導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)教程

1、導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)教程在今后的日子里，服飾專業(yè)知識(shí)與技能將有我為大家進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，那么在開課之前，我想請(qǐng)問大家3 3個(gè)問題：“世界上最終偶要的人是誰(shuí)？”現(xiàn)在在我們眼前的人。世界上最重要的事是什么？現(xiàn)在我們要做的事。世界上最重要的時(shí)刻是什么時(shí)候？此時(shí)此刻此時(shí)此刻我們做最重要的是，因?yàn)槲覀兪亲钪匾娜?！大家說(shuō)我們現(xiàn)在做的事中不重要？（重要）我們自己中不重要？（重要）天生我材必有用，那么在這里首先是不是要為你們自己進(jìn)入一個(gè)即將成功的環(huán)境，一個(gè)即將成功的團(tuán)隊(duì)，而預(yù)先掌聲祝福一下！謝謝各位熱烈的掌聲，但如果掌聲更熱烈的話，大家可能會(huì)更成功，今天的課程可能會(huì)更好! !jinjin今天的訓(xùn)練是一個(gè)非常特殊的訓(xùn)練，課

2、程的內(nèi)容從來(lái)沒有完整的公開過(guò)，所以你們是全世界第一個(gè)知道這個(gè)訊息的課程的內(nèi)容是史無(wú)前例的，要不要給你自己一點(diǎn)掌聲！導(dǎo)購(gòu)在銷售前期探尋需求最重要這是一個(gè)經(jīng)典的銷售案例，這個(gè)案例大家真正的看懂了領(lǐng)會(huì)了應(yīng)用了，那么你的銷售就沒問題了，看案例時(shí)請(qǐng)大家司空一下為什么ABCABC三個(gè)商販業(yè)績(jī)不一樣？所以問題的答案都在問題當(dāng)中，大家要注意看哦！一位老太太到市場(chǎng)買李子，她遇到ABCABC三個(gè)小商販。小商販A A:我的額李子又大又甜，特別好吃。老太太搖了搖頭走了。小販B:B:我這里各種各樣的李子都有您要什么樣的李子？我要買酸一點(diǎn)的我這籃子李子酸得 咬一口就流口水，您嘗嘗。老太太一嘗，滿口酸水， 來(lái)一斤吧。小販C

3、:C:別人買李子都要又甜又大，您為什么要酸得李子呢？”我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！毙∝滖R上贊美老太太對(duì)兒媳婦的號(hào)，又說(shuō)自家李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了，老太太被小販說(shuō)得很高興，便又買了兩斤。小販C C有建議：孕婦特別需要補(bǔ)充維生素，獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦。老太太就高興地買了斤獼猴桃。最好小販C C說(shuō)；我每天都在這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，您再來(lái)我給您優(yōu)惠。同樣賣水果得三個(gè)小販，會(huì)問話的生意是最好的。結(jié)論：A A只盲目的介紹自己的李子如何好根本沒有探知顧客的需要。B B根據(jù)客人的需求促成了銷售。C C不但深入了解了客人的需求，而且還贊美了客人，做了副推。你們A A銷售失敗與B

4、CBC銷售成功最根本的不同在哪里？因?yàn)锳 A沒有探尋客人的需求是不是這樣？這個(gè)案例對(duì)我們有什么啟發(fā)？我們?cè)阡N售當(dāng)中經(jīng)常犯與 A A 一樣的錯(cuò)誤，有兩種情況：第一種， 客人一進(jìn)店，導(dǎo)購(gòu)馬上跟過(guò) 來(lái)開始滔滔不絕的介紹，這款產(chǎn)品的性能是 -特征是- 客人看了導(dǎo)購(gòu)一眼，沒說(shuō)話，客人又走到下一個(gè)商品面前，馬上導(dǎo)購(gòu)又跟過(guò)來(lái)開始介紹，這樣一直走，知道把客人送出門口，導(dǎo)購(gòu)心想：浪費(fèi)感覺，介紹了半天一句話也不說(shuō)。第二種，是開場(chǎng)就推銷：我 們的衣服款式質(zhì)量如何如何好。但你想沒想過(guò)客人的需要什么，你說(shuō)的是不是客人所關(guān)心的。 很多導(dǎo)購(gòu)認(rèn)為說(shuō)很重要，怎么說(shuō)的好聽，說(shuō)的天花亂墜，其實(shí)說(shuō)并不是最重要的探索客人需 求才是最重

