護士長的管理藝術(shù)培訓課程

1、護士長的管理藝術(shù)培訓課程 護士長的管理藝術(shù) 重慶醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院呼吸內(nèi)科 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 醫(yī)改后的競爭? 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 科室簡介：科室簡介： 重慶市呼吸內(nèi)科的最大規(guī)模重慶市呼吸內(nèi)科的最大規(guī)模 重慶市呼吸內(nèi)科的質(zhì)控中心和院內(nèi)、市內(nèi)重重慶市呼吸內(nèi)科的質(zhì)控中心和院內(nèi)、市內(nèi)重 病人的救治基地病人的救治基地 首批重慶市衛(wèi)生局的星級護理站首批重慶市衛(wèi)生局的星級護理站 全院全院4 4個護理會診項目中我們科有兩個參與個護理會診項目中我們科有兩個參與 （呼吸機和（呼吸機和piccpicc） 代表重慶市護士崗位技能競賽金獎代表重慶市護士崗位技能競賽金獎5 5人中我們?nèi)酥形覀?科科1 1人

2、人 在護理系的理論上課中已開展了全英文講課在護理系的理論上課中已開展了全英文講課 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 護士護士5959人人: : 副主任護師副主任護師1 1人人 已畢業(yè)護理碩士已畢業(yè)護理碩士1 1人人 在讀護理碩士在讀護理碩士2 2人人 20092009年年9 9月即將開學護理碩士月即將開學護理碩士1 1人人 20082008年年7 7月工作的本科生中有月工作的本科生中有1 1人在大學期間人在大學期間 已考上重醫(yī)病理教研室的碩士。已考上重醫(yī)病理教研室的碩士。 準備碩士應(yīng)考的現(xiàn)約準備碩士應(yīng)考的現(xiàn)約9 9人包括我們在場的潘龍人包括我們在場的潘龍 芳老師（國民本科芳老師（國民本科1111人，英

3、語六級人，英語六級5 5人）。人）。 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 我們科是 醫(yī)護非常和諧的團隊 醫(yī)改后的競爭 技術(shù)+服務(wù)的競爭 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 學科優(yōu)勢： 1 1、ricuricu：呼吸機呼吸機1414臺臺 專設(shè)呼吸治療師專設(shè)呼吸治療師 2、超選擇支氣管動脈介入術(shù)（肺癌 咯血） 3、經(jīng)皮肺穿刺術(shù)（ct和床旁彩超動態(tài)精確定位） 4、電子纖支鏡代胸腔鏡診斷罕見胸膜疾病 5、無痛纖支鏡檢查術(shù) 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 重慶醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院地址重慶醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院地址:www.hospital- 重慶醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院重慶醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院呼吸內(nèi)科電話呼吸內(nèi)科電話 （護士站：（護士

4、站：89012017 89012680 門診：門診：89012220） 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 【為什么要學習管理？ 】 1市場對管理者的估計 優(yōu)秀的管理者能變草為金 報酬：最好的計算機專家的年薪很少超過10萬元，高級 管理合伙人的年收入很少低于是10萬元的，有的超過50萬元 的。 2重要意義： 改進組織的管理方式關(guān)系到我們每個人的切身利益 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 321世紀對管理學的挑戰(zhàn) “以人為本”的管理模式的探索 學習型組織 五項修煉 自我超越、改變心智模式、建立共同愿景、團隊 學習和系統(tǒng)思考 心智模式: 指導我們思考和行為的方式. 并深受習慣思維、定勢思維、已有知識的局限 護士長的

