快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范已編

1、快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范第一章 總 則第一條 為規(guī)范快遞業(yè)務(wù)操作，指導(dǎo)企業(yè)提供“迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”的快 遞服務(wù)，保護(hù)用戶合法權(quán)益，依據(jù)中華人民共和國(guó)郵政法和國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)， 制定本指導(dǎo)規(guī)范。第二條 本指導(dǎo)規(guī)范適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)提供快遞服務(wù)的企業(yè) （以下簡(jiǎn) 稱快遞企業(yè)）。第三條 快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加大投入，改善基礎(chǔ)設(shè)施，逐步配備滿足自動(dòng)化、信息化 處理需求的設(shè)施設(shè)備，提高業(yè)務(wù)操作的現(xiàn)代化水平。第四條 快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作制度，加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)化考核，杜絕 不規(guī)范操作。第五條 快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)科學(xué)合理地組織生產(chǎn)作業(yè)，不斷優(yōu)化運(yùn)行流程，加強(qiáng)對(duì) 全網(wǎng)運(yùn)行的指揮調(diào)度和監(jiān)督檢查，滿足快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2、中對(duì)快件全程時(shí)限的要求。第六條 快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立完備的安全保障機(jī)制，保障寄遞渠道暢通。確?？?件寄遞安全、用戶的信息安全，企業(yè)生產(chǎn)安全和從業(yè)人員安全。第七條 快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家郵政業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，建立健全操作過 程中應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的工作機(jī)制，預(yù)防減少突發(fā)事件造成的損害。第八條 快遞企業(yè)在經(jīng)營(yíng)許可期內(nèi)不得擅自停止經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)。 停止經(jīng)營(yíng)快遞業(yè) 務(wù)的（ 包括關(guān)閉網(wǎng)絡(luò)、停開網(wǎng)絡(luò)班車、停止收寄或停止投遞等情況，導(dǎo)致全網(wǎng)不能暢通運(yùn)行 ) ，應(yīng)當(dāng)向當(dāng)?shù)剜]政管理部門書面報(bào)告，交回快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，并按國(guó)務(wù)院郵政管理部門的規(guī)定妥善處理尚未投遞的快件。第二章 收寄第九條 快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供電話、互聯(lián)網(wǎng)等多種

3、方式接收寄件人的寄件要求。 接單時(shí)，客服人員應(yīng)當(dāng)記錄寄件人姓名、取件地址、聯(lián)系方式、快遞種類、快件品 名、快件寄達(dá)地等相關(guān)信息，并和寄件人約定取件時(shí)間。快遞企業(yè)在接單后，宜在 2 小時(shí)內(nèi)取件；取件后，宜在 3 小時(shí)內(nèi)將快件送交快 遞營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。上門收寄時(shí)，要保證已收取快件的安全，嚴(yán)禁將已收取快件單獨(dú)放置在無人保 管的地方。第十條 快遞企業(yè)如提供營(yíng)業(yè)場(chǎng)所收寄， 則營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)滿足附錄一的 要求。第十一條 快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行快件收寄驗(yàn)視制度。 對(duì)寄件人交寄的信件， 必要時(shí)快遞企業(yè)可要求寄件人開拆，進(jìn)行驗(yàn)視，但不得檢查信件內(nèi)容。寄件人拒絕 開拆的，快遞企業(yè)不予收寄。對(duì)信件以外的快件，快遞企

4、業(yè)收寄時(shí)應(yīng)當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)視內(nèi)件，檢查是否屬于國(guó)家禁止 或限制寄遞的物品。寄件人拒絕驗(yàn)視的，不予收寄。快遞企業(yè)在收寄相關(guān)物品時(shí)，依照國(guó)家規(guī)定需要寄件人出具書面證明的，應(yīng)當(dāng) 要求寄件人出示證明原件，核對(duì)無誤后，方可收寄。經(jīng)驗(yàn)視，快遞企業(yè)仍不能確定安全性的存疑物品，應(yīng)當(dāng)要求寄件人出具身份證明及相關(guān)部門的物品安全證明，核 對(duì)無誤后，方可收寄。收寄已出具相關(guān)證明的物品時(shí)，應(yīng)當(dāng)以紙質(zhì)或電子文檔形式 如實(shí)記錄收寄物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、收寄時(shí)間、寄件人和收件人名址等信息， 記錄保存期限應(yīng)當(dāng)不少于 1 年。驗(yàn)視時(shí)，如發(fā)現(xiàn)法律、法規(guī)規(guī)定禁寄物品，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)拒收并向寄件人說明 原因。如發(fā)現(xiàn)各種反動(dòng)報(bào)刊、書籍、淫穢物品、

