客服培訓(xùn)手冊(cè)修訂版第一版

1、啊子客服手第一章總則 1第二章企業(yè)簡(jiǎn)介 1一、公司概況 1二、企業(yè)文化 1第三章客服行為準(zhǔn)則 2一、客服基本行為準(zhǔn)則 2第四章客服操作流程 3一、宗旨與目標(biāo) 3二、客服基本要求 3三、服務(wù)流程 3四、服務(wù)過程中的注意事項(xiàng) 3五、淘寶后臺(tái)操作 4六、后臺(tái)界面介紹 5七、退款流程圖 7八、客戶購(gòu)買流程圖 8第五章你的工作 9一、實(shí)事求是 9二、熱情如火 9三、細(xì)節(jié) 9四、心態(tài) 9五、愛心 9第六章如果面對(duì)買家刁難 10一、客服與顧客 10二、色差 12三、尺碼問題 13第七章溝通技巧 13一、關(guān)于售前 14二、關(guān)于售中 14三、關(guān)于售后 15第八章化解非好評(píng) 15第九章如何面對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn) 17總結(jié)

2、17第一章 總 則1、為使本部門人事作業(yè)規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使公司員工的管理有章可循，提 高工作效率、責(zé)任感和歸屬感，特制定本手冊(cè)。2、本手冊(cè)適用于本部門正式員工、短期合同工、借聘人員和實(shí)習(xí)員工，員工應(yīng)認(rèn)真 學(xué)習(xí)并服從管理。3、此版員工手冊(cè)系試用版，由于部門的發(fā)展與經(jīng)營(yíng)環(huán)境的不斷變化，本手冊(cè)中規(guī)定的政策都有可能隨之相應(yīng)地修訂，如有任何政策的變動(dòng)我們都將及時(shí)通知您。您若有不明 確的地方，請(qǐng)?zhí)岢鲎约旱囊蓡枴Ｎ覀兿Ｍ鳛楣镜囊粏T感到愉快。第二章企業(yè)簡(jiǎn)介廣州銳悅服飾有限公司是 二、企業(yè)文化1 .企業(yè)宗旨：2 .企業(yè)目標(biāo)：3 .企業(yè)精神：4 .企業(yè)理念：5用人原則：德才兼?zhèn)?，量才錄用，?yōu)勝劣汰。

3、6 基本素質(zhì)：愛崗敬業(yè)，誠(chéng)實(shí)奉獻(xiàn)，團(tuán)結(jié)進(jìn)取。第三章 客服行為準(zhǔn)則1上班時(shí)間：白班 9:00-18:00,晚班14:00-22:30每月4天休息，休息時(shí)間由當(dāng)月排班表執(zhí)行，晚 班客服下班時(shí)間原則上以22:30為準(zhǔn)（值班除外），如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫在交接本上。2每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個(gè)問題或想法馬上記錄下來，相關(guān)辦公文件到組長(zhǎng)處登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補(bǔ)足。3每周一早上8:30召開公司例會(huì)，傳達(dá)早上的會(huì)議內(nèi)容。每周一書面的形式匯報(bào)一下自己上一周的工作及接下來需要改進(jìn)的地方交給店長(zhǎng)。4在工作中要

4、學(xué)會(huì)記錄，記錄自己服務(wù)的客戶上的成交比率，學(xué)會(huì)計(jì)算，才會(huì)想要進(jìn)步。5新產(chǎn)品上線前，由客服組長(zhǎng)負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求客服組長(zhǎng)介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識(shí)所有產(chǎn)品。6接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰。7每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?hào)，插上小紅旗，以便E店寶抓取訂單計(jì)算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔(dān)損失。8上班時(shí)間不得遲到，有事離崗需向主管請(qǐng)示且請(qǐng)假條需主管簽字方成效，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門主管，參

5、考員工薪資管理制度。9上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上QQ、私人的旺旺、看視頻和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者扣除相應(yīng)經(jīng)驗(yàn)。10. 上班時(shí)間服裝穿著不做嚴(yán)格規(guī)定，但不許穿拖鞋及過于暴露的服裝。11. 保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物12. 公司新員工入職后，由部門主管安排新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，一人帶一個(gè)，上手最快的,可以提前轉(zhuǎn)正。13嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式、客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關(guān)條例處罰，情節(jié)嚴(yán)重交由國(guó)家行政部門處理。14.其他未盡事項(xiàng)由部門經(jīng)理決定。第四章客服操作流程一宗旨與

