銷售部規(guī)章制度P

1、第一節(jié)概述及組織結(jié)構(gòu)一、概述銷售部在市場營銷總監(jiān)的領(lǐng)導下，通過建立廣泛的銷售網(wǎng)絡(luò)，為酒店招攬客源。酒店的客人主要來源于 海外及本地區(qū)各大旅行社、公司、政府、社團、使領(lǐng)館以及到本地區(qū)履行公務(wù)或旅游訪友的零散客人。因 此，酒店銷售人員應與上述團體保持緊密聯(lián)系，經(jīng)常登門拜訪，定期或不定期地舉行各種活動，邀請相關(guān)人 士參加，以增進他們對酒店的了解。另外，隨著酒店的競爭日趨激烈，許多大酒店已經(jīng)通過信函、廣告、委 托代理商，上門推銷，舉辦推銷會，參加國際性展銷會和國際性銷售組織等手段把銷售工作做到了客源居住 地，讓客人在決定旅行之時，就決定了打算下榻的酒店。因此，銷售人員一定要有高度的靈敏性和豐富的市 場

2、經(jīng)驗，以靈活的方式進行酒店整體推銷，以最小的投入贏得最大的市場占有率。二、組織結(jié)構(gòu)市場營銷總監(jiān)文員寫字間長包房 銷售經(jīng)理一、辦公室（一）市場營銷總監(jiān) 直接上級：總經(jīng)理 直接下屬：銷售部經(jīng)理、公關(guān)部經(jīng)理、宴會銷售經(jīng)理、預訂部經(jīng)理崗位職責1 根據(jù)酒店近期和遠期經(jīng)營目標，結(jié)合市場情況，負責提岀并參與制定酒店對外銷售以及招徠客源的 計劃。2 研究和掌握國內(nèi)外旅游市場的動態(tài)和顧客的潛在需求，匯集整理對外銷售策略，定期向總經(jīng)理提交 書面報告。3 保持同上級旅游管理部門、中外旅行社、航空公司、鐵路客運站及駐本地外國商社、辦事處、政府 外事部門的密切聯(lián)系，并同各客戶間建立長期穩(wěn)定的良好合作關(guān)系。4 負責酒店的

3、宣傳推廣工作，積極參與酒店產(chǎn)品的更新改造和組合開發(fā)，提高酒店的聲譽和影響力。5.指導酒店對內(nèi)、對外的各種廣告活動，制定酒店短期和長期的宣傳推廣計劃，報總經(jīng)理審批后執(zhí)行。6 與各部門建立良好的協(xié)作關(guān)系，廣泛聽取客戶意見，處理重大投訴，以確保銷售計劃的實施和落 實。7 選擇并培訓不同年齡和不同層次的酒店銷售隊伍，指導銷售人員不斷學習，更新專業(yè)知識，提高推 銷技巧，以適應市場的變化。8 定期對下屬人員進行績效評估，按照公司的獎懲制度進行獎懲，不斷提高部屬人員的思想素質(zhì)，專 業(yè)技能，組織活動能力，開拓進取精神，培養(yǎng)銷售人員的高度責任感。9 審閱每天業(yè)務(wù)報表、了解當天岀租率和VIP接待情況，檢查各部門接

4、待VIP準備情況，按規(guī)定要求接待好VIP客人。10 向總經(jīng)理提交參加重要銷售活動和公關(guān)活動的計劃、經(jīng)總經(jīng)理審批后，組織有關(guān)人員，準備宣傳資 料，制定行動方案以達推廣目的。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：有高尚的道德品質(zhì)和良好的思想作風，待人寬容、真誠、友善，善于用人。有強烈的事業(yè)心和責任感。有堅強的毅力、勇于開拓的精神和不達目標誓不罷休的韌勁。工作認真負責，一絲不茍， 對自己的工作盡心盡力，對別人的工作全力協(xié)助。有今日事今日辦，不推讓不拖延和不計較工作 時間的拼搏精神。自然條件：外表形象端莊、大方、干凈整潔；言行舉止機警、靈活，彬彬有禮，和氣待人，有良好的氣質(zhì)和 風度。外向型性格、待人熱情、真誠、口齒伶俐，

5、善交朋友。年齡在 28 歲以上，身體健康之男 女均可。身高：男 1.741.79米，女1.651.68米。文化程度：大學以上文化程度，進修過市場營銷學課程，通曉營銷專業(yè)的理論和酒店營銷學的內(nèi)容，熟練掌 握銷售的方法手段和推銷技巧，并能在工作中靈活運用。了解酒店前廳部、管家部、餐飲部等前 后臺運作過程和相互關(guān)系。外語水平：高級英語水平，熟練掌握和運用英語，會第二外語者更佳。 工作經(jīng)驗： 8 年以上旅游行業(yè)工作經(jīng)驗，在四星級以上酒店中做過銷售部經(jīng)理 3 年以上。 特殊要求：具有相當?shù)墓芾碇R和組織領(lǐng)導能力。有較強的社交能力和應變能力。除熟悉酒店目標市場客人 的生活習慣外，還要具有一定的世俗民情、宗

