上海XX斯?jié)嵕哂邢薰緺I(yíng)業(yè)員培訓(xùn)手冊(cè)

1、上海維娜斯?jié)嵕哂邢薰緺I(yíng)業(yè)員培訓(xùn)手冊(cè)市場(chǎng)部目 錄第一部分 營(yíng)業(yè)員制度 前言 服務(wù)原則 服務(wù)儀容 日常營(yíng)業(yè)流程 售前準(zhǔn)備 售中服務(wù) 忙碌時(shí)待客法 空閑時(shí)的工作 營(yíng)業(yè)結(jié)束 第二部分 產(chǎn)品展示 售點(diǎn)生動(dòng)化 店鋪管理規(guī)定 第三部分 銷售技巧 第四部分 服 務(wù) 顧客是誰 我們的服務(wù) 客戶喜歡的營(yíng)業(yè)員 服務(wù)的承諾 售后服務(wù)的接待 售后投訴 售后服務(wù)記錄第一部分 營(yíng)業(yè)員制度篇本手冊(cè)僅供歐路莎衛(wèi)浴促銷人員使用，嚴(yán)禁復(fù)制及租借給他人。如員工離開本公司，必須交還本手冊(cè)。 前 言 為了使你成為歐路莎衛(wèi)浴的優(yōu)秀員工，我們編寫了本手冊(cè)。它能幫助你了解在歐路莎衛(wèi)浴服務(wù)所須遵循的原則，讓你知曉在歐路莎衛(wèi)浴工作應(yīng)體現(xiàn)的精神面

2、貌，并指導(dǎo)你在工作中進(jìn)行規(guī)范操作。每個(gè)營(yíng)業(yè)員在上崗之前必須認(rèn)真學(xué)習(xí)本管理手冊(cè)，并通過培訓(xùn)、考試合格后方可上崗。上崗后必須嚴(yán)格按照本手冊(cè)的各項(xiàng)要求，規(guī)范自己的服務(wù)言行，并隨時(shí)接受總公司、區(qū)域經(jīng)理以及社會(huì)各方的督促、檢查和考評(píng)。 服務(wù)原則 營(yíng)業(yè)員必須做到熱情、專業(yè)、負(fù)責(zé)、節(jié)儉、超越。這是歐路莎衛(wèi)浴促銷服務(wù)的五大原則，它們體現(xiàn)的是企業(yè)文化及服務(wù)價(jià)值。1、 熱情營(yíng)業(yè)員在為顧客服務(wù)時(shí)，必須熱情、主動(dòng)、大方。面帶微笑是服務(wù)顧客的最基本準(zhǔn)則。營(yíng)業(yè)員必須能使顧客在購物時(shí)享有親切、愉快的感覺。2、 專業(yè)營(yíng)業(yè)員在為顧客服務(wù)時(shí)，必須統(tǒng)一著裝，使用規(guī)范語言，進(jìn)行規(guī)范操作。營(yíng)業(yè)員必須成為其所售產(chǎn)品的專家，對(duì)產(chǎn)品的功能、

3、使用、維護(hù)等了如指掌，使顧客在購物中產(chǎn)生信賴感。3、 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)員必須對(duì)其顧客、工作及行為負(fù)責(zé)，必須具備極強(qiáng)的責(zé)任感，而不馬虎應(yīng)付。4、 節(jié)儉營(yíng)業(yè)員在工作中必須注意節(jié)儉，以保證能有效且最大化地使用各項(xiàng)資源。5、 超越營(yíng)業(yè)員不能抱有“只要按手冊(cè)來做就萬事大吉”的想法，應(yīng)該比手冊(cè)規(guī)定的做得更好。營(yíng)業(yè)員必須能不斷地超越手冊(cè)，超越自我，這是每個(gè)營(yíng)業(yè)員努力的方向。 服務(wù)儀容 平時(shí)，營(yíng)業(yè)員和顧客接觸都是短時(shí)間的。注重儀容儀表相當(dāng)重要。平整的發(fā)型和穿著整齊的人，比較能夠獲得良好的印象。1、 頭發(fā)頭發(fā)必須保持整齊清潔，發(fā)型美觀自然，不可過于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色。女營(yíng)業(yè)員留長(zhǎng)發(fā)者須將頭發(fā)束起來，不得披散。男營(yíng)業(yè)員

