物業(yè)管理有限公司品質(zhì)管理部工作手冊(cè)

1、物業(yè)管理有限公司品質(zhì)管理部工作手冊(cè)xxxx xxx xxx 09 BC受控狀態(tài)：分發(fā)號(hào)：編制：日期：審核：日期：批準(zhǔn)：日期：二零零九年四月物業(yè)管理有限公司工作手冊(cè)版本號(hào)/修改狀態(tài)B/0目錄目錄一、文件修改控制二、組織機(jī)構(gòu)圖三、崗位職責(zé)、權(quán)限品質(zhì)管理部職責(zé)（一）總監(jiān)崗位職責(zé)、權(quán)限 （二）經(jīng)理崗位職責(zé)、權(quán)限 （三）副經(jīng)理崗位職責(zé)、權(quán)限 （四）體系主管管理崗位職責(zé)、權(quán)限（五）品質(zhì)管理員崗位職責(zé)、權(quán)限四、作業(yè)指導(dǎo)書（一）質(zhì)量目標(biāo)考核辦法（二）質(zhì)檢實(shí)施辦法（三）最低運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)（四）內(nèi)部審核控制程序（五）管理評(píng)審控制程序（六）品質(zhì)督檢控制程序（七）顧客滿意度測量控制程序（八）設(shè)計(jì)開發(fā)控制程序 （九）供方選擇

2、和評(píng)價(jià)控制程序（十）顧客財(cái)產(chǎn)控制程序（十一）前期介入控制程序（十二）物業(yè)服務(wù)提供控制程序（十三）保潔綠化服務(wù)控制程序（十四）安全管理控制程序（十五）工程維修控制程序（十六）設(shè)備維?？刂瞥绦颍ㄊ撸┓?wù)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)控制程序五、質(zhì)量記錄清單物業(yè)管理有限公司 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/02一、文件修改控制章節(jié)號(hào)修改條款修改日期修改人審核批準(zhǔn)二、組織機(jī)構(gòu)圖總監(jiān)品質(zhì)管理員體系主管副經(jīng)理質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)物業(yè)運(yùn)營委員會(huì)三、崗位職責(zé)、權(quán)限品質(zhì)管理部職責(zé)1. 負(fù)責(zé)組織品質(zhì)管理、品質(zhì)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等管理制度的擬訂、檢查、監(jiān)督、控制及執(zhí)行；2. 負(fù)責(zé)組織編制月度服務(wù)質(zhì)量檢查、提高、改進(jìn)、管理、計(jì)量管理等工作計(jì)劃。并組織

3、實(shí)施、檢查、協(xié)調(diào)、考核，及時(shí)處理和解決各種質(zhì)量事故；3. 負(fù)責(zé)建立和完善質(zhì)量管理體系。制定并組織監(jiān) 督實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)，健全品質(zhì)管理網(wǎng)絡(luò)，制定和完善品質(zhì)管理目標(biāo)負(fù)責(zé)制，確保服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定提咼，并通過和保持IS09001 認(rèn)證資格；4. 配合人事行政部抓好全員品質(zhì)教育工作。定期 組織質(zhì)量監(jiān)督員、管理人員、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、客服人員、維修人員、操作工等不同崗位的品質(zhì)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化品質(zhì)管理，提高公司全員品質(zhì)意識(shí)和品質(zhì)管理水平5. 負(fù)責(zé)對(duì)公司各部門的工作和服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)督、檢查；6. 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量事故的處理。一般質(zhì)量事故，由 本部全權(quán)處理；重大質(zhì)量事故，本部提出處理意見，報(bào)總經(jīng)理辦公會(huì)議討論，經(jīng)總經(jīng)理

4、簽字同意批準(zhǔn)后，下文處理；7. 負(fù)責(zé)收集服務(wù)質(zhì)量資料。定期或不定期的進(jìn)行 市場調(diào)查、業(yè)主滿意度調(diào)查，及時(shí)撰寫品質(zhì)市場調(diào)查分析報(bào)告，提出改進(jìn)意見和建議，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)；8. 負(fù)責(zé)定期進(jìn)行品質(zhì)工作匯報(bào)。定期在年、季、月度的公司會(huì)議用口頭或書面匯報(bào)，對(duì)于重大質(zhì)量事故，組織專題分析會(huì)集中匯報(bào)；9. 負(fù)責(zé)公司新開發(fā)項(xiàng)目的開發(fā)、前期接洽、標(biāo)前 評(píng)審、物業(yè)管理委托合同的評(píng)審和簽訂工作。10. 負(fù)責(zé)新項(xiàng)目前期介入工作。11. 負(fù)責(zé)指導(dǎo)項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)工作。12. 負(fù)責(zé)公司形象識(shí)別系統(tǒng)的策劃和管理。13. 負(fù)責(zé)公司對(duì)外宣傳工作。14. 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。（一）總監(jiān)崗位職責(zé)、權(quán)限直接上級(jí)：物業(yè)總經(jīng)理直接

5、下級(jí)：經(jīng)理1.0崗位職責(zé)1.1負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)品質(zhì)管理部的日常工作，保證公司 品質(zhì)管理工作的有效運(yùn)行。1.2負(fù)責(zé)公司品質(zhì)管理辦法和規(guī)定的審核。1.3負(fù)責(zé)公司月度績效考核匯報(bào)材料的批準(zhǔn)工作。1.4負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好新項(xiàng)目的開發(fā)和前期 接洽。1.5負(fù)責(zé)新項(xiàng)目前期介入工作。1.6負(fù)責(zé)指導(dǎo)項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)工作。1.7負(fù)責(zé)物業(yè)管理委托合同的評(píng)審和簽訂工作。1.8負(fù)責(zé)公司形象識(shí)別系統(tǒng)的策劃和管理。1.9負(fù)責(zé)公司對(duì)外宣傳工作。1. 10完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時(shí)性工作。2. 0權(quán)限2. 1有權(quán)對(duì)公司品質(zhì)狀況進(jìn)行分析、評(píng)估，制訂相應(yīng)措施，并向公司總經(jīng)理匯報(bào)。2.2有權(quán)對(duì)品質(zhì)管理的規(guī)章制度提出修改。2.3有權(quán)對(duì)公司服務(wù)品質(zhì)問題進(jìn)

6、行督檢、調(diào)查并提出考核意見。2.4有權(quán)對(duì)工作中出現(xiàn)的分歧提出主導(dǎo)性意見。2. 5有權(quán)對(duì)品質(zhì)管理的通知、計(jì)劃等文件審批、 簽發(fā)。2.6有權(quán)對(duì)品質(zhì)管理部人員的任用提出意見。2. 7有權(quán)從各專業(yè)部門抽調(diào)人員參與前期介入工 作，對(duì)前期介入銷售案場負(fù)責(zé)人日常工作督導(dǎo)。（二）經(jīng)理崗位職責(zé)、權(quán)限直接上級(jí)：品質(zhì)總監(jiān)直接下級(jí)：副經(jīng)理、體系主管1.0崗位職責(zé)1.1全面負(fù)責(zé)品質(zhì)管理部的日常管理工作，保證 公司品質(zhì)管理工作有效監(jiān)控和持續(xù)改進(jìn)，確保本部門質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。1.2負(fù)責(zé)公司品質(zhì)管理辦法和規(guī)定的制定、完善 和有效實(shí)施。1.3負(fù)責(zé)組織公司全面質(zhì)量管理工作的推行，持 續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。1.4負(fù)責(zé)公司月度質(zhì)檢總結(jié)的

