某裝飾裝修工程公司客服部管理手冊客服流程+崗位職責+工作制度+電話接聽與回訪+投訴管理

1、目 錄第一章 客服管理流程第一節(jié) 客服檢察部組成圖第二節(jié) 各項工作的流程詳解第二章 部門崗位職責第一節(jié) 客服經理崗位職責第二節(jié) 客服專員工作職責第三節(jié) 圖紙審核、預驗收員工作職責第四節(jié) 維修隊長工作職責第三章 客服監(jiān)察部各項工作制度第一節(jié) 圖紙審核獎懲辦法第二節(jié) 在施工地回訪制度第三節(jié) 投訴處理制度第四節(jié) 預驗收管理制度第五節(jié) 維修處理制度第六節(jié) 合同檔案管理制度第七節(jié) 解除施工合同管理制度第四章 客戶交流技能第一節(jié) 電話接聽技巧及注意事項第二節(jié) 回訪規(guī)范用語第五章 投訴管理辦法第一節(jié) 端正投訴心態(tài)第二節(jié) 投訴界定標準第三節(jié) 投訴對應關系圖第四節(jié) 投訴處理方法第五節(jié) 投訴/報修回訪規(guī)范用語第六

2、節(jié) 在施工程回訪規(guī)范用語（b、c級客戶）第七節(jié) 在施工程回訪規(guī)范用語（a級客戶）第八節(jié) 竣工客戶回訪方式第一章 客服管理流程第一節(jié) 客服監(jiān)察部的構成客服監(jiān)察部 售前售后售中俱樂部辦理保修預收數據統(tǒng)計預收退單處理報修處理檔案管理預驗收投訴處理圖紙審核電話回訪第二節(jié) 體系說明及流程詳解設計師與客戶對圖紙，報價做最終確定，客戶還未簽字圖紙審核流程 客服監(jiān)察部審核合同不合格合格反饋設計部相關人員設計師與客戶簽約審單/整改記錄表退回店面整改審核記錄（2天之內）相關表格合同審核扣分情況表.doc客服監(jiān)察部檔案登記轉工程部派單周報表月報表人力資源部績效考核回訪流程圖派施工隊開具領料卡客戶信息(客服登記)隱蔽

3、工程回訪滿意不滿意滿意確定開工日期開工回訪相關表格客戶追蹤回訪情況登記表模板.doc不滿意反饋相關部門客戶服務中心管理辦法 反饋相關部門中期跟結案客戶報修不滿意滿意交納中期款反饋相關部門交納尾款完工回訪績效考核客戶投訴處理流程錄入投訴信息相關表格售中、售后問題確認單.xls需相關部門配合解決的，記錄后需相關部門主管簽字接收，給相關部門留下復印以備案3小時內相關部門的相關人員接收客訴信息24小時內相關部門給客戶打電話核實詳細情況24小時內客服專員記錄解決過程；客服回訪客戶解決情況拿出解決方案，確定上門解決時間反饋給客服專員備案48小時內客戶滿意客戶不滿意相關部門如約上門解決問題結案，做客訴分析相

4、關表格客戶投訴檔案.doc月末將匯總分析后的客訴報表轉相關部門，總結問題存在的根源，改進今后工作接收客戶/工程部、設計部等各方面轉來的客訴信息客服專員一般性客訴，客服專員跟蹤解決對涉及賠償或者客服專員不能解決的重大客訴處理程序：客服經理客服專員提交升級客訴錄明客訴的原因、現在的解決過程、客戶的要求等客服經理了解情況，需要上門處理的，與相關部門主管、客戶約定2個工作日內上門涉及賠償或者有損失的，需報公司主管審核，落實費用承擔根據現場實際情況界定責任，拿出解決方案，跟蹤至解決轉財務填寫支出憑證，領導審批、簽字結案相關表格客戶投訴檔案.doc人力資源部于當月發(fā)放工資扣回公司將相關人員承擔的部分，轉人

5、力一份工程部每周三提交申報下一周預驗收工程名錄工程預驗收流程開具限期整改通知單并約定復查第二次驗收第一次驗收相關表格預驗收單.doc客服監(jiān)察部每周四預驗收人員與項目經理、工長對工程進行預驗收yesno開具限期整改通知單并約定復查相關表格限期整改通知單.doc no yes更換工長并處罰500元罰款，停單3個月；項目經理嚴重過失處罰。第三次驗收no憑能證明已通過預驗收的相關證明方能到財務辦理竣工結算 yes拿出解決方案，與客戶確定上門時間，反饋客服專員結48小時后2小時內與客戶聯系，核實報修情況3小時內電話形式通知客服部維修隊長，需在右上角注明原施工隊解決完畢，結案解決完畢，結案相關表格客戶報修

6、檔案.doc月底對帳，結算財務（從相應施工隊的質保金中扣回）結案相關表格客戶報修檔案.doc客服專員回訪客戶解決情況填寫售中售后問題確認單相關表格售中、售后問題確認單.xls，轉給當時施工負責人報修解決流程 拿出解決方案，與客戶確定上門時間，反饋客服專員客戶報修48小時后24小時內與客戶聯系，核實報修情況3小時內以電話形式通知客服部維修隊長，需在右上角注明原施工隊未與客戶聯系或者客戶對解決方案不滿意24小時內施工隊核實解決情況席宏遠鋪裝隊客服專員登記信息，并查看施工隊離職施工隊（或要求更換施工隊）工地的報修問題，涉及費用的處理流程：屬正常維修范圍，不需增加主、鋪料的，僅需提供人工費離職施工隊工

