美奇樂園員工培訓(xùn)手冊

1、美奇樂園員工培訓(xùn)手冊卷首語我們謹(jǐn)將此培訓(xùn)手冊贈獻(xiàn)給愿為美奇樂園努力工作的每一位成 員。我們堅定地認(rèn)為：培訓(xùn)是一個比胡亂指責(zé)員工更好的方法。管理應(yīng)該從這里開始 ,并持續(xù)下去美奇樂園培訓(xùn)內(nèi)容一覽弟 扁態(tài)度第二篇公司概況（見員工手冊）第三篇崗位職責(zé)（見員工手冊）第四篇禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第五篇 店長的培訓(xùn)第一篇：態(tài) 度什么是積極的態(tài)度態(tài)度是您對外界的精神聚集。 與使用照相機(jī)一樣， 您可以只專注于對你有吸引力的東西。生活中的一次部門聚會，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。您對 “不完美 ”的客人恨之入骨 ,還是始終堅信 “客人就是客人 ,把對讓給客人 ”? 我們強(qiáng)調(diào)積極因素 ,而消除消極因素 .態(tài)度從來不是

2、靜止的。它是動態(tài)的、敏感的、感性的 ,一個不斷發(fā)展的過程。 也許您還沒有樂園工作的經(jīng)歷， 也許您未曾做現(xiàn)在的職位； 也許您對我們的標(biāo)準(zhǔn) 還知之甚少也許還有很多差距，沒關(guān)系！學(xué)習(xí)新知識，更新舊觀念是通向成 功的重要途徑。一個熱切地想得到某個職位的應(yīng)聘者， 與那些三心二意的應(yīng)聘者相比， 會更 有可能被選中。當(dāng)然，沒有人能永遠(yuǎn)積極。過于樂觀，朋友和同事可能會覺得這 很做作。畢竟，積極態(tài)度不是在演戲，而是真實(shí)的。有時，事情真的很艱難，采 取積極態(tài)度或許是不可能的， 甚至是不適當(dāng)?shù)摹?當(dāng)事情進(jìn)行順利時， 積極態(tài)度會 自我加強(qiáng)，易于保持。然而，只要活著，就永遠(yuǎn)會有事情出現(xiàn)來考驗(yàn)?zāi)愕姆e極心 態(tài)。成功者是那些

3、能迅速恢復(fù)積極態(tài)度的人。 不能很快復(fù)原的人， 拖沓不前或過 分沉湎于不幸的人，都會錯過生活所賜予的無數(shù)珍寶。保持積極心態(tài)的努力， 并不意味著忽視了問題的存在。 這只意味著要努力過 好每一天。舉例：小莉與比她更在行并嚴(yán)厲的上司工作在一起， 雖然并不容易， 她還是 取得了好成績。當(dāng)人們詢問小莉， 在如此壓力的環(huán)境中她是如何保持積極心態(tài)時， 小莉答道 :“我友善理解對方，抱合作態(tài)度，但我之所以能挺下來，是靠把力量集 中在實(shí)現(xiàn)事業(yè)目標(biāo)上，它使我獲得成功。 ”因此，什么是積極態(tài)度？積極態(tài)度是一種思維方式的外在表現(xiàn)， 這種思維方式考慮積極的事情。 它是 一種心態(tài)， 這種心態(tài)偏向于創(chuàng)造而不是保守， 偏向于樂

4、觀而不是悲觀， 偏向于希 望而不是絕望，偏向于行動而不是空想，偏向于革新而不是一成不變。您的態(tài)度是您向他人表達(dá)出你的性情。它也是您內(nèi)心里看待事物的思維方 式。您越是能專注于環(huán)境中的積極因素， 學(xué)會放棄過去， 不完全依賴經(jīng)驗(yàn)， 不斷 學(xué)習(xí)新知識，就越能保持積極的態(tài)度。積極態(tài)度有助于我們充分發(fā)揮自己的個性，對此沒有什么爭論。您的積極態(tài)度應(yīng)用在最為他人欣賞的場所， 莫過于工作地點(diǎn)。 一些同事的私人 生活極其困難。 他們希望在工作的地方找到積極樂觀的人， 幫助自己忘掉一些 麻煩事。但是，請當(dāng)心！某一個人的消極態(tài)度能使和諧氣氛變質(zhì)。態(tài)度消極的分店經(jīng)理會壓制整個團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作，沒有人能逃開。一小群消極員 工（

5、一個小集團(tuán)） 會使部門分裂成若干陣營。 每一個人都會失敗。 一個辦公室或 一個部門通常可以克服某個成員的消極態(tài)度帶來的影響， 但這需要努力。 更多企 業(yè)的成功是取決于態(tài)度， 而不是光憑技術(shù)。 如果經(jīng)理知道怎樣在自己的員工中建 立積極態(tài)度， 就能帶領(lǐng)缺乏經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)提高工作效率， 取得成功。下面是 5 個您應(yīng)該考慮的原則：1、 態(tài)度可領(lǐng)會不可教導(dǎo)該原則是指，跟隨者的態(tài)度反映了他們的領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度。任何一個領(lǐng)導(dǎo)者的首要責(zé) 任就是保持自己的積極態(tài)度。2 、 正確的人際關(guān)系策略 應(yīng)該遵循正確的人際關(guān)系原則。 例如根據(jù)互利原則對待每個人以及對他人的需求 保持敏感。 任何領(lǐng)導(dǎo)者如果使用污辱人的技巧， 例如在團(tuán)隊(duì)

6、面前威嚇某人， 就會摧毀士氣。3、爛蘋果原則只要有足夠的時間，一桶蘋果中的一個爛蘋果，最終會使其他蘋果也爛掉。 只要有足夠時間，團(tuán)隊(duì)中的一個消極成員最終也會毀掉其他成員的積極態(tài)度。為解決這個問題，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)與這個消極成員進(jìn)行商討，直到他調(diào)整了態(tài)度， 或者采取了其他行動。 在職業(yè)體育界， 對一個很有才能的球員來說， 可能會是因 等待的時間太長，會破壞氣勢， “輸?shù)粽麍鲑?。?、態(tài)度和自信之間的聯(lián)系 這一基本原則認(rèn)為，態(tài)度積極的團(tuán)隊(duì)成員會更加自信。不自信的高爾夫球手永 遠(yuǎn)不能正好打進(jìn)球。不自信的銷售員還不如呆在家里。不自信的護(hù)士會讓自己的 病人活受罪。不自信的營業(yè)點(diǎn)經(jīng)理很少能取得成功。自信的基石就是