7、審核工作。1. 5 蹤 C1.6訓(xùn)C1. 7負(fù)責(zé)公司質(zhì)量事故的處理、整改情況的追負(fù)責(zé)組織各類專業(yè)培訓(xùn)和質(zhì)量管理體系培負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工和公司內(nèi)審員工作質(zhì)量的 督檢和指導(dǎo)、考評(píng)。1.8負(fù)責(zé)公司形象識(shí)別系統(tǒng)的策劃和管理。1.9負(fù)責(zé)指導(dǎo)項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)工作。1.10負(fù)責(zé)配合本部門人員的招聘工作。2. 0權(quán)限1.11完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。2. 1有權(quán)對(duì)公司品質(zhì)狀況進(jìn)行分析、評(píng)估，制訂相應(yīng)措施，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2.2有權(quán)對(duì)本部門規(guī)章制度進(jìn)行建立和修改。2. 3有權(quán)對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量事故進(jìn)行督檢、調(diào)查并 提出考核意見。2.4有權(quán)對(duì)內(nèi)審工作的開展作出決定。2. 5有權(quán)對(duì)各類專業(yè)培訓(xùn)提出計(jì)劃和建議。2.6有權(quán)對(duì)本部

8、門員工進(jìn)行考評(píng)。（三）副經(jīng)理崗位職責(zé)、權(quán)限直接上級(jí)：經(jīng)理直接下級(jí)：品質(zhì)管理員1.0崗位職責(zé)1.1協(xié)助經(jīng)理做好部門內(nèi)部的管理工作，并負(fù)責(zé) 日常品質(zhì)督檢管理工作，保證公司品質(zhì) 管理工作有效監(jiān)控和不斷改善，確保本部門質(zhì)量 目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。1.2協(xié)助經(jīng)理做好公司品質(zhì)管理辦法和規(guī)定的制 定、完善，確保各項(xiàng)制度有效實(shí)施。1.3負(fù)責(zé)對(duì)公司服務(wù)品質(zhì)的督檢工作，并做好月 度質(zhì)檢匯報(bào)、分析材料的編制工作。1.4協(xié)助經(jīng)理做好本部員工和公司內(nèi)審員工作的 督檢和指導(dǎo)、考評(píng)工作。1.5負(fù)責(zé)公司新開發(fā)項(xiàng)目的開發(fā)、前期接洽。1.6完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。2. 0權(quán)限2. 1有權(quán)對(duì)公司服務(wù)品質(zhì)情況提出整改措施和考 核意見，并向

9、經(jīng)理匯報(bào)。2. 2有權(quán)對(duì)督檢過程中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，對(duì)相 關(guān)部門提出整改要求。（四）體系主管崗位職責(zé)、權(quán)限直接上級(jí)：經(jīng)理直接下級(jí)：無1.0崗位職責(zé)1.1負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件的編寫、修訂，保證 質(zhì)量管理體系文件的充分性和適宜性。1.2協(xié)助經(jīng)理和副經(jīng)理做好公司內(nèi)審、管理評(píng)審 計(jì)劃的編制工作，組織內(nèi)審、管理評(píng)審， 保證按計(jì)劃順利執(zhí)行。1.3負(fù)責(zé)公司各部門體系運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控及各類 物業(yè)服務(wù)信息的收集、統(tǒng)計(jì)和分析工作，保證體系的持續(xù)改進(jìn)。1.4負(fù)責(zé)配合現(xiàn)場審核，保證外審各階段的順利 進(jìn)行。1.5負(fù)責(zé)組織公司內(nèi)審員的培訓(xùn)工作。1.6完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。2. 0權(quán)限2. 1有權(quán)根據(jù)體系文件的執(zhí)行的情

10、況提出優(yōu)化提 升建議。2.2有權(quán)組織各部門內(nèi)審員配合公司體系運(yùn)行的 各項(xiàng)工作。（六）品質(zhì)管理員崗位職責(zé)、權(quán)限直接上級(jí)：副經(jīng)理直接下級(jí)：無1.0崗位職責(zé)1.1具體負(fù)責(zé)公司品質(zhì)工作現(xiàn)場日常性督檢，并負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)問題整改落實(shí)情況的驗(yàn)證工作。1.2具體負(fù)責(zé)本部門人員考勤管理制表上報(bào)工作。1.3具體負(fù)責(zé)本部門辦公用品的申請(qǐng)、領(lǐng)用和物 品的收發(fā)等日常管理事務(wù)性工作。1.4具體負(fù)責(zé)本部門品質(zhì)管理教育、宣傳工作的 組織協(xié)調(diào)工作，并負(fù)責(zé)配合做好公司員 工物管服務(wù)品質(zhì)教育資料的收集、管理工作。1.5完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。2. 0權(quán)限2. 1有權(quán)對(duì)品質(zhì)督檢問題提出整改措施，并向上 級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出考核意見。四、作業(yè)指

11、導(dǎo)書（一）質(zhì)量目標(biāo)考核辦法為確保公司質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和質(zhì)量管理體系的持 續(xù)改進(jìn)，特制定本辦法。1.0質(zhì)量目標(biāo)分解公司質(zhì)量目標(biāo)分解成二層，公司質(zhì)量目標(biāo)由總經(jīng) 理確定，各相關(guān)部門質(zhì)量目標(biāo)根據(jù)公司質(zhì)量目標(biāo)分解到各部門，各部門根據(jù)公司總目標(biāo)和 部門職責(zé)制定出相應(yīng)的部門質(zhì)量目標(biāo)。2. 0質(zhì)量目標(biāo)考核2. 1品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)每季度對(duì)各部門質(zhì)量目標(biāo)的 完成情況進(jìn)行匯總、分析，實(shí)施督檢考 核，并向管理者代表匯報(bào)?？己私Y(jié)果作為年度管 理評(píng)審重要的輸入內(nèi)容。2.2各部門于每月 5日前自查上月質(zhì)量目標(biāo)完成 情況，填寫月度質(zhì)量目標(biāo)完成情況統(tǒng)計(jì)報(bào)品質(zhì)管理部。2.3考核基本方法 考核采用打分的方式。各部門質(zhì)量目標(biāo)分值為100

12、分，根據(jù)各項(xiàng)工作重要性分別確定其分值，考核評(píng)定的結(jié)果作為實(shí)際得分。2.4考核各分項(xiàng)分值及計(jì)算方法（詳見質(zhì)量目標(biāo) 考核細(xì)則）2. 4.1 按計(jì)劃和質(zhì)量要求實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的，按基本分 計(jì)算。2.4.2 未按計(jì)劃和質(zhì)量要求實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的，按以下 情節(jié)進(jìn)行考核：2. 4.2.1 由于本部門的目標(biāo)未完成，影響到公司總扣除相應(yīng)目標(biāo)全部分值；2. 422由于本部門原因未能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的，出現(xiàn)一次扣除相應(yīng)目標(biāo)分值10%，出現(xiàn)兩次扣除相應(yīng)目標(biāo)分值50%，出現(xiàn)三次扣除相 應(yīng)目標(biāo)全部分值；2. 4.2.3 由于相關(guān)部門原因造成本部門目標(biāo)未實(shí)現(xiàn) 的，扣除相應(yīng)目標(biāo)分值的5% ；2. 4.2.4 由于本部門原因造成其他相關(guān)部門目標(biāo)未

