銀行大堂經理考核管理辦法

1、銀行大堂經理考核管理辦法第一條為確保我行“贏在大堂”策略和零售銀行戰(zhàn)略的實施，提高我行大堂經理的基本素質和業(yè)務水平，為充分發(fā)揮營業(yè)網點大堂經理聯(lián)系客戶、服務客戶的作用，提升全行服務品質,全面打造農行金融服務的品牌，建立外部以客戶經理營銷，內部以網點負責人、大堂經理維護，后臺以柜面服務為支撐的零售業(yè)務服務體系，特制定本考核辦法。第二條本辦法適用于區(qū)支行從事大堂經理工作崗位的人員。第三條 大堂經理的職級考核和基本工資：1、年度綜合考核是專職大堂經理職級考核的依據。職級考核決定其基本工資標準。各職級對應不同的基本工資標準。2、基本工資按標準發(fā)放。3、職級考核：專職大堂經理的職級考核按自然年度考核，次

2、年年初對上一年度進行綜合考核并在分行大堂經理系列排名。（1）綜合考核排名前五位的，經分行零售銀行部及人力資源部審定，可評定為高級大堂經理。（2）綜合考核排名末三位的，經過專業(yè)測試不合格，不適宜從事專職大堂經理崗位工作的，予以末位淘汰。（3）綜合考核排名居中（1、2項之間）的，評定為初級大堂經理。（4）新轉崗從事大堂經理崗位工作的，在未參加綜合考核前，基本工資按原標準執(zhí)行。新入行從事大堂經理崗位工作的，在未參加綜合考核前，評定為見習大堂經理。（5）各職級大堂經理的具體基本工資檔次和標準由分行人力資源部根據年度工資總額情況核定。第四條大堂經理的考核分為兩部分，其中職責考核占40分，業(yè)績考核占60分

3、，根據對大堂經理的綜合考核結果計發(fā)績效薪酬。大堂經理綜合考評得分=職責評分+業(yè)績評分1、職責考核大堂經理履行職責情況，由網點負責人根據大堂經理的日常服務規(guī)范執(zhí)行情況、網點服務質量管理與客戶投訴處理、客戶關系維護、大堂經理與柜員及客戶經理的配合程度、大堂經理的日志記錄情況、零售產品的營銷宣傳能力以及工作中的創(chuàng)新能力等指標進行考核，分值為40分。一、維護營業(yè)現場（1）、大堂告示欄的宣傳告示擺放不整齊、美觀，有過期告示的，發(fā)現一次扣1分。 （2）、營業(yè)大廳宣傳資料、客戶意見簿及各類業(yè)務憑證等資料不齊備的，發(fā)現一次扣當事人1分。（3）、自助設備在正常狀態(tài)下發(fā)現因無現鈔等造成不能正常運轉的，發(fā)現一次扣當

4、事人1分。（4）、所需辦公用品（如產品介紹、表格、憑條等）不齊備的，發(fā)現一次扣當事人1分。（5）、不能按要求分流疏導客戶造成大廳大量客戶擁擠、秩序混亂，致使客戶等候時間加長的，發(fā)現一次扣當事人2分。（6）、不能及時解答客戶咨詢、了解客戶需求，未主動宣傳推介相關業(yè)務產品和特色服務的，發(fā)現一次扣當事人1分。（7）、對來行辦理業(yè)務的貴賓客戶，未引導其到貴賓客戶室（專柜）或理財服務區(qū)優(yōu)先辦理業(yè)務的，發(fā)現一次扣當事人2分。（8）、對客戶舉報、投訴的問題，大堂經理是第一責任人，大堂經理未在一個工作日內回復客戶的，網點無法解決的未及時向上反映，未及時將跟進的情況反饋給客戶，致使事態(tài)擴大的，未在工作日志中專項

5、記錄的，發(fā)現一次扣當事人3分。（9）、未統(tǒng)一著裝、未佩戴工號牌上崗或參加集體活動的，營業(yè)期間干私活、串崗、聊天、吃零食、吸煙，在柜臺內接打與工作無關的電話，客戶進門不理睬，不主動打招呼、與客戶發(fā)生爭吵、頂撞客戶，無論對錯，對我行開辦的業(yè)務不了解、不清楚、不會解釋，發(fā)現一次一項扣當事人2分。 （10）、未按市分行規(guī)范化服務實施細則規(guī)定使用文明用語的、使用服務忌語、辦理業(yè)務出現差錯的，發(fā)現一次扣當事人1分。（11）、未及時統(tǒng)計當日本網點業(yè)務流量、對客戶留言簿未及時上報、處理改進措施并未做記錄的，發(fā)現一次扣當事人1分。2、業(yè)績考核大堂經理的業(yè)績考核與所屬網點零售業(yè)務整體指標完成情況掛鉤，由網點負責人在每季度末根據零售業(yè)務整體指標完成情況給大堂經理打分，分值為60分。（1）、具體評分標準及評分表格見附件。支行每季度末將考核結果上報市分行，同時支行將專職大堂經理考核結果反饋給營業(yè)網點。支行根據專職大堂經理的考核結果分配大堂經理的績效薪酬，并將分配結果反饋市分行。