7、積極態(tài)度。5、隨時調(diào)整原則這一原則對任何團(tuán)隊(duì)都適用。 不論何時， 只要遇到了難題， 就應(yīng)該開始進(jìn)行 態(tài)度更新（積極方法）娛樂行業(yè)崇尚的觀念以客人為中心的觀念團(tuán)體合作的觀念上級為下級的觀念后臺為前臺服務(wù)的觀念時間觀念遵從“規(guī)則”的觀念下級向上級負(fù)責(zé)的觀念質(zhì)量觀念營銷觀念創(chuàng)新觀念第二篇：公司概況（見員工手冊）第三篇：崗位職責(zé)（見員工手冊）第四篇：營業(yè)服務(wù)人員禮儀服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)員接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)員想要有效率且專業(yè)化地接待您的顧客，件朕勢態(tài)Q I】應(yīng)注克:說話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若客人講方言（如閩南語、客家話廠 在川能的范圍內(nèi)應(yīng)鴕合客人的方他以増進(jìn)相斤溝辿旳效.札要有先來后到的次序

8、觀念。先來的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對晚到的客人應(yīng)親 切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的客人, 血怠慢先來的在樂園十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時的顧客時,應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?，表小招待不周懇請諒解，不口氣急敗壞地赦衍了事親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地玩，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌的告訴顧客：若有需要服務(wù)的地方，請叫我一聲。”顧客有疑問時，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或 者一問三不知。細(xì)心的服務(wù)員可適時觀察出客人的心態(tài)及需要， 提供好意見， 且能對機(jī)臺作簡短而清楚的介紹。不要忽略陪在客人身旁的人，應(yīng)一

9、視同仁一起招呼，或許也能引起他們消費(fèi)欲望。與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣對顧 客，那會讓人感覺不悅。即使客人不玩，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來參觀，才能留給 對方良好的印象。也許下次客人有需要時，就會先想到你并且再度光臨， 這就是生意做一輩子”的道理！有時一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時服務(wù)員要立即向顧客解釋并道 歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中 思想在顧客的需求上。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上， 他們也就冷靜下來了。當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧 客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。要擅長主動傾

10、聽意見。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情 緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求。有時服務(wù)員多用嗯!嗯！”或請講下去”這些語句。服務(wù)員儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)丁。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運(yùn)時可除外）。駐店員工上班必須著工衣。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得 露出，非因工作需要，不得在商場、辦公室所以外著工衣。 上班時間不宜著短褲、短裙（膝上 10 厘米以上）及無袖、露背、露胸裝。上班時間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要 不能在樂園、辦公場所以外佩戴工牌。鞋應(yīng)保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或

11、不著襪子上班。儀容注意講究個人衛(wèi)生。頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。 男員工不能留長發(fā) （以 發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或 發(fā)卡夾住。女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時整理個人儀表。表情、言談 接人待物時應(yīng)注意保持微笑。 接待顧客及來訪人員應(yīng)主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第 一印象。與顧客、同事交談時應(yīng)全神貫注、用心傾聽。 提倡文明用語， “請”字、“謝”字不離口，不講 “服務(wù)禁語 ”。 通常情況下員工應(yīng)講普通話。

12、 接待顧客時應(yīng)使用相互都懂的語言。注意稱呼顧客、來訪客人為 “先生”、“小姐 ”、“女士 ”或“您”，如果知道姓氏 的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講 “他”，應(yīng)稱為 “那位先生 ”或“那 位小姐（女士） ”。舉止應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。 坐姿應(yīng)端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、 座椅扶手上，不得盤腿。站立時應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身 體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿 行。請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。不得隨地吐痰

13、、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜 臺、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。不得用手指、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较颉Ｓ檬种甘痉较驎r，要 求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時說不起”；打哈欠時應(yīng)用手遮住嘴巴。注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。上班時間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報雜志。電話禮儀應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。接聽電話應(yīng)先說： 您好，XX樂園（或XX

14、公司）?！蓖ㄔ掃^程中請對方等待時應(yīng)主動致歉：對不起，請稍候?！编徸鶡o人時，應(yīng)主動協(xié)助接聽電話。如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，女口 無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時轉(zhuǎn)告。接到打錯的電話同樣應(yīng)以禮相待。撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。通話結(jié)束時應(yīng)待顧客、客戶或上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。 不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的 言論。為顧客服務(wù)時站姿采用此種站姿的場合為人服務(wù)的站姿，俗稱 接待員的站姿”。在自己的工作崗位上接待服務(wù)對象時，營業(yè)員可以采用此種站姿。站立之時，身前沒有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進(jìn)行

15、短時間交 談、傾聽他人的訴說等等，都是采用這種站立姿勢的良好時機(jī)。采用此種站姿應(yīng)注意的事項(xiàng)頭部可以微微側(cè)向自己的服務(wù)對象，但一定要保持面部的微笑。手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放時，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。小腹不宜凸出，臂部同時應(yīng)當(dāng)緊縮。它的最關(guān)鍵的地方在于：雙腳一前一后站成丁字步”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。雙膝在靠攏的同時，兩腿的膝部前后略為重疊。這一站姿看上去較為優(yōu)雅，故而也為不少人拍照時所采用。此種站姿的主要特點(diǎn)頭正、肩平、身直。如從側(cè)面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。此種站姿可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體的疲勞。柜臺營業(yè)員

16、待客站姿標(biāo)準(zhǔn)柜臺營業(yè)員待客的站姿亦稱為長時間站姿”、障礙物擋身時的站姿”或稍息。當(dāng)一個人長時間持 續(xù)不斷地采用基本站姿之后，他的身體再好，難免也會感到疲憊不堪。在柜臺 之后站立，經(jīng)常就會碰上這一情況。在情況允許時，正確地采用柜臺待客的站 姿，便可以使?fàn)I業(yè)員稍作休息。采用柜臺待客的站姿，技巧上有五個重點(diǎn)手腳可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)?？梢砸粭l腿為重心的同時，將另外一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈 叉開狀。雙手指尖朝前輕輕地扶在身前的柜臺上。雙膝要盡量地伸直，不要令其出現(xiàn)彎曲。肩、臂自由放松，在敞開胸懷的同時，一定要伸直脊背。兼顧上述五點(diǎn)，營業(yè)員采用柜臺待客的站姿時就可以算是