13、實(shí)現(xiàn)的，扣除本部門目標(biāo)總分值的10% ； 2. 425由于資源、設(shè)施未配置原因造成目標(biāo)未實(shí)現(xiàn)的，本部門已提出配置要求的，按基本分計(jì)算；2. 426由于資源、設(shè)施未配置原因造成目標(biāo)未實(shí)現(xiàn)的，本部門未提出配置要求的，扣除相應(yīng)目標(biāo)全部分值。2. 5考核結(jié)果評(píng)定品質(zhì)管理部根據(jù)考核成績，提出本次考核意見， 計(jì)入每季度末最后一個(gè)月的質(zhì)檢結(jié)果，報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后與當(dāng)月質(zhì)檢一并實(shí)施考2. 6改進(jìn)措施2. 6.1對(duì)考核認(rèn)定未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，由責(zé)任部門進(jìn)行原因分析，提出改進(jìn)措施，由品質(zhì)管理部進(jìn)行評(píng)審確定。2. 6.2 確定的改進(jìn)措施，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)實(shí)施，由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)驗(yàn)證。3. 0附則本辦法由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)解釋。4

14、. 0相關(guān)文件質(zhì)檢實(shí)施辦法5. 0相關(guān)記錄5. 1月度質(zhì)量目標(biāo)完成情況統(tǒng)計(jì)5. 2質(zhì)量目標(biāo)考核細(xì)則（二）質(zhì)檢實(shí)施辦法（試行）1.0目的通過項(xiàng)目各級(jí)對(duì)服務(wù)的過程檢查以及公司月檢，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量加強(qiáng)控制，確保所有的服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務(wù)水平穩(wěn)步上升。2.0適用范圍覆蓋項(xiàng)目所有崗位及與之相關(guān)的各項(xiàng)服務(wù)工作。3. 0檢查考核依據(jù) 檢查各項(xiàng)服務(wù)工作以XXXX物業(yè)管理服務(wù)最低運(yùn) 營標(biāo)準(zhǔn)（以下簡稱.標(biāo)準(zhǔn).）、XXXX物業(yè) 員工手冊(cè)及公司制定的各種手冊(cè)、制度等為依 據(jù)。4. 0質(zhì)量檢查方法4. 1質(zhì)量檢查共分為三級(jí)檢查：一級(jí)為項(xiàng)目每天 的日常巡視檢查，二級(jí)檢查為項(xiàng)目負(fù)責(zé) 人對(duì)本項(xiàng)目的周檢，三級(jí)

15、檢查為公司的月檢。4. 2公司的月檢實(shí)施計(jì)劃抽樣檢查，采用資料查 核、現(xiàn)場驗(yàn)證、詢問等方法對(duì)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制 公司的月檢分為兩種形式：公司服務(wù)質(zhì)量檢查組檢查以及各職能部門自行檢查4. 2.1 公司服務(wù)質(zhì)量檢查組檢查：4. 2.1.1 公司品質(zhì)管理部從公司各職能部門抽調(diào)人員組成服務(wù)質(zhì)量檢查組（以下簡稱檢查組），進(jìn)行檢查。品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)公司 服務(wù)質(zhì)量檢查組檢查工作的組織、溝通及編寫總報(bào)告等工作。檢查組成員由各職能部門第一責(zé)任人參加，特殊情況不能參加的應(yīng)向品質(zhì)管理部請(qǐng)假，并另行委派該職能部門其他人員參加。檢查組人數(shù)應(yīng)為奇數(shù)。4. 2.1.2 檢查組有責(zé)任就檢查出的不合格項(xiàng)向項(xiàng)目 闡明不符合要求

16、的原因，并要求項(xiàng)目予以解釋說明。4. 2.1.3 項(xiàng)目有權(quán)就公司檢查考核組檢查出的不合格項(xiàng)，逐一說明原因，有異議的現(xiàn)場申訴，檢查組現(xiàn)場評(píng)判，評(píng)判不一致的實(shí) 行少數(shù)服從多數(shù)原則。4. 2.1.4 檢查組檢查的不合格項(xiàng)實(shí)行扣分制，按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)檢查出的不合格項(xiàng)進(jìn)4. 2.1.5 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)匯總檢查組的檢查記錄，并于檢查結(jié)束后兩個(gè)工作日內(nèi),發(fā)放整改通知單；項(xiàng)目按整改通知單內(nèi) 容，可在相關(guān)職能部門指導(dǎo)下制定整改措施及期限，三日內(nèi)上報(bào)品質(zhì)管理部；品質(zhì)管理部將相關(guān)內(nèi)容與各職能部門溝通，由各職能部門監(jiān)督、指導(dǎo)、控制本系統(tǒng)的整改情況。在整改期限內(nèi)未整改或整改不到位的，予 以雙倍扣分。重大投訴、嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量及

17、行為規(guī)范項(xiàng)，即時(shí)發(fā)現(xiàn)即時(shí) 扣分。處罰標(biāo)準(zhǔn)仍按照1分20元標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行責(zé)任分?jǐn)偂?. 2.1.6 每月檢查結(jié)果報(bào)告由品質(zhì)管理部在月度辦 公會(huì)議上公布，并上報(bào)總經(jīng)理。4. 2.2 職能部門自行檢查：4. 2.2.1 各職能部門根據(jù)本部門計(jì)劃實(shí)施檢查（至 少每月一次），對(duì)本系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。檢查結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給項(xiàng)目并抄送品質(zhì)管理部，由項(xiàng)目落實(shí)整改，職能部門有責(zé)任對(duì)整改問題予以協(xié)助指導(dǎo)。4. 222職能部門自行檢查按照本系統(tǒng)內(nèi)部規(guī)定實(shí)施。4.3項(xiàng)目的自我檢查（以下簡稱自檢）是項(xiàng)目實(shí) 施對(duì)所有崗位服務(wù)過程的即時(shí)控制。自 檢分為各個(gè)班組的日常檢查以及項(xiàng)目的每周檢 查。4. 3.1 各個(gè)班組的日常檢查由班

18、組主管負(fù)責(zé)（不 設(shè)主管的由該班組的實(shí)際負(fù)責(zé)人負(fù)性、注： 立。4. 44. 3.2項(xiàng)目的每周檢查由項(xiàng)目專人負(fù)責(zé)。4. 3.3項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)項(xiàng)目所有崗位的檢查的嚴(yán)肅公正性、客觀性負(fù)責(zé)。項(xiàng)目自檢由品質(zhì)管理部協(xié)助各項(xiàng)目逐步建公司職能部門在行為規(guī)范方面應(yīng)做出表率，隨時(shí)接受監(jiān)督檢查，實(shí)行雙倍扣分。4. 5對(duì)于責(zé)任人在相關(guān)工作中，沒有按公司規(guī) 定、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)要求進(jìn)行管理而造成 重大經(jīng)濟(jì)損失或影響的以及多次違反行為規(guī)范而懈怠改正的，公司相關(guān)部門應(yīng)對(duì)其 實(shí)行離崗培訓(xùn)再教育，合格后方可再上崗。（具 體實(shí)施辦法另定）5. 0本辦法下發(fā)之日起vxxxx物業(yè)管理服務(wù)最 低運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn) 考評(píng)細(xì)則（試行）自動(dòng)廢除。6. 0本