5、管理藝術(shù)培訓課程 “管理是一種實踐，其本質(zhì)管理是一種實踐，其本質(zhì) 不在于知不在于知, ,而在于行。而在于行?！?護士長的管理藝術(shù)培訓課程 管理的目的：管理的目的： 追追 求效果和效率求效果和效率 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 管理的科學性和藝術(shù)性管理的科學性和藝術(shù)性 管理科學性：管理科學性：從理論上，客觀規(guī)律性，反對經(jīng)從理論上，客觀規(guī)律性，反對經(jīng) 驗論。驗論。 管理藝術(shù)性管理藝術(shù)性：實踐上實踐上，反對模式論。隨機性和，反對模式論。隨機性和 靈活性，創(chuàng)造性和多樣性。靈活性，創(chuàng)造性和多樣性。 強調(diào)管理的實踐性，無實踐則無藝術(shù)。 管理是科學性和藝術(shù)性的有機統(tǒng)一管理是科學性和藝術(shù)性的有機統(tǒng)一 管理者的能力

6、科學知識管理藝術(shù)經(jīng)驗積累管理者的能力科學知識管理藝術(shù)經(jīng)驗積累 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 請舉例說明：請舉例說明： 管理既是科學，又是藝術(shù)？管理既是科學，又是藝術(shù)？ 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 管理的科學性和藝術(shù)性管理的科學性和藝術(shù)性 _具有創(chuàng)造性思維 護理的科學性和藝術(shù)性決定了護理是一種創(chuàng)造性活動。 護士長在實踐中，應(yīng)該打破舊框框的束縛，運用創(chuàng)造性思維, 銳意改革，促進護理專業(yè)的發(fā)展。 創(chuàng)新是管理的永恒主題，是社會進步的主要動力.要在 管理上、服務(wù)上等不斷創(chuàng)新，積極開拓創(chuàng)新護理服務(wù)市場。 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 管理的科學性和藝術(shù)性管理的科學性和藝術(shù)性 _實施變革的技巧 當今，護士長經(jīng)常受到來

7、自醫(yī)療體制改革的挑戰(zhàn).在新時期， 護士長應(yīng)學會使用變革的策略，對現(xiàn)存的護理體制進行改革，以 適應(yīng)社會需求、提高護理質(zhì)量、促進護理專業(yè)的發(fā)展。 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 【科學管理的基本特征科學管理的基本特征】 管理的制度化管理的制度化（institutionalization） 管理程序化管理程序化（sequencing） 管理的數(shù)量化（管理的數(shù)量化（quantization） 管理的人性化管理的人性化(humanization) 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 管理的人性化管理的人性化(humanization) 是指所有的管理活動要力求符合人性的是指所有的管理活動要力求

8、符合人性的 要求，體現(xiàn)以人為本，尊重人性，有助要求，體現(xiàn)以人為本，尊重人性，有助 于人的發(fā)展。于人的發(fā)展。 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 管理的人性化管理的人性化 _幫助護士建立良好的人際關(guān)系幫助護士建立良好的人際關(guān)系 人際關(guān)系是工作環(huán)境的一部分。人際關(guān)系不僅影響護士 的工作開展，同時影響到每一個護理人員的工作熱情。護 士由于其角色的特殊性，一旦溝通障礙，容易形成疲潰感， 從而影響工作的積極性，并直接影響到病人的管理。因此， 幫助護士建立起良好的人際關(guān) 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 科室活動： 全科共6個組，每組醫(yī)生和護士相對固定， 每月每組醫(yī)生和護士活動一次。 新進護士入科教育： 三人行必有我?guī)?和

9、諧的原則：真誠 禮貌 尊重 以事實為依據(jù) 如果需要休息，一般都是有求必應(yīng)如旅游等。 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 管理的人性化管理的人性化 _培養(yǎng)護士的自信培養(yǎng)護士的自信 自信有助于護士們時刻保持輕松的心情，使護士們敢于面對 各種困難和挑戰(zhàn)，更好地把握自己，甚至能夠在工作中帶來“柳 暗花明又一村”的轉(zhuǎn)機。 自卑使人低估自己的實力，認為自己什么都不行，不敢創(chuàng)新、 不敢面對挑戰(zhàn)。 自信的心態(tài)是可以塑造的，自信是生命和力量。要培養(yǎng)護士的 自信，首先要增強護士的能力，只有護士感覺到自己有能力時， 她的自信才會增加。 交給護士任務(wù)時要了解她的能力和狀態(tài). 同時要給她們創(chuàng)造機會，讓她們看到自己的成功. 護士長