17、完美無缺了。采取此種站姿的特點(diǎn)可以使?fàn)I業(yè)員不失儀態(tài)美，又可以減緩其疲勞。恭候顧客站姿標(biāo)準(zhǔn)恭候顧客的站姿恭候顧客的站姿，又稱 等人的站姿”或 輕松的站姿”。當(dāng)營業(yè)員在自己的工作崗位上尚且無人接待，或者恭迎服務(wù)對象的來臨時， 大都可以采用這種站立的姿態(tài)。采用恭候顧客的站姿時，需要注意的重點(diǎn)有雙腳可以適度地叉開，兩腳可以相互交替放松，并且可以踮起一只腳的腳 尖。即允許在一只腳完全著地的同時，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳 尖著地。雙腿可以分開一些。肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動。上身應(yīng)當(dāng)伸直，并且目視前方。頭部不要晃動，下巴須避免向前伸出。采用此種站立姿勢時，非常重要的一點(diǎn)是：叉開的雙腿不要反復(fù)

18、不停地?fù)Q來換 去，否則便會給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。采用此種站姿的特點(diǎn)它的最大特點(diǎn)，是可以使站立者感到比較輕松、舒適。不過，當(dāng)服務(wù)對象已來 到自己面前，尤其是在自己的下半身并無屏障擋身，或是對方是自己的重要客 人時，最好不要采用此種站姿。服務(wù)員服務(wù)時形象保持標(biāo)準(zhǔn)保持良好形象服務(wù)員首先要注重自己給顧客留下的第一印象。當(dāng)客人對你有非常好的印 象時，就會對你產(chǎn)生信賴感，甚至對你有很重的依賴。面帶笑容，親切熱誠地 接待客人，讓客人有賓至如歸的感覺。營業(yè)員在開始一天的工作前，應(yīng)將情緒 調(diào)整到最佳狀態(tài)，準(zhǔn)備為每一位顧客提供最好的服務(wù)。 服務(wù)員在接待顧客前應(yīng)注意頭發(fā)是否梳理整齊 ?化妝是否適宜 ?服裝

19、是否整齊干凈 ?肩膀上是否有頭皮 屑 ?是否按照公司規(guī)定著裝了 ?鞋子、襪子有無污損 ?這些都代表著公司和自己的形象，而良好的外觀，不僅讓別人感覺愉快， 也會使自己充滿自信。注意自己工作場所環(huán)境 服務(wù)員有責(zé)任保持營業(yè)場所的清潔； 要隨時注意整理陳列的禮品與機(jī)臺的整潔、 整齊以及樂園內(nèi)的衛(wèi)生。不斷豐富專業(yè)知識服務(wù)員應(yīng)對自己所經(jīng)營的機(jī)臺具備相關(guān)的專業(yè)知識。對于機(jī)臺特點(diǎn)、玩法等 等若有不清楚的地方， 應(yīng)該事先請教公司負(fù)責(zé)人或?qū)I(yè)人員， 以期能為顧客詳細(xì) 說明、介紹。另外對于柜臺的禮品也要了解清楚，以便于向顧客推薦。這將代表 個人有專業(yè)形象，能使客人對自己產(chǎn)生信心，并對樂園有認(rèn)同感。營業(yè)員施展微笑服務(wù)

20、標(biāo)準(zhǔn)要有發(fā)自內(nèi)心的微笑 微笑是一種愉快心情的反映， 也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。要排除煩惱 一位優(yōu)秀的服務(wù)員臉上總是帶著真誠的微笑， 服務(wù)員必須學(xué)會分解和淡化 煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。要有寬闊的胸懷服務(wù)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會遇 到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要記住忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。要與顧客感情上進(jìn)行溝通微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。 當(dāng)你向顧客微笑時，要表達(dá)的意思是：見到你我很高興，愿意為你服務(wù)。服務(wù)員迎賓禮儀標(biāo)準(zhǔn)迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠待人。眼睛一定要放亮，

21、并注意眼、耳、口并用的禮貌。面帶微笑，使進(jìn)來的客人感覺親切且受到歡迎。當(dāng)客人進(jìn)來時，坐在位子上的營業(yè)員要立刻起身迎接，表示尊重客人。要親切的說 歡迎光臨”。此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一。比如顧客來臨仍坐在位子上，或坐著向客人說：歡迎光臨”等，都是沒有誠 意的行為。不論客戶是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠摯相待，不要厚此薄彼，以懷疑 的眼光看人或用外觀穿著來打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù)服務(wù)員飾物佩戴標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)員在自己的工作崗位上佩戴飾品時， 一定要注意區(qū)分品種。在日常生 活里，人們所佩戴的飾品有多種多樣。目前，最為常見的，就有戒指、項(xiàng)鏈、 耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、胸針、發(fā)飾、腳鏈，等

22、等。營業(yè)員在其工作崗位上 選戴飾品時，因具有特殊身份，所以不可以對上述各種飾品自由地進(jìn)行選擇。 有些飾品可為其所用，而另外一些飾品則不宜為其所用。因此，當(dāng)營業(yè)員為自 己選戴飾品時，應(yīng)當(dāng)對其不同的具體品種，分別予以對待。下面，簡述一下有 關(guān)飾品佩戴方面的注意事項(xiàng)。戒指戒指，又稱指環(huán)。它實(shí)際上是一種戴在手指上的環(huán)狀飾品。除個別特殊的 部門，一般服務(wù)部門里的從業(yè)人員皆可佩戴戒指。對男性營業(yè)員來講，戒指是 在其工作崗位上惟一被允許佩戴在衣外的飾品。 項(xiàng)鏈項(xiàng)鏈，有時又叫頸鏈。它指的是一種戴于脖頸之上的鏈狀飾品。 在其下端, 往往還帶有某種形狀的掛件。在工作之中，一般允許女性營業(yè)員佩戴項(xiàng)鏈，而 且不管是將

23、其戴于衣內(nèi)，還是戴在衣外，男性營業(yè)員通常在其工作崗位之上不 宜佩戴項(xiàng)鏈，即便佩戴的話，也只能將其戴在衣內(nèi)，而不宜令其顯露在外。 耳環(huán)耳環(huán)，一般是指戴在耳垂之上的環(huán)狀飾品。有時，它又名耳墜。通常，耳 環(huán)被視為最能顯示女性魅力的飾品，正因?yàn)槿绱耍粸榕詫Ｓ?。但是，?性服務(wù)員在自己的工作崗位上，是不宜佩戴耳環(huán)的。當(dāng)前也有一些男性佩戴耳 環(huán)，并且僅在左耳佩戴。對此，不允許男性營業(yè)員加以模仿。耳釘耳釘，指的多戴在耳垂上的釘狀飾品，與耳環(huán)相比，耳釘小巧而含蓄。所 以，在一般情況下，允許女性營業(yè)員佩戴耳釘。 手鏈?zhǔn)宙湥傅囊话闶谴髟谑滞笊系逆湢铒椘?。由于營業(yè)員在工作崗位上動手 的機(jī)會較多，在手上佩戴手