19、辦法本月起正式試行。附件：xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/015（三）物業(yè)管理服務(wù)最低運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)（試行）公司物業(yè)管理有限公司 城市物業(yè)類型住宅小區(qū)編制品質(zhì)管理部最低營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)通用部分當(dāng)月出現(xiàn)三次黃線即為紅線，紅線中列出的事項(xiàng) 出現(xiàn)一次即為紅線。行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（綠線）黃線分值紅線分值（所在備注1在崗無吸煙、吃東西、看書報(bào)、玩游戲，無嬉 笑、打鬧、聚崗聊天、酒后上崗現(xiàn)象在崗有吸煙、吃東西、看書報(bào)、玩游戲，無嬉笑、打鬧、聚崗聊天、酒后上崗現(xiàn)象1打架3所有單項(xiàng)每出現(xiàn)一次扣1分2 在崗無喝酒、脫崗、空崗、串崗、睡崗現(xiàn)象在崗有脫崗、空崗、串崗、睡崗現(xiàn)象 2喝酒 2 當(dāng)月出現(xiàn)一次為紅線3

20、 站、坐、行姿標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范（近期制作）違反站、坐、行姿標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范中的禁止性條款0. 5 1.5 見標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充部分4 微笑服務(wù),主動(dòng)、熱情、耐心、周到 微笑服務(wù),主動(dòng)、熱情、耐心、周到 0.5 1.55 無袖手、背手或?qū)⑹植迦胍麓⒐醇绱畋超F(xiàn)象 不得袖手、背手或?qū)⑹植迦胍麓?，不得勾肩搭?. 5 1.56上崗按規(guī)定統(tǒng)一著工裝、配戴工牌 上崗不按 規(guī)定統(tǒng)一著工裝、配戴工牌 0. 5 1.5 見標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ) 充部分7接聽電話服務(wù)用語要講普通話，語音要清晰（三 聲之內(nèi)接聽）接聽電話服務(wù)用語不講普通話，語音不清晰（三聲之內(nèi)無接聽）0. 5 1.5 見標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充部分8 首飾、頭發(fā)、化妝符合員工手冊(cè)規(guī)定 首飾、頭發(fā)、

21、化妝不符合員工手冊(cè) 規(guī)定1紋身 3見標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充部分檔案管理標(biāo)準(zhǔn)黃線分值紅線分值（所在部門）備注檔案存放有專門櫥柜，分配專職或兼職人員管理，檔案管理人員工作變動(dòng)時(shí)，交接制度健全，交接檔案齊全檔案存放無專門櫥柜，沒有分配專職或兼職人員管理，檔案管理人員工作變動(dòng)時(shí)，交接制度不健全，交接檔案不齊全0. 5 1.52 歸檔文件材料齊全、完整；檔案分類明晰、查找方便歸檔文件材料不齊全、不完整；檔案分1 3（后期制度）類混亂、查找不方便3 檔案出入管理制度完善，各類統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳齊全 檔案出入管理制度不完善，各類統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳不齊全1 34 檔案存放及時(shí)，無積壓文件資料檔案存放不 及時(shí)，文件資料積壓1 35 檔案無霉變

22、、褪色、塵污、破損、蟲蛀、鼠咬 等現(xiàn)象檔案有霉變、褪色、塵污、破損、蟲蛀、鼠咬等現(xiàn)象0. 5 1.57 現(xiàn)行各類記錄須認(rèn)真填寫，無污跡、亂涂亂改 現(xiàn)象現(xiàn)行各類記錄填寫不認(rèn)真，有污跡、舌L涂亂改現(xiàn)象1 38 各類文件電子檔劃分明確，重要文件設(shè)置密碼 各類文件電子檔劃分不明確，重要文件未設(shè)置密碼1 39 房屋及所屬設(shè)備權(quán)屬清冊(cè)/業(yè)戶檔案齊全房屋及所屬設(shè)備權(quán)屬清冊(cè)/業(yè)戶檔案不齊全0. 5 1.5辦公室管理標(biāo)準(zhǔn)黃線分值紅線分值（所在部門）備注1人員熟悉辦公自動(dòng)化設(shè)備使用，維護(hù)及保養(yǎng)人員不熟悉辦公自動(dòng)化設(shè)備使用，維護(hù)及保養(yǎng)0. 5 1.52室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生整潔、無雜物 室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生不整潔、有雜物 1 33辦

23、公用品/工具擺放整齊、規(guī)范有序辦公用品/工具擺放不整齊、雜亂無章1 3設(shè)備間管理標(biāo)準(zhǔn)黃線分值紅線分值（所在部門）備注1各類設(shè)備均標(biāo)有符合公司標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備卡各類設(shè)備沒有標(biāo)有符合公司標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備卡0. 5 1.52各類上墻制度、應(yīng)急預(yù)案規(guī)范、齊全 各類上 墻制度不全、無應(yīng)急預(yù)案規(guī)范0.5 1.53各類安全標(biāo)識(shí)、防護(hù)措施齊全，有效各類安 全標(biāo)識(shí)、防護(hù)措施齊全，有效0.5 1.54室內(nèi)整潔、有序、無雜物室內(nèi)不整潔、無 序、有雜物 1 36完善的出入登記制度以及設(shè)備運(yùn)行記錄 無出 入登記制度以及設(shè)備運(yùn)行記錄 1 3設(shè)備間設(shè)有專人管理，嚴(yán)格落實(shí)能源管理制度，人走燈滅設(shè)備間未設(shè)有專人管理，不嚴(yán)格落實(shí)能源管理制度

24、1 38嚴(yán)格落實(shí)安全防范措施，無人時(shí)，設(shè)備房鎖閉不嚴(yán)格落實(shí)安全防范措施，無人時(shí)，設(shè)備房未鎖閉1 3工具間環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)黃線分值紅線分值（所在部門）備注1室內(nèi)環(huán)境整潔、無雜物 室內(nèi)環(huán)境不整潔、有雜物 1 32物品/工具擺放整齊有序 物品/工具擺放不整齊、雜亂 1 3XXXX物業(yè)管理有限公司JI NA NQI HU APROPERTY MA NAGEMANTCO. ,LTD專用部分外場環(huán)境管理序號(hào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合項(xiàng)目描述 備注1路面無雜物、垃圾 0.52水系無漂浮物 0.53綠化草坪及灌木修剪及時(shí)14枯死苗木更換及時(shí) 0.56雜草雜物清理及時(shí) 17硬質(zhì)地面、建筑小品、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、健身設(shè)施完 好

25、0.58垃圾桶周邊及本身清潔，蚊蠅消殺及時(shí)19值班室、停車場、崗臺(tái)、各類出入門、道閘潔凈 11 0各類井蓋完好 0.511墻面無亂貼亂畫現(xiàn)象 11 2信報(bào)箱、宣傳欄潔凈1單元內(nèi)部環(huán)境管理序號(hào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)值扣分不符合項(xiàng)目描述 備注門廳及電梯間1單元門潔凈無污跡12玻璃潔凈明亮 0.53公告牌潔凈失去效力的公告及時(shí)清理14區(qū)域無蛛網(wǎng) 1電梯轎廂1地墊及墊下潔凈 0.52轎廂壁潔凈無油跡 0.53電梯內(nèi)裝飾品，廣告設(shè)施潔凈 0.54電梯槽潔凈 0. 55轎頂、報(bào)警電話完好、潔凈0.56合格證、乘梯須知張貼整齊 0.5走廊、樓梯及天臺(tái)1燈類、指示牌、開關(guān)及周圍墻面潔凈 0. 52地面無雜物、油污 13滅火