7、地的報修傳給客服部主管簽字確認48小時內，核算出工本費屬非正常維修，更換了主、鋪料的，需提供人工費+材料成本費轉公司主管簽字確認客服中心備案相關表格客戶報修檔案.doc月底對帳，結算（從相應施工隊的質保金中扣回）檔案管理流程公司各部門需要存檔保存的文件、合同資料文本版按部門、按文件類別存檔檔案室數據統(tǒng)計流程每周六給朱總周報表相關表格運營會周工作匯報11-4.xls每周三周報表相關表格周報表.xls每月25日給總部月報表相關表格客戶滿意度月度報表.xls每月第四周星期三給朱總月報表 相關表格月報表.xls 退單工作流程圖：客戶提出終止合同設計部門核實原因，出具意見，交客戶服務部 客戶服務部核實原

8、因，3個工作日內界定退單責任財務部核實該工程款項，出具意見，交客戶服務部客戶服務部報公司總經理審批客戶服務部通知相關部門，此工作自客戶提出申請后7個工作日完成客服部辦理合同注銷、核減產值責任人是施工隊或設計師責任人是客戶其它情況責任人是施工隊責任人是設計師客服部出據退單損失費通知單交財務部客服部出據退單損失費通知單交財務部客服部出據退單損失費通知單交人力行政部財務部執(zhí)行退單損失費的收取財務部執(zhí)行完畢后，出據退單補償通知單給人力行政部人力行政部執(zhí)行完畢后，出據退單補償通知單給財務部人力行政部執(zhí)行財務部執(zhí)行財務部定期為客戶辦理退款 辦理保修流程客戶在財務交納工程尾款帶著相關票據到客服監(jiān)察部填寫客戶

9、反饋意見表開具保修單俱樂部工作流程成立客戶咨詢委員會公司現行優(yōu)惠活動刑物（如：東易飾家等）雜志 客戶資源中心定期郵寄公司資料客戶俱樂部設計費打折優(yōu)惠等聚餐、旅游 親情服務售后服務會員制研討會舉辦展覽參觀公司 第二章：部門崗位職責第一節(jié) 客服監(jiān)察部經理崗位職責客服監(jiān)察部經理崗位名稱：經理任務項目工作步驟任務結果任務完成標準專用工具使用注意事項意外處理落實公司各項規(guī)章并加強部門員工的管理1、 加強部門員工對公司規(guī)章制度的理解，以自身為榜樣，對部門員工進行有效的管理；2、 部門員工進行不定期檢查；3、 如部門員工有違規(guī)行為可進行說服教育，屢教不改者進行行政處罰；落實各項規(guī)章制度每位員工能夠自覺遵守紀

10、律，自覺完成工作-貫徹上報人事行政部后協(xié)商處理監(jiān)督指導部門人員的工作1、 了解每月工作安排及進展情況；2、 審查工作并給予工作月報；3、 針對相關情況做出處理意見；4、 布置下一步工作；監(jiān)督工作有效性-態(tài)度上報總經理執(zhí)行后處理部門工作方式改善、升級1、 根據平時的工作情況反映出來的問題，及時更正錯誤的工作方式；2、 根據工作延伸及工作量的加大，調整工作方式或優(yōu)化工作方式；部門管理有序、辦事效率高提供部門工作效率-工作態(tài)度上報總經理執(zhí)行處理工程退單1、 調查了解客戶退款原因；2、 設計部門辦理好前期的相關手續(xù)后，經客戶服務中心核實；3、 根據實際情況，與相關部門、客戶協(xié)商，避免或減少公司損失，確

11、定實際退款金額；4、 逐級報公司領導簽字、審批；5、 手續(xù)報績效考核一份，客戶服務中心一份，存檔1年；6、 通知客戶領取退款；7、 收回原合同 調查原因， 核實費用減少公司損失1、 協(xié)調雙方，減少公司損失；2、 做到公司、客戶均滿意-工作細節(jié)、協(xié)調方式 報上級領導給處理解決意見各種問題處理1、 記錄問題詳細；2、 與相關部門反饋，做出處理意見；3、 完成相關責任部門辦理；4、 整理上報，處理結果反饋。發(fā)現問題及時查改解決或改善問題-及時、有效與工程部協(xié)商處理問題匯總上報1、 根據每月各種報表整理匯總2、 分類做出詳細分析，記錄處理意見、建議3、 報總經理批閱為總經理決策提供依據真實、及時-制定

12、培訓計劃1、 擬訂培訓計劃；2、 設定培訓內容： 工藝流程 投訴、報修處理 常見客戶問題解答 工藝規(guī)范 最新行業(yè)規(guī)定 問題客戶應對技巧 有關客戶服務中心工作開展的有利內容3、 指導回訪規(guī)范用語的正確、專業(yè)性；4、 對部門人員的工作失誤做出及時提醒，幫助改正；5、 幫助部門人員應對客戶咨詢或客戶投訴問題前期解答；與工作步驟相吻合1、 業(yè)務熟練2、 語言專業(yè)、規(guī)范；3、 客戶應對技巧的提高 -貫徹執(zhí)行-權限和責任：權限：1、 本部門管理制度有制訂權及修改權;2、 部門執(zhí)行公司和部門內部管理制度的監(jiān)督權;3、 預算范圍內的各項辦公經費的申請權;4、 部門工作人員的獎賞和處罰權.責任：1、各項行政規(guī)章