10、的管理藝術(shù)培訓課程 管理的人性化管理的人性化 _開發(fā)護士的創(chuàng)造力開發(fā)護士的創(chuàng)造力 好的環(huán)境和好的心態(tài)將有利于護士創(chuàng)造力的發(fā)揮，在一個融 洽和諧的環(huán)境中，護士們更能保持良好的心態(tài)，從而更有可能得 到放松，她的思維更活躍，同時更敢于表達自己的想法，新的點 子、新的想法就會不斷產(chǎn)生。 幫助護士在護理與非護理、病人與非病人之間尋找新的視角， 獲得解決問題的最佳結(jié)合點。 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 管理的人性化管理的人性化 _培養(yǎng)護士的競爭意識培養(yǎng)護士的競爭意識 當今社會是一個競爭的社會，只有勇于參與競爭才能贏得 優(yōu)勢，要使護士們具有競爭意識就要不斷提升護士的目標，以刺 激她們?nèi)プ非蟾叩目冃? 給護士們

11、創(chuàng)造一個良好的競爭環(huán)境，提倡良好的內(nèi)部競爭， 競爭帶來的是活力。 在競爭中找到快樂 在競爭中找到差距 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 管理的人性化管理的人性化 _善待護士的過失善待護士的過失 在工作中過失在所難免，就不要過分求全，特別是出現(xiàn)過失 后，最沮喪的是護士本人。 一旦出現(xiàn)了過失:合理的懲罰+分析發(fā)生過失的原因+制定新的 防范措施。 過失出現(xiàn)后:更重要的是幫助她們恢復(fù)自信心，消除她們心中 的陰影，讓積極的情緒重新回到她們的身上。 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 【管理的職能管理的職能 】functions l計劃計劃（planning） l組織組織（organizing）

12、l人員管理人員管理（staffing） l領(lǐng)導領(lǐng)導（leading） l控制控制（controlling） management is doing things right; leadership is doing the right things. peter f. drucker 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 管理職能及領(lǐng)導技巧是科學管理的兩個重要組成 部分，兩者是相輔相成的。 只有領(lǐng)導技巧而無管理職能必然導致失敗. 單純強調(diào)管理職能而忽略了領(lǐng)導的行為，同樣也會 導致失敗。 在管理活動中，護士長既要注意行使一定的管理職 能權(quán)力，也要學會運用一定的領(lǐng)導技巧。 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 管理的職能

13、管理的職能 領(lǐng)導領(lǐng)導 （leading） 領(lǐng)導的本質(zhì)本質(zhì)：形成以主要領(lǐng)導為核心的，團結(jié) 一致，為實現(xiàn)組織預(yù)定目標而共同奮斗的一股 合力。在于影響（法定權(quán)力 自身影響力） 領(lǐng)導的工作績效工作績效：不是由領(lǐng)導者個人，而是由 被領(lǐng)導者的群體活動的成效如何而表現(xiàn)出來的。 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 領(lǐng)導=f（領(lǐng)導者、被領(lǐng)導者、環(huán)境） 一切要以時間、地點、條件為轉(zhuǎn)移，沒有一 種“最好”的領(lǐng)導行為。 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 領(lǐng)導方式分為四類： 專權(quán)命令式 溫和命令式 協(xié)商式 參與式 參與式是效率較高的一種領(lǐng)導方式。因為對人有四 種激勵形式：經(jīng)濟激勵；自我激勵；安全激勵和創(chuàng)造激勵。 例如：相對一段時間內(nèi)各分