4、頭發(fā)前不過眉、后不遮領(lǐng)，不得留長(zhǎng)發(fā)。2、 面部女營(yíng)業(yè)員上班時(shí)必須化淡妝；口紅使用接近唇色，不可過于鮮紅或過于黑，禁用紫、黑等前衛(wèi)色；男營(yíng)業(yè)員必須保持面部清潔，必須刮凈胡子，不得蓄須。3、 指甲指甲長(zhǎng)度不超過2mm，修剪整齊干凈，禁用顏色鮮艷及前衛(wèi)的指甲油，以淺色為宜。4、 首飾營(yíng)業(yè)員不得佩戴非常耀眼的首飾，以免影響顧客的購買情緒。5、 服裝營(yíng)業(yè)員在工作時(shí)間內(nèi)必須統(tǒng)一穿著制服，正確配戴工作牌，并保持制服的整潔。襯衣要塞入長(zhǎng)褲里，不得將制服袖口卷起。女性營(yíng)業(yè)員穿著裙裝時(shí)，必須穿著淺膚色長(zhǎng)統(tǒng)連褲襪。試用員工若尚無制服者，則須穿著與制服顏色及款式相近的服裝。6、 鞋子營(yíng)業(yè)員上班時(shí)，一律穿著黑色中、低跟

5、鞋。禁止穿布鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋等其它鞋子。7、 站姿營(yíng)業(yè)員服務(wù)時(shí)必須保持站姿，站姿要端正，精神飽滿，面帶微笑，儀態(tài)自然大方，雙手微合于身前，抬頭挺胸，對(duì)距店鋪五米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意，在詢問顧客意圖后，站在店鋪樣品約50cm處為顧客介紹產(chǎn)品。禁止抱胸、插兜、叉腰，不得靠貨架、墻壁。 日常營(yíng)業(yè)流程 進(jìn)店售前準(zhǔn)備售中服務(wù)售后服務(wù)交接班營(yíng)業(yè)結(jié)束離店 售前準(zhǔn)備 1、 進(jìn)店?duì)I業(yè)員應(yīng)于營(yíng)業(yè)時(shí)間前30分鐘進(jìn)店，不得遲到。2、 換裝營(yíng)業(yè)員簽到后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)換好制服，并做好個(gè)人儀表檢查工作。3、 清潔營(yíng)業(yè)員必須將店面清掃干凈，注意保持產(chǎn)品展示區(qū)域四周的干凈整潔。（1）清潔對(duì)象：各種展品、墻面、地面、

6、裝飾物；（2）清潔整理要求：所有展品內(nèi)外無明顯落塵、干凈明亮；所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊；產(chǎn)品陳列整齊有序；墻面整潔，如有宣傳單頁、pop等要張貼整齊、擺放有序并保持干凈，地面干凈明亮無異物。4、 核查到崗后，營(yíng)業(yè)員清點(diǎn)貨品，檢查是否缺少。及時(shí)補(bǔ)充現(xiàn)場(chǎng)宣傳單頁。5、 陳列核查后，產(chǎn)品要擺放整齊、美觀及醒目。6、 檢查營(yíng)業(yè)員須在正式營(yíng)業(yè)前檢查所有展品，并進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，堅(jiān)決杜絕“三無”商品。價(jià)目卡填寫明確，一貨一卡，做到正確、清楚、方便顧客識(shí)別。 售中服務(wù) 1、 服務(wù)流程 未成交型：顧客：靠近展品觀看觸摸揣摩離開 營(yíng)業(yè)員：迎接適時(shí)介紹現(xiàn)場(chǎng)演示勸說送別成交型：顧客：靠近展品觀看觸摸揣摩成交離開營(yíng)業(yè)

7、員：迎接適時(shí)介紹現(xiàn)場(chǎng)演示勸說（付款）送別2、迎接對(duì)進(jìn)店的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意，顧客走近展品應(yīng)主動(dòng)打招呼。打招呼須注意時(shí)機(jī)，要表現(xiàn)得真誠(chéng)、自然。在詢問清楚顧客意圖后，站在店鋪樣品約50cm處為顧客介紹產(chǎn)品。營(yíng)業(yè)員應(yīng)給予顧客自由挑選商品的空間，避免過于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購買機(jī)會(huì)。規(guī)范用語：“歡迎光臨”！“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”“歡迎光歐路莎專賣店，請(qǐng)隨便看一看”“您好，請(qǐng)隨便看一看”“您好，歡迎光歐路莎專賣店。請(qǐng)問您需要什么？”注意：忌用當(dāng)?shù)氐募芍M語！3、介紹必須親切地與顧客交談，在了解顧客需求時(shí)，要消除顧客的疑慮及防備。營(yíng)業(yè)員須依據(jù)顧客的需求，向其推薦并

