第10章 旅游糾紛處理法律制度

1、 ：通過本章的學習，讓學生掌握我國旅游業(yè)糾紛解決的法律途徑和法律制度，掌握旅游投訴制度，熟悉處理旅游糾紛的法律程序及對旅游者合法權益的保護。 ：解決旅游糾紛的主要途徑，旅游投訴制度。教學難點：解決旅游糾紛的主要途徑，解決旅游糾紛的法律程序。 ：旅游投訴處理辦法() 關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(2010) :講授式、案例分析 ：3學時Contents1.旅游糾紛處理法律制度概述2.旅游投訴制度3.審理旅游糾紛案件適當法律的規(guī)定 （一）旅游糾紛的概念和特點（一）旅游糾紛的概念和特點 1 1、旅游糾紛的概念、旅游糾紛的概念 亦稱旅游爭議，指旅游法律關系的當事人之間，由于一方亦稱旅游爭

2、議，指旅游法律關系的當事人之間，由于一方或雙方違反法律、法規(guī)和規(guī)章而引起的旅游活動過程中的矛盾或雙方違反法律、法規(guī)和規(guī)章而引起的旅游活動過程中的矛盾和沖突。和沖突。 2 2、旅游糾紛的特點、旅游糾紛的特點 - -與旅游活動有密切聯(lián)系；與旅游活動有密切聯(lián)系； - -主體復雜，解決爭議難度大；主體復雜，解決爭議難度大； - -適用法規(guī)層次豐富，但可操作性不強；適用法規(guī)層次豐富，但可操作性不強； - -覆蓋面不全面。覆蓋面不全面。 （二）旅游糾紛的分類及原因（略）二）旅游糾紛的分類及原因（略）1）根據(jù)旅游糾紛的性質(zhì)不同:民事、行政民事、行政2）根據(jù)旅游糾紛的主體不同 -A-A旅游者與旅游經(jīng)營者之間的

3、糾紛旅游者與旅游經(jīng)營者之間的糾紛 -B -B旅游者與旅游輔助服務者之間的糾紛旅游者與旅游輔助服務者之間的糾紛 -C -C旅游經(jīng)營者之間的糾紛旅游經(jīng)營者之間的糾紛 -D -D旅游者或者旅游經(jīng)營者與相關部門之間的糾紛旅游者或者旅游經(jīng)營者與相關部門之間的糾紛3）根據(jù)糾紛的內(nèi)容不同4）根據(jù)糾紛涉及的利益不同5）根據(jù)糾紛當事人的數(shù)量多少6）根據(jù)糾紛產(chǎn)生的原因不同2 2、旅游糾紛產(chǎn)生的原因、旅游糾紛產(chǎn)生的原因-旅游產(chǎn)品本身的特性旅游產(chǎn)品本身的特性-旅游經(jīng)營者和旅游輔助服務者的因素旅游經(jīng)營者和旅游輔助服務者的因素-旅游者的因素旅游者的因素-國家旅游管理的缺陷國家旅游管理的缺陷1 1、協(xié)商：無須第三者介入、協(xié)

4、商：無須第三者介入2 2、調(diào)解：第三方居中調(diào)解、調(diào)解：第三方居中調(diào)解3 3、投訴：行政調(diào)解、投訴：行政調(diào)解4 4、仲裁：仲裁協(xié)議；仲裁裁決、仲裁：仲裁協(xié)議；仲裁裁決5 5、訴訟：民事訴訟、行政訴訟和刑事訴訟、訴訟：民事訴訟、行政訴訟和刑事訴訟（四）旅行社服務質(zhì)量賠償標準 。（四）旅行社服務質(zhì)量賠償標準（四）旅行社服務質(zhì)量賠償標準 （四）旅行社服務質(zhì)量賠償標準 旅游投訴處理辦法旅游投訴處理辦法與與旅游投訴暫行規(guī)定旅游投訴暫行規(guī)定的區(qū)別的區(qū)別: : -實行屬地化管理實行屬地化管理; ; -旅游投訴實行調(diào)解制度旅游投訴實行調(diào)解制度; ; -縮短了受理和處理投訴的時限縮短了受理和處理投訴的時限; ;