14、管一個項目 健康教育專職護士；表格的終審；新技術(shù)的專職配合護士 文娛晚會的主持；舞蹈的編排；婚禮的聯(lián)絡(luò)者等等。 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 決策解決問題的技巧 護士長應(yīng)該能夠識別環(huán)境中現(xiàn)存的和潛在的矛盾與沖突，運 用一定的技巧，給予果斷處理，為工作人員和病人創(chuàng)造一個和諧 的氛圍。 敏銳的歸因分析： case1 有病人說我不愿吸氧，有異味。 case2 偶爾有進修老師說，楊老師我能不能每 天休2天，我說，如你回家你希望能有幾天？ case3 昨晚一護士電話：楊老師我要請事假. case4 從外院轉(zhuǎn)來的一個現(xiàn)已確診的肺癌病 人 領(lǐng)導藝術(shù) 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 激勵的技巧激勵的技巧 激勵激勵：一切

15、內(nèi)心要爭取的條件：欲望、需要、希望、 動力等都構(gòu)成了對人的激勵。 領(lǐng)導藝術(shù) 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 激勵模式 需要 需要要求行動緊張感 滿足 受挫受挫 進取進取 防范防范 （反饋） 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 領(lǐng)導藝術(shù) 科學用人的藝術(shù) (1)知人善用的藝術(shù)。也就是用人用其德才，不受名望、年 齡、資歷、關(guān)系親疏所干擾。 (2)量才適用的藝術(shù)。幫助職工找到自己最佳的工作位置。 (3)用人不疑的藝術(shù)。對委以重任的員工，應(yīng)當放手使用， 合理授權(quán)，使他們能夠?qū)λ袚娜蝿?wù)全權(quán)負責。 （4）適度治人的藝術(shù)。 治人的藝術(shù)，從某種意義上說， 也應(yīng)當包括科學用人和有效激勵人的藝術(shù)。除此 之外，還包括批評人、指責

16、人，幫助人克服錯誤行為以及發(fā) 動人的藝術(shù)。 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 選人、用人、評人、育人和留人選人、用人、評人、育人和留人 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 人員配備人員配備 人員配備的原則 經(jīng)濟效益原則；任人唯賢原則； 因事?lián)袢嗽瓌t；量才使用原則； 程序化、規(guī)范化原則。 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 【效果】 護士和患者的滿意度 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 【患者滿足感】 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 各自的評說是對還是錯？ 一位患者說，現(xiàn)在醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量好比是鄉(xiāng)間公路變 成了國道，開起車來愉快了，但遠遠趕不上高速公路。 一位歸國學者說，在國內(nèi)是患者 抱拳“求醫(yī)”，在國 外是醫(yī)院鞠躬“求患者”。 一位大醫(yī)

17、院院長自豪地說，上月是星級服務(wù)評選月， 門診滿足率高達99%。 一位大醫(yī)院的醫(yī)生說，見面先問患者您好，以前誰問 過？！問好患者就滿足了？病就好了？ 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 調(diào)查報告：醫(yī)院是冷漠臉譜老大 一調(diào)查公司曾對我國十個城市的4753名進行了一次 調(diào)查，選擇了21個主要生產(chǎn)和服務(wù)行業(yè)，并提供了熱心、 自信、快樂、滿足、信心、冷漠六個具有臉譜效果的形 容詞，讓被調(diào)查者根據(jù)自己的感受，選出一個能代表該 行業(yè)形象的臉譜。 調(diào)查結(jié)果顯示：醫(yī)院的冷漠臉譜獲選率為25.1%，在 所有行業(yè)中獲選率最高，是冷漠老大。 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評價要害標準是患者的滿足度 患者的滿足度在于患

18、者的評價，在于治理者的專心和醫(yī)務(wù)人員 的精心及恒心。 國外許多醫(yī)院引入服務(wù)營銷的概念，把患者滿足最大化作為醫(yī) 院發(fā)展戰(zhàn)略的核心。 事實證實，長期堅持的“服務(wù)精心”、“視病人如親人”的服 務(wù)理念，是贏得醫(yī)療市場要害性的競爭優(yōu)勢之一 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 患者滿足感的定義 患者滿足感廣義是指患者對服務(wù)結(jié)果的感受以及由這種感受導致的 情緒反應(yīng)的總和。 患者的需要獲得滿足后產(chǎn)生的心理和情緒反應(yīng)。 治理學家彼得.德魯克指出：營銷的目的在于充分熟悉及了解顧客， 以便產(chǎn)品或服務(wù)能適合顧客需要。 核心在于追求顧客（患者）的滿足。 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 患者滿足感既包括認知成分，也包含情感成分。 認知成

