倉(cāng)儲(chǔ)客戶服務(wù)的流程

1、倉(cāng)儲(chǔ)客戶服務(wù)的流程一、學(xué)習(xí)目標(biāo)（一）知識(shí)目標(biāo)1了解什么是倉(cāng)儲(chǔ)客戶服務(wù)2了解倉(cāng)儲(chǔ)客戶服務(wù)的流程3. 學(xué)習(xí)客戶服務(wù)流程（二）技能目標(biāo)1. 能夠在腦海中形成倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)流程模型2.嘗試選取一個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)物流公司為其擬建業(yè)務(wù)流程二、案例背景菜鳥創(chuàng)立于2006年，是中國(guó)國(guó)內(nèi)最早的專業(yè)電子商務(wù)物流流程外包服務(wù)提供商， b2c配送管理一站式解決方案的專業(yè)物流服務(wù)提供商。專注于為電子商務(wù)企業(yè)以 及傳統(tǒng)企業(yè)進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域快速建立全國(guó)性的物流配送以及倉(cāng)儲(chǔ)管理體系。 菜鳥-上海電商倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸管理不斷改進(jìn)自身的服務(wù)水平，支持客戶的電商業(yè)務(wù)發(fā) 展，解除電商的物流后顧之憂。大幅度改善消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)的物流體驗(yàn)，同時(shí)幫助企 業(yè)甩開物流包袱

2、，我們以專注核心價(jià)值的提升 ”為己任，通過優(yōu)越的運(yùn)作策略、 技術(shù)和供應(yīng)鏈運(yùn)作，整合資源實(shí)施提高整個(gè)電子商務(wù)倉(cāng)配行業(yè)的效率。菜鳥通過菜鳥儲(chǔ)運(yùn)高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、使物流環(huán)節(jié)由企業(yè)的成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn) 中心和服務(wù)中心。致力于為商家提供高效-低成本的全國(guó)B2B+B2C倉(cāng)儲(chǔ)配送整體 解決方案。菜鳥在全國(guó)建立了上海、廣州、深圳、武漢、北京、成都等多處運(yùn)營(yíng)中心，倉(cāng)儲(chǔ) 面積超過7萬平方米，配送網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)。菜鳥是淘寶網(wǎng)，天貓商城，拍拍，京 東商戶等的物流合作伙伴，已得到著名風(fēng)險(xiǎn)投資公司的支持。菜鳥-上海電商倉(cāng)儲(chǔ)公司是一家定位于為商家提供電子商務(wù)倉(cāng)儲(chǔ)、分揀、包裝、 快遞與配送解決方案、協(xié)助商家打通電子商務(wù)銷售服務(wù)

3、鏈條的外包服務(wù)公司。菜鳥是一個(gè)為電子商務(wù)客戶提供一整套物流解決方案的物流商，我們提供不只是單單送貨的服務(wù)，還包括訂貨信息的處理、倉(cāng)庫(kù)的管理及售后服務(wù)。我們有自己 的物流信息系統(tǒng)。當(dāng)顧客向網(wǎng)站提交購(gòu)物清單后，網(wǎng)站應(yīng)立即將清單的副本傳輸 到物流信息系統(tǒng)，同時(shí)我們的物流信息系統(tǒng)實(shí)時(shí)反應(yīng)倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存情況，并根據(jù)各 種產(chǎn)品的銷售狀況及時(shí)向網(wǎng)站提出采購(gòu)建議。同時(shí)我們?cè)谌珖?guó)有自己的倉(cāng)儲(chǔ)系 統(tǒng)。配合網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物打破了區(qū)域性的要求。 除此之外我們還有自己的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)， 以 及有一定素養(yǎng)的客戶服務(wù)人員，及時(shí)處理顧客提出的換貨和退貨要求。菜鳥公司的倉(cāng)儲(chǔ)結(jié)構(gòu)三、相關(guān)材料卜倉(cāng)軒電：融框饒專業(yè)解沌畸,% 供人庫(kù)、上熱庫(kù)內(nèi)1,牆矇

