房地產(chǎn)銷售人員的基本素質(zhì)及要求

1、置業(yè)顧問的基本素質(zhì)置業(yè)顧問的職前培訓(xùn)是發(fā)展商營銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的置業(yè)顧問成 為房產(chǎn)優(yōu)秀推銷人員，為樓盤銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績，是每一位發(fā)展商和代理商最為關(guān)心的問題。 因此我們必須把握培訓(xùn)人員的中心環(huán)節(jié)， 抓好“一個(gè)中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、 “五必學(xué)會(huì)”的培訓(xùn)工作，即：一個(gè)中心，即以客戶為中心；兩種能力，即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力；三顆心，即對(duì)工作的熱心、對(duì)客戶的耐心、對(duì)成功的信心；四條熟悉，即熟悉國家政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉本公司物業(yè)情況；五必學(xué)會(huì)，即學(xué)會(huì)市場調(diào)查、學(xué)會(huì)分析算帳、學(xué)會(huì)揣摩客戶心理、學(xué)會(huì)追蹤客戶、學(xué)會(huì)與客 戶交朋友?？蛻魹橹行腎

2、一個(gè)中心應(yīng)變能力I協(xié)調(diào)能力I兩種能力熱心 耐心 信心三顆心經(jīng)濟(jì)形勢(shì)I法規(guī) 行情 物業(yè)四條熟悉調(diào)查 算帳 揣摩 追蹤 掌握五必學(xué)會(huì)具體來講，我們要求置業(yè)顧問在培訓(xùn)后達(dá)到如下目標(biāo)：掌握房地產(chǎn)專業(yè)相關(guān)知識(shí)，房地產(chǎn)營 銷內(nèi)容，培訓(xùn)良好的職業(yè)操守，提高自身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾。第一節(jié) 我要了解的一一專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)置業(yè)顧問自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商服務(wù)水準(zhǔn)的重要 因素之一，因此，置業(yè)顧問在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。一、了解公司要充分了解發(fā)展商的歷史狀況、獲得哪些榮譽(yù)、房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi) 容、公司服務(wù)理念以及公司未來發(fā)展方向等事項(xiàng)

3、。二、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語進(jìn)入房地產(chǎn)業(yè)，不僅要對(duì)房地產(chǎn)業(yè)整體宏觀市場和微觀市場有所了解，還應(yīng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展 趨勢(shì)有所認(rèn)知，同時(shí)應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域市場動(dòng)態(tài)和競爭樓盤優(yōu)劣及賣點(diǎn)等信息。另外，與行業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，如房地產(chǎn)經(jīng)營知識(shí)、金融知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、工程建筑基本知識(shí)、房地產(chǎn) 法律知識(shí)及一些專業(yè)術(shù)語（如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯），置業(yè)顧問不僅要知其然，還要知其所以然。三、了解顧客特性及其購買心理由于消費(fèi)者消費(fèi)需求的個(gè)性化、差別化、置業(yè)顧問應(yīng)該站在客戶的立場去體會(huì)顧客的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購買特性和心理，才能更好地向其提供購買建議。一般來說,顧客購買心理動(dòng)機(jī)

4、有求實(shí)心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心 理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。四、了解市場營銷相關(guān)內(nèi)容樓盤銷售與一般商品銷售有著同質(zhì)性和差異性，置業(yè)顧問僅要掌握一般商品營銷的技巧及 相關(guān)理論和概念，還要了解房地產(chǎn)營銷市場的同質(zhì)性與異質(zhì)性，學(xué)習(xí)和鉆研房地產(chǎn)產(chǎn)品策略（Product）營銷價(jià)格策略（Price ）、營銷渠道策略（Place）、促銷組合策略（Promotion）等知 識(shí)。第二節(jié) 我要培養(yǎng)的一一綜合能力要求一、觀察能力觀察能力指與人交談時(shí)對(duì)談話對(duì)象口頭語信號(hào)、 身體語言、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷, 并對(duì)后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時(shí)修正和改善。房地產(chǎn)營銷過

