移動(dòng)呼叫中心解決方案

1、 成都傳化公路港物流有限公司 呼叫中心通信解決方案中國移動(dòng)通信集團(tuán)四川移動(dòng)公司成都分公司中國移動(dòng)通信集團(tuán)鐵通成都分公司2012年5月20日公司簡(jiǎn)介中國移動(dòng)通信集團(tuán)四川有限公司成都分公司自1999年7月28日成立以來，始終以信息化建設(shè)為己任，遵循中國移動(dòng)通信集團(tuán)“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值觀和“創(chuàng)無線通信世界，做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，打造“積極、負(fù)責(zé)、簡(jiǎn)單”為理念的執(zhí)行文化體系，務(wù)實(shí)求真，開拓創(chuàng)新，努力服務(wù)于成都市信息化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、市場(chǎng)占有、客戶服務(wù)等多方面的跨越式發(fā)展。 目前，成都已發(fā)展成為中國移動(dòng)通信樞紐中心之一，先后建成了匯接局中心、軟交換中心、CMNET數(shù)據(jù)中心和WAP

2、中心等項(xiàng)目，交換機(jī)容量、HLR容量、基站數(shù)和載頻數(shù)居西南省會(huì)城市之首，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)已覆蓋100%的行政村和國家級(jí)風(fēng)景區(qū)，高速公路實(shí)現(xiàn)全程無縫覆蓋。成都分公司秉承“溝通從心開始”的服務(wù)理念，以“追求客戶滿意”為目標(biāo)，堅(jiān)持服務(wù)和業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先。完善品牌結(jié)構(gòu)，豐富品牌內(nèi)涵，在全球通、神州行和動(dòng)感地帶三大品牌框架下，延伸品牌鏈，全球通形成商務(wù)套餐、新經(jīng)典套餐和新銳卡等產(chǎn)品系列，神州行形成輕松卡、大眾卡和親情卡等產(chǎn)品系列。建成了實(shí)體渠道與電子渠道相結(jié)合的高覆蓋、立體化服務(wù)營銷渠道體系，自建營業(yè)廳覆蓋了成都地區(qū)98%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，規(guī)模全國第一，擁有西部地區(qū)規(guī)模最大、功能最全的營業(yè)廳（高升營業(yè)廳）和動(dòng)感地帶旗艦品牌店。創(chuàng)

3、建了全球通高爾夫、網(wǎng)球、健康和動(dòng)感部落四大俱樂部品牌，豐富了服務(wù)內(nèi)涵，增強(qiáng)了客戶感知，提升了客戶價(jià)值。中國移動(dòng)通信集團(tuán)四川有限公司成都分公司是成都地區(qū)主要的移動(dòng)信息服務(wù)提供商，長期致力于本地通信發(fā)展。公司成立以來，在成都市委、市政府和各級(jí)部門的關(guān)心幫助支持下，各項(xiàng)業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模不斷完善，目前已經(jīng)形成覆蓋成都市區(qū)和14區(qū)縣的高質(zhì)量、可信賴的移動(dòng)通信無線網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)傳輸網(wǎng)絡(luò)，并在此基礎(chǔ)上搭建了多業(yè)務(wù)的綜合支撐平臺(tái)，可為廣大移動(dòng)用戶和企事業(yè)單位提供語音、數(shù)據(jù)、多媒體、ATM、IP等多種業(yè)務(wù)。中國鐵通集團(tuán)有限公司于2008年5月23日作為全資子公司并入中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司，大大增強(qiáng)了我公司的固網(wǎng)