24、鏈，既可能使其受損，又可能妨礙自己的工作，營 業(yè)員上班時間佩戴手鏈被公認(rèn)為不妥。 手鐲手鐲，又叫手環(huán)。它指的通常是人們佩戴在手腕上的環(huán)狀飾品。出于與手 鏈佩戴相似的原因，營業(yè)員在其工作崗位上不宜佩戴手鐲。胸針胸針，往往又叫作胸花。它是一般指人們佩戴在上衣左側(cè)胸前或衣領(lǐng)之上 的一種飾品，男女皆可佩戴。對工作中的營業(yè)員來講，佩戴胸針，大多都會被 允許。但若被要求佩戴身份牌或本單位證章、徽記上崗的話，則一般不宜再同時佩戴胸針。不然的話，胸針很可能就會 大出風(fēng)頭”，而令前者 相形見細(xì)”發(fā)飾發(fā)飾，指的多是女性在頭發(fā)上所采用的兼具束發(fā)、別發(fā)功能的各種飾品， 常見的有頭花、發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡等等。女性營業(yè)員在

25、工作之時，選擇發(fā)飾宜 強(qiáng)調(diào)其實(shí)用性，而不宜偏重其裝飾性。通常，頭花以及色彩鮮艷、圖案花哨的 發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡，都不宜在上班時間選用。腳鏈腳鏈，又叫足鏈。它指的是佩戴在腳腕之上的一種鏈狀飾品，多受年輕女 性的青睞。通常認(rèn)為，佩戴腳鏈，可吸引他人對佩戴者腳部及步態(tài)的注意。因 為這一原因，一般不提倡女性營業(yè)員在工作之中佩戴腳鏈。營業(yè)員著裝與飾品佩戴標(biāo)準(zhǔn)穿制服的要求穿制服時，不宜佩戴任何飾品。在正裝之中，制服不僅表示正在工作，而 且代表著正統(tǒng)、保守。因此，在穿制服時，尤其是在身著勞作的制服時，營業(yè) 員以不佩戴任何飾品為好。從根本上來講，制服不需要被刻意裝飾。一名身穿 制服的營業(yè)員，要是佩戴了不少飾品，

26、看上去披金戴銀，那樣一來，制服的風(fēng) 采便會被沖淡。穿正裝的要求著正裝時，不宜佩戴工藝飾品。工藝飾品，在此特指那些經(jīng)過精心設(shè)計、 精心制作，具有高度的技巧性、藝術(shù)性，在造型、花色、外觀上別具一格的飾 品。一般而言，工藝飾品多適合人們在社交應(yīng)酬之中佩戴，借以突出佩戴者本 人的鮮明個性。然而，正裝的基本風(fēng)格卻是追求共性，不強(qiáng)調(diào)個性的，所以營 業(yè)員在身著正裝時通常不宜佩戴工藝飾品，特別是不宜飾戴那些被人們視為另 類的工藝飾品，諸如其造型為骷髏、刀劍、異形、女人體的飾品，等等。 工作時的要求在工作中，不宜佩戴珠寶飾品。根據(jù)質(zhì)地區(qū)分，飾品有珠寶飾品、金銀飾 品以及仿真飾品之分。所謂珠寶飾品，通常是對以珍珠

27、、翠玉、寶石一類材料 制作而成的飾品的泛指。一般而言，珠寶飾品價格昂貴，身價往往尤為他人所 關(guān)注，所以它更適合在社交場合佩戴。將珠寶飾品與禮服、時裝組合、搭配在 一起，才真正可謂是珠聯(lián)璧合。在工作之中，即便允許佩戴飾品，通常營業(yè)員 也只宜選戴金銀飾品或者索性不戴飾品， 而絕對不宜佩戴珠寶飾品，或仿真的 珠寶飾品，使自己渾身上下珠光寶氣，熠熠生輝。自己的工作、著裝相矛盾， 而且也會令服務(wù)對象據(jù)此挑刺。協(xié)調(diào)的要求佩戴飾品，不宜彼此失調(diào)。營業(yè)員假如被許可在工作之中佩戴飾品，也要 力求少而精。即便是準(zhǔn)備同時佩戴兩種飾品或兩件飾品，也千萬不要隨意將其披掛”在身。如果佩戴兩種飾品或兩件飾品時，一定要盡力使

28、之彼此和諧，相互統(tǒng)一。在這一問題上，重要的是應(yīng)當(dāng)關(guān)注以下三點(diǎn)：要使二者在質(zhì)地上大體相同。要使二者在色彩上保持一致。要使二者在款式上相互協(xié)調(diào)。簡言之，就是要使多種、多件飾品在質(zhì)地、色彩、款式上統(tǒng)一起來。服務(wù)工作用品佩戴標(biāo)準(zhǔn)工作用品一般是指營業(yè)員在從事服務(wù)之時，往往不可缺少的日常用品。它們的最大特點(diǎn)，就是可以替營業(yè)員在其服務(wù)過程中發(fā)揮各種各樣的實(shí)際作用。 因此，營業(yè)員平時必須對其認(rèn)真對待，并且常備不懈。在服務(wù)工作之中，營業(yè) 員使用最廣泛的工作用品主要有身份牌、書寫筆、計算器、記事簿，等等。對 其進(jìn)行使用時，應(yīng)注意其各自不同的具體要求。身份牌身份牌，又稱姓名牌、姓名卡，簡稱名牌。它所指的是營業(yè)員在其

29、工作崗位 上佩戴在身，用以說明本人具體身份的，由單位統(tǒng)一制作的，有著一定規(guī)格， 專用的標(biāo)志牌。在工作崗位上佩戴身份牌，有利于營業(yè)員表明自己的身份，進(jìn) 行自我監(jiān)督，同時也方便服務(wù)對象更好地尋求幫助，或是對其進(jìn)行監(jiān)督。在使 用身份牌時，主要有四點(diǎn)注意事項(xiàng)：規(guī)格應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一營業(yè)員所佩戴的身份牌，應(yīng)由其所在單位統(tǒng)一負(fù)責(zé)訂制、下發(fā)，而不應(yīng)由 營業(yè)員自己動手制作。通常，用以制作身份牌的材料有三種，即金屬、塑料與 硬紙。其基本要求是耐折、耐磨、輕巧。若是以白卡紙制作身份牌，一般應(yīng)對其進(jìn)行塑封，或?qū)⑵涮兹胪该魈字?。身份牌的色彩宜淡、宜少。它的外形?yīng)為長方形，具體尺寸多為1 0X6 （即長10厘米，寬6厘米），其尺