13、制度的建立和貫徹執(zhí)行負責;2、部門工作人員工作情況負領導責任;3、部門的整體運作負責，確保部門工作的正常運行.第二節(jié)客服專員工作職責崗位名稱：客服專員任務項目工作步驟任務結果任務完成標準專用工具使用注意事項意外處理客戶資源錄入1、 查找客戶資源檔案2、 整理數據，及時錄入輸機3、 根據所接收的報表，整理充實客戶資源檔案；4、 原始簽單表（相關資料）存檔建立客戶資源檔案初始數據。當日事當日畢，堅持執(zhí)行上報主管處理開工回訪 隱蔽工程回訪 中期工程回訪回訪完工回訪1、 開工交底、材料進場回訪，回訪結果隨機錄入；2、 隱蔽工程（中期）回訪，回訪結果隨機錄入；3、 中期回訪，回訪結果隨機錄入；4、 完工

14、回訪；回訪時，由報表人員提供完工回訪單，依照內容回訪填寫記錄，報至績效考核處；另回訪結果還要隨機錄入；5、 每周、月匯總、分析回訪情況1、 受理各種問題2、 界定問題客戶3、 檢查項目經理的到位率4、 了解其他工作人員服務情況；5、 所有問題記錄在案轉投訴受理員接收處理。1、 每個客戶正常必須回訪4次；2、 客戶投訴反映及時；3、 解決情況跟蹤及時；1、 保持部門內部信息流通；2、 保證相關部門傳遞；3、 細心使用數據庫，避免數據格式混亂造成數據丟失。1、 與相應部門和內部同事加強溝通2、 交流意見，防患于未然；任務項目工作內容任務結果任務完成標準專用工具使用注意事項意外處理接待投訴、報修工作

15、受理客戶投訴、報修客戶、公司均滿意-投訴、報修信息部門內部流通報上級主管處理上報主管處理各類數據的錄入、整理、歸檔、上報投訴客戶情況分析、匯總、上報報修客戶情況分析、匯總、上報在施客戶滿意度的制作及上報竣工客戶滿意度的制作及上報 “月客戶滿意度剖析”的制作“vip服務體系”中的客戶錄入及維護、管理增減項的登記、錄入、匯總、上報延期工地的登記、錄入、匯總、上報建立客戶資源完整檔案當日事當日畢，堅持執(zhí)行上報主管處理崗位名稱：圖紙審核員（工程預驗收員）任務項目工作內容任務結果任務完成標準專用工具使用注意事項意外處理圖紙審核1、 嚴格執(zhí)行圖紙審核制度及標準加強設計人員制圖的規(guī)范,提高設計質量-工作態(tài)度

16、報上級主管部門處理工程預驗收1、 明確預驗收項目及 工程的質量的達標情況。改進工程質量，讓工程完工后獲得客戶最佳滿意度-持之以恒，環(huán)節(jié)無疏漏 報上級主管處理開具領料卡1、 確定工程開工日期2、 確定工程實際造價控制工長領料數量-核對隱蔽工程完工照片1、 監(jiān)督項目經理的工作情況反饋相關部門-工作態(tài)度-辦理保修1、 開具保修單2、 客戶填寫反饋意見表3、 介紹保修流程4、 刻錄隱蔽工程照片-工作態(tài)度 -崗位名稱：維修隊長任務項目工作內容任務結果任務完成標準專用工具使用注意事項意外處理1、維修工地勘查2、出維修方案3、組織維修1、 嚴格公司維修制度及時的處理客戶的報修獲得客戶維修后的滿意度-工作態(tài)度

17、報上級主管部門處理第三章客服監(jiān)察部各項工作制度第一節(jié) 圖紙審核獎懲制度（一）在“圖紙報價審核記錄表”中，體現審核分數，如此分數低于80分，則對該設計師給予“一次警告”處罰。（二）客服監(jiān)察部對修改后的圖紙和報價重新審核，核實后如發(fā)現設計師未對圖紙、報價中存在的全部問題進行修改,則對設計師給予扣除0.5%的提成處罰;如設計師對圖紙報價中存在的問題不但不進行修改，而直接與客戶簽訂了施工合同的，則對設計師給予扣除1%的提成處罰并通報批評,同時設計師所屬設計分部經理承擔相應責任，給予“一般過失單”處罰。如因此給后期施工造成損失，則由設計師承擔全部責任。（三）在圖紙報價審核的過程中，如某一個設計師連續(xù)3次

18、出現嚴重錯誤（分數低于80分），或連續(xù)3次出現非能力的嚴重錯誤，則將對其給予通報批評，并給予扣除1%的提成的處罰。（四）設計師在與客戶確定簽訂施工合同時間時，應考慮圖紙報價審核的時間。從客服部收到圖紙到審核完畢需要的時間是:正常情況下2天。（五）如沒有按照此流程對圖紙和報價進行審核而直接簽訂了施工合同，則在施工當中由此所引發(fā)的問題均由相關人員負責，并對此項目的設計師給予扣除1%的提成處罰并通報批評,所屬設計分部經理給與“嚴重過失”的處罰。（六）每季度總經辦和客服監(jiān)察部評出2名圖紙/報價模范，設計師該合同提成提高0.5%；店面經理通報表揚一次；第二節(jié) 在施工程電話回訪制度一、 客服監(jiān)察部客服專員