8、介紹符合其需求的產(chǎn)品，對(duì)顧客提出的問題，必須不厭其煩地進(jìn)行解答。咨詢過程中，如遇到自己不清楚的問題或其他敏感問題，不可隨意答復(fù)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系售后或其他有關(guān)部門，了解清楚再答復(fù)。咨詢過程中要注意維護(hù)企業(yè)及品牌形象，嚴(yán)守企業(yè)機(jī)密，不說、不做有損企業(yè)利益的事。規(guī)范用語： 您好！（在提供任何服務(wù)之前，必須要禮貌地引起顧客注意）規(guī)范動(dòng)作： 與顧客交談時(shí)親切；介紹產(chǎn)品時(shí)專業(yè)；解釋問題時(shí)耐心；介紹一般從新品開始，包括功能、特點(diǎn)、材料、顏色、型號(hào)、外形、尺寸、品牌、維護(hù)、安裝、售后服務(wù)等。4、推薦（1）當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，可向其推薦符合其需求的產(chǎn)品，幫助顧客作出決定。或當(dāng)顧客決定購買所需產(chǎn)品時(shí)，也可建議他再看一下

9、與所購產(chǎn)品相關(guān)的其它產(chǎn)品，特別是那些正在進(jìn)行促銷的相關(guān)產(chǎn)品。但營(yíng)業(yè)員在推薦時(shí)切不可流于強(qiáng)迫，且每次推薦的產(chǎn)品不可超過兩項(xiàng)，強(qiáng)迫或推薦項(xiàng)目過多，都將引起顧客的反感。（2）勸說應(yīng)從多方面進(jìn)行，如品牌知名度、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品功能與特點(diǎn)、材質(zhì)、顏色等。（3）推薦產(chǎn)品時(shí)，對(duì)產(chǎn)品的介紹必須專業(yè)、準(zhǔn)確、求實(shí)，同時(shí)不能任意貶低其它同類的產(chǎn)品，以免失去顧客的信任。（4）在推薦產(chǎn)品時(shí)，要掌握和運(yùn)用產(chǎn)品的專業(yè)術(shù)語和產(chǎn)品的流行術(shù)語。不能運(yùn)用當(dāng)?shù)氐募芍M語。5、收款在顧客付訂金時(shí)，營(yíng)業(yè)員須告知產(chǎn)品型號(hào)、貨號(hào)、交貨安裝時(shí)間、準(zhǔn)確記錄客戶地址電話、聯(lián)絡(luò)人等信息。6、安裝貨到時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)提前一天和顧客確認(rèn)其所購產(chǎn)品，安裝時(shí)間，并

10、在約定時(shí)間送貨到門，征得顧客同意后開箱驗(yàn)貨，將質(zhì)保書、售后服務(wù)卡等一一給顧客驗(yàn)看。在顧客檢驗(yàn)確認(rèn)后，將產(chǎn)品安裝好，并檢驗(yàn)各項(xiàng)功能，確認(rèn)無誤，交給顧客，若有余款請(qǐng)結(jié)清。同時(shí)感謝顧客購買產(chǎn)品。規(guī)范用語：“這是您的（產(chǎn)品），請(qǐng)?jiān)俅_認(rèn)一下。”“對(duì)不起，我們工作失誤，立即給您重?fù)Q一個(gè)。”“感謝您購買我們的產(chǎn)品”。7、道別（1）當(dāng)顧客購買產(chǎn)品離開時(shí)，營(yíng)業(yè)員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠(chéng)地希望他再次光臨。規(guī)范用語：“感謝惠顧”、“謝謝，歡迎再次光臨”（2）當(dāng)顧客沒有購買任何產(chǎn)品準(zhǔn)備離開時(shí)，同樣要禮貌地向顧客道別。規(guī)范用語：“真抱歉，您需要的產(chǎn)品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您預(yù)約登記，我們已聯(lián)系進(jìn)貨，到貨后將立即通知您?！薄?/p>