5、-被投訴人回復投訴時間縮短被投訴人回復投訴時間縮短; ; -受理投訴后的調(diào)解時間縮短受理投訴后的調(diào)解時間縮短; ; -投訴時效期由投訴時效期由6060天延長至天延長至9090天。天。 1、旅游投訴的概念和特點 指旅游者認為旅游經(jīng)營者損害其合法權益，請求旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機構或者旅游執(zhí)法機構(以下統(tǒng)稱“旅游投訴處理機構”)，對雙方發(fā)生的民事爭議進行處理的行為。 -投訴主體只能是旅游者。 -被投訴者只能是旅游經(jīng)營者。 -請求解決的糾紛屬于民事爭議。 -受理旅游投訴的行政管理部門是旅游投訴處理機構。 -處理旅游投訴是旅游投訴處理機構的具體行政行為。 -處理旅游糾紛是旅游投訴處理機構法

6、定職權內(nèi)的行為。 2、旅游投訴參與人 投訴參與人是指參與旅游投訴、享有一定的權利和義務的主體。 ： -投訴人和被投訴人 -旅游投訴處理機構。 -其他投訴參與人:委托人、證人、鑒定人等。 1 1）旅游投訴人旅游投訴人 概念概念:以自己的名義請求旅游投訴處理機構維護自身旅游合法權益的人 范圍范圍:與投訴事項具有直接利害關系的人，共三類。 共同投訴共同投訴： -投訴人4人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的； -共同投訴人可以推選1-3名代表進行投訴； -代表人變更、放棄投訴或者和解的，應經(jīng)全體投訴人同意。 權利、義務權利、義務（略） 2 2）旅游被投訴者）旅游被投訴者 ：被投訴者是指被指控侵犯旅游投

7、訴者權益，應當：被投訴者是指被指控侵犯旅游投訴者權益，應當承擔相應責任的旅游經(jīng)營者。承擔相應責任的旅游經(jīng)營者。 ：只能是旅游經(jīng)營者。：只能是旅游經(jīng)營者。 （見下頁）（見下頁） 1 1）概念）概念：指接受旅游者的投訴，對旅游投訴進行處理的行政機構。旅游投訴處理機構是旅游糾紛的居中處理者。 2 2）種類）種類 -旅游行政管理部門：旅游局 -旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機構：旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所 -旅游執(zhí)法機構：旅游執(zhí)法(大)隊 3 3）職責）職責 -受理投訴 -作出行政處罰,提出處罰建議 -每季度公布旅游者的投訴信息 -使用統(tǒng)一規(guī)范的旅游投訴處理信息系統(tǒng) -為受理的投訴制作檔案并妥善保管相關資料 (3)(3)其

8、他投訴參與人其他投訴參與人 其他投訴參與人，包括委托人、證人、鑒定人等其他投訴參與人，包括委托人、證人、鑒定人等。 投訴委托人投訴委托人 檢測、鑒定人檢測、鑒定人 - -檢測、鑒定人的選任檢測、鑒定人的選任 - -檢測、鑒定費用的承擔檢測、鑒定費用的承擔 - -檢測、鑒定時間的計算檢測、鑒定時間的計算 3 3、旅游投訴的形式、旅游投訴的形式 -書面形式書面形式-投訴狀投訴狀 -口頭形式口頭形式 2011年4月中旬，北京游客程女士到云南旅游，在一個景區(qū)附近，花3000元買下兩根“白金項鏈”，回去后收藏起來。三個半月后，程女士拿出項鏈給別人看時大吃一驚，項鏈已完全變長了鐵銹鏈，經(jīng)鑒定，該項鏈是純鐵

9、制品。程女士頓覺上當，氣憤之余找來好友李某，向其訴說受騙經(jīng)過，并表示要將此事投訴給云南省旅游局，但李某說，現(xiàn)在已經(jīng)過了三個半月，顯然已超過了旅游投訴時效，恐怕云南省旅游投訴管理機關不會受理此事。程女士不甘心，抱著試試看的心理立即寫信給云南省旅游局，說明受騙經(jīng)過并將兩條“白金項鏈”一并寄去。云南省旅游局接到信件后，迅即責令當?shù)芈糜瓮对V管理機關對該事件進行調(diào)查。經(jīng)過調(diào)查，程女士投訴內(nèi)容屬實。 問:旅游投訴處理辦法對旅游投訴時效有何具體要求？本案例中，程女士的投訴是否超過了時效？參考答案參考答案 旅游投訴處理辦法規(guī)定：“向旅游投訴管理機關請求保護合法權益的投訴時效期限為90天。投訴時效期從投訴者知道