5、要的。在講之前先給大家講一個(gè)小故事集： 甲問神父：祈禱的時(shí)候可以吸煙嗎？ 乙問神父：吸煙的時(shí)候可以祈禱嗎？ 為什么乙可以吸煙 而甲卻不可以， 而乙問的是否定回答的問題。這就是那么導(dǎo)購(gòu)接待客人首先不要忙著推銷介紹， 第一步你要探尋客人的需求， 然后再有針對(duì)性的 推銷介紹，你的第一句開場(chǎng)不是推銷衣服應(yīng)該是“您需要上衣還是褲子啊？”“你是自己穿 還是送人啊？” 導(dǎo)購(gòu)要先弄清楚客人需要什么，然后在有針對(duì)性的進(jìn)行推銷，因此導(dǎo)購(gòu)要先問這樣的問題： 您需要上衣還是褲子??？ 你是自己穿試試送人啊？ 那么導(dǎo)購(gòu)如何探尋客人的需求呢？發(fā)問（結(jié)論） 那么在銷售當(dāng)中如何發(fā)問？發(fā)問有哪些原則和敲門可循呢？下面進(jìn)入我們今天

6、的第一課 題 ././導(dǎo)購(gòu)在銷售當(dāng)中如何發(fā) 問在銷售的不同階段我們要學(xué)會(huì)問三個(gè)問題 在銷售的前期問簡(jiǎn)單的問題，在銷售當(dāng)中問“是的” 的問題，在銷售的后企穩(wěn)二選一的問 題問題分為兩種：開放式的問題和封閉式的問題。開放式的問題： 您需要什么款式 風(fēng)格的衣服?。啃枰獙?duì)方做出一些解釋才能回答的 問題，有點(diǎn)是能過(guò)多的了解客人的需求，使用于比較健談喜歡溝通的客人。封閉式的問題： 你是自己穿還是送人??？ （自己穿） 您要上衣還是褲子?。?（上衣） 問題的答案是一種封閉式的回答， 有點(diǎn)像對(duì)錯(cuò)判斷和多項(xiàng)選擇題， 答案就在問題當(dāng)中，有利 于導(dǎo)購(gòu)縮小范圍，鎖定目標(biāo)。首先我們看一下在銷售前期，問簡(jiǎn)單的問題。 請(qǐng)大家思

7、考一下為什么在銷售前期問簡(jiǎn)單的問題？問簡(jiǎn)單的問題的目的是什么？ 想了 解客人的需求就要問一些簡(jiǎn)單的不那么復(fù)雜的問題。 以來(lái)便于客人回答，而來(lái)便于拉近與客 人的距離探尋需求。問簡(jiǎn)單問題的目的就是要“探尋需求” 問話的目的是探尋客人的需求，掌握了客人的需求，再展開對(duì)客人的產(chǎn)品推薦和說(shuō)服。 就像上面買李子的例子， 先了解到為懷孕的兒媳買李子這一重要需求點(diǎn)后， 再展開針對(duì)性的 說(shuō)服介紹。參考話術(shù)如下（答案不一，大家可以自己設(shè)計(jì)問題表）您是自己穿還是送人?。?您平時(shí)喜歡穿什么顏色款式風(fēng)格的衣服啊 您需要上衣還是褲子?。?在銷售的過(guò)程當(dāng)中問 YESYES的問題。什么是YESYES的問題YESYES是什么意

8、識(shí)就是讓對(duì)方作出肯定的回答問題。請(qǐng)大家思考一下為什么在銷售當(dāng)中要問YESYES的問題？問YESYES的目的是什么？問YESYES的問題會(huì)讓客人覺得你是為他著想，容易獲得客人的認(rèn)同利于溝通拉近與客人的距離問YESYES問題的目的就是獲得認(rèn)同。甲乙二人在教堂煙癮犯了于是 神父說(shuō)：不可以 神父說(shuō)：可以 乙點(diǎn)了支煙抽了起來(lái) . .就在于二人問話得技巧， 甲問的是肯定回答的問題， YESYES問題的魅力。參考話術(shù)如下： 買衣服款式 版型質(zhì)量非常重要您說(shuō)是吧？ 買品牌衣服售后服務(wù)非常重要您說(shuō)是吧？ 夏天買衣服一定要涼爽 透氣您說(shuō)是吧？以下是三句經(jīng)典的 YESYES德話術(shù)，學(xué)完之后大家就可以用到，大家一定要