11、感謝您提的寶貴意見，我們將及時(shí)向有關(guān)部門反饋?！薄皻g迎再次光臨”。8、整理在顧客離開后，營(yíng)業(yè)員必須快速將現(xiàn)場(chǎng)洽談桌整理干凈，以作好迎接下位顧客的準(zhǔn)備。 忙碌時(shí)的待客法 當(dāng)產(chǎn)品旺銷時(shí)，營(yíng)業(yè)員也應(yīng)照顧好每位顧客。切不可因?yàn)楫?dāng)前顧客的購買行為而忽略了下位顧客，或因?yàn)楫?dāng)前顧客的猶豫不決而怠慢于他。營(yíng)業(yè)員應(yīng)按先后次序接待顧客?？稍诮哟?dāng)前顧客的同時(shí)，招呼下位顧客，或給予他有關(guān)商品信息，請(qǐng)他稍等片刻，并感謝他的合作。規(guī)范用語：“您好，請(qǐng)稍等片刻。”“您好，這是我們公司/產(chǎn)品的介紹，你可以先看一下。接待完這位顧客后，我馬上招呼您”。“謝謝您的配合。”“對(duì)不起，讓您久等了?！?空閑時(shí)的工作 暫時(shí)沒有顧客光臨時(shí)

12、，營(yíng)業(yè)員可進(jìn)行一些日常工作，如清潔地面、展臺(tái)，或整理貨物等。雖無顧客，仍應(yīng)讓整個(gè)產(chǎn)品展示區(qū)表現(xiàn)出忙碌、活絡(luò)的氣氛。營(yíng)業(yè)員切忌在無顧客時(shí)發(fā)呆、閑聊或看書、看報(bào)。 營(yíng)業(yè)結(jié)束 消費(fèi)者未離店，營(yíng)業(yè)員應(yīng)保持服務(wù)狀態(tài)。1、整理營(yíng)業(yè)員在下班前必須將產(chǎn)品及店鋪整理干凈。2、制作報(bào)表營(yíng)業(yè)員必須依據(jù)定貨單及銷貨單仔細(xì)清點(diǎn)商品，并制作當(dāng)天的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。 3、核查打烊前2030分鐘，視營(yíng)業(yè)情況上報(bào)定貨狀況，聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門安排相關(guān)事項(xiàng)，確定無誤后，方可下班。4、清潔營(yíng)業(yè)員在下班前，須再次將地面、展品等清理干凈。對(duì)營(yíng)業(yè)用具、貨品、產(chǎn)品等進(jìn)行簡(jiǎn)單清潔整理工作。5、下班下班時(shí)間到后，營(yíng)業(yè)員可依次下班。第二部分 產(chǎn)品展示銷售生動(dòng)

13、化1、 出樣：以出樣最大化為原則，合理利用店鋪的有效空間。根據(jù)合理化的原則，以當(dāng)?shù)氐臅充N型號(hào)進(jìn)行出樣。2、 現(xiàn)場(chǎng)布景：焦點(diǎn)必須有宣傳單頁、海報(bào)、x展架、吊旗等pop。促銷人員應(yīng)保持現(xiàn)場(chǎng)的潔凈，燈箱的亮度，舊的pop要及時(shí)清除干凈。新pop要與樣機(jī)實(shí)物一致。專賣店管理規(guī)定 3、 根據(jù)店鋪的實(shí)際懷況，做好店鋪的產(chǎn)品陳列4、 愛護(hù)店鋪產(chǎn)品，小心輕放，避免產(chǎn)品的損壞5、 嚴(yán)格按正確的產(chǎn)品操作方法進(jìn)行產(chǎn)品示范6、 每天擦拭展品，保持產(chǎn)品的干凈整潔7、 注意店鋪產(chǎn)品的保養(yǎng)工作，防塵、防盜8、 每日填寫產(chǎn)品銷售記錄，必須準(zhǔn)確，及時(shí)、不得漏項(xiàng)9、 如發(fā)現(xiàn)店鋪展品有質(zhì)量問題或破損，應(yīng)立即更換10、 根據(jù)店鋪需要