26、器潔凈 0. 54窗槽及窗臺(tái)潔凈 0.5XXXX物業(yè)管理有限公司 工作手冊(cè)版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/0205各類欄桿、扶手、管道潔凈0.56區(qū)域無蜘蛛網(wǎng) 17天臺(tái)無雜物、雨水溝無堵塞 1 消防管理序號(hào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合項(xiàng)目描述 備注12345位6789秩監(jiān)控設(shè)備、設(shè)施外表保持清潔1消防通道保持通暢1消火栓、滅火器有定期檢查、保養(yǎng)登記2 有完善的應(yīng)急預(yù)案，在崗員工能熟練掌握 2操作人員能熟練的操作設(shè)備、熟知消防設(shè)施的置2消防疏散示意圖，引路標(biāo)志完好1監(jiān)控室有完善的出入管理制度1通天臺(tái)門常閉1煙感、溫感工作正常1序維護(hù)管理序號(hào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合項(xiàng)目描述 備注1外運(yùn)物品須有物品搬遷放行條12裝修

27、管理及時(shí)到位 23寄存物品、信件收發(fā)手續(xù)齊全，無積壓現(xiàn)象14熟悉小區(qū)及周邊環(huán)境、掌握人員、車輛出入情況 15車場車輛停放有序，衛(wèi)生良好16自行車棚管理有序，衛(wèi)生良好17車輛控制有效（特指院內(nèi)）18進(jìn)出車輛出入有登記，禁止外來推銷人員進(jìn)入19巡邏簽到到點(diǎn)到位，無超簽、漏簽現(xiàn)象110危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施1共用設(shè)施設(shè)備管理序號(hào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合項(xiàng)目描述備注1設(shè)備運(yùn)行人員能熟練的操作設(shè)備 0. 52有完善的應(yīng)急預(yù)案，在崗員工能夠熟練掌握0. 53停水、停電等停用設(shè)備時(shí)有明確的審批權(quán)限并按規(guī)定時(shí)間通知用戶0. 54制定預(yù)防性維修保養(yǎng)計(jì)劃并嚴(yán)格實(shí)施，記錄齊全 25工程管理人員熟悉質(zhì)量保

28、修方面的法規(guī)，掌握本 項(xiàng)目質(zhì)保條款16停車設(shè)施/車棚，無明顯破損，無銹蝕 0. 57燈類（路燈，草坪燈，墻壁燈等）完好1XXXX物業(yè)管理有限公司 工作手冊(cè)版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/0218護(hù)欄類完好、無脫漆、無銹蝕19各類管道、閥門完好、標(biāo)識(shí)清晰準(zhǔn)確、無脫漆、 無銹蝕1專用部分外場環(huán)境管理序號(hào) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 分值 扣分 不符合項(xiàng)目描述 備 注1路面無雜物、垃圾 12果皮桶/垃圾箱潔凈，垃圾不超過箱體2/3,無異味1. 56灌木，修剪平整，無枯枝敗葉，無雜 物17綠籬花球，平整圓滑,無黃葉，無折 斷,無蟲蛀,無枯枝敗葉18硬質(zhì)地面、建筑小品、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、健身設(shè)施完好0. 59垃圾桶周邊及本身清潔，蚊蠅消殺

29、及 時(shí)110值班室、停車場、崗臺(tái)、各類出入門、道閘潔凈111墻面無亂貼亂畫現(xiàn)象 0.51 2信報(bào)箱、宣傳欄潔凈113各類井蓋完好114水系無漂浮物1單元內(nèi)部環(huán)境管理序號(hào) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 分值 扣分 不符合項(xiàng)目描述 備 注門廳及電梯間1各類開關(guān)、線盒、報(bào)警器、滅火器潔凈2消火栓箱外表潔凈13公告牌潔凈失去效力的公告及時(shí)清 理14區(qū)域無蛛網(wǎng) 1電梯轎廂1地墊及墊下潔凈 0.52轎廂壁潔凈無油跡13電梯內(nèi)裝飾品，廣告設(shè)施潔凈14電梯槽潔凈15合格證、乘梯須知張貼整齊 0.56轎頂、報(bào)警電話完好、潔凈1走廊、樓梯及天臺(tái)1燈類、指示牌、開關(guān)及周圍墻面潔凈0.52開關(guān)及周圍墻面潔凈1XXXX物業(yè)管理有限公司 工

30、作手冊(cè)版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/0223消防栓箱及滅火器、排風(fēng)口潔凈 0.55各類欄桿、扶手、管道潔凈14窗槽及窗臺(tái)潔凈16地面潔凈 27 區(qū)域無蜘蛛網(wǎng) 28天臺(tái)無雜物、雨水溝無堵塞 1消防管理序號(hào) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 分值 扣分 不符合項(xiàng)目描述 備 注1監(jiān)控設(shè)備、設(shè)施外表清潔衛(wèi)生12消防通道保持通暢13消火栓、滅火器定期檢查，并做好記14有完善的應(yīng)急預(yù)案，在崗員工能熟練 掌握25操作人員能熟練的操作設(shè)備、熟知消防設(shè)施的位置26消防疏散示意圖，引路標(biāo)志完好17通天臺(tái)門常閉18煙感、溫感工作正常 19監(jiān)控室有完善的出入管理制度1秩序維護(hù)管理序號(hào) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 分值 扣分 不符合項(xiàng)目描述 備 注1外運(yùn)物品須有物品搬

31、遷放行條12裝修管理及時(shí)到位 23寄存物品、信件收發(fā)手續(xù)齊全，無積壓現(xiàn)象1#熟悉小區(qū)及周邊環(huán)境、掌握人員、車 輛出入情況15車場車輛停放有序，衛(wèi)生良好16自行車棚管理有序，衛(wèi)生良好17車輛控制有效（特指院內(nèi)）18進(jìn)出車輛出入有登記，禁止外來推銷 人員進(jìn)入19巡邏簽到到點(diǎn)到位，無超簽、漏簽現(xiàn)象110危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施1共用設(shè)施設(shè)備管理序號(hào) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 分值 扣分 不符合項(xiàng)目描述 備1設(shè)備運(yùn)行人員能熟練的操作設(shè)備 0. 52有完善的應(yīng)急預(yù)案，在崗員工能夠熟練掌握0. 53停水、停電等停用設(shè)備時(shí)有明確的審批權(quán)限并按規(guī)定時(shí)間通知用戶0. 5XXXX物業(yè)管理有限公司 工作手冊(cè)版本號(hào)/修改

32、狀態(tài)：B/0234制定預(yù)防性維修保養(yǎng)計(jì)劃并嚴(yán)格實(shí)施，記錄齊全25工程管理人員熟悉質(zhì)量保修方面的法規(guī)，掌握本項(xiàng)目質(zhì)保條款16停車設(shè)施/車棚，無明顯破損，無銹0. 57燈類（路燈，草坪燈，墻壁燈等）完 好18護(hù)欄類完好、無脫漆、無銹蝕19各類管道、閥門完好、標(biāo)識(shí)清晰準(zhǔn)確、 無脫漆、無銹蝕1樣板間管理序號(hào) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 分值 扣分 不符合項(xiàng)目描述 備 注1樣板間物品不得擅自挪動(dòng)位置，改變?cè)O(shè)計(jì)、擺放造型；不得擅自調(diào)換配套物品，不得隨意坐、臥22地面：無腳印，無積灰，無碎屑及雜3寢具：表面平整，無發(fā)絲，無污跡14家私、飾品：無浮灰15窗戶、鏡面：鏡面光亮，無污跡；玻 璃無浮塵、手印16根據(jù)天氣變化，合理開窗