6、教、文史等方面的知識以便有針對性地為客人提供 服務(wù)。勇于承擔經(jīng)濟指標與責任。有海外學歷及工作經(jīng)驗者優(yōu)先。（ 二 ） 秘書直接上級：市場營銷總監(jiān)直接下屬：無崗位職責1 根據(jù)市場總監(jiān)的指示做好各項文書工作。記錄總監(jiān)各項口頭指示，做好會議記錄，打印整理后發(fā)到 有關(guān)部門，處理有關(guān)信函、電傳、電報、電話，傳遞各部門向總監(jiān)報告的公文。2 為總監(jiān)準備好當日所要閱讀及指示的文件資料，報刊雜志，有關(guān)文章，并準備好辦公用品。3 負責酒店一切公文 （ 資料 ） 來往的收發(fā)登記、整理、保管工作，嚴格執(zhí)行保密制度，及時做好文書立 卷歸檔工作，做好酒店對外簽定的合同、圖紙等重要資料的搜集保管工作。4 根據(jù)總監(jiān)指示做好客人

7、來訪預約工作安排。5 安排好由總監(jiān)主持的會議準備工作，如落實會議地點，召開時間及參加人員，并做好會議紀要，印 發(fā)到各部門。6 做好資料收集工作，為總監(jiān)工作提供參考資料。7 負責管理市場銷售部其它文員，保管好辦公室所有的辦公用品及設(shè)備。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：信守商業(yè)機密，講求效率，工作認真細致，善于交際和配合，待人熱情、誠懇、大方。 自然條件：儀表端莊，年齡 24 歲以上，女性。身高 1.65 1.68 米。 文化程度：大學本科以上文化程度，英語、文秘專業(yè)為最佳。外語水平：英語通過大學六級或托?？挤诌_到 600 ，有第二外語基礎(chǔ)。 工作經(jīng)驗： 5 年以上合資酒店工作經(jīng)驗，并有 3 年以上文秘工作

8、的經(jīng)驗。 特殊要求：熟練操作各種辦公室自動化設(shè)備，通曉常用的電腦應用軟件，具有較強的中英文聽說寫譯能力和 組織能力。二、銷售部 （ 一 ） 銷售部經(jīng)理 直接上級：市場營銷總監(jiān) 直接下屬：團隊銷售經(jīng)理、商務(wù)銷售經(jīng)理、長包房銷售經(jīng)理。崗位職責1 根據(jù)酒店的近期和遠期經(jīng)營目標和規(guī)劃，具體負責對外銷售，招徠客源，負責商務(wù)市場的業(yè)務(wù)拓展 和方案實施。2 直接領(lǐng)導團隊銷售經(jīng)理，商務(wù)銷售經(jīng)理和長包房銷售經(jīng)理，積極與國內(nèi)國外各大旅行社、外國 駐華機構(gòu)保持聯(lián)系，隨時向他們提供酒店的變化情況和節(jié)目信息，以吸引顧客。3 研究和掌握國內(nèi)外旅游市場信息和同行業(yè)銷售方針，整理匯編成冊，定期向市場營銷總監(jiān)上交 市場信息報告

9、，并提出相應的對策。4 走訪客戶。定期或不定期地拜訪各大旅行社的經(jīng)理人員和銷售人員、訂房人員等，拜訪各大商 社、 _航空公司等駐華機構(gòu)，向他們征求對本酒店的看法和要求，必要時舉行各種活動邀請他們參加，以增 進了解，加強友誼。5 培訓下屬。不斷更新市場營銷觀念和促銷手段，以適應市場變化的需要，即客戶的需要，使客 戶永遠產(chǎn)生好奇和新鮮感。6 主動協(xié)調(diào)銷售部與酒店各部門的關(guān)系，使各個工作環(huán)節(jié)運轉(zhuǎn)順利，一切以顧客為中心，在公眾 中樹立起人人有敬業(yè)精神的群體形象。7 做好市場細分，選擇銷售市場，銷售對象。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：善于與人交際，有親和力，待人熱情、友善、有禮貌、性格外向、機警靈活、工作勤奮。

10、自然條件：年齡在 28歲以上，外表端莊、大方、身體健康、干凈整潔，男女不限。身高：男1.741.79米,女1.651.68米。文化程度：大學以上文化程度。 外語水平：熟練掌握和運用英語。工作經(jīng)驗：在二類以上旅行社做外聯(lián)工作 3 年以上，在四星級以上合資酒店中做過 2 年以上銷售經(jīng)理。特殊要 求：與銷售總監(jiān)基本相同，此外，熟練掌握銷售的方法和推銷技巧，并能在工作中靈活運用。（二）團隊銷售經(jīng)理 直接上級：銷售部經(jīng)理 直接下屬：無 崗位職責1 定期走訪旅行社，制定每周的走訪計劃。1. 以電話、傳真、郵件形式保持與各有關(guān)旅行社的聯(lián)系。2. 認真做好客戶尋價與預訂，并給予書面確認。4接待好來店參觀的客戶