19、分是指患者將服務(wù)實績與某一標準比較的過程。 情感成分是指患者將服務(wù)實績與某一標準比較后產(chǎn)生的 心理反應(yīng)，如滿足、興奮、喜歡、感動等 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 case1 case1 某醫(yī)院某醫(yī)院的的“診療前的診療前的3 3分鐘分鐘”：“治療中可能有些治療中可能有些 不舒適，但能忍受，希望到到您的配合不舒適，但能忍受，希望到到您的配合”、“這個器械盤都這個器械盤都 經(jīng)過嚴格消毒，專供您使用。經(jīng)過嚴格消毒，專供您使用。”、“可以開始治療了嗎？可以開始治療了嗎？” case2 某醫(yī)院某醫(yī)院護士為患者提供更多更好的服務(wù)，讓他們護士為患者提供更多更好的服務(wù)，讓他們 感到在家的暖和：感到在家的暖和：每次治

20、療前都要征得患者的同意每次治療前都要征得患者的同意；以各種；以各種 溫馨親切的尊稱稱呼患者，不再喊床號。溫馨親切的尊稱稱呼患者，不再喊床號。 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 case3 上海某醫(yī)院每月都進行大規(guī)模的門診滿足度調(diào)查：把調(diào) 查結(jié)果進行分析，發(fā)現(xiàn)非常滿足的患者再次就診的愿望比滿足的患 者高出5倍；越是滿足的患者越是有著更高的忠誠度 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 滿足感的境界 服務(wù)質(zhì)量治理的四個階段 第一階段：被動服務(wù) 第二階段：主動服務(wù) 第三階段：滿足服務(wù) 第四階段：感動服務(wù) 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 對感動服務(wù)的熟悉 感動服務(wù)：讓患者驚喜的境界就是要創(chuàng)造超過患者的期 望，即第三層次。 滿足地

21、服務(wù)只屬于達到標準，而感動服務(wù)是現(xiàn)代服務(wù)理 念的又一次推進。 感動服務(wù)是比滿足服務(wù)更人性化的服務(wù)。 感動服務(wù)是理想的目標，也是無模式、無止境的創(chuàng)新服 務(wù)。 感動服務(wù)須靠醫(yī)務(wù)人員的自身感悟。 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 指導感動服務(wù)的三方面思路: 用戶（患者）每想到的，我們都能為用戶想到、做到了。 用戶認為我們做不到的，我們卻為用戶做到了。 用戶認為我們做得很好了，我們要做的更好。 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 感動服務(wù)的身體語言交流 和藹的微笑 細心的傾聽 關(guān)切的目光（眉毛 眼對視） 溫馨的安撫 自然的禮讓 精心的回報 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 滿足感的模型 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 國外服務(wù)營銷理

22、論界有幾個聞名模型來衡量滿足感。 受到推崇的是美國聞名營銷學者奧立佛提出的 “期望實績”模型。也就是說，顧客會根據(jù)自己的 經(jīng)歷、他人的口頭宣傳、企業(yè)的聲譽、廣告宣傳等一 系列因素，形成對企業(yè)服務(wù)實績的期望，并將這種期 望作為評估服務(wù)實績的標準。 根據(jù)這一模型，顧客滿足程度是由顧客期望、實 績與期望之差共同決定的。 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 假如服務(wù)實績符合或超過顧客期望，顧客就會滿足；服務(wù)實 績越高，顧客越滿足。 假如服務(wù)實績未能達到期望，顧客就不滿足。服務(wù)實績越低， 顧客越不滿足。 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 患者滿足感的評價過程 在“以患者為導向”的醫(yī)院服務(wù)營銷過程中，理解和把握患者的就 診