9、熟記。當(dāng)顧客和你周旋價(jià)格 時(shí)你要避開價(jià)格戰(zhàn)， 強(qiáng)調(diào)衣服適合自己 最重要： 其實(shí)買衣服最重要的 是適合自己，穿起來(lái)不舒服不好看再便宜您也不會(huì)要您說(shuō)是吧？ 顧客明明喜歡但因?yàn)閮r(jià)格問題有些猶豫說(shuō)過(guò)兩天再來(lái)買時(shí)：其實(shí)， 碰上一個(gè)自己喜歡的不容易，過(guò)兩天缺色斷碼就太可惜了，您說(shuō)是吧？ 當(dāng)顧客認(rèn)為衣服的款式風(fēng)格和自己的風(fēng)格不一樣時(shí)： 您是不是沒有嘗試過(guò)這種風(fēng)格的所有 感覺怪？ 我們穿衣服總哎遵循一種習(xí)慣，所有沒什么變化，您說(shuō)是吧？其實(shí)這款也很適合 您的？ 我發(fā)現(xiàn)在銷售當(dāng)中賣手在鎖定成交臨門一腳的適合問了否定回答的問題沒有成交， 一下錯(cuò)誤 問題大家要引以為戒。需要我?guī)湍榻B嘛？（不需要） 您要試試看嗎？（不

10、用） 小姐，這件上衣您要不要？（不要） 您以前穿過(guò)我們的品牌嘛？（沒有） 這件很適合您，您覺得呢？（不適合） 這是我們的最新款 您喜歡嗎？（不喜歡）在銷售的后期 問二選一的額問題為什么要問二選一的問題呢？ 答：鎖定目標(biāo)促成銷售 在講之前我們還是來(lái)看一個(gè)故事： 兩個(gè)伙計(jì)賣一樣的酒蛋，但銷量卻差很多，究其原因原 來(lái)是兩人的問話不一樣?；镉?jì)一問客人： 您需要家酒蛋嗎？ 客人回答：不需要！ 伙計(jì)二問客人：您是加一個(gè)還是兩個(gè)蛋這就是二選一問題的魅力， 在銷售后期有兩種情況實(shí)用二選一的問題， 在客人對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生濃 厚興趣時(shí)有可能購(gòu)買的情況下，問一些二選一的問題。 另外如果客人試了兩件衣服未知可 否的適合，你

11、也可以問一下二選一的問題。問二選一的問題有兩點(diǎn)注意事項(xiàng)：1 1、節(jié)外生枝， 又給客人推銷其他款。 選擇太多就是沒有選擇， 客人看的眼花無(wú)法下決定， 說(shuō) 考慮考慮走出去，回來(lái)的可能性就很小了！2 2 二選一 你給客人暗示是這件也好 ，那件也好友的導(dǎo)購(gòu)認(rèn)為這樣暗示客人會(huì)拿兩件 ， 其實(shí)不然， 因?yàn)榭腿说馁?gòu)買預(yù)算是一件衣服， 兩件都合適很可能就不要了所有導(dǎo)購(gòu)的推銷一 定要偏向于其中的一件，有側(cè)重點(diǎn)的推銷。具體參考話術(shù)如下：您是選黃色的還是白色的？ 你你是選七分褲還是九分褲？ 您是要這件還是那件？因此在我們的銷售中至少要問 3 3 個(gè)問題， 在銷售前期用簡(jiǎn)單的問題探尋需求， 在銷售期間 問 YESYE