11、。5建立好客戶信息登記，做好銷售記錄，做好銷售報告。 6做好市場調(diào)查工作，并向銷售部經(jīng)理匯報市場情況。7處理好與酒店其它部門的工作關(guān)系。 8嚴格執(zhí)行房價審批權(quán)限，對特殊價格要保密。素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：待人真誠友善，有禮貌、有策略、有耐心，機警靈活，性格外向。自然條件：年齡 2840歲，性別不限，外表端莊、大方。品貌端正，氣質(zhì)高雅，待人和藹。身高：男174179米，女 165168米。文化程度：大學本科以上文化程度。 外語水平：外語專業(yè)大學以上學歷或國家六級以上英語水平。工作經(jīng)驗： 2 年以上銷售工作經(jīng)驗，熟悉本地所有一、二類旅行社及國外旅游市場情況。能熟練操作電腦，曾 在酒店業(yè)同等崗位上工作過

12、者優(yōu)先。（三）商務(wù)銷售經(jīng)理 直接上級：銷售部經(jīng)理 直接下屬：無 崗位職責1 熟悉本市各大商社、公司，尤其是外資企業(yè)，并定期登門拜訪。2 建立客戶檔案，并以電話、傳真、函件等形式與他們保持聯(lián)系。3 定期或不定期舉行大公司秘書聚會，加強聯(lián)絡(luò)，增進感情。4 做好銷售記錄，每日向銷售部經(jīng)理報告拜訪客戶情況。5 不斷開發(fā)新的客戶市場，擴大客戶網(wǎng)絡(luò)。6 協(xié)調(diào)好與酒店各相關(guān)部門的關(guān)系。7 安排好客戶預訂的入住和餐飲等活動事宜。8 協(xié)助財務(wù)追收客戶的欠款。素質(zhì)要求 與團隊銷售經(jīng)理基本相同。（四）長包房銷售經(jīng)理 直接上級：銷售部經(jīng)理 直接下屬：無崗位職責1 主要任務(wù)是發(fā)展酒店的長住戶，達到一定的出租率。2 制定

13、吸引長住戶的計劃并付諸實施。3 建立長住戶檔案并定期拜訪他們。4 定期舉辦長住戶聚會以示答謝并征求長住戶對酒店的要求和建議。5 不斷擴大長住戶市場，完善長住戶的管理條例。6 協(xié)助財務(wù)收回長住戶的有關(guān)費用。（五）文員直接上級：銷售部經(jīng)理直接下屬：無崗位職責 1根據(jù)銷售部經(jīng)理要求做好各項文書工作，協(xié)助經(jīng)理召集會議、安排見面、協(xié)助組織活動，傳遞與上 級、下屬的文件及信息。2收取及處理各種外來及內(nèi)部其它部門的電話、電報、傳真和文件、信函，及時傳遞、記錄、分類，提 出建設(shè)性意見。3為銷售部經(jīng)理準備當日需閱辦的文件及與工作相關(guān)的報刊信息，備齊辦公用品。 4做好檔案分類、保管，對機密文件要認真登記。5收集與

14、酒店有關(guān)的市場信息，定期編發(fā)參考資料。6登記、領(lǐng)用、分發(fā)銷售部所需辦公用品及書籍資料。 7做好每次會議安排，落實場地、人員，做好記錄、印發(fā)文件。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：為人誠實，禮貌大方，認真細致，善于溝通。自然條件：年齡 24歲以上，女性。品貌端正，氣質(zhì)高雅，待人和藹。身高1.651.68米。文化程度：大專以上，文科或公關(guān)專業(yè)。 外語水平：英語中級水平，可基本會話具備一定的閱寫能力。工作經(jīng)驗： 3 年以上文秘工作。 特殊要求：熟練使用現(xiàn)代化辦公設(shè)備，包括電腦、電傳、傳真機、復印機等。三、預訂部（一）預訂部經(jīng)理 直接上級：市場營銷總監(jiān) 直接下屬：預訂員 崗位職責1 與市場營銷總監(jiān)密切配合，受市場營銷

15、總監(jiān)領(lǐng)導。2 熟悉酒店營銷策略和年度、月度經(jīng)營指標。3 了解旅行社的訂房情況，根據(jù)市場的要求制定本酒店客房政策。4 建立一套完整合理的客房預訂方案并負責檔案存放，每日向總監(jiān)報告訂房情況。5 負責預訂系統(tǒng)的全面工作。新查閱每份預訂電傳、傳真和其他信函，對每項預訂要求予以認真回復，對每個已確認的預訂進行核實，爭取預訂盡可能兌現(xiàn)。6 與銷售部交流團體預訂受理情況，協(xié)助銷售部訂房，提供房數(shù)、房態(tài)和房控情況。7 負責制作、保存和分送周報表，月報表，反映房間訂房情況。8 認真解答客人的電話及尋價，報價要清楚，處理好客人的特殊要求。9 負責檢查所有報表的準確性。10 培訓并督導其下屬完成總監(jiān)及上級分配的其他