14、，向零售主管提出領(lǐng)用宣傳品的種類和數(shù)量并做好記錄11、 正確使用宣傳品，注意控制使用數(shù)量，以免造成浪費(fèi)12、 做好本店鋪的宣傳品的庫存管理工作，保護(hù)庫存的宣傳品防潮防塵13、 過期不再使用的宣傳品或數(shù)量多余的宣傳品14、 注意收集本品臺(tái)其他品牌的宣傳品，并與零售主管研究，提出好的宣傳品改進(jìn)建議15、 正確領(lǐng)會(huì)促銷活動(dòng)的意圖，了解其執(zhí)行方式16、 按照促銷要求，進(jìn)行店鋪的裝飾和改善，并按要求陳列好促銷產(chǎn)品和宣傳品17、 積極配合促銷工作在店鋪的執(zhí)行，促進(jìn)特定產(chǎn)品的銷售18、 按照促銷工作的需要和本店鋪的預(yù)算，使用足夠的促銷禮品19、 按照促銷計(jì)劃的要求，進(jìn)行禮品擺放20、 保養(yǎng)好展示的禮品，保持

15、展示禮品的干凈整潔21、 做好禮品發(fā)放工作，嚴(yán)格按照促銷規(guī)定執(zhí)行，并進(jìn)行登記22、 禮品數(shù)量不足時(shí)應(yīng)及時(shí)通知零售主管進(jìn)行補(bǔ)足23、 促銷活動(dòng)結(jié)束后，未發(fā)放完的禮品應(yīng)交回公司24、 注店鋪燈箱燈具等設(shè)備的維護(hù)，包括本商場(chǎng)內(nèi)店鋪以外的飛利浦宣傳設(shè)備的維護(hù)，保持干凈整潔25、 如有設(shè)備損壞，應(yīng)立即通知商場(chǎng)維修，如有需要，應(yīng)通知零售主管26、 根店鋪的實(shí)際運(yùn)作情況，提出設(shè)備及擺設(shè)方面的改善建議27、 根據(jù)零售報(bào)表的要求，認(rèn)真填報(bào)店鋪有關(guān)數(shù)據(jù)，交零售主管28、 注意收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售數(shù)據(jù)，并填報(bào)有關(guān)報(bào)表29、 在店鋪設(shè)立臺(tái)帳本做好貨物記錄，在缺貨時(shí)能及時(shí)通知業(yè)務(wù)主管，做好補(bǔ)貨跟進(jìn)工作30、 加強(qiáng)與商場(chǎng)售

16、貨員的關(guān)系，對(duì)其行為加以影響，并獲得最大的支持和幫助31、 注意商場(chǎng)場(chǎng)本身的經(jīng)營(yíng)情況的監(jiān)測(cè)，收集有關(guān)信息，并報(bào)零售主管32、 協(xié)助零售主管及客戶管理人員，改善與商場(chǎng)的貿(mào)易關(guān)系，以使店鋪功能更好地發(fā)揮第三部分 銷售技巧為了能更好的幫助大家提高銷售的質(zhì)量和銷售目標(biāo)的完成，公司為大家提供了一些在銷售時(shí)應(yīng)注意的一些細(xì)節(jié)問題及銷售技巧供大家參閱：1、接近顧客的七種時(shí)機(jī)（1） 顧客注視特定產(chǎn)品的時(shí)候（2） 用手觸摸產(chǎn)品時(shí)（3） 顧客表現(xiàn)尋找產(chǎn)品的時(shí)候（4） 與顧客視線相對(duì)時(shí)（5） 顧客與同伴交談的時(shí)候（6） 顧客放下手袋的一段時(shí)間內(nèi)（7） 探視展臺(tái)或展品的客人2、推銷產(chǎn)品時(shí)應(yīng)采取的步驟（1） 吸引顧客的注