30、寸不應(yīng)過大或 過小。內(nèi)容應(yīng)當(dāng)標(biāo)準(zhǔn) 身份牌的具體內(nèi)容，一般應(yīng)包括部門、職務(wù)、姓名等三項(xiàng)。必要時，還可 貼上本人照片，以供服務(wù)對象 “驗(yàn)明正身 ”。有時，也可由部門、工號兩項(xiàng)內(nèi)容 構(gòu)成。上述內(nèi)容，均應(yīng)打印，而不宜手寫。若是涉外服務(wù)單位，在打印以上內(nèi) 容時通常應(yīng)采用中英文。在一般情況之下，采用中文書寫身份牌時，不應(yīng)濫用 繁體字或自造的簡化字。 字體要注意清晰易認(rèn)， 而且大小必須適度。佩戴到位 凡單位有佩戴身份牌上崗要求的，營業(yè)員必須自覺遵守。佩戴身份牌的常規(guī)方法有：將其別在左側(cè)胸前。將其掛在自己胸前。 將先掛在本人頸上，然后將它再夾在左側(cè)上衣兜上。這是一種 “雙保險 ” 的做法。除此三種做法， 若無

31、特別的規(guī)定， 營業(yè)員不宜將其亂戴于他處。 隨意把它別在帽子上、領(lǐng)子上、褲子上，或是將其套在手腕上，都不允 許。另外，營業(yè)員隨便換戴身份牌，或者將其戴得歪歪扭扭，也不符合 規(guī)定。完整無缺 在工作崗位上，身份牌是營業(yè)員的個人形象的重要組成部分之一。所以在 對其進(jìn)行佩戴時，應(yīng)認(rèn)真愛護(hù)，保證其完好無損。凡破損、污染、折斷、掉角、 掉字或涂改的身份牌，應(yīng)及時更換。 書寫筆 在工作中，服務(wù)員往往需要借助于筆具進(jìn)行書寫。因此，必須將隨身攜帶 專用的書寫筆，視為營業(yè)員不可一日忘卻的一項(xiàng)基本功。倘若在必須進(jìn)行書寫 時，找不到筆具， 或者趕忙去向他人借用， 都是營業(yè)員失職的表現(xiàn)。營業(yè)員在工作之中隨身攜帶的筆具，最

32、好別在上衣左側(cè)衣袋上，或是別在 上衣內(nèi)側(cè)衣袋上。將其放在褲袋之中，一般并不合適。有時，為方便使用，可將圓珠筆以繩、帶縛住，掛在脖上后，令其垂于胸前。但是，切不可這樣攜帶 鋼筆。記事簿在服務(wù)工作中，營業(yè)員如果需要自己記憶在心的重要信息，諸如資料、數(shù) 據(jù)、人名、品名、地址、電話、傳真、線索、思路、建議，等等，要是沒有掌 握正確的信息處理手段，有時極有可能會耽誤自己的正經(jīng)事情。 應(yīng)當(dāng)指明的是： 千萬不要信筆涂鴉，手頭可以抓到什么東西，便把要記的東西寫在那里。將重 要的資訊記錄在商品上、報紙上、碎紙上、煙殼上、錢幣上或者手掌上，不僅 容易面目全非，或有丟失，而且也實(shí)在不像是 正規(guī)軍”的所作所為。也不要

33、輕易 開口向同行或者服務(wù)對象討要可作記錄之物，更不要當(dāng)著外人的面四處亂翻， 隨便亂撕。得體的做法是營業(yè)員應(yīng)當(dāng)鄭重其事地為自己準(zhǔn)備上一本可以隨身攜 帶的小型記事簿。這種記事簿，可以自己動手制作，也可以去購買成品。它應(yīng) 當(dāng)易于書寫和保存，并且大小適度。使用記事簿時，特別要注意書寫清晰與妥 善保存兩大問題。不要亂記、亂丟；在進(jìn)行記錄時，最好分門別類，并且定期 予以歸納、小結(jié)。營業(yè)員基本服務(wù)用語使用標(biāo)準(zhǔn)基本服務(wù)用語在營業(yè)工作過程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語。服務(wù)用語是 營業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須 講究語言的藝術(shù)性。服務(wù)用語不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營業(yè)

34、性工作崗位的服 務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握。營業(yè)工作中常用的基本用語很多，這里列舉數(shù)例：迎客時說歡迎”、歡迎您的光臨”、您好”等。對他人表示感謝時說 謝謝”、謝謝您”、謝謝您的幫助”等。接受顧客的吩咐時說 聽明白了”、清楚了，請您放心”等。不能立即接待顧客時說 請您稍候”、麻煩您等一下”、我馬上就來”等。對在等候的顧客說讓您久等了 ”、對不起，讓你們等候多時了 ”等。打擾或給顧客帶來麻煩時說 對不起”、實(shí)在對不起”、打擾您了”、給您添 麻煩了 ”等。由于失誤表示歉意時說 很抱歉”、實(shí)在很抱歉”等。當(dāng)顧客向你致謝時說 請別客氣”、不用客氣”、很高興為您服務(wù)”、這是我 應(yīng)該做的”等。當(dāng)顧客向你致歉時

35、說 沒有什么”、沒關(guān)系”、算不了什么”等。當(dāng)你聽不清楚顧客問話時說 很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎”等。送客時說 再見，一路平安”、再見，歡迎您下次再來”等。當(dāng)你要打斷顧客的談話時說 對不起，我可以占用一下您的時間嗎？ ”、“對 不起，耽擱您的時間了 ”等。在營業(yè)接待工作中，使用禮貌用語應(yīng)做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。把 請”、您好”、謝謝”、對不起”等最基本禮貌用語與其他服務(wù)用語密切結(jié)合起 來加以運(yùn)用，給我們的營業(yè)工作增添絢麗的色彩禮貌服務(wù)用語使用的正確方法注意說話時的儀態(tài)與顧客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交 流，或通過點(diǎn)頭和簡短的提問、插話表示你對顧客談

36、話的注意和興趣。為了表 示對顧客的尊重，一般應(yīng)站立說話。要注意選擇詞語在表達(dá)同一種意思時，由于選擇詞語的不同有時會有幾種說法，營業(yè)員由 于選擇詞語不同，往往會給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如， 請往 那邊走”使顧客聽起來覺得有禮貌，如把請”字省去了，變成往那邊走”，在語氣 上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會使顧客聽起來很刺耳，難以接受。另 外，在服務(wù)中要注意選擇客氣的用語，如說用幾位”代替幾個人”，用 貴姓”代替您叫什么”，用去洗手間”代替去大小便”，用不新鮮，有異味”代替發(fā)霉”、 發(fā)臭”，用讓您破費(fèi)了 ”代替按規(guī)定要罰款”等等。這樣會使人聽起來更文雅， 免去粗俗感。注意語言要簡練、