6、目標(biāo)宗旨： 以顧客為中心，提供更多更貼心的服務(wù)目標(biāo)：快樂購(gòu)買，讓每個(gè)人享受快樂購(gòu)買的樂趣二客服基本要求1. 打字速度50/分2. 對(duì)淘寶基本操作熟悉，反應(yīng)敏捷3. 服務(wù)態(tài)度貼心細(xì)心耐心4. 對(duì)產(chǎn)品款式細(xì)節(jié)了解、掌握5. 主動(dòng)了解客戶需求，掌握溝通技巧6. 巧用快捷鍵、快捷語(yǔ)、旺旺表情三服務(wù)流程1. 歡迎語(yǔ)2. 寶貝介紹3. 活動(dòng)告知4. 訂單確認(rèn)5. 收藏店鋪四服務(wù)過程中的注意事項(xiàng)1直接拒絕客戶或跟客戶發(fā)生爭(zhēng)吵2回復(fù)過于簡(jiǎn)單 表面，不夠耐心3不正面回答客戶問題，回復(fù)不靠譜4訂單未確認(rèn)，交流過程中關(guān)閉聊天窗口5不按服務(wù)流程服務(wù)客戶淘寶后臺(tái)操作主賬號(hào)進(jìn)入后臺(tái)子賬號(hào)進(jìn)入后臺(tái)冋里旺旺址口。9奏家版浩廡

7、-我有空 點(diǎn)此輸入個(gè)性笠名OE客服缶1扌擁我送它也園二我的淘寶蟲X .旦|實(shí)蚩j寶貝競(jìng)拒寶貝我的收藏淘芒得我的店賣出寶昏中寶J員呵里進(jìn)jra.店鋪管理倉(cāng)儲(chǔ)配送讒的設(shè)置編輯信息笈布寶貝商家服 務(wù)消息訂閱分銷平發(fā)貸肓理吝付af金融服務(wù)我的淘些聊天記錄弓阿里旺旺切訊賣家飯=- XEy潔旗-我有空E點(diǎn)此輸入嚇侍零名-I樂服昴將定帳選 轡旳 冷旺旺E客服一 X昌14起后臺(tái)我們的團(tuán)甌(8/16)亠J0 591mmmSB9J店Cj1 旗艦店：11 號(hào)僅591mmm旗艦店：12號(hào) 591mmm旗艦店：2號(hào)& ESlmmmJS艦店:T號(hào)三運(yùn)5 S91mmmJS 艦店：8導(dǎo) 591mmmJS 艦店：9號(hào)魯591m

8、mmil艦店:售后部亡門(. a e rt i 口網(wǎng)嗣賣家中心V全部后臺(tái)界面所有訂甲等詩(shī)耳家付談圭貝金找 北量塢賁批量備注成戈時(shí)間:2C：0-評(píng)價(jià)式盂:師觀:03：00*淘至阿禁售列；。年亠州亞運(yùn)合相二軒志等蒔戎產(chǎn)歷史訂單交易慶蓉實(shí)收款:士買奔.的 1 TnimM 時(shí)冊(cè)陽(yáng) 2F1I1F53. OC 1電或戲CX 等溥冕涼甘款68.00款簡(jiǎn)旳篦律圓頡印花短蘋恤詳詩(shī)倚快人旳旳白國(guó)3伸并阪易港 1500)和白36尺碼：L75U悝飆|電址單皤號(hào)：35335o5-3724等件買家付款 買#已付款 賣議已發(fā)貨 交$成功交為關(guān)閉待佇款和特發(fā)貨訂單 逞#:中的訂單訂單狀態(tài)買彖已付款詳情茂更交易成功交易關(guān)閉洋情

9、賣家已發(fā)貨詳情窿長(zhǎng)收貨時(shí)間等待買家付款詳時(shí)關(guān)閉交易標(biāo)單格式及注意事項(xiàng):440B221Q35462449.00 rr”絆謁士百挖時(shí)吉杵閔新I魅如磁歸旅鮭男涼狗子J： 3010捺 尺碼：髭廠噸裝新訂男瘙E簡(jiǎn)牛脣 粵士報(bào)皈簡(jiǎn)的時(shí)面猶于ZOlfl：牛仔茸 尺碼:33( 2.4999.00特別注意“；楊浩057186906228 浙江省杭州市江 .干區(qū)浙江省杭州市下秒經(jīng)淇開發(fā)區(qū)8號(hào)大術(shù)11號(hào)廠厲三樣 44083230926924 ) 3125L 碼 3010 黑樣 2碼 42 碼25藍(lán)33碼伸運(yùn)庖 edb_b02349) | O I- O 1* O I* O I*紅色：訂單無誤