16、工作。（二）預訂文員直接上級：預訂部經(jīng)理直接下屬：無崗位職責1 在預訂部經(jīng)理的指導下工作。2 接收和處理有關(guān)散客和團體訂房的電話、電傳和文件。3 核對團體訂房和散客訂房的變更和取消情況。4 打印和處理由銷售部送來的團體訂房單或變更單，并按規(guī)定安排好散客和團隊的訂房及訂餐。5 負責發(fā)出各種信件、傳真、備忘錄，與旅行社及其他客戶落實訂房事宜。6 準備第二天的“ VIP”到店計劃安排及有關(guān)資料，經(jīng)預訂部經(jīng)理審核后交市場營銷總監(jiān)。7 每月底做房間銷售分析表，分送市場總監(jiān)，總經(jīng)理，及有關(guān)部門。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：工作認真、細致、踏實、聽力好、語言清晰。自然條件：身體健康、年齡 20 歲以上，女性為佳。文化

17、程度：大專文化程度。外語水平：高級英語水平，本崗位業(yè)務(wù)的聽、說、讀、寫達到熟練。工作經(jīng)驗：在中外合資酒店中做過前廳工作，做過預訂者尤佳。四、宴會銷售部（一）宴會銷售經(jīng)理直接上級：市場營銷總監(jiān)直接下屬：宴會銷售主任、宴會銷售文員崗位職責全面負責宴會和會議、展示會等的推銷、預訂工作。1 制定宴會銷售的市場推銷計劃、建立并完善宴會銷售部工作程序和標準，制定宴會銷售部規(guī)章制度并指揮實施。2 參加酒店管理人員會議、完成上傳下達工作。3 安排布置并督導下屬人員的正常工作。4 建立改善宴會日記、客戶合同存檔、宴會訂單和預報單的存檔記錄，使之成為有效的工作程序和管理手段。5 與餐飲部總監(jiān)和行政總廚溝通協(xié)調(diào)，共

18、同議定宴會菜單及價格。6與其它部門溝通、協(xié)調(diào)、密切配合。7定期對下屬進行績效評估，按獎懲制度實施獎懲，并加強對員工的培訓工作，提高員工素質(zhì)。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具有強烈的事業(yè)心和責任感及高尚的職業(yè)道德，要有犧牲精神，忠于事業(yè)，心胸開闊。自然條件：身體健康，儀表端莊大方，性格外向，氣質(zhì)高雅，年齡25歲以上。身高：男 1. 741 79米,女1 651 68米。文化程度：大專畢業(yè)或旅游專業(yè)畢業(yè)。外語水平：高級英語水平，并能熟練應用。工作經(jīng)驗：在餐飲部工作 5 年以上并有 5 年餐飲部宴會銷售經(jīng)驗，通曉對外銷售的促銷策略和產(chǎn)品價格策 略，了解客源市場的需求狀況，熟悉客源國的政治、經(jīng)濟、文化、風俗常識和

19、涉外禮儀、禮節(jié)。 能制定促銷計劃、能熟練操作辦公自動化系統(tǒng)。特殊要求：信息來源廣泛，熟悉海外駐本地商 社、公司、大使館等主要客源狀況，同客戶保持良好的人際關(guān)系；工作中具有較強的判斷能力、 應變能力和談判能力，并有協(xié)調(diào)下屬工作的能力，能調(diào)動銷售人員的積極性，形成團體氣氛。有 一定的文學水平，擅于書寫廣告，有公關(guān)能力，沒有家庭負擔，有能力主持酒會。（二）宴會銷售主任 直接上級：宴會銷售經(jīng)理 直接下屬：宴會銷售文員 崗位職責 通過每日接待或走訪客戶，推銷酒店的宴會規(guī)格和軟件服務(wù)。1制定一周的出訪計劃并提交宴會銷售經(jīng)理。周末與宴會銷售經(jīng)理共同回顧一周的出訪情況，作出總結(jié)。 2填寫卡片，做銷售報告，詳細

20、記錄每次出訪情況。3. 向宴會經(jīng)理匯報每次出訪收獲。1 與銷售部緊密溝通、共同處理銷售部接洽的活動。2 出訪宴會客戶。3 解決來訪客人的需求，向客人提供必要的信息，建議客人參考，活動一俟確定，即與客人商談最終的細 節(jié)安排。7. 起草確認信，并請客人寄回確認后的副本。 8如既定活動發(fā)生任何變動，要填發(fā)更改單。9實地檢查接待準備工作，保證所有的安排兌現(xiàn)，與宴會廳經(jīng)理協(xié)調(diào)確保接待服務(wù)的落實。 10與有關(guān)的部門協(xié)調(diào)，解決客人的特殊需求。11活動完畢后，向客戶發(fā)出感謝信。 12宴會結(jié)束后，收集客人的反映，如有問題及時反饋給宴會廳經(jīng)理，以便及時處理和糾正。13處理市場營銷總監(jiān)指派的與宴會有關(guān)的特殊事務(wù)，參