37、中心要突出在營業(yè)過程中，與顧客談話的時間不宜過長，這就需要我們用簡練的語言 去交談。在交談中，營業(yè)接待人員如果能簡要地重復(fù)重要的內(nèi)容，不僅表示了 對話題的專注，也使對話的重要部分得到強(qiáng)調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會，這種做法很好注意語音、語調(diào)和語速說話不僅是在交流信息，同時也是在交流感情。許多復(fù)雜的情感往往通過不 同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。如明快、爽朗的語調(diào)會使人感到大方的氣質(zhì)和親切友 好的感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的情緒；有氣 無力，拖著長長的調(diào)子，會給人一種矯揉造作之感。因此，在與顧客談話時掌握 好音調(diào)和節(jié) 奏是- 十分重要的。服務(wù)員敬語使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)員接待顧客用語

38、最困難的在于敬語的使用。 在服務(wù)中由于對象不同，使用的敬詛也冇區(qū)別:接待顧客時接待顧客時應(yīng)說歡迎光臨。謝謝惠顧。不能立刻招呼客人時應(yīng)說對不起，請您稍候！好！馬上去！請您稍候，一會兒見。讓客人等候時應(yīng)說對不起，讓您久等了。抱歉，讓您久等了。不好意思，讓您久等！拿禮品給顧客看時拿商品給顧客看時應(yīng)說是這個嗎？好！請您看一看。介紹禮品時應(yīng)說我想，這個比較好。 將禮品交給顧客時應(yīng)說讓您久等了！謝謝！讓您久等了！收賬時收貨款時應(yīng)說謝謝您，一共XXX元。收了貨款后應(yīng)說這是XXX元，請稍候一會兒。找錢時應(yīng)說讓您久等了！找您XXX元。當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯時應(yīng)說實(shí)在抱歉，我立刻幫您查一下，請您稍候！已確定沒有算錯時

39、應(yīng)說讓您久等了，剛剛我們算過，經(jīng)辦人說，收了XXX元沒有錯，能否請您自己 再核實(shí)一下。找錯錢時應(yīng)說讓您久等了，實(shí)在對不起，是我們算錯了，請您原諒。送客時謝謝您！請再次光臨！謝謝！請教顧客時問顧客姓名時應(yīng)說對不起？請問尊姓大名？對不起！請問是哪一位？問顧客住址時應(yīng)說對不起，請問府上何處？對不起，請您留下住址好嗎？對不起，改日登門拜訪，請問府上何處？換禮品時替顧客換有問題的禮品時應(yīng)說實(shí)在抱歉！馬上替您換（馬上替您修理）。顧客想要換另一種禮品時應(yīng)說沒有問題，請問您要哪一種？ 向顧客道歉時應(yīng)說實(shí)在抱歉！給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉。收銀員禮貌用語使用標(biāo)準(zhǔn)收銀員須知的一般服務(wù)用語暫時離開收銀臺時，應(yīng)說：請

40、您稍等一下?！敝匦禄氐绞浙y臺時，應(yīng)說：真對不起，讓您久等了。 ”自己疏忽或沒有解決辦法時，應(yīng)說：真抱歉”或 對不起。”提供意見讓顧客決定時，應(yīng)說：若是您喜歡的話，請您”要希望顧客接納自己的意見時，應(yīng)說：實(shí)在是很抱歉，請問您”當(dāng)提出幾種意見請問顧客時，應(yīng)說：您的意思怎么樣呢？ ”遇到顧客抱怨時，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不 要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解說，其用語為：是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報經(jīng)理并盡快改善。”不知如何回答顧客詢問時，不能說 不知道”，應(yīng)回答 對不起，請您等一下， 我請主管來為您解答。”在收銀臺遇到購買了本店的老顧客時，應(yīng)說：謝謝您，歡迎再

41、次光臨?！保鎸︻櫩忘c(diǎn)頭示意）收銀空閑，面對還在其他收銀臺等侯結(jié)賬的顧客，應(yīng)該說：歡迎光臨，請您到這里來結(jié)賬好嗎？ ”（以手勢指向收銀臺，并輕輕點(diǎn)頭示意）有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示有急事等辦時，對第一位顧客應(yīng)說：對不起，能不能先讓這位有急事的先生（小姐）先購幣，他好像很著急。 ” 當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時，應(yīng)再對他說聲 對不起?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時，應(yīng) 對提出要求的顧客說： 很抱歉，大家好像都很急?！笔浙y員應(yīng)該禁忌的表現(xiàn)收銀員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打收銀機(jī)，臉上也沒有任何表情。找錢給顧客時，未將零錢以雙手交給對方點(diǎn)數(shù)，而是將發(fā)票及零錢放在收銀臺上就進(jìn)行下一筆結(jié)

42、賬作業(yè)。收銀員彼此互相聊天、談笑，當(dāng)有客人走來時，往往不加理會或自顧自地 做事。等到顧客開口詢問時，便以敷衍的態(tài)度回答，然后繼續(xù)聊天或做自己的事。當(dāng)顧客詢問時，只是讓對方等一下，即離開不知去向。由于沒有告訴對方 離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。在顧客面前，和同事議論或取笑其他的顧客。當(dāng)顧客在收銀臺等候結(jié)賬時，負(fù)責(zé)該柜臺的收銀員突然告之顧客： “這臺機(jī) 不結(jié)賬了，請到別的收銀機(jī)去 ”，立即關(guān)機(jī)離開。讓排隊(duì)的顧客浪費(fèi)了許多 等候的時間又必須重新排隊(duì)。附：營業(yè)人員服務(wù)禮貌用語 一般用語早上好！先生您好！小姐您好！阿婆您好！阿伯您好！小朋友您好！歡迎光臨！請隨意參觀！ 顧客進(jìn)店招呼用