33、換氣，下班 前將所有門窗關(guān)閉保持室內(nèi)空氣清新，可適當(dāng)使用空氣清新劑7樣板間鑰匙統(tǒng)一由樣板間管理員管 理，按照規(guī)定的時(shí)間開門、鎖門18打掃衛(wèi)生使用的工具、器械不得存放 在樣板間內(nèi)，抹布等小件物品也應(yīng)在 客戶視線之外的地方妥善存放19清洗布制鞋套，保證鞋框的內(nèi)、外清潔，保證客戶參觀時(shí)的鞋套供應(yīng)110每天對(duì)照樣板間物品清單盤點(diǎn)樣板間物品，確保樣板間所有物品完 好、數(shù)量無誤，并做好相關(guān)記錄111清點(diǎn)每天參觀人數(shù)，并做好相關(guān)記錄樣板間參觀人員登記表XXXX物業(yè)管理有限公司 工作手冊(cè)版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/024XXXX物業(yè)管理服務(wù)最低運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)（補(bǔ)充） 內(nèi)容檢查要點(diǎn)檢查標(biāo)準(zhǔn)分值備注 行為規(guī)范1、著裝 按規(guī)定

34、統(tǒng)一著工裝，佩帶工號(hào)牌；0.52、發(fā)式男員工前不及眉，后不遮衣領(lǐng)；女員工長發(fā)束起，除黑色、 栗色外不準(zhǔn)染其他顏色；秩序維護(hù)員不留長發(fā)， 蓄發(fā)不得露于帽檐外0. 53、飾物除佩戴手表、婚戒、民族信仰有關(guān)飾物外，其他 飾物一律不準(zhǔn)佩戴；0. 54、鞋襪男員工黑色皮鞋，深色襪子，黑色腰帶；女員工穿裙子、涼鞋需穿肉色絲襪，涼鞋除黑色、淺色外不準(zhǔn)穿其 他顏色；0. 55、指甲不留長指甲，女員工除無色指甲油外，其他顏色 的一律不準(zhǔn)使用；0. 5儀表儀6、面貌精神飽滿，面帶微笑；男員工不留胡 須、女員工化淡妝；0. 51、下級(jí)晉見上級(jí)下級(jí)晉見上級(jí)，要輕敲門三響，經(jīng)允許后方可進(jìn) 入辦公室,進(jìn)入后要說：，經(jīng)理您

35、好”此時(shí)如有客人在場， 則先向其問好，隨后向經(jīng)理匯報(bào)工作，匯報(bào)結(jié)束后要問經(jīng)理是否還有其他指示，然后退出房間，輕輕將房門關(guān)上；0. 52、員工之間內(nèi)部員工之間上班見面要相互問候， 早上好，XXX” 你好,XXX”你好，X經(jīng)理”；0. 53、秩序維護(hù)員遇到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或客戶領(lǐng)導(dǎo)時(shí)秩序維護(hù)員在崗上遇到項(xiàng)目負(fù)責(zé)人以上領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)打敬禮；遇到開發(fā)公司、客戶、業(yè)戶領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)打敬禮；0. 54、員工在樓道內(nèi)工作中遇到業(yè)戶應(yīng)暫停手中工作，向業(yè)戶微笑問好，待其經(jīng)過后再工作；0. 56、乘坐電梯時(shí)自控電梯時(shí)，應(yīng)迅速控制電梯，讓客人依次進(jìn)入，出電梯時(shí)應(yīng)讓客人先出；有人控制的電梯，入，自己最后進(jìn)入；0. 57、客服人員給客

36、戶上茶水時(shí)第一杯應(yīng)倒八分滿，待茶葉浸泡-給客人上茶則先讓客人進(jìn)會(huì)再添加水；時(shí)，手不要接觸杯沿，放好后要說 請(qǐng)用茶”0. 58、握手一般是上級(jí)或年長者先伸手，下級(jí)或年輕者后握 手；男士與女士握手，應(yīng)女士主動(dòng)方可握手；0. 5禮貌禮節(jié)9、電話接聽規(guī)范接聽，應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接起，自報(bào) 您好，XXXX物 業(yè)”部門間的內(nèi)線電話，應(yīng)先說您好，客服 部、安全管理部、工程管理部、保潔部等”上級(jí)電話或業(yè)戶 的電話接聽完畢后要等對(duì)方先扣電話；0. 51、站姿挺胸收腹，雙眼平視前方，男員工軍姿站立或雙 腳分開與肩同寬，雙手放腰后，左手握右手；女員工兩腳跟并攏，呈3060度角，右手握左手自然下放腹前；（特殊情況除外

37、）0. 5行為舉止2、走姿上身挺直，目視前方，雙臂自然擺動(dòng)，男員工約110步/分鐘，女員工約80步/分鐘；兩人成排，三人成行；0. 5XXXX物業(yè)管理有限公司 工作手冊(cè)版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/0253、坐姿端正坐立，一般坐椅子的2/3，手自然放在膝前， 不準(zhǔn)翹二郎腿；0. 54、語言講話語速適中，不搶話，認(rèn)真聆聽對(duì)方講話，使用文明語言，不得污言穢語；0. 55、舉止不勾肩搭背、搖頭晃腦、嬉戲打鬧、坦胸露背；0.5出勤按時(shí)出勤，打卡或簽到工作紀(jì)律在崗工作保持工作地點(diǎn)的安靜，不可大聲喧嘩，不得開玩笑，哼歌曲，工作報(bào)日常工作報(bào)告1告重大事件報(bào)告各種報(bào)告應(yīng)按公司之規(guī)定及時(shí)、如實(shí)匯報(bào)，不得 隱瞞不報(bào)、漏報(bào)

38、2部門培訓(xùn) 部門組織的培訓(xùn)，各種培訓(xùn)記錄齊全，0. 5培訓(xùn)公司或物業(yè)處培訓(xùn)公司或項(xiàng)目組織的各類培訓(xùn)，培訓(xùn)記錄齊全。設(shè)有必須參加人的培訓(xùn)，必須參加人員無正當(dāng)理由必須到場，特殊原因無法參加的必須提前向組織培訓(xùn)部門請(qǐng)假1注：本補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)暫在他山花園及未來城試行，公司本部及其他項(xiàng)目參照逐步試行XXXX物業(yè)管理有限公司 工作手冊(cè)版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/026（四）內(nèi)部審核控制程序驗(yàn)證質(zhì)量管理體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系 的要求，是否符合服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃，是否得到有效的實(shí)施、保持和改進(jìn)。2.0適用范圍適用于公司質(zhì)量體系內(nèi)部審核工作的控制。3. 0職責(zé)3. 1管理者代表負(fù)責(zé)組織公司的內(nèi)部審核，并向 總經(jīng)理報(bào)告審

39、核結(jié)果。3.2品質(zhì)管理部是本程序的實(shí)施歸口管理部門。3. 3各部門均是本程序的配合和執(zhí)行單位。4. 0工作程序4. 1年度內(nèi)審計(jì)劃4. 1.1 公司每季度內(nèi)審一次，全年采用滾動(dòng)審核的方式，四次審核內(nèi)容覆蓋本公司質(zhì)量管理體系所有部門和項(xiàng)目以及所有要求，審核 的范圍、頻次和方法由管理者代表負(fù)責(zé)策劃，品質(zhì)管理部編制年度質(zhì)量體系內(nèi)部審核工作計(jì)劃，報(bào)管理者代表審批。當(dāng)出現(xiàn)以下情況時(shí)由管理者代表及 時(shí)組織內(nèi)部質(zhì)量審核：4. 1.1.1組織機(jī)構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變化；4. 1.1.3 法律、法規(guī)及其它外部要求的變更；4. 1.1.4 在接受第二、第三方審核之前；4. 1.1.5 在質(zhì)量認(rèn)證書到期換證前。4.