10、，可標(biāo)單安排發(fā)貨藍(lán)色：訂單已付款，還未發(fā)貨，買家要求退款！綠色：訂單有問題，需要推遲發(fā)貨時(shí)間退款流程圖買家付了款賣家卻遲遲沒有發(fā)貨的退款流程圖:付戟24小時(shí)后，點(diǎn)擊寫退款和kJr選樣退救卄 垣寫退款說明F進(jìn)款協(xié)議等待 賣家確認(rèn)h:賣家同意退款 協(xié)議賣家發(fā)了貨卻遲遲沒有收到”或者“買家不需要退貨”的退款流程圖:發(fā)起杠退救申 請(qǐng)E遞握舸未收到集 或“不需理垠縊”選-擇退就席因填 気退歎說陰SQ退蕨成功Fr賣家同意艱款林 議*r -垠款枷諫等待賣 獄確認(rèn) _買家收到貨物有問題，需要退貨退款的流程圖:發(fā)起“退款”選擇退款原因追飆1*儀磚衙申請(qǐng)境昌述款說明賣彖碓認(rèn)塢款頁(yè)面賣家抿供i艮闕玳州等待賣家收貨并

11、確認(rèn)追款或家同意退款危秋咸.丄丿客戶購(gòu)買流程圖已注刑未注冊(cè)選擇要購(gòu)買05產(chǎn)品點(diǎn)擊“放入購(gòu)物車J繼續(xù)購(gòu)買填寫收貨地址等詳細(xì)信息捏交訂單銀行匯款 r其他支付方式h1支付成功 YJ收到訂購(gòu)的產(chǎn)品購(gòu)物成功第五章 你的工作實(shí)事求是實(shí)事求是，不隱瞞缺點(diǎn)的誠(chéng)心”網(wǎng)購(gòu)與實(shí)體不一樣，我們呈現(xiàn)給客人的僅僅是產(chǎn)品的圖片、寶貝描述、或者還有視頻等，但是客人仍然可能無法更進(jìn)一步獲得更為全面的信息量和感觀上的認(rèn)知” 所以網(wǎng)店的客服一定要真誠(chéng)地解答客人所提出的各種問題，不能有所隱瞞，以便幫助客人尋求到更為需要和滿意的產(chǎn)品。這樣也可以避免許多因?yàn)橘u家的隱瞞而造成的網(wǎng)購(gòu)糾紛。其實(shí),對(duì)于一個(gè)把淘寶當(dāng)作 工作或事業(yè)來做的掌柜來說，

12、我們需要的是一批長(zhǎng)期的客戶，而不是做一次性”生意，不是嗎？熱情如火熱情如火，持之以恒的 恒心”銷售過程中，客人對(duì)我們的態(tài)度，取決于我們給對(duì)方怎樣的影響和朿9激?？蛻敉鶗?huì)根據(jù)我們的表現(xiàn)和態(tài)度來做出相應(yīng)的反應(yīng)，試想如果我們本身就缺乏主動(dòng)和熱情，那 還怎樣影響客戶的想法和行為呢？更談不上對(duì)客戶進(jìn)行說服”了！所以對(duì)于優(yōu)秀的客服人員來說，應(yīng) 該盡快地用自己的熱情， 縮短與客人之間的 心理距離”，從而使客人相信我們， 最終選擇我們。當(dāng)然 ，在售后，我們?nèi)匀灰３种瑯拥臒崆?，處理著諸多方面的事宜（比如提 醒客人近期保持手機(jī)暢通、收件時(shí)的注意事項(xiàng)，以及對(duì)物流的跟蹤，萬一發(fā)生問題時(shí)如何處理、聯(lián)系我們的提醒等

13、等），以便給我 們的服務(wù)增值，從而增加客人的滿意度和回頭率”細(xì)節(jié)有意識(shí)的培養(yǎng)，有條不紊、沉著穩(wěn)當(dāng)、明察秋毫的細(xì)心”西方有句很有名的諺語(yǔ)，叫上帝存在于細(xì)節(jié)之中”中國(guó)也有 天下大事，必做于細(xì)”的說法。可見關(guān)注細(xì)節(jié)、看重細(xì)節(jié)，是人類共同 的視線。它會(huì)讓我們離上帝更近，離成功更近。依我看來，在成功、細(xì)節(jié)和優(yōu)秀的客服之間，必 然存在某種 內(nèi)在的聯(lián)系。那么一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)店客服應(yīng)該具備哪些軟件”方面的素質(zhì)呢？我感覺，以下四點(diǎn)是必不 可少的一一駕馭語(yǔ)言的能力、敏銳的目光、洞察的能力以及細(xì)膩的心理，只有這 樣，我們才能更加準(zhǔn)備地把握到客人的心理，從而想客人所想、急客人所急，更好地提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終促成客人下