17、意力，營(yíng)業(yè)員應(yīng)先講話而不應(yīng)該讓顧客先開口。（2） 充分利用產(chǎn)品資料、聲像資料及手勢(shì)、目光接觸以及產(chǎn)品實(shí)物等引發(fā)顧客興趣。（3） 激發(fā)顧客的購買欲望。（4） 促使顧客采取購買行動(dòng)。3、 推銷產(chǎn)品應(yīng)遵循的原則（1） 指出使用產(chǎn)品給顧客帶來的益處（2） 把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系起來（3） 通過產(chǎn)品演示，比較差異，突出優(yōu)點(diǎn)4、介紹產(chǎn)品時(shí)的一般技巧（1） 耐心回答、解釋顧客提出的有關(guān)產(chǎn)品的所有問題； （2） 以熱情的口吻來客觀介紹、解釋產(chǎn)品，語言要流暢自如，充滿信心；（3） 用語應(yīng)表示尊重；永遠(yuǎn)不要用命令性的語氣，只能用請(qǐng)求性的語氣；（4） 拒絕場(chǎng)合應(yīng)用對(duì)不起和請(qǐng)求性的語氣；（5） 不能妄下斷言，要讓

18、顧客自己去進(jìn)行決定；（6） 在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話；多說贊美和感謝的話。（7） 推銷要點(diǎn)要言簡(jiǎn)意賅，有針對(duì)性地強(qiáng)調(diào)主要特點(diǎn)，不要泛泛的羅列優(yōu)點(diǎn)。要配合顧客的認(rèn)識(shí)進(jìn)度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點(diǎn)一口氣講完，要讓顧客有思考的時(shí)間，循序漸進(jìn)地引導(dǎo)顧客對(duì)產(chǎn)品的了解和認(rèn)可；（8） 給予顧客提問的機(jī)會(huì)，以把握顧客的需求心理動(dòng)態(tài)，對(duì)顧客的提問要立即回答，以免顧客失去興趣；（9） 盡量使用客觀的證據(jù)說明產(chǎn)品特性，避免摻雜個(gè)人主觀臆斷；介紹產(chǎn)品時(shí)不要擴(kuò)大其詞，以免給顧客以吹捧產(chǎn)品的感覺，引起反感；（10） 盡可能地讓顧客說“是”，而不說：“不”。（11） 盡可能讓顧客觸摸、操作產(chǎn)品，以增加其購買興趣；（12） 充

19、分示范產(chǎn)品，增強(qiáng)說明的效果，說明或示范時(shí)要力求生動(dòng)；要邊示范邊講解，示范時(shí)間不宜過長(zhǎng)，也不宜急于推銷產(chǎn)品。 5、顧客的分類一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員除了應(yīng)具備以上所講的外，還得學(xué)會(huì)將自己所賣的產(chǎn)品組合成不同的類型銷售給相對(duì)應(yīng)的消費(fèi)者，而你們?cè)谑蹐?chǎng)中常會(huì)遇見以下幾類顧客：（1） 白領(lǐng)人士這類人有一定的事業(yè)基礎(chǔ)，對(duì)待事物要求新穎、獨(dú)特、與眾不同對(duì)價(jià)格的多少并不在乎。（2） 金領(lǐng)人士這類人擁有了一定的名和利，他們對(duì)待事物的要求是品牌、外觀雅致操作簡(jiǎn)單不必花太多的時(shí)間去研究操作程序，因?yàn)樗麄冃枰嗟臅r(shí)間去做一些更有意義的事情。（3） 藍(lán)領(lǐng)人士這類人擁有一份固定的工作，但收入有限，對(duì)這類人群來講居家過日子是最

20、重要的，因此在消費(fèi)品上他們一般對(duì)外觀不怎么做要求只要不難看就行，最重要的是經(jīng)濟(jì)實(shí)用的， （4） 最后一類工作不穩(wěn)定，收入相對(duì)來講也不如前面的那些人，雖然這類人的生活質(zhì)量和要求沒有前面幾類人的高，但他們?nèi)稳灰M(fèi)只是對(duì)消費(fèi)品上不作任何的要求只要能用就行。6、注意事項(xiàng)：（1） 不宜站在顧客身后側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方，距離顧客11.5米左右。（2） 介紹時(shí)要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。向顧客介紹時(shí)眼睛要看著對(duì)方，目光要自然柔和，保持自信。（3） 介紹產(chǎn)品時(shí)不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動(dòng)為顧客進(jìn)行購物的參謀。（4） 不可以衣冠取人，對(duì)所有顧客均保持平和態(tài)度。