19、要對每個在施工程做電話回訪，有效回訪至少4次。二、 在施工程的電話回訪程序：1、開工回訪， 2、隱蔽工程回訪， 3、工程中期回訪，4、完工回訪三、 客服專員回訪時要有禮貌，須使用規(guī)范用語，詳細記錄客戶意見。四、 對在電話回訪中發(fā)現的問題，客服監(jiān)察部要及時通報相關部門協(xié)調解決。五、 客服專員每周要對電話回訪情況分析、匯總，提交“周回訪情況分析表”，于每周二上報部門經理。六、 相關部門如對電話回訪記錄有疑義，可由部門主管向客服監(jiān)察部申請，經同意后方可查閱電話回訪記錄。第三節(jié) 客戶投訴處理制度客服監(jiān)察部統(tǒng)一負責協(xié)調、受理我公司新、老客戶所有涉及我公司服務、質量范疇的投訴。凡涉及單一部門的投訴，由單一

20、部門主管處理（或提請客服監(jiān)察部協(xié)同處理）；涉及多部門的投訴，由客服監(jiān)察部協(xié)調處理。無論何種投訴，所涉及部門主管均為直接責任人。客服監(jiān)察部享有公司總經理授予的涉及客戶投訴問題的協(xié)調權和督辦權。1、 對待客戶對某一問題的第一次投訴，客服監(jiān)察部要立即登記備案，記錄被投訴人及投訴原因。 客服監(jiān)察部應根據投訴情況，在3小時內將投訴問題轉交相關部門處理，相關部門應在48小時內，將問題解決結果或處理進展，通知客服監(jiān)察部備案及跟蹤回訪。2、 對各部門自身不能及時、有效處理的問題，應及時通報客服監(jiān)察部，由客服監(jiān)察部協(xié)助出面協(xié)調、解決。必要時客服監(jiān)察部代表公司會同律師，通過仲裁委員會或當地法院，解決與客戶的糾紛。

21、3、 如客戶對客服監(jiān)察部提出投訴，可由總經理會同客服監(jiān)察部經理接待、受理，并限期解決。4、 客戶的投訴，客服監(jiān)察部每位員工都有義務接待。接待時都要態(tài)度和藹的耐心傾聽、認真記錄，嚴禁心浮氣燥、針鋒相對。如客服監(jiān)察部員工和各部門主管處理客戶投訴時，對客戶有不禮貌和不理智及其他有損公司的形象的行為，視情節(jié)嚴重程度給予相關責任人一般過失或嚴重過失處罰。5、 對待客戶對某一問題的第二次投訴（此問題已經歷一個完整的處理流程），客服監(jiān)察部要立即登記備案，并將問題以書面形式通知相關部門主管，客服監(jiān)察部要參與、監(jiān)督問題的處理。經核查，對第一次處理投訴不力的部門和承辦人，要進行過失處罰。6、 對較嚴重的投訴問題，

22、客服監(jiān)察部應及時通報總辦，提請派出相關人員鑒定事實，并出具書面意見，同時監(jiān)督投訴問題的處理。7、 所有投訴經客服監(jiān)察部核實后，按情節(jié)嚴重程度給予相關責任人一般過失或嚴重過失處罰。8、 對于客戶的投訴，各部門應高度重視，樹立“投訴無小事”的思想。經調查、研究成立的投訴，相關部門及責任人應及時挽回影響，采取措施解決客戶的問題，并向客戶道歉，同時按公司有關規(guī)定處理相關責任人。 經調查、研究不成立的投訴，相關部門及責任人應認真、細致的對客戶作好解釋工作，避免誤會加深，杜絕簡單、粗暴的工作方法，做到有理而讓，并主動幫客戶提出解決辦法。9、 客服監(jiān)察部要定期向公司總經理匯報近期投訴情況，以往投訴處理結果及

23、投訴情況分析。相關投訴情況要及時通報各部門，以促進公司各部門服務水平的提高。 第四節(jié) 預驗收管理制度一、制度目的及適用范圍1.1制度目的：經過為期近一個季度的適應和調整，預驗收工作體系已基本形成，為了規(guī)范預驗收管理，明確預驗收工程的質量驗收標準及獎罰激勵機制，特制定該預驗收管理制度（試行），要求所有報竣工預驗收的工程于本制度下發(fā)之日起必須嚴格按照此辦法執(zhí)行。1.2使用范圍：本制度適用于西安分公司所有工程的預驗收。二、負責部門2.1制度由總經辦負責制定、解釋并下發(fā)；2.2制度下發(fā)至財務、人力及工程部備案；2.3執(zhí)行部門及人員：總經辦預驗收人員、工程部項目經理及工長；2.4監(jiān)督審核部門及人員：總經

24、理、總經辦主任、工程部主管；三、制度內容3.1申報預驗收的工地處理流程及要求3.1.1自二六年元月一日起完工工程，必須經過預驗收程序，否則該工程款項不予結算。3.1.2所有工地必須待乙方（指公司，下同）所有服務項目完成后方才可報預驗收，特殊情況，如因客戶自身原因導致乙方的施工項目不能按時完成，考慮因此造成延期等可能給工長帶來的影響，此類情況可向總經辦說明原因后，先辦理和客戶的竣工手續(xù)，后報公司辦理預驗收。3.1.3工程部須在每周三提交下周預驗收工程名錄；如報預驗收后，需要更改所報驗收時間，必須提前24小時通知總經辦預驗收人員。3.1.4工長到財務結算工程款時，必須憑能證明已通過預驗收的相關單據