5、毒品及其他危險(xiǎn)品，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知 國(guó)家有關(guān)部門處理，并及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)剜]政管理部門；發(fā)現(xiàn)限寄物品，應(yīng)當(dāng)告知寄件 人處理方法。第十二條 快件封裝時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的快遞封裝用品。 封裝時(shí)應(yīng)當(dāng)充分考慮安全因素，防止快件變形、破裂、損壞、變質(zhì)；防止快件傷害 用戶、快遞業(yè)務(wù)員或其他人；防止快件污染或損毀其它快件?？旒庋b時(shí)，單件重量應(yīng)當(dāng)不超過 50 千克，最大任何一邊的長(zhǎng)度不超過 150 厘 米，長(zhǎng)、寬、高三邊長(zhǎng)度之和不超過 300 厘米。信件封裝應(yīng)當(dāng)使用專用封套，不得打包后作為包裹寄遞。包裹封裝應(yīng)當(dāng)綜合考 慮寄遞物品的性質(zhì)、狀態(tài)、體積、重量、路程和運(yùn)輸方式等因素，選用適當(dāng)?shù)牟牧?妥為包裝。

6、印刷品應(yīng)當(dāng)平直封裝，不得卷寄。第十三條 快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)使用符合國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的秤、卷尺等計(jì)量用具，確定 正確的計(jì)費(fèi)重量，并根據(jù)計(jì)費(fèi)重量、服務(wù)種類等確定服務(wù)費(fèi)用?？爝f企業(yè)應(yīng)當(dāng)在提 供服務(wù)前告知寄件人收費(fèi)依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)費(fèi)用第十四條 寄件人填寫快遞運(yùn)單前，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)提醒寄件人閱讀快遞業(yè)務(wù)合同條款?？爝f企業(yè)應(yīng)當(dāng)提示寄件人如實(shí)填寫快遞運(yùn)單，包括寄件人、收件人名址、 電話等聯(lián)系方式和寄遞物品的名稱、類別、數(shù)量等，并核對(duì)有關(guān)信息填寫完整后， 準(zhǔn)確標(biāo)注快件的重量。國(guó)務(wù)院郵政管理部門規(guī)定寄件人出具身份證明（證件）的，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)要求 寄件人出示有效身份證件。寄件人拒不如實(shí)填寫快遞運(yùn)單、拒不按照規(guī)定出示有效 身

7、份證件的，快遞企業(yè)不予收寄。寄件人應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)要求填寫快遞運(yùn)單，以確保字跡清楚、工整，運(yùn)單各聯(lián)字 跡都應(yīng)能清晰辨認(rèn)；內(nèi)件品名、種類、數(shù)量等信息填寫準(zhǔn)確；寄件人姓名、地址、 聯(lián)系方式，收件人姓名、地址、聯(lián)系方式等內(nèi)容填寫完整；在確認(rèn)閱讀合同條款處 簽字?？爝f運(yùn)單填寫完成后，應(yīng)當(dāng)牢固粘貼在快件外包裝上，保持快遞運(yùn)單完整性。第三章分揀第十五條 快遞企業(yè)的快件處理場(chǎng)所及其設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)滿足附錄二的要求?？爝f企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)分揀場(chǎng)地的管理，嚴(yán)格執(zhí)行通信保密規(guī)定，制定管理細(xì)則， 嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)出場(chǎng)地，實(shí)行封閉式作業(yè)，禁止從業(yè)人員私拆、隱匿、毀棄、竊取 快件，確?？旒陌踩?。對(duì)快件的分揀作業(yè)應(yīng)當(dāng)在視頻監(jiān)控之下進(jìn)