14、單，也可以盡力地避免和減少中差評(píng)的發(fā)生。四心態(tài)冷靜、忍耐、平和的心態(tài)，努力把大事化小、小事化了 ”促和諧的耐心”其實(shí)做淘寶，開網(wǎng)店，因?yàn)榭腿藷o法事先接觸到實(shí)物，無法從更多的信息量中去獲得感知”而我們面對(duì)的是全國(guó)各個(gè)不 同地方的不同生活習(xí)慣的客人，所以更多的冷靜、忍耐、平和的心態(tài)就顯的尤為重要。好 些時(shí)候，做淘 寶，我們面對(duì)客人，就象組成的小家庭一樣，不是一個(gè)說理的地方，但是可以是一 個(gè)憑借我們的努力促進(jìn)和諧的地方五愛心對(duì)待自己的店鋪要有愛心，對(duì)待自己的產(chǎn)品要有信心。如果你是一個(gè)把淘寶當(dāng)作工作甚至當(dāng)作 事業(yè)來做的掌柜，那么請(qǐng)注重產(chǎn)品的質(zhì)量和性價(jià)比，千萬不要出售劣質(zhì)的產(chǎn)品，永遠(yuǎn)不要！ ！劣質(zhì)的產(chǎn)品

15、越多，你離失敗就越近，躲也躲不了。還有，淘寶所提供的一些收費(fèi)方面的增值服務(wù)，視情況，適當(dāng)?shù)丶尤胍恍┌桑热绲赇伒难b修和美化，直通車、數(shù)據(jù)魔方等等，這樣一來可以讓客人感覺到舒心，吸引人氣，更可以讓客人買的放心一一因?yàn)槟阌眯牡耐度?、你的專業(yè)，會(huì)讓客人由衷感覺你有完善售后的能力和實(shí)力第六章如何面對(duì)買家刁難顧客與客服案例話說事情是這樣的：昨天有一位剛剛收到貨的顧客怒氣沖沖的要求退貨，一來就質(zhì)問起我來。從語(yǔ)氣中看得出，非常的生氣。用“完全失望”來表達(dá)對(duì)寶貝的不滿，這是非常嚴(yán)重的評(píng)價(jià)了， 而且用“懶得吵了”來表達(dá)其極度憤怒極度不愿意合作的態(tài)度。甚至還直截了當(dāng)，干脆利落地批了我“客服對(duì)尺碼的判斷不準(zhǔn)” ！嗚

16、嗚，極度傷心中。12 ! E ! I ! 4 j ;收到貨了 完全尖望13 02:24）：我嗽得吵了內(nèi)衣小客服對(duì)尺碼的判斷不準(zhǔn)我的專業(yè)性被質(zhì)疑，一方面很不開心，一方面也替自己喊冤！ 我要積極挽回自己的聲譽(yù)！ （兩 眼冒星中）!！第一：回復(fù)要及時(shí)！我需要盡快回復(fù)客人，但是我一時(shí)間不清楚具體情況，所以我先安撫客人請(qǐng)求他稍等，待我 了解事情來龍去脈。第二：充分了解顧客的訴求，完全掌握整個(gè)事態(tài)的發(fā)展。我明白需要立刻對(duì)顧客的質(zhì)問做出回答，事前我要判斷錯(cuò)在誰(shuí)的身上。這點(diǎn)很關(guān)鍵，直接影 響后續(xù)工作！如果是自己的錯(cuò)就要及時(shí)認(rèn)錯(cuò)并做出相應(yīng)的補(bǔ)償，要是他的錯(cuò)則應(yīng)當(dāng)用最容易讓他接受的方式令他心服口服而又不失禮面地接

17、受這個(gè)錯(cuò)誤。當(dāng)我翻查過聊天記錄之后，我確信自己整個(gè)銷售過程都沒有問題。他在質(zhì)疑我的專業(yè)性，重 點(diǎn)在于推薦的碼數(shù)，顧客穿不了。我以當(dāng)天的聊天記錄截圖引導(dǎo)他一同重溫當(dāng)天的情況，翻出公 認(rèn)的碼數(shù)標(biāo)準(zhǔn)表，以及顧客穿著案例等數(shù)據(jù)作證，表明按照他提供的數(shù)據(jù)推薦的碼數(shù)是不存在問 題的。為免底氣不足，我用不卑不亢的態(tài)度回答顧客的問題。有助于我開展工作。 最后，更以“親,高度負(fù)責(zé)的,您下面是70,我怎么都不可能讓您去選 80，這樣差距是很大的哦?！眮韽?qiáng)調(diào)我們?cè)谕扑]過程中是意思”等回復(fù)道歉。終于雨過天晴，沉冤得雪了!請(qǐng)過目以下聊天記錄。真相大白，不可過早松懈！經(jīng)過以上詳盡的解釋一番之后，她就回想了一下，量的時(shí)候太