23、心理，對就診醫(yī)院的選擇，對就診過程的評價是醫(yī)院研究患者滿 足度的重要前提。 患者的整個就診過程包括就診前、就診中和就診后。在就診的每個 階段中均存在著影響患者最終滿足度的一系列要害要素。 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 就診三個階段的服務(wù) 診前階段： 從患者對醫(yī)院的一系列判定與評估開始。 患者主要活動內(nèi)容是：信息收集風險判定選擇就診醫(yī)院前往 就診。 就診前信息的充分性、決策的風險性是影響患者滿足的主要因素。 信息的充分性是指患者從人際來源和非人際來源獲取的服務(wù)信息以 決定患者對醫(yī)院的選擇。 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 就診階段 是指患者在醫(yī)院接受診療的過程中，醫(yī)院提供的各 項硬件設(shè)備、專業(yè)技能和服務(wù)全

24、過程質(zhì)量的總和。 在患者的就診階段，醫(yī)院現(xiàn)場治理的有序性、服務(wù) 流程的高效率、溝通的有效性是影響患者滿足的主 要因素。 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 現(xiàn)場治理的有序性 對醫(yī)院有形展示的布置 對患者參與服務(wù)的治理 對患者與患者相互影響的治理 有序的服務(wù)現(xiàn)場能給患者留下治理有序的印象，這也是患者判定服 務(wù)質(zhì)量的一個重要依據(jù)。例如：吸煙 噪音 醫(yī)院治理者工作調(diào)度的及時性 醫(yī)務(wù)人員向患者提供所需服務(wù) 的及時性 醫(yī)院向患者提供所需服務(wù)過程的高效率 高效率的服 務(wù)流程可以縮短患者的等候服務(wù)時間或重復(fù)往返時間，可以精簡服 務(wù)流程或步驟，能夠盡快給患者以決策答復(fù)，在服務(wù)的標準化、熟 練度、人文化方面給患者留下正面

25、的印象，最終影響患者的滿足感。 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 溝通的有效性 醫(yī)務(wù)人員主動向患者介紹相關(guān)的醫(yī)療技術(shù)、治療方法、注重事項、 保健知識等。 患者向醫(yī)務(wù)人員清楚表達自己的要求。 服務(wù)中的溝通是雙向的。溝通中醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該是主動的。在真實的 瞬間里，醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)要取得患者的配合，還要幫助患者能夠明 確提出自身的服務(wù)要求，避免患者因不明白而產(chǎn)生誤會或不滿。 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 就診后評價階段 這一階段在患者就診過程中就開始了評價。 投訴抱怨渠道的暢通性 是指醫(yī)院要重視設(shè)立暢通有效的投訴、抱怨傳遞渠道和 建立治理這些投訴、抱怨的渠道，以引導患者表達不滿 的需要。 護士長的管理藝術(shù)培訓課程

26、建立相關(guān)組織。如門診服務(wù)臺、患者投訴部等 安排解釋質(zhì)疑、現(xiàn)場處置人員，盡快使患者得以發(fā)泄， 并對不良的服務(wù)質(zhì)量及時補償。 對患者的投訴作出實質(zhì)性的答復(fù)和補償。并將改進結(jié) 果及時向患者反饋。 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 診療后跟蹤接觸度 是指醫(yī)院在提供服務(wù)后，仍跟進患者的意見、建議、 需求的及時性、頻率及深度。醫(yī)院跟蹤接觸越及時， 對患者最終的評價影響越大。太早或太晚都會降低效 果。要保持一定的頻率，這對挽留初診的患者，鞏固 已有的患者群，了解患者的需求變化趨向都有幫助。 措施辦法： 發(fā)放聯(lián)系卡、定期電話回訪、入戶回訪等。 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 【員工滿足感 是患者滿足感的基礎(chǔ)】 提高患者滿足