25、，否則財務不予以辦理。3.1.5預驗收設備需按照國家標準定期進行校對，所有工地必須按照預驗收判定標準驗收，驗收時必須采用預驗收設備等，凡未使用預驗收設備進行驗收的一律視為未能通過預驗收。3.1.6預驗收時工長必須攜帶工程管理手冊，以便核實增減項目內容及圖紙報價的比對等，未攜帶工程管理手冊的嚴重過失處罰。3.2預驗收管理制度3.2.1施工總合格率大于等于85%為合格，大于等于90%為良好，大于等于95%為優(yōu)秀；如分項評定合格率低于85%則為不合格，該工程不能通過預驗收（以整改單為準）；3.2.2凡預驗收未能通過的工程，預驗收人員必須開具限期整改通知單，一式兩份，總辦預驗收人員及項目經理各持一份；

26、總經辦預驗收人員將根據整改期限進行第二次驗收，即復查。3.2.3第一次預驗收不通過的給予工長一般過失處理，同時工長必須根據預驗收人員提出的整改要求限期整改，項目經理負責監(jiān)督實施，整改完后報總經辦復查，進行第二次驗收；3.2.4第二次驗收中，如發(fā)現未對預驗收人員提出的問題進行整改或者整改后仍不達標，不能通過預驗收的，則處工長嚴重過失單一張，項目經理一般過失處罰；3.2.5第三次未整改或整改后仍不達標的，則該工地調換工長，并處以五百元罰款，同時停單三個月，該工地項目經理處嚴重過失單一張；3.2.6每月評出優(yōu)秀工地進行獎勵（原則上獎勵名額為當月竣工工程數量的10%，最多為三名；最少為0，即沒有符合優(yōu)

27、秀工程評選標準的工地，詳見優(yōu)秀工地評選標準），所評出的優(yōu)秀工地將在每月的員工大會進行獎勵，獎勵額度為該優(yōu)秀工地工程產值1%的獎勵（原則上額度上限不超過一千元，超過一千則只按一千元計算），其中工長占總獎勵額度的70%，項目經理占獎勵額度的30%。3.2.7優(yōu)秀工地評選的參考標準及方式：3.2.7.1、本月竣工工地且客戶已繳納尾款；3.2.7.2、客戶滿意度為滿意或很滿意；3.7.2.3、預驗收分數在95分以上，為優(yōu)秀工地的；在滿足以上三個條件情況下，結合預驗收評分數據，由高到低依次評選相應名額。3.3其 他3.3.1如我公司所負責項目沒有全部完成而報預驗收，處項目經理一般過失處罰；3.3.2在預

28、驗收工作中，項目經理和工長必須配合預驗收人員工作，如有不配合，甚至敵意反對，處責任人嚴重過失以上處罰，重者予以開除或清退。3.3.3在預驗收過程中發(fā)現預驗收人員弄虛作假、無工具設備檢查等違背相關制度規(guī)范的行為，視其情節(jié)輕重分別予以相應過失處罰，重則辭退。3.3.4預驗收獎罰情況在每周例會以獎罰通報公布，各相關部門敬請留意。四、制度參考文件:工程管理制度、裝飾集團室內裝飾工程施工工藝標準五、本制度由公司總經辦負責解釋修訂,如有任何特殊情況須經總經辦批準。六、本制度相關附件： 預驗收管理流程 預驗收說明及判定標準 工程預驗收單 限期整改通知單第五節(jié) 工程維修管理制度 根據公司發(fā)展需要，為提高公司維

29、修服務水平，特制定此制度。一.原施工隊工長和工長指定維修負責人應在3小時之內回電話，和客戶約好上門處理時間。工長和工長指定維修負責人未按時到場、維修后客戶不滿意的，客服部有權安排維修隊長負責再次維修。所發(fā)生的費用按公司標準在工長或工長的指定維修負責人當中扣除。1.維修工程管理維修負責人必須和客戶約好時間準時到現場處理，不得遲到，如有特殊原因需提前給客戶打電話說明情況，征得客戶同意方可。在維修工程中必須徹底檢查和處理問題，在維修現場必須有成品保護和現場清潔，不得故意拖延維修時間。2.服務結果反饋維修完畢后，需客戶填寫客戶維修意見回饋單報客服監(jiān)察部、工程部簽字確認。3.獎懲為促進有效協(xié)調配合，特制

30、定以下獎懲細節(jié)。a工長和工長指定維修負責人未能按照規(guī)定時間配合維修隊長安排維修工人及維修材料，給予一般過失單處罰。b工長及工長指定維修負責人未能按規(guī)定安排工人參加維修專業(yè)培訓，給予一般過失單處罰。c工長及工長指定維修負責人經屢次培訓后仍表現不佳的工長應另行安排其它人員受訓，并對工長一般過失單處罰。d工長及工長指定維修負責人在現場不注意維修現場清潔，維修現場禮節(jié)，給予一般過失單處罰。e工長及工長指定維修負責人安排的維修工人維修完畢后,客戶評為不滿意，給予嚴重過失單處罰。f工長及工長指定維修負責人安排的工人在現場和客戶發(fā)生沖突的，給予5002000元罰款。二維修隊長1負責維修工程界定責任屬于甲方或