18、匆忙，也不肯定量出來的數(shù)據(jù) 是正確，估計(jì)出現(xiàn)了一些人為的錯(cuò)誤。而回顧問題，的確推薦碼數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)也完全科學(xué)，而回頭想 想，自己的確有點(diǎn)沖動(dòng)。隨后也禮貌地道歉了。以“剛才態(tài)度不好”、“你脾氣真好，實(shí)在是不好道歉，也不存在不妥，不過呢，你仍然可以做得更好!此時(shí)，我立馬作出反映，適時(shí)真第四：得到認(rèn)可，仍需適時(shí)道歉!而我要的其實(shí)并非是道歉，最想要的是顧客的認(rèn)可。如果理所當(dāng)然的禮貌性拒絕的形式接受誠(chéng)地稱贊他，夸她“很豐滿”，每個(gè)人的自我感覺都是良好的，同時(shí)需要被肯定。接下來，則為他 的購(gòu)買過程中帶來的不便道歉說“真的很不好意思?！保『芏嗳瞬唤猓X得虛偽，其實(shí)不會(huì)，這是很落套的一句說話，但是，也是令顧客舒服且

19、有助緩和罪惡感并感覺你細(xì)膩窩心的一個(gè)表現(xiàn)。第五：幫助顧客緩和罪惡感。設(shè)身處地想顧客所想！以換位的方式去想他所想，設(shè)身處地地去體諒他的苦衷。這是老師家長(zhǎng)從小教育我們的事， 何不應(yīng)用到這里？他現(xiàn)在感到很愧疚，我就安慰他說其實(shí)這樣發(fā)火是人之常情，告訴他“買到 不合適的東東，當(dāng)然會(huì)影響人的心情”。且直敘此乃“直性情，很好的”，暗示這樣的性格容易相處，沒機(jī)心。這樣，他會(huì)感覺我也是性情中人，并具備氣度。猶如朋友一般體貼細(xì)膩照顧他的感受。會(huì)感動(dòng)，也可減輕內(nèi)心中的愧疚感。直接會(huì)對(duì)我們客服產(chǎn)生好感。好啦，這就是一個(gè)由發(fā)火責(zé)問到最后道歉的整個(gè)過程當(dāng)然，要是我們平時(shí)注意提升自己的服務(wù)素質(zhì)，就還需要給客人更多的相關(guān)咨

20、詢或知識(shí)。拿 我個(gè)人來說，在推薦一個(gè)產(chǎn)品之外，符合客人的需求之外，我還會(huì)主動(dòng)介紹一些搭配建議，從實(shí) 用性到如何更好的搭配或是注意不能如何搭配都詳盡的給出最真誠(chéng)的建議，以求拉近與顧客間的 距離，令顧客從真誠(chéng)中信任你。這樣推銷起來，才會(huì)更加得心應(yīng)手，又避免一部分被刁難的尷尬 局面！顧客與客服一色差：一般是和實(shí)拍連在一起的：色差是個(gè)國(guó)際都難以解決的問題，就算是自己實(shí)拍的，因 為光線的不同，顏色有時(shí)候看起來也會(huì)不同，面對(duì)對(duì)顏色有要求的顧客，我們就應(yīng)該 不卑不亢，實(shí)話實(shí)說，不要因?yàn)槭亲约簩?shí)拍，就說沒有色差，我們只能說色差只能降 到最低，妞們要想好后在拍下哦，要是到時(shí)候寄過去因?yàn)轭伾珕栴}而發(fā)生的售后問題,

21、 我們是不負(fù)責(zé)的，雖然顧客是上帝，但是我們也要保持自己的原則，不能一味的遷就，不過大多數(shù)的顧客一般都會(huì)理解我們的尺碼問題: 首先是否是標(biāo)準(zhǔn)碼，這個(gè)一定要告訴顧客，不要說我下面有尺碼表，你對(duì)照看就可以 了，這樣還是很難打消顧客的疑慮的，在網(wǎng)上買衣服本來就是一件有風(fēng)險(xiǎn)的事情，還 加上你不給他準(zhǔn)確的答案，那這單就難很成交了，還是那句話，實(shí)話實(shí)說，是就是， 不是就不是，尺碼表僅供參考，如果是模特拍的可以告訴模特穿的什么碼數(shù)，多高多 重，如果是平鋪，就自己試一下，說自己多高多重是穿什么碼數(shù)的，給顧客多一點(diǎn)參考，成交量會(huì)高很多的，不要因?yàn)轭櫩蛦柕亩嗑团侣闊?，沒有耐心回答，如果是這樣的話，我還是勸你先管好自