21、加酒店的活動，做好公關(guān)工作。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：具有強烈的事業(yè)心和責任感，高尚的職業(yè)道德及良好的紀律觀念。自然條件：身體健康，品貌端正，氣質(zhì)高雅，身高：男1.741.79米，女1.651.68米。文化程度：具有大本以上文化程度。外語水平：具有流利的英語會話能力，達到中級水平。 工作經(jīng)驗：有兩年以上餐飲部宴會服務(wù)經(jīng)驗，通曉對外銷售的促銷技巧和銷售策略，熟知餐廳的各項服務(wù)內(nèi)容 和服務(wù)設(shè)施，熟悉客源國的政治、經(jīng)濟、文化、風俗常識和涉外禮儀、禮節(jié)，根據(jù)分工能夠帶來客源，完成任 務(wù)。特殊要求：具有公關(guān)能力，談判能力，善于接觸各種類型客人，同客戶保持良好的人際關(guān)系。（三）宴會銷售文員 直接上級：宴會銷售

22、經(jīng)理 直接下屬：無 崗位職責 負責宴會銷售部日常文書工作、協(xié)助宴會銷售經(jīng)理和主任的銷售工作，處理其它必要文印工作。1 每日打出宴會活動預報單并發(fā)送到有關(guān)部門。 2負責向有關(guān)部門分發(fā)宴會訂單和更改單，并負責為宴會訂花。 3負責打出宴會指南，協(xié)助宴會銷售經(jīng)理和銷售主任共同解決來訪客人的需求，向客人提出必要的建 議，為宴會制作菜單。4回答電話問詢，并請宴會銷售經(jīng)理或銷售主任來處理，當他們不在時接受宴會預訂，并盡快轉(zhuǎn)告有 關(guān)人員。5保存所有宴會客戶檔案，保證足夠的辦公用品。 6協(xié)助銷售主任填卡片，記錄出訪情況并分類按序存放。素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：具有強烈的事業(yè)心和責任感，高尚的職業(yè)道德及良好的紀律素養(yǎng)。

23、自然條件：身體健康，儀表端莊大方，氣質(zhì)高雅，性格溫和，情緒穩(wěn)定。女性，身高1.65 1.68 米文化程度：具有高中或中等文秘專業(yè)學歷，具有起草文件、報告、報表的能力。外語水平：中級英語水平或通過國家四級英語考試。 工作經(jīng)驗：有一年文員工作經(jīng)驗，了解餐飲部宴會銷售各崗位人員情況。 特殊要求：精通電腦操作。第三節(jié) 工作程序及標準一、銷售部工作程序及要求（一） 商務(wù)市場工作程序1銷售計劃：上周做好下周銷售工作計劃表，每日預約第二天所拜訪的客 2拜訪客戶：首先打電話預訂，準備好資料、名片，檢查個人儀容儀表。訪問客戶做好談話記錄，銷售 報告，公司資料卡 （ 見本章末附表 ）3經(jīng)常與新、老客戶以拜訪電話、

24、傳真、郵件等形式保持密切來往。4接受預訂：1）填寫預訂單 （ 見本章末附表 ）2）下發(fā)給預定部和財務(wù)部。然后按到店日期存檔。3）以傳真、電話形式進行確認。4）更改、取消預訂。當日填寫更改取消預訂單（表格與“團隊變更取消表”一樣 ） ，將所有材料合訂一起存檔。5跟蹤服務(wù)，征求意見。 客人離店后銷售人員要及時與預訂人聯(lián)系，首先感謝對方使用我店，詢問客人對酒店的反映，征求客戶意 見，進行詳細記錄，在銷售會議上報告客戶的反映。6在接會議、大型活動時注意協(xié)調(diào)好各部門共同完成好接待工作。（二） 團隊市場工作程序1與國內(nèi)外旅行社建立聯(lián)系。 經(jīng)常拜訪旅行社，保持與新、老客戶的聯(lián)系，了解旅行社的團隊預測情況，尋

25、求合作對象，積極推廣酒 店，向旅行社提供酒店資料、圖片、報價單。（ 后附報價單 ）2簽訂合作協(xié)議由市場總監(jiān)擬定合作協(xié)議書標準文本（ 參見訂房合同 ） ，文本內(nèi)容包括：1）在一年間，旅行社能預訂客房的數(shù)量，及大致時間。2）酒店對旅行社提供客房種類和優(yōu)惠價格。3）客房價格所包含及不含的項目、服務(wù)、標準。4）對免費房及全陪、地陪、領(lǐng)隊的優(yōu)惠水平。5）用餐標準及方式。6）聯(lián)系方法、訂金制度及通知確認方法。7）結(jié)帳方式及時間要求。8）違約責任及賠償。9）不可抗力因素。3接受旅行社預訂1）預訂：由旅行社發(fā)來訂房傳真 （ 見本章末附表 ） 寫明團隊人數(shù)、國籍、用房數(shù)、抵離日期、房價、付款方式、用房種類、航班