31、乙方,明確維修責任,如遇責任無法界定及沒有維修方案的 ,可以上報主管要求公司提供必要的技術支持,解決問題的方案支持。2負責維修工程的維修組織培訓工作,包括維修施工,維修質量監(jiān)督,維修現場清潔,維修現場禮儀,維修客戶信息回饋。3代表公司和客戶有效協(xié)調。4負責公司維修相關信息整理反饋,主要包括客戶信息反饋和工人是否給予足夠配合支持。5、維修隊長每周三上午10:30前，同客服監(jiān)察部核對當前維修客戶狀況，及應急處理方案，違者給予維修隊長一般過失單處罰。維修隊長違反以上規(guī)定，將根據工程管理規(guī)定視情況給予一般過失，嚴重過失及其它處罰。本制度之頒發(fā)之日起實施，本制度解釋權歸西安分公司客服監(jiān)察部。第六節(jié) 合同

32、檔案管理的規(guī)定 工程檔案及資料由客服監(jiān)察部管理，工程檔案不允許無關人員進行查閱。要求專管人員定期整理、歸納工程檔案，管理上應萬無一失。同時，檔案專管人員還應負責在施工程一覽表的制定；負責新簽合同的登記和保管。1 在施工程：設計師簽單后，經部門經理審核，復印三份后，將合同檔案轉交客服監(jiān)察部審核存檔，客服監(jiān)察部審核后將圖紙、報價復印件交工程部，安排施工隊。2 竣工工程：工長將工程施工管理手冊交至客服監(jiān)察部，由客服檔案管理人員登記保管。3 檔案的整理、保管：由客服檔案管理人員將保修單與相應的檔案、客戶服務工作表進行核對歸整，并對檔案進行編號、登記、存檔。借閱檔案規(guī)定：1 由工長或現場負責人借閱，借閱

33、人員需填寫合同借閱記錄，在24小時內歸還。2 設計部借閱：審核或有關投訴工程的客戶檔案，需有借閱檔案名調表，與借條借閱人員簽字，盡快歸還。第七節(jié) 解除施工合同管理制度一、 目的及適用范圍1、 目的：規(guī)范解除施工合同的流程，調查原因，分清責任。2、 適用范圍：設計部二、 制度內容1、 退單客戶若提出解除工程合同，需由客戶簽單的設計部門經理向客戶服務部提出申請，說明理由，并填寫合同終止單。2、 設計部門須將退單客戶手中的合同、補充條款、報價單和圖紙等文件收回，交客戶服務部存檔。3、 客服監(jiān)察部在接到退單申請后，須與客戶聯系，落實退單原因（必要時應親到現場調查了解情況），做好客情維護工作，最大限度避

34、免客戶流失。客服監(jiān)察部根據實際情況界定責任，確定如何扣除相關費用（設計費、工程變更損失費等），并在合同終止單上簽署意見。4、 客服監(jiān)察部將合同終止單報財物部審核。由財務主管核實客戶已交款項并簽署意見。5、 客服監(jiān)察部將合同終止單報至公司總經理審批。6、 客服監(jiān)察部將此單復印并注銷合同，核減設計師當月產值并通報人力行政部?？头O(jiān)察部將合同終止單每月匯總一次，報公司總經理。7、 若客戶是責任人，由客戶支付合同金額（含合同變更，增、減項）的10%作為退單損失費，客服監(jiān)察部出據退單損失費通知單給財務部，由財務部執(zhí)行。8、 客服監(jiān)察部根據合同終止單原件和交款票據辦理退款手續(xù)。財務部具體辦理退款的時間固定

35、于每周四下午，其他時間概不辦理。9、 施工隊是責任人，由施工隊支付給公司的退單補償為合同金額（含合同變更，增、減項）的10%，支付給設計師的退單補償為合同金額（含合同變更，增、減項）的2%。客服監(jiān)察部出據退單損失費通知單交由財務部執(zhí)行施工隊支付的退單損失費和退單補償，財務部執(zhí)行完畢后，出據退單補償通知交由人力行政部執(zhí)行給予設計師的補償。10、 設計師是責任人，由設計師支付給公司的退單損失費為合同金額（含合同變更，增、減項）的10%，支付給施工隊的退單補償為合同金額（含合同變更，增、減項）的2%?？头O(jiān)察部出據退單損失費通知單交由人力行政部執(zhí)行設計師支付的退單損失費和退單補償，人力行政部執(zhí)行完畢

36、后，出據退單補償通知交由財務部執(zhí)行給予施工隊的補償。11、 若是其它原因退單，不執(zhí)行八、十、十一條款。第四章 客戶交流技能第一節(jié) 電話接聽技巧及注意事項電話是世界上最便宜、最快捷的通訊工具之一，而電話服務是客戶服務中心的必備課，好好利用電話做好服務是你事半功倍的重要手段，所以掌握電話服務技巧是很重要的。一、 話鈴響五秒或響三秒再接。電話一響就匆匆接聽是沒有必要的，打電話的人撥通電話后可能需要花幾秒鐘做一下調整和準備。從他們的觀點看，如果他們還沒有聽到你的電話你就已經開始說話了，這個反映顯得太急了點。二、 盡可能回電話即使你在吃飯或忙別的事，忽視客戶打來的電話而不去接是無法原諒的。三、 拿聽筒時

37、，面帶微笑人的潛意識是相通的，你接電話的聲調、面部表情，對方是可以感覺到的。面帶微笑能幫助自己進入最佳思維狀態(tài)，使你顯的友好，也保持自己心情愉快。四、 對打進的電話集中精力。不要試圖做的事。比如：和同事搭茬聊天，會使客戶覺得你對他不夠重視。五、 以問候語開始以“你好”開始，讓對方覺得你愿意同他們說話。六、 說出你自己的名字或部門電話進來時，當然公司或部門的名字比你自己要先說。比如說：“您好，裝飾公司。”或“您好，客戶服務中心，我是?！苯与娫挼娜说恼鎸嵭彰⒎窃谒袝r間都重要，有時，報出你部門的名字就可以了。七、 提供信息或做出解釋。當你正在做事時，告訴客戶你在做什么，讓客戶明白發(fā)生了什么事，這