4、運(yùn)營實(shí)力。新成立的中國移動(dòng)通信集團(tuán)四川有限公司將繼續(xù)積極發(fā)揮著技術(shù)、業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，針對(duì)系統(tǒng)日益增長的紛繁的、高可靠性的信息化需求，在現(xiàn)有業(yè)務(wù)合作基礎(chǔ)上，我們正致力于全業(yè)務(wù)，綜合化信息解決方案的研究，積極響應(yīng)國家科技戰(zhàn)略部署，時(shí)刻走在通信技術(shù)的最前沿，開創(chuàng)以信息化帶動(dòng)工業(yè)化進(jìn)程的新天地！13一、概述1、必要性在電銷競(jìng)爭(zhēng)激烈的大背景下，如何增收節(jié)支降耗擺在了各企業(yè)面前。從某種程度上來說，成本支出的多少?zèng)Q定著企業(yè)的生命力。我公司本著優(yōu)質(zhì)服務(wù)、降低成本的原則，為貴司提供解決方案。2、接入特點(diǎn)（1）安全性強(qiáng)，是企業(yè)與客戶溝通最有力的通信保障。（2）性價(jià)比高，能為企業(yè)節(jié)約38%以上的通信成本。（3）穩(wěn)定性好，

5、接通率高。（4）與企業(yè)整體的通訊系統(tǒng)能夠很好的融合。二、中國移動(dòng)的優(yōu)勢(shì)1、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì) 中國移動(dòng)擁有強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)支撐能力，網(wǎng)絡(luò)更可靠，通信質(zhì)量更高；2、用戶群優(yōu)勢(shì) 中國移動(dòng)公司擁有接近80%的移動(dòng)用戶，而根據(jù)話務(wù)分析，電銷業(yè)80%的話務(wù)量是呼叫移動(dòng)用戶，與中國移動(dòng)直連，能提高通信質(zhì)量，提高網(wǎng)絡(luò)接通率，降低時(shí)延；3、資費(fèi)優(yōu)勢(shì)l 中國移動(dòng)通信集團(tuán)鐵通公司的固網(wǎng)業(yè)務(wù)電信標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)比主導(dǎo)電信運(yùn)營商更優(yōu)惠；l 中國移動(dòng)秉承“正德厚生 臻于至善”、為用戶降低通信成本、合作雙贏的原則，可以量身為貴公司指定優(yōu)惠資費(fèi)。4、服務(wù)優(yōu)勢(shì) 擁有完善的售后服務(wù)體系；5、中國移動(dòng)擁有強(qiáng)大的品牌優(yōu)勢(shì)，三、組網(wǎng)方案3.1 設(shè)計(jì)目標(biāo)根據(jù)

6、貴公司自身的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)以及需求，為了降低通信成本，規(guī)避由運(yùn)營商造成的通信故障，擬在貴公司的接入點(diǎn)上增加2條中國移動(dòng)的E1線路，在保證通信質(zhì)量的同時(shí)降低了外呼成本，增強(qiáng)了貴公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。3.2系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖(一)、移動(dòng)集團(tuán)電話交換網(wǎng)介紹1、交換網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況固定交換網(wǎng)絡(luò)：以54個(gè)局間樞紐為核心、305個(gè)長途匯接局為骨干的長途交換網(wǎng)已覆蓋全國31省所有地級(jí)市。2、移動(dòng)交換網(wǎng)絡(luò)：已覆蓋全國（除臺(tái)灣省）外所有行政村的移動(dòng)電話網(wǎng)絡(luò)。3、目前提供的中繼直聯(lián)方式l 光纖E1數(shù)字電路中繼直聯(lián)l 對(duì)絞銅線模擬用戶環(huán)路中繼直聯(lián)l 無線數(shù)字用戶電路中繼直聯(lián)4、巨大的本網(wǎng)優(yōu)勢(shì)目前我公司本網(wǎng)用戶業(yè)務(wù)量（移動(dòng)鐵通）已超過市場(chǎng)

7、總量的2/3，絕大多數(shù)通話業(yè)務(wù)量在我公司網(wǎng)內(nèi)產(chǎn)生。（二）中繼接入拓?fù)浞桨敢话阏Z音大客戶接入方案、雙局向接入呼叫中心 一般用戶皆采用該種方式進(jìn)行接入。優(yōu)點(diǎn)：通過該種方式進(jìn)行接入，話務(wù)流量平均分配到鐵通兩個(gè)不同的業(yè)務(wù)端局，其中任何一個(gè)發(fā)生業(yè)務(wù)故障，傳化呼叫中心的業(yè)務(wù)皆不會(huì)中斷，只是通道容量減少一半。 缺點(diǎn)：傳化呼叫中心與我公司城域傳輸網(wǎng)之間只有一條光纖徑路，若光纖物理通道中斷將導(dǎo)致業(yè)務(wù)完全中斷。、雙纖路接入呼叫中心 對(duì)于業(yè)務(wù)量較大（月呼出話費(fèi)超過0.8萬，或月呼入時(shí)長超過8萬分鐘的）的用戶，我公司一般采用該種接入方式。 優(yōu)點(diǎn)：通過該種方式進(jìn)行接入，話務(wù)流量通過兩條不同的光纖物理通道平均分配到鐵通兩