22、己的小性子，再來做客服吧第七章 溝通技巧 一關(guān)于售前：曾經(jīng)有一位客戶跟我說：他說，看中我家店只是因?yàn)榭吹轿壹业甑囊痪鋸V告語(yǔ)“我年輕我就要潮一把，因?yàn)樘魬?zhàn)完美而誕生”，這就是售前的主要性啦，要先做好寶貝的介紹，這樣才更容易吸 引顧客的眼光所以一個(gè)整潔的店鋪，和完美的寶貝介紹是吸引客戶的一個(gè)很主要的前提重要任務(wù)，店鋪整理要先做好，才能更好的吸引客戶的眼球二關(guān)于售中：這個(gè)主要看客服個(gè)人的售后能力，下面講解一下關(guān)于客服方面的這一年，成長(zhǎng)了很多, 也改變了很多，總結(jié)一下我的客服經(jīng)驗(yàn)咯如何成為好客服：時(shí)刻微笑面對(duì)客戶，始終 體現(xiàn)尊重和誠(chéng)意，在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上，用客戶喜歡的方式方法對(duì)待客戶，站在客戶的立場(chǎng)思

23、考問題，關(guān)注客戶需求，提供資訊，幫助客戶更好的了解我們的產(chǎn)品客服必備技巧之一：打字速度快，這個(gè)是很多人都知道的，一人客服有時(shí)要跟十幾個(gè)客戶聊天，所以打字速度一定要快，不能客戶等您一個(gè)回復(fù)要等半天，這樣客戶就很容易沒耐心就去別家了喔客服必備技巧之二：對(duì)自家產(chǎn)品要熟悉，做為客服，我覺得至少要對(duì)自重點(diǎn)推廣的寶貝了解掌握熟悉，因?yàn)橹魍茝V的寶貝是在店鋪?zhàn)铒@眼的地方，也是買家最容易,最多人問的，所以要是對(duì)自家產(chǎn)品都不了解，那每天幾十個(gè)客戶問到產(chǎn)品那方面的性 能，自己都不知道，每一個(gè)都要去問別人，或是去百度，那等您找到答案，客戶早就沒耐心等待了.客服必備技巧之三：保持良好的心態(tài)，這個(gè)也是很重要的，因?yàn)樘詫毶?/p>

24、各種形形色色的人都有，淘寶上形形色色的人都有。有時(shí)候一些客戶就是擺明的來刁難你的。但是 不要因此影響自己的情緒做淘寶客服一定要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié).有些客戶很好說話，有 些客戶比較挑剔問東問西的，一般都是問一下產(chǎn)品的問題面對(duì)這樣的客戶我們要很 耐心的回答他們所提出的問題有些客戶比較爽快，跟你說幾句，問有沒有貨，就拍 下了有些客戶比較多疑一般是都是怕網(wǎng)購(gòu)看不到實(shí)物，不太放心，面對(duì)這樣的客戶， 我們要把我們的產(chǎn)品優(yōu)劣跟客戶說明白， 不能只說優(yōu)點(diǎn)，不要等下客戶把它想像太完美了，收到跟想像的不一樣，可能就會(huì)給您一個(gè)大大的中差評(píng)喔客服必備技巧之四：溝通能力和理解能力要強(qiáng)，有些客戶說話比較含糊，所以我們理解能力強(qiáng)

25、點(diǎn)，才能很快的明白客戶想在表達(dá)的是什么意思，更快的促成成交率當(dāng)然，實(shí)在不明白的時(shí)候就要問客戶啦切記不懂裝懂，答非所問學(xué)會(huì)觀念上的 禮貌待人：首先你要學(xué)會(huì) 尊敬客戶”常把，您，請(qǐng)，可以么，好么，謝謝，抱歉等詞客服必備技巧之五：應(yīng)變能力.我們做網(wǎng)絡(luò)銷售的，大家都知道，有時(shí)快遞那邊會(huì)出 現(xiàn)丟件，或是損壞等問題，客戶有時(shí)會(huì)來找我們麻煩，把責(zé)任推在我們身上，所以我 們應(yīng)該有較好的應(yīng)變能力，隨機(jī)應(yīng)變突發(fā)事件，有效的處理突發(fā)問題件我們要學(xué)會(huì)巧用表情，表情無疑是表達(dá)情緒的最好幫手， 比如在買家還價(jià)時(shí)你說明理由并加上一A個(gè)哭泣表情，表示你的利潤(rùn)已十分低下。在每次的周旋后面加個(gè)微笑表情匚，殺傷力很強(qiáng)，你不亂會(huì)讓對(duì)