27、感的實施者是醫(yī)院全體員工。只有員工對自己所 處醫(yī)院的工作環(huán)境和所從事的工作感到滿足，才可能敬業(yè)、愛業(yè)， 自覺貫徹醫(yī)院的各項制度，主動尋求讓患者滿足的各種服務(wù)方法 和藝術(shù)。 醫(yī)院治理者既要有服務(wù)患者，又要有服務(wù)員工的雙重意識和責 任。 醫(yī)院所有員工 屬于醫(yī)院內(nèi)部顧客 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 許多先進的醫(yī)院治理者認為，內(nèi)部顧客更重要。 因為沒有滿足的醫(yī)務(wù)人員，哪來的滿足的醫(yī)療技術(shù)服 務(wù)，讓病人滿足，治理者首先要讓員工滿足。只有忠 誠的員工，才有忠誠的患者。 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 醫(yī)院內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量”的概念 醫(yī)院為外部患者提供的產(chǎn)品和服務(wù)都是由醫(yī)院內(nèi)部員工 完成，因此，為了更好支持員工完成外部服

28、務(wù)，醫(yī)院當然 必須應(yīng)該為他們提供完善良好的內(nèi)部服務(wù)。 員工對醫(yī)院的滿足度大部分來源于對醫(yī)院內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量 的滿足度（包括員工對工作本身的態(tài)度、對同事之間的感 受等），部分來源于員工自身不同的感受和熟悉（如醫(yī)院 的社會聲譽、個人身份等）。 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 醫(yī)院內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量”的內(nèi)容 1、有利自身發(fā)展 2、獎罰激勵動力 3、感受團隊精神 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 case1 微軟推出新的薪酬計劃 從今年9月份開始，微軟中國的員工將與其全球各地的員工同步， 領(lǐng)到他們的第一筆股票獎勵，實行“股票津貼”薪酬。 從7月份開始，用戶的滿足度將成為銷售人員獎金多寡的重要考 核指標（占獎金額的50%）。

29、微軟最高級別主管的薪水將與吸引新用戶人數(shù)多少直接掛鉤。（北京青年 報 7月29日） 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 case2 惠普最早提出 公司應(yīng)“以人為本” 1949年，37歲的惠普首席執(zhí)行官大衛(wèi).帕卡德參加了一次美國 商界領(lǐng)袖的會議，與會者就如何追求公司利潤侃侃而談。他站起來 說：“一家公司有比為股東掙錢更崇高的責任，那就是對員工負責， 尊重他們做人的尊嚴”。當時沒有一個人同意他的觀點，看他是異 類。 他在員工中開創(chuàng)了“開放式治理”模式，還讓員工共享利潤和股 份，創(chuàng)造了一種獨特的企業(yè)文化，這種文化使惠普公司的利潤保持 了40年的增長。 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 case3 某醫(yī)院的零缺陷文化

30、內(nèi)涵：兩個貼近機關(guān)貼近科室，科室貼近患者；機制活一點， 士氣高一點，底氣足一點。 每年都有一個工作主題：質(zhì)量治理年、優(yōu)勢發(fā)展年、文化建設(shè)年、 標準化建設(shè)年等。 提出：“從患者滿足的地方做起，從患者不滿足的地方改起”、 “服務(wù)的內(nèi)涵不斷充實，但決不能摻水變味”、“爭取第一次就做 好”。 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 【患者滿足 的市場成本分析】 患者滿足感市場價值是指患者在消費醫(yī)療服務(wù)的 過程中得到的一組利益。這一組利益包含的四個價值: 技術(shù)性服務(wù)價值 功能性服務(wù)價值 員工價值 醫(yī)院形象價值 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 患者購買的總成本 是指患者為了獲取一組利益，而不得不付出的 貨幣成本、時間成本、信

31、息成本、精神成本和體力成本的組合。 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 市場營銷的基本理論 設(shè)定顧客的市場行為產(chǎn)生于顧客的各種動機。而動機源于顧客的 需要。同樣道理，患者之所以愿意付出金錢和精力消費醫(yī)療服務(wù)， 首先在于有這種服務(wù)的需要。而他只購買某醫(yī)院的服務(wù)的直接動機， 是他對該醫(yī)院服務(wù)的預(yù)期總價值大于預(yù)期總成本。 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 患者滿足感的確定 對總價值和總成本的權(quán)衡，決定了患者對服務(wù)效用的滿足感 的評價。 從消費效用的經(jīng)濟學角度分析，用公式表示為： 患者購買的醫(yī)療服務(wù)總價值 患者滿足感 = 患者付出的消費服務(wù)總成本 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 患者消費服務(wù)的總價值分析 _技術(shù)性服務(wù)的價值