10、或者應當知道其權利被侵害時算起。有特殊情況的，旅游投訴管理機關可以延長投訴時效期限?！?本案例中，由于“白金項鏈”屬于純鐵制品，其生銹有一定的滯后性，因此程女士的投訴時效期限應當從她知道該項鏈為贗品時算起。所以，其投訴并沒有超過時效。( (二二) )旅游投訴的管轄旅游投訴的管轄 1、旅游投訴管轄的概念概念 2、旅游投訴管轄的原則原則 -便民原則 -效率原則 -兼顧旅游投訴處理機構的分工與案件性質(zhì)原則 -原則性與靈活性相結合的原則 3、旅游投訴管轄的分類 （1）級別管轄：上下級之間的分工，一般由縣級處理 （2）地域管轄：前兩者沒有先后之分，投訴人自愿選擇 -旅游合同簽訂地 -被投訴人所在地 -損

11、害行為發(fā)生地：僅限于需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的情況。 ：A必須有旅游經(jīng)營者對旅游者的損害行為。 B制止、糾正損害行為的緊迫性。 C損害行為必須具有嚴重性。 （3）移送管轄 移送管轄的概念 移送管轄的適用條件 適用條件比較嚴格適用條件比較嚴格： -旅游投訴處理機構已經(jīng)受理投訴人的投訴。 -旅游投訴處理機構受理投訴后，發(fā)現(xiàn)本機構無管轄權。 移送管轄的處理 -以旅游投訴轉辦通知書或者旅游投訴轉辦函的形式轉給有管轄權的機構 -書面告知投訴人 （4）指定管轄 指定管轄的概念 指定管轄的前提：以管轄爭議為前提以管轄爭議為前提 指定管轄的處理方式 -協(xié)商確定具體的管轄機關協(xié)商確定具體的管轄機關

12、- -報請共同的上級旅游投訴處理機構指定管轄報請共同的上級旅游投訴處理機構指定管轄 2012年5月5日，河南王女士參加某旅行社組織的旅游團到四川樂山大佛旅游時，正巧遇到寺廟和尚推銷“開光”五佛飾物。該寺和尚稱開過光的玉佛可阻消病免災。王女士身患多種慢性疾病，聽完和尚的熱情推銷后立即動心，當場花500元買下一枚。但王女士回到家后并未感到“開光”玉佛的“靈驗”,便到附近一所名氣較大的寺廟對玉佛進行“鑒定”，被告知此玉佛并未開過光，然后王女士又到一家珠寶店核價，發(fā)現(xiàn)所購玉佛的價格高于市場價格許多。因此，王女士向其所住城市的旅游投訴管理部門進行了投訴，訴稱該質(zhì)價不符的玉佛是她在旅行社組織的游覽期間購買

13、的，所以旅行社負有不可推卸的責任，應承擔其500元的購物損失。 問：1、王女士能否向所住城市的旅游投訴機關進行投訴？ 2、王女士能否以該旅行社為投訴對象進行投訴？ 1、旅游投訴處理辦法規(guī)定：旅游糾紛可以到被投訴者所在地、損害行為發(fā)生地或損害結果發(fā)生地投訴，這三者沒有先后之分，完全由投訴者自愿選擇，這三個地方的旅游投訴管理機關，都有權管轄該旅游投訴案件。本案中王女士選擇損害結果發(fā)生地（即王女士的所住城市）進行投訴，符合相關法律法規(guī)關于區(qū)域管轄的要求。 2、上述投訴案例中，王女士的購物行為雖發(fā)生在旅游期間，但屬其個人自主行為，王女士與出售商品的一方有即時結清的買賣法律關系，如所購商品有質(zhì)量問題，應