40、 1.2 年度內(nèi)審計(jì)劃內(nèi)容4. 1.2.1 審核目的、范圍、依據(jù)、頻次和方法；4. 1.2.2 受審部門和審核時(shí)間。4. 1.3 審核準(zhǔn)則：依據(jù) GB/T19001 -2000 i dtIS09001:2 000 標(biāo)準(zhǔn)；公司質(zhì)量手冊(cè)、程序文件等質(zhì)量體系文件；適用的法律法規(guī)；與業(yè) 主簽定的合同（協(xié)議）。4. 1.4 審核范圍：GB/T1 9001 -2000 id tIS09001:2 000標(biāo)準(zhǔn)的各個(gè)過程；公司質(zhì)量管理體系所覆蓋的物業(yè)管理過程及其所涉及的部門 和場所。內(nèi)部審核策劃的輸出文件是公司年度內(nèi)部審核計(jì)劃和內(nèi)部審核實(shí)施計(jì) 劃。XXXX物業(yè)管理有限公司 工作手冊(cè)版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/04.

41、 1.5 審核的職責(zé)品質(zhì)管理部編制內(nèi)部質(zhì)量體系審核實(shí)施計(jì)劃，管理者代表審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)至有關(guān)部門；管理者代表組織內(nèi)部審核活動(dòng)全過程。管理者代表任命審核組長，聘任內(nèi)審員并組成審核組，內(nèi)審員按分工負(fù)責(zé)審核公司領(lǐng)導(dǎo)層和各部門。內(nèi)審員必須是經(jīng)過專門培訓(xùn)、考核合格、持有內(nèi)審員證書的業(yè)務(wù)骨干或部門負(fù)責(zé)人。內(nèi)審員不得審核自己的工作或與自己有責(zé)任關(guān)系的部門 和場所。4.2審核前的準(zhǔn)備4. 2.1 按照計(jì)劃安排的時(shí)間，提前 5-7天，管理者代表任命審核組長和內(nèi)審員，組成內(nèi)審組；4.2.2 審核組長收集審核依據(jù)的相關(guān)文件、資料并閱讀，編制本次審核的實(shí)施計(jì)劃，對(duì)審核員分工（明確各小組內(nèi)審員審核的部門和條款）

42、；4.2.3在了解受審部門的具體情況后，審核組長組織審核員按審核實(shí)施計(jì)劃的分工（以部門審核為主）編寫內(nèi)審檢查表，內(nèi)審檢查表要詳細(xì)列出審核項(xiàng)目、依據(jù)、方法，確保要求無遺漏，審核組長對(duì)檢查內(nèi)容進(jìn)行審查,保證審核順利進(jìn)行。4. 2.4 審核組長于內(nèi)審前 5天將內(nèi)審計(jì)劃通知受 審部門，受審部門對(duì)內(nèi)審時(shí)間如有異議，應(yīng)在內(nèi)審前3天通知內(nèi)審組長。受審部門要 做好準(zhǔn)備，配合審核的順利進(jìn)行。4. 241審核目的、范圍、方法、依據(jù)；4. 2.4.2內(nèi)部審核的工作安排；4. 2.4.3審核組成員；4. 2.4.4審核時(shí)間、地點(diǎn)；4. 245受審部門及審核要點(diǎn);4. 246預(yù)定時(shí)間、持續(xù)時(shí)間;4. 2.4.7開會(huì)時(shí)間

43、。4. 3現(xiàn)場審核4.3.1 首次會(huì)議公司領(lǐng)導(dǎo)層、內(nèi)審員和受審核部門負(fù)責(zé)人或代表參加并在質(zhì)量體系內(nèi)部審核首（末）會(huì)議簽到表簽到，審核組長主持會(huì)議 介紹審核的目的、范圍、審核依據(jù)，并宣布（傳達(dá)）內(nèi)審計(jì)劃內(nèi)容及審核的日程安排。簡要介紹審核方式及對(duì)內(nèi)審員、受XXXX物業(yè)管理有限公司 工作手冊(cè)版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/028審核部門的協(xié)調(diào)配合要求。4. 3.2 實(shí)施審核4. 321內(nèi)審員按照計(jì)劃安排到受審核部門進(jìn)行現(xiàn)場審核。以詢問、觀察和檢驗(yàn)文件、記錄等方式，公正、客觀地收集審核證據(jù)；4. 322將審核過程取得的客觀審核證據(jù)，對(duì)照審核準(zhǔn)則進(jìn)行判斷，確定不合格項(xiàng)并開出內(nèi)審不符合報(bào)告,判定不合格性質(zhì)。經(jīng)審核組

44、長審核交受審核部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)；4. 323內(nèi)審組進(jìn)行內(nèi)部溝通，統(tǒng)計(jì)、分析不符合項(xiàng)，對(duì)審核發(fā)現(xiàn)進(jìn)行綜合分析，討論審核結(jié)果報(bào)告提綱；4. 3.2.4 審核組長填寫不符合項(xiàng)分布統(tǒng)計(jì)表，記錄不合格分布情況。4. 3.3 末次會(huì)議與會(huì)人員與首次會(huì)議人員相同，還可適當(dāng)擴(kuò)大范圍，與會(huì)者均應(yīng)在質(zhì)量體系內(nèi)部審核首（末）會(huì)議簽到表上簽到。審核組長主持會(huì)議重申審核的目的、范圍、依 據(jù)。宣讀不符合報(bào)告。對(duì)內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格提出整改時(shí)間要求，宣布公司質(zhì)量管 理體系的內(nèi)部審核結(jié)論。管理者代表應(yīng)就內(nèi)審結(jié)果提出整改等工作要求。4. 3.4內(nèi)審中不合格性質(zhì)劃分原則4. 341嚴(yán)重不合格a. 質(zhì)量活動(dòng)與相關(guān)法律、法規(guī)，公司質(zhì)

45、量管理體b. 造成系統(tǒng)性失效；系文件要求嚴(yán)重不符；c. 造成區(qū)域性失效；d. 造成嚴(yán)重后果的失效。4. 342般不合格凡孤立的、偶爾發(fā)生的、并對(duì)服務(wù)質(zhì)量無顯著影 響的不合格，均屬輕微不合格。4. 3.5 審核報(bào)告末次會(huì)議結(jié)束三天內(nèi)，內(nèi)審組長應(yīng)向管理者代表提交年第X次內(nèi)部審核報(bào)告，經(jīng)管理者代表審核總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)各受審核部門。報(bào)告內(nèi)容包括：4. 3.5.1 審核目的、范圍；4. 3.5.2 審核組成員;XXXX物業(yè)管理有限公司 工作手冊(cè)版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/0294. 3.5.3 審核計(jì)劃實(shí)施情況總結(jié)；4. 3.5.4 不合格項(xiàng)分布情況分析，不合格數(shù)量及嚴(yán) 重程度；4. 3.5.5存在的主要問題；