32、是指患者在進行服務(wù)消費過程中的產(chǎn)出，從所購買的醫(yī)療 服務(wù)中得到的利益取向。例如門診和住院技術(shù)性服務(wù)，是醫(yī) 務(wù)人員為患者提供的診斷、檢查、治療、用藥、手術(shù)、護理 等技術(shù)性服務(wù)。技術(shù)性服務(wù)價值是服務(wù)提供的基本價值，是 患者選購、比較等市場行為的基本因素。 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 患者消費服務(wù)的總價值分析 _功能性服務(wù)價值 是指患者在服務(wù)過程中如何得到技術(shù)性服務(wù)的。醫(yī)院為患者 提供功能性服務(wù)的過程與患者就診過程同時進行。由于生活觀 念、生活節(jié)奏、消費收入的變化，患者選擇醫(yī)療消費服務(wù)不再 僅僅停留在對技術(shù)性服務(wù)價值的變化上進行選擇決策，而是對 能性服務(wù)價值給予了更多的關(guān)注。 功能性服務(wù)價值是構(gòu)成患

33、者總價值的重要因素。提升功能性服務(wù)價值的條件， 應(yīng)注重 以下方面： 切實了解不同環(huán)境和條件下患者追求功能性服務(wù)價值的差異 樹立親和服務(wù)的價值觀念 保持及時服務(wù)的時間觀點 健全方便患者的服務(wù)手段 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 患者消費服務(wù)的總價值分析 _員工價值 是指服務(wù)醫(yī)院的員工職業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù)素養(yǎng)、工作能 力、應(yīng)變能力、態(tài)度親和程度等所產(chǎn)生的價值。 員工價值的重要性在于：具有專業(yè)知識并具有熱情、 專注和忍受力等個性態(tài)度特征的員工會使患者的整個消費 過程輕松愉快，并使患者產(chǎn)生希望再次交往的消費沖動。 員工價值是構(gòu)成患者總價值的另一重要因素。 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 患者消費服務(wù)的總價值分析 _醫(yī)院

34、形象價值 醫(yī)院形象價值是醫(yī)院理念、品牌、標識、技術(shù)、 質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等對社會公眾的感官帶來的有形評價。 醫(yī)院形象價值是醫(yī)院的寶貴的無形資產(chǎn)，使患者 選擇醫(yī)院的基礎(chǔ)。 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 患者消費服務(wù)的總成本分析 _貨幣成本 直接的表現(xiàn)形式是醫(yī)療收費價格。是構(gòu)成患者總成本大小 的主要且基本的因素。 只有當醫(yī)療服務(wù)的貨幣成本低于或等于患者所預(yù)期的貨幣成 本時，患者才會產(chǎn)生現(xiàn)實的購買行為，產(chǎn)生滿足感的評價。 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 患者消費服務(wù)的總成本分析 _時間成本 是指患者消費過程中所消耗的時間量，以及為獲取服 務(wù)趕到服務(wù)地點的時間量。 一般來說，患者消費醫(yī)療服務(wù)的等待時間越長，反映 出他所付出的時間成本越高。 要使患者的時間成本下降，醫(yī)院就必須在保證患者價 值不變的前提下，優(yōu)化就診程序，熟練業(yè)務(wù)技能，提高工 作效率。 護士長的管理藝術(shù)培訓課程 患者消費服務(wù)的總成本分析 _信息成本 是指患者選擇就診醫(yī)院時和就診過程中，獲取有關(guān) 醫(yī)療服務(wù)信息時所付出的金錢。 醫(yī)院應(yīng)充分利用媒介、義務(wù)咨