43、語 當(dāng)顧客進(jìn)店后，其目光集中，直奔柜臺，營業(yè)員應(yīng)立即接待，主動打招呼： 您好！請到那邊收銀臺買幣？歡迎光臨，請到那邊收銀臺購幣。 介紹商品招呼用語 當(dāng)顧客長時間凝視某一種機(jī)臺時，營業(yè)員可湊過去，說 先生/小姐，您想玩這臺機(jī)臺嗎嗎？我教您。先生/小姐，XX是新機(jī)臺，請您看看說明，很好玩的隨機(jī)向顧客介紹機(jī)臺 招呼用語當(dāng)顧客將視線從機(jī)臺轉(zhuǎn)向營業(yè)員時，營業(yè)員要及時打招呼 先生：你有什么問題？我教您。小姐，有什么事我能幫您嗎？需要我?guī)兔幔?指導(dǎo)顧客介紹用語 當(dāng)顧客突然停住腳步仔細(xì)觀察機(jī)臺的時候， 營業(yè)員應(yīng)從顧客所觀察的商品 入手，帶誘導(dǎo)性地說先生/小姐/女士/小朋友，這是XX的新機(jī)臺，它的特點(diǎn)與玩法是

44、當(dāng)顧客需要誘導(dǎo)時這種機(jī)臺。，比較適合您玩。 您如感興趣，可以去試玩一下。 答詢的語言 營業(yè)員回答顧客的詢問，要求熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，誠心幫助顧客解決疑 難問題。詢問禮品方面的 真不巧，您問的禮品我們剛換完， 近期不會有， 過段時間好嗎。這種禮品過兩天會有，請您抽空來看看這是您要的XX禮品，您看合適嗎？ 相比之下，這種（件）更適合您。 我建議您幫他（她）換這種。這種禮品品暫時缺貨， 請您留下姓名和聯(lián)系電話。 一到貨馬上通知您， 好嗎？ 顧客要求兌換零錢時好的，我給您換一下。收到您一張 5 元的鈔票，換給你 1 元的 5 張（或 5 枚）。 顧客交來拾遺物品或?qū)ふ沂飼r 有的顧客在樂園拾到其他顧客

45、遺忘的物品交來時，營業(yè)員要代表樂園表示感 謝，說：謝謝您，請問貴姓？單位住址”如果顧客不愿說出姓名時， 要表示敬佩，說： “你這種不為名、不為利的精神，值得我們學(xué)習(xí)。 ”然后將物 品交有關(guān)部門出榜招領(lǐng)。對于在店內(nèi)尋找失物的顧客，營業(yè)員要體貼顧客焦急的心情，耐心詢問失物 的數(shù)量和特征，然后說： “您別著急，請稍等一下，我?guī)湍橐徊椤?”如果失物 還在柜臺上收管，可交給顧客當(dāng)面認(rèn)領(lǐng)。如已上交，可對顧客說： “我們已交到 總服務(wù)臺，請您到那兒去認(rèn)領(lǐng)吧！ ”如果沒有發(fā)現(xiàn)顧客詢問的失物， 可對顧客說：對不起，您丟失的物品，我們沒有見到，請到X樓總服務(wù)臺詢問一下 解釋的語言營業(yè)員在向顧客做解釋工作時，要求

46、委婉、細(xì)心、用語恰當(dāng)， 以理服人，讓顧客心悅誠服。 日常解釋語言先生/小姐，商場內(nèi)不能吸煙的，請您配合。對不起，不能帶寵物進(jìn)商場。先生 /小姐，請不要把包（手提電話）放在游戲機(jī)上，以防被盜。對不起，按有關(guān)規(guī)定，已出售的幣，是不能退換的。在收找錢款發(fā)生糾紛時您別著急，我記得剛才收您的是X張X元面額的人民幣，找您XX元錢，請 您回憶一下。今天較忙，雙方都有疏忽的可能。請您將地址留下，我們結(jié)賬時查一查，一 定將結(jié)果通知您。實(shí)在對不起，由于我們工作馬虎，造成差錯，這是多收您的XX兀錢，請原 諒。對不起，請您稍候，我們馬上結(jié)賬，盡快將結(jié)果告訴您。 對不起，讓您久等了， 經(jīng)過核實(shí)， 我們沒有找您的錢， 請

47、原諒。當(dāng)有不明白需請教或請示時對不起，這個問題我不大清楚，請稍等，我去請示領(lǐng)導(dǎo)就來。道歉的語言營業(yè)員要向顧客表示歉意時，要求態(tài)度誠懇，語言溫和，爭取得到顧客的諒 解。因繁忙服務(wù)不周致歉 對不起，讓您久等了。 對不起，今天人多，我一時忙不過來，不能及時接待您。您需要些什么？因失誤需要道歉對不起，剛才是我工作大意，弄錯了，請原諒。對不起，這是我的錯。對不起，我拿錯了 . ，您要看哪種 .？對不起，我這就給您換。我們的工作不周之處，請多多指點(diǎn)。對不起，我把票數(shù)錯了，我給您重新數(shù)。剛才的誤會，請您能諒解。由于我們工作上的失誤，給您帶了麻煩，真是對不起。 實(shí)在對不起，這完全是我工作上的失誤。因不懂而道歉

48、對不起，這個問題，我確實(shí)不懂，請原諒。對不起，我是剛到這個樂園來的，不大熟悉這里的機(jī)臺，介紹得不夠清楚， 請原諒。接待繁忙時的語言 營業(yè)員在接待繁忙時，操作要快，勤答話，注意先后次序，忙而不亂。要保 冷靜，注意態(tài)度熱情，注意安定顧客情緒，禮貌待客，語言謙虛。需要穩(wěn)定顧客情緒時請您別著急，我馬上給您拿。 您別著急，請按順序來，很快就能買到。請大家諒解一下，今天人多，請按次序來，我動作加快些，大家很快都能買 到。今天人多，大家互相照顧一下，很快就能輪到了。 您先別急，我先照顧一下這位小顧客，馬上就來，多謝合作。 敲柜臺的那位顧客，我知道您急，馬上來。需特殊接待時 請大家諒解一下，這位先生 /女士不

49、方便，讓他先買好嗎？ 請協(xié)助一下， 今天人多請您挑選禮品快點(diǎn)好嗎， 我們照看不過來。當(dāng)顧客提出批評意見時 謝謝您對我的幫助，今后一定改正。 我們服務(wù)欠周到，請原諒。 真是對不起，我一定將您的意見轉(zhuǎn)告給領(lǐng)導(dǎo)。 謝謝您對我們的幫助，我會將您提的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進(jìn)我們的工作有顧客故意為難或辱罵營業(yè)員時 您這樣說話就不大禮貌了，我們之間應(yīng)當(dāng)互相尊重。 您有意見可以提，罵人就不對了。講文明，講禮貌是人人應(yīng)自覺遵守的，隨便罵人是不對的。 工作上我有哪些做得不夠，歡迎您提出來，或者向我們領(lǐng)導(dǎo)反映，不在商場 喧鬧（罵人），影響不好。持調(diào)解的語言當(dāng)營業(yè)員與顧客發(fā)生摩擦或顧客之間發(fā)生摩擦?xí)r，要及時進(jìn)行調(diào)解，多檢