5、程是一個(gè)巧妙的自我推銷過程，在這個(gè)過程中，置業(yè)顧問應(yīng)采取主動(dòng)態(tài)度與客戶溝 通，在交談過程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)該采取的行動(dòng)和措施。二、語言運(yùn)用能力語言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語為人境。置業(yè)顧問每天要接待不同類型的顧 客，主要靠語言這種工具與顧客交流和溝通，置業(yè)顧問的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響 著自身和公司形象。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語而不帶任何誠意，只會(huì)起到反作用，影響顧客 對(duì)樓盤和服務(wù)的滿意度。因此，置業(yè)顧問在接待顧客時(shí)，必須要講究語言藝術(shù)，提高使用接待用 語的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、態(tài)度好，有誠意；2、要推出重點(diǎn)和要點(diǎn)；3、表達(dá)要恰當(dāng)，語氣要委

6、婉；4、語調(diào)要柔和；5、要通俗易懂；6、要配合氣氛；7、不夸大其辭；8、留有余地。三、社交能力社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力、處理異議爭端的能力以及控制交往氛圍的能 力等。消費(fèi)者形形色色，文化品位、經(jīng)濟(jì)能力、購買心理、個(gè)性特征、生活興趣與愛好各不相同, 優(yōu)秀的置業(yè)顧問能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芸焖倥袛嗫蛻舻念愋?，并及時(shí)調(diào)整銷售策略， 始終讓客戶在自己設(shè)定的軌道上運(yùn)行?？蛻魪倪M(jìn)門起就像進(jìn)入一個(gè)打包圍圈，無形之中被你牽著 走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會(huì)到你的服務(wù)，又不讓他拖泥帶水，解決問題干脆利落, 無后顧之憂。四、良好品質(zhì)1、從公司的角度看雖然置業(yè)顧問工作的目的不盡是相同，有

7、的是為了收入，有的是為了學(xué)習(xí)，有的是出于喜 好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿 實(shí)現(xiàn)?？梢哉f，售樓處是置業(yè)顧問進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對(duì)自我的磨 礪有很大的幫助。又可以說，售樓處是置業(yè)顧問鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為未來 的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，三分之二的企業(yè)經(jīng)理人和私營企業(yè)的老板曾經(jīng)作過推銷員、促銷員與 導(dǎo)購代表等。還可以說，公司為置業(yè)顧問提供工作，是其生活來源的直接發(fā)放者。既然在售樓處 可以得到這么多的益處，那么，置業(yè)顧問就要充分珍惜這一份工作。發(fā)展商喜歡的置業(yè)顧問一般 具備以下優(yōu)良品質(zhì)：探積極的工作態(tài)度；探飽

8、滿的工作熱情；探良好的人際關(guān)系；探善于與同事合作；探熱誠可靠；探獨(dú)立的工作能力；探具有創(chuàng)造性；探 熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能；探充分了解樓盤知識(shí)；探 知道顧客的真正需求；探 能夠顯現(xiàn)出發(fā)展商和樓盤的附加價(jià)值；探達(dá)成業(yè)績目標(biāo)；探服從上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)；探 虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)；探虛心接受批評(píng)；探忠實(shí)于發(fā)展商。2、從顧客的角度來看由于置業(yè)顧問直接與顧客接觸，其一舉一動(dòng)、一言一行直接關(guān)系到顧客對(duì)發(fā)展商的感受； 又因?yàn)轭櫩褪侵脴I(yè)顧問生活來源的間接提供者，因此，置業(yè)顧問必須要取到顧客的信賴。不僅如 此，從顧客的反映里還可以直接獲知發(fā)展商、樓盤和自身的利弊所在。所以，顧客對(duì)于發(fā)展商和 置業(yè)顧問來講，其重要性不

9、言而喻。顧客喜歡的置業(yè)顧問一般都具有以下特點(diǎn)：探外表整潔；探有禮貌和耐心；探親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人；探提供快捷的服務(wù)；探能回答所有的問題；探傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息；探介紹所購樓盤的特點(diǎn)；探能提出建設(shè)的意見；探 關(guān)心顧客的利益，急顧客所急；探 幫助顧客做出正確的樓盤選擇；探耐心的傾聽顧客的意見和要求；探記住老顧客的偏好。3、置業(yè)顧問的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)、性格的關(guān)系置業(yè)顧問的任務(wù)有關(guān)個(gè)人的素質(zhì)和性格確定未來顧客的需要?jiǎng)?chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見聞廣博、分析技巧說明樓盤如何配合未來顧客需要語言能力、知識(shí)豐富、熱情獲得未來顧客的合約說服能力、機(jī)智、堅(jiān)定、博識(shí)處理異議信心、知識(shí)、機(jī)智、體諒激烈競爭情形之