12、S 問題獲得認(rèn)同在銷售后期二選一的問題鎖定目標(biāo)促成銷售。那么銷售有哪些注意事項(xiàng)呢？1 1 不連續(xù)發(fā)問。連續(xù)法恩就像查戶口， 很快會(huì)引起反感， 發(fā)問的問題原則上不超過(guò)兩個(gè)， 問了問題等客人回 答之后再根據(jù)客人的回答進(jìn)行推薦。2 2 利用問題表掌控話語(yǔ)權(quán)。心理學(xué)驗(yàn)證遇到別人提問時(shí)， 多數(shù)人回選擇回答問題， 回答完問題會(huì)忘記原本要問的問題從 而喪失話語(yǔ)權(quán)， 所以在我們的銷售過(guò)程中為了有效的影響客人， 而不是被客人影響就要設(shè)計(jì) 與運(yùn)用問題表，自己擬定問題表，記住所要詢問的問題，從而掌控話語(yǔ)權(quán)。3 3 先問簡(jiǎn)單的問題在問有抗拒點(diǎn)的問題。 （這是一種很有用的溝通技巧大家在生活中也可以 用到） 按照接受詢問

13、、 回答問題、再聽說(shuō)明的流程發(fā)問， 將有抗拒點(diǎn)的難以回答的問題， 水到渠成 的引出來(lái)，顧客回答你的問題才不會(huì)產(chǎn)生抗拒感。比如問一位先生是不是廣東的， 直接發(fā)問會(huì)產(chǎn)生抗拒感所以這樣問： 聽口音您不是本地人啊 （接受詢問） 是的， 我不是 （ 回答問題） 您是廣東的吧（再聽說(shuō)明） 很自然的把你的推銷引出來(lái)。 若你直接發(fā)問人的祖籍， 直接探視他人的隱私問題會(huì)產(chǎn)生抗拒 感！因此要用問話技巧間接地來(lái)問。服務(wù)流程六脈神劍 大家有沒有看過(guò)天龍八部？ 天龍八部當(dāng)中大理段氏橫行江湖的武林秘籍是什么？六脈神劍 現(xiàn)在我們也來(lái)修煉一下服務(wù)六脈神劍，練好之后真正熟練的掌握，我們就可以天下無(wú)敵了！ 現(xiàn)在就把這套服務(wù)流程教

14、給大家 ，好不好？大家有沒有信心學(xué)會(huì)？ 現(xiàn)在我們來(lái)看六脈神劍第一式迎賓 首先我問一下大家在店鋪當(dāng)中最終偶要的陳列是什么？ - 人 所以導(dǎo)購(gòu)的迎賓站姿、行為舉止、對(duì)服裝店鋪祈禱了至關(guān)重要的作用。 他是品牌的門面，它 代表整個(gè)店鋪的形象，對(duì)客人的購(gòu)買行為產(chǎn)生了極其重要的影響。 很多導(dǎo)購(gòu)對(duì)自己的站姿舉止，不以為然， 認(rèn)為說(shuō)是最重要的， 果真是這樣嘛，我們來(lái)做一個(gè) 互動(dòng) 據(jù)相關(guān)行為學(xué)研究得出結(jié)論，在溝通的各種影響因素中83%83%來(lái)自視覺 11%11%來(lái)自聽覺，語(yǔ)言的影響行為只占 11%11%，也就是說(shuō)你說(shuō)的十句客人能聽進(jìn)去一句。有的導(dǎo)購(gòu)還是不相信。 我在給大家一個(gè)案例 （ 萬(wàn)寶龍鋼筆） 198019

15、80 元，沒人覺得貴，為什么？ 因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)的動(dòng)作舉止影響客人，無(wú)形中提高了鋼筆的價(jià)值。 所以說(shuō)在店鋪服務(wù)過(guò)程中說(shuō)不是最終， 對(duì)客人最重要的因素是視覺， 是客人看到的一切。 那 么在導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)過(guò)程中就是導(dǎo)購(gòu)的動(dòng)作和站姿。 所以大家的站姿要標(biāo)準(zhǔn)，行為舉止要規(guī)范得體，給客人的感覺非常有服務(wù)水準(zhǔn)。 萬(wàn)寶龍?zhí)嵘氖卿摴P的價(jià)值，那么我們賣服裝提升的是馬上的價(jià)值?。?在無(wú)形當(dāng)中提升衣服的價(jià)值。 同時(shí)也提升了店鋪的檔次和附加值。 下面我為大家示范一下站 姿標(biāo)準(zhǔn)： 八字步；肢體站立，雙腳八字站開，兩手自然交叉，放在腹前面帶親和、輕輕微 笑、語(yǔ)氣平和、迎賓語(yǔ)吐字清晰，脫口而出！若是有的女性導(dǎo)購(gòu)八字步兩腿不能并攏的話