26、號、陪同人數(shù)、姓名以及特 殊服務(wù)。2）確認：查閱預訂部電腦預訂情況，證實確有房間時，填寫“團隊訂房確認單”傳真給旅行社 （ 見本章末附表 ） 。3）填寫“團隊預訂單”，并將“團隊預訂單”與旅行社訂房傳真（ 復印件 ） 下發(fā)給預定部、財務(wù)部，并由接單人簽字 （ 見本章末附表 ）。4）登記存檔：“團隊預訂單”登記在月團隊訂房統(tǒng)計表 （見本章末附表 ） 然后按進店日期存檔。5）更改：在團隊抵店之前 3 天，再次與旅行社確認，如有更改，收到更改預訂的傳真后，找出原始預訂單立刻進行 更改。然后填寫變更預訂單 ( 見本章末附表 ) 下發(fā)預訂部、前廳部、財務(wù)部，并給旅行社發(fā)傳真再次予以確 認。4 取消預訂1

27、) 接到旅行社發(fā)來的取消預訂傳真后，當日填寫“取消預訂單”(見本章末附表) 下發(fā)預訂部、前廳部、財務(wù)部。2) 將旅行社傳單及所有預訂單、合訂一起存檔，通報銷售部經(jīng)理。3) 在月團隊訂房統(tǒng)計表中劃掉此團的登記。5接團、送團1) 檢查當日到店團隊接待準備工作。 對照“團隊預定單”與電腦仔細對照檢查，并做好以下各項工作： 團隊名稱、旅行社、電腦編碼、抵離日期及航班、房間價格等有無差錯。 房間準備情況、包括團隊房間數(shù)及人數(shù)是否有誤。各團隊有特殊要求，對有重要客人和需特別照顧的客人的團隊，應與管家部和餐飲部聯(lián)絡(luò)，檢 查是否已做好各項特殊安排。準備好自己的名片并記住領(lǐng)隊姓名，以便于交流與做好協(xié)調(diào)工作。2)

28、 團隊到店時，親自到前臺與旅行社陪同進行聯(lián)系，幫助辦理團隊入住手續(xù)落實團隊的早餐，及特殊要 求。3) 接待重要團隊時，應提前檢查客房，備好登記入住單及鑰匙。團隊到達前 10 分鐘通知銷售總監(jiān)，銷售 部經(jīng)理及有關(guān)人員到場歡迎。4) 在每個團隊辦理結(jié)帳手續(xù)前 15 分鐘到前臺協(xié)助結(jié)帳，并確保團隊客人已結(jié)清私帳，同時與各位客人道 別。(三) 寫字間、長包房工作程序及要求1 預告 銷售員在同客人洽談簽約后，就客人入住日期、房號等事項向前廳、財務(wù)和管家部發(fā)出書面預告，各部 門做好相應準備。2 押金1) 銷售員攜“租賃協(xié)議”復印件和由銷售部經(jīng)理簽發(fā)的“入住通知單”(一式四份) ，陪客人到財務(wù)部門交付“協(xié)議

29、”規(guī)定的預付房費 (一般為 90天預付金 )和 200元人民幣鑰匙押金。2) 財務(wù)收存“協(xié)議”復印件建檔，并對“協(xié)議”中有關(guān)租期、付款、押金、批準人等進行審核，發(fā)現(xiàn)與 酒店規(guī)定不符之處，有權(quán)質(zhì)詢或拒簽“入住通知單”。3) 如無不妥，財務(wù)應即刻辦妥收款手續(xù)，開出“預付金收據(jù)”和“鑰匙押金收據(jù)”，并在“入住通知單 上簽字。3 登記1) 由銷售員陪客人攜其有效證件、“房費預付金收據(jù)”、“鑰匙押金收據(jù)”和“入住通知單”到前臺接 待辦入住登記，若以上項目不齊全或有疑問，前臺經(jīng)辦人員有權(quán)質(zhì)詢或拒辦。2) 持有市場營銷總監(jiān)或總經(jīng)理批示者，按批示辦理。3) 前臺接待應建立相應的檔案。4) 辦妥手續(xù)后，前臺經(jīng)辦

30、接待員按登記的入住日期開通電話，并在“入住通知單”上簽字。4 開房1) 由銷售員陪同客人到所租房間，將“入住通知單”和“鑰匙押金收據(jù)”交樓層服務(wù)員驗票，服務(wù)員開 啟房門，辦理鑰匙和室內(nèi)物品移交手續(xù)，并在“入住通知單”上簽字。2) “入住通知單”由銷售、財務(wù)、前廳各存一份。3) 樓層服務(wù)員通知管家部派送鮮花并敬茶水以示歡迎。5 服務(wù) 有關(guān)部門提供相應的服務(wù)。6收賬1）財務(wù)部于每月初五天內(nèi)向客戶發(fā)出上月房雜費賬單 （ 如雜費超過 6000 元應即行發(fā)出賬單 ） ，客戶在收到 賬單后的7天內(nèi)付款，逾期不付則加收滯納金，滯納金計算方式：欠付總數(shù)X3%X欠付天數(shù)。2）結(jié)賬匯率按付款當日國家外匯牌價折算。