38、比不加解釋的沉默要好的多。如你不得不放下電話，離開辦公室一會兒或讓客戶拿著電話等一下時，那么應說明自己準備將其轉給哪位同事，做出合理解釋，并致歉?；貜碗娫挄r，程序必須更加嚴格。沒有履行諾言很可能意味著失去客戶。最好把選擇留給客戶，然后在一定期間內或某一點上給他回電話。如：“我會在下午4點到5點之間和你聯系，如果你到時方便的話?！卑恕?對付抱怨客戶傾聽、傾聽、傾聽。顧客若不被你生硬打斷的話，感情沖動慢慢消耗掉，并最終靜下來。之后他們可能進入更理想的思維狀態(tài)，能夠接受恰當的建議，與正常的客戶反應一致了。九、 掛電話讓所有客戶掛電話時，都堅信公司已關注他們的問題，還應當對來電提供信息的客戶表示感謝；

39、如已對客戶做出承諾，但在規(guī)定的期限內，發(fā)生拖延。那么你應該給客戶去電話并做出解釋。第五章：投訴管理辦法第一節(jié) 端正投訴心態(tài)一、只有道歉，沒有行動。當客戶投訴時，你道歉的態(tài)度很誠懇但實際上并沒有將問題解決。二、把錯誤歸咎在客戶身上。 當客戶投訴時，你不要急于找出客戶原因。三、做出承諾卻沒有實現。如：你答應客戶這一兩天去上門解決，卻沒有去，甚至連個電話都沒有。四、完全沒有反應?？蛻魧栴}反映到有關部門，卻石沉大海。五、口氣生硬、無禮。任何時候傾聽客戶電話，都應帶點感情，即使你在回答“你說的沒錯，是這樣的?！绷?、逃避個人責任。如：“這事不是我部門管，我很樂意幫您，但這事不歸我管。”如：“責任在材料商

40、那兒，您可以去材料商處反映一下。”七、非言語排斥接待來訪客戶時，不時皺眉、看表、東張西望，明顯表示不耐煩。八、質問客戶還沒有表示有心解決客戶的問題，就先問客戶一長串問題。如：“你叫什么名字？“什么地址？”“什么時候在我公司裝修的？”也許解決客戶投訴時必須問一些問 題，但也要選擇適當的時候。 第二節(jié) 投訴界定標準界定范圍：嚴重程度-重大投訴、中等投訴、一般投訴類型-工程投訴、綜合投訴、特殊情況、工程報修一、嚴重程度：重大投訴的定義：1、 客戶投訴到公司老總處要求解決的，視為重大投訴；2、 客戶因質量投訴或服務投訴，要求索賠的；視為重大投訴；3、 客戶第二次反映同樣的問題后，客服人員根據談話情況判

41、斷矛盾已經升級的，視為重大投訴；4、 客戶反映問題次以上（含次），并未解決的，矛盾升級的，視為重大投訴；5、 客戶要求立刻、馬上解決問題，并揚言曝光的，態(tài)度極其惡劣的，視為重大投訴；6、 客戶投訴的項目、質量、內容較多的，視為重大投訴；中等投訴:1、 投訴,態(tài)度惡劣的,但是允許客服部門協(xié)調的，視為中等投訴；2、 客戶自己反映相關部門多次，并未給解決的，視為中等投訴；一般投訴:1、 給足處理時間的投訴，且態(tài)度良好的，視為一般投訴；二、類型工程報修:1、 保修期內要求維修的,視為工程維修；工程投訴:1、 電或來訪反映的工程情況，除了報修以外,一切均視為工程投訴；a) 在施回訪中，客戶反映項目經理（

42、設計師等）不到位、不負責等情況，視為服務投訴；b) 在施過程中，因進度慢、延期、不守承諾、變更問題不與客戶提前溝通等問題，導致客戶不滿，視為服務投訴；c) 在施工過程中，客戶主動來電或來訪投訴項目經理（設計師）不到位、不盡責的，視為服務投訴；d) 客戶報修后，對維修人員的服務態(tài)度不滿意，反映到客戶服務中心的；視為工程投訴；e) 由客戶的鄰居（或物業(yè)）投訴擾民的情況，視為工程投訴；2、 客戶來電或來訪投訴工程部門管理工作范疇之的問題,視為工程投訴;3、 客戶報修后，由客戶服務中心傳達相關人員，而相關部門未及時解決，導致客戶再次向客戶服務中心報修兩次以上的（含兩次）,客戶服務中心按規(guī)定罰款,并轉入

43、工程部門處理,視為工程投訴, 4、 維修過程中，因費用問題發(fā)生爭議，而公司人員未本著友好協(xié)商的態(tài)度，逃避推委，讓客戶找公司者，一旦客戶為此發(fā)生反感，向公司投訴，視為工程投訴；綜合投訴：客戶投訴問題涉及個以上（含個）部門的，視為綜合投訴；(要求必須分開抬頭填寫)特殊情況：a) 客戶旁敲側擊咨詢，反映很多問題，不愿對工作人員進行批評的，視為特殊情況；b) 責任無法介定的事件，視為特殊情況；c) 不屬于公司責任，只是要求義務幫忙的，視為特殊情況；d) 各種不屬公司職責范圍內的問題，視為特殊情況。e) 過了保修期的客戶投訴，視為特殊情況。f) 客戶反映問題后，又替工作人員說情的，視為特殊情況。注：1、