16、， 可以采用丁字步：肢體站立、雙腳丁字站開 兩手自然交叉，稍微上提， 放在腹前面帶親和、 輕輕微笑、語(yǔ)氣平和、迎賓語(yǔ)吐字清晰，脫口而出 而且大家在喊門迎時(shí)，大家要利用手 勢(shì)，做出請(qǐng)的動(dòng)作，充分的利用視覺的影響?？腿嗽谝曈X得暗示下，會(huì)下意識(shí)的走進(jìn)店鋪， 從而大大提高進(jìn)店率。第二式：尋機(jī)客人進(jìn)店你馬上就進(jìn)入接待嗎？一般導(dǎo)購(gòu)都會(huì)說(shuō)要上千提供熱情服務(wù)， 然而這種做法是錯(cuò)誤 的。假如你是客人，我是導(dǎo)購(gòu)，你進(jìn)門我就問你，你需要點(diǎn)什么，你怎么反應(yīng)？ 我隨便看 看 我又問：你需要幫忙嘛？你肯定回答：不需要 客人剛進(jìn)店就感受到這種壓力本能的反應(yīng)就是拒絕尤其是對(duì)閑逛型的客人， 本來(lái)就沒有任何 購(gòu)買目的。 銷售好比

17、釣魚，衣服就是魚餌，要向釣到魚，就要抓住時(shí)機(jī)，早收魚鉤晚收魚鉤都不行。 什么是尋機(jī)呢？尋機(jī)就是在你迎賓之后， 對(duì)于那些三三兩兩閑逛的客人， 保持距離， 用你眼睛的余光去觀察 客人的舉動(dòng)， 給客人一個(gè)適當(dāng)?shù)目臻g和時(shí)間去欣賞我們的貨品和陳列， 時(shí)機(jī)到得時(shí)候， 你才 進(jìn)入到接待介紹工作中區(qū)。那么尋找拿些點(diǎn)呢？A A、觸摸一跳褲子；（他對(duì)這條褲子的某些方面有興趣）B B用守觸摸某貨物，找標(biāo)簽，看標(biāo)價(jià)等；（產(chǎn)生興趣，尋找詳細(xì)的說(shuō)明資料）C C客人一直打量同一貨品，或同類型貨品；（；（他有這方面的需求）D D看完貨品后揚(yáng)起臉沒？（可能是需要導(dǎo)購(gòu)的幫忙）E E當(dāng)客人表現(xiàn)出尋找某些東西時(shí)；（有明確需求，可以問

18、有什么需要幫忙？）F F 客人閑逛中眼睛一亮，突然停下腳步（好喜歡）G G和我們四眼相對(duì)上時(shí)，有幫助的必要H H你認(rèn)為合適的時(shí)機(jī)；（你的經(jīng)驗(yàn)是你判斷的基礎(chǔ)）第三式：開場(chǎng)首先我為大家例舉兩種常見的開場(chǎng)你好XXXXXX請(qǐng)隨便看一下！你好XXX,XXX,有什么需要的幫您推薦一下！我們來(lái)剖析一下這兩句話：進(jìn)店的客人有兩種：一 種是目的型的客人， 有明確的購(gòu)買目的， 這類客人進(jìn)店開門見山， 直奔主題，或是半明確的 客人，只知道自己要買一條褲子，但具體什么樣的還不清楚。第二種事閑散型的客人， 沒有明確的購(gòu)買目的， 客人逛商場(chǎng)純粹是為了打發(fā)時(shí)間， 但遇到喜 歡的也會(huì)買，據(jù)統(tǒng)計(jì) 70%70%都是閑散型的客人。因此如果你的開場(chǎng)時(shí)時(shí)“你好XXXXXX請(qǐng)隨便看一下？” 正好從潛意識(shí)暗示客人隨便看一下然后就走。 尤其是對(duì)于閑散型的客人正中下懷， 隨便看一下這種開場(chǎng)， 沒有激發(fā)客人任何的 購(gòu)買欲望。因此要把請(qǐng)隨便看一下改成請(qǐng)隨意挑選一下 還有一子哦那個(gè)開場(chǎng)時(shí) 有什么需要的幫您推薦一下 對(duì)于閑散型的客人并沒有什么明確的 需求，客人只能回答你 隨便看看