31、3）欠款累計接近“協(xié)議”規(guī)定的預付金數(shù)額，財務(wù)應即書面通知客人；欠款累計超過預付金，財務(wù)再次書 面通知客人并告知在欠付情況下根據(jù)“協(xié)議”規(guī)定，酒店擁有單方面無條件中止協(xié)議的權(quán)力。若催告無效，財 務(wù)部會同銷售部報告市場營銷總監(jiān)，經(jīng)市場營銷總監(jiān)同意后可實施中斷電話，停止簽單等措施。7退房1）對協(xié)議即將到期的客戶，銷售部提前一個月發(fā)出書面通知，了解客人意向，如客人無意續(xù)租，銷售員應 在協(xié)議終止前一周書面通知財務(wù)、前廳、客房做好結(jié)賬，收房準備。2）退房者如無欠付款等未決事宜，銷售部應告知其在辦理退房手續(xù)前應遷出私有物品，恢復其租前狀態(tài)， 以便順利辦理退房手續(xù)。3）退房應按以下程序辦理。A 、銷售員持銷

32、售部經(jīng)理簽發(fā)的“離店通知單” （一式二份 ） ，通知客房、前廳人員到場檢查房間家俱和電 話設(shè)施，收齊鑰匙，如無異議，檢查部門即在“離店通知單”簽字，客人交出鑰匙后，一般不得滯留房內(nèi)，若 有少量物品不能及時遷走，可由管家部代為寄存 （ 貴重、易燃、易爆、易破損、易變質(zhì)物品除外 ）。B、退房者到前臺辦理結(jié)賬、交回房卡、房費算到交回鑰匙的日期（如實際住用日期超過合同規(guī)定日期，延期部份的房費按當時酒店寫字間門市價格計算 ） 。C前臺結(jié)賬經(jīng)辦人及時通知總機中止此房全部電話服務(wù)。D退還應退押金。銷售和客戶在“離店通知單”簽字，雙方各執(zhí)一份。8續(xù)租1）銷售部對將要到期的客人提前一個月發(fā)出書通知，了解其意圖，

33、客人如有續(xù)租之意向，應在協(xié)議終止前 與銷售部進行具體談判并簽約，新協(xié)議起租日須與舊協(xié)議終止日相銜接，如因特殊情況無法在舊協(xié)議終止日期 前簽約，雙方草擬備忘錄或在新協(xié)議中追認：從舊協(xié)議終止日起第二天房價即按新協(xié)議價收取。2）續(xù)租客人須辦理以下變更手續(xù)：A、銷售員將新協(xié)議復印一份送財務(wù)部并持本部經(jīng)理簽發(fā)的“續(xù)租通知單”（一式四份），帶客人辦理續(xù)租手續(xù)。B 、財務(wù)審核續(xù)租協(xié)議，若原有押金低于應交押金數(shù)，客人應即補齊押金，何時補齊，財務(wù)何時簽署“續(xù) 租單”。C到前臺接待辦理續(xù)租登記，變更房卡和電腦記錄后，經(jīng)辦員簽署“續(xù)租單”。D 持“續(xù)租單”交樓層服務(wù)員確認簽字。E “續(xù)租單”由銷售 財務(wù) 前廳各執(zhí)一

34、份。9變更1）在協(xié)議期內(nèi)，客人如變動或增加持卡人，需書面申請，銷售部經(jīng)理簽發(fā)“房卡申辦單”由客戶持此單到 前臺辦理有關(guān)手續(xù)，此單一式二份，前廳 銷售各持一份。2）如客戶在協(xié)議期內(nèi)變更用房，則按以下程序辦理：A 銷售部與客戶洽談，如租用期 房價 押金不變，可用備忘錄方式說明；如租期延長或房價不 同，則重新簽署協(xié)議，并注明從新協(xié)議簽署之日起，原協(xié)議同時失效。B 銷售員將備忘錄或新協(xié)議復印件送財務(wù)部并持銷售部經(jīng)理簽發(fā)的“換房通知單” （一式三份）帶客人辦理換房手續(xù)。C 財務(wù)審核備忘錄或新協(xié)議，若原有押金低于應交押金數(shù)，客人應補足押金，客人補足押金時，財 務(wù)簽轉(zhuǎn)“換房通知單”。D 到前臺辦理換房手續(xù)：

35、變更房卡和電腦記錄后，開通新房電話，中止舊房電話，經(jīng)辦人員簽轉(zhuǎn) “換房通知單”。E 持“換房通知單”交原住樓層服務(wù)員，樓層服務(wù)員查驗原住房內(nèi)店方物品無缺損并收回鑰匙后簽 字；客人持“換房通知單”到將要入住的樓層開啟房門，領(lǐng)取鑰匙并進行搬遷。F 、“換房通知單”由銷售、財務(wù)、前廳各執(zhí)一份。 、預定部工作程序及要求( 一 ) 來自銷售部的訂單在接訂單時，首先要看清訂單，確認訂房期間是否有空房。在有房情況下，首先檢查訂單填寫內(nèi)容是否符合要求：1)要清楚地寫明團隊名稱2)訂房單位名稱3)人數(shù)4)房間數(shù)5)房間種類6)國籍7)到店離店時間8)準確的到店時間9)房價10)付款方式11)是否含有早餐及早餐類