8、行。第十六條 快遞企業(yè)在分揀前，應(yīng)當(dāng)對(duì)分揀場(chǎng)地和分揀設(shè)備進(jìn)行檢查，確保分揀 場(chǎng)地整潔，無灰塵、無油污、不潮濕；分揀設(shè)施設(shè)備工作正常。第十七條 快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)車輛到達(dá)的先后順序、快件參加中轉(zhuǎn)的緊急程度， 安排到達(dá)車輛的卸載次序；卸載完成后，應(yīng)檢查車廂各角落，確保無快件遺漏在車 廂內(nèi)。第十八條 快遞企業(yè)在分揀前，應(yīng)當(dāng)對(duì)快件總包進(jìn)行開拆，開拆前應(yīng)當(dāng)檢查總包 封條是否牢固，袋身有無破損，開拆后應(yīng)當(dāng)核對(duì)總包內(nèi)快件數(shù)量是否與總包袋牌或 內(nèi)附清單標(biāo)注的數(shù)量一致。對(duì)每一件快件，應(yīng)當(dāng)檢查外包裝是否完整，快遞運(yùn)單有無缺失，并確認(rèn)是否屬 于發(fā)件范圍。第十九條 快遞企業(yè)使用皮帶機(jī)進(jìn)行快件的分揀傳送時(shí)， 應(yīng)當(dāng)確保皮帶

9、機(jī)勻速流 轉(zhuǎn)，快件擺放均勻，防止快件滑落。第二十條 快遞企業(yè)由人工進(jìn)行快件分揀傳送時(shí)，如需進(jìn)行較遠(yuǎn)距離搬運(yùn)，應(yīng)當(dāng) 將快件裝入貨物搬運(yùn)設(shè)備（如手推車）進(jìn)行搬運(yùn)，不得對(duì)快件進(jìn)行猛拉、拖拽、拋 扔等破壞性動(dòng)作。第二十一條 分揀時(shí)，應(yīng)當(dāng)按收件地址、快件種類、服務(wù)時(shí)限要求等進(jìn)行分揀， 對(duì)于當(dāng)日進(jìn)入分揀場(chǎng)所的快件，應(yīng)在當(dāng)日分揀完畢。5 千克以下的快件， 放入分揀用托盤， 確保小件不落地， 并應(yīng)當(dāng)建立總包進(jìn)行中 轉(zhuǎn)； 5 千克以上的快件，碼放到指定的位置，碼放遵循大不壓小、重不壓輕、易碎 件單獨(dú)擺放的原則。快件分揀脫手時(shí)，離擺放快件的接觸面之間的距離不應(yīng)超過 30 厘米，易碎件不應(yīng)超過 10 厘米。第二十二

10、條 分揀過程中發(fā)現(xiàn)問題快件，應(yīng)當(dāng)及時(shí)做好記錄并妥善處理；對(duì)破損 快件應(yīng)當(dāng)在確認(rèn)重量與快遞運(yùn)單書寫信息無誤后進(jìn)行加固處理。發(fā)現(xiàn)禁寄物品，應(yīng)當(dāng)立即停止寄遞，對(duì)各種反動(dòng)報(bào)刊、書籍、淫穢物品、毒品及其他危險(xiǎn)品，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知國(guó)家有關(guān)部門處理，并及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)剜]政管理部門。第二十三條 5 千克以下的快件，宜建立總包進(jìn)行裝車，總包應(yīng)牢固加封； 5 千克以上的快件可單獨(dú)裝車，碼放遵循大不壓小、重不壓輕、易碎件單獨(dú)擺放的原則。若一輛車有 2 個(gè)以上（包括 2 個(gè)）卸載點(diǎn)，用物流隔離網(wǎng)將不同卸貨點(diǎn)的快件隔離，并固定隔離網(wǎng)的位置，防止車輛中途顛簸導(dǎo)致快件混散。快件全部裝車完畢后，應(yīng)當(dāng)對(duì)車輛進(jìn)行封車，對(duì)分揀現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理

11、，防止快件遺落。第四章 運(yùn)輸?shù)诙臈l 快件運(yùn)輸應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家有關(guān)部門對(duì)運(yùn)輸管理的規(guī)定，嚴(yán)格遵守相 關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章?？爝f企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)快件運(yùn)輸進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和調(diào)度， 制定科學(xué)的路由， 并嚴(yán)格執(zhí)行， 確?？旒焖龠\(yùn)輸，防止積壓和滯留。第二十五條 在快件運(yùn)輸?shù)难b載和卸載環(huán)節(jié)，應(yīng)對(duì)快件輕拿輕放，不得對(duì)快件進(jìn)行猛拉、拖拽、拋扔等破壞性動(dòng)作，確保快件不受損壞。要核對(duì)快件數(shù)量，如發(fā)現(xiàn)異?？旒皶r(shí)記錄，并注明處理情況。第二十六條 所有干線運(yùn)輸車輛宜實(shí)行雙人派押， 宜安裝全球定位系統(tǒng)終端。 對(duì) 運(yùn)輸車輛要進(jìn)行日常維護(hù)和定期保養(yǎng)，在車輛出發(fā)前，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行必要的車輛安全檢 查，保證車況良好。公路運(yùn)輸途中，如車輛發(fā)生故障