26、方亂的。如果有什么小失誤添加天使表情此表情很無辜很可愛，可以讓對(duì)方消除抱怨。如果是大失誤一定要誠(chéng)懇道歉哈，禁用詞語(yǔ)的大家就根據(jù)情況添加喔客服必備技巧之六：說服能力，只要是買家大多數(shù)都比較喜歡殺價(jià)所以我們客服應(yīng) 具備很好的說服能力，把我們產(chǎn)品的特色，優(yōu)勢(shì)，像我們店的，滿多少元包申通快遞，心理，在堅(jiān)持我們底線的情況下，盡可能的優(yōu)惠給買家，讓買家知道這個(gè)已經(jīng)是在優(yōu) 惠上再優(yōu)惠的了，買家就會(huì)感覺賺到便宜了，就會(huì)很快的買下，生意就促成啦當(dāng)然.主要還得根據(jù)不同買家的心理做出不同的策略客服必備技巧之七：團(tuán)隊(duì)精神.不管大團(tuán)隊(duì)還是小團(tuán)隊(duì)，產(chǎn)生效率的前提都是 一一團(tuán) 結(jié).每一個(gè)成功的淘寶店背后都是有一個(gè)共同奮斗的

27、團(tuán)隊(duì)支持的，如果團(tuán)隊(duì)間合作有問題會(huì)大大的減低工作效率所以一個(gè)好團(tuán)隊(duì)是一個(gè)是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的主要因素 客服必備技巧之八：對(duì)工作的熱枕，責(zé)任心和敬業(yè)感.只有自身對(duì)工作有興趣，有熱情，才會(huì)極大的爆發(fā)自身潛在的能力，專業(yè)執(zhí)著，精益求精，今天的事情不推到明天，自己的事情不推給別人，在工作是以較小的投入，獲得高效的產(chǎn)出，以專 業(yè)的態(tài)度，平常的心態(tài)對(duì)待每一件事情，持續(xù)學(xué)習(xí)，不斷提升，我很喜歡的一句話， 今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求”關(guān)于售后:售后的話，我個(gè)人覺得，售后的重要比售前還要重要，上次看過一篇文章，具體忘記 了，大概意思就是我們?nèi)说男睦恚瑢?duì)一件事的感覺的好壞，最后的感覺占了80%的決定作用，比如，我

28、們對(duì)這次購(gòu)物感覺怎么樣，大部分取決于最后一次交談。也就是我們俗話說的，好頭不如好尾。所以做足售后也是很主要的喔，它直接影響著每一個(gè)回頭客的青昧我相信淘寶上，賣買家做朋友的還是很多的，希望大家可以一起共創(chuàng)一下相互平等， 相互尊重的交易平臺(tái)作為客服，單純的學(xué)習(xí)的心態(tài)解決不了問題，而是謙卑的學(xué)習(xí)心態(tài)。淘寶就像一個(gè)大海.而我們就像一個(gè)海綿，在淘寶上不斷的擴(kuò)大自己，增強(qiáng)自己的能力.帶著空杯的心去學(xué)習(xí)，才能學(xué)得下去，只有有效地學(xué)習(xí)，才能滿足上面所提的各項(xiàng)技能，才能與時(shí)俱進(jìn)，不斷推動(dòng)網(wǎng)店成長(zhǎng)，與淘寶共發(fā)展。有效學(xué)習(xí)，終生學(xué)習(xí)第八章化解非好評(píng)一首先一點(diǎn)，我要說的是碰到新手買家給出非好評(píng)的情況（往往給出的是中評(píng)

29、）。這 也是我碰到的給出非好評(píng)最多的一種情況。針對(duì)新手買家，因?yàn)樗ㄋ┙佑|淘寶不 久，不懂淘寶規(guī)則。有的就如：如何拍下？如何填寫拍下時(shí)的內(nèi)容？如何付款都要向 賣家咨詢的買家，您是一定要耐心和他（她）講解的。他（她）們給出非好評(píng)，很多 時(shí)候并不是說對(duì)您的服務(wù)或者商品很不滿意，相反他（她）們會(huì)認(rèn)為您的服務(wù)還可以， 商品也一般可以過得去，不是太好也不壞。所以評(píng)價(jià)往往以中評(píng)居多。因?yàn)樗ㄋ﹤儾⒉恢乐性u(píng)實(shí)際上已經(jīng)影響了您的好評(píng)率！ 這種情況出現(xiàn)的比例居多也是最容易 解決的。只要您耐心得跟他（她）說明情況，他（她）們都是會(huì)很樂意幫忙修改的。二 在買家前來咨詢購(gòu)買之時(shí)，您就可以有意識(shí)得留意下，買家得信