10、下推銷持久、進(jìn)取精神、信心每日清單、計(jì)劃及催付余款之例行報(bào)告有條理、誠實(shí)、精細(xì)通過交談與服務(wù)引起顧客好感對(duì)人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮總體而言，置業(yè)顧問要具有的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費(fèi)者在選購商品時(shí)在言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過程中，洞察消費(fèi)者的反映和需求，并立即做出判斷。進(jìn)而采取有效的應(yīng)對(duì)措施，綜合公司與顧客兩方面考慮，要求置業(yè)顧問在工作中具備以下素質(zhì)： 做事的干勁充沛的體力 參與的熱忱 明智的個(gè)性 勤勉性謙虛責(zé)任感創(chuàng)造性易于親近 敏捷性 忍耐性 自信心 上進(jìn)心誠實(shí) 冷靜 洞察力 良好的記憶 不屈的精神 積極性 具有愛心 雖然以上素質(zhì)是一位優(yōu)秀置業(yè)顧問應(yīng)具備的。但是，在

11、生活中，沒有任何一個(gè)十全十美的人，所以上述這20條僅供各位參考。但是置業(yè)顧問必須具備最基本的前三項(xiàng)素質(zhì)：首先，應(yīng)具有做事的干勁，對(duì)于本職工作要能用心去投入；其次，要擁有充沛的體力，擁有一個(gè)健康良好 的身體，在工作時(shí)才能充滿活力；最后，要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂趣，為 自我成長打下良好的基礎(chǔ)。第三節(jié) 我要根除的一一置業(yè)顧問應(yīng)克服的痼疾一次成功的到訪接待， 實(shí)際上是一系列銷售技巧、 經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果，是一個(gè)系統(tǒng)工程。在這個(gè)工程中，任何細(xì)微處出現(xiàn)問題都會(huì)影響到其他方面從而導(dǎo)致失敗或不完全成功。所以，置業(yè)顧問應(yīng)好好地檢討自己，避免長期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。一、談側(cè)重道理有些置業(yè)

12、顧問習(xí)慣用書面化、理性的論述進(jìn)行銷售介紹，使客戶感覺其建議操作性不強(qiáng)，達(dá) 成目標(biāo)的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會(huì)拒絕購買或拒絕其建議。二、喜歡隨時(shí)反駁在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵(lì)客戶多多發(fā)表自己的見解，了解客戶的需求，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)表 述意見或提出解決方案。如果我們不斷打斷客戶的談話，并對(duì)每一個(gè)異議都進(jìn)行反駁，會(huì)使我們失去在最適合時(shí)間內(nèi) 找到客戶真正異議的機(jī)會(huì)。而當(dāng)這種反駁不附有建設(shè)性提案時(shí)，反駁僅僅是一時(shí)痛快，易導(dǎo)致客 戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對(duì)于雙方都是很遺憾的。三、談話無重點(diǎn)銷售時(shí)間是寶貴的餓，而購買時(shí)間亦是寶貴的，我們?cè)阡N售介紹時(shí)應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計(jì)劃， 并反復(fù)申訴我

13、們的要點(diǎn)。如果你的談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談起滿足你的要 求了，反而會(huì)認(rèn)為你對(duì)他重視不夠。準(zhǔn)備不足將導(dǎo)致銷售失敗。四、言不由衷的恭維對(duì)待客戶，我們應(yīng)坦誠相待，由衷地贊同他們對(duì)市場的正確 -判斷。如果為了討好客戶，以 求得到定單位進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)在是對(duì)對(duì)方的一種輕視，會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)售樓員以及所推 樓盤的信任度，亦會(huì)在日后承擔(dān)由此帶來的后果。五、懶惰成功的銷售不是一項(xiàng)一蹴而就的事業(yè)。在銷售過程中，你會(huì)有許多獨(dú)處的機(jī)會(huì)，你的主管不會(huì)也不可能隨時(shí)隨地地檢查你的工作， 所以，這是對(duì)個(gè)人自律的一個(gè)挑戰(zhàn)。喪失信心、沒有目標(biāo)、 孤獨(dú)都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多更