21、（5） 只有當(dāng)顧客問到價(jià)格時(shí)，營(yíng)業(yè)員才宜談產(chǎn)品價(jià)格。“先價(jià)值，后價(jià)格“是處理價(jià)格問題的最基本原則。如果顧客較早提出價(jià)格問題，促銷人員不要急于回答，等推銷要點(diǎn)闡述完后再來回答。但如果顧客堅(jiān)持要求立即回答價(jià)格問題，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該立即回答，切不可避而不談。（6） 如果顧客對(duì)價(jià)格產(chǎn)生異議，營(yíng)業(yè)員應(yīng)通過對(duì)產(chǎn)品的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識(shí)到花的錢是值得的。另外可以通過強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的利益和實(shí)惠，來化解顧客就價(jià)格提出的不同意見。（7） 要避免談?wù)摷悍降母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手。如果不可避免的談及，應(yīng)以公正客觀的態(tài)度來評(píng)價(jià)對(duì)方的產(chǎn)品，切忌貶低對(duì)方。第四部分： 服務(wù)篇一、 顧客是誰a、 顧客是商業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的因素b、 顧客是公司財(cái)富

22、及個(gè)利益的來源c、 顧客是公司一個(gè)組成部分d、 顧客需要你的引導(dǎo)和幫助e、 顧客不是有求于我們，而是我們有求于他f、 顧客不是與爭(zhēng)論或斗智的人g、 顧客應(yīng)該受到最高禮遇二、 我們的服務(wù)a、 傳遞公司信息b、 了解顧客對(duì)商品的興趣和愛好c、 幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品d、 向顧客介紹所推薦商品的特點(diǎn)e、 向顧客說明買到此種商品后帶來的好處f、 回答顧客對(duì)商品提出疑問g、 幫助顧客解決問題h、 說服顧客下決心購買商品i、 讓顧客相信購買此種商品是明智的選擇三、 客戶喜歡的營(yíng)業(yè)員a、 熱情友好，樂于助人b、 提供快捷的服務(wù)c、 外表整潔d、 有禮貌和耐心e、 介紹所購商品的特點(diǎn)f、 耐心地傾

23、聽顧客的意見和要求g、 回答顧客的問題h、 提供準(zhǔn)確的信息i、 幫助顧客選擇最合適的商品和服務(wù)項(xiàng)目j、 關(guān)心顧客的利益，急顧客所急k、 竭盡全力為顧客服務(wù)l、 記住顧客的偏好m、 幫助顧客做出正確選擇四、 服務(wù)的承諾執(zhí)行國(guó)家產(chǎn)品質(zhì)量法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、部分商品修理、更換、退換責(zé)任規(guī)定、產(chǎn)品服務(wù)執(zhí)行國(guó)家新三包規(guī)定。五、售后服務(wù)的接待1、售后服務(wù)程序（1）產(chǎn)品使用、維修的咨詢（來電、來函、現(xiàn)場(chǎng)訪問）、顧客咨詢處理、顧客咨詢記錄；（2）問題產(chǎn)品的投訴處理。第一種情況投訴原因：產(chǎn)品本身無質(zhì)量問題，但顏色、型號(hào)等不合顧客意愿的。處理程序：詢問 檢查票據(jù)與產(chǎn)品 提供參考意見 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)挑選。備注：一般不實(shí)行退貨只能換貨，對(duì)超過規(guī)定時(shí)限（按消費(fèi)者權(quán)益保障法界定）的產(chǎn)品，若確實(shí)未使用過，應(yīng)予換貨，但提醒顧客有時(shí)間限制。第二種情況投訴原因：明顯質(zhì)量問題的產(chǎn)品。處理程序：詢問事由 檢查票據(jù)與產(chǎn)品 完成質(zhì)量投訴記錄 退換貨。內(nèi)部流程：開退貨單 退上級(jí)經(jīng)銷商 退公司。備注：對(duì)經(jīng)商場(chǎng)檢驗(yàn)部門檢測(cè)，確實(shí)有明顯質(zhì)量問題的產(chǎn)品，在確認(rèn)其在保質(zhì)期內(nèi)（按商場(chǎng)規(guī)定）的情況下予以退換貨。第三種情況投訴原因：質(zhì)量問題原因不詳?shù)漠a(chǎn)品。處理程序：詢問事由檢查票據(jù)與產(chǎn)品完成質(zhì)量投訴記錄售后服務(wù)中心（退貨或折扣處理