辦法，防止重復發(fā)生。接待來訪投訴定期回訪制度 為加強管理處與住戶的聯(lián)系， 及時為住戶排擾解難， 把管理工作置于住戶監(jiān)督中， 從而集思 廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、 教訓，不斷改進管理， 提高服務(wù)質(zhì)量， 特建立接待來訪投訴工作制度。 一 接待來訪投訴工作1接待來訪望風披靡工作由服務(wù)中心物管員負責，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。2 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做 好解釋工作

10、，當住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時， 要曉之以理， 動之以情， 讓住戶理 解并支持管理處的工作。3 對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時進行記錄，當天進行調(diào)查、核實，然 后將處理結(jié)果匯報管理處責任部門和主任； 不能解決的， 要將問題和意見向有關(guān)部門和主任 匯報，由主任決定處理辦法。4 當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主 任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰 “愛我小區(qū)” 的住戶名單，同時給 住戶優(yōu)先評選“文明戶” 。5 責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù)；不得推 諉責任、 為難住戶或乘機索取好

11、處， 在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復住戶和管理處主任， 做到事 事有著落、件件有回音。6 全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投 訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。7 當同行物業(yè)管理單位要求參觀時，管理處員工應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的 介紹，通過互相學習，共同提高小區(qū)管理水平。二 回訪工作 1 回訪要求： （ 1） 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責范圍，并落實 到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。（ 2） 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。 （ 3） 回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應(yīng)告 知預(yù)約時間回復。 （

12、4） 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、 研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達100%，有效投訴率力爭在 1%以下。 2 回訪時間及形式： （1） 辦公室主任每年登門回訪 12 次。 （2） 物管員按 區(qū)域范圍分工，每季回訪 1 次。 （ 3） 每季度召開一次住戶座談會，征求意見。（ 4） 利用節(jié)日慶?；顒印⑸鐓^(qū)文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。（5） 有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。回訪工作制度一 維修回訪由經(jīng)理、主管、維修負責人擔任。其中：經(jīng)理回訪率不低于 10%；主管回訪 率不低于 30%；維修負責人回訪率不低于 60

13、%。二 回訪時間安排在維修后一星期之內(nèi)。其中：安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪；漏水項目維修 三天內(nèi)回訪。三 回訪內(nèi)容：1 實地查看維修項目。2 向在維修現(xiàn)場的業(yè)主（住戶）或家人了解維修人員服務(wù)情況。3 征詢改進意見。4 核對收費情況。5 請被回訪人簽名。四 對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題， 24 小時內(nèi)書面通知維修人員進行整改住宅區(qū)管理處回訪回訪制度為加強物業(yè)管理處與廣大住戶（業(yè)主）的聯(lián)系，使管理處各項工作置身于住戶（業(yè)主）監(jiān)督 之中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓，不斷改進管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對 住戶回訪制度。一 回訪要求1 物業(yè)管理處正、副主任把對住戶（業(yè)主）的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計 劃和總結(jié)評比中。2 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。3 回訪中，對住戶（業(yè)主）的詢問、意見，如不能當即答復，應(yīng)告知預(yù)約時間回復。4 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大 問題向公司請示解決。對住戶（業(yè)主）反映的問題，做到件件有