14、大的失敗?！疤焐鲜遣粫?huì)掉餡餅的”，一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進(jìn)取，你的業(yè)績才會(huì)逐漸 上升。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。一、房地產(chǎn)銷售人員在樓盤銷售中的作用房地產(chǎn)銷售人員作用獨(dú)特，為廣告等其他促銷手段所不能代替?？蛻粼谫徺I房地產(chǎn)這一大宗商品時(shí)，是不可能只通過廣告的勸導(dǎo)就能下決心的。這時(shí)人際上間的溝通、建議就成為影響購買的決定性因素。房地產(chǎn)銷售人員已成為樓盤質(zhì)量、公司管理水平的重要的體現(xiàn)，也是一個(gè)樓盤銷售能否成功的關(guān)鍵因素。因此我們需要培養(yǎng)一批頂尖銷售人員，體現(xiàn)我們恒世博勝公司獨(dú)特的銷售風(fēng)格。二、房地產(chǎn)銷售人員所需素質(zhì)（一）優(yōu)良的服務(wù)素質(zhì)1 “誠實(shí)是推銷之本”。以誠

15、信為本，這是做為一個(gè)頂尖銷售人員的最重要的基礎(chǔ)。人和人之間的交往，首要的一條是如何突破對(duì)方的心理防線。以誠信為本，和客戶在較短時(shí)間內(nèi)建立起相互信賴的人際關(guān)系，這是成功銷售的基石。如果客戶察覺到銷售人員不誠實(shí)時(shí)，就會(huì)拒絕購買他的產(chǎn)品 一個(gè)客戶來售樓處，從看房到成交，一般只有3-4次，和銷售人員直接接觸的時(shí)間，加在一起不會(huì)超過五個(gè)小時(shí)，在那么短的時(shí)間內(nèi)要取得客戶的信任， 這就是取得銷售成功的關(guān)鍵所在。這就需要我們應(yīng)做到以誠相待。只有和客戶坦陳相待， 讓客戶真正感覺到我們是處處為他們著想的，是站在他們的立場上去為他們考慮問題的，才有可能使我們?cè)跇O短的時(shí)間內(nèi)和客戶建立起良好的信任關(guān)系，良好的相互信任的

16、關(guān)系， 會(huì)使我們?cè)诮窈筇幚砗芏嘞嚓P(guān)的問題時(shí)就會(huì)變得很輕松。我們?nèi)绻莆樟诉@一重要的技巧，一定會(huì)使我們受益無窮的。但這是一個(gè)十分艱巨的工作，這需要我們?cè)陂L期的工作實(shí)踐中慢慢去摸 索。掌握一定的消費(fèi)心理學(xué)的知識(shí)，對(duì)我們很快掌握這一技巧會(huì)很有幫助的。銷售人員依靠誤導(dǎo)、欺騙和胡亂許諾來誘使客戶簽約的時(shí)代已經(jīng)過去，一個(gè)不能真誠對(duì)待客戶的銷售人員，必將被客戶和公司所拋棄。這是我們本講義的最關(guān)鍵的所在。2 善待客戶一一百問不煩，百陪不厭房產(chǎn)銷售是人們一生中最大一次購買，共同使用者多，要求更加復(fù)雜，這就決定了房產(chǎn)銷售接待中客戶的問題總是繁多，疑問重重，回答更需要耐心，看房更應(yīng)不辭辛勞。3 高度的挫折忍受力，百

17、折不撓的意志。一般而言接待100個(gè)電話能吸引10- 30個(gè)現(xiàn)場看房者，現(xiàn)場接待 100名看房者只有5 20名購房者，失敗率、被拒絕率在 90%左右，有時(shí)會(huì)更高。日復(fù)一日生活在這種被拒絕 的氣氛中，如果不能堅(jiān)持最初的對(duì)待工作的激情和對(duì)客戶的耐心，是不能在這個(gè)行業(yè)中長久生存和成長的。你想要在這個(gè)銷售場上要保持永久的勝利，就別想單靠曇花一現(xiàn)的不凡表現(xiàn)，而應(yīng)該面對(duì)逆境作出持久的奮斗。售人員應(yīng)是用特殊材料制造的人，他們應(yīng)具備百折不撓的堅(jiān)強(qiáng)意志和持久高漲的工作熱情，特別身處在逆境中。記住這一句話，班費(fèi)德文曾風(fēng)趣地說：“你把我從這扇門扔出去，我又會(huì)從那扇門走進(jìn)來！”堅(jiān)持就是勝利，最后成功的人都是堅(jiān)持到底鍥而