8、個(gè)不同的業(yè)務(wù)端局，其中任何一個(gè)端局發(fā)生業(yè)務(wù)故障或任何一條光纖徑路中斷，呼叫中心的業(yè)務(wù)皆不會(huì)中斷。 缺點(diǎn)：其中一條徑路中斷時(shí)，通道容量會(huì)減少一半。、傳輸網(wǎng)絡(luò)接入呼叫中心對(duì)于業(yè)務(wù)量大（月呼出話費(fèi)超過1.5萬，或月呼入時(shí)長超過10萬分鐘的）的用戶，我公司一般采用該種接入方式。 優(yōu)點(diǎn)：通過該種方式進(jìn)行接入，話務(wù)流量通過兩條不同的光纖物理通道平均分配到鐵通兩個(gè)不同的業(yè)務(wù)端局，其中任何一個(gè)端局發(fā)生業(yè)務(wù)故障或任何一條光纖徑路中斷，呼叫中心的業(yè)務(wù)皆不會(huì)中斷，并且業(yè)務(wù)容量也不受影響。（三）、中繼接入信令方案我公司目前提供NO.1、NO.7、PRI信令進(jìn)行接入，由我公司提供信令點(diǎn)編碼。（四）、互聯(lián)網(wǎng)光纖接入方案1

9、、業(yè)務(wù)描述光纖互連網(wǎng)業(yè)務(wù)是利用以太網(wǎng)技術(shù)，依靠覆蓋全市的基站物理傳輸網(wǎng)絡(luò)，直接將光纖布放到客戶處，以點(diǎn)到點(diǎn)的形式為用戶服務(wù)。在中心節(jié)點(diǎn)使用高速交換機(jī)，為用戶提供FTTB（光纖到樓）的寬帶接入。滿足客戶從1M-100M以上更高速率帶寬需求，為客戶提供互聯(lián)網(wǎng)接入和豐富的商務(wù)應(yīng)用服務(wù)，根據(jù)業(yè)務(wù)協(xié)議，我們?yōu)橛脩籼峁┮粋€(gè)到多個(gè)公網(wǎng)IP地址。用戶只需一臺(tái)光纖收發(fā)器，一臺(tái)電腦和一塊網(wǎng)卡，就可高速接入互聯(lián)網(wǎng)。2、業(yè)務(wù)特征（1）、傳輸距離遠(yuǎn)：光纖連接距離可達(dá)40公里。（2）、傳輸速度快：光纖接入能夠提供1Mbps 100Mbps的高速帶寬。（3）、通信質(zhì)量：因?yàn)楣饫w是非金屬的介質(zhì)材料，使用光纖作為傳導(dǎo)介質(zhì)，不受

10、電磁干擾。網(wǎng)絡(luò)的時(shí)延抖動(dòng)等性能指標(biāo)相當(dāng)優(yōu)良。3、業(yè)務(wù)定位光纖接入業(yè)務(wù)主要適合集團(tuán)用戶高速接入互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)如圖1 圖1:互連網(wǎng)接入示意圖4、整體實(shí)施效果（1）、網(wǎng)絡(luò)的寬帶以及可靠性：業(yè)務(wù)構(gòu)建于光纖網(wǎng)絡(luò)之上，擁有高速的骨干網(wǎng)絡(luò)帶寬保障，有各種安全保護(hù)措施，從根本上保證網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全運(yùn)行。（2）、強(qiáng)大的擴(kuò)展性：網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容、帶寬升級(jí)方便靈活。（3）、業(yè)務(wù)的融合：能提供數(shù)據(jù)、語音和視頻相融合的能力。（4）、強(qiáng)大的管理功能：采用集中管理的方式，業(yè)務(wù)配置與調(diào)度統(tǒng)一平臺(tái)。（5）、穩(wěn)定性好：中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性高，提供了豐富的檢、糾錯(cuò)能力，可以組成各種形式的環(huán)網(wǎng)，具有完善的自愈保護(hù)功能，使得傳輸鏈路的可用性很高。