4、盤點(diǎn)毎違讎瓷專人蹟定期盤點(diǎn)、酣時(shí)監(jiān)池戦私標(biāo)雀月銃駄求，籍卷庫(kù)利鞋，最丈瞬墟戶圖璉A4 jJli皤取琳I該公司倉(cāng)儲(chǔ)客戶服務(wù)的流程：一、接單：1、公路運(yùn)輸主管從客戶處接受（傳真）運(yùn)輸發(fā)送計(jì)劃。2、公路運(yùn)輸調(diào)度從客戶處接出庫(kù)提貨單證。3、核對(duì)單證。二、登記：1、運(yùn)輸調(diào)度在登記表上分送貨目的地，分收貨客戶標(biāo)定提貨號(hào)碼。2、司機(jī)（指定人員及車輛）到運(yùn)輸調(diào)度中心拿提貨單，并在運(yùn)輸?shù)墙y(tǒng)本上確認(rèn) 簽收。三、調(diào)用安排：1、填寫運(yùn)輸計(jì)劃。2、填寫運(yùn)輸在途，送到情況，追蹤反饋表。3、電腦輸單。四、提貨發(fā)運(yùn)1、按時(shí)到達(dá)客戶提貨倉(cāng)庫(kù)。2、檢查車輛情況。3、辦理提貨手續(xù)。4、提貨，蓋好車棚，鎖好箱門。5、辦好出廠手續(xù)。6

5、電話通知收貨客戶預(yù)達(dá)時(shí)間。五、在途追蹤：1、建立收貨客戶檔案。2、司機(jī)及時(shí)反饋途中信息。3、與收貨客戶電話聯(lián)系送貨情況。4、填寫跟蹤記錄。5、有異常情況及時(shí)與客戶聯(lián)系。六、到達(dá)簽收：1、電話或傳真確認(rèn)到達(dá)時(shí)間。2、司機(jī)將回單用EMS或FAX傳真回以利公司。3、簽收運(yùn)輸單。4、定期將回單送至客戶處。5、將當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的住處及時(shí)反饋給客戶。七、回單：1、按時(shí)準(zhǔn)確到達(dá)指定卸貨地點(diǎn)。2、貨物交接。3、百分之百簽收，保證運(yùn)輸產(chǎn)品的數(shù)量和質(zhì)量與客戶出庫(kù)九、單一致4、了解送貨人對(duì)客戶產(chǎn)品在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的銷售情況。八、運(yùn)輸結(jié)算：1、整理好收費(fèi)票據(jù)。2、做好收費(fèi)匯總表3、結(jié)算中心向客戶收取運(yùn)費(fèi)四、問題描述1. 菜鳥公司

6、的倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)模式是什么2. 菜鳥公司給予電商的倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)是什么3. 倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)流程有哪些五、解決方案1. 菜鳥公司的主要經(jīng)營(yíng)范圍為為電子商務(wù)企業(yè)以及傳統(tǒng)企業(yè)進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域 快速建立全國(guó)性的物流配送以及倉(cāng)儲(chǔ)管理體系。其經(jīng)營(yíng)模式是B2B+B2C倉(cāng)儲(chǔ)配 送整體模式。2. 菜鳥上海電商倉(cāng)儲(chǔ)公司是一家為電子商務(wù)商家提供電子商務(wù)倉(cāng)儲(chǔ)、 分揀、包裝、 快遞與配送解決方案、協(xié)助商家打通電子商務(wù)銷售服務(wù)鏈條。 并且為電子商務(wù)客 戶提供一整套物流解決方案的物流商。3. 首先有存貨區(qū)，在到貨物暫存區(qū)，貨物進(jìn)一步的轉(zhuǎn)移到收貨區(qū)、二次分揀區(qū)、 發(fā)貨區(qū)。流程進(jìn)一步有接單，登記，調(diào)用安排，提貨發(fā)運(yùn)，在途追蹤，到達(dá)簽收，回單， 運(yùn)輸結(jié)算。六、評(píng)價(jià)要點(diǎn)評(píng)價(jià)要點(diǎn)分配百分比如下倉(cāng)儲(chǔ)客戶服務(wù)的流程理解20%倉(cāng)儲(chǔ)客戶服務(wù)的流程腦海構(gòu)圖30%理解倉(cāng)儲(chǔ)客戶服務(wù)的流程20%可應(yīng)用倉(cāng)儲(chǔ)客戶服務(wù)的流程30%七、知識(shí)拓展根據(jù)物流倉(cāng)儲(chǔ)客戶服務(wù)要求 DB13文件中介紹：物流倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)流程中主要包括入庫(kù)， 在庫(kù)管理和出庫(kù)三個(gè)過程。具體的過程如表 1所示：服務(wù)過程服務(wù)作業(yè)入庫(kù)入庫(kù)準(zhǔn)備、入庫(kù)驗(yàn)收、商品入庫(kù)在庫(kù)管理理貨、堆碼、苫墊、維護(hù)保養(yǎng)、盤點(diǎn)出庫(kù)出路前準(zhǔn)備、核對(duì)出庫(kù)憑證、備貨、出庫(kù)交 接、銷賬存檔表1沁園春雪 北國(guó)風(fēng)光， 千里冰封， 萬里雪飄。望長(zhǎng)城內(nèi)外，惟余莽莽；大河上 下，頓失滔滔。山舞