18、不舍的人。（二）強(qiáng)烈的成交欲望一一迫切希望做成買賣的個(gè)人需求1. 確立明確的，切實(shí)可行的目標(biāo)具有明確的目標(biāo)的意志必可掃除一切障礙。人的行為一旦設(shè)立了目標(biāo)，內(nèi)心就會(huì)不斷調(diào)整對(duì)自己的期望值，并從周圍的人、事中獲得回饋，隨時(shí)校正路線，以命中目標(biāo)。但如果心中只有一些模糊不清的期望或目標(biāo)遙不可及，你就會(huì)彷徨，猶豫，終因疲倦和挫折而放棄了努力。所以我們應(yīng)該制定一個(gè)切實(shí)可行的目標(biāo)，這是一直鼓勵(lì)我們邁向成功的最重要的因素。 比如，我要成為我們公司的一個(gè)頂尖的銷售人員，我要爭取年薪10萬等。2. 對(duì)工作充滿持續(xù)的激情只有銷售才給了銷售員充分展示自己口才、說服能力及與他人溝通能力的舞臺(tái)。另一方面，銷售成功的獎(jiǎng)勵(lì)也

19、是相當(dāng)大的，在美國，明星銷售員的收入可能和總經(jīng)理一樣多。3 團(tuán)隊(duì)合作精神，這是相當(dāng)重要的，這是一個(gè)團(tuán)隊(duì)能完成銷售任務(wù)的重要的保證。難以設(shè) 想一個(gè)內(nèi)耗重重的團(tuán)隊(duì)能保持旺盛的戰(zhàn)斗力。銷售時(shí)，銷售人員應(yīng)該相互合作，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，往往有事半功倍的效果。通過集體合作的力量，來克服個(gè)人工作中的低谷，彌補(bǔ)個(gè)人能力上的缺陷，并激發(fā)出個(gè)人對(duì)集體的忠 誠和工作熱情。4.建立職業(yè)榮譽(yù)感我們的工作是為了幫助人們改進(jìn)居住質(zhì)量，我們應(yīng)把自己當(dāng)作一個(gè)富于經(jīng)驗(yàn)同情心的擇業(yè)顧問。（三）通曉專業(yè)知識(shí)作為一個(gè)樓盤的銷售人員要取得良好的業(yè)績，最重要的一點(diǎn)是想信你的產(chǎn)品最好 的。你一定要百分之百的熟悉和了解你的產(chǎn)品，只有完全了解你的產(chǎn)

20、品的功能和作 用，你才會(huì)了解你所銷售的樓盤會(huì)給你的客戶帶來什么利益和好處，你才會(huì)滿懷信 心的向他們推銷你的產(chǎn)品，這樣才能更好地解答客戶提出的各種問題，有效地解除客戶的各種顧慮，使交易成功。只有對(duì)產(chǎn)品發(fā)自內(nèi)心的喜歡，這樣在推銷中才會(huì)有發(fā)自內(nèi)心的真誠。一定要銷售你喜歡的東西！當(dāng)你向別人談?wù)撃阆矚g的某種東西時(shí)，他們會(huì)聽你的說話，會(huì)感覺到你的熱情，會(huì)更加相信你的，當(dāng)人們信任你時(shí)，他們 自然就會(huì)和你做生意。所以一定要重點(diǎn)了解：1 .建筑知識(shí)：房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)計(jì)風(fēng)格、房屋使用功能、各樓層、朝向的優(yōu)缺點(diǎn)2 .法律知識(shí)：在簽定房屋買賣契約中的相關(guān)法律知識(shí)，有關(guān)藍(lán)印戶口的知識(shí)。3 金融知識(shí)：按揭貸款的各類知識(shí)，相關(guān)的收費(fèi)。4 物業(yè)管理：各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)的服務(wù)范圍。5