46、4. 3.5.6對(duì)公司質(zhì)量管理體系有效性、符合性結(jié)論及今后應(yīng)改進(jìn)的地方。4.4跟蹤審核4.4.1受審核區(qū)域的負(fù)責(zé)人對(duì)不合格項(xiàng)要分析原因并采取糾正措施，審核中不合格項(xiàng)的糾正措施執(zhí)行糾正措施控制程序中的有關(guān) 規(guī)定。4.4.2 糾正措施實(shí)施完成后，審核組應(yīng)到現(xiàn)場對(duì) 糾正措施完成情況進(jìn)行驗(yàn)證。查其原因分析是否正確，糾正措施是否有效，是否需要 進(jìn)行再驗(yàn)證。如果有效，在內(nèi)審不符合報(bào)告驗(yàn)證欄內(nèi)記錄并簽字，即 關(guān)閉” 不合格項(xiàng)。應(yīng)特別注意的是，內(nèi)審員不可以空洞的言語形容糾正措施的實(shí)施情況，而要寫具體事實(shí)。同時(shí)要求受審核區(qū)域負(fù)責(zé)人將糾正措施的整改證實(shí)材料一同報(bào)審核組，以便于審核組進(jìn)行書面驗(yàn)證。如果驗(yàn)證的糾正措施

47、只有部分有效或者無效，就應(yīng)提出再驗(yàn)證的時(shí)間要求。4. 5向最高管理者報(bào)告管理者代表在每次內(nèi)部審核結(jié)束后，應(yīng)書面向總經(jīng)理報(bào)告。在兩次內(nèi)審期間，應(yīng)就質(zhì)量管理體系運(yùn)行日常監(jiān)督檢查情況，不定期 地向總經(jīng)理書面或口頭報(bào)告。4. 6內(nèi)審文件和記錄的控制執(zhí)行文件控制程序和記錄控制程序。5. 0相關(guān)文件5. 1文件控制程序5. 2記錄控制程序5. 3糾正措施控制程序6. 0質(zhì)量記錄6. 1年度質(zhì)量體系內(nèi)部審核工作計(jì)劃6. 2 檢查表6. 3質(zhì)量體系內(nèi)部審核首（末）會(huì)議簽到表6. 4內(nèi)審不符合報(bào)告6. 5年第X次內(nèi)部審核報(bào)告6. 6 不符合項(xiàng)分布表XXXX物業(yè)管理有限公司 工作手冊(cè)版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/0306

48、. 7內(nèi)部質(zhì)量體系審核實(shí)施計(jì)劃附錄：內(nèi)部質(zhì)量審核工作流程圖確定審核任務(wù)、編制審核計(jì)劃管理者代表批準(zhǔn)組織審核組編制具體審核計(jì)劃和檢查表首次會(huì)議收集客觀證據(jù)并提出糾正措施要求末次會(huì)議編寫審核報(bào)告跟蹤、驗(yàn)證保存審核記錄版本號(hào)/修改XXXX物業(yè)管理有限公司 工作手冊(cè)狀態(tài)：B/031（五）管理評(píng)審控制程序1.0目的規(guī)定公司按計(jì)劃的周期對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行評(píng)審，以 確保質(zhì)量體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。2.0適用范圍適用于對(duì)公司質(zhì)量體系管理評(píng)審活動(dòng)。3. 0職責(zé)3. 1總經(jīng)理主持管理評(píng)審活動(dòng)，批準(zhǔn)管理評(píng)審計(jì) 劃及管理評(píng)審報(bào)告，并根據(jù)評(píng)審結(jié)果確定有效的改進(jìn)措施。3.2管理者代表制訂管理評(píng)審計(jì)劃，組織管理評(píng)審工

49、作，對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督。3.3品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)根據(jù)評(píng)審記錄編寫管理評(píng) 審報(bào)告，對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施情況進(jìn)行落實(shí)。3.4各職能部門、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人參與管理評(píng)審活 動(dòng)，提供管理評(píng)審相關(guān)的信息，必要時(shí)作 好記錄。4. 0工作程序4. 1管理評(píng)審的頻次4.1.1管理評(píng)審每季度進(jìn)行一次，一般安排在每次內(nèi)審結(jié)束之后進(jìn)行，由公司總經(jīng)理確定具體的管理評(píng)審時(shí)間。4. 1.2 特殊情況下，如社會(huì)環(huán)境、市場需求、公司內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化或公司連續(xù)出現(xiàn)重大質(zhì)量事故或有重大投訴時(shí)，應(yīng)進(jìn) 行不定期的管理評(píng)審。4. 2管理評(píng)審的內(nèi)容4. 2.1公司質(zhì)量方針是否合適，質(zhì)量目標(biāo)是否得以實(shí)現(xiàn)，測量結(jié)果及分析。4.2.2 組織

50、機(jī)構(gòu)、人員配置和職責(zé)權(quán)限的安排是否適當(dāng)。4. 2.3質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)及實(shí)施情況；可能影響質(zhì)量 管理體系的變更。4. 2.4 實(shí)際服務(wù)質(zhì)量與規(guī)定質(zhì)量要求的符合性。4. 2.5 業(yè)主反饋及重大服務(wù)質(zhì)量事故的處理情 況。4.2.6內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果，提出的不合格糾正情 況。XXXX物業(yè)管理有限公司 工作手冊(cè)版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/0324. 2.7糾正和預(yù)防措施實(shí)施情況。4. 2.8以往管理評(píng)審的跟蹤情況。4. 2.9小區(qū)安全管理情況。4. 2.1 0重大質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目。4. 3管理評(píng)審計(jì)劃4. 3.1 管理者代表負(fù)責(zé)制訂管理評(píng)審計(jì)劃，由總經(jīng)理批準(zhǔn)后提前一周下達(dá)至各部門。管理評(píng)審計(jì)劃中應(yīng)包括：4. 3.1.1

51、 評(píng)審具體時(shí)間；4. 3.1.2 評(píng)審參加人員；4. 3.1.3 評(píng)審的議程和內(nèi)容。4.4管理評(píng)審的參加人員4. 5管理評(píng)審的實(shí)施4. 5.1 管理評(píng)審一般以會(huì)議形式進(jìn)行，由參加人 員在簽到表上簽到。4. 5.2 各職能部門、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)提前將管理評(píng)審有關(guān)文件報(bào)品質(zhì)管理部（電子版），由品質(zhì)管理部匯總報(bào)管理者代表、總經(jīng)理作評(píng)審 前的準(zhǔn)備。4. 5.3 品質(zhì)管理部應(yīng)對(duì)管理評(píng)審的匯報(bào)順序作出規(guī)定，要求各職能部門、項(xiàng)目準(zhǔn)備書面評(píng)審報(bào)告，按照計(jì)劃規(guī)定的議程分別報(bào)告本部門質(zhì)量體系運(yùn)行情況，會(huì)議中應(yīng)做口頭發(fā)言。4. 5.4 由公司總經(jīng)理主持管理評(píng)審會(huì)議（如果特殊情況總經(jīng)理可書面授權(quán)其他人員主持會(huì)議），按計(jì)劃安排進(jìn)行評(píng)審工作，并由品質(zhì)管理部記錄，并形成管理評(píng)審的會(huì)議紀(jì)要4. 5.5 對(duì)管理評(píng)審中提出的需改進(jìn)的方面應(yīng)在會(huì)議紀(jì)要中明確，會(huì)后由管理者代表組織與會(huì)人員在會(huì)后確定必要的糾正、預(yù)防措施。4.6管理評(píng)審報(bào)告4. 6.1品質(zhì)管理部依據(jù)管理評(píng)審會(huì)議紀(jì)要起草管 理評(píng)審報(bào)告，管理評(píng)審報(bào)告應(yīng)包括下述內(nèi)容：4. 6.1.1管理評(píng)審綜述；4. 6.1.2管理評(píng)審會(huì)議紀(jì)要；XXXX物業(yè)管理有限公司 工作手冊(cè)版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/0334. 6.1.3管理評(píng)審中必要的糾正和預(yù)防措施報(bào)告