14、向商品的經(jīng)營者或生產(chǎn)者要求賠償損失，與旅行社無關，因此旅行社沒有義務承擔賠償?shù)呢熑危跖恳矝]有理由對該旅行社進行投訴。本案中王女士所購“開光”玉佛并非一般意義的商品，其購買行為也不能視為一般的消費活動，所支付的款項從本質(zhì)上看，含有部分捐贈的性質(zhì)，因此，不能適用消費者權益保護法中所規(guī)定的有關“質(zhì)價相符”的條款來處理。1、旅游投訴的受理（1）旅游投訴受理的概念概念（2）旅游投訴受理的特征特征-受理應當符合旅游投訴受理的條件，并屬于受理機關的管轄范圍。-受理不是對糾紛最終的處理，不要求對案情已經(jīng)依法做出判斷和決定。-受理與否的決定是旅游投訴處理機關所做出的具體行政行為。（3）旅游投訴受理的條件條件

15、-投訴事項符合法律規(guī)定的范圍-接收投訴的機構具有處理權限-符合投訴時效的規(guī)定-旅游投訴人必須與投訴事項有直接利害關系-有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實和理由（3）旅游投訴受理的條件條件 投訴事項符合法律規(guī)定的范圍投訴事項符合法律規(guī)定的范圍 -第一，認為旅游經(jīng)營者違反合同約定的； -第二，因旅游經(jīng)營者的責任致使投訴人人身、財產(chǎn)受到損害的； -第三，因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議的； -第四，其他損害旅游者合法權益的。 接收投訴的機構具有處理權限接收投訴的機構具有處理權限 下列三種情況下，接收機構并不具有處理權限： -人民法院、仲裁機構、其

16、他行政管理部門或者社會調(diào)解機構已經(jīng)受理或者處理的； -旅游投訴處理機構已經(jīng)作出處理，且沒有新情況、新理由的； -第三，不屬于旅游投訴處理機構職責范圍或者管轄范圍的。 符合投訴時效的規(guī)定符合投訴時效的規(guī)定 ，投訴時效期間。旅游投訴的時效期間為90日。旅游者必須在旅游合同結束之日起90日內(nèi)向旅游投訴處理機構提起投訴，超過此期限視為自動放棄。 ，投訴時效的計算。投訴時效從旅游合同結束之日起計算。 ，超過時效期間的后果。超過了投訴時效只是意味著旅游者喪失投訴的權利，旅游投訴將不被受理。但并不對實體法上的權利產(chǎn)生影響，當事人仍然可以通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁和訴訟等方式來解決糾紛，尋求救濟。 與投訴事項有直接

17、利益關系的投訴人主要有以下三類： 第一第一，認為其人身權利、財產(chǎn)權利受到旅游經(jīng)營者侵犯的旅游者本人。 第二第二，旅游者已經(jīng)死亡、沒有民事行為能力或者喪失民事行為能力的，其法定代表人或者近親屬可以作為投訴人。 第三第三，雖然沒有實體法的直接利益關系，但對受損害的合法利益有管理或者支配權限的人。例如旅游者已經(jīng)死亡的，遺囑執(zhí)行人與投訴事項具有直接的利害關系。（4）旅游投訴受理程序受理程序-投訴人向旅游投訴處理機構提起投訴-旅游投訴處理機構在一定的期限內(nèi)作出受理與否的決定 ：第一，人民法院、仲裁機構、其他行政管理部門或者社會調(diào)解機構已經(jīng)受理或者處理的；第二，旅游投訴處理機構已經(jīng)作出處理，且沒有新情況、

18、新理由的；第三，不屬于旅游投訴處理機構職責范圍或者管轄范圍的；第四，超過旅游合同結束之日90天的；第五，不符合本辦法第十條規(guī)定的旅游投訴條件的；即投訴人與投訴事項沒有直接利害關系；沒有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實和理由。第六，本辦法規(guī)定情形之外的其他經(jīng)濟糾紛。-投訴人在受理程序中的救濟手段2、旅游投訴的處理（1）旅游投訴處理程序處理程序-旅游投訴處理機構立案，并將受理決定通知被投訴人-被投訴人答辯-旅游投訴處理機構調(diào)查事實-旅游投訴處理機構的處理（2）旅游投訴處理的性質(zhì)性質(zhì)：行政調(diào)解行政調(diào)解（3）旅游投訴處理的期限期限：60日（4）旅游投訴處理的種類種類-達成協(xié)議的-不能達成協(xié)議的（5）旅游投訴調(diào)解的效力效力：合同性質(zhì)，不具有強制執(zhí)行力（6）劃撥旅行社質(zhì)量保證金-旅行社因解散、破產(chǎn)或者其他原因