44、客戶反映問題時，不愿透露相關人員的信息，而客服專員在跟蹤追問下，、也不愿透露的，客服專員將不與受理，只做客戶建議登記。2、以上界定標準適用與工程部、設計部。 第三節(jié) 投訴對應關系圖各類投訴、報修關系對應圖重大投訴 （包括）（包括）（包括）質量投訴服務投訴綜合投訴服務投訴維修投訴維修投訴質量投訴綜合投訴維修投訴質量投訴服務投訴注：以上問題，均有可能成為特殊情況。詳見特殊情況判定標準。特殊情況第四節(jié) 投訴處理方法投訴、報修處理十大步驟一、傾聽不管你的客戶如何的氣勢洶洶、喋喋不休，你唯一要做的就是閉嘴。靜靜的傾聽會平息客戶的怒氣。二、道謝 把投訴視為寶貴的信息并向投訴者致謝；三、說明很高興收到投訴的

45、原由告訴客戶收到投訴，將會讓你更好的解決問題。四、為失誤向客戶致歉向客戶致歉固然重要，但不應一開始就道歉。先道謝再致歉，可與客戶建立友好的關系，但態(tài)度一定要誠懇，客戶可以清楚的辨別真?zhèn)?，誠心的道歉可以使客戶消氣。五、立即重述重述客戶向你反映的問題，確定你完全了解客戶的意見，然后告訴客戶你將盡全力即刻解決他的問題。即使你不能完全解決問題，客戶知道你是誠心幫忙，他的不滿情緒，也將隨之減弱。六、尋求所需信息了解怎樣才能達到客戶要求或讓客戶滿意。七、同理心和客戶進行最清楚的溝通，讓他們知道你非常了解他們的感受。你要表達你了解他們的感受。如：“我了解您的心情，我知道您的感受”等等。八、承諾立即解決問題。

46、然后采取行動，挽回局面。第一時間向相關部門反饋，并及時跟蹤解決情況。九、核查客戶滿意度可以在服務過程結束時，回訪客戶，問客戶一、兩個簡單的問題：如“我們是否已經解決了您的問題，你覺的還滿意嗎？”“還有其他事情可以為你服務嗎？”十、防患于未然把客戶的投訴在公司內部廣而告之，防止再度出現同類問題。第五節(jié) 投訴/報修回訪規(guī)范用語客戶投訴后回訪：1、 您好！先生/女士，我是客戶服務中心；2、 很抱歉打擾您，您曾在時間反映過問題，不知道部門給您解決了嗎？您對處理結果還滿意嗎？3、 對不起，請不要生氣，我們正在處理您的事情，我們爭取給您一個滿意的答復，您再等一下好嗎？4、 謝謝您的理解，我相信以您的做事風

47、格，會原諒我們的失誤，是吧？5、 謝謝您的投訴，因為您讓我們看到自身的不足，可以讓我們將工作做的更好！謝謝您?？蛻艟S修電話的回訪：1、 您好！先生/女士，我是客戶服務中心；2、 很抱歉打擾您，根據您時間反映的情況，我們做一個回訪；1、 請問在24小時內項目經理（施工隊）與您聯系嗎？2、 請問施工隊（項目經理）與您約定好維修時間了嗎？3、 請問施工隊是否與您協(xié)商好了維修方案呢？您對維修方案還滿意嗎?4、 （若施工隊未與其聯系）對他們的過失，我謹代表公司向您致歉，我會再通知他們給您一個滿意的答復，好嗎？5、 您對維修的結果還滿意嗎？6、 對由此帶來的困擾，再次向您致歉。7、 謝謝您，再見！第六節(jié)

48、在施工程回訪規(guī)范用語(b、c級客戶)一 開工交底回訪：（1-2天）1.xx先生/女士，您好！我是裝飾公司客服中心的，我想對您的工地情況進行一下回訪，不知您方便嗎？2.交底時相關人員（設計師、工長、現場負責人、項目經理）是否到齊？3.您對施工進度是否清楚，圖紙及資料是否齊全？4. 入戶門是否加以保護？材料工具擺放是否整齊？5.材料是否進場？是否已驗收？驗收時項目經理是否到達現場？驗收有何問題？6.在施工中，您如遇到疑問或其他問提，請您與我們客服中心聯系。二 隱蔽工程的回訪：（開工28天左右）1. 您對水電工藝是否認可？2. 您對設計師、現場負責人、項目經理的服務是否滿意（滿意、一般、差）?3.

49、您對施工進度、施工質量、現場文明是否滿意？4. 工程隱蔽工程是否結束？是否已驗收？驗收時項目經理是否到達現場？驗收有何問題？5. 目前您是否有其他疑問或對我們的施工有不滿意的地方，請?zhí)岢瞿鷮氋F的意見，我們會及時加以改正。三 施工中期驗收回訪：（開工40天左右）1.您對瓦工、油漆工的工藝是否認可？2.您對設計師、現場負責人、項目經理的服務是否滿意（滿意、一般、差）?3. 您對施工進度、施工質量、現場文明是否滿意？4. 目前您是否其他疑問或對我們的施工有不滿意的地方，請?zhí)岢瞿鷮氋F的意見，我們會及時加以改正。四 竣工驗收回訪：1. 工程是否按進度進入掃尾工作？2. 您對設計師、現場負責人、項目經理的服務是