30、譽(yù)級(jí)別，是否是新手，以及 他（她）的購(gòu)買記錄中，是否有給別的買家非好評(píng)，看下他（她）的非好評(píng)留言中寫著是為什么而給出的，是賣家商品不好呢？還是服務(wù)不好,或者是不夠細(xì)心等等!三選擇聯(lián)系方式 我會(huì)第一時(shí)間在旺旺上聯(lián)系買家，看下對(duì)方在不在線，不在線的情況，我會(huì)留言，寫上：親您好剛看到您對(duì)小店做出了滿意度評(píng)價(jià),在此首先我們要感謝您光臨小店,并及時(shí)付款和評(píng)價(jià)。另外，請(qǐng)問您是因?yàn)槭裁丛蚨鴮?duì)小店不是很滿意呢？上線看到我們的留后面記得要附上自己的言，請(qǐng)記得一定聯(lián)系我們，我們會(huì)相應(yīng)的給您做出合理的答復(fù)并解決。聯(lián)系電話和QQ （因?yàn)閾碛蠶Q的人真的很多，呵呵） 碰到不在線，而您肯定又是急著去解決這個(gè)問題了，此時(shí)

31、，您可以先給對(duì)方發(fā)條短信,大致說明下情況。能解決當(dāng)然最好，如果不行，也可以探探對(duì)方的態(tài)度，為下一步打電話做好因?yàn)樵诎l(fā)短信或者在準(zhǔn)備。 其實(shí)，我覺得最有效，也是最直接的方法就是打電話了旺旺上打字溝通沒有那種親切感，有的問題也說不清楚。但打電話也要選好時(shí)機(jī)，注意言語(yǔ)。不要選在人家上班，吃飯，或者晚上很晚了去打。個(gè)人覺得在中午估計(jì)飯點(diǎn)結(jié)束或下午時(shí)間最另外打一次不成，切忌頻繁的打電話佳。打電話之前一定要先想好要說什么話切記言簡(jiǎn)意賅,騷擾。這樣人家當(dāng)然就不樂意了。 細(xì)心觀察：有時(shí)有的買家并沒有留下聯(lián)系方式，或者手機(jī)，坐機(jī)聯(lián)系不上，此時(shí)，您可以看下拍下之后的買家的資料。很多時(shí)候可以看到買家的郵箱，此時(shí)，您

32、就可以用郵箱聯(lián)系了。聰明的您估計(jì)也會(huì)發(fā)現(xiàn)很多買家的郵箱都是用QQ郵箱，此時(shí)可以加買家 QQ號(hào)，很多買家QQ是會(huì)在線的哦，此時(shí)在 QQ上和買家聯(lián)系即可。也能比較直觀的說明情況！四 速度：聯(lián)系上買家并協(xié)商好修改后，您一定要第一時(shí)間把如何進(jìn)行修改評(píng)價(jià)的方法介紹給買 家，因?yàn)殡p方都有事情，不能耽誤太久，您當(dāng)然更不愿意談好的事情因?yàn)橘I家不知道如何修改而WORD文檔修改評(píng)價(jià).docxMlOff：377 KB，此時(shí)馬上就可以發(fā)給買家。注意一定要不失時(shí)機(jī)的即時(shí)說好即時(shí)改。（如果哪位賣家確實(shí)有需要如何修改的步驟，可以聯(lián)系我，呵呵,然是希望大家永遠(yuǎn)都不要用到!變黃了,這就需要您先前做好準(zhǔn)備，您可以將如何修改的方法

33、以圖文并茂的方式先做好己的電腦桌前放一些笑臉等擺飾。還有聊天工具上也保存了一些可愛的表情些具有親和力的貼畫，同時(shí)在旺旺聊天上，燕子要旺旺圖文并茂。這樣就會(huì)做到時(shí)刻都能提醒自己要微笑面對(duì)每一個(gè)客戶。即便對(duì)方實(shí)際上并沒有看到自己。我一直都記著不管發(fā)生什么事情五 當(dāng)然在處理任何糾紛時(shí)，保存自身的良好心態(tài)那是最重要的。其中心平氣和, 務(wù)是必不可缺的哦：每一個(gè)客服每天都應(yīng)該保持良好的心態(tài)和愉悅的心情。這樣才能在與買家交 流當(dāng)中，無限的感染客戶，展現(xiàn)自己優(yōu)異的一面，買家當(dāng)然會(huì)更加愿意和你交談咯，我時(shí)常在自要微笑對(duì)待的每一位客戶!六 誠(chéng)心，耐心，貼心，細(xì)心，更要用心一一對(duì)待每一個(gè)買家。也就是四個(gè)字：用“心”服務(wù)!第九章如何面對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)如何有效地應(yīng)對(duì)冊(cè)務(wù)挑戰(zhàn)=保苻以客尸亢中匕的吝度卜真正理解客戶的觀點(diǎn)*拿握一稗百效的服務(wù)技巧采扌旨導(dǎo)服務(wù)行対在今天，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日