36、型12)是否有特殊要求或是 VIP3. 如果已填寫清楚，可簽字接收。4如房間緊張，可先在訂單上打上時間，作為等候單，報本店營銷總監(jiān)處5輸入電腦1) 輸入時根據(jù)不同市場訂房劃入不同總帳號 劃分為：上門客公司部委會議長住旅行社團隊旅行社散客特別包價2) 要認真輸入訂單上每一項要求，鎖住房數(shù)。3) 每星期五，把下一星期所有含早餐或訂早餐的團名、人數(shù)到店離店日期 , 通知宴會預訂，請他們安排好用餐 地點。4) 在團隊到店前一天，與銷售經(jīng)理再次確認，并將房卡做好以便前臺在團隊到達時交給客人。5) 在給前臺單子前，我們要先給團隊每個房間建立小帳號后仔細檢查一遍，確認無錯時，再把訂單送到前臺。6確認1) 檢

37、查第二天到店客人的訂單輸入是否正確。2) 確認第二天到店的散客。3) 將第二天到店的訂單送到前臺。4) 確認前一天未抵達客人的記錄，并存檔上報。5) 接到更改，取消單時，馬上在電腦中更改、刪除。6) 出租率高時向第二天預離客人發(fā)離店信息。7 。) 確認第二天團隊離店時間。8) 確認第二天進店 VIP 客人身份，及特殊要求。7制表1) 制作 VIP 到店表，抄送總經(jīng)理及銷售總監(jiān)、管家部、前廳部、餐飲部。2) 每周星期五出下周的預定報告，團隊到店表。3) 團隊早餐預報表( 二 ) 電話預訂1 電話必須在鈴響三聲內(nèi)接起，并問候客人，報“預訂部”。2 仔細聆聽客人的預訂要求：1) 將客人的抵離店時間與

38、電腦對照。2) 完整記錄客人的預訂要求。3) 記錄訂房人的姓名、單位、聯(lián)系電話。3 付款方式：1) 詢問客人付款方式，并注明于預訂單上。2) 用信用卡結(jié)帳的客人，要留下其信用卡號碼，以擔保預訂。3) 若不是合同單位的預訂，均應于訂房時交付預訂金，否則房間只保留到入住當天下午六點。4 抵店時間：1) 詢問抵達航班或到店時間。2) 向客人說明，無明確抵達時間及無保證金的預訂，酒店只能保留房間到入住當天下午六點。5 詢問特殊要求：1) 詢問是否需要接機服務(wù)。2) 對有特殊要求者，詳細記錄。6 復述預訂內(nèi)容：1) 日期、航班、抵店時間。2) 房間種類、房價。3) 客人姓名 ( 英文拼寫 ) 。4) 付

39、款方式。5) 特殊要求。6) 訂房人情況。7 向客人致謝，完成預訂。( 三) 傳真預訂1 接列傳真預訂，仔細閱讀其內(nèi)容：1) 查看電腦。2) 查客人有無住店歷史，是否有合同價。2 回復：1) 當日回復接到的傳真預訂。2) 急件立即回復。3) 使用標準格式和通用的縮寫方式。3 記錄存檔：將傳真來電與回電附在一起，寫好預訂單，按抵店日期歸檔。4 如房間已訂滿，應積極主動幫客人聯(lián)系其它酒店，尤其是?？?。三、宴會銷售工作程序及要求( 一) 拜訪客戶1 定期登門拜訪客戶，并作好記錄。2. 把每月的推廣活動通過訪問、傳真、電話、新聞媒體發(fā)消息等形式告之客戶。( 二) 接受預訂1 在接到客戶預訂時，問清客人

40、人數(shù)，活動地點，菜點風味, 標準，特殊要求。2 填寫“宴會預定日記” (樣式附后 ) 與客戶保持熱線聯(lián)系，如有變化，隨時登記，并注明更改日期、更改 人及登記人。3 每日查看“宴會預定日記”，與客戶保持熱線聯(lián)系向客人發(fā)出宴會確認書( 樣式附后 ) 。4 提前一周向餐飲部預告宴會情況，包括預訂批次，人數(shù)、時間、地點、菜式、特殊要求。( 三 ) 下單1 提前三天給餐飲部下 宴會通知單 （ 樣式附后 ） 。2 與客戶和餐飲部保持密切聯(lián)系，一有變化立刻通知餐飲部或客戶。3 盡一切努力滿足客戶要求。（ 四 ） 檢查1 宴會開始前一小時，宴會銷售負責人到宴會廳檢查宴會的準備情況，發(fā)現(xiàn)問題立刻處理。2 在宴會廳門口等候客人的前來。（ 五 ） 征求意見1 宴會結(jié)束后，銷售人員主動征求客人對菜式和服務(wù)的意見，并作記錄。2