11、（6）、高可靠性：移動(dòng)光傳輸網(wǎng)絡(luò)高度統(tǒng)一，覆蓋廣，提供高質(zhì)量、高可靠性的傳輸通道。4.、資費(fèi)方案4.1數(shù)字中繼直連費(fèi)用類型保底套餐費(fèi)中繼費(fèi)初裝費(fèi)套餐包含通話分鐘數(shù)超出部分資費(fèi)（元/月/2M）（元/月/2M）（元/次）（長市話分鐘數(shù)，不含國際長途）（每分鐘）市話長話不保底0800000.10.1保底2000002.5萬分鐘(0.08)0.10.15000008萬分鐘(0.06)0.090.09100000020萬分鐘(0.05)0.080.08200000050萬分鐘(0.04)0.070.07注：以上每檔資費(fèi)為1條語音中繼的月費(fèi)用，如選用多條中繼，則保底費(fèi)用成倍疊加。4.2國際長途資費(fèi)：地區(qū)時(shí)

12、段資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備注非港澳臺(tái)地區(qū)非優(yōu)惠時(shí)段0.72元/6秒非法定節(jié)假日/休息日21：00-次日7:000.36元/6秒優(yōu)惠范圍27個(gè)國家葡萄牙、芬蘭、日本、愛爾蘭、馬來西亞、法國、德國、韓國、西班牙、挪威、奧地利、瑞士、丹麥、意大利、澳大利亞、新西蘭、比利時(shí)、美國、加拿大、荷蘭、英國、新加坡、瑞典、菲律賓、泰國、印度尼西亞、俄羅斯法定節(jié)假日/休息日0:00-24:000.36元/6秒港澳臺(tái)非優(yōu)惠時(shí)段0.18元/6秒非法定節(jié)假日/休息日21：00-次日7:000.15元/6秒法定節(jié)假日/休息日0:00-24:000.15元/6秒4.3 互聯(lián)網(wǎng)光纖帶寬 標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)（元/月） 優(yōu)惠折扣（元/月）10M700

13、01050100M320004800根據(jù)本項(xiàng)目重要性及貴單位與中國移動(dòng)長期良好合作基礎(chǔ)，特按照1.5折優(yōu)惠資費(fèi)執(zhí)行。五、服務(wù)承諾1、我公司將嚴(yán)格按照中華人民共和國電信服務(wù)規(guī)范（試行）中的相關(guān)技術(shù)要求為貴公司提供優(yōu)質(zhì)的通信服務(wù)。2、中國移動(dòng)成都分公司擁有一直200余人的專業(yè)維護(hù)團(tuán)隊(duì)，完善的監(jiān)控平臺(tái)及應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，為用戶提供從線路架設(shè)到系統(tǒng)集成的全套解決方案。3、提供服務(wù)熱線10050為貴公司提供724小時(shí)服務(wù)。全天候傾聽您的需求，解決您的問題（數(shù)字中繼）。4、為貴公司配備專門的客戶經(jīng)理，一對(duì)一的解決貴公司在使用我公司業(yè)務(wù)中的一切問題。定期回訪，根據(jù)您的需求不斷優(yōu)化我們的服務(wù)。5、合同期間如遇國家資費(fèi)下調(diào)，按下調(diào)后的資費(fèi)執(zhí)行。六、結(jié)束語面向未來，中國移動(dòng)確立了“爭(zhēng)創(chuàng)世界一流企業(yè)”的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，圍繞這一目標(biāo)，中國移動(dòng)正全力實(shí)