50、 查自己，促使矛盾解決。自己能調(diào)解的實(shí)在對不起，剛才我們的態(tài)度不好（工作沒做好），惹您生氣了，我是XX X（自我介紹身份），您有什么意見請對我說好嗎？先生/女士，真對不起，這位營業(yè)員是新來的，業(yè)務(wù)不夠熟練，接待服務(wù)不夠 周到，請原諒。您需要什么？我替您挑選好嗎？先生/女士，真對不起， 我們的工作沒有做好， 給您添麻煩了。 您有什么要求， 請告訴我，我?guī)湍鉀Q好嗎？ 對不起，都是我們做得不好，請您原諒。 請您放心，我們一定解決好這件事。 如果您對我們的服務(wù)感到不滿意，歡迎批評指正。請原諒，耽誤您的時間了，謝謝！ 這件事是我們的責(zé)任，您別著急，我們一定會解決好。 兩位顧客，請不要爭吵，要互相謙讓，

51、有話慢慢說。公共場所人多，無意碰撞是難免的，要互相諒解才是。 兩位顧客都不要生氣，互相謙讓一下就是了。要請領(lǐng)導(dǎo)出面的 先生 /女士，請到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見具體談?wù)劊瑤椭覀兏愫霉?作，行嗎？先生/女士，我們樂園XX樓有辦公室，有值班經(jīng)理值班，有什么意見，請到 那里談?wù)労脝幔?先生/女士，這件事屬XX問題，我們服務(wù)元解決不了，請到 辦公室去反映好嗎？對不起，您先消消氣，過一會我請主管來解釋好嗎？先生/女士，這件事我們營業(yè)員解決不了， 我請值班經(jīng)理來幫忙解決， 可以嗎？柜臺缺貨時的接待語言 當(dāng)柜臺缺貨，有顧客需要而無貨供時，營業(yè)員代表商場向顧客表示歉意，語言要誠懇，不能用簡單的肯定說 “

52、沒有”，而應(yīng)委婉些?？梢钥隙ù饛?fù)的這種禮品過兩天才有，如果您是會員你可以先存票到時再來換。真不巧，您問的商品我們剛剛賣完，過幾天就補(bǔ)充齊全?？捎萌必浀怯浱幚淼倪@種禮品暫時缺貨，方便的話，請留個姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨我們 馬上通知您好嗎？對不起，這種禮品我們沒有經(jīng)營，如果確實(shí)需要，我可以建議采購部門進(jìn)貨, 留下聯(lián)系地址好嗎？收銀員用語您的錢是X元X角，請核對一下。應(yīng)收您X元X角，實(shí)收您X元。對不起，讓您久等了。錢不夠，請您數(shù)數(shù)。請給XX零錢，謝謝！還欠XX元錢，請數(shù)一數(shù)。收您XX元錢。您買XXX元錢幣，收您XXX元錢，找您XXX錢，請點(diǎn)一下。您的錢正好。請您再點(diǎn)一下，看看是否對？ 對不起，

53、讓您久等了。這是您的幣，請您拿好。道別語言營業(yè)員要有禮貌地向顧客道別，要求語言親切自然，用語簡潔、恰當(dāng)，使 顧客滿意。請慢走，歡迎您常來（再來）。不用客氣（沒關(guān)系），慢走。請拿好您的東西，再見！不用謝，這是我們應(yīng)該做的。我們的工作還做得很不夠，請多提意見。小朋友，路上小心，再見！謝謝您對我們鼓勵。歡迎您多批評。歡迎您再次光臨。多謝您的惠顧，慢走多謝惠顧。請慢走，歡迎再來光臨惠顧。再見，歡迎您下次再來。歡迎提出寶貴意見，以后請經(jīng)常惠顧。謝謝。其他用語營業(yè)員的柜臺用語，務(wù)須牢記，要和氣、文雅、謙遜，讓顧客舒心，使樂園 吸引更多的顧客。發(fā)生差錯和誤解時的接待語言我剛才是收您X元X角，應(yīng)找X元X角，請

54、您再回憶一下。對不起，讓我查一查，看是不是我弄錯了。不要緊，弄清楚就行了。很對不起，是我弄錯了，耽誤了您的時間，請原諒。樂園快停止?fàn)I業(yè)時的接待語言別著急，還有點(diǎn)時間，請好好玩吧。歡迎您明天再來。再見（明日見）。您好，我能為您服務(wù)感到十分榮幸。您好，我能為您服務(wù)些什么？您好，好久不見了，很榮幸又見到了您。我能為您做些什么？先生，您好！太太，您好！小姐，您好！這是您的幣，請拿好。歡迎您再來美奇樂園！祝您玩的開心！這是管理者與作業(yè)員根本必須擔(dān)負(fù)起店中業(yè)績的情報”等，店長都得充分第五篇：店長的培訓(xùn) 服務(wù)員是以時間來工作， 管理者以目標(biāo)為中心來工作。 上的差異 。第一章：店長的資質(zhì)一、店長的職責(zé)五項(xiàng)基本

55、職責(zé)（ 1） 達(dá)成業(yè)績的職責(zé)： 不管店長是經(jīng)營者還是營業(yè)者， 主要責(zé)任。（ 2） 管理的職責(zé)：對于店中的“人” 、“物”、“錢”、“ 管理、具體落實(shí)執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)定。3）指揮統(tǒng)帥的職責(zé)：店長應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)、統(tǒng)帥部屬的最大能力。正確與適當(dāng) 的指導(dǎo)，下屬才能 100% 的發(fā)揮能力。（ 4） 解決問題的職責(zé)： 有關(guān)于業(yè)績或工作中所發(fā)生的問題， 店長都必須思考與 解決。（ 5） 判斷的職責(zé)：在權(quán)限范圍內(nèi)，店長對于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確的判斷。這和下屬聽 命行事的立場迥異。二、店長的職能1、必備的 8 項(xiàng)資質(zhì)（ 1） 熱情：店長在面對工作時必須要有高度的熱情與激情。（ 2） 積極：積極地面對所有事物， 這是企業(yè)發(fā)展時最需要的店長（ 3） 開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領(lǐng)眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和 諧氣氛的店長（4） 協(xié)調(diào)性： 共同作業(yè)的基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性， 不管是對部屬上司還是顧客或交易 對方