12、，運(yùn)輸人員不得擅自離開現(xiàn)場(chǎng)和打開后車廂門。 故障車輛裝載的快件應(yīng)當(dāng)由快遞企業(yè)及時(shí)妥善處理。如租用社會(huì)車輛進(jìn)行運(yùn)輸，快遞企業(yè)應(yīng)與承運(yùn)單位簽署安全保障服務(wù)合同，并 對(duì)車輛加裝必要的監(jiān)控設(shè)備。第二十七條 所有航空快件在交付運(yùn)輸前，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行 X 光機(jī)檢查。在航空快件的 交運(yùn)和提件時(shí)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真核對(duì)快件數(shù)量和重量，保存好相關(guān)交接單據(jù)。第五章 投遞第二十八條 快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)快件提供至少 2 次免費(fèi)投遞。每日 15 時(shí)以前到達(dá)投遞網(wǎng)點(diǎn)的快件，宜在當(dāng)日完成首次投遞；每日 15 時(shí)以后到達(dá) 投遞網(wǎng)點(diǎn)的快件，宜在次日 12 時(shí)以前完成首次投遞。第二十九條 收派員應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己的服務(wù)區(qū)域，按照最佳投遞路線將快件按序 整

13、理裝車，每次投遞快件不宜超過 10 件。用摩托車或單車進(jìn)行投遞的，用捆綁帶將 快件固定，小件裝入背包內(nèi)。投遞前，收派員應(yīng)當(dāng)電話聯(lián)系收件人，確認(rèn)客戶地址并且預(yù)約投遞時(shí)間。投遞過程中，妥善放置其它未投遞的快件，嚴(yán)禁委托他人投遞和保管快件。第三十條收派員將快件交給收件人時(shí)，應(yīng)當(dāng)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收快件?？旒?外包裝完好，由收件人簽字確認(rèn)。如果外包裝出現(xiàn)明顯破損等異常情況的，收派員 應(yīng)當(dāng)告知收件人先驗(yàn)收內(nèi)件再簽收；快遞企業(yè)與寄件人另有約定的除外。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購物、代收貨款以及與客戶有特殊約定的其他快件，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按 照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，與寄件人（商家）簽訂合同，明確快遞企業(yè)與寄件人（商家）在 快件投遞時(shí)驗(yàn)收環(huán)

14、節(jié)的權(quán)利義務(wù)關(guān)系， 并提供符合合同要求的驗(yàn)收服務(wù)； 寄件人（商 家）應(yīng)當(dāng)將驗(yàn)收的具體程序等要求以適當(dāng)?shù)姆绞礁嬷占?，快遞企業(yè)在投遞時(shí)也 可予以提示；驗(yàn)收無異議后，由收件人簽字確認(rèn)。國(guó)家主管部門對(duì)快件驗(yàn)收另有規(guī)定的，從其規(guī)定。第三一條 收件人本人無法簽收時(shí)，經(jīng)收件人（寄件人）委托，可由其委托的 代收人簽收。代收時(shí)，收派員應(yīng)當(dāng)核實(shí)代收人身份，并告知代收人代收責(zé)任。第三十二條 在驗(yàn)收過程中，若發(fā)現(xiàn)快件損壞等異常情況，收派員應(yīng)當(dāng)在快遞運(yùn) 單上注明情況，并由收件人（代收人）和收派員共同簽字；收件人（代收人）拒絕 簽字的，收派員應(yīng)當(dāng)予以注明。若聯(lián)系不到收件人，或收件人拒收快件，快遞企業(yè) 應(yīng)當(dāng)在徹底延誤時(shí)限到達(dá)之前聯(lián)系寄件人，協(xié)商處理辦法和有關(guān)費(fèi)用。第三十三條 快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)登記無法投遞又無法退回的快件，并按郵政管理部門相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。第六章 信息記錄第三十四條 快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)快件寄遞過程中業(yè)務(wù)信息的規(guī)范管理 , 使用計(jì)算 機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)，對(duì)各生產(chǎn)環(huán)節(jié)